生產(chǎn)一線(xiàn)員工品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)

為何要做這樣的培訓(xùn)？

為了使公司產(chǎn)品的質(zhì)量能得到一個(gè)質(zhì)的提升為了使公司在同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)處于不敗之地減少不良率、返工頻率第一頁(yè)，共34頁(yè)。質(zhì)量的重要性！質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人第二頁(yè)，共34頁(yè)。質(zhì)量的重要性！

國(guó)外案例分析：愛(ài)立信的衰敗----質(zhì)量之禍百年歷史的愛(ài)立信與NOKIA，MOTORALA并稱(chēng)世界移動(dòng)市場(chǎng)但1998起，3年里市場(chǎng)占有率從18%到5%，在中國(guó)市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從1/3到2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來(lái)，而且排在了三星，飛利普之后其后業(yè)績(jī)一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購(gòu)，成立索愛(ài)，但從此不在有往日輝煌人們納悶許多企業(yè)在中國(guó)這個(gè)飛速發(fā)展的市場(chǎng)起死回生，生龍活虎，而愛(ài)立信卻失去了中國(guó)市場(chǎng)，原因何在？第三頁(yè)，共34頁(yè)。調(diào)查結(jié)果為愛(ài)立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛(ài)立信的衰敗2001在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)都說(shuō)愛(ài)立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時(shí)，他的“T28”存在質(zhì)量問(wèn)題。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛(ài)立信漠視這種錯(cuò)誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質(zhì)量問(wèn)題，但是愛(ài)立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，而且企圖用金錢(qián)來(lái)封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“我的手機(jī)說(shuō)話(huà)器壞了，送到愛(ài)立信的維修部門(mén)，修了很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)解決問(wèn)題，最后被告之主板壞了，要花700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只花了25元就修好了”更離譜的是當(dāng)時(shí)愛(ài)立信的幾款新手機(jī)在沒(méi)有取得電信部門(mén)的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場(chǎng)銷(xiāo)售。質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛(ài)立信輸?shù)袅怂麖臎](méi)想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。質(zhì)量的重要性！

國(guó)外案例分析：第四頁(yè)，共34頁(yè)。MOTORALA--質(zhì)量生存之道質(zhì)量的重要性！

國(guó)外案例分析：

為什么要開(kāi)展6西格瑪管理質(zhì)量之路？摩托羅拉的回答是：“為了生存。”

注解：6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷

從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來(lái)又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。1985年，公司面臨倒閉。

一個(gè)日本企業(yè)在70年代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過(guò)日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問(wèn)題出在摩托羅拉的管理上。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開(kāi)始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司。

1987-1997年，每年銷(xiāo)售成長(zhǎng)五倍，凈利成長(zhǎng)近20%

節(jié)省的成本達(dá)140億美元

平均每年生產(chǎn)力提高12.3%第五頁(yè)，共34頁(yè)。日本佳能--十美分質(zhì)量的重要性！

國(guó)外案例分析：日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)「十美分」的故事:總裁先生早年在美國(guó)考察中，看到日本貨因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，被美國(guó)人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價(jià)店中銷(xiāo)售的破爛，一種屈辱感使他立志今后只生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國(guó)人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國(guó)人的喜愛(ài)，更走向了世界。第六頁(yè)，共34頁(yè)。海爾—中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范質(zhì)量的重要性！

國(guó)內(nèi)案例分析：

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹(shù)立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

1994年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類(lèi),一萬(wàn)三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.

營(yíng)業(yè)額從虧損147萬(wàn)人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬(wàn)多倍，并保持年80%的平均增長(zhǎng)速度。

2000年品牌價(jià)值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū).

正式被寫(xiě)入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來(lái),平均年成長(zhǎng)率80%,被美國(guó)「家電」雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè).

第七頁(yè)，共34頁(yè)。海爾質(zhì)量觀念—

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的.

海爾售后服務(wù)理念—

（1）用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的.

（2）如果用戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條

質(zhì)量的重要性！

國(guó)內(nèi)案例分析：第八頁(yè)，共34頁(yè)。企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍

質(zhì)量的重要性！

國(guó)內(nèi)案例分析：三株，3年銷(xiāo)售額提高64倍，達(dá)80億，15萬(wàn)員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一位老人”的報(bào)導(dǎo)轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷(xiāo)售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰.三鹿奶粉的質(zhì)量事故，據(jù)新聞報(bào)導(dǎo)，庫(kù)存有一萬(wàn)多噸產(chǎn)品，市場(chǎng)上回收回來(lái)也有八千多噸，國(guó)家衛(wèi)生部也已經(jīng)下令停產(chǎn)整頓。第九頁(yè)，共34頁(yè)。樹(shù)立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用

如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。第十頁(yè)，共34頁(yè)。

思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō):絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺(jué)得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。第十一頁(yè)，共34頁(yè)。預(yù)防勝于搶救—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話(huà)說(shuō)：防患于未然，勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢(qián)去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！

《失火的故事

》

檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過(guò)多代價(jià)的問(wèn)題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作）第十二頁(yè)，共34頁(yè)。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？

99%還是不夠好

一加“波音747”共有450萬(wàn)個(gè)零件，要2萬(wàn)多家協(xié)作廠商來(lái)共同完成，如果以1%不良算的話(huà)，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。而“阿波羅”登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，如果以1%不良算的話(huà)，就有5.8萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問(wèn)題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害第十三頁(yè)，共34頁(yè)。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？

99%還是不夠好2003.2.1美國(guó)“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。第十四頁(yè)，共34頁(yè)。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？

99%還是不夠好

100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶(hù)那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。第十五頁(yè)，共34頁(yè)?！癆lmost(幾乎)”零缺點(diǎn)

當(dāng)你買(mǎi)一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?第十六頁(yè)，共34頁(yè)。

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)

許多人總是認(rèn)為工作中不良是不可能避免的，也習(xí)慣接受不良并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車(chē)的誤點(diǎn)而牢騷滿(mǎn)腹，對(duì)服裝的一處線(xiàn)頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿(mǎn)分而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓不良發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理不良和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。第十七頁(yè)，共34頁(yè)。

正確的品質(zhì)觀念

1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出來(lái)的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為依據(jù)的。2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可能就要失業(yè)第十八頁(yè)，共34頁(yè)。

正確的品質(zhì)觀念

14.品質(zhì)改善無(wú)止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈17.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

第十九頁(yè)，共34頁(yè)。

品質(zhì)沒(méi)有折扣不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)“品質(zhì)沒(méi)有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”第二十頁(yè)，共34頁(yè)。品質(zhì)就是按照要求不折不扣的執(zhí)行！

1.

公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。

2.

豐田社長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車(chē)的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差”第二十一頁(yè)，共34頁(yè)。什么叫為品質(zhì)做貢獻(xiàn)？

一絲不茍地執(zhí)行規(guī)定就是為品質(zhì)做貢獻(xiàn)。第二十二頁(yè)，共34頁(yè)。影響制程品質(zhì)的六因素：

1人(Man)；2機(jī)(Machine)；3料(Material)；4法(Method)；環(huán)(Environment)；測(cè)量（measure）5M1E第二十三頁(yè)，共34頁(yè)。六因素—人：management管理從人開(kāi)始了解程序，掌握方法，并一絲不茍地執(zhí)行；熟悉產(chǎn)品，理解產(chǎn)品；善于思考、總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)和能力；第二十四頁(yè)，共34頁(yè)。質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。第二