05餐廳服務(wù) 第五章

05餐廳服務(wù)第五章第五章餐飲服務(wù)餐飲部概述餐飲基本服務(wù)技能用餐服務(wù)方式2第一節(jié)餐飲部概述餐飲部作用餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)餐飲服務(wù)方式31.餐飲部地位及作用提供餐飲產(chǎn)品創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益謀求社會(huì)效益42.餐廳崗位及人員結(jié)構(gòu)56餐飲部經(jīng)理行政總廚洗碗工中等規(guī)模飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖餐廳經(jīng)理送餐經(jīng)理管事部經(jīng)理中餐廚師長(zhǎng)西餐廚師長(zhǎng)熱菜領(lǐng)班冷葷領(lǐng)班面點(diǎn)領(lǐng)班熱菜領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班面點(diǎn)領(lǐng)班酒吧經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理各西餐廳經(jīng)理各中餐廳經(jīng)理餐廳崗位餐廳主管：監(jiān)督餐飲服務(wù)過(guò)程，培訓(xùn)指導(dǎo)員工領(lǐng)班：直接監(jiān)督餐飲服務(wù)過(guò)程，也參與服務(wù)過(guò)程服務(wù)員（包括迎賓員，看臺(tái)員，傳菜員，吧臺(tái)員，收銀員）迎賓員：負(fù)責(zé)客人的引領(lǐng)與安排看臺(tái)員：負(fù)責(zé)菜肴的相關(guān)服務(wù)，如點(diǎn)菜、上菜、分菜、撤臺(tái)、擺臺(tái)等。傳菜員：將菜肴從廚房傳遞到餐廳吧臺(tái)員：供應(yīng)酒水飲料收銀員：一般行政上隸屬于財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)帳單處理7廚房崗位（一）中廚包括粗加工、配菜、爐灶、冷葷、面點(diǎn)等班組，分為廚師長(zhǎng)、主廚、廚師、見(jiàn)習(xí)廚師、廚工等層次。（二）西廚可能分設(shè)配菜、燒烤、冷菜、烹調(diào)、魚味、油炸、制湯、蔬菜、點(diǎn)心等領(lǐng)班，分為廚師長(zhǎng)、主廚、廚師、見(jiàn)習(xí)廚師、廚工等層次，也可能分為廚師長(zhǎng)、領(lǐng)班、廚師三個(gè)簡(jiǎn)單的層次。（三）廚房的常見(jiàn)的崗位1、行政總廚：全面負(fù)責(zé)各廚房的生產(chǎn)組織工作。設(shè)計(jì)菜單，制定標(biāo)準(zhǔn)；勞動(dòng)力調(diào)配；掌握貨源，監(jiān)督采購(gòu)計(jì)劃；廚師管理與技術(shù)培訓(xùn)；創(chuàng)新菜式；成本控制。2、大廚：全面負(fù)責(zé)一個(gè)廚房的日常生產(chǎn)管理與技術(shù)管理。檢查粗加工、細(xì)加工、和爐灶制作，保證產(chǎn)品質(zhì)量，掌握本廚房的原料采購(gòu)、出料率以及成本消耗。83、主廚：負(fù)責(zé)本班組的日常管理工作，分派任務(wù)，監(jiān)督生產(chǎn)，定期考核廚師4、爐頭崗：負(fù)責(zé)食品原料的精加工，熟悉各種熱菜烹制（宴會(huì)、風(fēng)味菜），毛利5、砧板崗：負(fù)責(zé)食品原料的細(xì)加工，制作半成品，配制，熟悉原料的質(zhì)量與加工要求6、上什崗：湯類制作，高級(jí)干貨的漲發(fā)，部分產(chǎn)品的蒸、燙、炸、燉7、打荷崗：各種菜式的上粉、穿、卷、包、貼和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜等加工以及宴會(huì)與酒會(huì)中小菜、粉面的跟單出菜，菜式裝飾與造型。8、水臺(tái)崗：粗加工，識(shí)別動(dòng)物的部位及其品質(zhì)，宰殺技巧及分檔取料，掌握出料標(biāo)準(zhǔn)。9、燒鹵崗：負(fù)責(zé)冷菜及宴會(huì)、酒會(huì)各種涼菜的燒、烤、鹵、浸等烹制工作。10、管事部主管：全面負(fù)責(zé)廚房的勤雜事務(wù)管理，檢查廚房財(cái)產(chǎn)保管、餐用具的洗滌、廚房的清潔衛(wèi)生，原材料的保管，低值易耗品的統(tǒng)計(jì)與補(bǔ)充。11、理菜員：保證廚房菜品的準(zhǔn)確出菜，配齊用具與調(diào)味品，控制同一上菜速度。93餐飲服務(wù)方式（一）餐飲服務(wù)要求美、情、活、快（二）餐飲服務(wù)方式按服務(wù)形式劃分：餐桌服務(wù)、自助服務(wù)、送餐服務(wù)、外賣服務(wù)按地域劃分：法式、俄式、美式、中式餐飲服務(wù)規(guī)程餐前準(zhǔn)備預(yù)訂與領(lǐng)位點(diǎn)菜與推銷餐中服務(wù)收銀結(jié)賬4餐廳服務(wù)技能專門服務(wù)技能鋪臺(tái)布、擺臺(tái)、餐巾折花、迎賓、上菜、斟酒、撤臺(tái)、結(jié)帳、送客。專門服務(wù)技巧點(diǎn)菜、分菜靈活應(yīng)變能力11第二節(jié)餐飲基本服務(wù)技能12

