省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范(3-0版)-客戶服務(wù)應(yīng)用部署分冊(培訓(xùn)材料)(V1-5)

省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（3.0版）

—客戶服務(wù)應(yīng)用部署分冊培訓(xùn)材料2目錄總體說明應(yīng)用部署說明系統(tǒng)功能系統(tǒng)指標(biāo)編制說明3總體說明

～分冊目錄范圍。規(guī)范目錄編制歷史。應(yīng)用部署說明。從系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)對象、接口三方面對可獨(dú)立部署應(yīng)用進(jìn)行闡述。系統(tǒng)功能。本分冊針對客戶服務(wù)功能域、訂單與服務(wù)請求管理功能域、基礎(chǔ)功能域中有增強(qiáng)及新增的應(yīng)用從功能角度對客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用進(jìn)行說明。系統(tǒng)功能。本分冊針對客戶服務(wù)功能域、訂單與服務(wù)請求管理功能域、基礎(chǔ)功能域中有增強(qiáng)及新增的應(yīng)用從功能角度對客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用進(jìn)行說明。第1章第8章第5章第6章第7章規(guī)范性引用文件。第2章術(shù)語、定義和縮略語第3章總體說明。描述本分冊的目標(biāo)、編寫原則、內(nèi)容概述及與總冊的關(guān)系。第4章本規(guī)范規(guī)定了BOSS3.0系統(tǒng)中BOSS和客服系統(tǒng)的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用在實(shí)體渠道的營業(yè)廳和電子渠道的呼叫中心的應(yīng)用部署建設(shè)要求，供中國移動(dòng)內(nèi)部和廠商共同使用；適用于中國移動(dòng)各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）BOSS3.0系統(tǒng)工程中客戶服務(wù)應(yīng)用部署的建設(shè)。4總體說明

～概念定義應(yīng)用是指實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)或某類業(yè)務(wù)功能集合的軟件模塊，包含了與之相關(guān)的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯與界面應(yīng)用可獨(dú)立部署應(yīng)用是指具有清晰的功能邊界，明確的數(shù)據(jù)對象及接口，具備獨(dú)立部署能力的應(yīng)用?？瑟?dú)立部署應(yīng)用客戶服務(wù)是指中國移動(dòng)在各個(gè)服務(wù)渠道通過各種服務(wù)界面向客戶提供的各種服務(wù)，包括業(yè)務(wù)辦理、客戶繳費(fèi)/退費(fèi)、信息服務(wù)（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等?？蛻舴?wù)本分冊所涉及的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用僅限于實(shí)體渠道中營業(yè)廳和電子渠道中呼叫中心的應(yīng)用?？蛻舴?wù)相關(guān)應(yīng)用的使用者包括營業(yè)員、話務(wù)員、后臺服務(wù)人員、業(yè)務(wù)管理員等?？蛻舴?wù)相關(guān)應(yīng)用服務(wù)界面是指客戶通過不同渠道、采用不同的方式和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行交互過程中所涉及的界面。包括終端(熱線終端、營業(yè)廳終端、客戶自服務(wù)終端等)、語音、短信、WAP、Web、EMAIL等。服務(wù)界面應(yīng)用界面是指通過營業(yè)廳、呼叫中心由營業(yè)員、話務(wù)員等以人工方式直接提供服務(wù)時(shí)所涉及的界面。應(yīng)用界面5總體說明

～參考文獻(xiàn)《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)業(yè)務(wù)規(guī)范(1.0)》《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)技術(shù)規(guī)范(1.0版)》《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范(1.5版)》《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范接口分冊(1.5版)》《省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范(2.0版)》《省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范客戶信息分冊（2.0版）》《省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范新業(yè)務(wù)支撐分冊(2.0版)》《省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范接口分冊(2.0版)》6總體說明

～目標(biāo)及編寫原則統(tǒng)一規(guī)劃BOSS和客服系統(tǒng)提供的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的系統(tǒng)功能，體現(xiàn)先進(jìn)的CRM理念，提升客戶服務(wù)能力，改善運(yùn)營管理效率，增強(qiáng)核心競爭力。優(yōu)化整合BOSS和客服系統(tǒng)中的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的系統(tǒng)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳和呼叫中心的應(yīng)用統(tǒng)一和信息共享，從而提升中國移動(dòng)的客戶服務(wù)水平著重明確BOSS和客服系統(tǒng)中的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的部署要求，確保功能邊界清晰、數(shù)據(jù)及接口明確，以便于相關(guān)應(yīng)用的獨(dú)立部署持續(xù)推進(jìn)客服信息結(jié)構(gòu)化工作，為一級客服系統(tǒng)建設(shè)奠定基礎(chǔ)。目標(biāo)本分冊針對中國移動(dòng)省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)涉及實(shí)體渠道中營業(yè)廳、電子渠道中呼叫中心的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用提出總體要求。本分冊明確提出中國移動(dòng)省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)中客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的部署要求，定義了各可獨(dú)立部署應(yīng)用的系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)對象、接口等總體要求。本分冊給出省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的系統(tǒng)功能劃分與能力說明，各省公司結(jié)合自身實(shí)際的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用的功能調(diào)整和擴(kuò)充。本分冊就省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用在業(yè)務(wù)處理方面的部分關(guān)鍵性能指標(biāo)，提出明確的時(shí)限等要求。編寫原則7總體說明

