濰坊玄武豐田案例分享

濰坊玄武豐田案例分享第1頁(yè)/共44頁(yè)三、工作感悟一、公司概況目錄二、工作情況介紹第2頁(yè)/共44頁(yè)成立日期:2004/01/16

占地面積:20000平方米員工人數(shù):60人一、公司概況2005/02ISO9001認(rèn)證2006/12TSM認(rèn)證2006年度CS優(yōu)秀獎(jiǎng)2007年兩次CS強(qiáng)化活動(dòng)優(yōu)秀獎(jiǎng)2006年銷售874臺(tái)CPUS10625臺(tái)第3頁(yè)/共44頁(yè)三、工作感悟二、工作情況介紹目錄一、公司概況第4頁(yè)/共44頁(yè)二.工作情況介紹客戶關(guān)系部主要職責(zé)弱項(xiàng)改善及提高CSI和SSI的做法部門間的溝通第5頁(yè)/共44頁(yè)CS年度計(jì)劃及CS活動(dòng)企劃?？蛻粜畔⒐芾?客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立、客戶信息分析、客戶信息價(jià)值分析報(bào)告)。1.客戶關(guān)系部主要職責(zé)促銷、銷售及服務(wù)的業(yè)務(wù)支援。客戶關(guān)系維護(hù)（客戶關(guān)懷、車友俱樂部、投訴處理）。CS調(diào)查和回訪。CS改善與提高（CS弱項(xiàng)查找、CS改善提高）。CS培訓(xùn)。第6頁(yè)/共44頁(yè)豐田車友會(huì)員摘櫻桃賽1.客戶關(guān)系部主要職責(zé)豐田車友會(huì)員自駕游-安丘豐田車友會(huì)員自駕游-5月歡聚青州仰天山豐田車友會(huì)員自駕游-10月暢游“沂水彩虹谷”第7頁(yè)/共44頁(yè)豐田車友會(huì)員聯(lián)誼晚會(huì)1.客戶關(guān)系部主要職責(zé)經(jīng)銷店/金融部門/顧客聯(lián)誼晚會(huì)文藝演出溫馨車友會(huì)員消夏會(huì)第8頁(yè)/共44頁(yè)1.客戶關(guān)系部主要職責(zé)

綠樹紅花中的實(shí)車演練

綠色課堂為了避免愛車養(yǎng)護(hù)課堂的乏味性，將其進(jìn)行多樣化-“綠色課堂”、“室內(nèi)課堂”；再加上課堂中穿插的腦筋急轉(zhuǎn)彎游戲，使得客戶對(duì)愛車養(yǎng)護(hù)課堂的感情更加濃厚了。第9頁(yè)/共44頁(yè)2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)根據(jù)FTMS反饋的數(shù)據(jù),確定了服務(wù)入廠對(duì)應(yīng)和服務(wù)交車環(huán)節(jié)中的弱項(xiàng),進(jìn)行重點(diǎn)改善①明確問題PCSI/SSI主要因子弱項(xiàng)分析得分全國(guó)平均全國(guó)差S/A1.維修/保養(yǎng)項(xiàng)目的說明79.4-2.41.根據(jù)FTMS電話回訪調(diào)查報(bào)告整理，明確問題點(diǎn)第10頁(yè)/共44頁(yè)2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)明確問題后，然后對(duì)問題進(jìn)行分解。我們把SA接待的整個(gè)過程進(jìn)行量化，力求找出問題的真正原因所在②分解問題A.服務(wù)流程觀察B.柏拉圖數(shù)據(jù)分析P問題1：維修/保養(yǎng)前，

S/A對(duì)將進(jìn)行的維修/保養(yǎng)項(xiàng)目的說明涉及人員（Who):SA問題出現(xiàn)流程（What):S/A接待環(huán)節(jié)人力現(xiàn)狀：現(xiàn)有S/A=4人其中TSA=2人

