客戶服務(wù)熱線案例分析

./客戶服務(wù)熱線案例分析找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好,我是××的一個(gè)用戶……◆Ｂ：我知道,請(qǐng)講！A：是這樣,我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室,所以收不好呀。A：不是,我在大街上都斷線,好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月,不可能出問題呀?！簦拢耗强刹灰欢?有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A：我的手機(jī)是愛立信的,不可能有質(zhì)量問題……◆Ｂ：那你在哪買的,就去哪看看吧,肯定是手機(jī)的問題！A：不可能！如果是手機(jī)有問題,那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問題怎么辦呀,我的手機(jī)天天斷線,你給我交費(fèi)呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀,憑什么我交費(fèi)呀,你有問題,在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀,我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……錯(cuò)誤之處：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確回答：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________[點(diǎn)評(píng)分析]這是一個(gè)投訴失敗的案例。在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中,客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范。"喂,您好!"這是很普通的接聽電話的禮儀,而作為客戶服務(wù)電話的接聽,應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步,就像我們剛才說到的,他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位?！敉对V的處理過程當(dāng)中,都在不斷打斷客戶的談話,違背了傾聽技巧的原則?？蛻粜枰粋€(gè)傾訴機(jī)會(huì),需要有一個(gè)傾聽者,能夠理解他,同情他,幫助他,客戶服務(wù)人員沒有做到。開始時(shí)客戶還是比較有理智的,應(yīng)該說這個(gè)客戶屬于"分析型客戶"?！艨蛻舴?wù)人員在接待他的時(shí)候,沒有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì),而是推卸自己的責(zé)任,把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。極端客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！[點(diǎn)評(píng)分析]極端客戶有些可能是難纏的客戶,是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：第一步,要受理投訴,首先要道歉。第二步,對(duì)事情做出合理的解釋,說明原因。第三步,需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。第四步,迅速告知顧客問題的解決方案,并付諸行動(dòng)。第五步,再次向顧客表示歉意,表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。第六步,要謝謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。這六步做下來(lái)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元,可你們的電話單上竟然有500元,你們是不是搶錢啊！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)?！[點(diǎn)評(píng)分析]第一步是立即受理,真誠(chéng)道歉,緩和氣氛,讓顧客感到受重視。第二步對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便表示同情和理解。第三步迅速對(duì)事件作出合理的解釋,說明原因,爭(zhēng)取客戶的理解。第四步告知顧客解決方案,并付諸行動(dòng)。第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心,最后感謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧?？蛻簦耗銈兊姆?wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說很快能修好,可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子,否則你們就賠償我的全部損失！[點(diǎn)評(píng)分析]<1>受理,道歉,緩和氣氛,讓對(duì)方受到重視。