附件一：工程技術(shù)子類任職資格標(biāo)準(zhǔn)

文檔名稱：技術(shù)服務(wù)類工程技術(shù)子類任職資格標(biāo)準(zhǔn)文檔密級(jí)：內(nèi)部公開09-10華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散第頁(yè)附件一技術(shù)服務(wù)類工程技術(shù)子類任職資格標(biāo)準(zhǔn)華為技術(shù)有限公司二零零四年九月十日目錄TOC\h\z\t"樣式1,1,樣式2,2,樣式3,3"第一部分概述 3一、標(biāo)準(zhǔn)名稱 3二、標(biāo)準(zhǔn)定義 3三、標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 3四、標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別 3五、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 3第二部分級(jí)別角色定義和基本條件 3一、級(jí)別角色定義 3二、基本條件 4第三部分標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容描述 4一、必備知識(shí)與技能 4二、行為標(biāo)準(zhǔn) 51、一級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 52、二級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 73、三級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 84、四級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 95、五級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 11

第一部分概述一、標(biāo)準(zhǔn)名稱技術(shù)服務(wù)類工程技術(shù)子類任職資格標(biāo)準(zhǔn)。二、標(biāo)準(zhǔn)定義技術(shù)服務(wù)類工程技術(shù)子類任職資格標(biāo)準(zhǔn)是指從事工程實(shí)施、技術(shù)支持和問(wèn)題解決、客戶平臺(tái)建設(shè)等工作內(nèi)容的職位勝任要求。三、標(biāo)準(zhǔn)適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于技術(shù)服務(wù)類工程技術(shù)子類相關(guān)職位。四、標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別本標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)六個(gè)級(jí)別，分別為：一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)暫未開發(fā)。五、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)本標(biāo)準(zhǔn)包括級(jí)別角色定義、基本條件、必備知識(shí)、行為標(biāo)準(zhǔn)。第二部分級(jí)別角色定義和基本條件一、級(jí)別角色定義級(jí)別角色定義一級(jí)具備某一類別產(chǎn)品的基本知識(shí)，了解服務(wù)規(guī)范，并且能按照規(guī)范獨(dú)立實(shí)施辦事處二級(jí)工程。在適當(dāng)指導(dǎo)下能夠及時(shí)解決一般設(shè)備問(wèn)題，能與用戶進(jìn)行一般交流和維護(hù)操作培訓(xùn)。二級(jí)具備一般產(chǎn)品技術(shù)水平，有相當(dāng)?shù)墓こ碳熬S護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠按照服務(wù)規(guī)范獨(dú)立實(shí)施辦事處一級(jí)工程，能夠獨(dú)立解決一般例行設(shè)備問(wèn)題，在各環(huán)節(jié)與客戶進(jìn)行準(zhǔn)確交流。在適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)下，能夠完成多項(xiàng)的或復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在例行情況下能夠獨(dú)立運(yùn)作。三級(jí)具備某一類別較深的產(chǎn)品技術(shù)水平，有較好的工程及維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，能督導(dǎo)公司級(jí)重點(diǎn)工程，及時(shí)解決模塊級(jí)設(shè)備問(wèn)題；能較好地把握客戶的需求并就服務(wù)環(huán)節(jié)各內(nèi)容與用戶維護(hù)人員進(jìn)行充分交流溝通；在部門級(jí)刊物上發(fā)表指導(dǎo)性文章和經(jīng)驗(yàn)案例，并能夠適當(dāng)指導(dǎo)他人工作。