服務顧問一級培訓

服務顧問一級培訓第1頁/共210頁自我介紹姓名：特約經(jīng)銷商名稱：工作經(jīng)歷：在汽車行業(yè)的工作年限：

第2頁/共210頁

環(huán)境介紹

用餐地點安全出口洗手間

環(huán)境介紹第3頁/共210頁

課堂注意事項

遵守上課時間教室內(nèi)不準吸煙手機調(diào)到振動做好課堂筆記積極參與討論、實戰(zhàn)演練不要影響特約商的正常工作

課堂注意事項：第4頁/共210頁

課堂注意事項

兩個頻道2、體育頻道1、文藝頻道第5頁/共210頁

課前測試

進行課前測試可以:幫助您了解自己的現(xiàn)有知識水平明確學習目標讓老師知道您的水平衡量您到底學到了什么?第6頁/共210頁

課前測試本試題共有16道題。時間大約為20分鐘。請仔細閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。請獨立完成考試。當您完成測試后，請先休息一會！第7頁/共210頁

東風標致服務顧問一級培訓（CS1）

——東風標致標準服務流程東風標致2011年2月第8頁/共210頁

導學列車服務的概念服務工作中心服務品質(zhì)檢驗職責與要求1服務顧問使命服務顧問職責服務顧問要求東標標準流程3服務流程概述2市場的變化服務工作內(nèi)容服務工作特性東標服務流程預約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算/交付跟蹤回訪服務禮儀第9頁/共210頁

第一章：服務顧問職責與要求

什么是服務？第10頁/共210頁

什么是服務？

第一章：服務顧問職責與要求第11頁/共210頁

服務的概念什么是服務服務就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動是產(chǎn)品——無形有值

整車銷售：配件銷售：售后服務217：

：

第一章：服務顧問職責與要求第12頁/共210頁

服務的概念服務產(chǎn)品的形式和種類多種多樣來自客戶的需求服務產(chǎn)品的回報直接、間接服務，絕對不僅僅是修車！

第一章：服務顧問職責與要求第13頁/共210頁

服務工作中心我們服務的客戶——誰？馳騁在中國大地上的東風標致汽車和他們的主人車輛客戶（物）–—

首次修復并保證質(zhì)量車主客戶（人）–—

良好的服務體驗與感受三分修車，七分修人！

第一章：服務顧問職責與要求第14頁/共210頁高超的維修技術客戶滿意質(zhì)量可靠的配件特色服務

服務工作的目標

第一章：服務顧問職責與要求第15頁/共210頁

服務品質(zhì)的檢驗客戶的期望＞

完全滿意真實的體驗客戶的期望真實的體驗=＞

客戶的期望真實的體驗不滿意基本滿意

第一章：服務顧問職責與要求第16頁/共210頁

第一章：服務顧問職責與要求第17頁/共210頁

第一章：服務顧問職責與要求服務顧問的作用、使命、職責及要求？第18頁/共210頁服務顧問名稱的產(chǎn)生由維修接待變?yōu)榉疹檰枺ɡ砟钷D(zhuǎn)變）工作內(nèi)容的改變維修接待：故障診斷、維修登記、車輛交付服務顧問：協(xié)助辦理保險業(yè)務、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項目解釋、調(diào)度派工、維護客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求……自始至終圍繞著客戶和車開展工作*

第一章：服務顧問職責與要求第19頁/共210頁服務顧問的作用服務顧問對外是窗口1、銷售服務產(chǎn)品2、打造品牌服務顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用給公司帶來許多業(yè)務機會新車的再銷售、保險業(yè)務的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務、代理服務業(yè)務．．．．．．*

第一章：服務顧問職責與要求第20頁/共210頁服務顧問的使命：

第一章：服務顧問職責與要求兩個主要的工作目標：

1、保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠客戶

2、開拓車間維修業(yè)務*1、領導車間維修小組2、代表該小組接受客戶的維修要求3、在小組內(nèi)根據(jù)設備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。第21頁/共210頁服務顧問工作職責：1、開展售后服務業(yè)務2、保證服務質(zhì)量3、開拓售后服務業(yè)務4、管理（協(xié)調(diào)）團隊*.

第一章：服務顧問職責與要求第22頁/共210頁服務顧問應具備哪些技能？1、理解、貫徹、執(zhí)行東風標致政策、標準的能力2、技術能力3、服務禮儀4、溝通能力5、銷售能力6、管理、協(xié)調(diào)能力7、駕駛技能8、熟練使用DMS系統(tǒng)*

第一章：服務顧問職責與要求第23頁/共210頁

第一章：服務顧問職責與要求服務禮儀第24頁/共210頁服務禮儀什么是服務禮儀？就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

第一章：服務顧問職責與要求第25頁/共210頁服務禮儀禮儀的主要作用：從個人的角度來看一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二、是有助于美化自身、美化

生活；三、有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；從團體的角度來看：禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。

第一章：服務顧問職責與要求第26頁/共210頁服務禮儀我們做得如何？是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動工作服領口是否很臟？臉是否干凈？皮鞋是否整潔干凈？是否主動和客戶打招呼？接聽電話時是否很熱情禮貌？是否引導客戶進入休息室并沏茶倒水？*

第一章：服務顧問職責與要求第27頁/共210頁服務禮儀個人禮儀迎接禮儀電話禮儀

第一章：服務顧問職責與要求第28頁/共210頁服務顧問個人禮儀1、著裝得體2、保持整潔儀容3、肢體語言

第一章：服務顧問職責與要求第29頁/共210頁服務顧問個人禮儀著裝得體1、場景協(xié)調(diào)適應工作場合、時間飾物－適量化妝－女性化淡妝2、顏色協(xié)調(diào)頭到腳的顏色搭配衣服－東標標準工作裝領帶－東標標準領帶鞋－深色皮鞋（女士要注意鞋跟的高度不要超過3厘米）襪子－深色襪子3、特別提醒：炎炎夏日