<2>對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解,這是很重要的。<3>馬上告訴客戶解決方案。<4>最后再次表示歉意,感謝他的惠顧?？蛻簦哼@件事完全是你的責(zé)任,我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理,把你開除掉！[點(diǎn)評(píng)分析]步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是,需要向客戶陳述自己的原因,爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解——<1>不是去理解和同情客戶了,因?yàn)樗蟀涯汩_除掉。這時(shí)候,需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說："非常抱歉,我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng),經(jīng)驗(yàn)不足,希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失,我再次向您表示歉意。"然后,告訴他解決方案。<2>再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心："我以后一定努力改進(jìn)我的工作,謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧。"這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見你的經(jīng)理,然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。[總結(jié)]客戶服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在投訴處理中是至關(guān)重要的。如果客戶服務(wù)人員很出色,能夠運(yùn)用正確的處理方法,很多客戶投訴都能得到有效的化解和平息。[心得體會(huì)]____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知[內(nèi)容提要]當(dāng)關(guān)鍵時(shí)刻疏于管理時(shí),服務(wù)質(zhì)量就會(huì)退化至平庸除非你完全理解你所提供的商品或服務(wù)的特性,完全知道你的客戶想從你那里得到什么,完全清楚從一開始他們就怎么看你,否則——你就根本無(wú)法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的運(yùn)作。如何理解服務(wù)利基服務(wù)利基的概念客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的,是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)的經(jīng)理怎么才能做好客戶服務(wù)管理的工作？關(guān)鍵在于對(duì)客戶服務(wù)管理的認(rèn)知。什么是客戶服務(wù)管理？首先要解釋什么是服務(wù)利基?！暨@是從國(guó)外引進(jìn)的概念,服務(wù)利基是指不同于其他企業(yè)的獨(dú)特的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象等。決定服務(wù)利基的兩方面因素生產(chǎn)性企業(yè)更注重產(chǎn)品功能的研發(fā),服務(wù)則是為客戶在使用這個(gè)產(chǎn)品的過程中所提供的一種保障；服務(wù)行業(yè)提供的有可能是一個(gè)虛擬的產(chǎn)品,是一個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品,只是提供一種服務(wù),通過服務(wù)來(lái)收取費(fèi)用。所以企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理首先要分清企業(yè)不同的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象。決定服務(wù)利基有兩方面的因素：特色服務(wù)內(nèi)容●企業(yè)所屬的行業(yè)背景——企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容,包括企業(yè)所屬的行業(yè)背景。企業(yè)是一個(gè)什么樣的行業(yè),比如制藥行業(yè)和通訊行業(yè),它們所面對(duì)的客戶和所提供的產(chǎn)品是不一樣的?！衿髽I(yè)所屬的具體行業(yè)——就是說大環(huán)境下的一個(gè)小環(huán)境。舉例來(lái)說：移動(dòng)服務(wù)的提供商所處的大環(huán)境是一個(gè)通訊產(chǎn)業(yè),通訊產(chǎn)業(yè)當(dāng)中包括很多具體行業(yè),如移動(dòng)、尋呼、網(wǎng)絡(luò)等行業(yè)。就像移動(dòng)公司,它所做的工作就是一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)工作。●企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容和方式:通過什么方式為客戶去提供服務(wù),這是第一個(gè)要素,叫做特色的服務(wù)內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)是通過提供一個(gè)平臺(tái)使各種不同類型的客戶上網(wǎng)進(jìn)行信息交流。