四級(jí)具備較深的產(chǎn)品技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，有較強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)，能及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)級(jí)設(shè)備問(wèn)題，能利用一切機(jī)會(huì)與用戶進(jìn)行準(zhǔn)確的交流溝通，較好地分析和把握客戶需求；能夠在公司級(jí)刊物上發(fā)表指導(dǎo)性文章和經(jīng)驗(yàn)案例。五級(jí)具備扎實(shí)的產(chǎn)品技術(shù)和較深網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，能及時(shí)解決全網(wǎng)性、系統(tǒng)、復(fù)雜問(wèn)題。所提供信息對(duì)公司的決策有較大影響。能準(zhǔn)確理解、把握并積極引導(dǎo)客戶需求，能與客戶就產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行全面溝通與探討，提出建設(shè)性意見。六級(jí)能夠洞悉本領(lǐng)域的發(fā)展方向，并提出具有戰(zhàn)略性的指導(dǎo)思想，領(lǐng)導(dǎo)本領(lǐng)域重大/戰(zhàn)略/全局性技術(shù)項(xiàng)目的計(jì)劃和實(shí)施。能就網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與營(yíng)運(yùn)、電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新等問(wèn)題與客戶高層進(jìn)行深入探討，提出戰(zhàn)略性意見二、基本條件專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的要求見下表：級(jí)別專業(yè)基本條件一級(jí)經(jīng)工程安裝鍛煉且成績(jī)合格，從事華為工程技術(shù)工作一年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。二級(jí)獲得同類或相關(guān)類一級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作一年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。三級(jí)獲得同類或相關(guān)類二級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作二年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。四級(jí)獲得同類或相關(guān)類三級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作二年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。五級(jí)獲得同類或相關(guān)類四級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作二年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。六級(jí)獲得同類或相關(guān)類五級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作二年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。2、績(jī)效、服務(wù)規(guī)范等方面的要求，請(qǐng)參見技函2003（78）-《全球技術(shù)服務(wù)部任職資格管理制度》的管理規(guī)定。第三部分標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容描述一、必備知識(shí)各級(jí)必備知識(shí)內(nèi)容如下表：級(jí)別必備知識(shí)合格標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)了解某一類產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。了解一定的電信網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。熟悉一定的通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。了解技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)的基本運(yùn)作方式。了解服務(wù)規(guī)范和相關(guān)流程制度。了解溝通交流知識(shí)。技術(shù)大比武B段及以上。二級(jí)熟悉某一類產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。熟悉電信網(wǎng)基本知識(shí)。熟悉通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。了解技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和相關(guān)流程規(guī)范。熟悉溝通交流知識(shí)。技術(shù)大比武B段及以上。