淺談護(hù)患溝通技巧

淺談護(hù)患溝通技巧第1頁/共58頁

人類社會已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長，護(hù)理的范疇日益拓寬，對護(hù)理人員的要求越來越高。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個個具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時候，護(hù)士會及時出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們早日康復(fù)。前言第2頁/共58頁

然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計過，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的?，F(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們怎樣才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我給大家講一講：護(hù)患溝通應(yīng)具備的溝通技巧。前言第3頁/共58頁溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧第4頁/共58頁

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語言符合來進(jìn)行溝通，通過溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。護(hù)患溝通－－是指護(hù)理人員與患者之間的信息交流和相互作用的過程。一、溝通的概念第5頁/共58頁二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素第6頁/共58頁溝通的方式語言性溝通非語言性溝通淺談護(hù)患溝通技巧第7頁/共58頁三、溝通的方式

分語言性溝通和非語言性溝通兩種方式。（一）、語言性溝通

使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通稱為語言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語言或文字表示。要注意所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。例如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語與患者交談，就容易造成溝通不良。第8頁/共58頁常用的溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）、語言性溝通第9頁/共58頁口頭語言書面語言

類語言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語速、語調(diào)、語氣等的使用。類語言可以影響溝通過程中他人的興趣和注意力，與人交談時要做到說話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好的印象。（一）語言性溝通第10頁/共58頁語言伴隨著人類社會由低級向高級發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。人們運(yùn)用語言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會生活、組織社會生產(chǎn)，從而推動著社會的進(jìn)步、文明程度的提高。（一）語言性溝通1、語言是人類最重要的交際工具第11頁/共58頁2、護(hù)士要加強(qiáng)語言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)

護(hù)士需要加強(qiáng)語言藝術(shù)修養(yǎng)，不斷提高自己的知識水平。因?yàn)橹R豐富，說起話來就會妙語連珠。要注重語言溝通技巧，這是由護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定的。護(hù)士的服務(wù)對象是病人，護(hù)理工作中很多時間是與人打交道，因此，護(hù)士的語言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。（一）、語言性溝通第12頁/共58頁（1）護(hù)理工作離不開語言

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護(hù)士也是一樣，誠懇體貼的言語，對于病人來說猶如一劑良藥，針對病人不同心理特點(diǎn)，通過交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”就是這個道理（一）、語言性溝通第13頁/共58頁

（2）語言是護(hù)士與病人溝通的重要工具

無論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。護(hù)士的語言可以給病人帶來喜、怒、哀、樂，對病人的康復(fù)至關(guān)重要。因此，護(hù)士語言修養(yǎng)的好壞是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護(hù)士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強(qiáng)語言修養(yǎng)。（一）語言性溝通第14頁/共58頁

3、護(hù)士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（1）護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語言：護(hù)士的語言一方面要能表達(dá)對患者善良的意愿與同情，還要注意語言的規(guī)范及科學(xué)性。要從語音、語義、語法三方面加以訓(xùn)練。（一）語言性溝通第15頁/共58頁

語音要清晰，注意聲調(diào)美語義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意語法應(yīng)合乎邏輯，合乎語法要求，具有系統(tǒng)性

（一）、語言性溝通第16頁/共58頁

因此，護(hù)士通過與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭的勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最常用的語言有：安慰性語言、勸說性語言、積極的暗示性語言、指令性語言、鼓勵性語言等幾種。（一）語言性溝通第17頁/共58頁（3）護(hù)士的語言應(yīng)堅(jiān)持以下原則

原則性與靈活性的統(tǒng)一

（一）、語言性溝通嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一坦誠與慎言相結(jié)合提倡護(hù)士使用美的語言護(hù)士語言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與病人溝通的最佳效果第18頁/共58頁

護(hù)士語言的禁忌

護(hù)士的語言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語言。傷害性語言大致歸納如下：

指責(zé)——責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個樣子才來醫(yī)院看??？”有沒有搞錯，下班才來”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長那里提也沒有用！”（一）語言性溝通第19頁/共58頁

