《客戶關(guān)系管理(第2版)》教案第15課實施客戶分級管理

(10min)2課時(90min)能目標(biāo) (1)掌握不同級別客戶的管理策略 (2)能夠?qū)Σ煌墑e的客戶提供不同的管理策略教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo) (1)增強(qiáng)愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶的意識 (2)加強(qiáng)實踐練習(xí)，注重學(xué)思結(jié)合、知行統(tǒng)一關(guān)鍵客戶管理策略、普通客戶管理策略、小客戶管理策略教學(xué)重難點教學(xué)難點略第1節(jié)課：課前導(dǎo)入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(10min)第2節(jié)課：傳授新知(25min)→崇德向善(5min)→課堂互動(10min)→課堂小結(jié)(5min)設(shè)計意圖節(jié)課己所在的銀行共成長’和‘服務(wù)源自真誠’的經(jīng)營理念，致力于為客戶提供全面、優(yōu)合人民幣的金額將客戶分為重要客戶(持有黑金卡的客戶)、主要客戶 (持有鉑金卡的客戶)、普通客戶(持有金卡的客戶)及小客戶(持有戶提供不同的服務(wù)項目?！薄皞€人賬戶中的資產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)到100萬元的客戶是銀行的重要客戶。對于重要客戶，銀行會為其提供家庭理財顧問專屬服務(wù)，“個人賬戶中的資產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)到30萬元的客戶是銀行的主要貴通過課前導(dǎo)動思考銀行針對不同客戶群采取了哪些服了解客戶分級和管理的重要性傳授新知 (25min)賓服務(wù)、商旅保險服務(wù)等?！薄皞€人賬戶中的資產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)到10萬元的客戶是銀行的普通客戶。對于普通客戶，銀行會為其提供專屬客戶經(jīng)理優(yōu)先服務(wù)、賬戶變動通知服務(wù)、業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)等?！惫?jīng)理繼續(xù)說道，“小客戶只需憑借本人有效身份證件即可向銀行任何一個營業(yè)網(wǎng)點提出開卡申請，銀行為其提供貼心的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)?！闭埶伎迹横槍Σ煌目蛻羧海y行分別采取哪些服務(wù)策略？【學(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進(jìn)入本節(jié)課題題任務(wù)三實施客戶分級管理客戶進(jìn)行分級的基礎(chǔ)上，根據(jù)客客戶分級管理的核心是重點服務(wù)為企業(yè)提供80%利潤的關(guān)鍵客戶，以提高其滿意度和忠誠度。(詳見教材)規(guī)律、模式等形式的過程。(詳見教材)要給企業(yè)的價值。(詳見教材) (一)集中優(yōu)勢資源服務(wù)關(guān)鍵客戶進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，具體方法如下。(詳見教材)通過知識講解關(guān)鍵客戶管理策略的具體內(nèi)容和方法，拓寬知識面目錄企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確預(yù)測關(guān)鍵客戶的需求，主動提供售前、售中、售后的全過程、全方面、高檔次的服務(wù)，如定制化服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)。(詳見教材)企業(yè)要集中優(yōu)勢“兵力”，加大對關(guān)鍵客戶的服務(wù)力度。(詳見教材)，企業(yè)要優(yōu)先保障關(guān)鍵客戶的需求，讓他們堅信本企企業(yè)應(yīng)增加對關(guān)鍵客戶的財務(wù)支持，為他們提供優(yōu)惠的價格、靈活還應(yīng)適當(dāng)放寬付款時間限制和退款條件限制，進(jìn)一步將關(guān)鍵客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的忠誠客戶。(詳見教材) (二)成立關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對關(guān)鍵客戶進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化管理，企業(yè)應(yīng)成立關(guān)鍵客戶服 (詳見教材)花旗銀行各分支機(jī)構(gòu)普遍設(shè)有公關(guān)部，專門負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，并為每位重要客戶都配置專職的客戶經(jīng)理。專職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與重要客戶聯(lián)系，跟蹤重要客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)、發(fā)展等情況，及時了解并受理重要客戶的服務(wù)需求。 (三)通過溝通密切雙方關(guān)系企業(yè)應(yīng)利用一切機(jī)會加強(qiáng)與關(guān)鍵客戶的溝通和交流，使關(guān)鍵客戶感受到雙方之間不僅僅是一種買賣關(guān)系，還是合作關(guān)系、雙贏關(guān)系。(詳見教材)對關(guān)鍵客戶進(jìn)行定期拜訪，熟悉關(guān)鍵客戶的經(jīng)營動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并有效解決服務(wù)過程中存在的問題，這些都有利于企業(yè)與關(guān)鍵客戶保持良好的關(guān)系。(詳見教材)征求關(guān)鍵客戶的意見有利于增強(qiáng)關(guān)鍵客戶對企業(yè)的信任度。