酒店管理專業(yè)技能綜合考核方案

酒店管理專業(yè)技能綜合考核方案一、考核時(shí)間第四學(xué)期二、考核方式實(shí)踐操作、技能展示。評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)考核，評(píng)委由行業(yè)企業(yè)專家和國(guó)家技能考評(píng)員構(gòu)成三、考核項(xiàng)目（一）、考核的內(nèi)容酒店專業(yè)技能考核內(nèi)容包括四個(gè)模塊：酒店服務(wù)禮儀、酒店前廳服務(wù)技能、酒店客房服務(wù)技能、酒店餐飲服務(wù)技能。序號(hào)考核模塊考核項(xiàng)目總分考核所占比重1酒店服務(wù)禮儀儀容儀表、站姿、坐姿、走姿、蹲姿問候、手勢(shì)100分20%2酒店前廳服務(wù)技能客房預(yù)訂散客入住登記100分25%3酒店客房服務(wù)技能查房100分25%4酒店餐飲服務(wù)技能中餐主題宴會(huì)擺臺(tái)100分30%（二）、各模塊技能考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、酒店儀容儀表儀態(tài)技能考核評(píng)分表考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)配分得分1.儀容儀容（30分）（1）勤洗澡，勤換衣；勤剪指甲，勤理發(fā)；勤洗臉、勤洗手，勤刷牙、勤漱口。10（2）注意日常的皮膚保養(yǎng)；掌握一定的化妝技巧。10（3）微笑服務(wù)；注意視線接觸的向度；把握視線接觸的長(zhǎng)度；控制視線接觸的位置；善用目光的變化。102.著裝（30分）（1）正確著裝、規(guī)范著裝。10（2）服裝款式與場(chǎng)合相適應(yīng)，取能體現(xiàn)自己身材。5（3）穿著制服應(yīng)符合禮儀規(guī)范。10（4）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)。53.儀態(tài)與手勢(shì)（40分）（1）站姿男員工：雙手自然下垂；也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面；兩腳與肩同寬，面帶微笑。女員工：雙手自然地交叉放在身體前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直，身體重心放在兩腳中間；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注視前方，嘴微張，面帶微笑。8（2）坐姿8

左進(jìn)左出；入座椅面2/3；注意坐姿手位；不能有太多的小動(dòng)作。從正面觀看，全身筆直，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。挪動(dòng)椅子時(shí)，要用雙手搬起，動(dòng)作要輕，不能發(fā)出較大的響聲。（3）走姿。頭正肩平，挺直收腹；保持良好的步位；保持一定的步速；注意步韻。8（4）蹲姿。下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方。一腳在前，一腳稍后，兩腿務(wù)必靠緊。8（5）手勢(shì)。要五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，手掌與地面基本上形成45度。8合計(jì)1002、前廳服務(wù)技能考核評(píng)分表考核項(xiàng)目程序考核標(biāo)準(zhǔn)配分得分電話受理客房預(yù)訂接聽電話禮貌問候，自報(bào)部門規(guī)范5詢問客人預(yù)定要求詢問客人的預(yù)訂日期及房型要求，查看電腦房態(tài)5受理預(yù)訂禮貌詢問客人姓名，詢問記錄客人聯(lián)系方式5推銷客房5確認(rèn)預(yù)訂客房的類型、價(jià)格、數(shù)量、抵離時(shí)間等10詢問有無(wú)特殊要求5復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容5告之預(yù)訂客房最晚保留時(shí)間5完成預(yù)訂向客人致謝5完成散客預(yù)訂資料5辦理散客入住登記迎接客人三米內(nèi)問候、聲音宏亮3面帶微笑2