托盤技能

折口布花技能

中西餐擺臺(tái)斟酒1.托盤托盤

餐廳服務(wù)中的主要運(yùn)輸工具，是傳送菜點(diǎn)、酒水、餐具、賬單等的好助手。1.托盤A、托盤分類按形狀分：正方形、長(zhǎng)方形、圓形。按規(guī)格分：大、中、小。按質(zhì)地分：木制、金屬、硬塑料等。長(zhǎng)方形/圓形大托盤：傳菜、搬運(yùn)較重物品。中圓形托盤：擺臺(tái)、酒水服務(wù)、撤換餐碟、煙缸。小圓形托盤：遞送賬單/信件、收款、高檔酒品C、托盤的程序

理盤→裝盤→起托→托盤行走→（服務(wù)）→托盤歸位B、托式種類輕托：5kg重托：10kg輕托操作細(xì)則理盤1.根據(jù)所托物品選擇托盤。2.洗凈擦干。3.

放入防滑墊布裝盤1.重物高物在內(nèi)、輕物矮物在外，間隔合理2.先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后端托1.“兩個(gè)90度”，自然放在身側(cè)。2.掌心向上，五指分開(kāi)3.以五個(gè)指肚及掌緣做為支撐，托起托盤。即虛掌六點(diǎn)行走1.頭正肩平，收腹挺胸，目視前方。2.腳步輕快。3.托盤隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)。服務(wù)取物由外到內(nèi)，由上到下，從兩邊交替進(jìn)行。落托1.將托盤沿桌邊推入，將托盤中的物品卸下。2.沒(méi)放好托盤前不要急于外取物品，避免打翻。要領(lǐng)：平（眼、手、肩）、穩(wěn)（協(xié)調(diào)）、松（放松、協(xié)調(diào)）輕托操作圖解圖片：餐廳服務(wù)訓(xùn)練手冊(cè)P.6輕托姿勢(shì)視頻，托盤托盤大體驗(yàn)練習(xí)托磚練習(xí)目標(biāo)：基本操作動(dòng)作練習(xí)、重物練習(xí)托瓶練習(xí)目標(biāo)：高物練習(xí)托盤接力賽目標(biāo)：托盤行走練習(xí)S型托盤2.口布折花口布規(guī)格：50～65cm邊長(zhǎng)的正方形.有彩色和白色口布。質(zhì)地：棉麻種類：杯花盤花環(huán)花思考：為什么要用口布？口布花有哪些功能？保潔裝飾突出主題辨位折花手法要領(lǐng)：疊、折、卷、穿、翻、拉、捏主教冠主教冠：對(duì)折,右上角向下折，左上角向上折，成平行四邊形，翻過(guò)來(lái)，對(duì)折，露出兩個(gè)角，把一頭塞入另一頭，成型。該造型最適宜正式的場(chǎng)合，既莊重又漂亮，而且可以相當(dāng)迅速的折疊。海星要想在極短的時(shí)間內(nèi)給你的餐桌增加一些高度，可選取這個(gè)造型。該造型雅致、簡(jiǎn)練。在一個(gè)較窄的長(zhǎng)條形餐桌上擺放數(shù)個(gè)海星效果極佳。純潔高雅這種高貴的形狀既適合于正式場(chǎng)合，又適合于低調(diào)聚餐。該造型的三角形和寬寬的底部使其穩(wěn)固，并易于折疊。天堂鳥(niǎo)對(duì)折，再對(duì)折，把四個(gè)邊的朝向上方。沿著對(duì)角線，再次折疊。三角形最長(zhǎng)底邊朝下，把左右兩邊沿著中線折。