保險公司各項突發(fā)應(yīng)急方案及制度通用版

XX分公司或（XX中心支公司）突發(fā)事件應(yīng)急方案手冊制定單位：實施日期：目錄1、重大上訪及群體性事件應(yīng)急預(yù)案----------------------------------------------------------------------X2、新聞突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案-------------------------------------------------------------------------------X3、信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案X4、地震、火災(zāi)等災(zāi)害事故本單位自防自救應(yīng)急預(yù)案------------------------------------------------X5、自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案----------------------------------------X6、重大退保應(yīng)急預(yù)案、公司商業(yè)機密重大泄密應(yīng)急預(yù)案、公司重大洗錢應(yīng)急預(yù)案-----------------------------------------------------------------------------------X重大上訪及群體性事件應(yīng)急預(yù)案總則第一條本預(yù)案所指重大上訪及群體上訪事件主要包括：到上級公司或監(jiān)管部門及其他政府部門各級信上訪達(dá)到預(yù)警人數(shù)。第二條天安財產(chǎn)保險股份有限公司**省分公司重大上訪及群體性事件應(yīng)急預(yù)案是為了確保當(dāng)分公司發(fā)生重大上訪及群體性事件時，可保證公司繼續(xù)運作、最低限度減少社會負(fù)面影響而預(yù)先制定和準(zhǔn)備的一系列操作方案。本應(yīng)急方案不能替代解決問題的工作，它可以指導(dǎo)管理和協(xié)調(diào)機構(gòu)處理重大突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。其價值在于，計劃和預(yù)案在危機出現(xiàn)前就已經(jīng)制定好，能最大限度地爭取時間減少或降低對公司的不良影響。通過應(yīng)急預(yù)案主動的有預(yù)見性的，而不是被動地倉促地對緊急情況作出反應(yīng)而帶來較大的損失，影響正常的經(jīng)營運作。第二章應(yīng)急機構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急負(fù)責(zé)人應(yīng)急負(fù)責(zé)人(班子成員）內(nèi)控部業(yè)務(wù)支持部門財務(wù)管理部營銷管理部其他部門應(yīng)急協(xié)調(diào)人（行政人事部負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)人）工作小組工作小組工作小組工作小組工作小組第三條重大上訪及群體上訪事件實施應(yīng)急的團隊由班子成員任總應(yīng)急負(fù)責(zé)人，行政人事部負(fù)責(zé)人任總協(xié)調(diào)人，作好現(xiàn)場處理工作及應(yīng)對媒體，分公司各管理部門要緊密配合。當(dāng)公司發(fā)生重大上訪及群體上訪事件時，應(yīng)急小組自動生效并行使權(quán)利，在核實、研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動對策，視情況開協(xié)調(diào)會，并根據(jù)應(yīng)急委的決策實施行動方案，發(fā)布指示和命令。第四條應(yīng)急負(fù)責(zé)人為整個應(yīng)急系統(tǒng)的最高管理層，是具體實施應(yīng)急的領(lǐng)導(dǎo)者。應(yīng)急負(fù)責(zé)人由分公司分管班子成員兼任，全面負(fù)責(zé)重大上訪及群體上訪事件。職責(zé)1、保持和本級高級管理層的聯(lián)絡(luò)；2、具體負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的制定和實施；3、保證所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)持續(xù)；4、協(xié)同各部門的應(yīng)急工作。第五條應(yīng)急協(xié)調(diào)人，由分公司行政人事部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。具體聯(lián)絡(luò)相關(guān)小組實施應(yīng)急負(fù)責(zé)人下達(dá)的各項任務(wù)，協(xié)調(diào)上下級之間和各部門之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)同，并且還要作為制定和實施應(yīng)急方案的聯(lián)絡(luò)人。職責(zé)1、組織和協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)范圍的應(yīng)急相關(guān)的各項工作；2、聯(lián)絡(luò)和溝通各個部門，以及相應(yīng)的機構(gòu)部門等。第六條各部門應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人，應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人由分公司各職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。對突發(fā)事件對本部門影響進行預(yù)估，參與應(yīng)急方案制定和實施，并監(jiān)督本部門相關(guān)方案的實施。職責(zé)1、組織協(xié)調(diào)本部門專業(yè)骨干對突發(fā)事件產(chǎn)生的影響進行預(yù)估；2、對應(yīng)急方案的制定提供本部門相應(yīng)的流程，數(shù)據(jù)等；3、對應(yīng)急方案的實施進行監(jiān)督；對事件處理完畢過后對涉及本部門情況進行匯總上報。突發(fā)事件的監(jiān)測和預(yù)警第七條業(yè)管部或其他部門對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)領(lǐng)域可能引起群體性事情的隱患排查；第八條內(nèi)控部或其他部門對不規(guī)范的承保、宣傳、理賠等業(yè)務(wù)進行檢查和清理，重點是容易引發(fā)客戶集體訴訟、上訪及其它社會問題的不規(guī)范經(jīng)營行為；第九條業(yè)管部或其他部門對內(nèi)部管理、職工利益處理和營銷員隊伍管理方面存在的可能誘發(fā)、激化矛盾的問題進行排查；第十條內(nèi)控部或其他部門對各公司受理投訴情況進行重點排查，特別是保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的信訪件，要逐一清理，妥善與投訴人協(xié)商處理；第十一條業(yè)管部或其他部門加強對營業(yè)場所業(yè)務(wù)情況客戶服務(wù)電話和信訪投訴內(nèi)容的跟蹤監(jiān)測及時了解發(fā)現(xiàn)，尤其關(guān)注人被保險人反映較為集中的訴求，采取有效措施妥善化解重大信訪事件和群體性事件風(fēng)險發(fā)生；第十二條業(yè)管部或內(nèi)控等其他部門關(guān)注新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)所作出的對公司的新聞報道，并及時采取措施對可能或者已經(jīng)發(fā)生的嚴(yán)重影響公司及行業(yè)形象的新聞報道網(wǎng)絡(luò)言論和信息進行監(jiān)測和輿論引導(dǎo)，及時化解保險業(yè)重大新聞事件風(fēng)險；第十三條業(yè)管部或內(nèi)控等其他部門結(jié)合公司特點，對其它可能引起群體性事情的問題進行排查。突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備第十四條凡符合本預(yù)案實施范圍與等級條件的重大上訪或群體投訴，由行政人事部統(tǒng)一審查和受理，并向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，由領(lǐng)導(dǎo)小組按照投訴的不同等級提出相應(yīng)的應(yīng)急處理建議和方案，各機構(gòu)、部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示開展一系列工作。其中“100名以上投保人、被保險人集體退?；蛘咂鹪V保險公司的事件”中，分公司第一時間上報保監(jiān)局和總公司。同時對于中支機構(gòu)或分公司當(dāng)天超過10人（低于100人），或一段時間內(nèi)屢次發(fā)生同樣事件的上訪，各機構(gòu)必須第一時間上報上級機構(gòu)。同時對于客戶集中在營業(yè)場所上訪的，機構(gòu)應(yīng)設(shè)置專人服務(wù)，疏導(dǎo)，防止矛盾激化。第十五條根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決定，按照不同投訴類型和職能分工，及時通知相關(guān)機構(gòu)、部門工作人員趕赴事發(fā)現(xiàn)場，開展調(diào)查取證。第十六條應(yīng)急處理小組要根據(jù)已了解掌握的投訴信息，本著快速、及時、合理、有效的原則，研究制訂應(yīng)急措施。第五章、信息收集、分析、報告制度；第十七條突發(fā)事件信息收集渠道、分析責(zé)任部門、崗位對于新聞類（包括媒體和網(wǎng)絡(luò)）突發(fā)時間由行政人事部負(fù)責(zé)收集、報告、處理；對于內(nèi)部員工信訪類由內(nèi)控部負(fù)責(zé)收集、報告、處理；對于客戶投訴類有客服部負(fù)責(zé)收集、報告、處理；第十八條突發(fā)事件信息報告分為初報、續(xù)報和結(jié)案報告突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實，并在2小時內(nèi)向上級機構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)進行初報；。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，相關(guān)保險集團公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、相關(guān)保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到報告或者發(fā)現(xiàn)情況后2小時內(nèi)向中國保監(jiān)會辦公廳進行初報。初報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應(yīng)對處置措施和報告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)在夜間或者遇重大災(zāi)害事故等特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以先由報告責(zé)任單位的應(yīng)急管理工作機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人口頭簡要報告，并在事發(fā)后24小時內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報告上述情況）。相關(guān)分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件發(fā)生后72小時內(nèi)向上級機構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，相關(guān)保險集團公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、相關(guān)保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到續(xù)報后2小時內(nèi)或者發(fā)現(xiàn)情況后72小時內(nèi)向中國保監(jiān)會辦公廳續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。續(xù)報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險標(biāo)的預(yù)估的賠償或給付金額、現(xiàn)已采取的應(yīng)對處置措施和下一步工作方案等。在突發(fā)事件處置完畢前，應(yīng)及時向上級機構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)報告事件發(fā)展處置的后續(xù)情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，相關(guān)保險公司（總公司）應(yīng)當(dāng)及時向中國保監(jiān)會辦公廳報告后續(xù)情況。第六章突發(fā)事件的分級響應(yīng)機制和應(yīng)急處置措施第十九條屬地管理、統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作的原則。重大和群體性上訪事件的處置工作，各條線必須密切配合，不得推諉。第二十條預(yù)防為主、超前介入的原則。各部門、各機構(gòu)要建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處機制，定期排查、及時化解本部門、本單位存在的不穩(wěn)定因素和群體性事件苗頭，做好群體性事件的早期預(yù)防工作。第二十一條依法穩(wěn)妥快速處置的原則。各部門、各機構(gòu)在處理群體性上訪事件中，要嚴(yán)格依法進行，教育疏導(dǎo)、雙向規(guī)范、化解矛盾、控制事態(tài)。第七章善后和保障措施第二十二條在突發(fā)事件處置完成后，應(yīng)當(dāng)及時向上級機構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)上報結(jié)案報告。