說明流程審視接待實(shí)際狀況觀察

5分鐘服務(wù)流程分解觀察問題分解1：SA對(duì)將進(jìn)行項(xiàng)目的說明不詳細(xì)？第11頁(yè)/共44頁(yè)我們又分析了SA在填寫施工單前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)SA普遍存在問診過程過于浮淺的問題，以致在進(jìn)行維修前說明時(shí)過于簡(jiǎn)單，施工指令過于模糊②分解問題2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)問題1：維修/保養(yǎng)前，

S/A對(duì)將進(jìn)行的維修/保養(yǎng)項(xiàng)目的說明服務(wù)流程分解觀察問題分解2：顧客對(duì)SA進(jìn)行說明的維修/保養(yǎng)項(xiàng)目是否理解？A.服務(wù)流程觀察B.柏拉圖數(shù)據(jù)分析P涉及人員（Who):SA問題出現(xiàn)流程（What):S/A接待環(huán)節(jié)人力現(xiàn)狀：現(xiàn)有S/A=4人其中TSA=2人流程審視

顧客來店

進(jìn)入大廳

初步問診第12頁(yè)/共44頁(yè)針對(duì)SA在接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)的兩個(gè)問題，我們制定了切實(shí)可行的改善目標(biāo)。2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)P重新檢查FTMS電話回訪報(bào)告③確定目標(biāo)項(xiàng)目自店調(diào)查滿意率自店CS電話調(diào)查現(xiàn)狀目標(biāo)現(xiàn)狀目標(biāo)總成績(jī)目標(biāo)75%95%中下水平前50位1.維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說明方面70%80%7.0分8.0分2.等待服務(wù)人員所需的時(shí)間97%100%8.3分9.0分３.圓滿完成您的要求83%90%7.5分8.0分4.正確診斷問題的能力94%98%7.7分8.5分CS得分目標(biāo)：第13頁(yè)/共44頁(yè)通過SA在接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)的維修/保養(yǎng)項(xiàng)目說明不詳細(xì)這一問題，我們找到了以下5方面的因素2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)P針對(duì)問題詳細(xì)分解④把握真因SA存在的問題涉及人員（WHO):SA問題出現(xiàn)環(huán)節(jié)（WHEN):SA接待環(huán)節(jié)

