附錄C飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表

飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表錢曙暉主講2010版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》

附錄C（規(guī)范性附錄）飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表表C.1給出了飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表表C.1飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)1、總體要求1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.1有完備的規(guī)章制度64211.1.2有完備的操作程序64211.1.3有完備的服務(wù)規(guī)范64211.1.4有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄64211.1.5制訂飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。企業(yè)文化特色鮮明64211.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄64211.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制64211.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好64211.2.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求64211.2.3各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6421小計(jì)60實(shí)際得分：

得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分×100%=

2、前廳2.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.1總機(jī)優(yōu)良中差2.1.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答32102.1.1.2接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切32102.1.1.3轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)（無人接聽時(shí)，15s后轉(zhuǎn)回總機(jī)）32102.1.1.4熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語32102.1.2預(yù)訂優(yōu)良中差2.1.2.1及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語音清晰，態(tài)度親切，32102.1.2.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價(jià)及所含內(nèi)容32102.1.2.3提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式32102.1.2.4說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝32102.1.2.5實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)32102.1.3入住登記優(yōu)良中差2.1.3.1主動(dòng)、友好地問候賓客，熱情接待32102.1.3.2與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客32102.1.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定32102.1.3.4登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)32102.1.3.5指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快32102.1.4*行李服務(wù)優(yōu)良中差2.1.4.1正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問候賓客32102.1.4.2為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店32102.1.4.3幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)32102.1.4.4及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意32102.1.4.5離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)32102.1.5禮賓、問訊服務(wù)優(yōu)良中差2.1.5.1熱情友好，樂于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求32102.1.5.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息32102.1.5.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車32102.1.5.4委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)32102.1.6*叫醒服務(wù)優(yōu)良中差2.1.6.1重復(fù)賓客的要求,確保信息準(zhǔn)確32102.1.6.2有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客32102.1.7結(jié)帳優(yōu)良中差2.1.7.1確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整32102.1.7.2效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)32102.1.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨32102.2前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差2.2.1地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清潔、光亮32102.2.2門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵32102.2.3天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)，無污漬32102.2.4墻面（柱）：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)32102.2.5電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬32102.2.6家具：穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬32102.2.7燈具：完好、有效，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無灰塵、無污漬32102.2.8盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配32102.2.9總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標(biāo)志等）：有效、無破損；無污漬、無灰塵3210小計(jì)111實(shí)際得分：

得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分×100%=

3、客房3.1客房服務(wù)質(zhì)量

3.1.1整理客房服務(wù)優(yōu)良中差3.1.1.1正常情況下，每天14時(shí)前清掃客房完畢。如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理32103.1.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.1.1.3所有物品已放回原處，所有客用品補(bǔ)充齊全32103.1.1.4應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等32103.1.2*開夜床服務(wù)優(yōu)良中差3.1.2.1正常情況下，每天17時(shí)到21時(shí)提供開夜床服務(wù)；如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理32103.1.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.1.2.3所有物品已整理整齊，所有客用品補(bǔ)充齊全32103.1.2.4床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合32103.1.2.5床邊墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用32103.1.2.6床頭放置晚安卡或致意品32103.1.3*洗衣服務(wù)優(yōu)良中差3.1.3.1洗衣單上明確相關(guān)信息（服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)電話、送回方式等），配備飯店專用環(huán)保洗衣袋32103.1.3.2應(yīng)賓客要求，及時(shí)收集待洗衣物，并仔細(xì)檢查32103.1.3.3在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還衣物，包裝、懸掛整齊32103.1.3.4所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知賓客32103.1.4*微型酒吧優(yōu)良中差3.1.4.1小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無明顯噪音，清潔無異味32103.1.4.2提供微型酒吧價(jià)目表，價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致32103.1.4.3食品、酒水?dāng)[放整齊，且標(biāo)簽朝外，均在保質(zhì)期之內(nèi)32103.1.4.4及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品，應(yīng)要求及時(shí)供應(yīng)冰塊和飲用水32103.2客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差3.2.1房門：完好、有效、自動(dòng)閉合，無破損、無灰塵、無污漬32103.2.2地面：完整