護(hù)士語言的禁忌

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！”

挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。（一）、語言性溝通第20頁/共58頁

護(hù)士語言的禁忌

謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有無搞錯、沒素質(zhì)”等。諷刺——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進(jìn)行批評、嘲笑。例如，農(nóng)藥中毒病人詢問什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的?！睂σ煌鈧辉敢饷摀Q褲子的病人說：“你都幾十歲了有什么不好意思”（一）語言性溝通第21頁/共58頁

人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，在面對面的交流中，情感內(nèi)容是由非語言暗示的，如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等。人的情感復(fù)雜紛繁，表達(dá)方式多種多樣，工作中運(yùn)用體態(tài)語言與病人溝通，會收到意想不到的效果。非語言溝通是一種深層次的交流，它是指伴隨著溝通的一些非語言行為，也稱體態(tài)語言。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，能充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。（二）非語言性溝通第22頁/共58頁

非語言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語言性行為的不同而有不同的含義和效果。美國心理學(xué)家艾博特提出，人在面對面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的，38%的內(nèi)容是由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語言說出的?？梢?，非語言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。（二）非語言性溝通第23頁/共58頁儀表站姿坐姿目光語面部表情觸摸體態(tài)語言（二）非語言性溝通……第24頁/共58頁1、儀表：

a、修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對另一人的第一印象來自于他的外表。(二）非語言性溝通第25頁/共58頁(二）非語言性溝通b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對一位側(cè)臥不言語的患者病人。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。第26頁/共58頁

2、面部表情

面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬種不同的表情?？梢姡娌勘砬槭呛茇S富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應(yīng)出來。通過觀察對方的面部表情，就可以推測出對方的內(nèi)心世界，在想什么，所謂的“出門看天色，進(jìn)門看臉色”就是這個道理。同樣，我們自己的面部表情可以引起對方不同的心理反應(yīng)，如果我們面帶微笑，語氣溫和，與病人交談時病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。（二）非語言性溝通第27頁/共58頁微笑的妙用

正如白居易在描寫楊貴妃的笑態(tài)時是這么寫的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色”。楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用?？梢娫谌藗兊纳钪?，微笑是很重要的，特別是我們護(hù)士，我們的一個微笑可以使病人消除陌生感，縮短護(hù)患間的距離。因此，護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當(dāng)病人恐懼不安時，護(hù)理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護(hù)士真誠的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭達(dá)到滿意服務(wù)。（二）、非語言性溝通第28頁/共58頁當(dāng)然微笑也是有場合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假如一個病人危在旦夕時，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？（二）、非語言性溝通第29頁/共58頁

3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語言

視覺語是人們運(yùn)用眼神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語言。有人認(rèn)為，人際交往中80%的信息是通過視覺傳遞的。意大利藝術(shù)大師達(dá)·芬奇說“眼睛是心靈的窗戶?！毖劬Φ纳裆兓瘍A訴著一個人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語言也難以表達(dá)的思想感情。所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語，眼睛會告訴你一切。”可見，眼睛是會說話的。其實(shí)，眼睛何止會說話，它甚至還具有一種神奇的力量，能夠燃燒起人們的愛和恨，能夠噴射出各種光芒，或令人振奮、給人希望或叫人膽顫心驚，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛。（二）、非語言性溝通第30頁/共58頁

4、身體姿勢

用以表達(dá)思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動作。如上下點(diǎn)頭表示“是”，左右搖頭意味著“不”，但不同的國家身體姿勢表示不同的含意，馬來西人說“不”時，是低頭往下看的，與我們“是”相似。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮（二）、非語言性溝通第31頁/共58頁