維修/保養(yǎng)項(xiàng)目說明不詳細(xì)服務(wù)意識(shí)不夠缺少一定的專業(yè)知識(shí)客戶沒有完全了解沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)服務(wù)流程不了解第14頁(yè)/共44頁(yè)對(duì)這五方面的因素再分解，力求找到問題的根本原因。2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)維修/保養(yǎng)項(xiàng)目說明真因未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)沒有制定完善的標(biāo)準(zhǔn)有標(biāo)準(zhǔn)但是沒有執(zhí)行SA在與客戶溝通上有問題客戶自身原因沒有相關(guān)考核來要求服務(wù)顧問服務(wù)人員認(rèn)識(shí)不夠未能理解客戶的企圖與要求未能與客戶達(dá)成一致意見服務(wù)顧問在對(duì)應(yīng)客戶上缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)與技巧對(duì)服務(wù)流程不了解沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)要求客戶未完全了解服務(wù)意識(shí)不夠缺少一定的專業(yè)知識(shí)√XXX√第15頁(yè)/共44頁(yè)針對(duì)發(fā)現(xiàn)的根本問題，制定了詳細(xì)的改善方案，明確責(zé)任人和完成時(shí)間。2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)P⑤制定對(duì)策弱項(xiàng)真因改善方案完成責(zé)任人費(fèi)用服務(wù)顧問對(duì)將進(jìn)行的維修/保養(yǎng)項(xiàng)目說明沒有相關(guān)考核來要求服務(wù)顧問對(duì)所有SA嚴(yán)格要求，徹底導(dǎo)入服務(wù)七步法工作流程，由SA主管對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督考核2月28日前王楠_服務(wù)顧問在對(duì)應(yīng)客戶上缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)與技巧學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧，相互交流，共同學(xué)習(xí)進(jìn)步2月28日前王楠_第16頁(yè)/共44頁(yè)為激發(fā)員工的改善參與積極性，公司制定了詳細(xì)的激勵(lì)政策。2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)方式每月電話調(diào)查排名第一的SA和銷售顧問被評(píng)為當(dāng)月CS之星，并獎(jiǎng)勵(lì)100元。電話調(diào)查受客戶口頭表?yè)P(yáng)的員工，月度考核增加一分。獲得季度超級(jí)SA稱號(hào)，在FTMS獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)上再獎(jiǎng)勵(lì)1000元。季度SSI和CSI排名全國(guó)前10位，獎(jiǎng)勵(lì)部門10000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)部門經(jīng)理5000元。表彰時(shí)間2007年01月-2007年12月D制定促進(jìn)員工改善的激勵(lì)機(jī)制⑥貫徹實(shí)施活動(dòng)激勵(lì)機(jī)制第17頁(yè)/共44頁(yè)我們要求SA的對(duì)應(yīng)客戶的改善從基礎(chǔ)做起，內(nèi)容包括晨訓(xùn)時(shí)基本話述對(duì)應(yīng)練習(xí)、每周固定培訓(xùn)日的設(shè)立和SA接待臺(tái)物品的固化整理。2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)D改善實(shí)施⑥貫徹實(shí)施第18頁(yè)/共44頁(yè)其次是SA模擬演練的定期展開，輪流每名SA充當(dāng)顧客進(jìn)行模擬接待，完畢后由其他SA和SA主管進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，通過這種方式，使SA能夠真正認(rèn)識(shí)到自身的不足，以日便在后的工作中改善2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)D改善實(shí)施⑥貫徹實(shí)施第19頁(yè)/共44頁(yè)要求SA從豐田七步法的基礎(chǔ)做起，每名SA都必須實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的步驟，讓每一名入廠顧客都能享受到標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)，并著重考核本次電話調(diào)查中出現(xiàn)的弱項(xiàng)－接待問診和施工前的說明2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)D改善實(shí)施⑥貫徹實(shí)施第20頁(yè)/共44頁(yè)SA主管每天下午下班后召集有全體SA參加的夕會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括一天總結(jié)，SA遇到難對(duì)應(yīng)顧客或疑難故障的交流，每名SA都發(fā)表自己針對(duì)某個(gè)問題的看法和觀點(diǎn)，最后形成統(tǒng)一書面格式的對(duì)應(yīng)話述，以方便SA在遇到類似問題時(shí)有所借鑒2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)D改善實(shí)施⑥貫徹實(shí)施第21頁(yè)/共44頁(yè)通過明確問題，分解問題，把模糊的問題清晰化，最終找到問題的根本原因所在。