旅游政策法規(guī)課程標準匯編

《旅游政策法規(guī)》課程標準第一部分課程概述一、課程的性質和作用《旅游政策法規(guī)》是導游專業(yè)的主干課程，是酒店管理專業(yè)的專業(yè)限選課，也是獲取導游資格證的必修課程。也是目前職業(yè)資格考試（導游從業(yè)資格考試）的主要課程。根據(jù)高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標的要求，本課程在專業(yè)培養(yǎng)目標中的定位是不但要注重學生的心理素質、職業(yè)道德、服務意識、法律法規(guī)意識的教育，更注重學生實踐能力和創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)。作為專業(yè)主干課程，前續(xù)課程有《思想道德修養(yǎng)與法律基礎》、《旅游學概論》，后續(xù)課程有《導游業(yè)務》、《模擬導游》，前后續(xù)課程銜接得當。通過學習，使學生不僅了解和掌握我國的旅游法規(guī)與政策基礎知識，能夠分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實際問題和投訴，而且熟悉旅游團隊及散客導游服務程序與服務質量，能夠預防并處理旅游接待中的各種問題和事故，掌握旅游政策法規(guī)業(yè)務相關知識和法律運用技能，并依此提升自己的實際帶團操作的能力，提高其應變能力。與《全國導游基礎知識》、《河北導游基礎知識》、《導游業(yè)務》同屬全國導游資格考試的考試科目。以《旅游概論》、《旅游地理》、《旅游服務禮儀》、《旅游心理學》《旅游文化》等為前置課程，以《導游業(yè)務》、《旅行社經營與管理》、《頂崗實習》等為后置課程。通過本課程的學習，加上相關課程知識的補充，讓學生能基本勝任導游職業(yè)崗位。二、課程基本理念以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，與行業(yè)企業(yè)合作進行基于工作過程的項目課程開發(fā)和設計，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性的要求。本著職業(yè)教育為職業(yè)崗位服務的理念，廣泛開展了旅游管理類職業(yè)崗位對人才的法學知識、能力、素質需求的調研，并邀請行業(yè)專家認真研究本課程的定位、目標及教學內容設計，按照“實用”、“夠用”的課程改革原則，精心設計課程教學內容、教學方法及教學要求。三、課程設計思路和依據(jù)以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，與行業(yè)企業(yè)合作進行基于工作過程的項目課程開發(fā)和設計，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性的要求。課程設計以完成旅游管理與服務崗位工作任務為導向，將崗位的與旅游政策相關的工作分解成若干工作項目。根據(jù)工作項目對能力和知識的要求確定教學項目，以職業(yè)能力形成為依據(jù)選擇項目教學內容，將分散在各單行法規(guī)中知識按照工作項目的內在聯(lián)系進行整合。課程學習改以教師為中心為以學生學習和操作為中心，學生的操作改以往以練習為主為完成現(xiàn)在的模擬和現(xiàn)實的真實工作任務為主。第二部分課程目標通過任務引領型的項目活動，學生能掌握旅游政策法規(guī)的運用技能和相關專業(yè)知識，具有誠實、守法、守信、善于溝通與合作的品質，熱愛本職工作，為其職業(yè)能力的發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎。職業(yè)能力培養(yǎng)目標：本課程面向旅游管理與服務崗位（群），根據(jù)崗位（群）工作內容以職業(yè)能力形成為目的選擇課程內容，以旅游政策法規(guī)相關部門（如法院、旅游質量監(jiān)督所等）和校內仿真的實訓室等作為上課場所，采用教、學、做三者結合的教學方式，通過在仿真或者真實的工作環(huán)境，進行旅游政策法規(guī)業(yè)務操作技能，訓練學生的政策法律的運用能力。本課程的培養(yǎng)目標是：一、知識性目標通過本課程的教學，要求學生了解并領會黨和國家的各項政策，特別是民族政策、環(huán)境保護政策、宗教政策和發(fā)展旅游的有關政策，掌握旅游政策法規(guī)的基本理論、基本規(guī)范。二、技能性目標培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際的能力，幫助學生在旅游管理專業(yè)領域中自覺運用黨和國家政策、旅游法律法規(guī)分析和解決旅游業(yè)發(fā)展過程中面臨的各種問題的能力，特別是獨立處理各旅游法律糾紛和旅游突發(fā)事件的能力。具體包括：（1）了解我國及國際的旅游政策、法律法規(guī)知識，能夠分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實際問題和投訴；（2）熟悉旅游團隊及散客導游服務程序與服務質量，能夠預防及處理旅游接待中的各種問題和事故，特別是突發(fā)事件的應急處理；（3）能夠在真實的旅游接待活動中靈活運用旅游政策法規(guī)相關知識及導游服務技能，依法正確處理各種社會關系，在帶團中實現(xiàn)人際關系的和諧，并獲得實際帶團操作的能力，使旅游政策法規(guī)專業(yè)知識與實際旅游接待業(yè)務相結合。