興龍物業(yè)維修工禮儀培訓(xùn)

課程內(nèi)容（一）日常儀容儀態(tài)（二）上門服務(wù)禮儀第一頁，共22頁。日常儀容儀態(tài)儀容著裝站姿行姿指引乘電梯第二頁，共22頁。1、儀容頭發(fā)—前發(fā)不及眉側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不觸領(lǐng)面部—面部無胡須鼻毛確保不外露面部常笑容飾品—只能夠佩戴結(jié)婚戒指第三頁，共22頁。2、著裝—干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體

工號牌—佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜—不得放過多物品鞋—著正裝黑色皮鞋襪—著深色棉襪對講機(jī)-身體右后側(cè)背包—包單跨右肩右手扶工具包肩帶第四頁，共22頁。4、行姿園區(qū)巡查小徑禮讓第五頁，共22頁。4、行姿三人及三人以上同行兩人成行第六頁，共22頁。4、行姿攜3米以上人字梯行雙人行走攜1.5米人字梯行走第七頁，共22頁。4、行姿容易出錯(cuò)的地方第八頁，共22頁。4、行姿標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)：1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；2、工具包統(tǒng)一放在自行車貨架上，保持勻速行駛。第九頁，共22頁。5、指引位置—靠右站立距離—1-1.2米高度—上不過肩下不過腰表情—微笑第十頁，共22頁。6、乘電梯禮儀與業(yè)主同行時(shí)……攜帶工具時(shí)……同行時(shí)禮讓業(yè)主先進(jìn)先出，中途遇業(yè)主乘梯應(yīng)主動向業(yè)主問好并點(diǎn)頭微笑，有條件時(shí)主動協(xié)助業(yè)主按樓層按鈕，主動詢問：“您好xx，請問到幾樓”。攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應(yīng)靠邊放置不影響業(yè)主使用。員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談第十一頁，共22頁。第十二頁，共22頁。（二）上門服務(wù)禮儀第十三頁，共22頁。服務(wù)時(shí)限1、30分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。2、如30分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長或客服中心與業(yè)主聯(lián)系，陳述原因征得業(yè)主同意并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。30分鐘內(nèi)不能上門，通知值班班長與業(yè)主交流陳述原因,并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。上門時(shí)間要求及時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng)第十四頁，共22頁。儀容儀表準(zhǔn)備工作時(shí)必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑?？跉獗３智逍拢荒苡挟愇叮熚?、大蒜等）。使用文明用語，不得講粗話。每一次服務(wù)都代表興龍物業(yè)形象，是我展現(xiàn)風(fēng)采的舞臺，我行！第十五頁，共22頁。敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。業(yè)主不在時(shí)，請通知業(yè)主中心與業(yè)主另行預(yù)約。業(yè)主開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門第十六頁，共22頁。敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應(yīng)適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門。業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候業(yè)主，向業(yè)主說明來意并征得業(yè)主同意后，穿自備鞋套后進(jìn)入業(yè)主家中。服務(wù)用語：先生/女士，您好！，我是XXX部門XXX我是來為您提供XXX服務(wù)的，請問可以進(jìn)來嗎？第十七頁，共22頁?？蛻趄?yàn)收和現(xiàn)場清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設(shè)。垃圾放入業(yè)主指定位置或自行收納。清理完畢后，請業(yè)主檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。第十八頁，共22頁?？蛻趄?yàn)收和現(xiàn)場清理處理完后清理工作現(xiàn)場請業(yè)主檢查驗(yàn)收驗(yàn)收完后確認(rèn)派工單132第十九頁，共22頁?？蛻趄?yàn)收和現(xiàn)場清理檢查完成后還應(yīng)主動詢問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認(rèn)后在派工單上記錄完成時(shí)間、所用材料和費(fèi)用。并請業(yè)主確認(rèn)在派工單作出服務(wù)評價(jià)和簽字?！皒xxx先生，本次服務(wù)人工費(fèi)xxx，材料費(fèi)xxx，合計(jì)xxx，請您在派工單上簽字并對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，謝謝。”業(yè)主簽完單后應(yīng)說“x先生，今后有什么問題歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系?！闭砉ぞ叱鲩T，關(guān)門時(shí)應(yīng)面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意，替業(yè)主關(guān)好門后，脫下鞋套。對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長復(fù)核并在維修工作統(tǒng)計(jì)表上完結(jié)。第二十頁，共22頁。興龍物業(yè)服務(wù)禮小貼示：微笑是我們的基本表情員工是企業(yè)形象的代表主動，不要等待！他人的需求一定很緊急以平常心對待每一位業(yè)主聆聽，不要隨意打斷他人鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方