翻過(guò)來(lái)，把多余出來(lái)的小角再次折疊。對(duì)折，成型即可。剝皮香蕉對(duì)折對(duì)角線，折疊成三角狀開(kāi)口朝上，把下方折疊上去，留出一定邊緣1/3。把小三角再次折疊下來(lái)。把口布翻過(guò)來(lái)，把左右兩邊塞進(jìn)去，成型。雙扇杯中蝴蝶花四尾金魚3.擺臺(tái)什么是擺臺(tái)？擺臺(tái)工作內(nèi)容為：餐桌的布局，鋪臺(tái)布，安排席位，準(zhǔn)備用具，擺放餐具，美化席面等。擺臺(tái)的種類：中餐鋪臺(tái)（零點(diǎn)、宴會(huì)）西餐鋪臺(tái)（零點(diǎn)、宴會(huì)）鋪臺(tái)的要求：均勻?qū)ΨQ相對(duì)集中方便用餐清潔光亮Ⅰ中餐擺臺(tái)（1）準(zhǔn)備工作。（2）擺放餐椅，席位安排。如何安排6人臺(tái)？8人臺(tái)？10人臺(tái)？原則：主人位廳堂正面

“右為上”的國(guó)際習(xí)慣（3）鋪臺(tái)布注意：站位，鋪法（推拉式、抖鋪式、撒網(wǎng)式）視頻：鋪臺(tái)布（4）放轉(zhuǎn)臺(tái)，圍桌裙（5）擺餐具中餐鋪臺(tái)用的餐具：骨碟筷子筷架湯勺（客用、公用、服務(wù)湯勺）口湯碗味碟杯具（白酒杯、紅酒杯、海波杯）口布其他（牙簽、煙缸、公筷等）中餐宴會(huì)擺臺(tái)為例骨碟定位：從主人位開(kāi)始，順時(shí)針依次。1厘米口湯碗：骨碟正左側(cè)，距1厘米，碗內(nèi)匙把朝左，十點(diǎn)鐘方向。杯具：葡萄酒杯，骨碟正上方，距3厘米。葡萄酒杯右側(cè)白酒杯，左側(cè)水杯。間距皆1厘米，成直線?？昃撸号c白酒杯底座水平，距1厘米。筷子筷套正面朝上，筷子與筷架接觸點(diǎn)1/3處。牙簽在筷子右側(cè)，距離1厘米。距桌邊3厘米。公勺公筷：主人位、副主人位的正前方。尾端朝右。醬油壺、醋壺：左醬油、右醋。鹽瓶、胡椒瓶：與醬油壺、醋壺對(duì)稱。左鹽右胡椒。公勺公筷與調(diào)味瓶呈十字。煙缸：每隔兩人擺一個(gè)。擺臺(tái)效果要求：臺(tái)面各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準(zhǔn)確，花紋圖案對(duì)正，臺(tái)面用具潔凈、無(wú)破損第一主人第二主人公筷公匙公筷公匙煙缸煙缸煙缸煙缸醬油醋鹽胡椒（6）擺口布花擺菜單，臺(tái)號(hào)：菜單豎放在主人、副主人面前餐具與公筷之間圍餐椅思考如果你是酒店餐廳經(jīng)理，給中餐宴會(huì)擺臺(tái)打分，打分表如何設(shè)計(jì)？Ⅱ西餐餐臺(tái)（1）準(zhǔn)備工作（2）擺放桌椅，席位安排知識(shí)鏈接：餐具展示從右至左：主餐刀、叉，魚刀、叉，甜品刀、叉，餐勺，湯匙黃油刀，點(diǎn)心叉，生蠔叉，甜品匙，冰淇淋匙，茶匙，咖啡匙46準(zhǔn)備餐具準(zhǔn)備餐具宴會(huì)座次安排Seatingarrangementhosthostess第一主賓第二主賓第三主賓第四主賓歐洲的宴會(huì)座次安排hosthostess第一主賓第二主賓第三主賓第四主賓（3）