三、情感性目標培養(yǎng)學生未來的職業(yè)活動中嚴謹、守法的工作態(tài)度和良好的法律意識，端正學生在導游講解等職業(yè)活動的政治立場，自覺維護黨和國家的政策法規(guī)。第三部分內容標準序號單元主要內容教學要求參考學時1黨的基本理論和基本路線理論教學鄧小平理論、三個代表和科學發(fā)展觀等知識要求學生了解并領會鄧小平理論、三個代表和科學發(fā)展觀等知識4實踐項目向外國游客介紹我國的國情包括政治、經濟和文化等方面的政策要求立場正確、聲情并茂，有感染力。22憲法和旅游法概述理論教學憲法的基本知識、旅游法的概念、特征、旅游法律關系的三要素等了解并掌握憲法及旅游法律的一般理論知識6實踐項目憲法和旅游法律的案例分析及實訓題練習要求學生通過實訓能夠運用相應的法律規(guī)定指導自己的工作和學習。43我國的基本國策理論教學我國的基本國策要求學生了解并掌握我國的各項基本國策的內容4實踐項目無4我國的外交政策理論教學當今世界的主題、獨立自主的和平外交政策、和諧世界要求學生了解并掌握我國的獨立自主的和平外交政策的內容4實踐項目無5旅行社管理法規(guī)制度理論教學旅行社的概念與特征、旅行社的設立與審批、旅行社的管理、旅行社的經營、旅行社的質量保證金制度、旅行社的質量保證金制度、旅行社的國內與出國旅游經營管理。了解并掌握旅行社管理法律制度的有關法律知識6實踐項目制作完成模擬旅行社的申報資料；旅行社管理法方面的案例分析分析和解決旅游接待中出現(xiàn)旅行社實際問題和投訴46導游人員管理法規(guī)制度理論教學1．導游人員等級考核制度及標準2．導游人員的權利與義務了解并掌握導游人員管理的法律制度6實踐項目導游人員權利維護；關于導游員權益保護現(xiàn)狀調研分析和解決旅游接待中出現(xiàn)導游方面的實際問題和投訴47旅游安全與保險法律法規(guī)制度理論教學1．旅游安全管理法律制度2．旅游保險法律制度了解并掌握安全的管理和保險方面的基本法律知識。4實踐項目1．旅游安全事故的應急處理技能；2．旅行社責任保險的辦理技能；3、旅游安全與保險法律案例分析掌握旅游安全事故的處理、旅行社責任保險的辦理技能。28旅游交通與出入境管理法律制度理論教學1．旅游交通管理法律制度；2．旅游出入境管理法律制度。要求學生學習和掌握旅游交通管理法律制度、旅游出入境管理法律制度的基本法律知識。4實踐項目1、相關案例分析；2．旅客出入境和檢查方面的技能知識。掌握辦理旅客出入境的手續(xù)的技能29旅客住宿與食品管理法律制度理論教學旅游住宿業(yè)概述；旅游飯店星級評定制度；旅游飯店行業(yè)規(guī)范；旅游住宿業(yè)治安管理法規(guī)制度；食品衛(wèi)生管理法律制度。要求學生掌握旅游住宿業(yè)、旅游飯店星級評定制度、旅游飯店行業(yè)規(guī)范、旅游住宿業(yè)治安管理法規(guī)制度、食品衛(wèi)生管理法律制度等方面的法律知識。4實踐項目模擬旅游飯店星級評定和復核；旅客住宿與食品管理法方面的案例分析及實訓題練習要求學生掌握辦理住宿、飯店等業(yè)務的技能410旅游資源管理法律制度理論教學1．

旅游資源管理概述；2．

風景名勝區(qū)管理法律制度；3．

自然保護區(qū)管理法律制度；4．

人文旅游資源管理法律制度；5．

世界遺產的法律保護了解并掌握旅游資源管理方面的法律知識。4實踐項目旅游資源管理與設立及有關案例分析和實訓題練習學會分析和解決違反風景名勝區(qū)管理法律、違反自然保護區(qū)管理法律、違反《文物保護法》等法律案例。411旅游合同管理法規(guī)理論教學1．旅游合同是一種無名合同；2．合同法的有關基本知識了解并掌握我國合同法和旅游合同的法律知識14實踐項目旅游合同方面的案例分析及旅游合同書的制作與修改分析解決旅游接待中出現(xiàn)合同方面的實際問題和能夠獨立完成旅游合同書的制作612消費者權益保護法與旅游投訴管理法規(guī)制度理論教學1．保護旅游消費者權益法律制度；1．旅游投訴概述了解并掌握旅游投訴管理法律規(guī)定4實踐項目旅游投訴的受理與處理分析和解決旅游接待中旅游投訴實際問題413綜合實踐項目外出參觀見習及旅游政策法規(guī)綜合實訓（模擬審判、法院旁聽等）注意：具體時間酌情安排6學時合計：100第四部分課程實施建議一、教學條件學習場地及設施要求學習場地設施要求多媒體教室投影清晰、手持話筒響亮、壁掛圖紙完備、桌椅可移動二、師資要求本課程需要專任專業(yè)課教師1名，應具有不少于1年的旅游企業(yè)從業(yè)經驗，具備課程教學設計能力、組織能力、語言溝通表達能力；需要實踐指導教師1名，必須具備一年以上的旅游企業(yè)從業(yè)經驗；具有基于行動導向的教學設計能力；掌握先進的教學方法和具備駕馭課堂的能力；具有良好的職業(yè)道德、遵紀守法意識和責任心。三、教學方法建議重視學生在校學習與實際工作的一致性，有針對性地采取工學交替、任務驅動、項目導向、課堂與實習地點一體化等行動導向的教學模式。根據(jù)課程內容和學生特點，靈活運用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導、模擬審判、旁聽審判等多種教學方法，引導學生積極思考、樂于實踐，提高教學效果。