京東客服聊天技巧

京東客服聊天技巧京東客服談天溝通技巧一、關(guān)鍵詞原理

通過訪客搜尋過來的關(guān)鍵詞推斷客戶的需求，通常訪客詢問的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容綻開，同樣建立起清楚的思路。

京東客服談天溝通技巧二、假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息

京東客服談天溝通技巧三、AP原理

Answer：答案回答;Problem:問題

一句對(duì)話里面有回答和提問題組成。通常許多客服對(duì)訪客詢問來的問題不回答直接提問。最好是先回答對(duì)方的問題，再提問?；卮饐栴}，讓對(duì)方看到我們重視他的提問，我們?cè)偬釂?，也能讓?duì)方跟著我們的思路走。

京東客服談天溝通技巧四、呼應(yīng)原理

(比如訪客問：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上?？头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西確定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告知你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清晰你究竟有沒有重視他的回答，心里沒底，也不敬重。)

京東客服談天溝通技巧五、123原理

對(duì)話形式一般不太建議1:1.訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句?？梢躁U述緣由、問用哪里、做一些等。不要對(duì)方一句，你一句，對(duì)方在下面打字，你就不說話了。不要冷場(chǎng)了。

京東客服談天溝通技巧六、2變1原理

當(dāng)訪客詢問2個(gè)或3個(gè)以上問題的'時(shí)候，為了避開節(jié)外生枝太亂，必需主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。

京東客服談天溝通技巧七、預(yù)見原理

對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的預(yù)備。不要等對(duì)方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。

京東客服談天溝通技巧八、速度原理

都懂不解釋?，F(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對(duì)方同時(shí)由于你回復(fù)慢，同時(shí)打開多家對(duì)話框，誰快就被誰搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

京東客服談天溝通技巧九、插播原理

聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獵取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來說只知道個(gè)IP沒有任何的意義。

京東客服談天溝通技巧十、溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避開跑題。通常許多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避開，并很好重新引導(dǎo)。

京東客服談天溝通技巧十一、主導(dǎo)原理

永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你始終在回答問題。訪客問完就走了。

京東客服談天溝通技巧十二、換位原理

換位思索。當(dāng)你在回復(fù)問題的時(shí)候，打出一句話，假如你都說服不了自己或只是任憑應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類?；蛟S對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必需布滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!

京東客服談天溝通技巧十三、情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，布滿靈性的，布滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你伴侶，特別需要你的關(guān)心，你盼望得到什么樣的言語，就賜予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是簡單被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，信任對(duì)方能感受到你真摯的情感。

京東客服談天溝通技巧十四、對(duì)比原理

多運(yùn)用詢問價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格確定不同，要引導(dǎo)客戶更注意價(jià)值。

京東客服談天溝通技巧十五、分解原理

同樣運(yùn)用在費(fèi)用方面。意思是：假如用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析，然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是特別有價(jià)值的?？梢杂性S多方式來表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷客服不直接報(bào)價(jià)，這個(gè)慎用。

拓展學(xué)問：京東客服需要知道的談天技巧

1、議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是客服在談天中常常會(huì)遇到的問題。許多客戶在購物時(shí)都有議價(jià)的習(xí)慣。對(duì)于這類的客戶，首先我們需要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量高，其次價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，客服人員無法變動(dòng)。假如在你如此表達(dá)后，客戶表現(xiàn)出遲疑，那么可以轉(zhuǎn)移客戶的思維意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)待活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上賜予一些優(yōu)待。

2、支付環(huán)節(jié)

⑴有一部分客戶可能是新手買家，在支付操作過程中會(huì)遇到一些問題，無法準(zhǔn)時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，客服需要主動(dòng)聯(lián)系客戶，以關(guān)懷的口吻，了解顧客遇到的問題，賜予指導(dǎo)，直到客戶完成付款。

⑵還有一部分客戶是需要優(yōu)待運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成全都后，需要等客戶拍下訂單，但不要付款，然后修改價(jià)格，客戶再進(jìn)行支付。

3、物流環(huán)節(jié)

⑴要主動(dòng)詢問客戶，依據(jù)客戶所在城市，告知客戶我們店鋪發(fā)貨所用快遞，也許多長時(shí)間可以送到。

⑵假如有什么我們無法確定的問題要提前聲明。比如當(dāng)你告知客戶正常幾天可以到貨后，有些客戶會(huì)詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。我們必需提前告知客戶“您好，由于快遞不受我們掌握，我們無法保證詳細(xì)到貨時(shí)間，只能保證今日肯定給您支配發(fā)貨出去，盼望您能理解?！?/p>

⑶假如遇到焦急收貨的客戶，要求你保證幾天之內(nèi)必需到貨?？梢赃@么跟客戶說“假如您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)略微貴了些”，關(guān)于超重和體積浩