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客戶服務(wù)部工作計劃( 3~4月)一、 熟悉業(yè)務(wù)1、了解客戶基本情況:包括投資情況、投資時間、地理位置、近期提貨時間和提貨項目、數(shù)量;客戶區(qū)域劃分;客戶經(jīng)營情況(經(jīng)營項目)。建立客戶原始檔案卡片2、了解公司產(chǎn)品的基本情況:產(chǎn)品品牌,價格、利潤、主要銷售地區(qū),主要進貨客戶;客戶對產(chǎn)品的反饋意見;近6個月以來的公司銷售情況。3、了解庫存積壓產(chǎn)品情況,制定銷售計劃(應(yīng)季產(chǎn)品促銷)。根據(jù)以上幾點進行合理的客戶資料分析,劃分優(yōu)先客戶群落,根據(jù)不同層次客戶群落需求有針對性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷方向,提高推銷成功率。二、 實際接觸客戶1、 調(diào)查客戶經(jīng)營情況,初步了解客戶經(jīng)營中存在的問題。2、 與客戶進行溝通,對于客戶經(jīng)營中存在的問題提出合理化的解決方案;進行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn)品、服務(wù)項目推廣;詳細分析應(yīng)季產(chǎn)品的利潤點與經(jīng)營方式,刺激客戶消費。3、 了解各類客戶潛在購買欲望,組織相應(yīng)的貨源,進行客戶定期跟近,挖掘客戶消費潛力,了解選擇其他廠商的原因,進行誘導(dǎo)性消費。并且為客戶建議銷售方法,為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍。4、 利用庫存積壓產(chǎn)品進行促銷,以增加應(yīng)季產(chǎn)品的銷售量,以便于最大程度的滿足客戶需求,增加客戶購買機率。5、 貨到后3~5個工作日內(nèi)進行商品質(zhì)量回訪,對存在質(zhì)量問題的商品,及時進行調(diào)換,建立客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度。三、 制定相應(yīng)的客戶檔案1、 客戶資料登記卡片系列(有效的進行客戶登記,了解客戶需求,進行整理分類,以便建立良好的回訪制度)2、 客戶經(jīng)營問題紀錄與信息反饋表系列(了解客戶經(jīng)營中存在的問題,紀錄相應(yīng)的解決成功案例,紀錄客戶問題共性、特性、重復(fù)性建立案例庫)3、 客戶消費統(tǒng)計表系列(了解客戶消費情況、分析客戶銷售情況,及時進行產(chǎn)品、服務(wù)跟近)4、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計表(及時橫向比較本公司產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點。以便于增進產(chǎn)品市場競爭力。)5、 客戶投訴處理表格(分析客戶投訴,及時改正公司缺陷,對于特殊客戶群落進行制定相應(yīng)的解決方案。四、 建立部門內(nèi)部各方面制度體系1、 建立職工技能培訓(xùn)體系2、 建立客戶服務(wù)部門規(guī)范3、 建立部門服務(wù)
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