在教學過程中，要重視旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，貼近行業(yè)市場，采取工學交替的教學模式，著眼學生職業(yè)生涯的發(fā)展，致力于培養(yǎng)學生對旅游管理與服務工作的興趣，積極引導學生提升自身職業(yè)法律素養(yǎng)和職業(yè)道德水平。1．討論式教學。我們在教學中作了關于討論式教學的嘗試。我們將平時成績的三十分以討論式作業(yè)方式完成。具體做法是先把學生自動組合五人一組，對授課教師所給出的案例或提出的法律熱點問題進行討論。然后寫出五人書面意見，案例分析的寫作分工、執(zhí)筆人均要在書面意見中體現(xiàn)。再由授課教師對部分有代表性的法律意見加以點評，并請部分學生參與交流，效果著實不錯。學生們反映，這樣的交流方式生動活潑、記憶深刻。不少學生還因此對旅游政策法規(guī)的相關內容產生了濃厚的興趣。2.案例教學。把抽象的政策、法律理論、法律法規(guī)具體化。實施過程：先提出案例，吸引學生的注意力，然后提出問題，啟發(fā)學生思考，讓學生之間、學生與老師之間互動討論，最后得出正確的結論。實施效果：學生學習旅游法規(guī)的興趣提高，學習效果很好。3．模擬法庭。這是中外法學教育最普遍的方法之一。這種方法雖然有一定的難度，但它通過學生模擬審理案件的全過程，在檢驗理論掌握的同時，鍛煉學生的膽識，形象、直觀的再現(xiàn)了法庭審理過程，學生印象深刻，培養(yǎng)了學生綜合運用知識的能力。本教學團隊正在努力爭取學院的經費支持，爭取每期安排一次學生開展模擬法庭活動。4．旁聽審判。鼓勵旅游法規(guī)的授課教師帶領學生走出去，到法院旁聽審判，使學生在熟悉程序法相關規(guī)定的基礎上，掌握旅游實體法的具體運用，是理論聯(lián)系實際的方法之一。通過讓學生直接參與法院審理案件的過程，親身感受訴訟的基本步驟、程序，加深對程序的認識。5．疑案抗辯。為了發(fā)揮學生的學習主觀能動性，將學生分成若干個小組，對疑難案例采取正反方辯論式等對抗方式進行討論。其特點是以學生為中心，最大限度地調動學生的積極性。6．專業(yè)實習。按照教學計劃的實踐教學課時安排，利用寒暑假期到法院、旅行社、旅游景區(qū)、涉外飯店、旅游質量監(jiān)督所等實習基地進行專業(yè)實習。這樣，既培養(yǎng)了學生的實踐能力，也訓練了學生的現(xiàn)代法治理念和司法職業(yè)精神，收到了良好的效果。7.利用多媒體教學。主要是利用現(xiàn)代化技術設備，采用電子課件、教學光盤等進行理論和實踐教學，把抽象的知識變得形象具體，增強了教學效果。四、教材選用與編寫建議（一）教材選用建議：為配合全國導游資格證考試，建議使用河北省旅游局統(tǒng)一組織編寫的考證系列教材，能更有針對性的進行學習，從而提高考證的通過率。（二）教材編寫建議：(1)教材應充分體現(xiàn)任務引領、工作過程導向的課程設計思想，多設計一些結合崗位任務、有吸引力的課堂教學活動，寓教于樂，充分體現(xiàn)在“做”中“學”的教學方法。(2)教材應將本專業(yè)職業(yè)項目分解成若干典型活動，按完成工作項目的要求和崗位操作程序，結合職業(yè)資格證書的考核要求組織教材內容。(3)教材應以學生為本，內容展現(xiàn)應圖文并茂，文字表達應簡明扼要，符合學生的認知水平，重在提高學生的學習興趣。(4)教材內容應突出實用性，重視將本專業(yè)最新的旅游政策法規(guī)及時納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要，符合現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。(5)教材中活動設計的內容必須突出主題，具有可操作性。注重擴大學生的參與面和提高學生參加活動的興趣。（三）推薦教材：《旅游政策法規(guī)》張國成主編中國旅游出版社2008年8月出版五、課程資源的開發(fā)與利用建議（一）基本教學資源：完善試題庫、教學課件、多媒體素材、課程授課計劃、項目檢查單、項目評價表、視頻資料的建設，充分利用網絡及網絡資源，結合學院精品課程的建設盡快將本課程開發(fā)成網絡課程，滿足專業(yè)教學、專業(yè)考證和專業(yè)技能訓練的需要，實現(xiàn)師生網上互動和多媒體資源的共享，提高課程資源利用效率。建設用于本課程教學的導游實訓室、配備與導游景點講解高度仿真的設備和軟件，使之具備現(xiàn)場教學、實驗實訓的功能，實現(xiàn)教學與實訓合一，滿足教、學、做一體化的要求。（二）網絡教學資源：加強課程網站建設，為學生提供相關的課程網站和網絡課程、電子書籍、期刊、數(shù)字圖書館、電子論壇等。六、評價建議及標準課程總評由兩部分考核組成：平時作業(yè)成績（包括實訓）和卷面考試成績?？傇u成績由下列幾個部分組成：實訓成績評估（50%）+考試成績評估占50%。實訓成績評估由下列部分組成：旅游政策法規(guī)專題調研報告占20%；案例訓練結題報告占30%；在模擬法庭中的過程考核占10%；在項目教學中的學生成果報告占20%；專業(yè)實習、見習報告占20%。第五部分附錄一、術語解釋對知識性內容采用1.了解——說出、復述、列舉等動詞。2.理解——解釋、說明、歸納、概述、區(qū)別等動詞。3.應用——解決、運用、總結等動詞。