吉爾伯特行為工程模型

吉爾伯特行為工程模型引言萊克伍德研究的一項(xiàng)調(diào)查展現(xiàn)出美國商業(yè)將會(huì)在1994年投資506億在正式培訓(xùn)當(dāng)中，和1993年的482億美元相比上升了5%。隨著支出的躍增，組織越來越關(guān)心培訓(xùn)投資的回報(bào)。培訓(xùn)能否在開始時(shí)適當(dāng)?shù)母缮媸怯绊懪嘤?xùn)在改善個(gè)人和組織表現(xiàn)方面產(chǎn)生的效果的一個(gè)因素。這是湯姆吉爾伯特傾其一生所專注之事，并且于1978年在他的書中清晰的闡述、湯姆吉爾伯特的背景已故的吉爾伯特在1960年早期曾幫助建立ISPI。他是田納西大學(xué)，阿拉巴馬大學(xué)，喬治亞大學(xué)的畢業(yè)生，是哈佛大學(xué)斯金納的同事，同時(shí)也是吉爾里朗姆勒在20世紀(jì)70年代的商業(yè)伙伴以及行為分析學(xué)會(huì)的長(zhǎng)期會(huì)員。吉爾伯特于空想家羅伯特馬格以及喬哈萊斯有著一生的聯(lián)系，并且他的工作是出于許多名人的激勵(lì)，像弗萊德里克泰勒，科特萊溫，B.F斯金納。他是一個(gè)非常有才能的行為工程師，參加了300多個(gè)組織，而且獲得了所有組織當(dāng)中有關(guān)表現(xiàn)績(jī)效的獎(jiǎng)項(xiàng)，他也許是這個(gè)領(lǐng)域“點(diǎn)綴”最多的“老兵”。他幫助推動(dòng)了按季度提升績(jī)效理論的創(chuàng)立。吉爾伯特引領(lǐng)我們不再局限于培訓(xùn)，而是采取一種縝密的并且以觀察為基準(zhǔn)的方式來提升績(jī)效。他的行為工程模型促使我們看到幫助提升績(jī)效的各種因素。事實(shí)上，他的模型已經(jīng)被大量應(yīng)用。他相信科學(xué)理論需要滿足一下三點(diǎn)要求：簡(jiǎn)約――能簡(jiǎn)單解釋的東西要避免繁雜。優(yōu)雅――一個(gè)好的理論，它的每一部分和片段不應(yīng)該混亂的糅合在一起，而是要緊密的聯(lián)系。實(shí)用――一個(gè)好的理論應(yīng)當(dāng)有用，即便不能在現(xiàn)實(shí)世界中發(fā)揮作用，也應(yīng)該有利于科學(xué)的發(fā)展。我們所有人在工作中都應(yīng)當(dāng)遵守這些好的操作原則。吉爾伯特的行為工程模型在《HumanCompetence:EngineeringWorthyPerformance》中，吉爾伯特描述了一系列可以用于將員工績(jī)效從一般或以下提升至杰出水平的技術(shù)。這些技術(shù)當(dāng)中包含行為工程模型，在第一節(jié)展示過。這個(gè)模型主要用來改善員工的工作環(huán)境而非員工本身。有了這種行為工程模型，這些負(fù)責(zé)績(jī)效的提升和保持的個(gè)體就可以針對(duì)績(jī)效提升方案進(jìn)行診斷，設(shè)置優(yōu)先和策劃。表格一。行為工程模型刺激模塊一：環(huán)境信息*描述績(jī)效的期望*關(guān)于怎樣做工作的清楚和相關(guān)的指導(dǎo)*對(duì)于績(jī)效是否足夠的相關(guān)連續(xù)的反饋模塊四：個(gè)人知識(shí)*系統(tǒng)化設(shè)計(jì)的培訓(xùn)來培養(yǎng)杰出的工作人員*培訓(xùn)的機(jī)會(huì)反應(yīng)模塊二：環(huán)境資源*為滿足績(jī)效需求計(jì)劃的工具，資源，時(shí)間*接觸領(lǐng)導(dǎo)者的渠道*充分的人力資源*有組織的工作過程模塊五：個(gè)人能力*人與職位的匹配*好的選擇過程*靈活的計(jì)劃來符合員工的最大能力*虛擬的或可見的幫助來增強(qiáng)能力結(jié)果模塊三：環(huán)境刺激*依照績(jī)效而定的足夠的金錢刺激*非金錢刺激*職業(yè)發(fā)展機(jī)遇*績(jī)效過差產(chǎn)生的明確的后果模塊六：個(gè)人動(dòng)機(jī)*認(rèn)識(shí)到員工為可獲得的利益刺激而工作的意愿*對(duì)員工動(dòng)機(jī)的評(píng)價(jià)*招收新成員來滿足工作條件的現(xiàn)實(shí)情況注：《人的能力》1978，1996.