專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材培訓(xùn)課件

專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材引言專業(yè)：不僅僅是指學(xué)術(shù)研究的專業(yè)化，也包括學(xué)術(shù)推廣的專業(yè)化，銷售管理流程的專業(yè)化，操作執(zhí)行的專業(yè)化。在醫(yī)院的推廣銷售工作中，只有專業(yè)化的平臺，才有機(jī)會繼續(xù)接下來談服務(wù)。服務(wù)：服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)，絕大部分產(chǎn)品的品質(zhì)已沒有太大的區(qū)別，價(jià)格也不具有核心競爭力，那么。服務(wù)的質(zhì)量就是區(qū)分公司與公司之間，業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)員之間，或者直接說產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的關(guān)鍵因素。2專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材學(xué)術(shù)推廣部將會帶給銷售同事的指引和課程：專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧醫(yī)院招標(biāo)工作要求第三方委托推廣解讀醫(yī)院主管/經(jīng)理如何對代表輔導(dǎo)如何開展專業(yè)的地區(qū)學(xué)術(shù)活動及科內(nèi)會醫(yī)院主管/經(jīng)理的區(qū)域管理醫(yī)院代表的崗位技能認(rèn)證（理論/實(shí)際操作）．．．．．．3專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材分析記錄修改策略情況分析拜訪計(jì)劃設(shè)立拜訪目標(biāo)/策略開場接觸探詢需求陳述利益成交和承諾處理反饋專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧

使每一個call成為有影響力的call拜訪前：拜訪后：拜訪中：4專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材分析記錄修改策略情況分析拜訪計(jì)劃設(shè)立拜訪目標(biāo)/策略開場接觸探詢需求陳述利益成交和承諾處理反饋專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧

拜訪前：拜訪后：拜訪中：5專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

1、收集/反饋市場信息

第一部分：拜訪前計(jì)劃6專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材為什么要收集市場信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場信息會給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮稹?專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材收集市場信息的途徑

醫(yī)生、藥劑師、護(hù)士、病人醫(yī)務(wù)處、藥劑科代理商、國家統(tǒng)計(jì)資料書刊、內(nèi)部資料、廣告競爭對手……

8專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材計(jì)劃：對活動事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排 和準(zhǔn)備。

2.拜訪前計(jì)劃

9專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材計(jì)劃＝效率，有效的資源管理，實(shí)現(xiàn)最大的利潤

計(jì)劃表明：我們的現(xiàn)狀如何我們想達(dá)到什么我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃有助于：提高工作效率避免不必要的錯誤增強(qiáng)競爭力

10專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

預(yù)計(jì)會有何結(jié)果？SituationOpportunityResourceResourceActionAnalysisDefinitionGoalListingSelectionPlan情況分析確定機(jī)會設(shè)立目標(biāo)現(xiàn)有資源資源選擇行動計(jì)劃Implementation

實(shí)施制定計(jì)劃的步驟11專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材S.W.O.T分析StrengthWeaknessOpportunitiesThreats制定計(jì)劃的方法：12專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材強(qiáng)項(xiàng)（Strengths）：企業(yè)所擁有的優(yōu)點(diǎn)是成功的基 礎(chǔ)力量所在。競爭策略應(yīng)建立在 此基礎(chǔ)力量之上。弱項(xiàng)（Weakness）：注意去發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弱點(diǎn)。如：人 員經(jīng)驗(yàn)不足、促銷費(fèi)用緊張、銷 售產(chǎn)品本身的劣勢。13專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材機(jī)會（Opportunities）：要主動去尋找可能的機(jī)會,并辨認(rèn) 是否為真正的機(jī)會，一旦機(jī)會出 `現(xiàn)，則應(yīng)緊緊把握。威脅（Threats）：應(yīng)確實(shí)了解威脅所在，并采取有效對策去 應(yīng)對威脅。14專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材目標(biāo)使我們產(chǎn)生積極性目標(biāo)使我們安排輕重緩急目標(biāo)引導(dǎo)我們發(fā)揮潛能目標(biāo)使我們有能力把握現(xiàn)在目標(biāo)有助于評估進(jìn)展目標(biāo)使我們未雨綢繆

3.設(shè)立目標(biāo)

15專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材SMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實(shí)的Timetable有時(shí)間性的16專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材分析記錄修改策略情況分析拜訪計(jì)劃設(shè)立拜訪目標(biāo)/策略開場接觸探詢需求陳述利益成交和承諾處理反饋專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧

