顧客滿意度調(diào)查報告 725

顧客滿意度調(diào)查分析報告一、調(diào)查目的通過顧客滿意度的調(diào)查，了解秦漢唐廣場目前是否滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進公司的管理體系，更好的滿足顧客的需求，不斷的提高顧客的滿意度。二、調(diào)查范圍與方法（一）抽樣范圍本次調(diào)查對象主要為前來秦漢唐廣場消費的顧客；（二）調(diào)查方法調(diào)查問卷采用了填卷贈禮的方式，共回收有效問卷500張；三、調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度調(diào)查分別是從顧客基本信息、消費習慣以及對廣場整體的滿意度三個方面進行調(diào)查，包括消費者性別、年齡、職業(yè)等情況進行調(diào)查，從顧客的消費目的、消費習慣等來了解顧客對廣場的整體滿意度。四、問卷內(nèi)容分析1、您的年齡□18歲以下□18-25歲口26-35歲口36-45歲口45歲以上

26-35歲，43%4526-35歲，43%45歲以上,8%36-45歲，18%秦漢唐廣場顧客年齡層從調(diào)查人群看廣場的主要客群和潛在客群為26-35歲之間的消費者，從經(jīng)營角度看，對于不同年齡的消費者在經(jīng)營策略和管理上應該有所變化。該年齡段人表現(xiàn)出的消費特征為追求時尚、追求個性、追求感性、購物相對理智，根據(jù)其消費特征應作出相應的營銷策略調(diào)整。2、您的性別□男口女本次調(diào)查共對500為顧客進行調(diào)查，其中女性為59%，男性為41%；女性的消費較為細膩，注重實用性和具體的利益，故應借助女性消費的特點來做相應的促銷活動和品牌引進，同時強化消費服務，使女性顧客感受到實惠。3、您目前從事的職業(yè)?口行政事業(yè)單位□企業(yè)□商業(yè)□教師□學生□個體戶口其他顧客職業(yè)類型統(tǒng)計其他,個體,學生,教師,92,61,74,34,行政事業(yè)單18%12%15%7%位，61,12%企業(yè)，129,26%商業(yè)，49,10%從職業(yè)角度調(diào)研，秦漢唐廣場消費群體為有固定收入的白領層居多，消費水平屬于中檔。在后期廣告宣傳的角度看，有針對性的加大周邊企事業(yè)單位和寫字樓的宣傳力度，也可針對該部分消費群體策劃有針對性的活動，以提升秦漢唐廣場的銷售。4、您居住區(qū)域口碑林區(qū)□雁塔區(qū)口高新區(qū)□曲江新區(qū)□未央?yún)^(qū)□長安區(qū)□新城區(qū)□蓮湖區(qū)口灞橋口其他碑林區(qū)，58,12%高新區(qū)，27,蓮湖區(qū)，22,新城區(qū)，25,未央?yún)^(qū)，38,8%5%4%5%顧客區(qū)域分布統(tǒng)計雁塔區(qū)，195,39%其他，58,12%瀚橋區(qū)，17,3%長安區(qū)，26,5%曲江新區(qū)，34,7%秦漢唐廣場坐落于雁塔區(qū)，毗鄰曲江新區(qū)及碑林區(qū)，故消費主力區(qū)域來自雁塔區(qū)，旅游人群的客群占比僅為12%。由此可見秦漢唐廣場的目標客群為方圓三公里內(nèi)的顧客，其中促銷活動宣傳及廣告投放可重點選擇該區(qū)域。曲江新區(qū)顧客占比為7%，從地理位置分析該部分顧客距離廣場較近，但是消費占比較低主要是由于交通動線不暢，建議能夠盡快優(yōu)化廣場周邊交通線路，保持交通順暢，能很好的引導顧客前來消費。5、您到達秦漢唐的方式口自駕車口公交車口步行□其他口自駕車口公交車口步行□其他調(diào)查顧客前來秦漢唐廣場的交通工具顯示：（1）自駕車占比將近一半，此類顧客人群可看做優(yōu)質(zhì)人群，占比54%的自駕車現(xiàn)象與廣場顧客群體為穩(wěn)定收入的白領階層較為吻合；說明秦漢唐停車場的建設滿足了有車一族的需求，停車便捷為廣場整體的銷售做出了巨大的貢獻；由此可見加強停車場管理并提升車場服務尤為重要；（2）公交車占比其次，廣場周邊的交通便行，因地處大雁塔周邊借助景區(qū)交通便利的優(yōu)勢，但也有顧客反映因周邊單行道的問題給交通也帶來了很多的不便；（3）步行居三，再次與上述調(diào)研的顧客主要來自周邊雁塔區(qū)相吻合；6、您每月來秦漢唐廣場的消費次數(shù)□1-2次口3-4次口4次以上□其他

從顧客消費頻次分析，每月消費3次以上顧客占比為62%,由此可見秦漢唐廣場的客群主要為消費目的較強的固定人群，針對穩(wěn)定人群采用長期固定營銷回饋形式將之發(fā)展成為我們秦漢唐廣場密不可分的一份子，如長期免費停車券、會員積分卡等。7、您屬于以下哪種消費類型口家庭聚餐□朋友聚會□商務宴請□觀光旅游4口其他顧客在秦漢唐廣場就餐主要以朋友聚會和家庭聚餐為主，消費目的性較強，在廣場停留時間較短，故可以考慮增加適合該類消費人員的體驗式消費業(yè)態(tài)，以延長顧客停留時間，提升廣場人氣帶動其他業(yè)態(tài)的銷售收入。