第二十三條結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件應(yīng)對處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，保險標(biāo)的受損情況，保險公司賠償或者給付金額，應(yīng)對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步預(yù)防和完善措施等。第二十四條突發(fā)事件信息報告內(nèi)容因突發(fā)事件性質(zhì)種類不同而涉及不同要素，應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)種類報告相關(guān)信息要素。第八章應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練第二十五條分公司重大上訪及群體上訪事件應(yīng)急小組應(yīng)定期組織成員進行風(fēng)險研討及相關(guān)培訓(xùn)，并進行風(fēng)險演練。第九章附則第二十六條發(fā)生重大上訪及群體上訪事件后，各機構(gòu)、部門如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到位情況，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情節(jié)對相關(guān)人員進行問責(zé)追究。新聞突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案第一章 總則第一條本預(yù)案旨在天安財產(chǎn)保險股份有限公司XX分公司預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)對新聞突發(fā)事件程序和機構(gòu)，及時準(zhǔn)確發(fā)布有關(guān)信息，澄清事實，引導(dǎo)輿論，最大限度避免、縮小和消除因突發(fā)新聞事件產(chǎn)生的各種負(fù)面影響，維護公司的社會公眾形象和公司聲譽。第二條根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國新聞法》、《中華人民共和國社會治安管理處罰條例》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于改進和加強國內(nèi)突發(fā)事件新聞發(fā)布工作的實施意見》、《天安財產(chǎn)保險股份有限公司新聞突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)法律、法規(guī)、政策和公司規(guī)定，特制定本預(yù)案。第三條本預(yù)案所指新聞突發(fā)事件是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重或可能影響XX分公司公共關(guān)系、形象、嚴(yán)重影響或可能影響XX分公司正常履行職責(zé)或正常經(jīng)營活動的事件，主要包括：（一）捏造事實，造謠惑眾的新聞報道；（二）曲解原意，誤導(dǎo)社會公眾的新聞報道；（三）斷章取義，制造噱頭的新聞報道；（四）虛假或不完整司務(wù)公開信息報道和評論；（五）從非法渠道獲得，未按披露要求，提前爆料、甚至泄露公司機密的新聞報道；（六）明顯帶有偏見，選擇性忽略或遺漏正面情況，刻意放大負(fù)面情況的新聞報道；（七）不顧法律相關(guān)規(guī)定和客觀事實，刻意迎合部分群體利益訴求，煽動社會公眾情緒，對公司施加壓力的新聞報道；（八）將相關(guān)人員在非正式場合的講話、個人學(xué)術(shù)觀點等同于公司的新聞報道；（九）其他嚴(yán)重影響公司正常經(jīng)營的負(fù)面新聞、消息、評論等。本預(yù)案所稱突發(fā)新聞事件應(yīng)急處置是指為保護分公司合法權(quán)益，由分公司依照總公司要求針對突發(fā)新聞事件實施的一系列預(yù)防、控制、監(jiān)督、挽救措施的綜合性行為。第四條工作原則（一）預(yù)防為主，防患未然。要做到早發(fā)現(xiàn)，早報告，早控制，對可能發(fā)生的突發(fā)事件，提前做好新聞處置相關(guān)準(zhǔn)備，控制事態(tài)發(fā)展，引導(dǎo)輿論。要堅持按照新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行新聞宣傳歸口管理制度，統(tǒng)一對外發(fā)布制度和輿論監(jiān)測制度，耐心細(xì)致地接待新聞媒體的采訪，規(guī)范接受新聞采訪的流程，掌握統(tǒng)一的新聞宣傳口徑，嚴(yán)防突發(fā)新聞事件的發(fā)生。（二）統(tǒng)一指揮，上下聯(lián)動。發(fā)生突發(fā)新聞事件，必須依照總公司的要求，第一時間報告總經(jīng)理室，并依照規(guī)定的流程和時限上報總公司。（三）加強監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)。要高度重視媒體輿論監(jiān)測工作，及時掌握轄區(qū)內(nèi)行業(yè)及個人對公司工作的反映、評價和態(tài)度。（四）主動應(yīng)對，快速反應(yīng)，正確引導(dǎo)。突發(fā)新聞事件發(fā)生后，分公司要在第一時間依照總公司要求發(fā)布準(zhǔn)確信息，穩(wěn)定公眾情緒，對于不準(zhǔn)確新聞報道或負(fù)面報道，要主動迅速了解實情，發(fā)布積極信息，最大限度地避免或減少公眾猜測，掌握主動權(quán)。（五）保密原則。凡參與突發(fā)新聞事件應(yīng)急處置工作的員工，應(yīng)嚴(yán)格保守秘密，未經(jīng)授權(quán)，不得蓄意封鎖或散布與處置工作相關(guān)的信息，不得利用工作中獲得的信息牟利。（六）實事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。對突發(fā)事件和相關(guān)負(fù)面報道的新聞處置要符合實際情況，真實、準(zhǔn)確，做到全面、客觀，不得隱瞞、緩報、謊報。（七）查找原因，依法處置。必須認(rèn)真分析突發(fā)新聞事件發(fā)生的原因，對于因行為人主觀故意或過失而導(dǎo)致的突發(fā)新聞事件，要依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理，同時，積極整改，嚴(yán)防類似事件的再次發(fā)生。第二章 應(yīng)急機構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)第五條為加強應(yīng)對和處置突發(fā)新聞事件的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立分公司突發(fā)新聞事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下：組長：第一負(fù)責(zé)人副組長：副總經(jīng)理其他領(lǐng)導(dǎo)等成員：各部門負(fù)責(zé)人、各中支公司、營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室掛靠綜合監(jiān)督部，主任由綜合監(jiān)督部負(fù)責(zé)人兼任，成員由綜合監(jiān)督部全體員工兼任。第六條主要職責(zé)（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：1、對突發(fā)新聞事件處置進行研究、報告，嚴(yán)格依照總、分公司突發(fā)新聞事件處置要求統(tǒng)一指揮處置工作；2、發(fā)布啟動應(yīng)急預(yù)案的命令；3、嚴(yán)格依照總公司突發(fā)新聞事件處置批示、要求，制定突發(fā)新聞事件應(yīng)急處置預(yù)案，并檢查預(yù)案和應(yīng)急措施的落實情況；4、統(tǒng)一負(fù)責(zé)突發(fā)新聞事件信息發(fā)布；5、及時向當(dāng)?shù)匦侣劽襟w主管部門、保險監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織匯報工作，爭取支持。（二）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室工作職責(zé)：1、依照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作安排，貫徹執(zhí)行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組各項決定，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好突發(fā)新聞事件處置工作；2、負(fù)責(zé)調(diào)動應(yīng)急處置資源，配合突發(fā)新聞事件所涉及部門匯總整理整個事件情況，統(tǒng)一上報領(lǐng)導(dǎo)小組和上級公司，報告內(nèi)容包含但不限于：事件描述及分析，各項對策制定的原因及實施效果，處置工作的費用核算及成效分析，事件及處置工作對未來的影響評估，處置工作的經(jīng)驗教訓(xùn)等組織處置工作的辦公、文件運轉(zhuǎn)及檔案管理；3、聯(lián)系、協(xié)調(diào)新聞媒體的主管機關(guān)和當(dāng)?shù)匦侣勑麄髦鞴懿块T；4、擬定突發(fā)新聞事件的信息發(fā)布方案和發(fā)布口徑，負(fù)責(zé)對外信息的發(fā)布，收集有關(guān)情況，起草宣傳文稿；5、檢查日常新聞宣傳規(guī)定落實情況，組織突發(fā)新聞事件處置預(yù)案演練；6、定期召開會議，研究防范突發(fā)新聞事件的有關(guān)措施，針對薄弱環(huán)節(jié)部署有關(guān)工作；7、處置工作的善后和總結(jié)工作；8、負(fù)責(zé)新聞突發(fā)事件監(jiān)測和預(yù)警工作，及時收集涉及或可能涉及新聞突發(fā)事件的信息資料。9、領(lǐng)導(dǎo)小組指定的其他工作事項。（三）各分公司、中支公司、營銷服務(wù)部的職責(zé)：1、第一時間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告突發(fā)新聞事件的有關(guān)情況；2、查找突發(fā)新聞事件的源頭，收集突發(fā)新聞事件中所涉及原始憑證、證據(jù)，等待領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮；3、實施領(lǐng)導(dǎo)小組指定的、與職責(zé)相關(guān)的各項處置措施；4、領(lǐng)導(dǎo)小組指定的其他工作事項。（四）分公司相關(guān)部門及后勤保障部門的職責(zé)：1、為處置突發(fā)新聞事件提供必需的物資、車輛、通訊保障等服務(wù)；2、配合領(lǐng)導(dǎo)小組及領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室做好處置工作；3、落實領(lǐng)導(dǎo)小組指定的、與部門職責(zé)相關(guān)的各項處置工作。第三章突發(fā)事件的監(jiān)測和預(yù)警第七條分公司要對可能發(fā)生的新聞突發(fā)事件進行監(jiān)測，并及時發(fā)現(xiàn)預(yù)警。新聞突發(fā)事件發(fā)生后，要進一步加強突發(fā)事件跟蹤監(jiān)測，掌握其變化情況，對可能出現(xiàn)的趨勢和問題及時進行預(yù)警。分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)辦公室要根據(jù)突發(fā)事件的種類，制定監(jiān)測計劃、預(yù)警等級、報告程序和時限、確保監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)的正常運行。（一）新聞突發(fā)事件監(jiān)測及預(yù)警工作歸口中支公司綜合監(jiān)督部，由綜合監(jiān)督部對可能發(fā)生新聞突發(fā)事件的信息，特別是苗頭性信息進行全面評估、預(yù)測和跟蹤，做到不瞞報、謊報、緩報、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。（二）相關(guān)部門、機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對營業(yè)場所業(yè)務(wù)情況、客戶服務(wù)電話和信訪投訴內(nèi)容的跟蹤監(jiān)測，及時了解發(fā)現(xiàn)投保人、被保險人反映較為集中的訴求，建立健全保險從業(yè)人員訴求反映渠道和監(jiān)測機制，以便采取有效措施妥善化解新聞突發(fā)事件風(fēng)險。（三）相關(guān)部門、機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對社會輿論熱點的關(guān)注和研究，開展輿情監(jiān)測工作，對可能或者已經(jīng)發(fā)生的、嚴(yán)重影響公司形象的新聞報道、網(wǎng)絡(luò)言論和信息進行監(jiān)測和輿論引導(dǎo)，并依照工作流程及時將有關(guān)情況上報分公司，第一時間防范化解新聞突發(fā)事件風(fēng)險。第八條按照事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，新聞突發(fā)事件預(yù)警級別分為Ⅰ級（一般事件、藍(lán)色預(yù)警）、Ⅱ級（重大事件、黃色預(yù)警）、Ⅲ級（特別重大事件、紅色預(yù)警）三個級別，當(dāng)新聞突發(fā)事件等級指標(biāo)有交叉、難以判斷級別時，按較高一級級別處理，防止風(fēng)險的擴散；當(dāng)新聞突發(fā)事件的等級隨著時間的推移有所上升時，應(yīng)按升級后的級別程序處理。Ⅰ級（一般事件、藍(lán)色預(yù)警）適用于下轄機構(gòu)出現(xiàn)的新聞突發(fā)事件；Ⅱ級（重大事件、黃色預(yù)警）適用于本轄區(qū)出現(xiàn)的新聞突發(fā)事件；Ⅲ級（特別重大事件、紅色預(yù)警）適用于XX省或全國范圍出現(xiàn)的新聞突發(fā)事件；所有新聞突發(fā)事件預(yù)警信息發(fā)布由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)布，其他任何部門和個人都無權(quán)發(fā)布新聞突發(fā)事件預(yù)警信息。第四章突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備第九條要建立健全有效的新聞突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備制度。（一）建立健全信息溝通協(xié)調(diào)機制。