經(jīng)T.F.吉爾伯特允許引述。表格上部分的三個(gè)模塊――信息，資源，刺激――代表了影響績(jī)效的環(huán)境因素。當(dāng)這些支持的因素被提供后，員工就因而能夠表現(xiàn)出非常杰出的水平。但是，當(dāng)這些支持因素沒有被提供的時(shí)候，即使員工接受專業(yè)的培訓(xùn)，表現(xiàn)也難以達(dá)到預(yù)期的水準(zhǔn)。吉爾伯特闡明缺乏工作環(huán)境中的績(jī)效支持因素是員工展現(xiàn)杰出表現(xiàn)的最大阻撓。當(dāng)辨認(rèn)阻礙績(jī)效提升的方案時(shí)，本質(zhì)上就是要查找缺失的支持因素。吉爾伯特相信獲得績(jī)效提升通?？梢灾煌ㄟ^環(huán)境支持因素，而傳統(tǒng)的管理者和人力資源專家假定是個(gè)人而非環(huán)境需“修正”。這就使培訓(xùn)被選擇用于績(jī)效提升。當(dāng)這種假設(shè)錯(cuò)誤時(shí)，以下三點(diǎn)就顯現(xiàn)出來：*當(dāng)績(jī)效并未達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，培訓(xùn)以及策劃培訓(xùn)的培訓(xùn)者或者是雇員就會(huì)失去信任。*組織花費(fèi)大量資金于無用的方案上，這些資金本該用于處理大部分的環(huán)境支持因素。*平均績(jī)效和杰出績(jī)效之間留有懸殊。當(dāng)然，在許多例子當(dāng)中，合適的績(jī)效提升方案確實(shí)包括雇員。行為工程表底部的一行展示了與員工相關(guān)的因素。首先，在使用新的設(shè)備和彌補(bǔ)知識(shí)與技能方面的認(rèn)知缺口時(shí)，知識(shí)發(fā)揮了作用。在這些例子當(dāng)中，運(yùn)用行為工程模型去查找績(jī)效不足的原因經(jīng)常是不必要的，因?yàn)閷?duì)于培訓(xùn)的需要時(shí)不證自明的。第二個(gè)模塊當(dāng)中的“能力”代表了員工擔(dān)任一個(gè)職位的能力。它體現(xiàn)員工與職位需求的相符與不符上。這里選拔過程是否有效是至關(guān)重要的。吉爾伯特的論點(diǎn)中認(rèn)為與個(gè)人相關(guān)的第三個(gè)因素――刺激，將會(huì)很非常顯著，如果其他因素，尤其是與工作環(huán)境相關(guān)的因素被提供。因而他相信缺乏動(dòng)力的痕跡是一面警鐘，它說明應(yīng)當(dāng)去尋找信息，資源或者刺激方面的不足。在傳播這個(gè)概念時(shí)，它強(qiáng)調(diào)工作環(huán)境中的因素不會(huì)直接激勵(lì)雇員。相反的，通過處理這些工作環(huán)境因素，組織可以創(chuàng)造一種可以使員工內(nèi)在動(dòng)力爆發(fā)的環(huán)境。吉爾伯特相信任何由這六種模型支持的工作都應(yīng)當(dāng)確保員工具有較高的能力，如果管理階層能夠井然有序的做好這些事情并且對(duì)于工作最主要的任務(wù)有一個(gè)明確的關(guān)注的話。行為工程模型提出的問題模型的每一個(gè)模塊都提出了有關(guān)吉爾伯特保留的環(huán)境問題，只有當(dāng)我們對(duì)前三個(gè)問題做出肯定的答復(fù)時(shí)，我們才可以開始考慮使用個(gè)人行為尋求幫助。行為工程模型可以作為指導(dǎo)，啟發(fā)我們?nèi)ヌ岢鰡栴}。