第一章：服務顧問職責與要求第30頁/共210頁東風標致的著裝標準

第一章：服務顧問職責與要求第31頁/共210頁服務顧問個人禮儀著裝得體

第一章：服務顧問職責與要求第32頁/共210頁服務顧問個人禮儀著裝得體

第一章：服務顧問職責與要求第33頁/共210頁服務顧問個人禮儀保持整潔儀容頭臉口手鼻子耳朵

第一章：服務顧問職責與要求第34頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問個人禮儀肢體語言.舉止表情儀態(tài)

服務顧問的舉手投足、言談舉止，不僅充分表達出他（她）的風度、文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)，更真實地透射出他（她）的專業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，提高客戶對東風標致品牌的信賴第35頁/共210頁服務顧問個人禮儀肢體語言舉手投足站坐走蹲

第一章：服務顧問職責與要求第36頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問個人禮儀肢體語言舉手投足站如松坐如鐘行如風第37頁/共210頁服務顧問個人禮儀肢體語言舉手投足

第一章：服務顧問職責與要求第38頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問個人禮儀肢體語言舉手投足儀態(tài)——手勢練習.與客戶面談時、介紹他人、自我介紹時、遞物時、接物時的基本手勢四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心，自然展平手腕伸直，掌心/掌背和地面呈±45度大臂與小臂呈120度大臂和上體呈45度第39頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問個人禮儀肢體語言舉手投足客戶溝通中的禮貌距離.70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）第40頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問個人禮儀表情——眼神.第41頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問個人禮儀目光接觸規(guī)范.與客戶交談時（三角區(qū)）兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼懇請客戶時注視對方的雙眼，為表示對客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無禮或心不在焉，正確的目光是自然地注視與客戶道別或握手時更應該用目光注視著對方的眼睛，以顯示對客戶的尊重第42頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問個人禮儀目光接觸技巧視線向下表示權威感優(yōu)越感視線向上表示服從任人擺布視線水平表示客觀理智.第43頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問個人禮儀表情——微笑.微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式微笑是服務顧問基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑的好習慣微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短與客戶的距離，營造良好的交談氛圍，是商務交往中的潤滑劑真正甜美而非罐頭式（職業(yè)化）的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的第44頁/共210頁服務顧問的迎接禮儀出迎客戶要點主動出迎問候主動代勞：停車，擺放、提拿物品引領客戶并告知服務步驟稱呼禮儀性別稱呼：先生、小姐、女士稱呼職務：×總、×經(jīng)理、×局長稱呼職業(yè)：×老師、×醫(yī)生、×律師歡迎光臨!!!

第一章：服務顧問職責與要求第45頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問的迎接禮儀問候的重要性問候是與客戶面對面溝通的第一步問候是向客戶表達一種關懷問候是服務顧問最重要、最簡單的禮儀問候的關鍵點主動先向客戶問候起立問候及時的問候.46思考：問候就是一句“您好”嗎？第46頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問的迎接禮儀問候的技巧——T.P.O（時間、地點、情況）.時間傳統(tǒng)概念：年度、月份、天、時段…

客戶資歷：首次進店客戶、熟悉客戶…

服務進程：維修前、維修中、竣工/交車…

地點廣范圍：地域、城市…小范圍：地點、場合…

情況客觀/外在：對象…主觀/內(nèi)在：目的…事例——首次進店的客戶用語：先生/女士您好！我是服務顧問XX（名片），請問有什么我可以幫您做的嗎？47第47頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問的迎接禮儀問候的技巧——T.P.O（時間、地點、情況）.課堂練習客戶背景XX年1月10日——首次進店、到店目的未知半年后——夏天高溫、預約進店檢查空調(diào)故障年末——冰雪天氣、到店目的事故進店維修任務要求小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術，寫在白板紙上（時間：10分鐘）各組選派一人與講師模擬演練（時間：5分鐘）各組穿插互動點評（時間：5分鐘）48第48頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問的迎接禮儀問候的技巧——居間介紹.主動介紹我方人員，從最長者開始，再介紹客戶（如果客戶主動自我介紹，適時從旁補充或贊許客戶）用語：XX先生，這位是我們的服務經(jīng)理，張經(jīng)理被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好用語：您好，我姓張，請多多指教介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達善意，讓氣氛更加活躍49第49頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問的迎接禮儀----實戰(zhàn)模擬演練建立良好的第一印象.客戶背景XX車隊隊長，首次到店，預約與服務經(jīng)理商談定點維修事宜規(guī)則每組選派一人到講臺抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問）時間節(jié)點客戶進店至經(jīng)理室介紹落座截止（時間：5分鐘）展現(xiàn)專業(yè)服務顧問形象、禮儀，運用問候、介紹技巧測評全體學員觀察、填寫“測評表1”模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點評（時間：15分鐘）50第50頁/共210頁服務顧問的迎接禮儀握手禮儀應當握手的場合握手的規(guī)范握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握用力大小也應適度用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他握手的姿勢握手時的表情

第一章：服務顧問職責與要求第51頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問的迎接禮儀敬禮.點頭致意、舉手禮、鞠躬禮15°-45°淺禮15?普通禮30?鄭重禮45?第52頁/共210頁服務顧問的迎接禮儀使用名片名片的設計發(fā)送名片的正確時機交換名片的順序遞名片接受對方的名片

第一章：服務顧問職責與要求右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。第53頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求2.2第一印象從禮儀開始握手.握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握用力大小也應適度用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他第54頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問的迎接禮儀行進間的禮節(jié)(1).引導客戶行進間與客戶并行，應保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重在引導客戶前進方向后，應優(yōu)先讓客戶先行如果在行進間欲進入辦公場所，應趕快先打開門，讓客戶進入后，再跟隨客戶行進第55頁/共210頁第一章：服務顧問職責與要求服務顧問的迎接禮儀行進間的禮節(jié)(2).行進間與客戶相遇行進間與客戶相遇，距離2-3米時，目視對方點頭示意，以示尊重，并面帶微笑如在狹小空間則停步禮讓客戶先行在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重第56頁/共210頁服務顧問的迎接禮儀實戰(zhàn)演習：必須完成問候、自我介紹、引導離開依照講師規(guī)定的路線行進以小組為單位記錄練習結(jié)果各組選代表說明觀點時間：15分鐘.