隨后采取有效的改善措施和激烈機(jī)制，充分發(fā)揮出了全體員工的主觀能動(dòng)性，讓全體員工都投入到了CS強(qiáng)化活動(dòng)的改善行動(dòng)中來，在2月份的自主電話調(diào)查中，維修/保養(yǎng)項(xiàng)目的說明這一弱項(xiàng)得到了有效改善，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。C檢查鞏固成果⑦檢查鞏固2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)第22頁(yè)/共44頁(yè)通過2月份FTMS電話調(diào)查的32份問卷的調(diào)查結(jié)果顯示，維修/保養(yǎng)項(xiàng)目的說明這一弱項(xiàng)成績(jī)從1月份的7.0分上升到了2月份的8.0分。2月份FTMS電話調(diào)查結(jié)果：2月份共調(diào)查32份問卷，得分256分，平均分8.0，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。目標(biāo)達(dá)成！12.弱項(xiàng)改善討論會(huì)第23頁(yè)/共44頁(yè)為鞏固成果，我們將繼續(xù)按照豐田問題解決方式對(duì)電話調(diào)查弱項(xiàng)進(jìn)行逐一改善。A鞏固成果持續(xù)改善⑧鞏固提高b.將透明車間管理系統(tǒng)貫徹到后廠管理全過程，繼續(xù)挖掘系統(tǒng)的其他潛在功能。a.嚴(yán)格貫徹七步法，進(jìn)一步完善SA標(biāo)準(zhǔn)要求。c.“誠(chéng)實(shí)守信、以人為本”，公司制定的改善措施必須落到實(shí)處，評(píng)價(jià)是關(guān)鍵；激勵(lì)措施必須兌現(xiàn)。2.弱項(xiàng)改善討論會(huì)第24頁(yè)/共44頁(yè)①設(shè)立客戶經(jīng)理,對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)3.提高CSI和SSI的做法第25頁(yè)/共44頁(yè)②客戶維系活動(dòng)-----積分回報(bào)3.提高CSI和SSI的做法第26頁(yè)/共44頁(yè)CS推進(jìn)小組工作和改善討論會(huì)的有效開展4.部門間的溝通第27頁(yè)/共44頁(yè)二、工作情況介紹三、工作感悟目錄一、公司概況第28頁(yè)/共44頁(yè)工作感悟一.ES是基礎(chǔ)二.必要的硬件改善三.Backtobasic,改善從最基本的業(yè)務(wù)流程改善開始CS提高第29頁(yè)/共44頁(yè)一.ES是基礎(chǔ)公司每半年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，通過發(fā)放《ES調(diào)查問卷》、面談及總經(jīng)理意見箱的方式收集員工意見、了解員工的需求，提高員工的主人翁意識(shí)。第30頁(yè)/共44頁(yè)一.ES是基礎(chǔ)公司為每名單身職工準(zhǔn)備了三人間公寓，每個(gè)房間配備了衣櫥和床頭柜。并為職工公寓設(shè)置專門的保潔員，以解決單身職工的后顧之憂。公司為班組長(zhǎng)以上的員工專門建設(shè)一座24戶的家屬樓，成本價(jià)格出售給員工。公司開業(yè)3年多來，員工離職率很低。第31頁(yè)/共44頁(yè)一.ES是基礎(chǔ)公司為員工提供了免費(fèi)的午餐及淋浴設(shè)備，員工每天都能吃上熱呼的飯、洗上熱水澡，讓每一名員工都感受到家的溫暖。職工餐廳淋浴設(shè)施第32頁(yè)/共44頁(yè)一.ES是基礎(chǔ)乒乓球室、籃球場(chǎng)和網(wǎng)球場(chǎng)一應(yīng)具全，大大豐富了職工的業(yè)余生活籃球場(chǎng)網(wǎng)球場(chǎng)乒乓球室第33頁(yè)/共44頁(yè)二.硬件改善服務(wù)前臺(tái)休息區(qū)改善①客戶休息區(qū)的改善娛樂室改善客戶休息室改善第34頁(yè)/共44頁(yè)茶藝服務(wù)二.硬件改善食品區(qū)②銷售展廳改善第35頁(yè)/共44頁(yè)二.硬件改善現(xiàn)磨咖啡機(jī)VIP室③忠誠(chéng)客戶獨(dú)享VIP客戶休息室第36頁(yè)/共44頁(yè)二.硬件改善透明車間系統(tǒng)改善車間調(diào)度合理派工④2007年2月，服務(wù)后廠啟用透明車間管理系統(tǒng)第37頁(yè)/共44頁(yè)二.硬件改善1號(hào)洗車房2號(hào)洗車房⑤洗車區(qū)的改善第38頁(yè)/共44頁(yè)二.硬件改善⑥新車交車區(qū)的改善室內(nèi)新車交車區(qū)06上半年與07上半年交車過程成績(jī)變化