基于QFD的汽車(chē)零配件生產(chǎn)廠家服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究,質(zhì)量管理論文

基于QFD的汽車(chē)零配件生產(chǎn)廠家服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究,質(zhì)量管理論文隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展,汽車(chē)零配件制造企業(yè)近期幾年也得以蓬勃發(fā)展。汽車(chē)零配件行業(yè)具有產(chǎn)品品種多,計(jì)劃準(zhǔn)確性要求高,外協(xié)供給商較多等特點(diǎn),對(duì)企業(yè)的管理效力提出了更高層次的要求。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量將是這些汽車(chē)零配件企業(yè)在劇烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的立足之本。有調(diào)查結(jié)果表示清楚,發(fā)達(dá)國(guó)家制造業(yè)服務(wù)化水平明顯高于處于工業(yè)化進(jìn)程中的國(guó)家。中國(guó)制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程相對(duì)落后,而處于劇烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的汽車(chē)零配件制造企業(yè)的服務(wù)水平普遍不高,因而對(duì)汽車(chē)零配件制造企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究非常有必要,為企業(yè)探求提高服務(wù)質(zhì)量的方式方法,幫助管理者有效提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高企業(yè)整體效益。質(zhì)量功能展開(kāi)QFD(QualityFunctionDeployment)由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于二十世紀(jì)六十年代研究出的一套質(zhì)量管理體系,目的是為了設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出充分知足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。QFD是一套高效的質(zhì)量管理體系,在產(chǎn)品的研發(fā)階段能準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求,將客戶(hù)需求準(zhǔn)確轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品的一系列技術(shù)要求,這些技術(shù)要求在生產(chǎn)階段嚴(yán)格控制著產(chǎn)品的品質(zhì)和成本,保證客戶(hù)對(duì)生產(chǎn)出的產(chǎn)品完全滿(mǎn)意。質(zhì)量功能展開(kāi)首先成功地應(yīng)用于制造行業(yè)的生產(chǎn),QFD也能很好地應(yīng)用于制造行業(yè)的服務(wù),將客戶(hù)的服務(wù)需求展開(kāi),轉(zhuǎn)化為服務(wù)的技術(shù)要求,進(jìn)而控制產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量,為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、相關(guān)理論和方式方法(1)質(zhì)量功能展開(kāi)QFD方式方法質(zhì)量功能展開(kāi)QFD要求產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)經(jīng)過(guò)中直接面向顧客需求,其核心內(nèi)容是需求轉(zhuǎn)換,質(zhì)量屋是一種直觀的矩陣框架表示出方式,它提供了在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)經(jīng)過(guò)中詳細(xì)實(shí)現(xiàn)這種需求轉(zhuǎn)換的工具。質(zhì)量屋的構(gòu)造步驟為:①質(zhì)量需求展開(kāi)表的建立;②質(zhì)量特性表的建立;③將前兩者組合成二維表(矩陣);④討論相關(guān)關(guān)系,以◎、○、△符號(hào)記入。(2)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型SERVQUAL為英文ServiceQuality(服務(wù)質(zhì)量)的縮寫(xiě),由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼、來(lái)特漢毛爾和白瑞提出,它將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面:有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy),每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式,讓客戶(hù)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。本研究根據(jù)這幾個(gè)層面設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷題目。(3)層次分層法和模糊層次分析法層次分析法是由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty在20世紀(jì)70年代提出的。Zultner在1993年提出用層次分析法對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量屋方式方法進(jìn)行改良。層次分析法是一種定性和定量方式方法相結(jié)合的進(jìn)行決策分析的綜合評(píng)價(jià)方式方法,該方式方法是解決多目的問(wèn)題的有效方式方法。層次分析法被研究證明具有一定缺陷,比方判定一致性與矩陣一致性的差異、一致性檢驗(yàn)的困難、缺乏科學(xué)性、判定矩陣的一致性與人類(lèi)思維的一致性有著顯著差異等。為了很好地解決這些問(wèn)題,將模糊數(shù)學(xué)理論引入到層次分析法中,提出了模糊層次分析法(FAHP,FuzzyAnalyticHierarchyProcess)。本研究中質(zhì)量需求和質(zhì)量特性中有層次構(gòu)造的項(xiàng)目,通過(guò)對(duì)每一層內(nèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行兩兩比擬,進(jìn)而計(jì)算該層顧客需求和質(zhì)量特性的重要度。2、基于QFD的汽車(chē)零配件生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究(1)F汽車(chē)座椅生產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查F汽車(chē)座椅公司是一家合資企業(yè),是本地某整車(chē)廠最大供給商。對(duì)于汽車(chē)零配件制造商來(lái)講,最終的客戶(hù)雖講是購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的消費(fèi)者,但直接客戶(hù)是整車(chē)廠,整車(chē)廠會(huì)根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求進(jìn)而制定對(duì)供給商的要求。