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期聽取新聞突發(fā)事件預(yù)防工作匯報，認(rèn)真研究、處理可能發(fā)生新聞突發(fā)事件的苗頭性信息。分公司各部門、各機構(gòu)要加強橫向溝通配合，做到互聯(lián)互通，信息共享，資源共享。對可能涉及多個機構(gòu)、部門的新聞突發(fā)事件預(yù)警信息，要及時向相關(guān)部門、機構(gòu)通報。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要主動加強與主流新聞媒體的溝通聯(lián)絡(luò)，形成與媒體、網(wǎng)絡(luò)的長期合作關(guān)系，防止“臨時抱佛腳”。（二）建立新聞突發(fā)事件隱患排查機制，由綜合監(jiān)督部定期組織分公司各部門和下轄機構(gòu)開展新聞突發(fā)事件隱患排查工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，將新聞突發(fā)事件消除在萌芽階段。（三）建立健全快速反應(yīng)機制。新聞突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員必須保持通訊暢通，特殊或敏感時期要保持24小時聯(lián)絡(luò)通訊無阻，以確保上下聯(lián)動，形成合力。（四）完善宣傳機制。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要定期開展新聞突發(fā)事件應(yīng)急宣傳工作，提升全體員工新聞突發(fā)事件防范意識和應(yīng)急處理意識。（五）建立責(zé)任追究制度。對相關(guān)部門、人員職責(zé)履行不到位，造成監(jiān)測預(yù)警信息掌握不準(zhǔn)確、上報滯后，導(dǎo)致發(fā)布延誤、引起事態(tài)擴大，造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人要依照總、分公司規(guī)定追究責(zé)任。（六）完善應(yīng)急保障制度。在新聞突發(fā)事件預(yù)警信息發(fā)布后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員要堅守崗位，并組織好有關(guān)業(yè)管、理賠、人事、后勤保障人員提前做好準(zhǔn)備以便從容應(yīng)對。第五章、信息收集、分析、報告制度第十條新聞宣傳工作實行統(tǒng)一歸口管理，境內(nèi)新聞媒體的采訪，由分公司綜合監(jiān)督部統(tǒng)一受理，突發(fā)新聞事件的信息發(fā)布在分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下進行。加強對新聞信息的收集、加工和利用，及時掌握社會各界對公司各項工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度。第十一條新聞突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門、機構(gòu)應(yīng)立即向分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)報告，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室必須在第一時間內(nèi)對新聞突發(fā)事件的影響范圍、嚴(yán)重程度、事件性質(zhì)、可能后果等信息進行匯總、整理和分析判斷，全面深入研究事件性質(zhì)及其影響，及時全面地了解社會媒體相關(guān)報道信息，把握社會媒體報道的性質(zhì)、意圖，準(zhǔn)確估計負(fù)面報道的影響程度，把握新聞突發(fā)事件的最新動態(tài)及相關(guān)輿情信息，調(diào)查、分析、核實事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、責(zé)任環(huán)節(jié)，做好事件發(fā)展趨勢預(yù)測，并及時上報中支應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在信息匯總和整理中，轄內(nèi)各機構(gòu)、中支業(yè)務(wù)管理、理賠管理、財務(wù)管理等部門必須第一時間配合提供相關(guān)材料。第十二條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到新聞突發(fā)事件信息報告后，分析事件發(fā)生性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可能后果，按照應(yīng)急預(yù)案要求，研究決定啟動突發(fā)事件應(yīng)急處置機制，并2小時內(nèi)向分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進行初報。初報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應(yīng)對處置措施和報告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)在夜間等特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以先由分公司主要負(fù)責(zé)人口頭簡要報告，并在事發(fā)后24小時內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報告上述情況。分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)在新聞突發(fā)事件發(fā)生后72小時內(nèi)向分公司續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。續(xù)報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、現(xiàn)已采取的應(yīng)對處置措施和下一步工作方案等。在新聞突發(fā)事件處置完畢前，分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時向總公司報告事件發(fā)展處置的后續(xù)情況。信息報告應(yīng)采用書面形式。事態(tài)緊急時，應(yīng)當(dāng)以口頭形式先行報告簡要情況和已采取的措施，口頭報告后2小時內(nèi)要提交書面報告。第六章突發(fā)事件的分級響應(yīng)機制和應(yīng)急處置措施第十三條分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)新聞突發(fā)事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，啟動對應(yīng)響應(yīng)等級開展應(yīng)急處置工作。第十四條分公司新聞突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在總公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，選擇適當(dāng)方式處置新聞突發(fā)事件。（一）對于有嚴(yán)重社會影響的虛假報道，要在總公司指導(dǎo)下及時發(fā)布正式聲明，澄清事實；（二）對于有重大負(fù)面社會影響的虛假報道、錯誤表述或誤導(dǎo)言論，要主動約見記者，說明情況，要求媒體發(fā)表聲明，更正錯誤；（三）對于媒體發(fā)表帶有明顯偏見言論，損害公司聲譽和形象的情況，應(yīng)要求媒體進行平衡性報道，全面客觀反映事實，消除負(fù)面影響；（四）對于有爭議的問題，在輿論形勢不利的情況下，要積極主動開展正面宣傳，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，擠壓消極輿論的空間。第十五條應(yīng)對新聞突發(fā)事件處置過程中，本著把握“宜疏不宜堵”的原則，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)以最快速度與相關(guān)新聞媒體取得聯(lián)系，主動向媒體傳遞正確的信息加以引導(dǎo)，取得新聞媒體的理解和支持，并通過媒體向公眾解釋相關(guān)政策或行為的理由、過程、結(jié)果等，達(dá)成共識，消除誤解，避免事態(tài)擴大。同時，利用經(jīng)常聯(lián)系的媒體資源，發(fā)布有利于事件控制、反向扭轉(zhuǎn)的新聞信息，形成應(yīng)對處置的合力。第十六條應(yīng)對新聞突發(fā)事件處置過程中，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定是否啟動新聞信息發(fā)布應(yīng)急措施。在新聞發(fā)布組織過程中，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)掌握的情況，形成新聞通稿，經(jīng)中支和分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意后，作為對外新聞發(fā)布的統(tǒng)一口徑。第十七條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確認(rèn)新聞突發(fā)事件的次生、衍生和事件危害被基本消除，報請中支應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意，由中支應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。第七章善后和保障措施第十八條應(yīng)急結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要持續(xù)跟進新聞突發(fā)事件相關(guān)的動態(tài)，防止出現(xiàn)反彈，確保不留后患。第十九條應(yīng)急結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要繼續(xù)加強與新聞媒體的溝通和聯(lián)系，積極開展大量、大篇幅的正面報道，用正面的聲音壓制和消除新聞突發(fā)事件帶來的消極影響。第二十條新聞突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)于10個工作日內(nèi)組織相關(guān)部門和人員，對突發(fā)新聞事件發(fā)生、應(yīng)急處置全過程進行全面評估，評估內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于：對處置措施和處置結(jié)果的描述和評價、處置工作經(jīng)驗和教訓(xùn)的總結(jié)。評估報告應(yīng)于20個工作日內(nèi)報送總公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。新聞突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)于10個工作日內(nèi)組織相關(guān)部門和人員開展新聞突發(fā)事件調(diào)查，并將新聞突發(fā)事件調(diào)查報告于20個工作日內(nèi)報送分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。突發(fā)事件調(diào)查報告應(yīng)當(dāng)包括但不限于：突發(fā)事件發(fā)生的原因、風(fēng)險監(jiān)測和防范機制的運行和效果、相關(guān)意見和建議。新聞突發(fā)事件處置完成后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)及時向分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組上報結(jié)案報告。結(jié)案報告內(nèi)容包含但不限于：事件應(yīng)對處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，應(yīng)對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步預(yù)防和完善措施等。新聞突發(fā)事件處置完成后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)對應(yīng)急處理工作的組織程序、計劃方案、決策措施、預(yù)后效果等各方面資料匯總存檔。第二十一條應(yīng)急處置中的通訊、信息、文件流轉(zhuǎn)、車輛、資金及其他物質(zhì)準(zhǔn)備工作由綜合監(jiān)督部負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及應(yīng)急值班人員應(yīng)保持24小時通訊暢通。第八章應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練第二十二條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要結(jié)合實際需要，根據(jù)隱患排查和應(yīng)急預(yù)防預(yù)警工作情況，組織開展各類形式多樣、節(jié)約高效的應(yīng)急演練，發(fā)現(xiàn)問題及時修訂，切實增強預(yù)案的針對性和可操作性。第二十三條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)積極組織開展風(fēng)險管理、應(yīng)急處置、輿論引導(dǎo)等應(yīng)急專業(yè)技能和知識培訓(xùn)，提高全體員工的應(yīng)急意識和能力。要根據(jù)新聞突發(fā)事件類型、性質(zhì)等積極開展新聞突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)和宣傳。第九章附則第二十四條分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組對在突發(fā)事件應(yīng)對處理工作中，認(rèn)真履行工作職責(zé)，有顯著成績和突出貢獻的機構(gòu)和個人應(yīng)當(dāng)給予一定形式的表彰和獎勵。