前廳服務(wù)與管理電子教案 項(xiàng)目三任務(wù)三團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)

杭州市臨平職業(yè)高級(jí)中學(xué)旅游組雷園《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)設(shè)計(jì)授課內(nèi)容：項(xiàng)目三禮賓服務(wù)-任務(wù)三----團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)課時(shí)：2課時(shí) 教學(xué)目標(biāo)熟練團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)知識(shí)目標(biāo)：通過本次課的內(nèi)容，規(guī)范團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的流程，做好團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)。掌握貴重物品寄存流程及遺失處理辦法能力目標(biāo)：通過本課內(nèi)容的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，提升學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和技能。情感目標(biāo)：通過本課內(nèi)容的教學(xué)，樹立學(xué)生的職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。教學(xué)重點(diǎn)：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李服務(wù)及貴重物品寄存服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：規(guī)范團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程。教法與學(xué)法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、小組合作探究法、角色扮演教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備行李箱教學(xué)過程：教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)1.任務(wù)導(dǎo)入教師在PPT上提出今日的任務(wù)清單：1.儀容儀表符合飯店的要求和標(biāo)準(zhǔn)2.行李服務(wù)動(dòng)作規(guī)范、用語標(biāo)準(zhǔn)3.貴重物品寄存觀看PPT，聽取課堂活動(dòng)內(nèi)容，明確學(xué)習(xí)任務(wù)引入今日的主題——團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)2.講授新課Ppt展示任務(wù)禮賓處接到總臺(tái)通知，新世界國旅的一個(gè)38人團(tuán)即將抵達(dá)飯店，行李員小李趕快通知其他行李員一起做準(zhǔn)備工作，接下來他們改如何做好這個(gè)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)工作呢？知識(shí)點(diǎn)一：團(tuán)隊(duì)抵店行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)準(zhǔn)備查看當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)名單，了解各團(tuán)對(duì)基本信息。

2.詢問總臺(tái)確認(rèn)具體抵店時(shí)間檢查與準(zhǔn)備好行李車和行李網(wǎng)罩團(tuán)隊(duì)抵店行李服務(wù)程序1.清點(diǎn)行李團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí),由團(tuán)隊(duì)司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)陪同，與領(lǐng)班及外行李員清點(diǎn)行李件數(shù),檢查行李破損情況,然后填寫“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”,寫明行李交接情況。如有行李破損，需雙方證實(shí)，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)及酒店外行李員分別簽字，以區(qū)分責(zé)任。2.分送行李（1）分房 行李與客人一同到店：將行李搬運(yùn)到行李房,拴上行李牌,擺放整齊,根據(jù)接待處的團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息,準(zhǔn)確查出住客的房號(hào),并將其注明在行李牌上,以便分送到客人房間。 行李比客人先到店：將房號(hào)注明在行李牌上后，應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住，以區(qū)分于不同的團(tuán)隊(duì)，等客人到店再分送行李。 （2）送行李 分完房后,應(yīng)迅速地將客人的行李送到房間,將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車上,不得過高,避免損壞客人和飯店財(cái)物，上下樓使用工作電梯。進(jìn)入樓層后,應(yīng)將行李放在房門一側(cè),輕輕敲門,報(bào)出“行李員”?？腿碎_門后,主動(dòng)向客人問好,將行李送入房間,等客人確認(rèn)后方可離開。思考：發(fā)生以下狀況該如何處理？如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管,并幫助客人查清。如姓名卡丟失的行李，由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李,應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便妥善解決。分送行李后，應(yīng)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)簽字并確認(rèn)行李已分送完畢，無問題。3.登記存檔每個(gè)行李員應(yīng)將自己所送的房間號(hào)碼和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。分送完畢后,應(yīng)將送入每間客房的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上,并與剛抵店時(shí)的總數(shù)核對(duì),確保無誤。根據(jù)團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單上的時(shí)間存檔。