第一章：服務顧問職責與要求第57頁/共210頁服務顧問電話禮儀通話前的調(diào)整：調(diào)整好心情調(diào)整好坐姿：后背要挺直了使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶通話時的語氣語調(diào)：講話輕一點低音足一些語速慢一些（80～100字/分）吐字清楚表達清晰

第一章：服務顧問職責與要求第58頁/共210頁59

服務顧問電話禮儀工作中電話交談的要點電話（技巧）第一章：服務顧問職責與要求三個基本微笑語音坐姿三個竅門輕一點慢一點清晰點.一個中心傾聽第59頁/共210頁服務顧問電話禮儀怎樣接電話1、鈴聲響起2、拿起聽筒－服務顧問三聲鈴響之前，左手接電話3、報出名字及問候，詢問來電事項－服務顧問：您好！東風標致致遠4S店，我是服務顧問張明，請問有什么可以幫助您的？（注意：不要加“喂”）4、確認對方(姓名,車型,車牌號)－客戶：我的車該做15000KM保養(yǎng)了，得多少錢？－服務顧問：請問您貴姓？－客戶：免貴，姓王?。疹檰枺和跸壬?女士您好，請問您的車型、車牌號？.

第一章：服務顧問職責與要求第60頁/共210頁服務顧問電話禮儀怎樣接電話（續(xù)）4、確認對方(姓名,車型,車牌號)（續(xù)）－客戶：我的車是標致206，1.4升的，車牌號京A88888。5、向客戶說明客戶所提問題－服務顧問：王先生/女士，您好！標致206的15000KM保養(yǎng)項目為更換機油、機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油：158元/桶，機濾：29元/個，工時費：120元，共計：307元，請問還有什么可以幫助您的嗎？－客戶：別的沒什么了！－服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？

－客戶：謝謝，不用了！.

第一章：服務顧問職責與要求第61頁/共210頁服務顧問電話禮儀怎樣接電話（續(xù)）6、如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認來電事項7、禮貌地結(jié)束電話－服務顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！8、掛電話

*.

第一章：服務顧問職責與要求第62頁/共210頁服務顧問電話禮儀接電話注意事項：1、三聲鈴響前必須接聽2、禮貌問候“您好，東風標致。。。。”3、保持清晰明朗的聲音4、保持良好的坐姿、微笑的表情5、接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶6、錯打的電話應態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責7、不要主動停止通話8、左手拿電話*

第一章：服務顧問職責與要求第63頁/共210頁服務顧問電話禮儀怎樣打電話

1、撥出電話

2、自我介紹

3、確定對方及問候

4、說明來電事項

5、有必要的話再匯總確認

6、禮貌地結(jié)束談話

7、掛斷電話

第一章：服務顧問職責與要求第64頁/共210頁服務顧問電話禮儀打電話注意事項準備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)確認對方姓名確定對方是否有合適的通話時間確認對方車型、車牌號等撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢馊鐚Ψ讲辉冢嚎烧埓与娫捳咿D(zhuǎn)告；詢問對方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對方并禮貌地說聲“再見”地位高者先掛，如：客戶、長者、政府、上級；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機）

第一章：服務顧問職責與要求第65頁/共210頁服務顧問電話禮儀課堂練習：請每人分別練習電話詢價（15000KM保養(yǎng)）

第一章：服務顧問職責與要求第66頁/共210頁參考：（電話鈴響兩聲后）服務顧問：您好！東風標致致遠4S店售后服務部，我是服務顧問張明，請問有什么可以幫助您的？客戶：我的車該做15000KM保養(yǎng)了，費用是多少？服務顧問：請問您貴姓？客戶：免貴，姓王！服務顧問：王先生/女士您好，請問您的車型是？客戶：我的車是標致206，1.4升的。服務顧問：王先生/女士，標致206的15000KM保養(yǎng)項目為更換機油、機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油：

185元/桶，機濾：29元/個，工時費：130元，共計：

344元，請問還有什么可以幫助您的嗎？客戶：別的沒什么了！服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？客戶：謝謝，不用了！服務顧問：那好，謝謝您致電致遠4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！服務顧問電話禮儀

第一章：服務顧問職責與要求第67頁/共210頁禮儀是通向成功的橋梁第68頁/共210頁服務的概念服務工作中心服務品質(zhì)檢驗服務顧問職責與要求1服務顧問使命服務顧問職責服務顧問要求東風標致標準流程3預約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務流程概述2市場的變化服務工作內(nèi)容服務工作特性東標服務流程

導學列車服務禮儀第69頁/共210頁汽車售后市場的變化客戶選擇多樣汽車售后市場競爭加劇客戶群體多樣客戶需求多樣

第二章：售后服務流程概述第70頁/共210頁根據(jù)客戶的需求開展售后工作內(nèi)容新車的售前檢查（PDI）庫存新車的保養(yǎng)車輛的日常保養(yǎng)、維修事故車的定損、維修保險續(xù)保、代辦年審、驗車精品、裝飾、美容質(zhì)量的管理與控制車輛索賠業(yè)務客戶投訴的處理與預防客戶關系的管理*

第二章：售后服務流程概述第71頁/共210頁售后工作特性圍繞著客戶需求開展工作工作內(nèi)容繁瑣崗位眾多，人員密集如何保證工作有效地進行？

第二章：售后服務流程概述第72頁/共210頁服務的概念服務工作中心服務品質(zhì)檢驗服務顧問職責與要求1服務顧問使命服務顧問職責服務顧問要求東風標致標準流程3預約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務流程概述2市場的變化服務工作內(nèi)容服務工作特性東標服務流程