拜訪前：拜訪后：拜訪中：17專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材第二部分：醫(yī)院銷售拜訪的五大關(guān)鍵步驟5，處理反饋4，成交和承諾3，陳述利益2，探詢需求1，開場接觸18專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材開場白時(shí)經(jīng)常遇到哪些問題呢？由于與客戶非常熟，把過程省略了；在一些醫(yī)院中，感覺用開場白有點(diǎn)尷尬；開場白占用的時(shí)間太長；有時(shí)代表技巧不熟練，搞得氣氛很怪，寒暄太多，以至主題不明確。1，開場接觸19專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材與相關(guān)人員建立關(guān)系通過有吸引力的開場白陳述引起客戶的興趣從一般性對話轉(zhuǎn)到以臨床為中心的交談關(guān)鍵步驟20專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材RecognizeRespectRequesthelp識別哪些人可以控制我們與客戶的會面尊重他們的地位和知識水平請求幫助，他們能夠提供給我們重要的信息以及提示給我們會見客戶的最佳時(shí)機(jī)和方法與全部相關(guān)人員建立關(guān)系21專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材用有吸引力的開場白引起客戶的興趣每一個開場白陳述應(yīng)該：介紹我們自己以及奇星公司并描述我們希望討論的主題承接上次拜訪闡明客戶從此次拜訪中將獲得什么利益獲得繼續(xù)拜訪的認(rèn)可22專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材我們可為客戶帶來什么利益？節(jié)省病人開支增加工作滿意度提高病人對其的信任度減少病人抱怨節(jié)約時(shí)間減少壓力贏得病人以及同行的尊重其他23專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材詢問一或二個跟進(jìn)的問題問題應(yīng)是開放式的問題應(yīng)在我們的治療領(lǐng)域內(nèi)描述患者的具體情況從一般性對話轉(zhuǎn)到圍繞臨床交談24專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

你不會有第二次機(jī)會建立你的第一印象。25專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

建立信譽(yù)26專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety

禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence

技能就是指在知識、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問題而裝備自己的程度。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個要素組成。27專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材建立信譽(yù)平易性Commonalty

平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個要素組成。28專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材建立信譽(yù)誠摯Intent

誠摯就是指醫(yī)院代表對于拜訪有一個良好動機(jī)。從你談話的口氣、語調(diào)、聲音、詞匯以及身體語言當(dāng)中，顧客會覺察到你是否真正對他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個要素組成。29專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

2，探詢需求

30專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材什么是客戶/醫(yī)生真正的需求？31專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材發(fā)現(xiàn)需求的方法詢問有針對性問題－收集需要的信息－鼓勵客戶重新評估處方習(xí)慣，并提升客戶的品牌關(guān)系級別主動聆聽－控制交談內(nèi)容向著能實(shí)現(xiàn)拜訪目標(biāo)的方向進(jìn)行32專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材詢問有針對性的問題開放式問題鼓勵你的客戶自由回答。可以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶的現(xiàn)狀、存在的問題或需求的一般性信息。5W2HWhoWhatWhereWhenWhyHowmanyHowto33專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材使用開放式問題要注意：

切記：問題應(yīng)簡單明了復(fù)雜的問題總是使人難于理解，而簡潔明了的問題會使你的顧客更容易理解并回答你的問題。34專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材詢問有針對性的問題封閉式問題得到客戶的“是”、“不是”或其他非常具體的回答。用于關(guān)注具體的需求、確認(rèn)客戶是否理解、或收集特殊的信息。35專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材發(fā)現(xiàn)需求的問題：漏斗法上部：開放式問題－收集信息底部：封閉式問題－確定或檢驗(yàn)：品牌是否能滿足客戶的需求（注：有時(shí)，客戶未完全明確的需求要由我們幫他們挖掘或強(qiáng)化?。?6專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

探詢事實(shí)的問題

探詢事實(shí)的問題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。問題的類型37專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

探詢感覺的問題

探詢感覺的問題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出他/她覺得重要的事情。問題的類型38專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

直接探詢感覺的問題：當(dāng)問敏感性問題時(shí)，會造成緊張情緒。為了避免這種可能影響對話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢感覺的問題。間接探詢感覺的問題，首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請客戶就此表達(dá)其看法。注意：39專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的?！K格拉底40專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材聆聽的層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽主動聆聽41專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材主動聆聽的六個原則持續(xù)關(guān)注避免打斷客戶鼓勵客戶參與適當(dāng)解釋拉回主題恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)42專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

3.陳述利益

43專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。

優(yōu)勢（ADVANTAGE）的定義是： 優(yōu)勢指產(chǎn)品的特征會做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲 得的價(jià)值或好處。44專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材特征、優(yōu)勢、利益的相互關(guān)系如何Feature特征Advantage優(yōu)勢Benefit利益我們銷售的是利益！45專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材定位利益客戶/患者能從品牌中具體得到什么特征品牌的具體特點(diǎn)定位就是將特征轉(zhuǎn)化為利益！特征、優(yōu)勢、利益的相互關(guān)系如何46專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材注意：同一個產(chǎn)品多種特性………一種利益一個特性………多種利益不同的產(chǎn)品不同的特性……不同的利益具代表性的特性最重要產(chǎn)品之外的利益47專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材確立我們品牌的競爭優(yōu)勢高績效的銷售代表通過以下方法將品牌