第二十五條對有下列情形之一的，依照有關(guān)規(guī)定給予責(zé)任人相應(yīng)的行政處分：（一）因信息溝通不及時、組織協(xié)調(diào)不力、應(yīng)急工作落實不到位等原因、導(dǎo)致突發(fā)事件新聞報道失誤而造成不良影響和嚴(yán)重后果的；（二）對相關(guān)責(zé)任單位、部門未依照規(guī)定履行報告職責(zé)，遲報、謊報、瞞報、漏報有關(guān)突發(fā)事件的信息，或者通報、報送、公布虛假信息的；（三）對未按照應(yīng)急工作要求履行職責(zé)，推諉扯皮，工作懈怠，延誤時機，造成應(yīng)急工作開展不力，給應(yīng)急處理工作造成重大影響或者導(dǎo)致突發(fā)事件事態(tài)升級的；（四）在應(yīng)急處理過程中違反保密制度、新聞報道制度和相關(guān)保障措施要求的。第二十六條本預(yù)案由XX分公司負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。第二十七條本預(yù)案自發(fā)布之日起生效。信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條為提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件的能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機制，確保計算機信息系統(tǒng)的實體安全、運行安全和數(shù)據(jù)安全，最大限度地減輕網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件的危害，根據(jù)《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》、《關(guān)于加強保險業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知》（保監(jiān)發(fā)【2011】45號）及總公司計算機及網(wǎng)絡(luò)安全分類應(yīng)急預(yù)案要求，結(jié)合我司實際，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所指的信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件，是指信息系統(tǒng)突然遭受不可預(yù)知外力的破壞、毀損或故障,。主要包括：（一）網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)入侵、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)侵財、網(wǎng)絡(luò)恐怖等違法犯罪活動，威脅以上信息系統(tǒng)安全的；（二）網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生有害信息或計算機病毒的大規(guī)模傳播，可能對以上信息系統(tǒng)造成安全威脅的；（三）通信故障導(dǎo)致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務(wù)的；（四）設(shè)備故障導(dǎo)致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務(wù)的；（五）系統(tǒng)故障導(dǎo)致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務(wù)的；（六）其他突發(fā)事件導(dǎo)致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務(wù)的。第三條制定本預(yù)案的目的是改善部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，保證部門負(fù)責(zé)人對重大事項及其可能產(chǎn)生的不良影響有充分的了解，并在此基礎(chǔ)上充分運用其崗位職責(zé)，協(xié)調(diào)組織重大事故的處理工作，從而最大限度的避免潛在隱患的發(fā)生、最快時效地解決突發(fā)的故障，降低事故造成的影響。（1）業(yè)務(wù)連續(xù)：確保XX分公司的日常業(yè)務(wù)能夠連續(xù)運行，不出現(xiàn)中斷。在某些系統(tǒng)或子系統(tǒng)功能失效的情況下，關(guān)鍵系統(tǒng)不至于癱瘓，主要功能不會喪失。（2）降低風(fēng)險：應(yīng)急方案必須采取各種措施，把由于問題而產(chǎn)生的風(fēng)險降到最低。（3）減少損失：對于可能產(chǎn)生的風(fēng)險，采取技術(shù)和管理方面的補救措施，盡量將各種損失或負(fù)面影響減少到最低。第四條處置原則遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)防為主、有效應(yīng)對”處置原則。（一）明確責(zé)任、分級負(fù)責(zé)。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，認(rèn)真落實各項安全管理制度和措施。加強計算機信息網(wǎng)絡(luò)安全的宣傳和教育，進一步提高工作人員的信息安全意識。落實措施、確保安全。要對機房、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等設(shè)施定期開展安全檢查，對發(fā)現(xiàn)安全漏洞和隱患的進行及時整改；要實行網(wǎng)站的巡察制度，按照快速反應(yīng)機制，及時獲取充分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。加強技術(shù)儲備、規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，樹立常備不懈的觀念，定期進行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實可行。?第二章應(yīng)急機構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組由應(yīng)急處置負(fù)責(zé)人、協(xié)調(diào)人、信息管理員和各部門組成的工作小組組成。具體的組織框架如下：應(yīng)急負(fù)責(zé)人應(yīng)急負(fù)責(zé)人綜合部門(行政、人力資源人事等)業(yè)務(wù)支持部門其他部門下屬機構(gòu)信息管理員應(yīng)急協(xié)調(diào)人工作小組工作小組工作小組工作小組第六條應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組當(dāng)公司發(fā)生重大信息系統(tǒng)安全事故時，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組自動生效并行使權(quán)利。在核實、研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動對策，視情況開協(xié)調(diào)會，并根據(jù)上級應(yīng)急委的決策實施行動方案，發(fā)布指示和命令。第七條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組委負(fù)責(zé)人是整個應(yīng)急處置系統(tǒng)中的最高負(fù)責(zé)人，由公司分管班子成員兼任。主要職責(zé)：全面負(fù)責(zé)分公司所轄范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)持續(xù)和突發(fā)事件恢復(fù)工作，包括方案制定、人員組織溝通、重要設(shè)備備份、故障設(shè)備購置替換、方案演練、文檔和測試工作。應(yīng)急負(fù)責(zé)人的主要作用就是能夠在發(fā)生突發(fā)事件的情況下保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)的持續(xù)運行，將損失降低到最小程度。具體工作：1、保持和本級高級管理層的聯(lián)絡(luò)；2、具體負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的制定和實施；3、保證所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)持續(xù)；4、共同保持XX天安范圍內(nèi)的應(yīng)急知識普及；5、協(xié)同各部門的應(yīng)急工作。第八條應(yīng)急協(xié)調(diào)人應(yīng)急協(xié)調(diào)人由公司信息主管部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。主要職責(zé)：具體聯(lián)絡(luò)相關(guān)小組實施應(yīng)急委負(fù)責(zé)人下達(dá)的各項任務(wù)，協(xié)調(diào)上下級之間和各部門之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)同，并且還要作為制定和實施應(yīng)急方案的聯(lián)絡(luò)人。具體工作：1、組織和協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)范圍的應(yīng)急相關(guān)的各項工作；2、聯(lián)絡(luò)和溝通各個部門，以及相應(yīng)的機構(gòu)部門等。第九條各部門應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人由公司各職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。主要職責(zé)：對突發(fā)事件對本部門影響進行預(yù)估，參與應(yīng)急方案制定和實施，并監(jiān)督本部門相關(guān)方案的實施。具體工作：1、組織協(xié)調(diào)本部門專業(yè)骨干對突發(fā)事件對本部門產(chǎn)生的影響進行預(yù)估；2、對應(yīng)急方案的制定提供本部門相應(yīng)的流程，數(shù)據(jù)等；3、對應(yīng)急方案的實施進行監(jiān)督；4、對事件處理完畢過后本部門情況進行匯總上報；第十條下屬機構(gòu)應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人下屬機構(gòu)應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人由機構(gòu)一把手或分管信息老總擔(dān)任。主要職責(zé)：預(yù)估突發(fā)事件對本機構(gòu)影響，參與應(yīng)急方案制定和實施，并監(jiān)督本機構(gòu)相關(guān)方案的實施,積極配合上級部門開展應(yīng)急工作。具體工作：1、組織協(xié)調(diào)本機構(gòu)專業(yè)骨干對突發(fā)事件對本機構(gòu)產(chǎn)生的影響進行預(yù)估；2、對應(yīng)急方案的制定提供本機構(gòu)相應(yīng)的流程，數(shù)據(jù)等；3、對應(yīng)急方案的實施進行監(jiān)督；4、對事件處理完畢過后本機構(gòu)情況進行匯總上報；第十一條應(yīng)急工作小組應(yīng)急工作小組是應(yīng)急方案的具體執(zhí)行者，主要由公司各部門員工組成,具體人員可由應(yīng)急負(fù)責(zé)人指定。負(fù)責(zé)執(zhí)行和突發(fā)事件恢復(fù)相關(guān)的具體職能。各個小組在應(yīng)急負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，通過應(yīng)急協(xié)調(diào)人和各級部門之間進行溝通。根據(jù)實際工作的需要，可以對小組的工作進行具體的詳細(xì)劃分，或者增加新的職能小組。第十二條信息管理員信息管理員是應(yīng)急方案的具體操作者,主要由信息管理員（包括各級機構(gòu)信息管理員）組成。對網(wǎng)絡(luò)、計算機的豐富專業(yè)知識，是其在應(yīng)急預(yù)案的操作和執(zhí)行中扮演非常重要的角色。信息管理員可以根據(jù)形勢的變化，提出更簡單而有成效的應(yīng)急措施。各機構(gòu)信息管理員有責(zé)任將各級別事故通知上級部門、本級及下級部門，確保所屬機構(gòu)上下級部門都了解事故程度，如有應(yīng)急措施，須第一時間將應(yīng)對措施通知上級部門、本級及下級部門。第三章突發(fā)事件的監(jiān)測和預(yù)警第十三條分公司各部門和各級機構(gòu)要進一步完善信息安全突發(fā)事件的監(jiān)測、預(yù)測和預(yù)警制度。嚴(yán)格落實責(zé)任制，按照“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”的原則，加強對各類信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件和可能引發(fā)突發(fā)事件信息的整理收集、分析研判和持續(xù)監(jiān)測。第十四條嚴(yán)格執(zhí)行信息系統(tǒng)24小時監(jiān)控制度，工作時間必須有專人對重要信息系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，工作時間以外如無法做到人工監(jiān)控，必須開啟自動監(jiān)控系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)有隱患的警情時，應(yīng)盡快加以核實。同時在第一時間向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告預(yù)警信息。第十五條預(yù)警分級信息系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組收到預(yù)警信息后，要迅速研判事件等級、預(yù)警級別，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；同時根據(jù)報告制度及時進行報告。預(yù)警事件級別分為重大責(zé)任事故、一級故障事件、二級故障事件、三級故障事件和四級故障事件，預(yù)警級別分為紅色、橙色和藍(lán)色。具體的判定標(biāo)準(zhǔn)如下：事件級別判定標(biāo)準(zhǔn)故障描述預(yù)警級別重大責(zé)任事故超過一級故障限制時間的事件、突發(fā)性的且影響極其嚴(yán)重的事件系統(tǒng)運行中斷，對用戶業(yè)務(wù)運行有嚴(yán)重影響。并在短時間內(nèi)未能解決紅色一級故障事件發(fā)生嚴(yán)重攻擊行為或安全事件，可導(dǎo)致現(xiàn)有的系統(tǒng)停機，持續(xù)小于4小時（半個工作日）的事件。持續(xù)事件超過4小時（半個工作日）則升級到重大責(zé)任事故。