移動(dòng)是通過手機(jī)的網(wǎng)絡(luò),為客戶提供話務(wù)服務(wù)。目標(biāo)客戶群體目標(biāo)客戶群體分為行業(yè)目標(biāo)客戶群體和企業(yè)目標(biāo)客戶群體●行業(yè)目標(biāo)客戶群體〔個(gè)人或團(tuán)體行業(yè)目標(biāo)客戶群體通常包括個(gè)人和團(tuán)體兩部分。比如,制藥行業(yè),最終目標(biāo)客戶群體是廣大患者、醫(yī)院、藥品經(jīng)銷公司、藥店,這是整體行業(yè)的目標(biāo)客戶群體。●企業(yè)目標(biāo)客戶群體:〔個(gè)人或團(tuán)體企業(yè)目標(biāo)客戶群體就是行業(yè)客戶目標(biāo)群體中的組成部分。移動(dòng)這個(gè)行業(yè)在中國(guó)有兩家公司,一個(gè)是"中國(guó)移動(dòng)",一個(gè)是"中國(guó)聯(lián)通"。這兩家企業(yè)的客戶群體其實(shí)是不一樣的。"中國(guó)聯(lián)通"定位于中低端用戶,而"中國(guó)移動(dòng)"定位是中高端用戶。像光華時(shí)代教育發(fā)展公司所屬的企業(yè)目標(biāo)客戶群體是所有對(duì)企業(yè)管理知識(shí)有需求的人和企業(yè)。它是通過向客戶提供圖書和聲像教材來(lái)為客戶服務(wù)的。它是屬于教育行業(yè)下的一個(gè)企業(yè)?！窨蛻舴?wù)部門目標(biāo)客戶群體:〔個(gè)人或團(tuán)體企業(yè)的客戶服務(wù)部門,它并不是管理企業(yè)所有的客戶,它只是定位于管理某一個(gè)層面的客戶,或者是某一個(gè)領(lǐng)域的客戶。比方移動(dòng)公司,1860是一個(gè)客戶服務(wù)的中心,它所提供的服務(wù)是所有的開放式平臺(tái),面對(duì)它的所有的客戶都可以打這個(gè)電話來(lái)進(jìn)行咨詢、投訴。同時(shí)它還會(huì)把一些大的集團(tuán)用戶單獨(dú)劃歸市場(chǎng)部負(fù)責(zé),由專人提供服務(wù)?？蛻舴?wù)經(jīng)理要想做客戶服務(wù)工作,首先要確定其所管轄的這個(gè)客戶服務(wù)部門的目標(biāo)客戶群什么,是個(gè)人還是團(tuán)體。了解企業(yè)的服務(wù)特征◆認(rèn)識(shí)你的服務(wù)特征,將使你體會(huì)到客戶如何看待你所提供的服務(wù)。導(dǎo)向性導(dǎo)向性是指你所提供的服務(wù)是更傾向于人為導(dǎo)向還是更傾向于技術(shù)導(dǎo)向。1.人為導(dǎo)向包括上門安裝、維修等像"海爾"的客戶服務(wù)人員是以人為導(dǎo)向?yàn)榭蛻籼峁┓?wù),他們打電話給客戶,然后上門進(jìn)行、調(diào)試、檢測(cè)安裝。所有的服務(wù)工作都是通過人完成的,這叫做人為導(dǎo)向。2.以物為導(dǎo)向是以技術(shù)、設(shè)備為導(dǎo)向,向客戶提供服務(wù)比如通訊行業(yè),它是依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供服務(wù)的。技術(shù)性技術(shù)性是指客戶服務(wù)中所涉及到的技術(shù)是屬于傳統(tǒng)性的還是創(chuàng)造性的,是技術(shù)含量高的,還是技術(shù)含量低的。有些企業(yè)客戶服務(wù)的技術(shù)含量就相當(dāng)高,不是普通的客戶服務(wù)人員能夠去提供的。而有些企業(yè)的客戶服務(wù)工作是靠服務(wù)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。交際性交際性包括生理和感情兩個(gè)方面。1.生理方面就是能否提供面對(duì)面的服務(wù),客戶與客戶服務(wù)人員以哪一種方式進(jìn)行溝通比如說,有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話溝通來(lái)進(jìn)行,而有些則完全是面對(duì)面進(jìn)行的。2.感情方面比較特殊有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全依賴感情為主的互動(dòng),像心理咨詢服務(wù),它不是靠技術(shù),而是完全靠人、靠知識(shí)進(jìn)行心靈溝通的。時(shí)間性時(shí)間性就是服務(wù)的持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短。一臺(tái)電視購(gòu)買之后提供多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)？是終身維修,還是十年保修。買雙鞋提供多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)？是三個(gè)月以內(nèi)有質(zhì)量問題可以退換,還是三個(gè)月之后這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了?有些服務(wù),如移動(dòng)電話的客戶服務(wù)可以說是終身的；保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)也是終身的,它一直到你脫離這個(gè)企業(yè)為止,這是它的時(shí)間性。