差異化：

－事實(shí)和證據(jù)說明品牌的優(yōu)勢－邀請客戶自己對品牌的利益進(jìn)行競爭性的比較－滿足已明確的患者的需求－用事實(shí)和數(shù)據(jù)支持品牌的關(guān)鍵銷售信息－通過使用已批準(zhǔn)的對照資料如DA和臨床研究報(bào)告來獲得客戶的認(rèn)同和加深理解但記?。河肋h(yuǎn)不要攻擊競爭對手或縱容對手負(fù)面的批評！

48專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

4，成交和承諾49專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材何時(shí)成交？發(fā)現(xiàn)了客戶的需求；通過定位品牌利益滿足客戶的需求；客戶給了購買信號！

當(dāng)客戶試圖拖延購買時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步探詢以明確是否還有未發(fā)現(xiàn)的其他需求！50專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材識別購買信號：客戶給我們的一個可

以要求行動承諾的暗示口頭的：提出正面的問題對我們品牌的評價(jià)或稱贊非口頭的：面部表情手勢或姿勢目光接觸

要特別注意負(fù)面的購買信號51專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材要求承諾－SACSSummarise：總結(jié)回顧客戶已接受的產(chǎn)品利益為進(jìn)一步獲取承諾打下基礎(chǔ)為客戶列出其接受你的故事的主要原因表示你已經(jīng)認(rèn)真聆聽了客戶的談話，并認(rèn)為他們的需求很重要提供一個契機(jī)，使你的客戶態(tài)度積極的給予承諾52專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材要求承諾－SACSAsk：提出行動計(jì)劃，并要求客戶承諾行動承諾對于客戶和銷售人員同樣重要讓客戶看到你期望他或她有所行動讓客戶和銷售人員提供衡量拜訪收獲和拜訪目標(biāo)達(dá)成的一些標(biāo)準(zhǔn)How53專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材要求承諾－SACSConfirm:與客戶達(dá)成共識，確認(rèn)下一步行動不僅包括簡單的從客戶處獲得“是”或“不”的回答更要注意觀察一些積極的信號，用以幫助我們判斷客戶準(zhǔn)備進(jìn)行的承諾的真實(shí)度54專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材要求承諾－SACSSeek:尋求下一次拜訪為下次拜訪做準(zhǔn)備保持拜訪的連續(xù)性檢查醫(yī)生的態(tài)度55專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

5.處理異議

56專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材

處理步驟（APACT）Acknowledge理解Probe探詢Answer回答Confirm

確認(rèn)Transition轉(zhuǎn)換處理挑戰(zhàn)的步驟57專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材MILDMisunderstanding誤解Indifference漠不關(guān)心Limitation局限性Doubt懷疑探詢與回答的策略：挑戰(zhàn)的類型58專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材處理誤解誤解的原因客戶了解的信息不完全或從競爭對手那獲得了錯誤的信息他們相信了有關(guān)我們產(chǎn)品的不真實(shí)的訊息59專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材處理誤解避免直接對客戶指出他或她的錯誤通過探詢了解誤解背后的需求針對客戶的觀點(diǎn)，明確我們產(chǎn)品滿足客戶的需求60專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材處理漠不關(guān)心通過探詢并發(fā)現(xiàn)客戶的需求鼓勵客戶去了解品牌針對具體的患者，定位品牌利益62專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材處理局限性大多數(shù)的產(chǎn)品、公司和服務(wù)都有局限性。處理方法：探詢并完全了解局限性承認(rèn)存在的局限性把局限性轉(zhuǎn)化為未來期望強(qiáng)調(diào)該局限性只是品牌的一部分，可以被其他眾多的特征與利益所彌補(bǔ)63專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材處理懷疑原因客戶不相信我們的產(chǎn)品利益處理方法提供相關(guān)證據(jù)，包括被批準(zhǔn)的臨床研究論文產(chǎn)品DA切記：太多的資料會使客戶感到混亂64專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材銷售拜訪程序圖解需求明確需求不明確需求明確陳述利益異議處理異議締結(jié)成功嘗試締結(jié)開場白探尋需求65專業(yè)的醫(yī)院拜訪計(jì)劃與拜訪技巧培訓(xùn)教材處理異議練習(xí)總結(jié)

緩沖 A)表示感謝

B)表示贊