系統(tǒng)運行中斷，對用戶業(yè)務(wù)運行有嚴(yán)重影響橙色二級故障事件周圍發(fā)生嚴(yán)重攻擊行為或安全事件，但不影響計算機機房的業(yè)務(wù)運作。系統(tǒng)中功能受損，主要性能指標(biāo)嚴(yán)重下降，影響和限制業(yè)務(wù)運營三級故障事件由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響業(yè)務(wù)運作，持續(xù)小于8小時的事件。持續(xù)事件超過8小時則升級到一級事件。在系統(tǒng)主要功能及性能指標(biāo)運行正常的情況下部分功能與性能受損藍(lán)色四級故障事件系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作，持續(xù)小于24小時的事件。持續(xù)事件超過24小時則升級到二級事件。大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作第十六條預(yù)警響應(yīng)預(yù)警信息發(fā)布后，各相關(guān)部門和機構(gòu)要根據(jù)發(fā)布的預(yù)警級別，啟動響應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，進入應(yīng)急狀態(tài)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案流程履行相應(yīng)的職責(zé)。（一）藍(lán)色預(yù)警響應(yīng)1、應(yīng)急工作小組及成員單位實行24小時值班，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通。密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，收集、匯總監(jiān)測信息，重要信息及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、機構(gòu)信息管理員和應(yīng)急處置隊伍進入經(jīng)濟狀態(tài)，確保60%應(yīng)急技術(shù)人員處于待命狀態(tài)、相關(guān)的應(yīng)急物資（車輛、裝備、軟件工具）處于可用狀態(tài)。針對預(yù)警內(nèi)容研究制定防范措施，指導(dǎo)各信息系統(tǒng)運用使用單位做好安全加固和預(yù)防工作。（二）橙色預(yù)警響應(yīng)1、在藍(lán)色預(yù)警響應(yīng)的基礎(chǔ)上，分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人親自指揮，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組全面掌握情況，部署預(yù)警響應(yīng)措施，實行重要信息隨時上報制度。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員，組織專家和公司應(yīng)急隊伍及時對預(yù)警信息和事態(tài)發(fā)展進行研判，開展應(yīng)急處置工作；同時加強風(fēng)險評估與控制工作，做好數(shù)據(jù)備份等技術(shù)防范工作。2、應(yīng)急處置隊伍進入應(yīng)急狀態(tài)，應(yīng)急協(xié)調(diào)人加強與分公司相關(guān)職能部門和下屬分支機構(gòu)的溝通和協(xié)調(diào)，確保80%應(yīng)急技術(shù)人員處于待命狀態(tài)、相關(guān)的應(yīng)急物資（車輛、裝備、軟件工具）處于可用狀態(tài)。聯(lián)系社會應(yīng)急力量進入應(yīng)急支援狀態(tài)。（三）紅色預(yù)警響應(yīng)在橙色預(yù)警響應(yīng)的基礎(chǔ)上進入應(yīng)急狀態(tài)，在總公司應(yīng)急委的領(lǐng)導(dǎo)下開展預(yù)警響應(yīng)工作。分公司應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保100%的技術(shù)人員處于待命狀態(tài)、應(yīng)急物資處于隨時可調(diào)用狀態(tài)，高度關(guān)注事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r；同時經(jīng)總公司應(yīng)急小組的批準(zhǔn)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管單位通報情況。第四章突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備第十七條為保證信息系統(tǒng)的安全運行，預(yù)防突發(fā)事件的頻繁出現(xiàn)，各級機構(gòu)應(yīng)建立健全安全體系預(yù)警預(yù)報體系，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，加強對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測與監(jiān)控和安全管理，做好相關(guān)數(shù)據(jù)記錄；不斷完善網(wǎng)絡(luò)安全防御系統(tǒng)，包括防火墻、防雷系統(tǒng)、入侵檢測系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)殺毒系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)等，并對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性進行合理配置，根據(jù)實際需要做好系統(tǒng)的升級更新工作；同時建立災(zāi)難性數(shù)據(jù)恢復(fù)機制，做好服務(wù)器及數(shù)據(jù)中心的備份工作及登記工作。第十八條突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備（一）信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件事發(fā)機構(gòu)（部門）有先期處置的責(zé)任，必須在第一時間進行即時應(yīng)急處置，同時按照職責(zé)和規(guī)定權(quán)限啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，控制事態(tài)并根據(jù)態(tài)勢發(fā)展及時向上級應(yīng)急管理部門報告。（二）應(yīng)急升級經(jīng)處置后，事態(tài)難以控制或有擴大發(fā)展趨勢時，要實施應(yīng)急升級程序（具體見下表），并將具體態(tài)勢及時報告給上級應(yīng)急委員會，根據(jù)應(yīng)急小組部署的應(yīng)急措施，做好處置工作。時間重大責(zé)任事故一級故障二級故障三級故障四級故障30分鐘中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門（分公司），分公司信息管理崗，分公司行政人事部中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門（分公司），分公司信息管理崗中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門（分公司），分公司信息管理崗中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，分公司信息管理崗中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，分公司信息管理崗1小時分公司分公司財產(chǎn)險部，中支總經(jīng)理室中支分管總經(jīng)理————4小時總公司分公司分公司財產(chǎn)險部————8小時地方保監(jiān)局總公司總公司分公司財產(chǎn)險部——24小時地方保監(jiān)局地方保監(jiān)局分公司主管領(lǐng)導(dǎo)分公司財產(chǎn)險部48小時分公司分公司主管領(lǐng)導(dǎo)72小時總公司分公司（三）應(yīng)急結(jié)束信息系統(tǒng)突發(fā)事件經(jīng)應(yīng)急處置后得到有效控制，事態(tài)下降到一定程度或基本得以解決，事發(fā)機構(gòu)（部門）應(yīng)將有關(guān)監(jiān)測數(shù)據(jù)上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一宣布停止突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。第五章、信息收集、分析、報告制度第十九條事發(fā)機構(gòu)（部門）要對事件進行動態(tài)監(jiān)測和評估，及時將事件的性質(zhì)、危害程度、損失情況、處置工作等情況，根據(jù)處置權(quán)限及時報送應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，不得遲報、瞞報、漏報和謊報。突發(fā)事件處置工作小組要做好信息分析和報告工作，明確信息的采集、編輯、分析、審核、簽發(fā)責(zé)任人，及時向上級公司報告處置情況。第二十條報告流程報告分口頭報告和書面報告，具體要求如下：（一）口頭報告要求：1、突發(fā)事件口頭報告堅持快速、準(zhǔn)確的原則，應(yīng)確保在1小時內(nèi)把相關(guān)信息匯報至總公司總裁；2、口頭報告時效要求：（1）突發(fā)事件發(fā)生在中心支公司及以下機構(gòu)的：A、事發(fā)地機構(gòu)負(fù)責(zé)人在30分鐘內(nèi)向分公司負(fù)責(zé)人匯報：B、分公司負(fù)責(zé)人在30分鐘內(nèi)向總公司分管領(lǐng)導(dǎo)和總公司總裁匯報：C、根據(jù)事件緊急程度，事發(fā)地機構(gòu)負(fù)責(zé)人可以直接向總公司總裁匯報。（2）突發(fā)事件發(fā)生在分公司的：分公司負(fù)責(zé)人在1小時內(nèi)向總公司分管領(lǐng)導(dǎo)和總公司總裁匯報。3、口頭報告的主要內(nèi)容（1）突發(fā)事件發(fā)生時間、性質(zhì)和波及范圍；（2）對公司造成或者可能造成的損失或者影響；（3）已經(jīng)或者擬采取的緊急應(yīng)對措施；（4）其他應(yīng)當(dāng)報告的情況。（二）書面報告：分為初報、續(xù)報和結(jié)案報告。1、突發(fā)事件發(fā)生后，分公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實，并在2小時內(nèi)向總公司和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)進行初報；初報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應(yīng)對處置措施和報告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)在夜間或者遇重大災(zāi)害事故等特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以在事發(fā)后24小時內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報告上述情況。2、分公司應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件發(fā)生后72小時內(nèi)向總公司和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。續(xù)報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險標(biāo)的預(yù)估的賠償或給付金額、現(xiàn)已采取的應(yīng)對處置措施和下一步工作方案等。3、在突發(fā)事件處置完成后，分公司應(yīng)當(dāng)及時向總公司和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)上報結(jié)案報告。結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件應(yīng)對處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，保險標(biāo)的受損情況，保險公司賠償或者給付金額，應(yīng)對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步預(yù)防和完善措施等。第六章突發(fā)事件的分級響應(yīng)機制和應(yīng)急處置措施第二十一條應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處置措施應(yīng)急處理流程分為事件級別判定（見十五條）、事件處理程序及事件處理時限及升級程序（見十八條）。（一）專線網(wǎng)絡(luò)故障處理及應(yīng)急措施1、當(dāng)發(fā)生專線線路中斷、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障且無法立即修復(fù)，信息管理員應(yīng)及時通知本單位信息主管部門及上級部門，經(jīng)初步分析判斷后，進行處理；如判斷是運營商故障，則應(yīng)馬上聯(lián)系運營商報障，并隨時與運營商保持聯(lián)系，盡快解決問題；如無法自行處理，需上級部門配合情況下，則還應(yīng)將故障情況做詳細(xì)匯報，以便上級部門處理；2、信息主管部門接到報障后，應(yīng)及時查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，并將事態(tài)及時報告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運營商查清原因；同時及時組織相關(guān)技術(shù)人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運轉(zhuǎn)。對于牽涉到總公司線路的，應(yīng)及時向總公司匯報并協(xié)助處理。3、分公司到總公司線路當(dāng)前采用的是雙路備份，可保證在其中一路出現(xiàn)故障的情況下，亦能保證與總公司的正常通信。