高教版 物流客戶服務(wù) 教案第4章

現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫電子教案現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略第3章物流客戶關(guān)系管理第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)第5章物流客戶管理第6章物流客戶滿意度第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)案例導(dǎo)入：電子商務(wù)造就了ＰＥＴ的一體化戰(zhàn)略成功

PET的如何實(shí)時(shí)滿足客戶的個(gè)性化需求的？PET采用供應(yīng)鏈管理與過去的功能管理根本差異在哪里？有效利用電子商務(wù)的前提是什么？4.1電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述1.在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶市場(chǎng)和供應(yīng)商市場(chǎng)2．物流業(yè)務(wù)處理更方便3．時(shí)實(shí)的客戶溝通和供應(yīng)商管理4.1.1.電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)

4.1.2現(xiàn)代化物流和信息技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生電子商務(wù)電子商務(wù)離不開物流物流是實(shí)施電子商務(wù)的根本保證電子商務(wù)會(huì)促進(jìn)物流技術(shù)的大發(fā)展電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析4.電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容（1）傳統(tǒng)物流服務(wù)是覆蓋全國(guó)或一個(gè)大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)，因此，第三方物流服務(wù)提供商首先可能要為客戶設(shè)計(jì)最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足客戶需要的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)低目的地，除了在交貨點(diǎn)交貨需要客戶配合外，整個(gè)運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都應(yīng)由第三方物流經(jīng)營(yíng)者完成，以盡可能方便客戶。功能儲(chǔ)存裝卸搬運(yùn)包裝流通加工信息處理４.電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容（2）增值性物流服務(wù)。上述系統(tǒng)功能是普通商務(wù)活動(dòng)中典型的物流作業(yè)，電子商務(wù)的物流也應(yīng)該具備這些功能。但除了傳統(tǒng)的物流服務(wù)外，電子商務(wù)還需要增值性的物流服務(wù)。①增加便利性的服務(wù)②加快反應(yīng)速度的服務(wù)③降低成本的服務(wù)④延伸服務(wù)增值服務(wù)的內(nèi)含調(diào)查預(yù)測(cè)采購訂單處理規(guī)劃、控制配送、咨詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)培訓(xùn)５.電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析

跟蹤—處置階段推薦—選擇階段供貨定購階段一內(nèi)容交易前的客戶服務(wù)交易中的客戶服務(wù)交易后的客戶服務(wù)互動(dòng)溝通選擇比較技術(shù)支撐二主要功能信息反饋個(gè)性定制電子郵件與自動(dòng)應(yīng)答建立個(gè)人網(wǎng)頁建立客戶數(shù)據(jù)庫常見問題回答三支持工具聊天室?guī)椭烂婧秃艚兄行牡?章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)4.2BtoC的物流客戶服務(wù)4.2.1BtoC中的銷售商與客戶1.什么是BtoC?2.銷售商與客戶3.BtoC在線服務(wù)特點(diǎn)靈活性自動(dòng)性互動(dòng)性電子商務(wù)的兩種形式BtoC、BtoB本身都并不神秘。其實(shí)，BtoB是供應(yīng)鏈中企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，BtoC則是供應(yīng)鏈中企業(yè)（主要是銷售商）與客戶的關(guān)系。4.２.２.一級(jí)供應(yīng)鏈與ＢtoC

4.2.3產(chǎn)品與客戶服務(wù)prodice１．什么是prodice?2．Prodice內(nèi)涵１．了解客戶2．追求簡(jiǎn)捷服務(wù)3．促進(jìn)互動(dòng)增值服務(wù)4.一站式服務(wù)5.一站式服務(wù)6.一站式服務(wù)4.2.4服務(wù)創(chuàng)造效益1.向服務(wù)要效益2.實(shí)施ERC策略

內(nèi)容快速引進(jìn)快速分類快速促銷快速補(bǔ)充定義ECR是流通供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)以業(yè)務(wù)伙伴方式緊密合作，了解消費(fèi)者需求，建立一個(gè)以消費(fèi)者需求為基礎(chǔ)和具有快速反應(yīng)能力的系統(tǒng)。３．在線服務(wù)4.2.5一個(gè)現(xiàn)代的寓言故事的啟示