8、您今天的消費金額是□100元以下□100-500元□500-1000元口1000元以上從調(diào)研情況看顧客日均消費100-500元占比為□500-1000元口1000元以上9、您來秦漢唐廣場的主要目的是本項調(diào)研充分印證了秦漢唐廣場的兩大鮮明特點：家庭式消費及餐飲亮點特色。□看天幕□購物口用餐口看電影口游玩□其他本項調(diào)研充分印證了秦漢唐廣場的兩大鮮明特點：家庭式消費及餐飲亮點特色。購物占比僅為16%，充分說明廣場可逛性差，商品不夠豐富，不能滿足顧客的購物需求；看天幕比例為17%，說明天幕對顧客的吸引力已大大減弱，據(jù)顧客反應主要是因為天幕內(nèi)容較為單一且長時間沒有更換，導致顧客審美疲勞，沒有新鮮感，建議豐富天幕內(nèi)容。10、您最希望秦漢唐廣場增加的業(yè)態(tài)或品牌是：顧客希望增加的百貨服飾類：耐克、阿迪達斯、優(yōu)衣庫、H&M等，主要集中在運動及快時尚品牌。最感興趣的生活配套類：超市、KTV、藥店、書店、屈臣氏等。11、根據(jù)您的消費經(jīng)驗，您對商場的整體印象是否滿意口非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意口非常不滿意顧客對秦漢唐廣場的整體印象滿意度為72%，說明我們在服務水平及整體環(huán)境方面做得還是比較好，整體還能贏得顧客滿意，但是還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎上應該加強環(huán)境及服務方面的細節(jié)提升。12、您對秦漢唐廣場的服務設施（休息區(qū)、衛(wèi)生間、停車場等）滿意嗎?口非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意口非常不滿意

非常不滿意，7,非常不滿意，7,1%不滿意，39,8%非常滿意，119,顧客對廣場的服務設施整體滿意度為73%，說明我們的服務設施項目及設置基本能夠滿足顧客的需求，較為便利，但是還存在不滿意現(xiàn)象，因此我們應該從休息區(qū)的設置、公共衛(wèi)生間衛(wèi)生、停車場服務及導視方面進行加強，提升購物環(huán)境的舒適度。13、您認為本商場目前最迫切需要提升哪方面建設？口購物環(huán)境□顧客服務□員工素質(zhì)□促銷活動□商場標識□其他其他，26,4%迫切需要提升項目統(tǒng)計商場標識，171,30%—顧客服務,0%員工素質(zhì),其他，26,4%迫切需要提升項目統(tǒng)計商場標識，171,30%—顧客服務,0%員工素質(zhì),%購物環(huán)境，97,

7%55,32,促銷活動,33%191,上述數(shù)據(jù)顯示，目前廣場急需提升項目中占比較大的為促銷活動，說明現(xiàn)有的促銷活動形式或內(nèi)容不被消費者接受，因此我們應該根據(jù)顧客整體的消費習慣、消費特點策劃能夠貼近生活的主題活動或促銷活動，以滿足更多顧客的需求;商場標識占比為30%,綜合顧客的反饋信息，商場的導視不夠清晰明確，內(nèi)容更新不及時，不能很好地指引顧客消費，建議公司能夠盡快完成導視的優(yōu)化工作。14、綜上述問題，您對秦漢唐的建議或意見是：在本項調(diào)查中顧客提及的意見或建議較多，主要涉及以下問題：促銷活動、商場導視、停車優(yōu)惠活動、服務設施完善及整體環(huán)境衛(wèi)生的改進。五、總結(jié)根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果顯示，秦漢唐廣場是以家庭式消費為主導的中端消費廣場，廣場便利的停車條件深受顧客的喜愛，現(xiàn)有的業(yè)態(tài)及品牌也基本能夠迎合消費者的購物需求，但部分顧客對廣場的現(xiàn)有狀況不太滿意并提出相應的意見和建議，為了使廣場有更好的發(fā)展更多的吸引顧客，在穩(wěn)定中求發(fā)展我們應從以下幾個方面進行改善：1、改善購物環(huán)境：加強廣場的環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，保證廣場干凈整潔；嚴格要求各商戶的經(jīng)營行為，減少噪音污染，為顧客營造輕松舒適的購物環(huán)境；2、服務方面：加強員工的培訓，增強服務意識，提升服務質(zhì)量，對員工形象及服務操作方面進行培訓。3、完善服務設施：完善對客服務項目，使顧客能夠切實感受到良好的服務，如：增加休息區(qū)，設置顧客免費飲水點，安裝自助服務設備等；4、增加配套業(yè)態(tài)：根據(jù)廣場現(xiàn)有顧客的消費行為分析，顧客以就餐、觀影等為消費目標，為了便于顧客消費，同時迎合其消費需求可適當增加相應的配套業(yè)態(tài)，如：超市、KTV、書吧等。5、促銷活動：促銷活動是消費