護(hù)理服務(wù)文化和人文關(guān)懷課件

護(hù)理服務(wù)文化和人文關(guān)懷云浮市人民醫(yī)院

張秋玲?

1.護(hù)理服務(wù)文化定義?

人文關(guān)懷定義?

2.護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目的?

3影響護(hù)理服務(wù)相關(guān)因素?

4.創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)文化品牌措施?護(hù)理文化的定義?

是護(hù)理人員在長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，逐漸形成的能約束自己思想和行為，凝聚其歸屬感人共同的價(jià)值觀念、理想信念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范等精神因素的總和。護(hù)理人文關(guān)懷?

護(hù)理過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員以人道主義的精神對(duì)患者的生命與健康、權(quán)力與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠(chéng)關(guān)懷和照護(hù)。南丁格爾的《護(hù)理札記》?

怎樣做才是一個(gè)值得信賴的護(hù)士？?

她能夠很快地進(jìn)入到任務(wù)中去。?

她必須是非常鎮(zhèn)定、非常誠(chéng)實(shí)的。?

她必須是一個(gè)虔誠(chéng)的、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人她尊重自己的職業(yè)，因?yàn)樯驼莆赵谒氖掷铩?

她必須是一個(gè)仔細(xì)的、徹底的觀察者。?

她還必須具有細(xì)膩而高尚的情感。南丁格爾的《護(hù)理札記》?

病人睡著后千萬(wàn)不要讓任何聲音把他吵醒?

病人對(duì)那些走起路來(lái)響動(dòng)大的護(hù)士比較反感?

匆忙對(duì)病人特別有害?

猶豫不決對(duì)于病人來(lái)說(shuō)非常難受?

對(duì)病人的食物再怎么注意都不為過(guò)?

光線對(duì)于健康人和病人都是至關(guān)重要的?

病人是非常喜歡聽(tīng)到好消息的醫(yī)學(xué)離不開(kāi)人文撒拉納克湖畔的銘言有時(shí)，去治療。常常，去幫助?？偸?，去安慰。?

特魯多醫(yī)師1873年被診斷患了肺結(jié)核病，因?yàn)樵谀莻€(gè)年代，結(jié)核病就是一種不治之癥。來(lái)到人煙稀少的撒拉納克湖畔，偶爾也出去爬山打獵，過(guò)著悠閑的日子。漸漸地他發(fā)現(xiàn)自己的體力在恢復(fù)，不久居然能完成學(xué)業(yè)并獲得博士學(xué)位?

特魯多還成了美國(guó)首位分離出結(jié)核桿菌的人，并創(chuàng)辦了一所“結(jié)核病大學(xué)”。?

1915年，特魯多醫(yī)生最終還是死于結(jié)核病，他被埋葬在撒拉納克湖畔。讓他名聲遠(yuǎn)揚(yáng)的，并不是他在學(xué)術(shù)上的成就，而是他墓碑上刻著的話，他一輩子行醫(yī)生涯的概括與總結(jié)——有時(shí)是治愈；常常是幫助；總是去安慰。護(hù)理文化建設(shè)產(chǎn)生的背景?

據(jù)專家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無(wú)過(guò)失糾紛占多數(shù)，而無(wú)過(guò)失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語(yǔ)言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的。護(hù)理文化建設(shè)產(chǎn)生的背景?

3、是服務(wù)對(duì)象的要求（病人心態(tài)高需求：群體潛意識(shí)?

（1）人們對(duì)醫(yī)院的期望過(guò)高?

（2）大眾對(duì)弱者的同情心理?

（3）人對(duì)恐懼心理的擴(kuò)大化?

需求在變化、了解需求、滿足需求主動(dòng)服務(wù)提供感動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)）。病人在想什么實(shí)施護(hù)理文化建設(shè)的目的?

1、通過(guò)建造優(yōu)秀的護(hù)理文化，使醫(yī)院的管理理念和質(zhì)量觀，得到護(hù)士的認(rèn)可，達(dá)成共識(shí)。樹(shù)立護(hù)理品牌。?

實(shí)現(xiàn)集體：相互理解、相互支持、人人學(xué)習(xí)、人人進(jìn)步、技術(shù)過(guò)硬、能戰(zhàn)能勝。?

2、改變護(hù)士的心智、態(tài)度和習(xí)慣（常常去幫助、總是去安慰、有時(shí)去治療）?

實(shí)現(xiàn)個(gè)人的四個(gè)目標(biāo)：正直如山、善良如水、寬容似海、仁愛(ài)在心。服務(wù)理念?

