客戶管理中融入公共關(guān)系思路的意義,公共關(guān)系學(xué)論文

客戶管理中融入公共關(guān)系思路的意義,公共關(guān)系學(xué)論文隨著當(dāng)代企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，公共關(guān)系已不僅僅僅是對(duì)外宣傳企業(yè)的一種活動(dòng)方式，而是企業(yè)在繼續(xù)發(fā)展的經(jīng)過中不可或缺的一種管理形式，它的功能擴(kuò)展到企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，在企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。1公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)系密切公共關(guān)系是社會(huì)組織的當(dāng)代傳播溝通手段，公共關(guān)系的本質(zhì)組織與公眾之間的雙向傳播溝通，以建立互利合作的公眾關(guān)系為重點(diǎn)，以塑造良好的組織形象為目的的管理職能。在公共關(guān)系實(shí)踐中，學(xué)術(shù)界一直認(rèn)可公共關(guān)系在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)過中發(fā)揮著信息功能、咨詢功能、宣傳功能、協(xié)調(diào)功能、服務(wù)功能等多種功能。在企業(yè)管理中，公共關(guān)系獨(dú)特的管理職能，浸透在企業(yè)日常行為管理的各個(gè)方面，這不僅具體表現(xiàn)出在對(duì)企業(yè)和客戶之間的傳播溝通，還具體表現(xiàn)出在市場(chǎng)營(yíng)銷部門的客戶服務(wù)與管理之中。在公共關(guān)系中經(jīng)常提到的公眾，從市場(chǎng)營(yíng)銷角度來講，就是要面對(duì)的客戶關(guān)系。英國(guó)著名公關(guān)專家弗蘭克杰fo金斯在(最新公共關(guān)系技巧〕中有這樣的一句闡述：市場(chǎng)營(yíng)銷與公共關(guān)系都牽涉人際關(guān)系問題，它們之間有很多共同之處，因此能夠在很大范圍內(nèi)協(xié)作，以保證企業(yè)管理的成功。公共關(guān)系不是一項(xiàng)孤立的專門活動(dòng)，它與一個(gè)組織所開展的一切活動(dòng)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷在內(nèi)，都密切聯(lián)絡(luò)著。因而，就市場(chǎng)營(yíng)銷而言，應(yīng)盡早地使公共關(guān)系發(fā)揮其應(yīng)有作用。。以上闡述可知，公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷這兩者之間固然目的、使用的方式方法手段不同，但兩者之間卻有著嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)，尤其是企業(yè)在客戶服務(wù)與管理之中，吸收了公共關(guān)系思想，利用公共關(guān)系核心功能，建立互利合作的客戶關(guān)系，并在市場(chǎng)營(yíng)銷理論發(fā)展和實(shí)踐應(yīng)用中，開創(chuàng)建立了處理與客戶之間關(guān)系的新方式方法，例如，客戶關(guān)系管理、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、大客戶營(yíng)銷、以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷組合等營(yíng)銷新理念，推動(dòng)了客戶服務(wù)與管理發(fā)展，大大提高了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷效率。2公共關(guān)系管理是客戶服務(wù)與管理的前提與基礎(chǔ)公共關(guān)系管理是客戶服務(wù)與管理的前提與基礎(chǔ)，貫穿整個(gè)客戶服務(wù)與管理經(jīng)過之中。舊的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念是盈利是企業(yè)唯一目的，對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)差，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、認(rèn)可度普遍偏低，老客戶不斷流失，而開發(fā)新客戶的成本又很大，最終使企業(yè)的利益受損。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，舊的理念完全不適應(yīng)這個(gè)環(huán)境。在新的形勢(shì)下，企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理理念從以盈利是企業(yè)唯一目的轉(zhuǎn)向以客戶利益出發(fā)和客戶導(dǎo)向的新理念。在新的理念指導(dǎo)下，企業(yè)把公共關(guān)系觀點(diǎn)融入到整個(gè)客戶服務(wù)與管理經(jīng)過中，以客戶為中心，把握具體客戶資料、充分了解及知足客戶服務(wù)需求，爭(zhēng)取更多的新客戶，挽留老客戶、挖掘新客戶，為客戶提供愈加專業(yè)化個(gè)性服務(wù)等來提高客戶滿意度。尤其，在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資源，在其基礎(chǔ)上建立與客戶相互合作的關(guān)系，構(gòu)成了良好的需求溝通渠道，有了令人信任的關(guān)系，客戶對(duì)企業(yè)才會(huì)表現(xiàn)出信賴和忠實(shí)關(guān)系，同時(shí)也塑造了良好的企業(yè)形象。這樣，讓企業(yè)保持老客戶，不斷拓展新客戶，獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。在這個(gè)經(jīng)過中，公共關(guān)系扮演著非常重要的角色。3在客戶管理中，融入公共關(guān)系思路為客戶服務(wù)與管理開拓了更廣途徑XX科技公司是生產(chǎn)無(wú)線和其他高級(jí)電子裝置產(chǎn)品的中等規(guī)模的電子材料公司。近年來由于市場(chǎng)格局改變、公司市場(chǎng)占有率下滑、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴增加等，如還按傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷方式方法，將逐步會(huì)失去客戶。