識(shí)別有無(wú)預(yù)訂有預(yù)訂，確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容10無(wú)預(yù)訂推銷客房5辦理登記手續(xù)進(jìn)行散客信息登記5按客人要求排房5打印房卡、制作客房磁卡鑰匙，開餐券5收取客房押金5指引客人去客房告之客房方位5向客人致謝5合計(jì)100客房服務(wù)技能考核評(píng)分表（查房）考核工作項(xiàng)目程序考核標(biāo)準(zhǔn)配分得分了解房態(tài)查看臺(tái)班日志上當(dāng)日房態(tài)，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得進(jìn)房檢查衛(wèi)生。2進(jìn)房1、手指輕敲房門3次，間隔時(shí)間2秒，同時(shí)報(bào)：“Housekeeping”；2、如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，方可開鎖；3、開鎖后，不要立即推開房門，同時(shí)報(bào)：“Housekeeping”；4、確認(rèn)無(wú)人后，方可打開房門；5、在驗(yàn)房工作單上寫下進(jìn)房時(shí)間。5檢查房間衛(wèi)生入房印象1、檢查房間整體感官印象是否良好；2、窗簾是否對(duì)稱；3、家具是否定位正確，擺放端正；4、床鋪是否平整，勻稱；5、墻紙是否破損，有污漬。5房門1、回門器是否正常，門柜是否完好；2、門把是否松動(dòng)，門眼是否完好；防盜扣有無(wú)損壞，有尢灰塵；3、防火疏散圖是否完好清晰；4、整理房間牌，送餐牌、請(qǐng)勿打擾牌有無(wú)折皺，污跡，畫痕；5、門內(nèi)外、門頂、門框、門把處是否清潔無(wú)積塵。5壁柜1、拉門開合是否正常；衣柜燈是否完好；2、衣架數(shù)量是否正確，定位是否準(zhǔn)確；3、睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數(shù)量及定位是否符合，有無(wú)污跡，有無(wú)破損；4、鞋籃內(nèi)外是否清潔；5、壁柜內(nèi)外各處是否清潔無(wú)塵。5

垃圾桶1、垃圾桶內(nèi)外是否清潔無(wú)臟物，垃圾袋是否更換；2、垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2吧柜1、柜內(nèi)鏡面有無(wú)破損，鏡面是否光潔無(wú)跡??；2、杯具、飲水機(jī)是否完好，其數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求；3、檢查茶葉缸內(nèi)部，茶葉是否按標(biāo)準(zhǔn)提供；4、洋酒及酒杯數(shù)量是否準(zhǔn)確。6行李柜、臺(tái)1、電視柜門拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無(wú)塵；2、電視及冰箱是否工作正常；3、電視機(jī)屏幕及各處是否光亮無(wú)塵；4、冰箱內(nèi)外是否清潔無(wú)異味，是否已化霜；5、冰箱刻度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)試到規(guī)定刻度；6、電視各頻道圖像是否清晰，并適當(dāng)調(diào)試；（調(diào)到1頻道，查7個(gè)頻道）；7、“Minibar”酒水定位是否準(zhǔn)確。7寫字臺(tái)1、臺(tái)燈有無(wú)損壞，是否清潔無(wú)塵，定位是否正確；2、煙灰缸有無(wú)破損，是否清潔尢塵，火柴是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3、寫字臺(tái)內(nèi)外，抽屜是否清潔，琴凳是否清潔4、寫字臺(tái)上方鏡面是否光亮無(wú)跡?。?、服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量，定位是否標(biāo)準(zhǔn)。5窗臺(tái)1、窗簾拉合是否正常，窗簾有無(wú)污漬；2、窗戶拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無(wú)跡??；3、窗盒及窗臺(tái)表面是否清潔無(wú)塵。3茶幾茶幾是否完好無(wú)損，是否清潔無(wú)塵，煙灰缸有無(wú)破損，是否清潔無(wú)塵，火柴是否更換，定位是否正確。3床1、床單、枕套是否更換，是否清潔、無(wú)污、無(wú)毛發(fā)、無(wú)皺折；2、床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長(zhǎng)短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3、床架是否平衡無(wú)晃動(dòng)；4、床頭板是否清潔無(wú)塵。