三級(jí)熟悉某一類產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，精通某一產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。熟悉電信網(wǎng)基本知識(shí)。具備通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。熟悉技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和相關(guān)流程規(guī)范。熟悉溝通交流知識(shí)和客戶拓關(guān)系展知識(shí)。了解服務(wù)拓展和服務(wù)推廣相關(guān)知識(shí)技術(shù)大比武B段及以上。四級(jí)精通某一類產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，精通某產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。熟悉通信網(wǎng)絡(luò)綜合知識(shí)。掌握豐富的通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。熟悉技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和相關(guān)流程規(guī)范。精通客戶交流和客戶需求管理相關(guān)知識(shí)。了解服務(wù)拓展和服務(wù)推廣相關(guān)知識(shí)。技術(shù)大比武B段及以上。五級(jí)精通某一類產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，熟悉其它類別產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。精通通信網(wǎng)絡(luò)綜合知識(shí)。精通通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。熟悉技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和相關(guān)流程規(guī)范。精通客戶交流和客戶需求管理相關(guān)知識(shí)。熟悉行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和領(lǐng)域發(fā)展方向。了解服務(wù)拓展和服務(wù)推廣相關(guān)知識(shí)。技術(shù)大比武B段及以上。注：以上描述中的某一類特指按產(chǎn)品線劃分的類別：如固網(wǎng)類、數(shù)據(jù)通信類、光網(wǎng)絡(luò)類、無(wú)線類、業(yè)務(wù)與軟件類等。二、行為標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)類工程技術(shù)子類任職資格行為標(biāo)準(zhǔn)共包含六個(gè)單元：工程實(shí)施、技術(shù)支持和解決問(wèn)題、客戶關(guān)系維系、技能提高與交流、信息提供、組織貢獻(xiàn)。六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)暫未開發(fā)。1、一級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度獨(dú)立督導(dǎo)辦事處二級(jí)工程。要素2：工程規(guī)范性滿足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程文件實(shí)施工程。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模無(wú)要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠獨(dú)立解決簡(jiǎn)單設(shè)備問(wèn)題；能夠在有限指導(dǎo)下，解決一般的設(shè)備問(wèn)題（不作為必要條件）。要素3：分析與處理能夠?qū)ο嚓P(guān)問(wèn)題進(jìn)行清楚的記錄并及時(shí)通知相關(guān)人員（不作為必要條件）。要素4：預(yù)見與避免錯(cuò)誤無(wú)要素5：工作規(guī)范性遵守公司的技術(shù)支持流程與規(guī)范以及用戶的相應(yīng)規(guī)范（不作為必要條件）。單元三:客戶關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)符合公司服務(wù)行為規(guī)范要求；能以良好的服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)公司形象。要素2：溝通能力能夠按流程要求與用戶維護(hù)人員和工程維護(hù)主管進(jìn)行一般工作交流。要素3：客戶需求把握能力能夠及時(shí)準(zhǔn)確地了解并記錄客戶具體要求。要素4：平衡客戶與公司利益之間的矛盾能夠按公司要求提供客戶服務(wù)。要素5：客戶培訓(xùn)能夠與用戶維護(hù)人員進(jìn)行一般的技術(shù)交流。單元四:技能提高/交流要素1：下級(jí)培養(yǎng)主動(dòng)向新員工傳授工作經(jīng)驗(yàn)和心得。要素2：技術(shù)交流主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)、服務(wù)技巧學(xué)習(xí)，積極參加技術(shù)交流。