鋪臺(tái)布

鋪臺(tái)布(2)鋪小臺(tái)布（4）

擺放餐具以正餐為例：服務(wù)盤定位擺餐刀、餐叉擺黃油碟/刀、甜品匙/叉擺杯具擺口布花擺調(diào)味架、煙缸。套餐55①開(kāi)胃品刀②湯匙③魚刀④主餐刀⑤展示盤⑥口布⑦主餐叉⑧魚叉⑨開(kāi)胃品叉⑩黃油刀⑾吐司盤⑿甜品刀⒀甜品叉⒁甜品匙⒂白葡萄酒杯⒃紅葡萄酒杯⒄水杯⒅香檳杯⒆鹽瓶胡椒瓶⒇?zé)煾?22)黃油碟(帶蓋)4.斟酒服務(wù)（1）準(zhǔn)備檢查酒水冰鎮(zhèn)酒水白葡萄酒、香檳、啤酒冷藏法、冰桶降溫法、加冰飲用、溜杯溫燙酒水黃酒、日本清酒（2）示酒示酒目的示酒方法示酒情景演示（3）開(kāi)瓶（4）

斟酒知識(shí)鏈接：各種酒杯斟酒姿勢(shì)斟酒的方式（托盤斟酒、徒手桌斟）斟酒分量：中國(guó)白酒和黃酒八分滿紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，香檳2/3啤酒8成酒液2成泡沫托盤斟酒操作細(xì)則步驟方法斟酒準(zhǔn)備1.檢查酒水標(biāo)志和酒水質(zhì)量。2.擦拭酒瓶后，將酒瓶擺放在托盤內(nèi)托盤斟酒1.站在客人右后側(cè)，按先賓后主的次序斟酒。2.左手托盤，右腳向前，側(cè)身而立，保持平穩(wěn)3.向客人展示酒水、飲料，示意客人選用。4.待客人選定酒水、飲料后，直起上身，將托盤移至客人身后。托盤移動(dòng)時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到客人。5.用右手從托盤上取下客人所需酒水進(jìn)行斟倒。6.斟酒時(shí)要掌握好酒瓶的傾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口。7.斟酒完畢，將瓶口抬起并順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度，向回收瓶。（5）宴會(huì)

斟酒斟酒時(shí)機(jī)：是指宴會(huì)斟酒的兩個(gè)不同階段——宴會(huì)前的斟酒和宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒。中餐：宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘，可斟好白酒、紅葡萄酒，待客人入座后，斟上啤酒。(如果點(diǎn)了白酒、紅葡萄酒)如用冰鎮(zhèn)的或加溫的酒，則在第一道熱菜前依次斟上。宴會(huì)進(jìn)行中：隨敬酒賓客及時(shí)添斟；干杯前后及時(shí)添斟;客人杯中酒液不足一半時(shí)；西餐：每上一道菜前就應(yīng)將搭配好的酒斟好。斟酒的順序：中餐：主賓→主人，依次順時(shí)針進(jìn)行.西餐：女主賓女主人男主賓男主人西餐講究酒要與食物搭配