8床頭柜1、床頭、腳燈是否工作正常，清潔無(wú)塵；2、控制板是否正常工作；3、電話是否正常，是否清潔無(wú)塵，擺放是否合標(biāo)準(zhǔn)；4、環(huán)保卡、禁煙卡、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4空調(diào)1、開關(guān)是否靈活完好，開關(guān)板是否清潔無(wú)塵；2、出風(fēng)口是否清潔無(wú)塵。2地毯1、地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細(xì)徹底；2、地毯表面有無(wú)污漬，破損；2壁畫壁畫是否清潔無(wú)塵，有否歪斜2檢查衛(wèi)生門1、門與門框是否成30度角；2、門框是否完好無(wú)損，門把有無(wú)松動(dòng)；3、門內(nèi)外、門框、門頂、門把各處是否無(wú)塵。3燈1、燈具內(nèi)外是否清潔無(wú)塵；燈具是否完好無(wú)損；3

間天花鏡子吹風(fēng)1、天花板是否松動(dòng)脫落或不平整；2、排氣扇工作是否正常，無(wú)噪音，無(wú)灰塵；3、大鏡是否完好無(wú)損；4、鏡面是否光潔無(wú)跡?。?、吹風(fēng)表面是否清潔無(wú)塵；使用是否正常，吹風(fēng)筒有無(wú)破損。5面盆1、面盆及大理石臺(tái)面有無(wú)破損，水龍頭開關(guān)及水流量是否正常，2、面盆及臺(tái)面是否干凈無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，是否光亮無(wú)跡??；3、口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更換，有尢破損，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；4、各類消耗品的數(shù)量定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；5、面盆是否已消毒。5浴缸1、檢查浴缸、五金件有無(wú)破損、水龍頭，淋浴噴頭開關(guān)是否正常，有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，水流量是否正常。2、浴缸是否清潔無(wú)塵，無(wú)水跡，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)；3、毛巾拉環(huán)、晾衣繩、浴巾架有無(wú)松動(dòng)破損，是否光亮無(wú)跡??；4、浴簾掛鉤有無(wú)脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及桿是否清潔無(wú)污漬，毛發(fā)及水跡；5、五巾是否更換，數(shù)量，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；6、浴缸是否已消毒。6恭桶1、桶蓋是否松動(dòng)，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無(wú)破損，是否清潔無(wú)跡印；2、沖水是否工作正常；3、恭桶是否已消毒。3墻面1、墻面有無(wú)破損；2、墻面是否清潔無(wú)塵、無(wú)水跡，無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)；2地面1、地漏是否干凈，漏水是否通暢，無(wú)異味；2、體重稱是否完好，干凈，無(wú)水跡，無(wú)污跡；3、毛巾筐是否破損，無(wú)污跡；4、地面是否無(wú)破損、無(wú)水跡，無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)；4出房、填寫驗(yàn)房工作單1、關(guān)閉房燈；2、取出鑰匙牌，關(guān)好房門；3、填寫驗(yàn)房工作單，包括出房時(shí)間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)詢問臺(tái)班是否已報(bào)修。3合計(jì)100餐廳服務(wù)技能考核評(píng)分表（中餐主題宴會(huì)擺臺(tái)）項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)與要求配分得分儀容儀表整齊著裝，符合職業(yè)要求發(fā)型符合行業(yè)規(guī)范，精神面貌佳，微笑，有禮貌4準(zhǔn)備工作2分鐘準(zhǔn)備（20分鐘操作時(shí)間之外）沒有漏項(xiàng)，準(zhǔn)備有序，臺(tái)面整潔，操作衛(wèi)生4臺(tái)布動(dòng)作一次到位5