對操作性技能內容采用1.獨立操作——完成、制定、解決等動詞。2.遷移——聯(lián)系、靈活運用、舉一反三等動詞。對學習和訓練過程可采用1.經歷（感受）——參與、交流等動詞。2.反映（認同）——認可、接受、關注等動詞。3.領悟（內化）——形成、具有、樹立、熱愛、堅持、追求等動詞。二、實訓旅游政策實務【實訓項目1】假如你是一家旅行社的地陪，剛剛接待了一批來自美國的游客，這些游客從來沒有到過中國，他們對中國不了解，甚至個別游客對中國有偏見。請你在用10—15分鐘的時間向這批外國游客介紹一下我國的政治經濟政策。要求是：1、不卑不亢，立場鮮明；2、要有愛國主義的情懷；3、條理清晰；重點突出；4、有感染力；5、所做介紹能改變外國游客對中國的偏見?！緦嵱栱椖?】假如你是一家旅行社的地陪，外地游客到汕頭旅游，請你用10—15分鐘向外地游客介紹一下石家莊的政治經濟社會發(fā)展政策等概況。要求是：1、立場鮮明；2、條理清晰；重點突出；3、有感染力；4、通過你的介紹能讓外地游客對汕頭的政治經濟社會發(fā)展政策等概況有一個清晰的了解，并對石家莊的未來充滿信心。旅行社管理法規(guī)實務【實訓項目1】設立模擬旅行社基本要求：1、了解旅行社的設立程序和條件；2、制作申請設立模擬旅行社的全套資料?！緦嵱栱椖?】與校外實訓基地聯(lián)系，利用節(jié)假日出去帶團。實踐導游人員與旅行社之間的權利義務的有關法律規(guī)定，回來后，寫一份旅游法規(guī)實習報告?！緦嵱栱椖?】由學生查閱資料，親自制作旅行社代理旅客辦理進出國境的程序及注意事項。旅游安全法律實務【實訓項目1】組織學生進行旅游安全事故應急模擬演練并由學生制作完成一項某一旅游安全事故應急處理規(guī)程。旅游糾紛投訴處理實務【實訓項目1】組織學生進行一次有關旅游權益糾紛案件處理的模擬法庭實踐活動，再帶領學生到法院參加一次法院審判的旁聽活動，以增強學生的法律意識?！緦嵱栱椖?】與石家莊市旅游局質量監(jiān)督所和石家莊市消費者協(xié)會聯(lián)系，了解旅游糾紛案件的調解以及投訴處理程序，盡量讓學生參與旁聽觀摩。旅游合同法律實務【實訓項目1】組織學生到旅游企業(yè)、旅游行政機關見習、調研，了解當?shù)芈糜涡袠I(yè)的旅游合同法制的執(zhí)行情況以及存在的問題，回來后寫作一份考察調研報告。【實訓項目2】訂立旅游合同實訓目的：使學生了解訂立合同的程序和要求，培養(yǎng)學生依法訂立旅游合同、的能力；掌握旅游合同的主要條款與履行合同的基本知識和實踐技能。實訓步驟：模擬訓練訂立旅游合同。這些合同的訂立都要以要約和承諾的方式進行。要通過商務活動的談判來達成當事人的合意后，簽定合同。背景資料：有一個旅游團要參加華東五市的旅游觀光。根據(jù)法律規(guī)定，旅行社需要跟游客簽定旅游合同。實訓內容及要求：假設你是某旅行社的經理，請你根據(jù)上述背景材料擬定一份旅游合同。合同要做到：雙方權利和義務的界定要清楚明確，不含混不清，不產生歧義。不得違反《合同法》和《旅行社管理條例》。三、案例旅行社管理法規(guī)制度案例1：司機兼任導游，服務質量低劣2003年5月4日上午，游客程先生等20人參加了某市××旅行社組織的瑤琳仙境溶洞、天目溪竹筏漂流一日游。旅游行程開始后，游客發(fā)現(xiàn)車上沒有導游。向司機詢問，回答說：旅行社安排由他本人兼任。途中由于旅游車數(shù)次拋錨，耽擱許多時間，致使全體游客到下午2點才匆匆吃一頓簡易的午餐。由于時間緊迫，飯后即開始游覽瑤琳仙境溶洞。在洞中，司機極力鼓動游客游覽洞內人造景觀“神仙世界”。當不少游客每人交了35元的門票費進去參觀后，發(fā)現(xiàn)大上其當，根本不值得一看。由于在洞內逗留過長，導致沒有時間去天目溪竹筏漂流，游客非常氣憤。當程先生等向該公司司機索取游瑤琳仙境的門票時，導游以旅游團旅游沒有門票為由加以拒絕。旅行社及該司機上述行為，激起了李先生等的不滿。最后他們聯(lián)名投訴到當?shù)芈糜尉仲|檢所。本案應該如何處理？案例2：交通事故導致游客死傷誰該埋單？2008年7月6日，遷安市馬蘭莊鎮(zhèn)53名村民同百順達旅行社訂立了國內旅游組團合同，旅行社為其提供五臺山、大同、晉中5日游。結合所學知識，請回答：本案為何會在理賠時，保險公司和旅行社雙方產生重大分歧？案例3：2008年11月，某國際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務經營權后，為盡快開展出境旅游業(yè)務，遂與香港一家信譽不甚良好的旅行社建立了業(yè)務聯(lián)系。同年12月，該國際旅行社組織了一個23人赴新、馬、泰三國旅游團，委托該香港旅行社接待，因時間倉促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議。該旅游團在順利完成新加坡、泰國兩國游程后，在馬來西亞入境時，由于當?shù)亟哟缡韬?，未辦妥入境手續(xù)，致使該旅游團被作為"非法入境"而扣留兩天，未完成馬來西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團回國后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費用并賠償損失。