患者至上、文明行醫(yī)、質(zhì)量第一病人住院期間對(duì)護(hù)理服務(wù)有十大需求入院時(shí)病人對(duì)科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求入院后，環(huán)境舒適并受到醫(yī)護(hù)人員重視的需求住院中方便溫馨像家一樣的需求;治療時(shí)知情同意的需求；護(hù)理中得到體貼和關(guān)心的需求；操作時(shí)提前溝通需求；病痛時(shí)盡快解除痛苦的需求；出院前獲得康復(fù)指導(dǎo)的需求；精神上被尊重的需求；對(duì)醫(yī)院制度人性化的需求。（四）護(hù)理服務(wù)文化行為?

提高人性化服務(wù)?

提供個(gè)性化服務(wù)?

提供便捷服務(wù)?

提供延伸服務(wù)?

提供知識(shí)服務(wù)?

提供透明服務(wù)?

提供承諾服務(wù)?

提供溫馨服務(wù)?

提供距離服務(wù)?

提供超期望服務(wù)18護(hù)理的人文關(guān)懷?

互相尊重和信任?

視病人為熟人?

關(guān)心、愛(ài)護(hù)與體貼?

提供安全、有效的護(hù)理技術(shù)服務(wù)?

提供熱誠(chéng)、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

營(yíng)造關(guān)愛(ài)病人的醫(yī)院人文環(huán)境?

病人想講的話可以表達(dá)?

醫(yī)務(wù)人員要講的話應(yīng)該講明白?

維護(hù)病人的利益核心價(jià)值觀念----支配行為?

制度強(qiáng)制人達(dá)到最低要求?

文化引導(dǎo)人實(shí)現(xiàn)最高追求——用文化塑造醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)化（一旦穿上白大褂你就不是你個(gè)人了，而是整個(gè)職業(yè)的“白衣天使”的代表。?

冷漠的護(hù)士——沒(méi)有人性化?

執(zhí)行醫(yī)囑的護(hù)士——討厭的護(hù)士?

幸福的護(hù)士——我的工作是在拯救一個(gè)珍貴的生命。人文關(guān)懷的臨床應(yīng)用：?

“七聲服務(wù)”患者----初到有迎聲、交談?dòng)蟹Q呼聲、治療有詢問(wèn)聲、配合有謝聲、操作失誤有致歉聲、接聽(tīng)電話有問(wèn)候聲、離院與送聲?

北京海淀區(qū)醫(yī)院的個(gè)性化服務(wù)：電話詢問(wèn)化驗(yàn)結(jié)果、病房不再千篇一律、服務(wù)大隊(duì)免費(fèi)帶排隊(duì)……?

從“霧里看花”到透明消費(fèi)22護(hù)理案例

1?當(dāng)護(hù)士看到有焦急等待的患者時(shí)，會(huì)怎么做？國(guó)內(nèi)外的區(qū)別在國(guó)外，盡管護(hù)士正在緊張地忙碌，但她會(huì)輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說(shuō)聲“請(qǐng)你等一等，我處理完馬上為你做”。但在國(guó)內(nèi)碰到類似情況時(shí)，護(hù)士一般不會(huì)予以關(guān)注，如果患者催促時(shí)，有的護(hù)士會(huì)說(shuō)“急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正在忙嗎？”這就是人文差距之所在。造成差別的原因我們的護(hù)士在醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、護(hù)理理論和操作技能上，一點(diǎn)不亞于國(guó)外護(hù)士，許多高難度的技術(shù)操作都令國(guó)外護(hù)士刮目相看，但是我們的護(hù)士卻不會(huì)體會(huì)患者的感情，當(dāng)然也就缺乏與患者的情感交流。超負(fù)荷的工作量，種種不合理的安排，護(hù)理管理上的差別等等，都是造成國(guó)內(nèi)外差別的原因。壓力對(duì)工作的影響?

當(dāng)護(hù)士喪失工作熱情和樂(lè)于助人的品質(zhì)，喪失同情心和責(zé)任感，對(duì)工作產(chǎn)生反感時(shí)，直接影響醫(yī)院的服務(wù)效益和效率:?

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降?

差錯(cuò)事故發(fā)生率上升?

人際關(guān)系緊張

……應(yīng)用人文促進(jìn)健康營(yíng)造人文關(guān)懷環(huán)境與氛圍，落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理行為中：如：一個(gè)稱呼、一個(gè)微笑、一個(gè)攙扶、一句問(wèn)候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。演繹促進(jìn)健康的新觀念“五心

四個(gè)一樣?

醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人做到“五心”：