3.2 導游的言談舉止禮儀(教案)【導游業(yè)務 第五版】

XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務（第五版）課題（項目）3.2導游的言談舉止禮儀授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學法。根據(jù)學生的展示、討論、點評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)學生行為、思想、觀念不當?shù)牡胤?，并對其進行積極引導與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學生的表達能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內(nèi)容一、導游的言談禮儀二、導游的舉止禮儀教學目標知識目標理解導游的言談舉止禮儀。能力目標1.能夠在旅游活動中較為準確地運用體態(tài)語言，傳遞相關(guān)信息。2.能夠杜絕各種不良的行為舉止。教學重難點教學重點導游的言談禮儀教學難點導游的舉止禮儀教法學法教法1.問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。2.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權(quán)交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構(gòu)建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。4.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學內(nèi)容并推動教學內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中充分調(diào)動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動1.通過學習通APP考勤。2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內(nèi)容。學生活動1.登錄學習通APP進行簽到。2.通過學習通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、導游的言談禮儀(一)交談禮儀實語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn),一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。導游的工作中“言談交流”是很重要的組成部分,掌握交談中的一些基本規(guī)則和技藝,是拉近與游客距離的良方。1.基本規(guī)則(1)委婉含蓄,表達巧妙。例如:在外交場合,通常以“遺憾”代替“不滿”,以“無可奉告”代替“拒絕回答”;在社交場合,以“去洗手間代替“廁所在哪兒”,這些都是委婉含蓄的表達方式。(2)善于傾聽,給別人以說話的機會。這樣才能在聽取別人談話的同時,獲得對方的好感。傾聽時要集中注意力,要主動反饋,要尊重對方意見。

（3）坦率誠懇，切忌過分客氣。歐美人習慣率直地表達自己的意見，只要言語不唐突,直抒已見反而更易獲得好感。日本人交談時比較含蓄,而且會不時地應和對方。(4)大方自然。交談時,要自信、大方、自然,不能扭捏靦腆、驚慌失措或心不在焉。(5)照顧全局。多人交談時,要照顧大家,要與多數(shù)人談話,不要冷落任何人。(6)詼諧幽默,避開矛盾的鋒芒。幽默風趣的話語不僅令人愉快,還能化解由于各種原因引起的緊張情緒和尷尬氣氛。2.忌談話題【小組討論】哪些話題屬于忌談話題?(1)非特殊場合不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題。(2)回避對方的隱私。對女士一般不詢問其年齡和婚姻情況;對一般人,不直接詢問他的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人的問題。(3)對方不愿意回答的問題不要刨根問底,對方反感的問題一旦提出則應表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。(4)不要批評長輩和身份高的人,不要譏笑諷刺他人,對宗教問題也應持慎重態(tài)度。