經查，該旅游團投訴屬實，而該國際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實均發(fā)生在境外，應由境外旅行社承擔賠償責任。請根據(jù)上述材料回答：（1)根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，損害賠償責任應由該國際旅行社還是境外旅行社承擔？為什么？案例4：“十一”旅游黃金周期間，某公司工會組織40名優(yōu)秀生產者去旅游，工會和一家旅行社簽訂了一份“登封、洛陽三日游”的旅游合同。合同規(guī)定在登封游一天，在洛陽游二天，都住三星級飯店。旅游團抵達登封后，地接社的導游人員遲到一個小時，而且途中旅游車出現(xiàn)機械故障耽誤了時間，原定的一個景點因關門沒有看成。第二天到洛陽后直接去景點游玩，晚上回到飯店時已經8點鐘了，吃完飯、洗漱完就都睡下了。第二天人們發(fā)現(xiàn)飯店是二星級的不是三星級的。工會老王隨即向導游人員反映了這個情況，導游人員回答說：“咱們先去玩，有什么問題晚上回來再解決?！蓖砩匣氐斤埖?，導游人員目送大家下了車，就跟著旅游車走了。老王打電話向旅行社反映情況，旅行社回答說：“大家先在房間休息，我們和飯店聯(lián)系后再給你們答復?！币恢钡鹊搅璩恳稽c鐘，老王才接到旅行社的答復：“飯店原是二星級，申報三星級已經批下來了，只是批文沒到，請大家諒解?！被氐焦竞?，老王代表公司和旅行社交涉，要求旅行社賠償?shù)欠鉀]看的景點門票費960元，飯店住宿費1920元。旅行社同意退景點門票費，但拒絕賠償食宿費，理由是該飯店已經批準為三星級了，只是批文還沒到。雙方爭執(zhí)不下，公司工會向旅游質監(jiān)所投訴旅行社違約侵權。請問：本案應如何處理？案例5：暑假期間鞍山某旅行社接待一個外地老師旅游團，按合同規(guī)定該旅游團在鞍山參觀瀏覽四天。旅行社的接待計劃是：第一天瀏覽望兒山；第二天瀏覽千山；第三天參觀玉佛苑；第四天購物和自由活動。導游員小張別出心裁地擅自把第二天瀏覽千山改到第四天。當時，旅游團的教師們紛紛質問導游員小張：“為什么變更旅游計劃？”導游員小張不作任何解釋，只是不耐煩地說：“景點不會少了你們的，跟著走得了，老問什么？”第四天拂曉下起了傾盆大雨，由于封路，旅游車開到半路只得返回市里。旅游團的教師們沒能瀏覽千山，掃興地登上了回家的列車?；氐綄W校，旅游團的教師們寫信給出旅游質監(jiān)部門，要求旅行社賠償經濟損失。請問：如果情況屬實，本案應該如何處理？案例6：2010年11月，王某等15人參加了H省某國際旅行社組織的"新加坡――馬來西亞――泰國――香港"15日貴賓旅游團。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務質量問題，遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標準的情況。請依據(jù)所學法律、法規(guī)知識回答下列問題。(1)該旅行社是否應承擔賠償責任？有何法律依據(jù)？(2)旅游行政管理部門應作出怎樣的處罰決定？導游人員管理法規(guī)制度案例1：某高校外語系學生李某先后兩次報名參加導游資格考試，均未合格。他急于從事導游工作，遂與某國際旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團導游實習機會。次年7月，正值旅游旺季，該國際社導游不足，遂聘用李某充任導游人員，被旅游行政管理部門查獲，以其未經導游資格考試合格，擅自進行導游活動給予了罰款處罰。李對處罰不服，認為自己并非擅自進行導游活動，而是受旅行社聘用從事導游工作的，旅游行政管理部門處罰不當，遂向上一級旅游行政管理部門申請復議。請問：（1）張某的看法是否成立？為什么？（2）旅行社能否聘用張某從事導游工作？有何依據(jù)？（3）如果該旅行社確實急需德語導游人員，本社又沒有，聘請張某從事導游工作，旅行社應履行哪些手續(xù)？案例2：2008年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導游黃某作為全程導游隨團服務。當此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其多次在這個季節(jié)上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導游黃某，要求黃承擔醫(yī)治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔任何責任；黃某則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔法律責任。問：（1）旅行社認為此次凍傷事故是導游黃某工作失誤所致，與旅行社無關的說法是否正確？有何依據(jù)？(2)導游黃某認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關是否正確？有何依據(jù)？案例3：2009年5月，某旅行社組織了一個旅游團赴某地旅游。該團導游人員李某在講解時說道"蔣介石也是一個偉人，他對結束軍閥混戰(zhàn)，統(tǒng)一中國有歷史功績"等等。旅游團客人對此說法十分反感，認為導游這種說法有損于民族尊嚴，歪曲了歷史真相，故與之發(fā)生爭辯，旅游結束后向旅游行政管理部門投訴。經核查，情況屬實。