臺(tái)布定位準(zhǔn)確，十字居中，凸縫朝向主人副主人位，下垂均等，臺(tái)面平整骨碟（裝飾碟）定位一次定位、碟間距離均等10距桌沿1.5厘米拿碟手法正確（手拿餐碟邊緣部分）味碟、湯碗、湯勺味碟位于骨碟正上方5湯碗擺放在味碟左側(cè)，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與味碟、筷架在一條橫直線上筷架、筷子筷架擺在骨碟右邊，與味碟、筷架在一條橫直線上5筷子、席面羹正放于筷架上，席面羹左側(cè)距骨碟右側(cè)1.5厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米席面羹、牙簽筷套正面朝上牙簽位于席面羹和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與席面羹底邊平齊葡萄酒杯白酒杯、水杯葡萄酒杯在味碟正上方2厘米處；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，杯肚間隔1厘米，三杯杯底中點(diǎn)成一直線5擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）餐巾折花花型與主題符合，突出主人位5折疊手法正確、衛(wèi)生、一次成型、花型逼真、美觀餐椅定位從主賓位開始拉椅，座位中心與骨碟中心對(duì)齊，餐椅間距相等，椅邊與臺(tái)布下垂處相切5斟酒托盤斟酒，操作規(guī)范（主商標(biāo)朝外），不滴不灑先葡萄酒后白酒，葡萄酒二至六成，白酒八成，每杯酒量均衡一致10從主賓開始，連續(xù)5個(gè)餐位，每個(gè)餐位換瓶斟酒主題效果臺(tái)面主題鮮明突出，藝術(shù)雅致，整體感較強(qiáng)，有層次，擺放合理，設(shè)計(jì)新穎，色彩協(xié)調(diào)25主題造景不影響客人視線交流主題說(shuō)明擺放在主題造景前方、面對(duì)副主人位符合主題，設(shè)計(jì)并擺放菜單物品擺放合理，臺(tái)面符合安全和衛(wèi)生規(guī)范交叉點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)貼合實(shí)際，層次清楚，內(nèi)容全面，用詞準(zhǔn)確，言語(yǔ)流利順暢，確有借鑒價(jià)值、指導(dǎo)意義7凈手巾使用使用規(guī)范、恰當(dāng)，起到凈手效果2綜合印象托盤上物品擺放整齊、合理，托盤平穩(wěn)，懸于餐椅外8步伐輕盈，整體動(dòng)作美觀、有節(jié)奏、一次到位操作過(guò)程中動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、聲輕，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)臺(tái)面擺放美觀、整齊、大方合計(jì)100操作時(shí)間：分秒超時(shí)：秒每超過(guò)30秒扣2分，不足30秒按30秒計(jì)算，超過(guò)2分鐘后停止擺臺(tái)扣分分物品落地（扣3分/件）；物品碰倒（扣2分/件）物品遺漏（扣1分/件）；托盤扣翻（扣20分/次）扣分分實(shí)際得分備注：完成中餐10人主題宴會(huì)臺(tái)的設(shè)計(jì)與擺放操作時(shí)間20分鐘。提前完成不加分；超時(shí)扣分：每超30秒，扣總分2分，不足30秒按30秒計(jì)算，；超過(guò)2分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢項(xiàng)目不得分。主題插花及主題造景可徒手操作，其余物品擺放均須使用托盤操作。餐巾在操作前無(wú)任何折痕，展開擺放于工作臺(tái)上；擺臺(tái)時(shí)根據(jù)主題要求折疊擺放。托盤斟酒，葡萄酒和白酒各斟5杯，從主賓開始，連續(xù)5個(gè)餐位，每個(gè)餐位換瓶斟酒。設(shè)計(jì)宴會(huì)主題并現(xiàn)場(chǎng)拼擺、制作，花草現(xiàn)場(chǎng)剪插；根據(jù)主題選擇臺(tái)布、餐巾、裝飾盤及相關(guān)物品；轉(zhuǎn)盤及公用筷架、公筷、公勺可根據(jù)主題需要選擇是否擺放，其它擺臺(tái)餐用具（包括菜單）不得減少；筷套和牙簽可根據(jù)主題情況選用組委會(huì)準(zhǔn)備物品或自帶；餐