雖然目前分公司到機構(gòu)未采用雙路備份，但在專線網(wǎng)絡(luò)未恢復(fù)前，為保障公司業(yè)務(wù)開展，對一些重要系統(tǒng)的使用可采用以下應(yīng)急措施：（1）核心系統(tǒng)：目前我司有兩套應(yīng)急系統(tǒng)，分別為總公司的VPN出單系統(tǒng)、分公司的電信流動辦公系統(tǒng)，該兩套系統(tǒng)都可以繞過專線網(wǎng)絡(luò)，通過外網(wǎng)直接鏈接到總公司核心系統(tǒng)以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的正常開展目的。各級機構(gòu)信息管理員和業(yè)管部門人員應(yīng)事先了解該兩套系統(tǒng)具體操作，以便緊急情況下順利使用。目前該兩套系統(tǒng)的使用帳號各級機構(gòu)都有一定數(shù)量，若緊急情況下需要更多帳號，可與分公司聯(lián)系。（2）刷卡系統(tǒng)：若到工行支付專線出現(xiàn)故障時，可臨時更改POS機通信為電話模式，并插上電話線，可繞過專線網(wǎng)絡(luò)達(dá)到系統(tǒng)收費目的。因各地電話出局方式略有不同，請各級機構(gòu)信息管理員和業(yè)管部門人員事先了解具體操作，以便緊急情況下順利使用。（二）服務(wù)器軟件系統(tǒng)（網(wǎng)站、騰訊通等）故障應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，信息管理員應(yīng)立即組織啟動備份服務(wù)器系統(tǒng)，由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時報告信息主管部門領(lǐng)導(dǎo)；同時安排相關(guān)人員將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，并將最新備份數(shù)據(jù)導(dǎo)入備份服務(wù)器中。2、在確認(rèn)安全的情況下，重新啟動故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，請求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。（三）網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，信息管理員應(yīng)立即向信息主管部門和上級部門匯報，并組織查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進行先期處置。2、若故障設(shè)備在短時間內(nèi)無法修復(fù)，信息管理員應(yīng)先向主管領(lǐng)導(dǎo)報備，啟動備份設(shè)備，同時啟動應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)預(yù)案，優(yōu)先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行。3、目前，分公司本級對核心路由、交換機都有冷備，個別有條件機構(gòu)也有備份設(shè)備。在保證應(yīng)急措施已經(jīng)實施的情況下，進行合理調(diào)度，可有效協(xié)助機構(gòu)解決故障。（四）機房應(yīng)急預(yù)案在正常工作日內(nèi)，安排技術(shù)人員對機房進行監(jiān)控，主要職責(zé)是：巡視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)的運行情況，發(fā)生異常情況及時報告，并提出初步處理意見，消除網(wǎng)絡(luò)故障隱患。1、停電應(yīng)急預(yù)案（1）當(dāng)機房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異常時。首先應(yīng)和物業(yè)聯(lián)系確認(rèn)是否是正常停電以及預(yù)計停電時間，并向主管部門報告。檢查不間斷電源的電池可供電時間，確保設(shè)備正常運行，如遇到突然斷電，應(yīng)及時將空調(diào)等不在UPS電源供電范圍內(nèi)的設(shè)備及時斷電，預(yù)防突然來電時瞬間電流過大導(dǎo)致設(shè)備損壞等現(xiàn)象。（2）停電時間過長的，為保證核心業(yè)務(wù)能正常運行，當(dāng)停電時間達(dá)到UPS可供電時間的一半時，需立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告并關(guān)閉服務(wù)器等應(yīng)用設(shè)備，降低耗電功率，使UPS能為核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供更久的供電支持，同時密切關(guān)注UPS供電狀態(tài)，當(dāng)UPS供電能力只剩下20%時，則應(yīng)關(guān)閉所有耗電設(shè)備，防止重要設(shè)備因突然斷電損壞。（3）來電后，應(yīng)首先開啟重要核心設(shè)備，優(yōu)先保證核心業(yè)務(wù)能力恢復(fù)，然后逐步開啟其他設(shè)備。2、空調(diào)應(yīng)急預(yù)案（1）定期對空調(diào)的運行情況進行檢查，如有報警信息，應(yīng)及時查找故障原因，對不能自行排除的問題，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況并與空調(diào)廠商進行溝通聯(lián)系。（2）當(dāng)中心機房空調(diào)因停電或故障無法進行制冷，應(yīng)打開機房房門、窗戶并采取其他散熱措施，如可以用電風(fēng)扇對設(shè)備吹風(fēng)，加快散熱速度，購買冰塊，放在大盆里，置于局部過熱部位，利用冰塊融化吸收熱量，或者同時放置冰塊并用電風(fēng)扇吹。（3）優(yōu)先保證機房內(nèi)重要設(shè)備的散熱，防止因溫度過高燒毀。應(yīng)關(guān)閉一些不重要的設(shè)備、服務(wù)器，降低熱能產(chǎn)生。當(dāng)機房內(nèi)環(huán)境溫度超過40攝氏度時，必須關(guān)閉服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，防止設(shè)備因溫度過高燒毀。3、火警應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)現(xiàn)機房內(nèi)有異常氣味時，要認(rèn)真仔細(xì)地檢查機房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的各個部位，直到查明原因，確信無危險情況時為止。（2）發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)機房有煙霧時，首先要切斷電源，對煙霧產(chǎn)生處進行檢查，尤其要注意檢查活動地板下面電纜是否有起火冒煙的情況。事后要將處理情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（3）發(fā)現(xiàn)機房出現(xiàn)火焰時，首先要切斷電源，在第一時間通知大廈保衛(wèi)處值班室，同時在保證自身安全的情況下，首先使用滅火器，采取一切措施控制和撲滅火焰，需要注意的是機房滅火應(yīng)采用氣體滅火器，盡量減少對電子設(shè)備的損壞。（4）如切斷電源并使用機房消防器滅火都不能控制火情，要及時報警（報警電話：119），報警時要準(zhǔn)確說清火災(zāi)的地點和火災(zāi)狀況，并留下聯(lián)系電話。（5）發(fā)生火警后，網(wǎng)絡(luò)機房相關(guān)人員應(yīng)馬上趕赴現(xiàn)場，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時立即聯(lián)系聯(lián)通、電信等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)公司，及時評估事故損失情況，研討恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行的最佳解決方案。（五）公司網(wǎng)絡(luò)防病毒預(yù)案（一）單臺計算機染毒1、計算僅染毒，系統(tǒng)未崩潰將該計算機斷開網(wǎng)絡(luò)連接，對計算機進行殺毒處理。2、計算機染毒，系統(tǒng)崩潰無法正常運行將該計算機斷開網(wǎng)絡(luò)連接，做好數(shù)據(jù)備份后格式化系統(tǒng)分區(qū)重新安裝系統(tǒng)和殺毒軟件，殺毒軟件安裝完畢和病毒庫更新后對計算機其他分區(qū)進行殺毒處理。（二）部分區(qū)域計算機染毒1、計算機僅染毒，系統(tǒng)未崩潰將連接這些計算機的交換機斷開，對這些計算機進行殺毒處理。2、計算機染毒，系統(tǒng)崩潰無法正常運行將連接這些計算機的交換機斷開，將該計算機斷開網(wǎng)絡(luò)連接，格式化系統(tǒng)分區(qū)重新安裝系統(tǒng)和殺毒軟件，如有重要資料存放在系統(tǒng)盤先將資料備份保存后再重做系統(tǒng)，殺毒軟件安裝完畢和病毒庫更新后對計算機其他分區(qū)進行殺毒處理。（三）網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有計算機染毒這種情況下信息管理員需要向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，由主管領(lǐng)導(dǎo)向分管副總申請停止網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有計算機的網(wǎng)絡(luò)連接。特殊情況下，如果情況緊急，信息管理員可以決定是否斷開。1、計算機僅染毒，系統(tǒng)未崩潰斷開所有交換機以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接，為所有的計算機進行殺毒處理，殺毒完畢后打上系統(tǒng)補丁包，并多檢查幾次，防止病毒未查殺干凈。2、計算機染毒，系統(tǒng)崩潰無法正常運行斷開所有交換機以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接，將計算機的重要資料備份到移動存儲設(shè)備，為所有計算機重新安裝完系統(tǒng)后打上補丁包，給移動存儲設(shè)備進行殺毒處理，將備份的文件資料恢復(fù)。第二十二條重大事故的處理負(fù)責(zé)人接到重大事故的匯報后，對內(nèi)應(yīng)該根據(jù)事故的嚴(yán)重程度以及相關(guān)人員的建議，制定對該事件處理的第一責(zé)任人，安排處理方案、確定處理進度表、監(jiān)督處理過程；對外則根據(jù)具體情況履行其對外職責(zé)，如澄清事實，明確部門間責(zé)任，協(xié)調(diào)必要的外部資源等。事故處理完畢后，如有必要應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗，有針對性的制定響應(yīng)制度避免類似事故再次發(fā)生。參與處理重大事故的人員在第一責(zé)任人的安排下，和相關(guān)人員一起（包括各廠商的技術(shù)支持人員）落實處理方案，及時匯報處理進度和結(jié)果，及時反映處理過程中遇到的困難。時間處理完畢后，有關(guān)人員應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗，因為人為原因?qū)е洛e誤的，有關(guān)人員應(yīng)該設(shè)法改進工作方法（可能是個人的工作方法，也可能是團隊的工作方法），杜絕事故再次發(fā)生的可能。由于重大事故的處理要求較高的時效性，因此事故匯報處理過程中不要求形成書面文檔。事故處理結(jié)束后根據(jù)實際需要對事件處理進行書面形式的總結(jié)匯總。第七章善后和保障措施第二十三條根據(jù)“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰運營誰負(fù)責(zé)“的原則，在公司總經(jīng)理室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事發(fā)機構(gòu)（部門）迅速采取措施，制訂工作計劃，積極組織實施恢復(fù)重建工作，減少損失；相關(guān)部門要予以支持和幫助，提供必要的人員、技術(shù)、設(shè)備、物資，盡快恢復(fù)正常工作。第二十四條在突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，要對應(yīng)急行動過程的活動進行綜合評價，整理記錄（包括談話記錄、攝像、照相及其它相關(guān)資料），并將相關(guān)文檔歸檔；相關(guān)職能部門總結(jié)突發(fā)事件處置過程中的經(jīng)驗和問題，對本預(yù)案中未明確處進行修訂完善。第二十五條建立反映迅速的應(yīng)急隊伍，健全緊急物資配送機制（一）建立健全應(yīng)急隊伍體系，規(guī)范應(yīng)急隊伍管理，加強專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做到專業(yè)齊全、人員精干、裝備精良、反應(yīng)快速、持續(xù)提高突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。（二）建立健全突發(fā)事件的應(yīng)急物資裝備儲存、調(diào)撥和緊急配送機制。確保突發(fā)事件所需的物資裝備和生活物品的應(yīng)急供應(yīng)。（三）建立多種應(yīng)急通訊方式，確保應(yīng)急處置過程中通訊順暢。第八章應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練第二十六條要加強各級人員的應(yīng)急理論知識和技能的學(xué)習(xí)，將應(yīng)急專業(yè)培訓(xùn)列入年度培訓(xùn)計劃，利用多種形式開展培訓(xùn)工作，不斷提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件的處置能力和指揮協(xié)調(diào)能力。第二十七條突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要建立應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練制度，制訂演練計劃，編制演練文件，落實保障措施，每年至少組織一次預(yù)案演練，模擬影響較大的突發(fā)事件，組織下轄機構(gòu)和部門參加，檢驗預(yù)案的可執(zhí)行性；各級突發(fā)事件應(yīng)急工作小組要定期組織應(yīng)急處置演練，由分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進行檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果進行獎懲。