要素3：寫作發(fā)表提供一個(gè)案例或一條設(shè)備改進(jìn)建議，要求已被發(fā)表或被技術(shù)服務(wù)投稿系統(tǒng)采納。要素4：自我學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)本專業(yè)知識(shí)技能和服務(wù)技巧等知識(shí)。單元五：信息提供要素1：信息來(lái)源及渠道能夠按主管的要求，通過(guò)指定的范圍和渠道獲取信息（不作為必要條件）。要素2：信息種類能夠提供有關(guān)用戶意見、網(wǎng)上設(shè)備問(wèn)題以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)和設(shè)備等方面的信息（不作為必要條件）。要素3：信息處理能夠準(zhǔn)確地記錄以上信息；能夠按照要求及時(shí)反映到相關(guān)部門（不作為必要條件）。要素4：影響力能夠?yàn)楣咎峁┬枰幕拘畔ⅲú蛔鳛楸匾獥l件）。單元六：貢獻(xiàn)/組織要素1：對(duì)部門總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)能夠理解并支持、配合項(xiàng)目/部門的工作任務(wù)和發(fā)展方向；在具體的工作任務(wù)中，能夠理解并積極遵循、配合部門／項(xiàng)目組工作計(jì)劃、進(jìn)度及成本目標(biāo)要求，在高級(jí)別工程師的指導(dǎo)下制訂可行性較強(qiáng)的本職工作計(jì)劃，合理安排本職工作范圍內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)的處理順序（不作為必要條件）。要素2：管理貢獻(xiàn)能夠?qū)α鞒?規(guī)范提出可供參考的改進(jìn)建議；在工作范圍內(nèi)能夠提供可供參考的產(chǎn)品技術(shù)、管理建議（不作為必要條件）。要素3：文檔能夠在職能范圍內(nèi)完成工作文檔(包括工程文檔、維護(hù)文檔等)，并及時(shí)加以整理（不作為必要條件）。要素4：內(nèi)部溝通與合作在職責(zé)范圍內(nèi)，與相關(guān)部門保持良好溝通（不作為必要條件）。2、二級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度獨(dú)立督導(dǎo)辦事處一級(jí)工程。要素2：工程規(guī)范性滿足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程設(shè)計(jì)文件實(shí)施工程；在需要時(shí)能夠承擔(dān)本產(chǎn)品工程勘測(cè)任務(wù)。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模能夠?qū)k事處一般局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持；能夠解決有一般影響的設(shè)備問(wèn)題（不作為必要條件）。要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠解決一般的設(shè)備技術(shù)問(wèn)題；在高級(jí)別工程師的指導(dǎo)下，解決有一定復(fù)雜程度的設(shè)備問(wèn)題；能夠解決簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題（不作為必要條件）。要素3：分析與處理能夠?qū)ο嚓P(guān)問(wèn)題進(jìn)行清楚的描述、正確的判斷；能夠?qū)?wèn)題及時(shí)處理，必要時(shí)及時(shí)通知相關(guān)人員（不作為必要條件）。要素4：預(yù)見與避免錯(cuò)誤運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和避免一些常規(guī)技術(shù)問(wèn)題（不作為必要條件）。要素5：工作規(guī)范性遵守公司的維護(hù)和技術(shù)支持流程與規(guī)范以及用戶的相應(yīng)規(guī)范（不作為必要條件）。單元三:客戶關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)符合公司服務(wù)行為規(guī)范的要求；能夠以良好的服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)公司形象要素2：溝通能力能夠按流程要求在工程實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)與客戶溝通，及時(shí)準(zhǔn)確地與客戶相關(guān)人員交換信息。要素3：客戶需求把握能力能夠及時(shí)準(zhǔn)確地了解并記錄客戶的具體要求。要素4：平衡客戶與公司利益之間的矛盾按公司規(guī)定為不同客戶群提供相應(yīng)服務(wù)；就公司原則和規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行清楚的解釋。要素5：客戶培訓(xùn)每次提供服務(wù)后能夠按規(guī)定主動(dòng)對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)操作培訓(xùn)。單元四:技能提高/交流要素1：下級(jí)培養(yǎng)對(duì)低級(jí)別工程師主動(dòng)例行傳授工作技巧和經(jīng)驗(yàn)，需要時(shí)可以承擔(dān)導(dǎo)師的工作。