，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32103.2.3窗戶、窗簾：玻璃明亮、無破損、無污漬、無脫落、無灰塵32103.2.4墻面：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32103.2.5天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）:無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬32103.2.6家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆，無灰塵、無污漬32103.2.7燈具：完好、有效；無灰塵、無污漬32103.2.8布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污漬32103.2.9電器及插座（電視、電話、冰箱等）：完好、有效、安全，無灰塵、無污漬32103.2.10客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用，字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹，無灰塵、無污漬32103.2.11綠色植物、藝術(shù)品：與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污漬32103.2.12床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污漬32103.2.13貴重物品保險(xiǎn)箱：方便使用，完好有效、無灰塵、無污漬32103.2.14客房電話機(jī)：完好、有效、無灰塵、無污漬，旁邊有便箋和筆32103.2.15衛(wèi)生間門、鎖：安全、有效、無破損、無灰塵、無污漬32103.2.16衛(wèi)生間地面：平坦、無破損、無灰塵、無污漬、排水暢通32103.2.17衛(wèi)生間墻壁：平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬32103.2.18衛(wèi)生間天花：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬32103.2.19面盆、浴缸、淋浴區(qū)：潔凈、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.2.20水龍頭、淋浴噴頭等五金件：無污漬、無滴漏、擦拭光亮32103.2.21恭桶：潔凈、無堵塞、噪音低32103.2.22下水：通暢、無明顯噪音32103.2.23排風(fēng)系統(tǒng)：完好，運(yùn)行時(shí)無明顯噪音32103.2.24客用品（毛巾、口杯等）：擺放規(guī)范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬3210小計(jì)126實(shí)際得分：

得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分×100%=

4、餐飲4.1餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.1自助早餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.1.1在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座。正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢32104.1.1.2在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶32104.1.1.3所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量32104.1.1.4食品和飲品均正確標(biāo)記說明。標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一32104.1.1.5提供加熱過的盤子取用熱食。廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)32104.1.1.6咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加，適時(shí)更換煙灰缸32104.1.1.7賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)收拾餐具，結(jié)帳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)。賓客離開餐廳時(shí)，向賓客致謝32104.1.1.8自助早餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)32104.1.2正餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.2.1在營業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽電話，重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)32104.1.2.2在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座。正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢32104.1.2.3提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流32104.1.2.4點(diǎn)菜單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等），點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容32104.1.2.5點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤），根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜），上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名32104.1.2.6根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具，確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料，提醒賓客小心餐盤燙手，西餐時(shí)，主動(dòng)提供面包、黃油32104.1.2.7向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶，西餐時(shí)，倒少量酒讓主人鑒酒32104.1.2.8紅葡萄酒應(yīng)是常溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)。操作玻璃器皿時(shí)，應(yīng)握杯頸或杯底32104.1.2.9賓客用餐結(jié)束后，結(jié)帳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)，主動(dòng)征詢賓客意見并致謝32104.1.2.10正餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)32104.1.3*酒吧服務(wù)（大堂吧，茶室）優(yōu)良中差4.1.3.1賓客到達(dá)后，及時(shí)接待，熱情友好。提供酒水單，熟悉酒水知識(shí)，主動(dòng)推薦，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流32104.1.3.2點(diǎn)單后，使用托盤及時(shí)上齊酒水，使用杯墊，主動(dòng)提供佐酒小吃32104.1.3.3提供的酒水與點(diǎn)單一致，玻璃器皿與飲料合理搭配，各種酒具光亮、潔凈、無裂痕、無破損，飲品溫度合理32104.1.3.4結(jié)帳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)；向賓客致謝32104.1.4*送餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.4.1正常情況下，及時(shí)接聽訂餐電話，熟悉送餐菜單內(nèi)容，重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間32104.1.4.2正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：事先填寫好的早餐卡：預(yù)訂時(shí)間5min內(nèi)；臨時(shí)訂早餐：25min內(nèi)；小吃：25min內(nèi)；中餐或晚餐：40min內(nèi)32104.1.4.3送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入客房）；禮貌友好地問候賓客；征詢賓客托盤或手推車放于何處，為賓客擺臺(tái)、倒酒水、介紹各種調(diào)料32104.1.4.4送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好。推車上桌布清潔，熨燙平整。飲料、食品均蓋有防護(hù)用具32104.1.4.5送餐推車上擺放鮮花瓶?？诓记鍧?、熨燙平整、無污漬。鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿32104.1.4.6送餐完畢，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，視同已告知），向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快32104.1.4.7送餐服務(wù)食品質(zhì)量評(píng)價(jià)32104.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差4.2.1餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái))：穩(wěn)固、美觀、整潔32104.2.2地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32104.2.3門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵32104.2.4墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32104.2.5天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32104.2.6家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污染32104.2.7燈具：完好、有效、無灰塵、無污漬32104.2.8盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲32104.2.9藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色、無灰塵、無污漬32104.2.10客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）：方便使用，完好、無破損、無灰塵、無污漬3210小計(jì)117實(shí)際得分：