(5)不能用詞尖酸刻薄,惡語傷人。(6)不能用傲慢失禮的話傷害對方的自尊心。(7)和外國游客交談不得胡言亂語或泄露國家機密。

3.控制音調(diào)在與人交談時要注意控制音調(diào),尤其是講話時尖而響的聲音容易引起旁人的反感。一個音量適宜、清晰可辨的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。(二)禮貌用語“謝謝你”“對不起”“請”這些禮貌用語,如使用恰當,對融洽人際關(guān)系會起到意想不到的作用。無論別人給予你的幫助是多么微不足道,都應該誠懇地說聲“謝謝”。對他人的道謝要答謝,答謝可以用“沒什么”“別客氣”“我很樂意幫忙”“應該的”來回答。道歉時最重要的是有誠意,切忌道歉時先辯解,好似推脫責任;同時要注意及時道歉,猶豫不決會失去道歉的良機。在涉外場合需要請人幫忙時說句“對不起,你能幫我一下嗎”,則能體現(xiàn)一個人的謙和及修養(yǎng)。幾乎在任何需要麻煩他人的時候,“請”都是必須掛在嘴邊的禮貌語,如“請問”“請原諒”“請留步”“請用餐”“請指教”“請稍候”“請關(guān)照等。頻繁使用“請”字,會使話語變得委婉而有禮貌,是比較自然地把自己的位置降低而將對方的位置抬高的最好辦法。(三)交談的最佳距離和角度在社交場合,要注意保持交談的最佳距離和角度。不同的國家對此有不同的習慣。西歐一些國家認為,兩個人交談的最佳距離為1米,但意大利人經(jīng)常保持0.3-0.4米。從衛(wèi)生角度考慮,交談的最佳距離為1.3米,這樣就不至于因交談而感染由飛沫傳染的疾病。此外,交談時最好有一定的角度,兩人可在對方的側(cè)面斜站,形成30°角為最佳,避免面對面。這個距離和角度,既無疏遠之感,又文明衛(wèi)生。學生活動【小組討論】：1.哪些話題屬于忌談話題?通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點2二、導游的舉止禮儀【小組討論】你是怎么理解“站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓”這句話的？(一)站、坐、走姿禮儀1.站姿禮儀導游的站姿要給游客一種謙恭有禮的感覺。其基本要領是:頭正目平、面帶微笑、肩平挺胸、立腰收腹、兩臂自然下垂,兩膝并攏或分開與肩同寬。站立時不要兩手又腰或把手插在褲兜里,更不要有怪異的動作,如抽肩、縮胸、亂搖頭、擤鼻子、掐胡子、舔嘴唇、擰領帶、不停地擺手等。站著與人交談時,兩臂可隨談話的內(nèi)容做些適度的手勢,但動作幅度不可過大。在正式場合,不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前,更不要下意識地做些小動作。那樣不但顯得拘謹,給人缺乏自信和經(jīng)驗之感,而且也有失儀態(tài)的莊重。

站立時應注意:向人問候或做介紹時,不論握手或鞠躬,重心應在中間,膝蓋要挺直?？傊?站姿應該自然、輕松、優(yōu)美,不論呈何種姿勢,改變的只是腳的位和色度,而身體要保持絕對的端正挺拔;是謂古人所說的。2.坐姿禮儀導游的坐姿要給游客一種溫文爾雅的感覺。其基本要領是:上體自然挺直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,臀部坐在椅子中央。男性導游一般可張開雙腿,以顯其自信、豁達;女性導游一般兩膝并攏,以顯示其莊重、矜持。3.走姿禮儀導游的走姿要給游客一種輕盈穩(wěn)健的感覺。其基本要領是:行走時,上身自然挺直,立腰收腹,肩部放松,兩臂自然前后擺動,身體的重心隨著步伐前移,腳步要從容輕快、干凈利落,目光要平穩(wěn),可用眼睛的余光(必要時可轉(zhuǎn)身扭頭)觀察游客是否跟上。行走時,不要把手插在褲袋里。導游在一些場合中,行姿也有不少特殊之處。如與人告辭時,不宜扭頭便走,示人以后背。為了表示對在場的其他人的敬意,在離去時,可采用后退法。其標準的做法是:目視他人,雙腳輕擦地面,向后小步幅地退三四步,然后先轉(zhuǎn)身后扭頭,輕輕地離去。又如,在樓道、走廊等道路狹窄之處需要為他人讓行時,應采用側(cè)行步。即面向?qū)Ψ?雙肩一前一后,側(cè)身慢行。這樣做,是為了對人表示“禮讓三先”,也是意在避免與人爭搶道路,發(fā)生身體碰撞或?qū)⒆约旱谋巢空龑χ鴮Ψ健?二)鞠躬禮儀和蹲姿禮儀

1.鞠躬禮儀

鞠躬即彎身行禮,源于中國的商代,是一種古老而文明的對他人表示尊敬的鄭重禮節(jié)。鞠躬禮分為兩種:一種是三鞠躬,敬禮之前,應脫帽或摘下圍巾,身體肅立,目光平視,身體上部向前下彎約

90°,然后恢復原樣,如此連續(xù)三次;另一種是深鞠一躬(15°-90°),幾乎適用于一切社交和商務活動場合,這也是導游最常用的鞠躬方式,為了表達對別人的尊重,都可以行鞠躬禮。施鞠躬禮時,應立正站好,保持身體端正,面對受禮者,距離兩三步遠,以腰部為軸,整個腰及肩部向前傾