要素2：技術(shù)交流積極參加技術(shù)交流，并主動(dòng)分享自己在技術(shù)、服務(wù)等方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。要素3：寫作發(fā)表提供兩個(gè)案例、三條設(shè)備改進(jìn)建議，要求已被發(fā)表或被技術(shù)服務(wù)投稿系統(tǒng)采納。要素4：自我學(xué)習(xí)按工作需要有計(jì)劃地學(xué)習(xí)本專業(yè)知識(shí)技能和服務(wù)技巧等知識(shí)。單元五：信息提供要素1：信息來(lái)源及渠道能夠按主管的要求，通過(guò)指定的范圍和渠道獲取信息（不作為必要條件）。要素2：信息種類能夠提供有關(guān)用戶意見、網(wǎng)上設(shè)備問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)和設(shè)備等方面的信息（不作為必要條件）。要素3：信息處理能夠準(zhǔn)確地記錄和處理相應(yīng)的信息；能夠及時(shí)反映到相關(guān)部門（不作為必要條件）。要素4：影響力能夠?yàn)楣咎峁┬枰幕拘畔ⅲú蛔鳛楸匾獥l件）。單元六：貢獻(xiàn)/組織要素1：對(duì)部門總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)能夠理解并支持、配合項(xiàng)目/部門的工作任務(wù)和發(fā)展方向；在具體的工作任務(wù)中，能夠理解并積極遵循、配合部門／項(xiàng)目組工作計(jì)劃、進(jìn)度及成本目標(biāo)要求，控制本職工作的輕重緩急和優(yōu)先順序（不作為必要條件）。要素2：管理貢獻(xiàn)能夠?qū)α鞒?規(guī)范提出可供參考的改進(jìn)建議；在工作范圍內(nèi)能夠提供可供參考的產(chǎn)品技術(shù)、管理建議（不作為必要條件）。要素3：文檔能夠在職能范圍內(nèi)完成工作文檔(包括工程文檔、維護(hù)文檔等)，并及時(shí)加以整理（不作為必要條件）。要素4：內(nèi)部溝通與合作在職責(zé)范圍內(nèi)，能夠與相關(guān)部門保持良好溝通（不作為必要條件）。3、三級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度獨(dú)立督導(dǎo)公司一、二級(jí)重點(diǎn)工程。要素2：工程規(guī)范性滿足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程設(shè)計(jì)文件實(shí)施工程；能夠提出有效的意見和建議；在需要時(shí)能夠承擔(dān)本產(chǎn)品工程勘測(cè)任務(wù)。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模能夠?qū)Χ?jí)重點(diǎn)局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持；能夠解決有較大影響的設(shè)備問(wèn)題。要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠解決一定復(fù)雜程度的設(shè)備問(wèn)題；能夠解決一般網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。要素3：分析與處理能夠?qū)ο嚓P(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，作出正確判斷；能夠提出方案并加以解決。要素4：預(yù)見與避免錯(cuò)誤能夠比較全面地發(fā)現(xiàn)、避免設(shè)備技術(shù)問(wèn)題,并制訂方案加以解決。要素5：工作規(guī)范性遵守公司的維護(hù)和技術(shù)支持流程與規(guī)范以及用戶的相應(yīng)規(guī)范。單元三:客戶關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)能夠以自己一貫的行為體現(xiàn)良好的公司形象；主動(dòng)以良好的服務(wù)和客戶關(guān)系主動(dòng)宣傳公司產(chǎn)品，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展。要素2：溝通能力能夠在安裝、維護(hù)、等服務(wù)各環(huán)節(jié)主動(dòng)與客戶進(jìn)行充分溝通交流，使客戶明確并認(rèn)可服務(wù)的計(jì)劃、過(guò)程和結(jié)果。要素3：客戶需求把握能力能夠從客戶的各種表現(xiàn)和反應(yīng)獲取需求信息并進(jìn)行分析判斷。要素4：平衡客戶與公司利益之間的矛盾按公司規(guī)定為不同客戶群提供相應(yīng)服務(wù)；能夠向客戶進(jìn)行積極、正向的解釋。要素5：客戶培訓(xùn)能夠利用可能的機(jī)會(huì)對(duì)用戶維護(hù)層人員進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)或進(jìn)行較為深入的技術(shù)交流。單元四:技能提高/交流要素1：下級(jí)培養(yǎng)指導(dǎo)和幫助低級(jí)別工程師提高基本技能，承擔(dān)新員工的實(shí)習(xí)導(dǎo)師工作。