為了改變客戶服務(wù)與管理現(xiàn)在狀況，公司以為有必要進(jìn)行調(diào)整，通過下面方式，建立個(gè)性化客戶服務(wù)系統(tǒng)。3．1建立客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷形式，知足客戶個(gè)性化需求隨著信息時(shí)代的來臨，市場(chǎng)權(quán)利不可避免地向客戶方轉(zhuǎn)移?？蛻魧?dǎo)向形式是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，它宣傳的是請(qǐng)注意客戶，一切活動(dòng)都是以知足顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，表1中能夠看出客戶導(dǎo)向形式特性，這些特征促進(jìn)了企業(yè)與客戶的合作?！颈?】3．2采用一對(duì)一雙向溝通形式，與客戶建立互利合作的關(guān)系在開展一對(duì)一的營(yíng)銷活動(dòng)中，能夠通過雙向溝通形式，公司和客戶建立一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，能夠不斷增加對(duì)客戶的了解，明確把握他們的需求，用不同方式知足他們，與客戶建立一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更忠實(shí)的客戶關(guān)系，這種與客戶之間的信任與忠實(shí)關(guān)系，才可能使企業(yè)獲得更多的銷售量與更好的利潤(rùn)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益。3．3客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷工具4Cs4C理論是由美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在1990年提出的4Cs觀點(diǎn)，它以客戶需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：顧客、成本、便利、溝通。4Cs的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，考慮與客戶方便進(jìn)行雙向溝通。在銷售的時(shí)候，要非常專業(yè)化，把每一位顧客都看做唯一無(wú)二的，為他們留成檔案，分析他們的行為形式，成為他們的產(chǎn)品參謀，在營(yíng)銷經(jīng)過中，貫穿了公共關(guān)系的功能。3．4與客戶互動(dòng)的關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷是把企業(yè)的市場(chǎng)行為視為一種連續(xù)的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、互利的伙伴關(guān)系，讓客戶滿意，以獲得長(zhǎng)期的市場(chǎng)利益，這正是公共關(guān)系的重要特征。公司施行經(jīng)營(yíng)管理，其核心是建立客戶與公司之間的一種雙贏關(guān)系。公司在三個(gè)層次上提升關(guān)系營(yíng)銷層次：①財(cái)務(wù)層次通過價(jià)格的優(yōu)惠來刺激客戶更多的購(gòu)買。②社交層次重視公司與客戶之間的社交聯(lián)絡(luò)，要求公司提供定制性服務(wù)，盡量將客戶變成?？?。③構(gòu)造層次公司利用高新技術(shù)，收集、分析關(guān)系的信息，精心設(shè)計(jì)生產(chǎn)、服務(wù)系統(tǒng)，與各方加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。公司關(guān)系營(yíng)銷管理重點(diǎn)放在構(gòu)造層次，大大加強(qiáng)了各關(guān)系方對(duì)XX科技公司的依靠性。3．5為大客戶服務(wù)提供專門管理服務(wù)大客戶是指對(duì)公司有奉獻(xiàn)的客戶。對(duì)這類客戶要提供全方位的持續(xù)的服務(wù)。比方，成立專門大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定大客戶服務(wù)工作管理方式方法，為客戶提供專業(yè)的、及時(shí)的、人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)大客戶不同情況，利用大量的客戶資料，與他們一起制定方案。在服務(wù)經(jīng)過中，保證與大客戶之間信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，關(guān)注他們的一切公關(guān)活動(dòng)，并給予支援與協(xié)助，進(jìn)而和他們建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。為此，公司要做好CRM，提升客戶價(jià)值，改良的客戶服務(wù)管理形式。3．6加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和顧客投訴管理客戶滿意僅僅僅是一種客戶的感悟，是客戶的期望被知足或超越的知足。假如客戶不滿意，就會(huì)采取各種行動(dòng)，如不及時(shí)解決，客戶就會(huì)流失。在客戶管理中注重客戶滿意度的調(diào)查是一種很重要的工作。通過分析讓執(zhí)行人員能清楚明晰明白在管理中采取什么手段對(duì)不同客戶分析，進(jìn)而知足客戶的需求，提高滿意度。另外，還得注意客戶的投訴處理。首先要轉(zhuǎn)變觀念，將客戶投訴看作是一種難得珍貴資源，理解為診斷公司服務(wù)的透視鏡。公司必需要讓投訴渠道多樣化、通暢化。在各項(xiàng)目上設(shè)立客戶投訴箱，發(fā)放客戶投訴表，網(wǎng)上設(shè)立了顧客投訴專項(xiàng)項(xiàng)目，有專門進(jìn)行投訴，可以以直接向公司各層管理者投訴，公司收到投訴后，要構(gòu)成較固定的處理流程，調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給管理者，根據(jù)不同的性質(zhì)進(jìn)行處理。通過以上能夠看到，融入公共關(guān)系思路的客戶服務(wù)與管理一系列方式方法，對(duì)加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間雙向溝通、合作、服務(wù)起到良好的促進(jìn)作用，同時(shí)對(duì)企業(yè)也到達(dá)雙贏與控制的結(jié)果。對(duì)這種效果能夠概括：利益是紐帶，信任是保證。這也正是企業(yè)施行公共關(guān)系與客戶管理融合的共同目的。以下為參考文獻(xiàn)1王淑華．公共關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)