導學列車服務禮儀第73頁/共210頁1.顧客預約安排計劃2.個性化的顧客接待3.為顧客估算維修費用4.招待顧客5.車間安排維修6.預先通知配件部門7.質(zhì)量控制8.完成維修單并開具發(fā)票9.通知顧客及交車10.維修后跟蹤服務11.解決顧客關心的問題12.與顧客保持聯(lián)系福特汽車的售后服務流程（美國車）服務流程

第二章：售后服務流程概述第74頁/共210頁跟蹤服務維修操作奧迪售后服務核心流程（德國車）交車/結(jié)算準備工作質(zhì)檢/交車準備預約時間接車/簽顧客委托書服務流程

第二章：售后服務流程概述第75頁/共210頁1招攬2預約3接待4診斷5估價6零部件7作業(yè)管理8作業(yè)9完成檢查10清洗11結(jié)算12交車13服務跟蹤

本田汽車的售后服務流程（日本車）服務流程

第二章：售后服務流程概述第76頁/共210頁（天津一汽中國車）服務流程

第二章：售后服務流程概述第77頁/共210頁服務流程

第二章：售后服務流程概述第78頁/共210頁流程與服務顧問的關系自主控制被動參與

第二章：售后服務流程概述第79頁/共210頁服務的概念服務工作中心服務品質(zhì)檢驗服務顧問職責與要求1服務顧問使命服務顧問職責服務顧問要求東風標致標準流程3預約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務流程概述2市場的變化服務工作內(nèi)容服務工作特性東標服務流程

導學列車第80頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程第81頁/共210頁預約服務生活中接受過預約服務嗎？為何接受預約服務？切身的感受如何？第三章：東風標致標準售后服務流程第82頁/共210頁預約服務預約服務能帶給我們什么益處？1、平均分配時間，接待井然有序，減少抱怨2、接待時間充裕，保證服務質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益3、精確的計劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設備的使用效率，提高勞動生產(chǎn)率4、維修時間得到保證，從而提高維修質(zhì)量5、提高客戶的滿意度及忠誠度*.第三章：東風標致標準售后服務流程第83頁/共210頁預約服務預約服務給客戶帶來的益處1、客戶通過電話進行咨詢、交談、初步診斷2、客戶到店，不用等待，服務顧問立刻接待3、客戶與服務顧問接觸時間充分，利于溝通4、保證接車和交車時間，縮短客戶的非維修等待時間5、服務站為客戶做好各項準備（備件、技術專家、工具、設備、資料），避免發(fā)生由于服務站的偶發(fā)事件而導致客戶車輛無法正常維修的情況。*第三章：東風標致標準售后服務流程第84頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程預約服務預約服務實施前后各時段的工作量比較總進場107臺實施預約前的進場時間統(tǒng)計進場臺次時間第85頁/共210頁預約服務預約服務實施前后各時段的工作量比較進場臺次時間實施預約后的進場時間統(tǒng)計總進場115臺第三章：東風標致標準售后服務流程第86頁/共210頁預約服務預約的途徑與分類現(xiàn)場預約服務顧問被動預約電話預約預約服務顧問主動預約第三章：東風標致標準售后服務流程第87頁/共210頁預約服務預約工作流程第三章：東風標致標準售后服務流程第88頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第89頁/共210頁預約服務的必要條件預約需要的硬件設施預約專用電話、內(nèi)部通訊設備記錄表；預約貨架；預約人員服務顧問、服務助理、客服人員DMS特約商管理系統(tǒng)第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第90頁/共210頁預約客戶（續(xù)）記錄客戶車輛信息新客戶老客戶詢問客戶需求、判斷車輛故障維修項目明確時的預約維修項目不明確時的預約需要技術專家診斷時請技術專家支援第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第91頁/共210頁預約客戶（續(xù)）制定維修項目、估算維修價格《常用維修項目工時費用表》、《常用備件價格表》第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第92頁/共210頁預約客戶根據(jù)預約維修能力與客戶商定預約時間預約時我們怎樣了解預約維修能力？第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析注意：1、剛開展預約時，盡量安排在我們不忙的時間進行2、如果客戶提出的時間我們無法滿足，我們要至少為客戶提供兩個時間的選擇；第93頁/共210頁預約客戶與客戶再次確認預約接待時間、預約維修項目、維修價格、維修所需時間、交車時間等提醒客戶應該攜帶的物品告知客戶有專門的服務顧問接待第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第94頁/共210頁預約準備工作服務顧問將《預約登記表》及時交接給車間、備件，車間、備件進行預約準備采用內(nèi)部通知配件的情況設備的準備第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析人員的準備第95頁/共210頁體現(xiàn)對客戶的關照主動掌控時間變化預約準備工作與客戶進行兩次確認：提前一天、提前一小時?主動掌控時間變化體現(xiàn)對客戶的關照提醒客戶預約時間第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第96頁/共210頁預約準備工作在DMS系統(tǒng)中制作預約工單提前制作《維修委托書》第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第97頁/共210頁預約準備工作制作《預約歡迎板》