方位性方位性是指客戶服務(wù)的地點(diǎn)。是提供接待服務(wù),還是上門服務(wù)？如果是接待服務(wù),則通過全國(guó)范圍內(nèi)的代理商進(jìn)行。一個(gè)彩電廠家所有的客戶服務(wù)工作都由這個(gè)廠子承擔(dān)是不可能的,它要考慮方位性,它的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是輻射全國(guó)的,所有服務(wù)都由當(dāng)?shù)胤?wù)代理商替它提供。復(fù)雜性復(fù)雜性是指客戶服務(wù)的程序和方法的復(fù)雜程度。有些企業(yè)的客戶服務(wù)很簡(jiǎn)單,而有些難度就很高。適應(yīng)性適應(yīng)性是指服務(wù)系統(tǒng)的彈性有多大。能夠在多大程度上去適應(yīng)客戶的不同需求。比如說有些企業(yè)的服務(wù)提供的是定制化服務(wù),根據(jù)不同的客戶提供不同的服務(wù)。而有些企業(yè)的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),對(duì)誰(shuí)都一樣。數(shù)量性數(shù)量性是指在整個(gè)客戶服務(wù)過程中,有多少客戶會(huì)被同時(shí)提供服務(wù)。像"中國(guó)移動(dòng)"就是一個(gè)很龐大的客戶群體,要想這些客戶群體都滿意難度很高?；ヂ?lián)網(wǎng)站"新浪"、"搜狐"擁有龐大的客戶群。有些企業(yè)的客戶群相對(duì)就少得多,可能只有幾十,或幾百個(gè)客戶。學(xué)習(xí)性學(xué)習(xí)性是指客戶服務(wù)人員需要多少教育和培訓(xùn)。有些客戶服務(wù)人員簡(jiǎn)單培訓(xùn)一下就可以勝任,而有些客戶服務(wù)工作必須由工程師來(lái)?yè)?dān)任。監(jiān)管性監(jiān)管性是客戶服務(wù)的系統(tǒng)需要多大程度上的監(jiān)督。像呼叫中心的客戶服務(wù)工作就需要很完善的監(jiān)督體系才可以完成,因?yàn)樗峁┑氖怯袃敺?wù),而這種有償?shù)姆?wù)就需要硬性規(guī)定出很多客戶服務(wù)的指標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)。如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體◆如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體,怎么認(rèn)識(shí)自己的客戶群體,這其中,我們談到一個(gè)廣泛應(yīng)用的法則,叫做80/20法則。80/20法則◆企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶；◆企業(yè)80%的麻煩來(lái)自20%的客戶；◆企業(yè)付出80%的時(shí)間只帶來(lái)20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體？有一個(gè)應(yīng)用很廣泛的法則——"80/20法則"。比如：世界80%的財(cái)富在20%人手里,另外80%的人擁有這個(gè)世界上20%的財(cái)富。根據(jù)80/20法則對(duì)目標(biāo)客戶群體分類企業(yè)付出80%的時(shí)間可能只帶來(lái)20%的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)8020的法則,我們來(lái)對(duì)目標(biāo)客戶群體分類①有些是能夠給公司帶來(lái)大部分利潤(rùn)的客戶,這是大客戶。②還有一些客戶是只購(gòu)買某些產(chǎn)品或者只享受某項(xiàng)服務(wù)的客戶。③需要最多服務(wù)的客戶。④對(duì)服務(wù)要求很高但需要最少量服務(wù)的客戶。劃分的目的：能夠針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。企業(yè)最浪費(fèi)時(shí)間和金錢的服務(wù),是為很少部分客戶提供的服務(wù),而最大的利潤(rùn)卻來(lái)源于這小部分的客戶。這就涉及到一種客戶管理的方法——為最有價(jià)值的客戶去提供特殊的服務(wù)。對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)客戶服務(wù)經(jīng)理是不是能夠真正滿足所有客戶的需求？這是不可能的。<1>需要有所側(cè)重,要在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡,有所取舍。<2>關(guān)鍵是看你要讓誰(shuí)滿意。誰(shuí)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利益最大,就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。服務(wù)面前人人平等——在這里不適用。為最有價(jià)值的客戶提供特殊的服務(wù)：●飛機(jī)頭等倉(cāng)的客人可以提前登機(jī)●銀行有為大客戶提供的特殊服務(wù)臺(tái)●證券所有大戶室和超大戶室飛機(jī)客戶有乘坐經(jīng)濟(jì)艙的,也有乘坐公務(wù)艙的。乘