旅行社質(zhì)量管理

旅行社質(zhì)量管理第1頁/共21頁旅行社質(zhì)量管理第2頁/共21頁（一）教學(xué)目的1.了解旅行社客戶質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容2.掌握旅行社客戶質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理的方法及如何控制和改進質(zhì)量，掌握投訴的處理（二）教學(xué)重點1.客戶、服務(wù)質(zhì)量管理2.旅游投訴處理（三）教學(xué)難點1.投訴的處理第3頁/共21頁第一節(jié)客戶質(zhì)量管理一、根據(jù)現(xiàn)代市場經(jīng)營理念，建立客戶關(guān)系管理1.含義：通過提供從市場營銷到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，提高客戶忠誠度和保有率，并實現(xiàn)銷售周期的縮短，銷售成本的降低，達到增加收入、拓展市場的目的，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持持續(xù)發(fā)展能力第4頁/共21頁2.客戶關(guān)系管理對提高企業(yè)經(jīng)營水平能力分析客戶價值能力、客戶交往能力、客戶洞察能力3.客戶關(guān)系管理的利潤中心——呼叫中心4.客戶關(guān)系管理的核心——客戶忠誠度第5頁/共21頁二、旅行社對客戶的日常管理1.建立客戶檔案2.及時溝通信息三、采取折扣策略，對客戶進行有針對性的獎勵1.數(shù)量折扣：累進折扣、非累進折扣2.季節(jié)折扣：淡旺季3.現(xiàn)金折扣：付款期折扣四、適時調(diào)整客戶隊伍第6頁/共21頁第二節(jié)旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理一、旅行社服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)方式1.主要內(nèi)容：業(yè)務(wù)人員在營業(yè)點接待前來咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客；導(dǎo)游人員在旅游者旅游過程中所提供的導(dǎo)游接待服務(wù)2.實現(xiàn)方式：預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量、過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量及服務(wù)規(guī)范第7頁/共21頁二、旅行社服務(wù)過程的劃分與質(zhì)量管理1.旅游前的服務(wù)的質(zhì)量管理2.旅游中的服務(wù)的質(zhì)量管理3.旅游后的服務(wù)的質(zhì)量管理第8頁/共21頁三、影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素與解決辦法1.旅行社應(yīng)加強全程服務(wù)質(zhì)量管理，建立全程服務(wù)質(zhì)量保證體系2.招聘，培養(yǎng)并留住優(yōu)秀員工3.建立內(nèi)部支持系統(tǒng)，并使之能充分發(fā)揮作用4.處理好與相關(guān)服務(wù)型企業(yè)的關(guān)系，誠信合作，共同提高服務(wù)質(zhì)量第9頁/共21頁四、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估1.旅行社服務(wù)質(zhì)量評估的標準：服務(wù)的有形性，可靠性，反應(yīng)性，保證性和移情性2.旅行社服務(wù)質(zhì)量評估的方法五、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進第10頁/共21頁第三節(jié)旅游投訴處理一、旅游投訴的產(chǎn)生1.含義：旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為2.產(chǎn)生原因：主客觀第11頁/共21頁二、旅游投訴的處理了解旅游者的投訴心理，高度重視，仔細傾聽，尊重客人，調(diào)查了解，迅速答復(fù)，記錄在案，積極改進三、降低旅游投訴的有效途徑1.自覺遵守法律法規(guī)2.嚴格按照相關(guān)質(zhì)量標準提供服務(wù)3.實施專業(yè)分工、優(yōu)化組合、優(yōu)勝劣汰的管理制度第12頁/共21頁思考與練習(xí)題1.旅行社應(yīng)從哪些環(huán)節(jié)加強服務(wù)質(zhì)量管理工作？2.旅行社在處理旅游投訴中要注意哪些問題？第13頁/共21頁典型案例

旅游投訴的處理

2002年，2名市民（1男1女，非夫婦）前往中國康輝旅行社股份有限公司，報名參加該旅行社組織的成都——九寨溝線路。由于該線路系經(jīng)濟等散客旅游產(chǎn)品，所以旅行社的接待人員向他們說明到成都后，將參加由成都的一家旅行社組織的旅行團，前往九寨溝，而且提供4人間客房。如需住單間客房，應(yīng)另付房費。在征得他們的同意后，旅行社與他們簽訂了旅游合同。

然而，在旅游過程中，此二人在成都向接待他們的旅行社導(dǎo)游員提出同住的要求。導(dǎo)游員幫助他們在飯店里另租了一間雙人間客房，并由他們直接向飯店付了房費。

第14頁/共21頁旅游結(jié)束后，此二人回到天津，隨即，他們來到中國康輝天津旅行社股份有限公司，否認旅行社的接待人員事先告知他們由成都的旅行社進行接待一事，認為旅行社侵犯了他們作為消費者的知情權(quán)，并以中國康輝旅行社股份有限公司擅自將他們轉(zhuǎn)交給成都的旅行社接待，是一種“倒賣游客”行為為由，向該旅行社的總經(jīng)理張孝坤先生提出投訴，要求退還旅行社費用和報銷雙人間客房的費用。

第15頁/共21頁張總經(jīng)理在經(jīng)過詳細調(diào)查后，認為旅行社事先已經(jīng)告訴他們，將由成都的旅行社進行接待和如需住單間客房，應(yīng)另行付費等事項，并得到他們的同意，簽訂了旅游合同。旅行社在提供旅游服務(wù)中，并未出現(xiàn)違規(guī)行為，因此，不同意承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。

于是，此二人以中國康輝旅行社股份有限公司違反與他們之間的旅游合同為由，向法院提出民事訴訟，要求法院根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定，判令中國康輝旅行社股份有限公司退還其全部旅游費用和雙人間客房的房費。資料來源：梁智《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2003年第16頁/共21頁法院在經(jīng)過調(diào)查和庭審后，認為：1．原告未能提出旅行社侵犯其知情權(quán)的有效證據(jù)；2．旅游合同上已明確規(guī)定了該旅游活動系經(jīng)濟等旅游，旅行社向旅游者提供4人間客房，并經(jīng)雙方簽字同意，是雙方意思的真實表達；3．原告在旅游過程中，另行租住雙人間客房，屬于自動放棄4人間客房的住宿權(quán)利，旅行社不應(yīng)承擔(dān)雙人間客房的費用第17頁/共21頁4．由于旅游活動已經(jīng)結(jié)束，且在旅游過程中并不存在旅行社方面的服務(wù)質(zhì)量問題，旅游合同實際已經(jīng)履行。據(jù)此，法院一審判決，中國康輝旅行社股份有限公司不須退還旅游費用，原告租住的雙人間客房房費由原告承擔(dān)。駁回原告的訴訟要求。一審判決后，原告與被告均未提出上訴。第18頁/共21頁思考題

1．在這起游客投訴糾紛中，康輝旅行社為什么能勝訴維護自己的權(quán)益？

2．本案例對旅行社正確處理游客投訴有什么啟示？

3．旅行社如何盡量減少和避免被游客投訴

第19頁/共21頁案例分析提示

本案例是一例典型因合同糾紛引起的旅游投訴，在國內(nèi)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，旅游投訴糾紛也有愈演愈烈的趨勢，它所反映的問題涉及到旅游經(jīng)營和服務(wù)的各個方面。

1．旅游是以預(yù)收款方