～內(nèi)容概述在整合后的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)中，每個(gè)可獨(dú)立部署應(yīng)用只允許有一套應(yīng)用存在。每個(gè)可獨(dú)立部署應(yīng)用之間、可獨(dú)立部署應(yīng)用與其它BOSS應(yīng)用之間要求功能邊界清晰、數(shù)據(jù)及接口明確。描述方法部署要求使用對象本分冊通過對中國移動(dòng)省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)涉及實(shí)體渠道中營業(yè)廳、電子渠道中呼叫中心的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的使用對象、信息流的分析，對客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用部署在功能、架構(gòu)、數(shù)據(jù)對象、接口等方面提出明確要求。規(guī)范重點(diǎn)對于業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，合理部署客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用及其他BOSS應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用及其他BOSS應(yīng)用的系統(tǒng)設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲等）物理上集中部署、統(tǒng)一管理?？蛻舴?wù)相關(guān)應(yīng)用的使用者包括營業(yè)員、話務(wù)員、后臺服務(wù)人員、業(yè)務(wù)管理員等。信息流客戶服務(wù)所涉及的信息流貫穿各可獨(dú)立部署的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用。8話務(wù)控制信息流業(yè)務(wù)處理信息流運(yùn)營管理信息流服務(wù)界面層業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)層應(yīng)用層次信息流總體說明

～客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用信息流圖呼叫中心基礎(chǔ)平臺應(yīng)用界面應(yīng)用界面話務(wù)控制自助語音接續(xù)管理排班管理服務(wù)質(zhì)量管理績效管理考試管理權(quán)限管理客戶接觸管理訂單服務(wù)請求工作流管理知識庫人工自動(dòng)訂單/接觸請求信息權(quán)限信息接觸信息知識信息路由信息與監(jiān)控信息服務(wù)請求信息一級客服BOSS外部系統(tǒng)其他BOSS應(yīng)用營業(yè)員話務(wù)員工作任務(wù)后臺服務(wù)人員業(yè)務(wù)管理人員客戶接入123456服務(wù)界面受理生成接觸信息生成服務(wù)請求觸發(fā)流程工單處理7服務(wù)請求關(guān)閉知識接觸信息訂單服務(wù)請求…話務(wù)員、營業(yè)員后臺服務(wù)人員業(yè)務(wù)管理人員使用者9客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用及呼叫中心基礎(chǔ)平臺其他BOSS應(yīng)用總體說明

～應(yīng)用劃分客戶服務(wù)類客戶服務(wù)類是指在營業(yè)員、話務(wù)員向客戶進(jìn)行服務(wù)營銷活動(dòng)的過程中提供支撐的應(yīng)用集合，包括訂單應(yīng)用、服務(wù)請求應(yīng)用及知識庫。話務(wù)應(yīng)用類話務(wù)應(yīng)用類是指基于呼叫中心基礎(chǔ)平臺提供話務(wù)管理功能的應(yīng)用集合，包括話務(wù)控制、自助語音。呼叫中心基礎(chǔ)平臺呼叫中心基礎(chǔ)平臺是指利用現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，集成ACD/PBX、CTI、IVR等部件，實(shí)現(xiàn)協(xié)同處理批量呼叫的接續(xù)和控制的應(yīng)用集合。運(yùn)營管理類運(yùn)營管理類是指提高營業(yè)廳、呼叫中心的運(yùn)營效率、擴(kuò)展現(xiàn)場管理能力、規(guī)范業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用集合，包括排班管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績效管理、考試培訓(xùn)管理、接續(xù)管理?；A(chǔ)模塊類基礎(chǔ)模塊是指提供公用功能的應(yīng)用集合，包括權(quán)限管理、客戶接觸管理及工作流管理。訂單應(yīng)用服務(wù)請求應(yīng)用知識庫話務(wù)控制自助語音CTIIVR錄放音設(shè)備外呼撥號器ACD/PBX排班管理服務(wù)質(zhì)量管理績效管理考試培訓(xùn)接續(xù)管理工作流管理權(quán)限管理客戶接觸管理本期工程不要求獨(dú)立部署要求獨(dú)立部署10目錄應(yīng)用部署說明總體說明系統(tǒng)功能系統(tǒng)指標(biāo)編制說明11應(yīng)用部署說明本分冊根據(jù)各類應(yīng)用的特點(diǎn)，分別從不同角度進(jìn)行應(yīng)用部署說明：從架構(gòu)、數(shù)據(jù)對象、接口三方面對客戶服務(wù)類及基礎(chǔ)模塊兩類應(yīng)用進(jìn)行應(yīng)用部署說明。從應(yīng)用定義、數(shù)據(jù)對象及接口三方面對運(yùn)營管理類、話務(wù)應(yīng)用兩類應(yīng)用進(jìn)行應(yīng)用部署說明。從功能要求、數(shù)據(jù)對象及接口三方面對呼叫中心基礎(chǔ)平臺進(jìn)行應(yīng)用部署說明。對于業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，合理部署客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用及其他BOSS應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用及其他BOSS應(yīng)用的系統(tǒng)設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲等）物理上集中部署、統(tǒng)一管理。12應(yīng)用部署說明