(詳見教材)處理投訴是企業(yè)向關(guān)鍵客戶提供售后服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)之一，因此，企業(yè)要積極建立有效的機(jī)制，認(rèn)真、迅速、專業(yè)地處理關(guān)鍵客戶的投訴。(詳見教材)企業(yè)要充分利用包括網(wǎng)絡(luò)溝通在內(nèi)的各種手段與關(guān)鍵客戶建立雙向的快速溝通渠道，主動與關(guān)鍵客戶進(jìn)行有效溝通，從而真正了解他們的需求或偏好。(詳見教材)需要注意的是，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是動態(tài)的，企業(yè)管理關(guān)鍵客戶也應(yīng)該是一個動態(tài)的過程。(詳見教材)【學(xué)生】聆聽、思考、總結(jié)課堂互動 (10min)通過課堂互動，讓學(xué)生在相互切磋溝通中，鍛煉他們調(diào)動自主學(xué)習(xí)的主動性知 (25min)目錄二節(jié)課題足 (一)培養(yǎng)有升級潛力的普通客戶級潛力的普通客戶的需求，讓其購的利潤，如推出一些鼓勵消費一定額度的客戶給予相應(yīng)級別的獎勵等。(詳見教材)企業(yè)還可以根據(jù)有升級潛力的普通客戶的需求，擴(kuò)充相應(yīng)的產(chǎn)品通過教師講使學(xué)生了解普通客戶管理策略和小客戶管線，為普通客戶提供“一條龍”服務(wù)，充分滿足他們的潛在需求。(詳理策略，便于見教材)見教材)用此外，為了使普通客戶能夠順利地升級為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還可以采用取一些方法幫助普通客戶提升實力，進(jìn)而增加其對企業(yè)的需求和利潤貢總而言之，對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周密、可行的升級計劃，通過自己的一系列努力，促使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。(詳見教材) (二)降低沒有升級潛力的普通客戶的服務(wù)成本對于沒有升級潛力的普通客戶，企業(yè)可以采取“維持”策略，在資源保持不變的基礎(chǔ)上，通過縮減對他們的服務(wù)時間、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容等措施來降低服務(wù)成本。(詳見教材)三、小客戶管理策略隨著服務(wù)理念、營銷手段及電子商務(wù)的飛速發(fā)展，企業(yè)逐漸開始重V小的部分匯集起來，就可以創(chuàng)造出巨大的經(jīng)濟(jì)價客戶，在為大客戶提供特殊照顧的同和形成了規(guī)模優(yōu)勢，在降低企業(yè)成本方面也功不可沒。(詳見教材) (一)培養(yǎng)有升級潛力的小客戶客戶，企業(yè)應(yīng)該給予更多的關(guān)心和照顧，幫助 (詳見教材) (二)降低沒有升級潛力的小客戶的服務(wù)成本適當(dāng)提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本的辦法來獲取他們?yōu)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)的價值。(詳見教材) (1)適當(dāng)提高對小客戶的服務(wù)價格，或者將以前免費的服務(wù)項目改為收費項目。(詳見教材) (2)適當(dāng)限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮服務(wù)時間，從而降低服務(wù)成本，如將每天服務(wù)改為每周服務(wù)一天。(詳見教材) (3)運用更經(jīng)濟(jì)、更省錢的方式提供服務(wù)，如將面對面的直接銷售改為電話銷售或網(wǎng)絡(luò)銷售。(詳見教材) (三)淘汰失信客戶由于失信客戶會給企業(yè)帶來巨大的損失，所以企業(yè)應(yīng)壓縮、減少直代理商資格、終止合作等限制措施。(詳見教材)總之，企業(yè)針對不同級別的客戶采取分級管理和差異化的激勵措施，可以使關(guān)鍵客戶享受企業(yè)提供的良好待遇，并激勵他們努力保持這種級別；刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅決淘汰失信客戶，進(jìn)而促進(jìn)不同級別的客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。(詳見教材)VI目錄為了響應(yīng)中國人民銀行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會、中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會、國家市場監(jiān)督管理總局等四部委聯(lián)合發(fā)布的關(guān)于降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費的通知和行業(yè)協(xié)會倡議，中國建設(shè)銀行(以下簡稱“建設(shè)銀行”)持續(xù)加大減費讓利力度，建設(shè)銀行在滿足監(jiān)管要求和行業(yè)協(xié)會倡議基礎(chǔ)上，敢于擔(dān)當(dāng)，主動 (5min)動 (10min)課堂小結(jié) (5min)教學(xué)反思公客戶通過ATM、對公自助服務(wù)終端辦理的單位結(jié)算卡本行轉(zhuǎn)賬暫不收取手續(xù)費；④小微企業(yè)、個體工商戶網(wǎng)上銀行服務(wù)費5折優(yōu)惠長期濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。通過課堂互動，讓學(xué)生明本節(jié)課學(xué)習(xí)了關(guān)鍵客戶管理策略、普通客戶管理策略、小客戶管理策略，同時觀察生活中的實際案例，課下鞏固，掌握重點難點確教學(xué)目標(biāo)，激發(fā)學(xué)生的求知欲總結(jié)知識點，鞏固學(xué)生對三種客戶類型