第九章附則第二十八條信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作實行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，對參加突發(fā)事件應(yīng)急處置工作并作出突出貢獻的集體和個人，給予表彰和獎勵；對在突發(fā)事件的預(yù)防、報告、調(diào)查、控制和處置過程中有玩忽職守、失職、瀆職等行為，或遲報、瞞報、漏報重要情況的有關(guān)責(zé)任人，依照國家相關(guān)的法律法規(guī)及公司懲戒制度追究相關(guān)人員的責(zé)任，直至依法追究刑事責(zé)任。第二十九條本預(yù)案由負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理的部門修訂、組織實施和解釋，公司各部門和分支機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格履行各自職責(zé)。結(jié)合法律法規(guī)的制定、修改、信息系統(tǒng)的快速發(fā)展和公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，定期評估該預(yù)案的有效性，適時修訂本預(yù)案。地震、火災(zāi)等災(zāi)害事故自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條目的為保證員工人身安全和公司財產(chǎn)安全，確保事故發(fā)生后能夠迅速有效地進行控制和處理，把財產(chǎn)損失和人員的傷亡減輕到最低，方針、政策和原則等，制定本預(yù)案。第二條制定依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國憲法》、《中華人民共和國防洪法》、《中華人民共和國防震減災(zāi)法》、《中華人民共和國氣象法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及國家有關(guān)救災(zāi)工作的相關(guān)法規(guī)制定。第三條試用范圍本預(yù)案在發(fā)生火災(zāi)、地震等突發(fā)災(zāi)害，疏散撤離辦公樓內(nèi)人員時使用。第四條工作原則防災(zāi)逃生自救應(yīng)急預(yù)案堅持以人為本、全員參與、依法規(guī)范、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、及時反應(yīng)的原則。第二章組織架構(gòu)第五條各級機構(gòu)成立處置地震、火災(zāi)等災(zāi)害事故自防自救工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)處置工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)。公司總公司為領(lǐng)導(dǎo)小組組長，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在公司行政人事部，公司其他職能部門的負(fù)責(zé)同志為組員。第六條領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)地震、火災(zāi)事故自防自救及善后工作，及時請示報告工作，組織實施本預(yù)案。第三章應(yīng)急準(zhǔn)備第七條宣傳自然災(zāi)害知識，自然災(zāi)害應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險、避災(zāi)、自救、互救、保險的常識，增強員工的防災(zāi)減災(zāi)意識。第八條每年至少組織1次自然災(zāi)害知識的培訓(xùn)。第九條每年組織1次自然災(zāi)害演習(xí)，檢驗并提高應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮和響應(yīng)能力。第四章災(zāi)情信息管理第十條災(zāi)情信息報告內(nèi)容：包括災(zāi)害發(fā)生的時間、地點、背景，災(zāi)害造成的損失（包括人員受災(zāi)情況、人員傷亡數(shù)量、房屋倒塌、損壞情況及造成的直接經(jīng)濟損失），已采取的救災(zāi)措施和需求。第十一條災(zāi)情信息報告時間：各級部門對于本部門在突發(fā)的自然災(zāi)害中造成人員傷亡和較大財產(chǎn)損失的，應(yīng)在第一時間了解掌握災(zāi)情，并及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。第五章應(yīng)急響應(yīng)第十二條災(zāi)害發(fā)生后，各部門要根據(jù)災(zāi)情，按照分級管理、各司其職的原則，啟動應(yīng)急預(yù)案，做好員工和財產(chǎn)的緊急轉(zhuǎn)移安置工作，做好抗災(zāi)救災(zāi)工作，做好災(zāi)情調(diào)查、評估和報告工作，最大程度地減少員工生命和財產(chǎn)損失。第十三條應(yīng)急疏散時，職場人員應(yīng)根據(jù)自身所處的位置，選擇正確的疏散通道逃生，在逃生過程中，應(yīng)靠近通道中墻角一側(cè)，遠(yuǎn)離樓梯欄桿一側(cè)，依次迅速跑步撤離。在逃離過程中，可采用毛巾、口罩等蒙鼻，匍匐撤離，防止煙霧中毒，預(yù)防窒息。穿過煙、火區(qū)，可先向頭部、身上澆冷水或用濕毛巾等將頭、身裹好，再行撤離。第六章恢復(fù)重建第十三條災(zāi)后，領(lǐng)導(dǎo)小組組織核查災(zāi)情，開展災(zāi)情評估，制定恢復(fù)重建工作方案。第七章對外溝通與協(xié)作第十四條按照國家和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定，積極開展自然災(zāi)害救助交流，借鑒其他單位的自然災(zāi)害救助工作的經(jīng)驗，進一步做好本機構(gòu)自然災(zāi)害突發(fā)事件防范與處置工作。第八章獎勵與責(zé)任第十五條對在自然災(zāi)害救助工作中作出突出貢獻的先進集體和個人，視情形進行表彰；對在自然災(zāi)害救助工作中玩忽職守造成損失的，視情節(jié)進行處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。第九章附則第十六條本預(yù)案由機構(gòu)行政人事部負(fù)責(zé)管理。各級機構(gòu)應(yīng)視機構(gòu)職場實際狀況形成更為詳實的預(yù)警、逃生方案，并適時召集相關(guān)部門進行評估，報機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實施。自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案總則第一條為有效預(yù)防、及時控制重大自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件對社會的危害和影響，建立健全重大自然災(zāi)害及突發(fā)性公共事件應(yīng)急處置工作機制，保證突發(fā)事件處理工作有序開展，根據(jù)國家應(yīng)對重大自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件的處理規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條本應(yīng)急預(yù)案適用于自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件突發(fā)性事件包括暴雨、洪水、臺風(fēng)、火災(zāi)、地震、風(fēng)暴潮、傳染流行性疾病以及其他給予人民群眾造成巨大生命及財產(chǎn)損失的事件。第三條處理自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件應(yīng)堅持統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、逐級上報、依法處理的工作原則。第四條使用快速反應(yīng)機制：確保事故發(fā)生、報告、指揮、處置進展等環(huán)節(jié)緊密連接，做出快速反應(yīng)、及時、準(zhǔn)確處理。應(yīng)急機構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)第五條XX分公司成立自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：總經(jīng)理副組長：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組成員：各部門第一負(fù)責(zé)人以及各中心支公司第一負(fù)責(zé)人應(yīng)急小組下設(shè)辦公室，設(shè)在分公司理賠部，理賠部負(fù)責(zé)人任應(yīng)急辦公室主任。第六條應(yīng)急小組主要職責(zé)：制定XX分公司自然災(zāi)害、災(zāi)難事故和公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置工作的重大決策和指導(dǎo)意見；并根據(jù)損失情況確定應(yīng)急預(yù)案級別，積極實施組織指揮。第七條工作分工：辦公室主要負(fù)責(zé)新聞媒體溝通、被保險人、家屬的安撫以及車輛的調(diào)用；理賠部主要負(fù)責(zé)突發(fā)事件的查勘、定損以及現(xiàn)場財產(chǎn)損失、人員傷亡的統(tǒng)計情況工作；財務(wù)部保障賠款、慰問金等其他費用的暢通支付；內(nèi)控部主要負(fù)責(zé)事件的上報和協(xié)調(diào)處置以及其他后援工作。第三章突發(fā)事件的監(jiān)測和預(yù)警第八條在服務(wù)大廳懸掛防災(zāi)、防汛宣傳圖片。理賠人員關(guān)注天氣預(yù)報和新聞報道，及時了解天氣的變化和社會熱點，對可能發(fā)生惡劣天氣及自然災(zāi)害的地區(qū)及時通報被保險人進行預(yù)防。第九條公司各部門及各營業(yè)機構(gòu)隨時收集、報告自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，建立24小時手機開通制度，以保證聯(lián)系暢通，并做好重大信息的反饋工作。第十條做好日常承保的財產(chǎn)險單位的防災(zāi)防損檢查工作，安排專人上門檢查，發(fā)放汛期防損告知書，根據(jù)檢查情況填制《防災(zāi)防損現(xiàn)場檢查建議書》（附件1），防災(zāi)防損整改通知書，對于存在風(fēng)險的單位建議進行整改，不配合的單位做退保處理。第十一條應(yīng)急信息報送的主要內(nèi)容（附件2）1.事件發(fā)生的時間、地點、損失情況（車輛、財產(chǎn)損失）、傷亡人員等；2.涉及有關(guān)部門（公安、消防、交警等）已采取的措施和工作；3.對社會產(chǎn)生的影響。第四章突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備第十二條自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)負(fù)責(zé)人及中支負(fù)責(zé)人親臨現(xiàn)場。第十三條查勘員在接到調(diào)度派工后，立即主動聯(lián)系客戶，指導(dǎo)客戶做出初步施救。同時以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場開展查勘定損工作，縣區(qū)未配備查勘人員的，在1個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行查勘，因特殊情況不能按時到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)與客戶做好溝通。災(zāi)害事故涉及同一事故地點的大范圍受災(zāi)案件時，應(yīng)采取集中處理的方式，提高理賠效率。第十四條總經(jīng)理室在接到自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，視損失程度并向上級主管部門報告。同時，立即與相關(guān)負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場了解案件，初步確定處置方案，并及時向上級部門匯報，對于財產(chǎn)損失需進行評估的，上報上級部門協(xié)助開展損失評估。第十五條重大上訪及群體性事件發(fā)生后，由公司統(tǒng)一向外發(fā)布信息，未經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，任何部門及個人不得接受采訪或?qū)ν獍l(fā)布信息。第五章信息收集、分析、報告制度第十六條應(yīng)當(dāng)在自知道自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、衛(wèi)生公共事件發(fā)生后先電話告知總經(jīng)理室，再在1小時內(nèi)以書面形式（附件2）將有關(guān)信息上報總經(jīng)理室、上級公司及相關(guān)監(jiān)管部門，內(nèi)容包括：事件發(fā)生的時間、地點、損失情況、涉及保險承保情況，對損失的初步判斷及保險責(zé)任進行初步判斷。第十七條根據(jù)案件發(fā)展情況，按照事故損失大小，以日報、周報、月報等形式，將事件發(fā)展情況向有上一級部門匯報。第十八條建立建全應(yīng)急通訊錄，并定期更新，明確各級各部門負(fù)責(zé)人，聯(lián)系人，聯(lián)系方式，需更換部門負(fù)責(zé)人及時更換，確保緊急狀態(tài)下有負(fù)責(zé)人。第六章突發(fā)事件的分級響應(yīng)機制和應(yīng)急處置措施第十九條分公司內(nèi)控部是處理自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)的常設(shè)部門，負(fù)責(zé)公司自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件信息報告的接收和日常處理工作。