信息*人們是否知道需要完成什么樣的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)是什么？*人們是否被迅速且頻繁的告知他們的績(jī)效如何？*他們是否是真正的被告知？還是僅僅被給予了一些難以理解的數(shù)據(jù)？*數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確？*數(shù)據(jù)是否與績(jī)效密切相關(guān)因而他們只測(cè)量可以認(rèn)為控制的績(jī)效？*數(shù)據(jù)是否告訴人們他們?yōu)槭裁礇]有表現(xiàn)的令人滿意？*是否有強(qiáng)制的體系來確保信息正如它所應(yīng)該的那樣被傳布？*這些進(jìn)來的信息是否能夠有效的指導(dǎo)員工行為？*它是否明晰？*是否有足夠的關(guān)于怎樣工作的指導(dǎo)可以使記憶力不那么至關(guān)重要？*它是否簡(jiǎn)明？資源*工具和材料是否被機(jī)械化地設(shè)計(jì)來滿足人類？*能否獲得更好的工具？*它們是否以最佳的方式安排來等待使用？刺激*對(duì)于人來說，是否有某種事物是他們應(yīng)當(dāng)很好的操作的？*這些激勵(lì)是否是根據(jù)員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而定的？他們呢是否知道這一點(diǎn)？*對(duì)于表現(xiàn)差的員工來說，是否有相應(yīng)的刺激?如果是這樣，這種刺激是否偏向于好的表現(xiàn)?*這些刺激是否計(jì)劃得當(dāng)以防止員工灰心和表現(xiàn)下降？*是否所有可行的刺激都被應(yīng)用過？一個(gè)好的績(jī)效系統(tǒng)被開發(fā)，其本身將會(huì)除去許多導(dǎo)致員工表現(xiàn)差的刺激。當(dāng)員工的責(zé)任被很好的明確和評(píng)估，并且他們受到結(jié)果的反饋，員工會(huì)表現(xiàn)的更加愉快和值得嘉獎(jiǎng)。當(dāng)管理更加偏向于注重結(jié)果以及監(jiān)管者不再持續(xù)的監(jiān)督行為，自我管理變的可行了。其實(shí)，當(dāng)實(shí)際成就，需求，評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)被安好，監(jiān)管的需求可以減少。當(dāng)這些都處理的很好時(shí)，家長(zhǎng)式的懲罰形式就不再是必要的了。知識(shí)*員工會(huì)不會(huì)達(dá)不到杰出的績(jī)效，即使他們的生活依賴于它，并且擁有足夠的信息，工具和刺激來促使他們表現(xiàn)良好？*那些展現(xiàn)杰出表現(xiàn)的員工是否知道其他人不知道的知識(shí)？能力*是否有確鑿的證據(jù)可以證明一個(gè)人必須擁有特殊的天賦，智商，口才，敏捷的身體等，才能表現(xiàn)的即使不夠杰出也能令人滿意？*證據(jù)是否十分牢靠以至于沒有任何實(shí)際上的例外？動(dòng)機(jī)*績(jī)效系統(tǒng)是否本身就呆板，缺少嘉獎(jiǎng)，懲罰過多以至于員工不得不尋找特殊的動(dòng)機(jī)來成功的達(dá)到目標(biāo)，即使提供的激勵(lì)非常誘人？吉爾伯特的模型介紹我們以吉爾伯特的行為工程模型為基本開展一個(gè)實(shí)驗(yàn)性的小組活動(dòng)叫做“我最大的表現(xiàn)障礙在哪？”（1994）。通過這個(gè)活動(dòng)，可以：*介紹非培訓(xùn)的績(jī)效提升所需的理念*闡明非培訓(xùn)的績(jī)效提升策略和系統(tǒng)的重要性*使管理者準(zhǔn)備好和工作環(huán)境先相關(guān)的評(píng)估結(jié)果*引入行為工程模型活動(dòng)的結(jié)果可以一致證明不管參與者扮演什么樣的角色以及承擔(dān)什么等級(jí)的責(zé)任，他們更傾向于認(rèn)為是環(huán)境因素而非個(gè)人因素阻礙了更好的表現(xiàn)。