總部基地運營方案【草案】

目錄第一部分前期籌備要點第二部分運營管理要點第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）第四部分總部基地試營后日常營運管理

第一頁，共43頁。第一部分

前期籌備要點

1.1前期籌備工作流程

1.2籌備工作的關(guān)鍵要點第二部分運營管理要點

2.1營運管理的概念

2.2營運管理的手段

2.3營運管理的核心理念2.4營運管理的功能2.5營運管理的主要內(nèi)容2.6營運管理的評級體系第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）

3.1商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）

3.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備

3.3多種經(jīng)營點位3.4人員培訓(xùn)管理3.5試營前檢查內(nèi)容及要點第四部分總部基地試營后日常營運管理

4.1營運管理的主線

4.2營運管理的管控內(nèi)容

4.3營運管理的手段

第二頁，共43頁。第一部分前期籌備要點1.1前期籌備工作流程1.2籌備工作的關(guān)鍵要點第三頁，共43頁。第一部分前期籌備要點1.1前期籌備工作流程籌備工作計劃

計劃實施流程

需求計劃實施評估完成籌備工作四項基本原則

以團隊組建為前提以滿鋪招商為核心以項目建設(shè)為主線以按期開業(yè)為目標(biāo)第四頁，共43頁。第一部分前期籌備要點1.2籌備工作的關(guān)鍵要點團隊建設(shè)費用測算和額度申請參與規(guī)劃設(shè)計招商及進場裝修宣傳推廣工程介入與接管物業(yè)管理開業(yè)準(zhǔn)備第五頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.1營運管理的概念2.2營運管理的手段2.3營運管理的核心理念2.4營運管理的功能2.5營運管理的主要內(nèi)容2.6營運管理的評級體系第六頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.1營運管理的概念營運是將人力物料（商品）設(shè)備信息能源通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的運作過程。第七頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.1.1概念、基礎(chǔ)、目的概念通常我們把營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)綜合體整體環(huán)境及經(jīng)營活動的管控稱為營運管理。

基礎(chǔ)為綜合體內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購物、休閑、娛樂體驗，保障物業(yè)增值。大營運以整個綜合體各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況。

第八頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.2營運管理的手段溝通協(xié)作服務(wù)第九頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.3營運管理的核心理念經(jīng)營意識服務(wù)意識溝通意識高效意識成本意識第十頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.4營運管理的功能營運分析營運培訓(xùn)經(jīng)營督導(dǎo)營運標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)場旺場第十一頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.4.1營運信息管理基礎(chǔ)信息

綜合體基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息營運報表體系（日報、月報、季報、年報）信息檔案管理營運信息第十二頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.4.2經(jīng)營分析市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻度分析商戶經(jīng)營分析（重點是盈利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動計劃）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入第十三頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.5營運管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營管理服務(wù)管理第十四頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.5.1環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理安全與營運設(shè)施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)第十五頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.5.2經(jīng)營管理開閉店管理晨會管理廣播管理吊旗管理

POP管理店招管理櫥窗管理商品管理物價簽管理第十六頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.5.3服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)營運管理人員管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工

作標(biāo)準(zhǔn)管理營運管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí)營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前培訓(xùn)）營業(yè)員培訓(xùn)，包括萬達(dá)廣場日常營運的相關(guān)知識第十七頁，共43頁。第二部分運營管理要點2.6營運管理的評級體系品牌影響銷售業(yè)績提升租金增長水平設(shè)備設(shè)施運行穩(wěn)定商家滿意度消費者滿意度環(huán)境舒適度商品品牌提升客流增長及結(jié)構(gòu)變化安全運營第十八頁，共43頁。第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）3.1商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）3.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備3.3多種經(jīng)營點位3.4人員培訓(xùn)管理3.5試營前檢查內(nèi)容及要點第十九頁，共43頁。第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）營運管理籌備工作倒排表商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控文件編制確認(rèn)管理流程編制確認(rèn)基礎(chǔ)物料準(zhǔn)備商戶進場服務(wù)總服務(wù)臺設(shè)立人員培訓(xùn)考核開業(yè)營銷方案配合及培訓(xùn)廣告位規(guī)劃、點位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點開業(yè)模擬演練第二十頁，共43頁。3.1商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）A施工手續(xù)辦理B施工過程管理（物料、進度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計、櫥窗陳列、貨品陳列第二十一頁，共43頁。3.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備