據(jù)此旅游行政管理部門對其進行了處罰，并對其所在的旅行社也給予了處罰。請你運用所學法律知識，回答下列問題：(1)對該導游人員的處罰有無依據(jù)？是何依據(jù)？請你簡述依據(jù)。案例4：2010年3月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所"見見世面"，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。請你運用所學法律知識，回答下列問題：(1)作為導游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？(2)導游人員王某對侮辱其人格的言行應當怎么辦？案例5：2009年6月，導游人員徐某受某國際旅行社委派，為法國某來華旅游團擔任導游。在旅行游覽過程中，徐某見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經詢問，該相機在法國售價比在中國便宜，遂與游客商量，購買了該相機。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。請你運用所學法律知識，回答下列問題：(1)導游人員徐某能否購買外國旅游者的物品？為什么？(2)旅游行政管理部門根據(jù)什么法規(guī)對徐某進行處罰？具體規(guī)定是什么？案例6：2010年7月18日，秦皇島甲旅行社接待上海乙旅行社組織的旅游團隊，按照合同約定，該團隊在秦皇島游覽5天，甲旅行社派導游員李某擔任該團地陪。7月20日，李某擅自將20日下午“海濱浴場”的行程改為“新澳海底世界游”，將“海濱浴場”改到7月22日下午。不料，從22日中午起開始降雨，到下午5時仍未停止。該團隊晚9時即將返滬，旅行社只得取消“海濱浴場”游泳項目。該團隊返滬后向秦皇島旅游行政管理部門投訴。甲旅行社則辯稱，造成未到“海濱浴場（1）導游員李某的行為有何不妥？（2）什么是不可抗力？天降大雨，屬于不可抗力，甲旅行社是否應承擔責任？為什么？旅游安全與保險法律法規(guī)制度案例1：2009年10月9日案例2：某旅行社的一輛旅游車在返回居住地途中因避讓一輛手扶拖拉機而翻到路邊水溝里，車上7名游客受輕傷，8架照相機浸水，估計經濟損失2萬元以上。該旅行社為了在文明企業(yè)的評比中順利過關，一方面對這起交通事故拖延不報，另一方面聲言“賠款不投訴，投訴不賠款”，并要求游客寫保證書，保證不投訴。后來，有關部門還是知道了事情的真相，摘掉了該旅行社文明企業(yè)的牌子，并受到了通報批評。問題：按照國家旅游局有關規(guī)章的劃分，這起旅游事故屬于什么等級的事故？該旅行社的做法違反了哪些規(guī)定？案例3：北京某公司經理趙女士出差入住浙江某賓館。正待休息，房間電話鈴響起，電話里傳出彬彬有禮的聲音：“我是賓館服務臺，為了感謝客人入住我們賓館，在圣誕節(jié)前，我們?yōu)榭腿藴蕚淞耸フQ禮物?！币粫?，響起了敲門聲，趙女士想都沒想就把門打開了。兩青年進屋，突然，其中一位從塑料袋里抽出一把刀，架在趙女士的脖子上，“拿錢來”。趙女士勇敢頑強地與歹徒搏斗，身受重傷，其間她大聲呼救，可是，沒有人來。歹徒找到了現(xiàn)金，捆住趙女士后，關門而去。（1）趙女士的損失應該由誰承擔賠償？（2）本飯店在安全管理方面存在哪些漏洞？（3）請為該飯店設計一套安全管理措施或制度，防止類似事件的發(fā)生。案例4：王某等10人參加某旅行社組織的華山2日游。在游覽過程中，王某認為旅行社安排的景點不夠合理，一些好景點沒有看上，便主動提出終止與旅行社的合作，隨后自行登山游覽，不料游程中不慎掉入山谷摔傷。事后，王某向旅行社提出賠償要求。問：王某的損失應該由誰負責任？案例5：張三一家人報名參加A市B旅行社組織的峨眉山風景區(qū)生態(tài)游，并繳納了團費。B旅行社接待人員對張三一家人就生態(tài)游的情況做了說明，強調峨眉山的野生動物多，攻擊性強，游客只能在特制的車內觀看，不得與野生動物近距離接觸。然而張三的小孩好奇心強，偷偷下車挑逗野猴，導致左手被咬傷。返回后，張三要求旅行社賠償精神損失費，并聲稱他們的安全應該由旅行社負全責。請問：張三要求是否合法？保險公司是否負責賠償？案例6：有一家旅行社在保險公司辦理了為期一年的旅行社責任保險。在推出旅游產品時，該旅行社將保險費支出列入產品價格，但在產品促銷時，又主動打折，實際上又扣除了列出的保險費，并美其名曰：為旅游者著想，免費贈送保險。當旅游者詢問，既然旅游社購買了保險，旅游者本人還需不需要購買保險時，旅行社工作人員明白地告訴他，不需要。請問：該旅行社做法存在哪些錯誤？旅游交通與出入境管理法律制度案例1：張某患有心臟病，在乘坐某航空公司航班時，飛機發(fā)生劇烈顛簸，致使張某倒地，心臟病發(fā)作。經過搶救無效死亡。張某家屬將航空公司告上法庭，要求航空公司負全部責任。問：張某的死亡責任應該由誰負責？案例2：2010年4月，旅客魏某乘坐284次快車從廣州返武漢的途中，被一塊突然從窗外飛進的石頭砸中左腰部，當時疼痛難忍，找列車員要了兩片止痛藥片，服下后癥狀稍微緩解?；丶液蟛痪镁透械饺聿贿m，到醫(yī)院確診為“脾破裂”，入院做了“脾臟修補術”。后又因為并發(fā)癥再次入院治療?？偣哺夺t(yī)藥費數(shù)千元，加上誤工費、營養(yǎng)費、交通費等損失近萬元。為此，魏某以乘車受到傷害為由先后多次向鐵路有關部門索賠，最終經由人民法院調解解決。