客戶服務(wù)指導(dǎo)培訓日?？蛻敉对V處理辦法流程

客戶服務(wù)指導(dǎo)培訓日?？蛻敉对V處理辦法流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.06.07.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0NOYESNOYESYESNO10.111.13.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準項目營銷副總項目營銷副總客戶客戶客戶相關(guān)責任部門相關(guān)責任部門集團總部集團總部集團總部日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準客戶1.0客戶提出各類投訴客戶以電話、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場到訪等各種形式提出各類投訴（包括房屋整改、維修報修以及其他服務(wù)類投訴）。項目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等等），無論是針對發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準2.0接到客戶投訴各項目設(shè)立呼叫中心做為客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準2.1督導(dǎo)檢查及考評項目營銷副總可兼任項目客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對項目客服工作進行總體監(jiān)管、檢查及考評，以及進行工作協(xié)調(diào)。項目營銷副總對呼叫中心的客服投訴處理工作進行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問題或處理障礙，及時協(xié)調(diào)疏通解決?？头偙O(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時對項目的客戶滿意度進行調(diào)查測評，以各種形式訪問并請客戶回答填寫“客服滿意度調(diào)查表”，對發(fā)展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進行的客戶滿意度調(diào)查的實施頻率以項目實際情況決定，少則每年1次，條件允許可每半年進行一次，完成調(diào)查后即對本次集中調(diào)查情況進行數(shù)據(jù)匯總及分析。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準集團總部2.2督導(dǎo)管理抽查集團總部對項目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及項目向集團進行統(tǒng)計上報等方式，進行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對項目發(fā)生的特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點關(guān)注跟進。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準2.3投訴是否有效呼叫中心接到客戶投訴后,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投訴，則返回步驟1.0，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，則進入步驟3.0。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進行第一時間的記錄及電腦錄入，并上報呼叫中心負責人。呼叫中心負責人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責任人跟進，第一責任人及時將該投訴分派至相應(yīng)責任部門或單位，與該部門或單位聯(lián)絡(luò)溝通，落實解決方案。如該投訴為緊急突發(fā)事件，則客服負責人應(yīng)立即調(diào)動應(yīng)急維修小組或物業(yè)工程部進行快速處理，防止事態(tài)進一步嚴重。緊急處理后再按正常投訴處理流程進行分單、判定責任部門/單位跟進。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對相關(guān)咨詢進行現(xiàn)場解答或事后答復(fù)。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準相關(guān)責任部門3.1提供專業(yè)支持呼叫中心負責人就客戶投訴與相應(yīng)責任部門或單位進行方案落實時，相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準3.2必要時，進行方案批準在呼叫中心負責人與責任部門/單位協(xié)調(diào)落實投訴解決方案后當日，如該方案超出了呼叫中心負責人決定權(quán)限，則還需上報項目營銷副總進行審批簽字。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準4.0將處理方案知會客戶呼叫中心與責任部門或單位進行溝通協(xié)調(diào)并落實解決時限、處理方案等內(nèi)容后當日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準客戶4.1是否同意客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟3.0，由呼叫中心再與責任部門溝通、反饋客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意該方案，則進入步驟5.0。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負責人于當日通知及指令相關(guān)責任部門/單位，按照之前已溝通落實的解決方案，由責任部門/單位在規(guī)定時限內(nèi)進行具體實施。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準相關(guān)責任部門6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果相關(guān)責任部門或責任單位按照既定的處理方案進行具體執(zhí)行，及時完成投訴處理工作單或工程整改/維修工作單的填寫（客戶認可整改/維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認），并對投訴問題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時反饋報告。呼叫中心對責任部門/單位的投訴處理反饋情況進行記錄。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準7.0跟進、落實完成情況呼叫中心對該單投訴處理隨時跟進，落實責任部門/單位對該問題解決的完成情況。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準客戶7.1是否滿意呼叫中心客服負責人對該單投訴問題處理過程的全程跟進中，及時了解客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，則返回步驟5.0，呼叫中心督促指令責任部門/單位重新進行處理；如客戶對問題處理過程及處理結(jié)果表示滿意，則進入步驟8.0。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準8.0記錄結(jié)果相關(guān)責任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時輸入電腦。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉

該單投訴處理結(jié)束后三日內(nèi)，呼叫中心接待員對該客戶進行回訪，詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現(xiàn)，客戶滿意程度如何，有何建議等等，進行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關(guān)閉。除項目營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對項目客服工作進行定期集中的客戶滿意度調(diào)查測評，如項目情況允許，呼叫中心一級也可對本項目的客服工作情況每半年或每年進行一次集中性的客戶滿意度調(diào)查（以訪問客戶、填寫“客戶滿意度調(diào)查表”形式進行，對發(fā)展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度調(diào)查可分開進行），完成調(diào)查后及時進行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準9.1是否有案例價值對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負責人判斷其是由有案例價值，如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價值的投訴，則直接進入步驟11.0，參與統(tǒng)計分析既可；如該投訴具備案例價值，則進入步驟10.0。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準10.0案例分析/撰寫對于已解決的、具備案例價值的投訴事件，由呼叫中心客服負責人牽頭對該案例進行詳細分析及進行案例撰寫。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準集團總部10.1上報、納入集團案例庫整理的案例應(yīng)定期（每周）上報集團并納入集團案例庫，以供全集團各項目相互交流參考，提供教訓及經(jīng)驗共享。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準11.0投訴定期統(tǒng)計分析呼叫中心對投訴事件每周/月/季度/半年/全年進行定期統(tǒng)計分析（具體見“客服情況統(tǒng)計、反饋及監(jiān)控流程”）。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準集團總部11.1定期上報集團項目呼叫中心客服負責人或由其指定專人定期填寫投訴情況統(tǒng)計分析報表，按集團規(guī)定的時間定期上報集團總部備案（具體見“客服情況統(tǒng)計、反饋及監(jiān)控流程”）。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報、納入集團案例庫11.1定期上報集團3.1提供專業(yè)支持3.2必要時，進行方案批準12.0文件歸檔呼叫中心客服負責人指定專人（接待員）對處理客戶投訴過程中涉及的全部文件資料統(tǒng)一存放歸檔及相應(yīng)的電子備案。本流程附件：

1、客戶投訴記錄表2、投訴處理工作單3、房屋整改/維修施工單4、物業(yè)工程報修單5、客戶咨詢記錄表6、客戶滿意度調(diào)查表1