意義？第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第98頁/共210頁預約的現(xiàn)狀與分析服務站未開展預約的原因客戶沒有習慣服務站維修臺次少服務站維修臺次太多客戶不按約定時間來店等第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第99頁/共210頁預約的現(xiàn)狀與分析預約是否可以實現(xiàn)?制定目標宣傳預約服務鼓勵預約持之以恒實施人員考核第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析第100頁/共210頁實戰(zhàn)演習：請每組選出兩名同學角色扮演（每組分別選1名同學扮演客戶，1名同學扮演顧問）主動預約被動預約第三章：東風標致標準售后服務流程第101頁/共210頁實戰(zhàn)演習：客戶資料張明（可以是演練的服務顧問姓名）,年齡30歲,電家住北京豐管路46號,郵編100099車輛資料：車牌號：京H123456標致206，在本店購買，手擋、行駛了六個月或接近7500KM，買車后一直沒有來店，假設預約內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務站進行調(diào)整第三章：東風標致標準售后服務流程第102頁/共210頁小結(jié)預約工作的優(yōu)點不是短時間就能顯現(xiàn)的相關部門和人員認識統(tǒng)一有效的配合流程清晰、責任到人、持之以恒、不斷完善第三章：東風標致標準售后服務流程第103頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程第104頁/共210頁客戶首次的擔憂與疑慮增加一些不必要的修理項目收費要比其它地方高得多擔心能否將車輛徹底修好擔心使用不好的零件對公司和人員都不了解*擔心被宰和糊弄第三章：東風標致標準售后服務流程第105頁/共210頁如何消除用戶的疑慮向用戶介紹售后服務流程提供透明的、準確的維修價格在接待時對車輛進行仔細的檢查在接待廳或客戶休息區(qū)向客戶展現(xiàn)維修人員的證書有意識的帶第一次來店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就做此項工作）提供優(yōu)質(zhì)的服務，做一個認真地傾聽者、記錄員展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴格執(zhí)行操作標準*第三章：東風標致標準售后服務流程第106頁/共210頁接待流程第三章：東風標致標準售后服務流程第107頁/共210頁工作準備工具準備情況：□維修委托書□硬板夾子□結(jié)算單打印紙□各種工作章□電腦（DMS系統(tǒng)）□四件套□打印機□名片□訂書器□有水的筆Q：“四件套”我們在平時的工作中是怎么管理的？第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第108頁/共210頁工作準備人員情況：1、服務顧問2、維修人員3、技術人員4、管理人員第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第109頁/共210頁工作準備預約情況：1、預約車數(shù)2、預約項目3、預約時間通過查看《預約登記表》和《預約能力分配表》可以獲得預約的詳細信息。第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第110頁/共210頁工作準備工作環(huán)境檢查1、接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況2、客戶的座椅3、桌面（工具擺放）的清潔程度4、停車區(qū)是否有充足的車位5、雨雪天氣是否準備好雨傘、大門口有無防滑設施6、接待區(qū)和休息區(qū)的溫度/濕度/氣味/音樂7、充足的紙杯、飲料和純凈飲用水*第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第111頁/共210頁工作準備檢查未完工作及需注意事項1、前一天未完成的工作2、留廠車的進度3、晨會記錄第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第112頁/共210頁工作準備工作狀態(tài)身體狀態(tài)如果身體不適或過度勞累請及時調(diào)整精神狀態(tài)因為其他事情導致精神狀態(tài)不佳請拿出飽滿、熱情的狀態(tài)第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第113頁/共210頁工作準備儀容儀表工裝整潔胸卡佩戴在正確位置頭發(fā)整齊，不過長過短胡須定期修理不佩戴飾品口氣清新第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第114頁/共210頁工作準備微笑服務在面對客戶時保持微笑在接聽電話時保持微笑在遇到同事時微笑示意第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第115頁/共210頁歡迎客戶保安主動迎接并引導客戶車輛客戶車輛入廠后，保安人員首先敬禮并禮貌問候，同時了解客戶來店目的，然后指引客戶行駛方向或停車保安人員使用對講機等通訊工具通知服務顧問Q:遇到雨雪天氣，我們該怎么做？第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第116頁/共210頁歡迎客戶服務顧問主動迎接、問候客戶目的：使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進入舒適區(qū)。要求：在第一時間主動迎接客戶第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第117頁/共210頁歡迎客戶主動迎接客戶的方法服務顧問接到保安通知后，應快速來到停車區(qū)迎接客戶、指揮客戶停車、幫客戶打開車門，并主動問好、自我介紹、詢問客戶來店需求；如果服務顧問沒有時間進行主動迎接，那么客戶進入售后維修接待廳后，要求立刻有人問好，3分鐘內(nèi)服務顧問開始接待客戶；建議最好有迎賓人員，主動迎接客戶，為客戶倒水，請客戶在業(yè)務接待廳進行等候，迎賓同時起到業(yè)務派工作用。

變被動為主動第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第118頁/共210頁歡迎客戶問候客戶的標準示范標準動作示范：面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導客戶時用手勢進行指引。標準語言示范：

“您好，歡迎光臨！”，“早上好！”，“您好，請坐”，“您好，很高興為您服務”，“您好，我是服務顧問XXX，請問有什么可以幫助您的？”。第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第119頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程歡迎客戶歡迎客戶.站在客戶停車處等候客戶車輛到來手勢引導客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn)主動上前為客戶開車門（左手持板夾開門，右手放至門框內(nèi)上沿保護客戶頭部）注意觀察合適開門時機開門后主動尊稱客戶、歡迎光臨并及時介紹自己（顧問）或引薦服務顧問（助理）120工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第120頁/共210頁歡迎客戶問候客戶注意要點熱情和真誠確實是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利；在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進行問候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）；初次見面的客戶主動進行自我介紹。第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第121頁/共210頁歡迎客戶初步了解客戶需求目的：根據(jù)客戶的需求盡快進行相應安排。要求：在主動問候客戶后馬上詢問客戶的需求。標準語言示范：

“先生您好，請問有什么可以幫到您的？”“請問您，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我們幫您做些什么？”第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第122頁/共210頁歡迎客戶初步了解客戶需求注意要點：第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶客戶到網(wǎng)點的目的可能是維修、保養(yǎng)、購買精品、購買保險、參加活動、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進行指引；詢問時注意聆聽，不要強加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分；將客戶的維修需求記錄在《入廠檢驗單上》；客戶有時會忘記部分需求，可進行主動提示。第123頁/共210頁歡迎客戶確認需求第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶主動確認（預約）或詢問（非預約）的客戶維修保養(yǎng)需求如實記錄客戶需求，傾聽、提問、復述、確認主動詢問客戶有無其它需求注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶第124頁/共210頁車輛防護目的：對客戶車輛的防護體現(xiàn)對客戶的關心和尊重，使客戶感覺舒適；要求：