第三節(jié)餐飲服務(wù)規(guī)程一、準(zhǔn)備工作衛(wèi)生餐位備餐員工儀容儀表熟悉菜單、預(yù)訂客人情況等事項(xiàng)餐前會(huì)二、迎領(lǐng)客人微笑：當(dāng)客人走近餐廳門口時(shí)，微笑并問(wèn)候。

詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及用餐人數(shù)。迎領(lǐng)：左前方1米，左手并攏，自然向前平伸，不時(shí)回頭示意，盡量不要繞行。拉椅：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后，賓客欲坐時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。遞送菜單：女士、主賓優(yōu)先。

領(lǐng)位服務(wù)用語(yǔ)××您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)一共幾位？請(qǐng)跟我來(lái)。中午好，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要幾個(gè)人的餐桌？請(qǐng)這邊坐。先生，這個(gè)座位您還滿意嗎？小姐，臨窗的那個(gè)座位怎么樣？三、點(diǎn)菜Captain’sorder.點(diǎn)菜服務(wù)的步驟：遞菜單開(kāi)出點(diǎn)單重復(fù)一遍送單提升：推銷、詢問(wèn)、提醒、贊揚(yáng)點(diǎn)菜技巧---推銷顧客滿意和餐廳贏利—雙贏推銷時(shí)機(jī)推銷內(nèi)容創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、招牌菜、高毛利的菜肴推銷方法：選擇法、加法、比較法、誘導(dǎo)法、個(gè)性法。開(kāi)出點(diǎn)單點(diǎn)單：桌號(hào)、人數(shù)、日期、品名、數(shù)量、份量（大中?。?，時(shí)間，特殊要求，服務(wù)員工號(hào)。一式三聯(lián)。（廚房間、收銀員、傳菜員）中餐點(diǎn)單填寫：按菜肴出處，即不同的廚房分開(kāi)填寫。西餐點(diǎn)單填寫：座位統(tǒng)一編號(hào)。先使用便簽記錄點(diǎn)菜，再根據(jù)記錄填寫到正式的訂單上。例子A:MixedS/L牛尾湯Stk(w-d)LemonpiecoffeeB:Shrimpcocktail奶油蘑菇湯煎魚排—tartarLemonpieBlackteaC:MixedS/L(thousandisland)奶油蘑菇湯Stk(m)LemonpieBlackteaD:LiverpateDailysoupPizzaLemonpieBlackteaCaptain’sorder數(shù)量品種2MixedS/L(thousandisland)1鵝肝醬1蝦仁杯×××××××××××××××××××××××××××××1Ox-tail2Creammushroom1例湯×××××××××××××××××××××××××××××2牛排（1）w-d(2)m1煎魚排；tartar1Pizza×××××××××××××××××××××××××××××4Lemonpie×××××××××××××××××××××××××××××四、

菜品服務(wù)技能上菜斟酒分菜撤菜（1）上菜中餐上菜的原則一般為：先冷后熱、先菜后點(diǎn)、先咸后甜、先炒后燒、先清淡后肥厚、先高檔后一般。順序一般為：冷菜、熱菜、大菜、湯類、點(diǎn)心、水果。例子若客人點(diǎn)了松鼠鱖魚、涼皮、白切肉、清蒸膏蟹、夏果西芹、肉丸粉絲湯、淮陽(yáng)湯包。做為服務(wù)員，應(yīng)按什么順序上菜？涼皮、白切肉、清蒸膏蟹、松鼠鱖魚、夏果西芹、虎皮青椒、肉丸粉絲湯、淮陽(yáng)湯包中餐上菜方法站位：陪同人員，或者垂直于主人副主人位連線程序：報(bào)菜名、簡(jiǎn)要介紹→移至主賓面前→請(qǐng)客人品嘗***把握上菜的時(shí)機(jī)與速度、上三道菜后可以征詢同意后撤盤或者換小碟菜肴擺放照顧主賓講究集中：試想：兩個(gè)菜；一菜一湯；兩菜一湯或三個(gè)菜；三/四/五菜一湯？對(duì)稱整齊：葷素交替，顏色、口味搭配間隔尊重習(xí)俗：有熱菜使用長(zhǎng)盤時(shí)，盤子用橫向朝著主人。雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊頭朝右，腹部朝主賓和主人西餐上菜順序西餐上菜順序一般為（美式）：開(kāi)胃菜湯魚主菜奶酪甜品咖啡/茶西餐正餐菜品fullcourse開(kāi)胃菜色拉湯主菜甜品78廣義開(kāi)胃菜開(kāi)胃菜appetizer開(kāi)胃菜特點(diǎn)：菜肴量少，味道清新，色澤鮮艷，帶有酸味和咸味，具有開(kāi)胃和刺激食欲的作用。常見(jiàn)開(kāi)胃菜：