要素2：技術(shù)交流能夠提供具體案例及系統(tǒng)分析，與大家分享技術(shù)、服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要素3：寫作發(fā)表提供六個(gè)案例、一篇技術(shù)論文、四條設(shè)備改進(jìn)建議、一篇可安裝可維護(hù)性報(bào)告，要求已被發(fā)表或被技術(shù)服務(wù)投稿系統(tǒng)采納。要素4：自我學(xué)習(xí)及時(shí)更新產(chǎn)品技術(shù)等各方面的知識(shí)，掌握產(chǎn)品發(fā)展情況。單元五：信息提供要素1：信息來(lái)源及渠道能夠從工作環(huán)境范圍內(nèi)獲取信息。要素2：信息種類能夠提供有關(guān)用戶意見、網(wǎng)上設(shè)備問(wèn)題、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的信息。要素3：信息處理能夠定期對(duì)所收集的信息進(jìn)行整理和補(bǔ)充，保證信息的完整。要素4：影響力能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行初步分析；所提供信息符合上級(jí)或相關(guān)部門的要求；能夠提出有效的建議和意見。單元六：貢獻(xiàn)/組織要素1：對(duì)部門總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)能夠有效提高本部門/本產(chǎn)品的綜合服務(wù)效能；能夠領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)小型項(xiàng)目組，組織進(jìn)行一般性用戶服務(wù)任務(wù)；在具體的工作任務(wù)中，能夠理解并支持、推動(dòng)項(xiàng)目組/部門工作任務(wù)和發(fā)展方向，并據(jù)此控制本職工作的輕重緩急、優(yōu)先順序安排，把握項(xiàng)目相關(guān)部分的工作計(jì)劃、進(jìn)度及成本目標(biāo)。要素2：管理貢獻(xiàn)對(duì)流程/規(guī)范提出有效的改進(jìn)建議；能夠提供技術(shù)、管理方面的意見。要素3：文檔能夠在職能范圍內(nèi)完成工作文檔；能及時(shí)知會(huì)所有相關(guān)人員；對(duì)文檔的完整性負(fù)責(zé)。要素4：內(nèi)部溝通與合作能夠與市場(chǎng)、中研等部門進(jìn)行良好溝通。4、四級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度獨(dú)立督導(dǎo)公司一、二級(jí)重點(diǎn)工程（不作為必要條件）。要素2：工程規(guī)范性滿足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格（不作為必要條件）。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程設(shè)計(jì)文件實(shí)施工程；能夠提出有效的意見和建議；在需要時(shí)能夠承擔(dān)本產(chǎn)品工程勘測(cè)任務(wù)（不作為必要條件）。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模能夠?qū)炯?jí)重點(diǎn)局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持；能夠解決有重大影響的設(shè)備問(wèn)題。要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠解決較復(fù)雜的設(shè)備問(wèn)題；能夠解決一定復(fù)雜程度的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。要素3：分析與處理能夠運(yùn)用自身經(jīng)驗(yàn)與技能對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，提出方案并加以解決；能夠充分利用遠(yuǎn)程支援方式，指導(dǎo)其他工程師或用戶解決故障。要素4：預(yù)見與避免錯(cuò)誤具有技術(shù)問(wèn)題敏感性，能夠有預(yù)見性地發(fā)現(xiàn)設(shè)備技術(shù)問(wèn)題。要素5：工作規(guī)范性熟悉并遵循全部服務(wù)規(guī)范；熟悉相關(guān)部門的流程規(guī)范；能夠提出優(yōu)化建議并制訂方案實(shí)施。單元三:客戶關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)能夠以自己一貫的行為體現(xiàn)良好的公司形象；主動(dòng)以良好的服務(wù)和客戶關(guān)系促進(jìn)重要營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要素2：溝通能力能夠主動(dòng)與客戶技術(shù)層人員進(jìn)行深入地交流，準(zhǔn)確地與客戶交換工程、維護(hù)、技術(shù)等方面的信息。要素3：客戶需求把握能力從客戶的各種表現(xiàn)和反應(yīng)獲取需求信息；深入了解客戶需求；能對(duì)突發(fā)事件下的客戶關(guān)系進(jìn)行有效處理。要素4：平衡客戶與公司利益之間的矛盾能夠采用一切辦法減少客戶需求與公司利益之間的矛盾。要素5：客戶培訓(xùn)能夠?qū)蛻襞嘤?xùn)進(jìn)行需求分析；能夠主動(dòng)對(duì)用戶技術(shù)層人員進(jìn)行培訓(xùn)、交流，有針對(duì)性地介紹公司產(chǎn)品技術(shù)。