得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分×100%=

5、其他服務(wù)項(xiàng)目5.1*會(huì)議、宴會(huì)優(yōu)良中差5.1.1提供多種廳房布置方案，并有詳細(xì)文字說明32105.1.2各種廳房的名稱標(biāo)牌位于廳房顯著位置，到廳房的方向指示標(biāo)識(shí)內(nèi)容清晰，易于理解32105.1.3各廳房的燈光、空調(diào)可獨(dú)立調(diào)控32105.1.4有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好32105.1.5廳房之間有良好的隔音效果，互不干擾32105.1.6臺(tái)布、臺(tái)呢整潔平整，完好、無灰塵、無污漬32105.1.7音響、照明、投影等設(shè)施提前調(diào)試好，功能正常32105.1.8會(huì)議期間，及時(shí)續(xù)水，響應(yīng)賓客需求32105.1.9會(huì)議休息期間，擺正椅子，整理臺(tái)面，清理垃圾32105.2*健身房優(yōu)良中差5.2.1營業(yè)時(shí)間不少于12h，熱情問候、接待32105.2.2提供毛巾及更衣柜鑰匙。有安全提示，提醒賓客保管貴重物品32105.2.3溫度合理、清潔衛(wèi)生、感覺舒適、無異味32105.2.4健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項(xiàng)，必要時(shí)向賓客講解器械操作指南32105.2.5照明、音像設(shè)施運(yùn)行正常，照明充足、音質(zhì)良好。備有飲水機(jī)與水杯32105.3*游泳池優(yōu)良中差5.3.1水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目（在顯眼處張貼當(dāng)?shù)匕踩ㄒ?guī)，要在游泳池邊上能清楚的看見游泳池深度標(biāo)志）32105.3.2游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生、照明充足32105.3.3水溫適當(dāng),室內(nèi)游泳池水溫不低于25℃，水質(zhì)潔凈、無混濁32105.3.4配備專職救生人員及相應(yīng)救生設(shè)施32105.3.5提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理，保養(yǎng)良好。室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽傘，且保養(yǎng)良好32105.3.6提供毛巾，并及時(shí)更換賓客用過的毛巾。應(yīng)賓客要求提供飲品32105.4*更衣室優(yōu)良中差5.4.1天花、墻面、地面保養(yǎng)良好、保持清潔、無破損、無脫落、無開裂、無污漬32105.4.2通風(fēng)良好、照明合理，更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好32105.4.3淋浴間保持潔凈，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足32105.4.4提供潔凈的毛巾，洗滌籃保持在未滿狀態(tài)32105.5*商務(wù)中心、商店、休閑娛樂項(xiàng)目優(yōu)良中差5.5.1商務(wù)中心應(yīng)明示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，員工業(yè)務(wù)熟練、效率高、質(zhì)量好32105.5.2商品部商品陳列美觀、明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)量可靠，包裝精美，與飯店整體氛圍相協(xié)調(diào)，結(jié)帳效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)32105.5.3休閑娛樂設(shè)施完好、有效、安全，無灰塵、無污漬、無異味32105.5.4休閑娛樂項(xiàng)目熱情接待、服務(wù)周到，外包項(xiàng)目管理規(guī)范3210小計(jì)84實(shí)際得分：分得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分×100%=％6、公共、后臺(tái)區(qū)域6.1周圍環(huán)境優(yōu)良中差6.1.1庭院（花園）完好，花木修剪整齊，保持清潔32106.1.2停車場(chǎng)、回車線標(biāo)線清晰，車道保持暢通32106.1.3店標(biāo)（旗幟）、藝術(shù)品等保養(yǎng)良好、無破損、無污漬32106.2樓梯、走廊、電梯廳優(yōu)良中差6.2.1地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32106.2.2墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落，無污漬、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.2.3天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.2.4燈具、裝飾物：保養(yǎng)良好、無灰塵、無破損32106.2.5家具：潔凈、保養(yǎng)良好、無灰塵、無污漬32106.2.6緊急出口與消防設(shè)施：標(biāo)識(shí)清晰，安全通道保持暢通32106.2.7公用電話機(jī)：完好、有效、清潔32106.2.8垃圾桶：完好、清潔32106.3公共衛(wèi)生間優(yōu)良中差6.3.1地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、光亮32106.3.2墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.3.3天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32106