本研究重點(diǎn)放在整車(chē)廠的調(diào)研上,分別調(diào)研了整車(chē)廠的生產(chǎn)部、質(zhì)量部、物流部和商務(wù)部,采取5分制打分法,獲得顧客滿(mǎn)意度得分,見(jiàn)表1?！颈?略】(2)建立基于QFD模型的服務(wù)質(zhì)量模型①獲取QFD模型的質(zhì)量需求展開(kāi)表和需求要素的權(quán)重本研究中將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的質(zhì)量需求,每一層需求相對(duì)應(yīng)層次的指標(biāo),可獲得質(zhì)量需求展開(kāi)表。將質(zhì)量需求分為三層,應(yīng)用模糊層次分析法建立層次構(gòu)造模型,最后得到各需求要素的權(quán)重。篇幅所限,只列出最后結(jié)果于表1中。②獲取QFD模型的質(zhì)量特性展開(kāi)表本研究從客戶(hù)滿(mǎn)意度比擬低的質(zhì)量需求中抽取質(zhì)量特性,根據(jù)F企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn),可概括出質(zhì)量特性展開(kāi)表,見(jiàn)下頁(yè)表2。③獲取QFD模型中的質(zhì)量需求和質(zhì)量特性的相關(guān)關(guān)系本研究結(jié)合F公司的實(shí)際情況,根據(jù)質(zhì)量功能展開(kāi)法的相關(guān)關(guān)系評(píng)價(jià)原則,評(píng)估了質(zhì)量需求和質(zhì)量特性的相關(guān)關(guān)系。選取◎強(qiáng)相關(guān)=4,○相關(guān)=2,△弱相關(guān)=1。需求權(quán)重乘以相關(guān)系數(shù)之和即為質(zhì)量特性要素權(quán)重。④構(gòu)建質(zhì)量屋模型經(jīng)過(guò)以上步驟得到如表2所示的質(zhì)量屋模型表。(3)F公司服務(wù)質(zhì)量改良方向和重點(diǎn)分析根據(jù)前面分析和質(zhì)量屋模型圖,能夠?qū)公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)需求重要度進(jìn)行比照發(fā)現(xiàn),質(zhì)量需求中服務(wù)和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面出現(xiàn)較大的負(fù)偏差,在新項(xiàng)目啟動(dòng)和技術(shù)兩個(gè)方面則出現(xiàn)了較大的正偏差,因而著重從服務(wù)和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)進(jìn)行研究和分析。如此圖1所示,服務(wù)指標(biāo)中,顧客對(duì)容易聯(lián)絡(luò)到F公司人員和駐廠跟線人員的服務(wù)這兩方面的期望比擬高,但該公司在這兩方面做的還不夠好。根據(jù)前面所建立的QFD改良模型,將此需要改良的顧客需求因素轉(zhuǎn)換成質(zhì)量要素分別為售后質(zhì)量管理二級(jí)指標(biāo)下的跟線人員服務(wù)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能夠立即解決,他們的指標(biāo)權(quán)重分別為0.695和0.279,在二級(jí)指標(biāo)售后質(zhì)量管理中排名第一和第三。因而該公司需要在跟線人員的服務(wù)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能夠立即解決兩個(gè)質(zhì)量因素中改良。圖1中:1-容易聯(lián)絡(luò)到F公司工作人員;2-駐廠跟線人員的服務(wù);3-F公司日常與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò);4-公司管理層與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)。圖2中:1-0公里的質(zhì)量目的;2-售后的質(zhì)量指標(biāo);3-無(wú)同一原因?qū)е碌闹貜?fù)問(wèn)題發(fā)生;4-持續(xù)改良。同理,如此圖2所示,在售后無(wú)任何重大質(zhì)量問(wèn)題和無(wú)同一原因?qū)е碌闹貜?fù)發(fā)生這兩個(gè)指標(biāo)上有負(fù)偏差,達(dá)不到顧客的期望。根據(jù)前面所建立的QFD改良模型,這兩個(gè)需要改良的顧客需求要素轉(zhuǎn)換成質(zhì)量因素分別為生產(chǎn)管理二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)裝配完好無(wú)缺陷以及售后質(zhì)量管理下的三級(jí)指標(biāo)嚴(yán)格把控每道關(guān)口的質(zhì)量和生產(chǎn)管理下的三級(jí)指標(biāo)經(jīng)過(guò)質(zhì)量控制。裝配完好無(wú)缺陷在二級(jí)指標(biāo)生產(chǎn)管理中的重要度為0.3754,重要度排名第四;嚴(yán)格把控每道關(guān)口質(zhì)量在二級(jí)指標(biāo)售后質(zhì)量管理中重要度為0.4368,重要度排名第二;經(jīng)過(guò)質(zhì)量控制在二級(jí)指標(biāo)生產(chǎn)管理重要度為0.5815,重要度排名第一。因而,質(zhì)量指標(biāo)中需要改良的兩個(gè)顧客需求因素可轉(zhuǎn)換為裝配完好無(wú)缺陷、嚴(yán)格把控每道關(guān)口的質(zhì)量和經(jīng)過(guò)質(zhì)量控制三個(gè)質(zhì)量要素的改良。3、結(jié)束語(yǔ)汽車(chē)零部件服務(wù)型制造是制造與服務(wù)融合發(fā)展的新形式和新趨勢(shì),與以往只專(zhuān)注于零部件有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造不同,服務(wù)型制造是汽車(chē)零部件企業(yè)由制造領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域的拓展與延伸,開(kāi)展基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造是建立當(dāng)代產(chǎn)業(yè)體系的必由之路。在汽車(chē)零部件服務(wù)型制造的經(jīng)過(guò)中,顧客需求的重要度會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化,進(jìn)而使汽車(chē)零配件服務(wù)企業(yè)的工作重點(diǎn)和方向發(fā)生改變。因而需要定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查,進(jìn)而使研究愈加的深切進(jìn)入,通過(guò)不斷的完善,進(jìn)而使該方式方法運(yùn)用的更成熟。以下為參考文獻(xiàn):[1]熊偉.質(zhì)量功能展開(kāi)理論與方式方法[M].北京:科學(xué)出版社,2020.[2]賈文蕊.汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量改良的QFD方式方法應(yīng)用研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士論文,2020.[3]吳劍琳,石琴等.在質(zhì)量功能展開(kāi)中應(yīng)用層次分析法和理想點(diǎn)法進(jìn)行