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文檔簡介
售后服務(wù)管理制度1.目的
對服務(wù)過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務(wù);
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針:信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務(wù)目標:
3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù);
3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論,同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a.熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b.準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b.做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時負責)。
a.借款
b.主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2到達后處理問題
a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b.“聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
c.“看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。
d.“查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
e.作出處理
a.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
b.詳細填寫服務(wù)報告(服務(wù)報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。
c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導匯報,應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導決策參考。
d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3返回單位后工作:
a.返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導同意)。
b.向單位領(lǐng)導匯報處理的具體情況。
c.將服務(wù)報告交領(lǐng)導審批后存檔。
d.填寫各種報銷表格、憑證,交領(lǐng)導審核后報銷。
3.5來電來函處理程序:
3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。
3.6三包件使用程序
3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導批準后領(lǐng)取備用件。
3.6.2為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7備用件管理程序:
3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2倉庫在接
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