確認客戶的維修需求后第一時間對車輛進行保護第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第125頁/共210頁車輛防護注意要點：在未使用四件套時禁止任何工作人員進入客戶車內(nèi)；主動提醒客戶帶走個人物品并提供手提袋如果客戶說不用安放我們應怎樣？安放時我們還要告知客戶我們在安放“四件套防護用品”；在駕駛客戶車輛、開關車門、檢查電器故障時都要小心、輕柔；不可在和客戶交談時扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。*第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第126頁/共210頁預檢目的：

通過預檢可以增加維修項目，進行服務營銷，增加單車產(chǎn)值操作步驟哪些車輛要進行預檢預檢的方法按照《車輛入廠檢驗單》要求根據(jù)客戶的描述重點檢查充分利用預檢工位

提示：注意檢查車鑰匙是否良好第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶保證服務顧問、客戶和車輛在一起第127頁/共210頁預檢－環(huán)車檢查操作步驟：

1、在進入接待室登記之前，與客戶共同確認車輛情況；

2、幫助客戶了解車輛的基本情況；

3、保證客戶在取車時車輛情況保持一致。第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第128頁/共210頁環(huán)車檢查環(huán)車檢查程序在接待室迎接顧客。陪同顧客查看車輛。在需要的情況下，舉升車輛檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。記錄里程表讀數(shù)、油表讀數(shù)。駕駛車輛。檢查控制部件（照明燈、離合器、制動器等）。檢查車輛左側(cè)和車頂檢查前大燈打開發(fā)動機罩并檢查油液皮帶軟管電瓶液位狀況泄漏舉升車輛檢查車輛下部檢查車輛右側(cè)和車頂檢查行李箱/尾燈第三章：東風標致標準售后服務流程第129頁/共210頁環(huán)車檢查注意要點：(1)主動向客戶介紹正在檢查項目發(fā)現(xiàn)的問題如實告知客戶如客戶報修檢查異響或線路問題，重點檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過的痕跡。將檢查中的問題準確的記錄在工單上。在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第130頁/共210頁環(huán)車檢查注意要點:(2)環(huán)車檢查也是服務銷售的過程，嚴禁夸大問題。如客戶報修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場和客戶共同確認故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。主動替客戶鎖好車輛門、窗并告之客戶以增加其信心陪同客戶至服務前臺（注意并行、引導手勢）注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第131頁/共210頁問診作用

1、幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費時間和反復和客戶溝通；

2、提高一次修復率。步驟：

1、傾聽客戶陳述

2、做初步判斷第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第132頁/共210頁問診傾聽客戶陳述目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。要求：仔細認真的傾聽客戶對故障的描述。操作步驟與要點：不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進行確認；引導客戶對故障進行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等；將客戶的描述準確進行記錄。第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第133頁/共210頁問診初步診斷目的：確立服務項目。操作步驟與要點：作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識去判斷。初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗向客戶提出幾種可能的維修方向，同時最終車間的診斷結(jié)果應在此范圍之中。未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠；在確立維修項目時要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費，如需有收費的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認可。第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第134頁/共210頁第三章：接車時如何與客戶溝通問診話術的設計5W1HWhat什么Why為什么When何時How如何（怎么）Where何處Who誰問題舉例——加速不暢.135工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第135頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程問診話術5W1H——課堂練習客戶描述我的車開起來有響聲規(guī)則以小組為單位制定問診“5W1H”話術（時間：5分鐘）每組選派兩人進行模擬練習（客戶/服務顧問）（時間：5分鐘）測評每對模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點評（時間：5分鐘）136預設結(jié)論：送修人發(fā)現(xiàn)行駛1萬公里最近才有響聲高低速都有轉(zhuǎn)向和制動時沒有有節(jié)奏的“吱吱”聲.工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第136頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程第137頁/共210頁確定維修項目/費用/工期要求：經(jīng)過初步診斷確立維修項目后，向客戶作出價格估算和預計完成時間的確定。操作步驟與要點：無法索賠維修時，需要提前告知客戶，將可能的收費告知客戶，客戶同意后再確定維修項目。對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時間。對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，告知客戶只有見到故障現(xiàn)象后才能進行準確的診斷。確定維修項目時要告知客戶為什么要做？做了之后會怎樣；不作的后果是什么？第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第138頁/共210頁確定維修項目/費用/工期估算維修的費用參考東風標致標準工時定額查詢備件為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間根據(jù)工時定額逐項確定維修時間根據(jù)維修進程看板，估算交付時間費用估算準確、時間要合理我想知道第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第139頁/共210頁完成維修委托書目的：形成正式合同要求：客戶認可維修工作后，簽訂維修委托書操作步驟與要點：第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第140頁/共210頁完成維修委托書忠實于顧客的原意確定的維修項目備件信息費用估算核對客戶和車輛信息完工時間：09/1213:00入廠時間09/129:00不要忘了顧客簽字服務顧問簽字第三章：東風標致標準售后服務流程好的做法：不要只把那些收費的項目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費的，以免修理技師忘掉。否則，交車時客戶會很不滿。外觀檢查情況第141頁/共210頁確認/客戶簽字/介紹《定期保養(yǎng)單》要求：1、維修項目2、預計價格、3、預計完工時間4、是否洗車5、是否保留舊件6、回訪電話、方便的回訪回訪時間（上午、下午）以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認、簽字并交給客戶取車聯(lián)介紹《定期保養(yǎng)單》