這個(gè)活動(dòng)非常高效，通常只需不到15分鐘的時(shí)間?；顒?dòng)介紹為了避免帶有偏見的回復(fù)，很重要的一點(diǎn)就是不要告訴觀眾本次活動(dòng)將會(huì)查找干預(yù)績(jī)效的非培訓(xùn)性因素。我們只需說我們希望他們?nèi)ニ伎妓麄兊墓ぷ骱鸵粋€(gè)問題，即“妨礙我表現(xiàn)的最大障礙是什么？”這個(gè)問題迅速的傳達(dá)了活動(dòng)的目的，沒有做出可能會(huì)影響他們回復(fù)的復(fù)雜解釋?；顒?dòng)實(shí)行每個(gè)參與者將會(huì)收到一張指導(dǎo)表格。指導(dǎo)表格上有一個(gè)醒目的問題：“在以下有個(gè)方面中，改進(jìn)哪個(gè)方面可以使你工作的更好？”參與者被要求通過從以下六個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)選項(xiàng)對(duì)問題做出回答。每個(gè)選項(xiàng)都和吉爾伯特的行為工程模型中的因素相對(duì)應(yīng)。選項(xiàng)如下：*對(duì)于你的表現(xiàn)的明確的期望和相關(guān)的反饋（信息）；*幫助達(dá)到你的績(jī)效目標(biāo)的工具，資源和材料（資源）；*根據(jù)你的表現(xiàn)賦予的豐厚回報(bào)和非物質(zhì)激勵(lì)（刺激）；*符合你工作需求的系統(tǒng)策劃的培訓(xùn)（知識(shí)）；*你的技能和工作需求之間的匹配（能力）；*工作安全與社會(huì)認(rèn)可度的保證（動(dòng)機(jī)）；為了本次活動(dòng)，房間的前面會(huì)貼上一張所有參與者皆可見的墻表。墻表上描述了模塊一至模塊六的內(nèi)容，前三個(gè)模塊置于后三個(gè)模塊之上。墻表因而集合了吉爾伯特的六個(gè)行為工程模型，但是并沒有模塊的標(biāo)簽。在為問題選擇一個(gè)答案之后，參與者在一張彩色便利貼上寫一個(gè)與答案相關(guān)的數(shù)字。隨后參與者會(huì)來到墻表這里并且把他們的便利貼相應(yīng)的貼在每個(gè)格子上。詢問活動(dòng)的執(zhí)行情況在參與者把他們的回復(fù)粘貼到愛那個(gè)表上之后，活動(dòng)的推動(dòng)者為每個(gè)格子貼上標(biāo)簽并且解釋吉爾伯特的行為工程模型以及對(duì)于問題的每個(gè)回復(fù)（和墻表的每個(gè)模塊）使如何與影響績(jī)效的因素相聯(lián)系的。推動(dòng)者強(qiáng)調(diào)頂部的三個(gè)因素代表工作環(huán)境因素，而底部三個(gè)代表員工自身因素。這些便利貼的集合揭示了是否大多數(shù)參與者感知到了環(huán)境因素（集中在頂部的便利貼）或者個(gè)人因素（集中在底部的便利貼）阻礙了他們更好的表現(xiàn)。參加活動(dòng)的小組生成的數(shù)據(jù)用來解釋行為工程模型。如果本次活動(dòng)打算引出非培訓(xùn)的提升績(jī)效方案，行為工程模型可以指出可以改進(jìn)個(gè)人和組織表現(xiàn)的可考慮方案范圍?！胺恋K我表現(xiàn)的最大障礙是什么？”活動(dòng)的參與者包括管理者，普通員工，專業(yè)領(lǐng)域的成員以及實(shí)習(xí)的學(xué)生?；顒?dòng)結(jié)果“妨礙我表現(xiàn)的最大障礙時(shí)什么？”活動(dòng)已被約1000個(gè)來自企業(yè)和工廠的參與者實(shí)行過。超過三分之二的參與者選擇了環(huán)境因素作為需要改進(jìn)的部分。表格二說明了工作環(huán)境在績(jī)效中扮演的角色。表格二.