問：鐵路運輸企業(yè)是否應該賠償魏某的經濟損失？有何法律依據(jù)？案例3：某單位20名職工與某國際旅行社簽訂了“新馬泰10日游”旅游合同，出團日期定為201案例4：2010案例5：某一俄羅斯游客來華旅游，在取得L字簽證和居留證件后，向接待他的黑龍江省某國際旅行社提出到某一非開放地區(qū)旅游并在中國居民家中留宿一夜的要求，該旅行社表示同意。但在到達目的地后，該游客被當?shù)毓矙C關處以及300元罰款。請問這是怎么回事？案例6：某一自費來華旅游的美國旅游者，在領取有效護照和取得我國L字簽證后，即委托我方人員負責接待。在委托通知中該旅游者提出了旅游目的地是我國某一不對外國人開放的地區(qū)，而且要求在該地區(qū)的居民家中居住。我方接待人員應該如何辦理此事？旅游住宿與食品管理法律制度案例1：4月中旬的一天，采購員王某到某市出差，住在當?shù)氐募t光賓館。晚上他在外面吃飯時，喝了不少酒。回到賓館，他準備洗澡后既休息。在洗澡時，由于浴室地板是大理石的，又未經過防滑處理，地板很滑，也沒有“小心”的警示，王某一下子摔倒在地，造成腦震蕩、股骨骨折，花去治療費7650元。王某向紅光賓館要求賠償，遭到拒絕，于是起訴至當?shù)胤ㄔ?。請問：紅光賓館應否承擔賠償責任？案例2：某旅客在入住A飯店期間，聲稱其放在房間的一條貴重的項鏈被竊，并認定是客房服務員所為。飯店服務員感到很委屈，否認有偷竊行為。飯店慎重地搜查房間的每一個角落和服務員可能到過的地方，均未找到項鏈。該客人不依不饒，聲言如果飯店不付出巨額賠償，將向警方報案。請分析客人的損失應該由誰負責賠償？案例3：甲在乙餐廳就餐過程中，丙進來尋釁滋事，乙餐廳工作人員不予制止，導致甲被丙打傷。對于甲的受傷，乙餐廳是否承擔賠償責任呢？為什么？案例4：2011年7月，湖南懷化某房地產公司組織員工23人到深圳旅游，入住深圳南中路某三星級賓館。按照旅行社的安排，23人均在該餐館用餐，7月24日晚餐后，23人都出現(xiàn)嘔吐腹瀉狀況，嚴重者出現(xiàn)脫水癥狀。23人被緊急送往附近醫(yī)院治療，住院時間為1至3天不等。衛(wèi)生防疫部門接到舉報后展開調查，認定大腸桿菌病毒是此次事件的元兇，而直接原因是賓館購進的變質肉品中含有大量的大腸桿菌。請問：旅客的各種損失應該如何得到賠償？案例5：2010年8月，某縣衛(wèi)生局防疫站在食品衛(wèi)生執(zhí)法檢查時，查出個體飯店業(yè)主張某患有活動型肺結核病，不宜從事飲食業(yè)。根據(jù)《食品衛(wèi)生法》作出如下決定：1、責令張某停止營業(yè)；2、對張某罰款1000元；3、請示縣政府同意后吊銷其衛(wèi)生許可證。2011年1月，張某治愈出院后，于3月1日向縣衛(wèi)生局申請衛(wèi)生許可證，希望重新營業(yè)。但是衛(wèi)生局對申請置之不理。4月1日，張某在申請滿一個月衛(wèi)生局不答復的情況下，向法院起訴，要求法院判決縣衛(wèi)生局履行法定職責，頒發(fā)食品衛(wèi)生許可證書。請問：縣衛(wèi)生局的做法是否合法？本案應該如何處理？案例6：2011年7月，某旅游團赴青島度夏消暑，住在靠近海邊的某賓館。第三天該團游客從景區(qū)游泳歸來，旅游者張某游興未盡，在賓館的二樓餐廳與幾位朋友暢飲啤酒，酩酊大醉，晚上12時方回到所住房間。此時張某已行為失控，在準備點火抽煙時竟抓起被褥點燃，頃刻間火勢蔓延，整個房間的物品化為灰燼。由于報警及時火災被控制住，但火災造成的損失已達到近10萬元，飯店要求張某賠償。請問：飯店的要求是否合理？為什么？旅游資源管理法律制度案例1：雪蓮是主要生長于新疆天山、阿爾泰山和昆侖山雪線附近的國家二級保護野生植物，具有較高的藥用價值，因此遭到瘋狂采挖。以前在烏魯木齊的集貿市場上，經?？梢钥吹揭恍┤嗽诙凳垩┥彙?010年，執(zhí)法部門在一次執(zhí)法檢查中，當場收繳雪蓮1萬株。有專家介紹，如果對采挖雪蓮不加以有效制止，10年后，這個珍貴物種可能會從地球上消失。請問：（1）簡述野生植物的分級和禁止性規(guī)定。（可以查閱有關法律資料）（2）你認為應當怎樣處罰采挖、兜售雪蓮的不法人員？案例2：建于元代至大二年（1309年）的國家重點文物保護單位“臥虎書院”，是三國時期蜀漢丞相諸葛亮南陽武侯祠的后院，但一直被南陽市一家公司占用。1990年，該公司決定在遺址內修建兩棟宿舍樓，遭到南陽市博物館的反對。后經過協(xié)商，在不違反法律的情況下，博物館同意該公司在東部遺址以外修建宿舍，但該公司在宿舍樓竣工后要將書院轉交博物館。誰知道宿舍樓竣工后，該公司并不履行承諾。1996年，博物館將該公司告上法庭。法庭判決被告60日內將書院轉交博物館，并將院內宿舍樓拆除、整理干凈。根據(jù)本案，請回答下列問題：（1）什么是文物保護單位？如何對文物保護單位進行保護和利用？結合本案談談《中華人民共和國文物保護法》對不可移動文物所有權的規(guī)定。（2）在進行施工建設時，應當如何保護不可移動文物？案例3：2010年10月，某國際旅行社接待了一個美國旅游團，委派導游員王小姐為全程陪同隨團服務。該團中有一古玩愛好者杰克先生。當團隊行至西安古城游覽時，杰克先生得知某工地在施工中發(fā)現(xiàn)了珍貴歷史文物，欲前往進行考古調查并希望出資參與發(fā)掘工作，希望導游員王小姐代為聯(lián)絡，被導游員王小姐拒絕，于是杰克先生設法和工地負責人聯(lián)系上，承諾出巨資訂下所有出土文物，具體工作由杰克先生指揮，工地負責人負責具體實施工作，后被當?shù)卣l(fā)現(xiàn)而制止。