熏三文魚冷魚子醬生吃鮮蠔明蝦凍焗蝸牛79湯soup濃湯和清湯具體來(lái)說(shuō)，清湯、奶油湯、蔬菜湯、菜泥湯各國(guó)著名的有代表性的湯：法國(guó)洋蔥湯(Frenchonionsoup)：法國(guó)南部法國(guó)海鮮湯(SeafoodsoupFrenchstyle)：法國(guó)蛤肉湯(Clamchowder)：美國(guó)羅宋湯（Russianbroth）：俄國(guó)意大利蔬菜湯（minestrone）：意大利80主菜entree水產(chǎn)類菜肴畜肉類菜肴禽肉類菜肴蔬菜菜肴81甜點(diǎn)Cheese&dessertcheeseIcecreamPuddingPieJellyCakeFruitpuff奶酪冰淇淋布丁派果凍蛋糕水果泡芙情景上菜（客人點(diǎn)菜后）服務(wù)員：先生，麻煩問(wèn)一下，是現(xiàn)在上菜嗎？客人：現(xiàn)在就上吧。（2分鐘后，服務(wù)員拿來(lái)冷菜）服務(wù)員：先生，這是您點(diǎn)的冷菜——五彩涼皮、老醋蜇頭、拌龍須菜，請(qǐng)您慢用?？腿耍褐x謝。（5分鐘后）服務(wù)員：這是灌湯鮮蝦球，是我們餐廳的特色菜，肉質(zhì)鮮嫩、口感細(xì)膩、色彩艷麗、營(yíng)養(yǎng)豐富?？腿耍汉玫摹＃?。。。上最后一道菜時(shí)）服務(wù)員：這是和平水餃。先生，您的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用。（2）中餐派菜（分菜）派菜方式：桌旁式右手拿分菜叉、勺，在賓客左側(cè)進(jìn)行分菜。落臺(tái)式在轉(zhuǎn)盤上報(bào)菜名展示菜肴后，取下放在落臺(tái)上，進(jìn)行分菜。派菜工具：分菜叉、分菜勺、公勺、公筷、長(zhǎng)柄湯勺。

服務(wù)員應(yīng)右手持叉、勺，叉在上，勺在下，呈重疊狀態(tài)；

右手握住叉和勺的柄端，食指插在叉、勺中間，與拇指配合捏住叉柄，其余三指控制勺柄，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺柄中部。

中餐派菜例子分魚先將魚身上的配料撥到一邊，左手持叉、右手持刀用叉輕壓魚背，避免魚在盤中滑動(dòng)。注意叉不可叉進(jìn)魚肉中。用刀順脊骨或魚中線將魚肉劃開(kāi)，露出整條魚骨。用叉輕壓魚骨，用刀將魚骨剔出。將魚骨放入服務(wù)盤中將魚肉恢復(fù)原樣，澆上原汁。如需分菜，用餐刀將魚肉切成若干塊，按賓主先后次序分派。（4）撤換餐具一、換骨碟時(shí)機(jī)：吃完帶骨、刺的食物之后，殘?jiān)^多時(shí)。吃完魚腥味食物后。吃甜菜、