5、手勢

手勢可用來強(qiáng)調(diào)或澄清語言信息，可增補(bǔ)語言溝通的效果。手指可以做出許多漂亮的手勢，人們很喜歡用手語來表達(dá)感情，因?yàn)槭终Z有一種含蓄的美感，可以表達(dá)豐富的思想。例如，第二次世界大戰(zhàn)時，英國首相丘吉爾在結(jié)束演講的時候，舉起握拳的右手，然后伸出示指和中指構(gòu)成V字形，以象征勝利，立即引起舉國的歡呼。直到現(xiàn)在，我們?nèi)匀挥檬局负椭兄笜?gòu)成的V表示勝利。（二）、非語言性溝通第32頁/共58頁

5、手勢

手的動作常富有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時，護(hù)士手的動作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時，我們在詢問病情的同時，用手觸摸病人前額，更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢并疑視對方，要比用口語批評喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢語使用應(yīng)恰當(dāng)，過多的手勢語并不好，它會給人一種輕浮的感覺。（二）、非語言性溝通第33頁/共58頁體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸（二）、非語言性溝通第34頁/共58頁（一）傾聽技巧

1、與對方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離人與人之間的距離怎樣才算合適？距離的遠(yuǎn)近有什么含義呢？美國學(xué)者霍爾研究了這個問題，他發(fā)現(xiàn)：兩個憤怒的人在互相爭吵時，強(qiáng)調(diào)自己的理由的時候總是越湊越近，并且抬高嗓門叫喊，最后會打起來。

霍爾通過細(xì)心的研究，他發(fā)現(xiàn)了人與人之間的距離理論。四、溝通的技巧第35頁/共58頁<0.5m，在這個距離內(nèi)能夠觀察到對方的呼吸，感覺到，聽到以及詳細(xì)看到對方的身體。這是尋求安慰和保護(hù)的距離。公共距離社交距離個人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個人事物的距離。3.5m-7m，如講臺、舞臺與觀眾的距離。距離理論四、溝通的技巧第36頁/共58頁（一）傾聽技巧

2、保持松弛、適宜的姿式和體位。

3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。

4、避免分散注意力的動作，如打呵欠等。

5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。

6、不能評論對方談話的內(nèi)容。

7、重復(fù)反饋信息。四、溝通的技巧第37頁/共58頁

聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對方的自尊心，從而使對方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對反應(yīng)。例：在一家門診大廳，人來人往，非常繁忙，上午10時左右，一個病人急匆匆地跑到收費(fèi)處說：“小姐，你剛才算錯了50元錢?！笔湛顔T滿臉不高興，打斷病人的話說：“你剛才干嗎不點(diǎn)清楚，窗口上不是寫著‘離開柜臺，概不負(fù)責(zé)’嗎？”病人說了一聲“謝謝”走了，原來病人說的算錯了50元錢是指收費(fèi)處多給了50元錢。所以面對病人或其親屬的訴說，切不可漫不經(jīng)心地聽。四、溝通的技巧第38頁/共58頁

（二）核實(shí)技巧

1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結(jié)：簡單總結(jié)對方談話的內(nèi)容。四、溝通的技巧第39頁/共58頁

(三）護(hù)士語言溝通的技巧

禮貌的語言是滿意溝通的前提交談中使用禮貌性的語言，如您好、謝謝、請、對不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無拘束。護(hù)患交談應(yīng)以講究文明禮貌為原則。如對病人不能以床號代稱呼，應(yīng)呼病人的姓名，以消除病人對我們的陌生感。為病人進(jìn)行治療護(hù)理時，要采用商量的口吻，避免用命令式的語言強(qiáng)加于人，使病人反感。為病人進(jìn)行靜脈穿刺時不能一針見血，進(jìn)行二次穿刺時應(yīng)向病人表示歉意。對病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞?？傊?，護(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語言溝通的基礎(chǔ)。四、溝通的技巧第40頁/共58頁

針對病人的具體問題，予以安撫性語言

護(hù)士與病人交談時，應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵的語言，忌用簡單、生硬的語言。針對談話的不同對象、不同問題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。當(dāng)病人提出多種問題時，應(yīng)耐心解釋。若發(fā)現(xiàn)病人有心理壓力，對自己的疾病患得患失，又不肯主動開口時，護(hù)士應(yīng)主動幫助病人找出問題的原因，用討論方式共同找出解決的方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來。四、溝通的技巧第41頁/共58頁