單元四:技能提高/交流要素1：下級(jí)培養(yǎng)能夠?qū)Σ块T培訓(xùn)做需求分析；指導(dǎo)和培養(yǎng)低級(jí)別工程師提高業(yè)務(wù)技能；承擔(dān)新員工實(shí)習(xí)導(dǎo)師工作。要素2：技術(shù)交流主動(dòng)組織交流活動(dòng)，促進(jìn)本部門技術(shù)水平提高；有在用戶培訓(xùn)中心工作經(jīng)歷（近一年不少于半個(gè)月），或者一年內(nèi)擔(dān)任我司工程師培訓(xùn)授課（課時(shí)不少于40小時(shí)）。要素3：寫作發(fā)表提供六個(gè)案例、兩篇技術(shù)論文、四條設(shè)備改進(jìn)建議、兩篇可安裝可維護(hù)性報(bào)告，要求已被發(fā)表或被技術(shù)服務(wù)投稿系統(tǒng)采納。要素4：自我學(xué)習(xí)有計(jì)劃地學(xué)習(xí)產(chǎn)品、服務(wù)技巧等方面知識(shí)。單元五：信息提供要素1：信息來(lái)源及渠道能夠從工作環(huán)境范圍內(nèi)獲取信息。要素2：信息種類提供有關(guān)用戶意見、網(wǎng)上設(shè)備問(wèn)題、潛在技術(shù)問(wèn)題、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的信息。要素3：信息處理能夠運(yùn)用合理的方法對(duì)信息進(jìn)行分析、判斷和篩選，保證其準(zhǔn)確性，并合公司對(duì)信息的需求。要素4：影響力所提供信息和意見對(duì)上級(jí)或相關(guān)部門的決策有直接、重要影響。單元六：貢獻(xiàn)/組織要素1：對(duì)部門總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)能夠有效提高本部門/本產(chǎn)品的綜合服務(wù)效能；能夠領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)中型項(xiàng)目組，組織進(jìn)行重要用戶服務(wù)任務(wù)；在具體的工作任務(wù)中，能夠理解并支持、推動(dòng)項(xiàng)目組/部門工作任務(wù)和發(fā)展方向，并據(jù)此控制本職工作的輕重緩急、優(yōu)先順序安排，工作計(jì)劃、進(jìn)度及成本目標(biāo)。要素2：管理貢獻(xiàn)能夠?qū)α鞒?規(guī)范提出有效的改進(jìn)建議；能夠參與和推動(dòng)相關(guān)流程/規(guī)范的改進(jìn)；能夠提供技術(shù)、管理方面的意見。要素3：文檔主動(dòng)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的文檔進(jìn)行系統(tǒng)整理，提高文檔的系統(tǒng)性和可用性。要素4：內(nèi)部溝通與合作主動(dòng)與市場(chǎng)、中研等部門溝通，建立定期的溝通渠道。5、五級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度無(wú)要素2：工程規(guī)范性滿足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格（不作為必要條件）。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程設(shè)計(jì)文件實(shí)施工程；能夠提出有效的意見和建議；在需要時(shí)能夠承擔(dān)本產(chǎn)品工程勘測(cè)任務(wù)（不作為必要條件）。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模能夠?qū)μ幱贑1、C2級(jí)的公司級(jí)重點(diǎn)局進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持；能夠解決有重大影響的設(shè)備問(wèn)題。要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠解決復(fù)雜的設(shè)備問(wèn)題；能夠解決較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。要素3：分析與處理能夠運(yùn)用豐富的經(jīng)驗(yàn)，正確、快速地發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題；能夠有效指導(dǎo)相關(guān)人員解決問(wèn)題；能夠?qū)S護(hù)工作提出指導(dǎo)性意見。要素4：預(yù)見與避免錯(cuò)誤能夠系統(tǒng)分析網(wǎng)上設(shè)備運(yùn)行情況；能夠提出全局性預(yù)防措施以解決潛在技術(shù)問(wèn)題。要素5：工作規(guī)范性熟悉并遵循全部服務(wù)規(guī)范；熟悉相關(guān)部門的流程規(guī)范；能夠提出優(yōu)化建議并制訂方案實(shí)施。單元三:客戶關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)以個(gè)人形象和良好的服務(wù)與客戶關(guān)系促進(jìn)市場(chǎng)目標(biāo)、重要營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要素2