填一填：團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單知識(shí)點(diǎn)二：團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序1.準(zhǔn)確登記接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后,應(yīng)將團(tuán)隊(duì)編號(hào)和送下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清,并寫在交接班本上,找出該團(tuán)抵店時(shí)所填寫的行李表核對(duì)并重建此表。2.收取行李安排行李員按照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名和房號(hào)收取行李,與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房內(nèi),又未將行李放在房間外面時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。將收取的行李集中，并將該團(tuán)隊(duì)所有行李運(yùn)到行李房,與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同一起檢查無誤后,請(qǐng)其在行李進(jìn)出店登記單上簽字,并用行李網(wǎng)將所有行李罩上,將行李進(jìn)出店登記單拴在行李網(wǎng)上。(3)行李裝車待運(yùn)送行李的車到達(dá)后,協(xié)助外行李員將行李裝車,并由團(tuán)隊(duì)司機(jī)和外行李員清點(diǎn)行李件數(shù),并分別簽字、注明車號(hào)。由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單進(jìn)行存檔。思考：由于杭州某酒店行李員大意，漏收了某旅游團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已去往上海并在上海逗留了兩晚，你會(huì)怎么處理?知識(shí)點(diǎn)三：貴重物品寄存【場景案例】王先生是一位收藏愛好者，在入住黃龍飯店時(shí)帶了幅名家的山水畫，中午由于要出去和朋友聚會(huì)，處于安全考慮，王先生想在外出時(shí)將此畫寄存。請(qǐng)問如何幫助客人寄存？（一）貴重物品寄存流程1.弄清客人寄存的要求。2.填寫“貴重物品寄存單”,并向客人介紹其注意事項(xiàng)。填一填：幫客人填寫貴重物品寄存單，同桌相互批閱。3.依據(jù)客人需求,選擇相應(yīng)規(guī)格的保險(xiǎn)箱,并將箱號(hào)記錄在寄存單箱號(hào)欄內(nèi)。4.使用總鑰匙與分鑰匙同時(shí)打開保險(xiǎn)箱門,取出存放盒,打開盒蓋,由客人親自將所寄存的物品存入盒內(nèi),蓋上盒蓋。5.將存放盒、寄存單第一聯(lián)放入保險(xiǎn)箱,鎖上箱門,并輕輕拉放,確認(rèn)是否已鎖好。取下鑰匙,經(jīng)客人認(rèn)可,將該箱分鑰匙和寄存單第二聯(lián)呈交客人?？傝€匙則留在總臺(tái)收銀處保管。6.告知客人,啟用時(shí)需出示該箱分鑰匙和寄存單并請(qǐng)客人妥善保管。7.填寫客用安全保險(xiǎn)箱使用登記簿,以備核查。8.注意每開啟一次,應(yīng)請(qǐng)客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽名認(rèn)可。9.客人退箱時(shí),總臺(tái)人員應(yīng)收回該箱分鑰匙和寄存單,并請(qǐng)客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名,以免出現(xiàn)麻煩。(10)在客用安全保險(xiǎn)箱使用登記簿上,做終止記錄(日期、時(shí)間、經(jīng)辦人等)。提問：假設(shè)客人貴重物品遺失該如何處理？如果發(fā)生貴重物品遺失，按國際飯店法規(guī)定，如果客人及時(shí)得到報(bào)告，飯店對(duì)貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度。一般飯店可規(guī)定客人貴重物品的最高賠償限額告知客人。提供貴重物品保管服務(wù)時(shí)，總臺(tái)人員必須具備極強(qiáng)的責(zé)任心，做到：1.定期檢查每個(gè)保險(xiǎn)箱是否處于良好的工作狀態(tài)。2.堅(jiān)持請(qǐng)客人親自前來存取，不可委托他人代辦。3.必須認(rèn)真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確核對(duì)客人的簽名。4.不得檢查或好奇的欣賞客人存入或取出的物品。5.當(dāng)班人員要安全的保管好總鑰匙，做好交接記錄。6.客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全的存放萬無一失?！景咐治觥筷愋〗闶呛贾蔹S龍飯店的住客，這次來杭州與客戶簽訂合同，她把合同本和5萬現(xiàn)金存在飯店保險(xiǎn)箱，結(jié)果把保險(xiǎn)箱鑰匙弄丟了，她心急如焚，作為行李員的你該如何處理？保險(xiǎn)箱鑰匙遺失處理辦法：若客人遺失了保險(xiǎn)箱分鑰匙,飯店一般都有明文規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟(jì)賠償,如在寄存單上標(biāo)出或在寄存處的墻上公布有關(guān)賠償規(guī)定,以減少處理過程中有可能出現(xiàn)的麻煩。若客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失,又要取所存物品時(shí),必須征得客人賠償?shù)耐夂?在客人、當(dāng)班收銀員及飯店保安人員在場情況下,由飯店工程部有關(guān)人員將該保險(xiǎn)箱的鎖做破壞性鉆開,并做好記錄,以備核查。觀看ppt,思考并討論如何進(jìn)行行李服務(wù)學(xué)生觀看ppt，思考并討論團(tuán)隊(duì)行李抵店服務(wù)的準(zhǔn)備工作和服務(wù)流程學(xué)生思考并討論分送行李過程中意外情況的處理辦法學(xué)生思考并填寫團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單觀看ppt，思考案例，提出解決辦法學(xué)生觀看案例思考并按流程解決賓客的貴重物品寄存問題。學(xué)生觀看ppt,思考討論并回答觀看ppt，分析案例，提出解決辦法通過案例，展示任務(wù)，帶著任務(wù)開始今日主題講解流程，引導(dǎo)學(xué)生回憶思考。對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行梳理，加深印象，為實(shí)際操作打下基礎(chǔ)實(shí)際操練登記單，提高行李員行李服務(wù)服務(wù)效率案例貼近生活，分析案例有助于提高學(xué)生的問題問了能力。為更好地提高行李服務(wù)提供幫助。貴重物品涉及到酒店及客人的經(jīng)濟(jì)利益，貴重物品的安全是第一保障，所以完善工作流程及標(biāo)準(zhǔn)是保障貴重物品安全的重要內(nèi)