靈活多變的語言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通

a、應(yīng)用開放式語言交流方式

如果只是問“你肚子疼嗎？”“今天是不是好些了？”等這樣的問題，只需要對方回答“是”或“不是”則往往局限于談話的范圍，屬于封閉談話方式，是不可取的。

b、啟發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價值的問題有時病人出于主觀原因或?qū)ψo(hù)士缺乏信任，不愿談出自己的真實(shí)思想，心理護(hù)理不能及時到位，有時會造成病人心理的極度變化，甚至輕生，因此護(hù)士應(yīng)啟發(fā)病人多說話，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并將情況向家屬說明。四、溝通的技巧第42頁/共58頁

C、應(yīng)用疏導(dǎo)式語言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一般用于心理疾病的病人。這樣的病人大都病史長，有較多的哀怨，談到傷心事往往會痛哭流涕，護(hù)士應(yīng)予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導(dǎo)式的語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身是一種心理治療。病人可以通過交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，病情往往會有所好轉(zhuǎn)。四、溝通的技巧第43頁/共58頁（四）解決問題的溝通技巧例1：了解病情某護(hù)士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。四、溝通的技巧第44頁/共58頁四、溝通的技巧（五）沉默

輔助語言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。第45頁/共58頁四、溝通的技巧（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”臨床護(hù)理工作中，護(hù)患之間經(jīng)常會出現(xiàn)“紅綠燈”，此時必須準(zhǔn)確判斷“紅、綠燈”的界限，果斷處置護(hù)患“紅燈”，順利通過溝通“綠燈”。不利于護(hù)患交流的言語、行為肯定會亮出“紅燈”。遇到“紅燈”就必須等候“黃燈”來過渡，尋找適合溝通的“綠燈”，不致溝通陷于僵局。有時，極個別病人因?yàn)樘岢龅哪承┎缓侠硪笠粫r得不到滿足，便會沖動抱怨，甚至無理指責(zé)或謾罵護(hù)理人員，惡語傷人。此種狀況明顯已經(jīng)對醫(yī)護(hù)人員亮出了“紅燈”，護(hù)理人員必須以完美的修養(yǎng)、博大的胸懷、周到的護(hù)理、精湛的技術(shù)來作為“黃燈”過渡。首先理性控制好自己的情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于護(hù)理進(jìn)程的原則，耐心聽取病人意見，微笑輕語，扮演家人式的說服語氣，指出病人提出的不合理要求會給病人康復(fù)造成的弊端與后果，讓病人真實(shí)感受并接受醫(yī)護(hù)程序的合理性、合法性、科學(xué)性、有效性，及時消除矛盾激發(fā)點(diǎn)，“綠燈”通過，最終順利完成康復(fù)目的。第46頁/共58頁五、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。獨(dú)處或陪伴。鼓勵說出原因。轉(zhuǎn)移注意力。3、抑郁的病人：對病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時注意語速放慢，提問簡短。4、感覺缺陷的病人：

（聽力障礙）應(yīng)用非語言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。（視力障礙）應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對周圍的聲音應(yīng)加以說明。5、危重病人：盡量縮短時間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。第47頁/共58頁六、溝通不良（一）信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過程，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語言不通引起（說國語病人）例4B超、造影、Ct、檢查順序錯誤

提示……溝通注重細(xì)節(jié)第48頁/共58頁六、溝通不良（二）信息認(rèn)知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;

術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護(hù)士認(rèn)為是常識的問題，病人的認(rèn)識和理解與護(hù)士的意思相差十萬八千里

第49頁/共58頁六、溝通不良（三）語言使用不當(dāng)引起：

某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時，值班護(hù)士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂?shí)際上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才告結(jié)束。第50頁/共58頁案例入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓他來當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：