裝修公司客戶(hù)回訪方案及流程

裝修公司客戶(hù)回訪

方案及流程2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。顧客回訪具體實(shí)施方案及流程一、顧客回訪目的更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度做好顧客的家庭裝修專(zhuān)家及顧問(wèn)鞏固老顧客、提高回頭率使品尚裝飾公司在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績(jī)?yōu)轭櫩吞峁└嗟漠a(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊二顧客回訪的方法注重客戶(hù)細(xì)分工作在客戶(hù)回訪之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分?？蛻?hù)細(xì)分的方法很多，能夠根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻?hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。例如公司把要回訪的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)（市值較大）、高貢獻(xiàn)客戶(hù)（成交量比較大）、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)等;對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶(hù)等;還能夠按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，能夠按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等。2020年4月19日

文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正?？蛻?hù)回訪前，一定要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。明確客戶(hù)需求確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿足客戶(hù)。特別是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。公司應(yīng)有定期回訪制度，這不但能夠直接了解裝修的應(yīng)用情況，而且能夠了解和積累裝修在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們的裝修使用如何，對(duì)我們公司有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的裝修應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。一般客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)裝修過(guò)后有故障或需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次裝修時(shí)是客戶(hù)回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶(hù)，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶(hù)的滿意度。3、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正?？蛻?hù)回訪過(guò)程中遇到客戶(hù)抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)抱怨，不但要平息客戶(hù)的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議公司在市場(chǎng)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶(hù)抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自裝修質(zhì)量的不滿意（由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不方便等等）、來(lái)自裝修服務(wù)人員的不滿意（不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等）等方面。經(jīng)過(guò)解決客戶(hù)抱怨，不但能夠總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還能夠了解并解決裝修相關(guān)的問(wèn)題，提高裝修質(zhì)量、縮短裝修等待時(shí)間，更好地滿足客戶(hù)需求。三顧客回訪的方式1、按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有：?定期做回訪。這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品售出一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月….為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。?提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)裝修公司的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶(hù)的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。2020年4月19日

文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。?節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不但能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。2、品尚裝飾公司將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進(jìn)行顧客回訪，即細(xì)致的電話回訪和個(gè)性的上門(mén)回訪。在一般情況下：對(duì)象具體情況回訪方式主要回訪內(nèi)容注意事項(xiàng)一般消費(fèi)顧客裝完房子一個(gè)月左右電話回訪詢(xún)問(wèn)其居住情況及告知新居居住注意事項(xiàng)切記一問(wèn)一答裝完房子沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題電話回訪詢(xún)問(wèn)其裝修后居住的基本情況，了解顧客消費(fèi)需求及特殊要求記錄顧客的所有需求，在下次服務(wù)中提供客戶(hù)生日或特殊紀(jì)念日（如結(jié)婚紀(jì)念日）電話回訪給顧客祝福（生日快樂(lè)）或通知領(lǐng)取禮物，最好能在溝經(jīng)過(guò)程中，了解點(diǎn)兒顧客需求在備好禮物的情況下給顧客打電話特殊消費(fèi)顧客當(dāng)客戶(hù)裝修出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題上門(mén)回訪馬上組織返修，修后有無(wú)不適情況；及顧客心理安撫。特殊服務(wù)要求傾聽(tīng)顧客需求，有問(wèn)必答裝修完房子后，較長(zhǎng)時(shí)間不能滿意的客戶(hù)，認(rèn)為公司做的不好。上門(mén)回訪耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)裝修不滿意的原因，如效果不好、質(zhì)量不好、服務(wù)不好等等，原因分析情況。切忌單刀直入或直問(wèn)原因，會(huì)讓顧客尷尬長(zhǎng)期和公司有良好合作關(guān)系，并給公司介紹新客戶(hù)上門(mén)回訪備好顧客回訪的前期資料（顧客生活習(xí)慣、裝修款式等）在根據(jù)資料進(jìn)行上門(mén)回訪，語(yǔ)氣要求委婉，介紹公司最新風(fēng)格或家裝動(dòng)態(tài)，了解新客戶(hù)信息在備好禮物的情