15°~90°。2.蹲姿禮儀

蹲姿是人的身體在低處取物、拾物時所呈現(xiàn)的姿勢。蹲的風度是“蹲要雅”。導游在工作中,當從低處取物?；驌焓奥湓诘厣系奈锲?或整理自己的鞋襪,或工作過程中需要在低處進行整理時,動作要美觀、姿勢要優(yōu)雅。（1）優(yōu)雅的蹲姿可分三個步驟：直腰下蹲:首先要講究方位,當需要撿拾低處或地面物品的時候,可走到物品的左側(cè);當面對他人下蹲時,要側(cè)身相向;當需要整理鞋襪或低處整理物品時可面朝前方,兩腳一前一后,一般情況是左腳在前、右腳在后,自視物品,直腰下蹲。彎腰拾物:直腰下蹲后,方可彎腰撿低處或地面上物品,及整理鞋襪或在低處工作。直腰站起:取物或工作完畢后,先直起腰部,使頭部、上身、腰部在條直線上,再穩(wěn)穩(wěn)站起。(2)蹲姿的種類高低式蹲姿:這是常用的一種蹲姿。下蹲時右腳在前、左腳稍后,兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,左腳腳跟提起,腳掌著地。左膝低于右膝,左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè),形成右膝高、左膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以左腿支撐身體。單膝點地式:它是一種非正式的蹲姿,多用于下蹲時間較長或為了用力方便時采用。下蹲后,右膝點地,臀部坐在其腳跟之上,以其腳尖著地。另一條腿全腳掌著地,小腿垂直于地面,雙膝同時向外,雙腿盡力靠攏。這種姿勢適用于男子。交叉式蹲姿:這是一種優(yōu)美典雅的蹲姿。如集體合影前排需要蹲下時女士可采用交叉式蹲姿,下蹲時右腳在前、左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地。兩腿靠緊,合力支撐身體。臀部向下,上身稍前傾。(3)蹲姿禁忌:彎腰撅臀:這是日常生活中最常見的一種蹲姿,這種姿勢對其后面的人來說是一種失禮、不敬的行為,尤其是女導游穿裙裝時不可采用此種蹲姿。平行下蹲:兩腿展開平行,即使是直腰下蹲,其姿態(tài)也不優(yōu)雅。這種蹲姿被稱為“蹲廁式”的蹲姿,不僅姿勢不雅觀,而且也是對他人的無禮。下蹲過快、過近:進行中,下蹲的速度過快,會令人產(chǎn)生突兀驚訝之感下蹲的距離過近,容易造成彼此“迎頭相撞”。蹲歇:蹲在地上或椅子上休息是必須嚴格禁止的,更是服務行業(yè)的大忌。

學生活動【小組討論】：1.你是怎么理解“站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓”這句話的？通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：1.如何拾起地上的物品？通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：【2020年真題·判斷】導游與旅游者交談時，一船應回避涉及年齡、婚姻、工資、財產(chǎn)、衣飾價格和興趣愛好等方面的內(nèi)容。（）A.正確B.錯誤【2019年真題·單選】下列關(guān)于導游禮儀的表述中,正確的是（）。A.穿戴西服時應遵循“扣上不扣下”的原則B.涂抹香水的最佳部位是光線能照射到的手臂C.可以及時當眾補妝,但不要借用別人的化妝品D.可以詢問游客的詳細履歷,但不要詢問工資收入【2018年真題·單選】導游在社交場合與他人交談時要注意保持一定的距離，從衛(wèi)生的角度看，交談的最佳距離為（C）。A.1.5米B.1.4米C.1.3米D.1.2米【2020年真題·單選】從衛(wèi)生角度而言，導游與旅游者交談的最佳距離為（）,以避免交談時可能帶來的飛沫感染。A.1.0米

B.1.3米

C.2.5米

D.

3.3米

通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力。課程小結(jié)（10分鐘）教學活