操作步驟與要點：必須對客戶進行逐一的講解，確認客戶真正理解簽字不代表客戶完全理解建議當著客戶面，將《維修委托書》、《保養(yǎng)手冊》、《定期保養(yǎng)單》、《入廠檢驗單》、鑰匙等裝進干凈的透明塑料袋交給技師。向客戶介紹技師，技師及時向客戶問好后移動車輛.第三章：東風標致標準售后服務流程工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第142頁/共210頁安排客戶操作步驟與要點：主動詢問客戶是否等待或離開陪同客戶到休息區(qū)，并行、用離客戶遠的一側(cè)手引導介紹客戶休息區(qū)的娛樂設施提醒客戶找到自己的方式介紹客戶離開的交通工具主動介紹休息區(qū)設施、服務項目主動向客戶介紹服務員向服務員介紹客戶，服務員向客戶問好.第三章：東風標致標準售后服務流程不要讓客戶感覺無所事事！工作準備歡迎客戶車輛防護預檢問診項目確定完成工單五項確認安排客戶第143頁/共210頁第三章：服務顧問溝通能力有效溝通的技巧傾聽別人保持愉快的心情讓別人覺得重要主動用愛心關懷別人真誠贊美別人說別人感興趣的話針對主題、重復內(nèi)容、歸納總結(jié)避免用問題來指責、壓制對方不要用問題來炫耀自己不批評，不責備，不抱怨問題重點不是單純的事實而是對方的意見第144頁/共210頁有效溝通的技巧影響溝通的障礙－語音語調(diào)練習：“你工作做完了嗎？”請分別用高興的、憤怒的、親切的語氣來說第三章：服務顧問溝通能力第145頁/共210頁第三章：服務顧問溝通能力有效溝通的技巧影響溝通的障礙－態(tài)度保持積極的態(tài)度會使你的語音、語調(diào)也變得積極起來；下意識里保持一種積極的思想狀態(tài)；個人課堂練習：態(tài)度的不同對溝通效果的影響“3∶00之后你不能把車送來維修”“3∶00之前你什么時間都可以把車送來”第146頁/共210頁有效溝通的技巧影響溝通的障礙－態(tài)度分組練習：把下列三句對話用積極的態(tài)度表述一遍我們不能保證你的車輛在3天內(nèi)修完這些事情不歸我們管我們公司夜里不修車第三章：服務顧問溝通能力第147頁/共210頁有效溝通的技巧影響溝通的障礙－同理心發(fā)表自己的觀點:“我理解你的感受······過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發(fā)現(xiàn)······”“我知道你想······，然而······，你認為呢？”第三章：服務顧問溝通能力第148頁/共210頁有效溝通的技巧影響溝通的障礙－對話當別人做出任何評價時，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對話；對話使你們之間建立了聯(lián)系；例如，如果一個顧客說：“我得走了去接孩子放學了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時候走呢？”第三章：服務顧問溝通能力第149頁/共210頁有效溝通的技巧分組練習1.顧客：“我這車有些年頭了?！蹦愕幕卮穑?.顧客：“外面真冷呀?！蹦愕幕卮穑?.顧客：“我這車的劃痕可真多！”你的回答：第三章：服務顧問溝通能力第150頁/共210頁實戰(zhàn)演練：內(nèi)容：接待流程目的：掌握接待的基本流程和接待技巧方法：角色扮演人員：每組選兩名學員分別扮演服務顧問和客戶第三章：東風標致標準售后服務流程第151頁/共210頁實戰(zhàn)演練：客戶資料李明（可以是演練的服務顧問）先生,年齡30歲,電家住北京豐管路46號,郵編100099車輛資料：車牌號：京H88888標致307，車輛使用時間：2年半，行駛里程：30000KM，以前在其它4S店維修保養(yǎng)，第一次來本店，假設本次維修內(nèi)容是：更換機油四濾、火花塞，最近發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向時左前部有輕微的異響。車牌號：京H88888標致307，15000KM，第一次來本店，假設本次維修內(nèi)容是：更換機油機濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時方向盤抖第三章：東風標致標準售后服務流程第152頁/共210頁小結(jié)1、接待客戶2、擬定維修委托書3、向客戶解釋維修所需進行的操作及其原因4、估算維修所需的費用和時間第三章：東風標致標準售后服務流程第153頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程第154頁/共210頁目的與意義一次修復保證車輛故障一次就能解決信息依次傳遞清楚發(fā)現(xiàn)潛在的問題為再次入廠作準備為繼續(xù)關懷打基礎