請分析杰克先生的行為。案例4：一天，漁民老劉在海上發(fā)現(xiàn)漁網里有一個具有考古價值的文物。老劉私自隱匿文物以備日后出售。這種行為是否違法？消費者權益保護法與旅游投訴管理法規(guī)制度案例1：2004年2月11日張三到A市旅游，入住B酒店。2月12日晚張三去洗手間洗澡，因地板濕滑，不慎滑倒，導致腰椎骨折。張三爬出洗手間，致電總臺，要求處理?？偱_服務員將張三送往附近醫(yī)院，墊付醫(yī)藥費1000元，此后不再過問。張三住院10天，所花費醫(yī)藥費共計4800元。出院后，找到酒店交涉，要求賠償未果，即向消協(xié)和旅游行政部門投訴。張三訴稱，客房內洗手間，地磚不平整形成大量積水，且地磚表面光滑，酒店提供的一次性拖鞋也無防滑功能，導致人身傷害，要求酒店賠償醫(yī)療費、誤工費、精神損失費10000元。問：酒店是否應該承擔賠償責任？為什么？案例2：游客張某一家乘火車到A地旅游，A旅行社派出導游員甲負責接待。A旅行社安排他們參加漂流活動，當天下午游客張某登上漂流筏后，導游員甲只說了一聲：“一切聽船夫的?！北汶x開漂流筏到下游目的地等候。在漂流的過程中，船夫為趕時間抄近路，誤入旋渦聚集的危險河段，由于水流過急致使張某掉入水中，溺水死亡。事后，張某家人向法院起訴A旅行社，要求A旅行社對張某的死亡結果負責。請問：A旅行社是否應該對張某的死亡結果負責？為什么？案例3：2004年5月，A市B旅行社通過報刊廣告推出“幸福老年”云南昆明、大理、麗江雙臥11日游，特價1488元（全包），并送精美禮品。很快就有18人報名參加并組團。5月19日，旅游團到達昆明，當?shù)亟哟缏暦Q對老年團隊的優(yōu)惠政策已經取消，因此，每名團員要補交門票400元。否則就不接待游覽。游客門馬上就和全陪交涉，最后由B旅行社先墊付了門票款。在隨后的游覽過程中，云南地接社又有多處未按照約定提供服務。游客們對這次旅游很不滿意。返回A市后，老人們即向旅行社索賠，他們認為旅行社發(fā)布了虛假廣告，損害了他們的合法權益，要求B旅行社退賠團款30%。而B旅行社則聲稱是地接社違反了約定，與己無關，并要求他們補交門票款。老人們于是集體投訴到A市旅游質監(jiān)所。請問：老人們的損害是否應該得到賠償？B旅行社的主張是否合理？有何法律依據(jù)？案例4：2004年1月1日，張三入住A酒店。由于當晚該酒店發(fā)生了小偷入室盜竊事件，保安懷疑小偷仍躲在酒店里，于是迅速向公安機關報告，公安機關立即派公安人員到各客房巡查。張三從未見過這種場面，受到了了較大的刺激而失眠，長期受神經衰弱困擾的他，為了入睡，把一瓶安眠藥吃掉，隨后中毒昏迷在客房內。1月2日中午，酒店服務員甲發(fā)覺情況異常，便進入張三的客房，發(fā)現(xiàn)昏迷的張三后，隨即撥打110和120求救。醫(yī)生診斷為安眠藥中毒，肺部感染。4月1日張三出院，共花去醫(yī)藥費1萬元。他向A酒店所在地的旅游行政管理機關投訴，認為A酒店違反了公安公安部部頒布的《旅館治安管理辦法》，疏于管理，致使小偷猖獗，影響旅客的正常工作和休息。要求A酒店賠償醫(yī)藥費1萬元，另外賠償精神損失費3000元。A酒店辨稱：小偷入室盜竊不是張三安眠藥中毒的直接原因，公安人員進入房間巡查是依法執(zhí)行公務，旅客有配合的義務，故酒店不負賠償責任。請問：本案應如何處理？案例5：2004年5月，張三等10名游客參加了A旅行社組織的赴某地的旅游活動。到達景區(qū)后，A社沒有立即著手組織旅客旅游，而是由導游帶鄰他們去了多家土特產品商店購物。后來瀏覽時，由于時間倉促，導游帶大家走馬觀花，甚至遺漏了幾個重要景點。后來住宿時，也沒有按照合同約定住進三星級賓館，而是住進了二星級賓館?；氐疆?shù)睾?，張三等人由于工作繁忙，直?005年1月才向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T投訴，但旅游行政管理部門以投訴超過法定時效為由，決定不予受理。請問：（1）旅游行政管理部門的理由是否正確？（2）張三等10名游客的損失應該如何得到救濟？案例6：1999年11月，浙江省海寧市海鹽縣六里鄉(xiāng)28歲農民鄭某來到海寧市硤石鎮(zhèn)某某招待所，鄭某在辦理住宿手續(xù)并繳納住宿費40元后，住進該招待所203號客房。同時招待所又安排了另一名旅客王某與鄭某同室住宿。王某系一名多次劫財作案的慣犯，此次專門來到海寧市尋找作案目標。王某在辦理住宿手續(xù)時，招待所的服務員讓其出示身份證，王某謊稱身份證丟了，服務員也沒有深究，就為王某辦妥了住宿登記手續(xù)。次日凌晨，王某趁鄭某熟睡之際，用鐵錘猛擊鄭某的頭部至其死亡，并搶走了鄭某的身份證和錢物逃離現(xiàn)場。后來王某在?？谑杏忠酝瑯拥氖址ㄗ靼笗r被抓獲。2000年1月至3月，被害人鄭某的妻子、兒子和母親，先后將招待所業(yè)主高某等人告上法庭，要求賠償用于安置鄭某的喪葬費、死亡賠償金及撫養(yǎng)費、贍養(yǎng)費等合計人民幣96415.35元。請問：原告的要求是否合理？為什么？旅游合同案例1：暑假期間，某校組織教工去北京旅游，和一家旅行社簽訂了一份“半包價”的旅游合同：1、旅游團往返北京的火車票、食宿由該校自己解決。2、旅行社負責派車接站和送站。3、派導游員陪同瀏覽15景點。