１．一個(gè)現(xiàn)代的寓言故事

２．ＢtoC客戶服務(wù)“鐵路寓言”的措施

積極收集客戶反饋意見

避免員工受到傷害向一線員工授權(quán)３．在線客戶抱怨處理第一原則客戶開心承諾和如期快速處理很關(guān)鍵4.2.6BtoC的終端客戶服務(wù)１．什么是服務(wù)終端？

２．終端口碑建立與客戶培訓(xùn)３．客戶行為的控制與服務(wù)彌補(bǔ)口碑客戶培訓(xùn)客戶行為控制服務(wù)彌補(bǔ)4.2.7終端物流系統(tǒng)及作用終端物流的目的

不折不扣滿足客戶需要BtoC電子商務(wù)關(guān)

鍵送貨上門第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)4.3BtoB與多級(jí)供應(yīng)商4.３.1BtoＢ體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價(jià)值關(guān)系

供應(yīng)商生產(chǎn)商1銷售商1客戶1生產(chǎn)商2銷售商2客戶2圖4－1供應(yīng)鏈價(jià)值關(guān)系1．什么是BtoB？企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)稱為＂BtoB＂方式，它是一個(gè)將生產(chǎn)商、供應(yīng)商、銷售商以及中間商（如金融機(jī)構(gòu)）之間供應(yīng)鏈的信息交換和交易行為集成到一起的電子運(yùn)作方式．

4.３.２ＢtoＢ與多級(jí)供應(yīng)商２．供應(yīng)鏈樞紐

３．BtoB環(huán)境下生產(chǎn)商、供應(yīng)商及供應(yīng)商建立良好關(guān)系的條件

客戶數(shù)據(jù)庫與客戶信息共享資源共享造就企業(yè)的能力互補(bǔ)4.３.３ＢtoB客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)1.供應(yīng)商的選擇與管理2.銷售商的選擇與管理３．服務(wù)專業(yè)化與服務(wù)外包選擇方法考慮因素技術(shù)

設(shè)計(jì)能力

生產(chǎn)能力

銷售能力

服務(wù)能力客戶目標(biāo)的專業(yè)化，客戶群的市場(chǎng)定位

技術(shù)和知識(shí)的專業(yè)化合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合以合適的方式送達(dá)客戶

4.３.４傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生

產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意

１．傳統(tǒng)生產(chǎn)商與現(xiàn)代生產(chǎn)商區(qū)別

２．客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)３．定制生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品４．敏捷制造５．定制生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品敏捷制造(AgileManufacturing，簡(jiǎn)稱AM)：指的是生產(chǎn)制造企業(yè)能夠把握市場(chǎng)機(jī)遇，及時(shí)動(dòng)態(tài)地重組生產(chǎn)系統(tǒng)，在最短的時(shí)間內(nèi)(與其它企業(yè)相比)向市場(chǎng)推出有利可圖的、用戶認(rèn)可的、高質(zhì)量的產(chǎn)品。第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)4.4制定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、為什么要制定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)的目標(biāo)是客戶滿意。然而客戶的服務(wù)要求是千差萬別的。一個(gè)物流企業(yè)不可能同時(shí)滿足所有客戶的所有要求。因此要確定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、如何制定適宜的標(biāo)準(zhǔn)？制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須結(jié)合企業(yè)的層面（企業(yè)服務(wù)資源的能力限制問題）、市場(chǎng)的層面（企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略定位的問題）、客戶的層面（服務(wù)質(zhì)量的可信度的問題）三方面的情況，確定適宜的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、如何制定適宜的標(biāo)準(zhǔn)？1、要確定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)當(dāng)弄清楚客戶的真正需要是什么。2、確定客戶服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)資源的配置就應(yīng)當(dāng)向重點(diǎn)集中。游戲四本章小結(jié)本章通過對(duì)BtoC及BtoB兩種電子商務(wù)模式下物流供應(yīng)鏈討論，介紹了在BtoC一級(jí)供應(yīng)鏈及BtoB多級(jí)供應(yīng)鏈中客戶服務(wù)的特點(diǎn)、功能。闡明了Prodice的內(nèi)涵，通過一個(gè)現(xiàn)代的寓言故事說明了物流企業(yè)必須通過服務(wù)才能創(chuàng)造效益，生產(chǎn)商的服務(wù)必須從產(chǎn)品開發(fā)之前開始的新服務(wù)理念。現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要根據(jù)企業(yè)實(shí)際來制定，不能因服務(wù)不足使客戶流失，也不能因客戶服務(wù)過剩造成資源浪費(fèi)。