第三章：東風標致標準售后服務流程第155頁/共210頁維修流程第三章：東風標致標準售后服務流程第156頁/共210頁服務顧問的工作內(nèi)容：關注維修進度隨時記錄隨時與車間保持聯(lián)系使用維修進度管理看板第三章：東風標致標準售后服務流程第157頁/共210頁關注維修進度要求：主動掌握車輛的維修進度操作步驟與要點：如在預計時間內(nèi)無法完成，盡快通知客戶。對接待的留廠車需要進行記錄。對接待的檢查車輛及時了解檢查情況，督促車間確定維修方案。第三章：東風標致標準售后服務流程第158頁/共210頁關注維修進度使用維修進程管理看板第三章：東風標致標準售后服務流程第159頁/共210頁關注維修進度使用維修進程管理看板第三章：東風標致標準售后服務流程第160頁/共210頁關注維修進度使用維修進程管理看板要點：專人負責有效的通訊手段信息的及時更新，前后一致派工的原則？第三章：東風標致標準售后服務流程第161頁/共210頁與維修車間和客戶溝通維修項目/時間變更向客戶傳達信息更新工作計劃技師業(yè)務經(jīng)理服務顧問顧客增項第三章：東風標致標準售后服務流程第162頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程與維修車間和客戶溝通注意要點：通知客戶前進行充分的準備檢查徹底準備充分一次提報注意：保持維修進程關注注意：主動通報變化項目、時間、內(nèi)容并征求客戶意見第163頁/共210頁與維修車間和客戶溝通向客戶傳達信息（維修增項）簡明扼要告訴客戶車輛的問題、措施項目或時間變更及時通知客戶任何增加項目需爭得客戶的同意，以書面形式確認告訴客戶所需的額外費用和時間無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置第三章：東風標致標準售后服務流程第164頁/共210頁小結(jié)1、與維修車間聯(lián)系2、通知客戶你在提高客戶忠誠度上又前進了一步！第三章：東風標致標準售后服務流程第165頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程第166頁/共210頁檢驗流程第三章：東風標致標準售后服務流程第167頁/共210頁質(zhì)量保證實施三級檢驗技工自檢班組互檢質(zhì)檢員檢驗詳細填寫檢驗內(nèi)容是否可以做到100%檢驗完工交車如有其它維修項目再次派工.第三章：東風標致標準售后服務流程第168頁/共210頁服務顧問的工作內(nèi)容：了解車輛維修情況或質(zhì)量情況了解車輛故障原因了解檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在問題了解部分備件的使用壽命親自檢查竣工車輛第三章：東風標致標準售后服務流程第169頁/共210頁內(nèi)部交車目的：預防在交車時發(fā)現(xiàn)維修問題操作步驟與要點：確認車內(nèi)外是否清潔干凈檢查所有維修項目費用、完工效果外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細節(jié)維修項目：特別注意免費檢查舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi)鑰匙：鑰匙是否良好時間：是否按時交車記錄：填寫《出廠檢驗記錄表》注意：過夜車用車罩保護存放第三章：東風標致標準售后服務流程第170頁/共210頁內(nèi)部交車提示：服務顧問查驗單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認。確認項目為車輛相關單據(jù)及鑰匙已交至前臺。此項工作可以視為車間與前臺之間的交接。第三章：東風標致標準售后服務流程第171頁/共210頁內(nèi)部交車提示服務顧問在內(nèi)部交車時要查看維修報告。由于車間員工文化水平差異較大，一些填寫不規(guī)范，不明確的維修項目需要你及時的糾正。同時避免漏項。索賠項目按要求填寫。檢驗員是否已簽字等。第三章：東風標致標準售后服務流程第172頁/共210頁核對維修價格目的：發(fā)現(xiàn)費用問題及時處理，避免在交車時引起客戶不滿操作步驟與要點：工時：確認維修工時與預先告之客戶的一致備件：確認備件價格、數(shù)量與預先告之客戶的一致第三章：東風標致標準售后服務流程第173頁/共210頁打印結(jié)算單目的：

為客戶提供消費明細的說明操作步驟與要點：確認所有的項目都已列在結(jié)算單上客戶能明確知道本次維修進行了哪些操作，結(jié)果是什么。確認結(jié)算價格與當初的預估價格相符（浮動不大于±10％）DMS：DMS系統(tǒng)打印統(tǒng)一的結(jié)算單分類：不同的業(yè)務類別分別打印打印完成后對結(jié)算單內(nèi)容再進行復核第三章：東風標致標準售后服務流程第174頁/共210頁提示：結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應為明確的維修項目，需要告知客戶的內(nèi)容也應該在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請盡快更換等。

結(jié)算單樣本第三章：東風標致標準售后服務流程第175頁/共210頁準備交車目的：將你的維修工作完美的展示給客戶操作步驟與要點：了解了車輛的狀態(tài)和維修的細節(jié)準備好了交付所需的單據(jù)好的做法：對于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在維修委托書上注明。尤其是設計安全的項目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認。第三章：東風標致標準售后服務流程維修委托書結(jié)算單定期保養(yǎng)單備件出庫單保養(yǎng)手冊第176頁/共210頁小結(jié)服務顧問手中的兩張王牌1、向相關人員了解維修和質(zhì)量檢驗情況2、親自檢查完工車輛第三章：東風標致標準售后服務流程第177頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程第178頁/共210頁結(jié)算交付的意義兌現(xiàn)維修質(zhì)量、價格和時間的承諾讓客戶感覺物超所值使客戶交錢時心情愉快創(chuàng)造客戶再次光顧的機會第三章：東風標致標準售后服務流程第179頁/共210頁結(jié)算交付流程第三章：東風標致標準售后服務流程第180頁/共210頁通知客戶交車要求：在完成交車的全部準備工作之后即刻通知客戶操作步驟與要點：電話通知（客戶不在場）……至客戶休息室通知客戶車輛已竣工……再次至客戶休息室邀請客戶一同驗收竣工車輛提醒客戶攜帶《維修任務委托書》的取車聯(lián)記錄：如果客戶不在店里，應做好通知客戶取車的記錄，避免遺忘，并更新維修進度管理看板盡量避免接車和交車工作不是同一個服務顧問完成第三章：東風標致標準售后服務流程第181頁/共210頁與客戶共同驗車目的：向客戶展示我們的工作內(nèi)容，驗證維修效果操作步驟與要點：如有維修項目現(xiàn)場向客戶進行維修部位的展示，向客戶展示維修效果。打開發(fā)動機蓋，復述客戶需求并向客戶講解維修內(nèi)容。檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品。向客戶介紹增值服務，如：您的車輛內(nèi)外已經(jīng)清潔完畢，質(zhì)檢員已經(jīng)檢查完畢，您可以放心駕駛了舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動幫助客戶處理不需要帶走的舊件；建議：向客戶介紹車輛使用注意事項及下一次保養(yǎng)建議；詢問客戶是否還有其他需求使用客戶容易理解的語言第三章：東風標致標準售后服務流程第182頁/共210頁交車確認要求：對維修工作的費用向客戶進行詳細說明并得到客戶的簽字確認。操作步驟與要點：說明：依照維修委托書內(nèi)容逐項說明實施的每項工作及費用、車輛的技術狀況。簽字：請客戶分別在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認。.第三章：東風標致標準售后服務流程第183頁/共210頁陪同結(jié)算要求：陪同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關收費憑據(jù)和車輛鑰匙。操作步驟與要點（1）陪同：服務顧問應陪同客戶到收銀臺，向收銀員介紹客戶收銀員主動起立致意，向客戶問好收銀員主動詢問客戶是否滿意（問卷）并表示感謝收銀員主動詢問客戶的付款方式，收銀過程中唱收唱付第三章：東風標致標準售后服務流程第184頁/共210頁第三章：東風標致標準售后服務流程陪同結(jié)算操作步驟與要點：（2