第二十條公司各部門、各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在獲悉自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件后立即上報理賠服務(wù)部及應(yīng)急預(yù)案辦公室，并立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取以下措施：（1）迅速制定自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件處理方案；（2）迅速組織、調(diào)配相關(guān)人員到位；（3）自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生現(xiàn)場增設(shè)辦公人員，確保充足的人力、物力和資金支持。第二十一條應(yīng)急響應(yīng)原則。自接到重大自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件的報告或相關(guān)信息后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時啟動應(yīng)急方案，組織、指揮各應(yīng)急人員應(yīng)對處置，并隨時掌握事態(tài)情況變化，及時向上級報告。第二十二條三級響應(yīng)：是指對較小范圍的自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件造成輕度危害與威脅，造成或可能造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，需要適量調(diào)度公司有關(guān)人員進行應(yīng)急處置的事件。第二十三條二級響應(yīng)：是指對一定范圍內(nèi)的自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件造成一定危害與威脅，造成或可能造成一定人員傷亡或者財產(chǎn)損失，需要調(diào)度有關(guān)人員進行應(yīng)急處置的事件進行應(yīng)急聯(lián)動處置的事件。本級響應(yīng)由公司總經(jīng)理室根據(jù)事件情況下達(dá)啟動指令，并上報上級公司。第二十四條一級響應(yīng)：是指對較大或大范圍內(nèi)的自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件造成重大危害與威脅，造成或者可能造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失，需要調(diào)度相關(guān)方面的力量和公共資源進行應(yīng)急處置的事件。本級響應(yīng)由公司總經(jīng)理室根據(jù)上級要求下達(dá)啟動指令，及時上報上級公司。第二十五條自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組對事件處置有困難的，可向上級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組請求支持。第二十六條屬地管理原則。處置應(yīng)急事件，應(yīng)以屬地管理、抗災(zāi)搶險為主，由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組按部門職責(zé)對事件應(yīng)對工作進行分工布置和協(xié)調(diào)指揮，并配合上級的統(tǒng)一部署，加強與相關(guān)部門協(xié)作。第二十七條自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，有關(guān)人員統(tǒng)一服從安排，立即進入事發(fā)現(xiàn)場，按照職責(zé)分工，迅速開展工作。開展工作需要由其他單位或部門協(xié)助的，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時協(xié)調(diào)其他單位或部門共同開展處置工作，調(diào)度有難度時，應(yīng)及時報告上級公司，協(xié)助開展工作。第二十八條相關(guān)應(yīng)急制度1、信息報告制度（1）信息通報制度：各有關(guān)部門在獲得出現(xiàn)突發(fā)事件的相關(guān)信息后，特別是發(fā)現(xiàn)重大自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件時，迅速將獲悉情況報告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室將信息收集匯總，并提出突發(fā)事件的對應(yīng)措施意見，報負(fù)責(zé)人確認(rèn)并請示上級領(lǐng)導(dǎo)后，及時啟動相應(yīng)預(yù)案，將應(yīng)急工作情況等通報各成員單位和有關(guān)部門、單位。（2）突發(fā)事件專報制度。根據(jù)突發(fā)事件影響的狀態(tài)級別，建立相應(yīng)的警情專報機制。三級狀態(tài)實行三天一報；二級狀態(tài)實行二天一報；一級狀態(tài)實行一天一報或隨時上報。2、應(yīng)急資源調(diào)配制度。應(yīng)急指揮部根據(jù)突發(fā)事件的警情級別，明確各成員單位承擔(dān)的應(yīng)急任務(wù)、應(yīng)采取的應(yīng)急措施以及應(yīng)提供的人、財、物等應(yīng)急資源，并視具體情況進行統(tǒng)一調(diào)配。3、應(yīng)急值班制度。根據(jù)突發(fā)事件影響的狀態(tài)級別，實行三級值班制度。三級狀態(tài)實行三級值班制度，工作時間內(nèi)安排專人8小時值班；8小時工作時間以外，指揮部安排專人通過電話方式進行監(jiān)控；二級狀態(tài)實行二級值班制度，指揮部安排專人24小時值班，領(lǐng)導(dǎo)帶班并確保有足夠的人員監(jiān)控事件情況及接聽有關(guān)訊息，安排一定力量備勤、處置；一級狀態(tài)實行一級值班制度，辦公室安排24小時值班、領(lǐng)導(dǎo)值班，并確保有全體人員備勤、處置，實時事件發(fā)展變化情況。第七章善后和保障措施第二十九條對領(lǐng)導(dǎo)有批示的自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件，理賠后相關(guān)部門應(yīng)在一個月內(nèi)呈報處理結(jié)果。對處理結(jié)果有批示的，要進一步做好貫徹落實工作。第三十條對領(lǐng)導(dǎo)沒有批示的自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件，理賠部門應(yīng)在兩個月內(nèi)將處理結(jié)果按程序上報，辦公室和有關(guān)部門要做好督查督辦工作。第三十一條經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)各營銷服務(wù)部、各部門應(yīng)及時總結(jié)自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)處置工作情況，完善本公司的預(yù)案。第三十二條責(zé)任追究及獎勵對工作不到位、不負(fù)責(zé)任、甚至違法亂紀(jì)的有關(guān)責(zé)任部門和人員，以及在處置工作中因工作不力造成影響、或因遲報、漏報是指瞞報信息造成嚴(yán)重后果的有關(guān)部門和人員，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，視其情節(jié)提出通報批評或行政處分。對在自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)處置群體性事件工作中有重大貢獻的單位及個人應(yīng)給予獎勵。第三十三條應(yīng)急保障1、通信與信息保障公司各部門、營銷服務(wù)部具備相應(yīng)的通訊條件，并確保信息通暢。2、交通運輸保障應(yīng)明確公司查勘車在處置自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)過程中車輛準(zhǔn)備使用的具體方案。第八章應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練第三十四條定期通過模擬練習(xí)或視頻學(xué)習(xí)可能發(fā)生的自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生后的處理流程，以備公司各條線、各部門面對突發(fā)經(jīng)營風(fēng)險和群體性事件時的協(xié)作處理能力和響應(yīng)機制為目的，通過事件發(fā)生、及時上報、啟動應(yīng)急預(yù)案、追蹤處理過程，完善后續(xù)服務(wù)流程等步驟，對面對突發(fā)事件后的處置能力，跨部門、單位間的銜接配合，以及對各類應(yīng)急預(yù)案的熟悉掌握程度進行了全面演練和實踐。第九章附則公司各部門、各級機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本預(yù)案有關(guān)要求，建立相應(yīng)的應(yīng)急小組，報分公司理賠服務(wù)部備案。第三十五條本預(yù)案由分公司內(nèi)控部負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本預(yù)案自即日起施行。附件1：防災(zāi)防損現(xiàn)場檢查建議書機構(gòu)名稱檢查時間檢查人員被保險人保單號險種是否存在風(fēng)險現(xiàn)場描述：發(fā)現(xiàn)問題：意見建議:被保險人意見：附件2：應(yīng)急信息報送表機構(gòu)名稱發(fā)生時間地點被保險人保單號險種人員傷亡事件級別報告編號損失描述（車輛、財產(chǎn)）：人員傷亡描述：已采取的措施（消防、公安、交警）:對社會影響：重大退保應(yīng)急預(yù)案第一章 總則為進一步完善XX分公司退保突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，妥善處置XX地區(qū)退保事件，減少群訴群訪的事件發(fā)生，維持金融秩序和社會秩序的穩(wěn)定，特制定此應(yīng)急預(yù)案。第二章 應(yīng)急機構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)我司成立了退保應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長，各職能部門負(fù)責(zé)人參加的退保風(fēng)險處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確保工作職責(zé)明確、崗位落實到人。第三章突發(fā)事件的監(jiān)測和預(yù)警公司對可能出現(xiàn)突發(fā)事件的苗頭問題要及時化解，并充分借助行業(yè)協(xié)會保險合同糾紛調(diào)解委員會的作用，把矛盾解決在萌芽中，防止矛盾激化、升級。公司對客戶投訴不能推諉，要堅持首問責(zé)任制，指定專門部門和人員全程參與并處理投訴事件，并妥善保留投訴處理過程的錄音（或錄像）證據(jù)。同時，要做好信息上下溝通工作，投訴處理人員應(yīng)將處理過程及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，基層機構(gòu)應(yīng)及時向上級機構(gòu)匯報，重大事件應(yīng)及時向監(jiān)管部門、政府部門匯報。第四章突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備一是抓制度建設(shè)。組織力量認(rèn)真完善退保風(fēng)險防范應(yīng)急預(yù)案，明確退保風(fēng)險防范責(zé)任制度，改進風(fēng)險防范手段控制和化解風(fēng)險能力；充分掌握XX地區(qū)分支機構(gòu)分布情況，建立了機構(gòu)負(fù)責(zé)人日常工作聯(lián)系制度，對可能出現(xiàn)的區(qū)域性風(fēng)險和影響社會穩(wěn)定的群體性事件，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。二是退保風(fēng)險非現(xiàn)場監(jiān)測工作。將退保監(jiān)測作為一項重要日常工作常抓不懈。實行退保月報表分析評估、通報制度；對退保業(yè)務(wù)增長幅度大的機構(gòu)進行監(jiān)督、跟進及現(xiàn)場指導(dǎo)工作，掌握退保業(yè)務(wù)動態(tài)；實時關(guān)注重點機構(gòu)、重點渠道、重點產(chǎn)品退保情況，對苗頭性問題及時妥善處理。三是深入機構(gòu)進行走訪調(diào)研。落實退保風(fēng)險防范工作執(zhí)行情況，督促各機構(gòu)規(guī)范銷售行為，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)定，切實提高銷售人員和各級員工的依法合規(guī)經(jīng)營意識，嚴(yán)格按照監(jiān)管規(guī)定，完善客戶電話回訪工作；要求各機構(gòu)切實加強業(yè)務(wù)人員的誠信教育和法律法規(guī)教育培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，從源頭上杜絕銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。四是加強對銀保合作渠道的溝通協(xié)調(diào)。通過電話溝通或到各商業(yè)銀行進行走訪調(diào)研的方式，對當(dāng)前銀代業(yè)務(wù)監(jiān)管政策和自律工作要求進行交流，增進合作與互信，就銀行柜員銷售行為、投訴事件處理等問題提出行業(yè)意見和建議；掌握市場動態(tài)，保持信息暢通，共同預(yù)防銀保產(chǎn)品集中退保事件發(fā)生。第五章、信息收集、分析、報告制度突發(fā)事件發(fā)生后，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實，并在2小時內(nèi)向上級機構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)進行初報；保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，及時向當(dāng)?shù)厥。ㄊ校┘壢嗣裾嘘P(guān)部門報告。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)在接到報告或者發(fā)現(xiàn)情況后2小時內(nèi)向中國保監(jiān)會辦公廳進行初報。初報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采