第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準(zhǔn)備D總服務(wù)臺設(shè)立與制作第二十二頁，共43頁。3.2.1外部管理文件第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責(zé)營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費收繳應(yīng)急程序裝修手冊設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)裝修期間服務(wù)指引裝修流程說明施工管理規(guī)定第二十三頁，共43頁。3.2.2內(nèi)部管理文件第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）基礎(chǔ)信息檔案臺賬建立營運工作手冊廣場基本信息、各類報表準(zhǔn)備商戶信息檔案、多種經(jīng)營點位圖商戶合同臺賬、多種經(jīng)營臺賬人員排班、崗位劃分/職責(zé)管控要點、巡場制度檢查和考核、應(yīng)急預(yù)案第二十四頁，共43頁。3.2.3基礎(chǔ)物料第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）經(jīng)營電腦、工牌、對講機等各類表單的制作與交付印刷營運人員排班表休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施營業(yè)員打卡機POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價簽、價簽托、銷售小票、巡場路線圖員工牌管理第二十五頁，共43頁。3.2.4總服務(wù)臺設(shè)立與制作（總服務(wù)臺工作手冊）第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）總部基地在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺總服務(wù)臺標(biāo)識顯著服務(wù)臺參照公司整體的VI要求進行設(shè)計施工服務(wù)項目、服務(wù)承諾等必須公示設(shè)立要求開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設(shè)備設(shè)施配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語統(tǒng)一統(tǒng)一培訓(xùn)人員要求第二十六頁，共43頁。3.2.5商戶服務(wù)第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）總部基地商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理總部基地商戶營業(yè)人員招聘服務(wù)設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場配合金融配套服務(wù)主力店溝通人（營運副總）第二十七頁，共43頁。3.3多種經(jīng)營點位第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）AB市調(diào)定位C點位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇管理規(guī)范（制度要求）第二十八頁，共43頁。3.3多種經(jīng)營點位第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）點位管理合同管理（保證金、期限）編號設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標(biāo)點位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營的總體經(jīng)營方向是“點綴總部基地氛圍使之成為經(jīng)營亮點，同時作為商場經(jīng)營活動功能的補充”經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主第二十九頁，共43頁。3.4人員培訓(xùn)管理第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）商戶營業(yè)人員營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責(zé)營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊及員工規(guī)范）營運工作人員公司制度、上報流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn)市場調(diào)查培訓(xùn)崗位職責(zé)內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務(wù)、管理意識及專業(yè)知識、品牌（進場）常識證照辦理工作準(zhǔn)備與實施第三十頁，共43頁。3.4人員培訓(xùn)管理第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）總部基地導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營運部負(fù)責(zé)收集）兌獎地點、流程等試營期間廣場整體活動內(nèi)容試營期間營銷企劃活動內(nèi)容

試營慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、)第三十一頁，共43頁。3.5試營前檢查內(nèi)容及要點第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）商鋪試營的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會等主力店方面：裝修進展跟蹤、試營前界面協(xié)調(diào)等多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定試營日期等室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管理費用的收取等VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計報批、制作完成、安裝到位的時間,檢查營運導(dǎo)視內(nèi)容的準(zhǔn)確性等試營物料設(shè)計、購置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運行（休閑設(shè)施/pos機/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡(luò)）第三十二頁，共43頁。3.5.1開業(yè)模擬演練第三部分總部基地試營前期籌備（商戶進場）開閉店流程模擬（各部門配合）試營前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行服務(wù)臺模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺的功能逐項進行內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）第三十三頁，共43頁。第四部分總部基地試營后日常營運管理4.1營運管理的主線4.2營運管理的管控內(nèi)容4.3營運管理的手段第三十四頁，共43頁。第四部分總部基地試營后日常運營管理管理經(jīng)營服務(wù)學(xué)會懂得做好第三十五頁，共43頁。4.1營運管理的主線第四部分總部基地試營后日常運營管理品質(zhì)管理品質(zhì)決定品味服務(wù)精益求精第三十六頁，共43頁。4.2營運管理的管控內(nèi)容第四部分總部基地試營后日常運營管理

營運基礎(chǔ)信息管理現(xiàn)場運營管理（包括總服務(wù)臺管理）業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理人員管理及培訓(xùn)（對內(nèi)對外）

營銷企劃管理（需求及評估）多種經(jīng)營廣告位管理管控內(nèi)容第三十七頁，共43頁。4.2營運管理的管控內(nèi)容第四部分總部基地試營后日常運營管理標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)精細(xì)效益環(huán)境管控服務(wù)管控

經(jīng)營管控

租賃管控第三十八頁，共43頁。4.2.1日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控第四部分總部基地試營后日常運營管理巡場路線巡檢管控范圍（包括主力店和多種經(jīng)營，內(nèi)場、外場）崗位職責(zé)及管控內(nèi)容操作規(guī)范營運現(xiàn)場規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標(biāo)準(zhǔn)進行檢核規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標(biāo)準(zhǔn)進行檢核第三十九頁，共43頁?？偛炕亻_業(yè)后的歷程第四部分總部基地試營后日常運營管理試營試營后