活動(dòng)結(jié)果因素百分比因素百分比信息35.3%知識(shí)10.5%資源29%能力7.5%刺激11.3%動(dòng)機(jī)6.3%有如此多的參與者把環(huán)境作為需要改進(jìn)的因素以工作得更好證實(shí)了吉爾伯特的猜想，說明績(jī)效通?？梢灾煌ㄟ^處理環(huán)境因素來改進(jìn)。盡管存在潛在的觀察者的偏見和歸因理論以及人的感知的偏差，我們?nèi)匀粓?jiān)持這一猜想的合理性?；顒?dòng)結(jié)果并沒有貶低培訓(xùn)的重要性。事實(shí)上，培訓(xùn)比之前更加重要。由于科技的進(jìn)步帶來的精簡(jiǎn)，職位重新設(shè)計(jì)和新職位的創(chuàng)立都會(huì)有一些新的知識(shí)技能需要培訓(xùn)。另外，績(jī)效改進(jìn)專家正在意識(shí)到個(gè)人提升的重要性，創(chuàng)建了培訓(xùn)領(lǐng)域的新舞臺(tái)。隨著培訓(xùn)越來越被強(qiáng)調(diào)，投資也越來越多，如果想要績(jī)效改進(jìn)以完成它使個(gè)人和組織最優(yōu)化的責(zé)任時(shí)，依靠人力資源發(fā)展協(xié)會(huì)來保證工作環(huán)境支持新的技能和知識(shí)就變得空前重要。吉爾伯特的探測(cè)模型認(rèn)識(shí)到工作環(huán)境可以導(dǎo)致績(jī)效問題是一件事，而找出問題起源于工作環(huán)境的哪個(gè)部分又是另一件事。為了辨認(rèn)這些缺點(diǎn)，吉爾伯特開發(fā)了探測(cè)模型。“探測(cè)”是一種用來對(duì)行為進(jìn)行側(cè)寫的方法，“由幾十個(gè)可以用來詢問工作完成情況的問題組成。這些問題的答案幫助我們構(gòu)建行為側(cè)寫，顯示出導(dǎo)致表現(xiàn)不夠杰出的主要障礙，”（吉爾伯特，1982）?！疤綔y(cè)”問題被分為九個(gè)部分，用是或不是來回答。問題應(yīng)當(dāng)被調(diào)整使適應(yīng)工作設(shè)置。前六個(gè)有關(guān)工作環(huán)境的目錄如下。*指導(dǎo)數(shù)據(jù)(績(jī)效期望)：模塊一*確認(rèn)（反饋）：模塊一*工具和設(shè)備：模塊二*程序：模塊二*資源：模塊二刺激：模塊三有關(guān)員工的目錄是：*知識(shí)和培訓(xùn)：模塊四*能力：模塊五*動(dòng)機(jī)：模塊六表三列出了吉爾伯特找出的42個(gè)問題，代表了“探測(cè)”最有效的應(yīng)用。例如，出自“確認(rèn)”目錄的一個(gè)問題是：“反饋是否足夠即時(shí)和頻繁來使人們記得你所做的事？”一個(gè)否定的回答精確的指出工作環(huán)境的某個(gè)方面應(yīng)該接受進(jìn)一步的檢測(cè)，也許是在績(jī)效被提升之前被改變過。績(jī)效工程師將會(huì)幫助設(shè)計(jì)一個(gè)提升績(jī)效反饋速度和及時(shí)性的解決方案。吉爾伯特聲明任何被行為工程模型的六個(gè)方面支持的工作應(yīng)當(dāng)保證工作人員具有較強(qiáng)的能力，如果消極的作用還未顯現(xiàn)的話。行為工程模型的重要性鑒于當(dāng)下有一種觀念，即組織性、程序重新設(shè)計(jì)、交叉的功能性小組、資源的質(zhì)量以及持續(xù)的學(xué)習(xí)可以增加一個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)生存和繁榮的可能性，行為工程模型中展示的概念是組織決策者需要理解的至關(guān)重要的內(nèi)容。表三.代表性的“探測(cè)”問題目錄問題指導(dǎo)性數(shù)據(jù)1.是否有足夠的，充足的數(shù)據(jù)（或者信號(hào)）去指導(dǎo)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人做出優(yōu)秀表現(xiàn)?2.它們是否精確?3