～客戶服務(wù)類訂單應(yīng)用訂單應(yīng)用在BOSS2.0的功能基礎(chǔ)上有所增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)訂單與客戶接觸信息的關(guān)聯(lián)。訂單應(yīng)用通過服務(wù)接口、界面集成兩種方式提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務(wù)處理邏輯支撐營業(yè)廳、呼叫中心的統(tǒng)一應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對于同一業(yè)務(wù)應(yīng)用，營業(yè)員、話務(wù)員應(yīng)用界面統(tǒng)一，業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一。訂單應(yīng)用通過與工作流管理驅(qū)動(dòng)訂單處理流程的執(zhí)行。服務(wù)請求應(yīng)用服務(wù)請求應(yīng)用支撐中國移動(dòng)在各個(gè)服務(wù)渠道、通過各種服務(wù)方式向客戶提供一致的投訴報(bào)障、咨詢查詢等服務(wù)請求受理與管理的能力。服務(wù)請求應(yīng)用通過服務(wù)接口、界面集成兩種方式提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型、業(yè)務(wù)處理邏輯支撐營業(yè)廳、呼叫中心的統(tǒng)一應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對于同一業(yè)務(wù)應(yīng)用，營業(yè)員、話務(wù)員應(yīng)用界面統(tǒng)一，業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一。服務(wù)請求應(yīng)用通過與工作流管理驅(qū)動(dòng)服務(wù)請求處理流程的執(zhí)行。知識庫知識庫是按一定的層次結(jié)構(gòu)，以文本、圖片等方式保存所有知識內(nèi)容，并提供知識采編、審核、發(fā)布和維護(hù)等功能的應(yīng)用。提供知識展示和獲取接口，可以與其它應(yīng)用融合，滿足營業(yè)廳、呼叫中心的使用要求。客戶服務(wù)類是指在營業(yè)員、話務(wù)員向客戶進(jìn)行服務(wù)營銷活動(dòng)的過程中提供支撐的應(yīng)用集合，包括訂單應(yīng)用、服務(wù)請求應(yīng)用及知識庫。13客戶服務(wù)類示例

～服務(wù)請求應(yīng)用（綜述）服務(wù)請求應(yīng)用功能結(jié)構(gòu)圖服務(wù)請求應(yīng)用屬于客戶服務(wù)類應(yīng)用，向客戶提供一致的投訴報(bào)障、咨詢查詢等服務(wù)請求受理與管理的能力。服務(wù)請求應(yīng)用從功能上分為服務(wù)請求受理及服務(wù)請求管理兩部分。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請求的模板管理、服務(wù)請求的接收與生成、服務(wù)請求跟蹤、服務(wù)請求查詢等后臺支撐功能?？梢酝ㄟ^工作流管理執(zhí)行并完成處理流程。服務(wù)請求管理功能實(shí)現(xiàn)客戶投訴報(bào)障、客戶需求、客戶建議、客戶咨詢與查詢等前臺業(yè)務(wù)受理功能。服務(wù)請求受理功能14客戶服務(wù)類示例

～服務(wù)請求應(yīng)用（架構(gòu)）服務(wù)請求受理邏輯服務(wù)請求管理邏輯工作流管理邏輯

保存服務(wù)請求應(yīng)用所生成的各類數(shù)據(jù)對象客戶接觸信息關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)人工服務(wù)界面自助語音業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)層服務(wù)界面層服務(wù)請求應(yīng)用架構(gòu)從層次上分為三層：服務(wù)界面層業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)層15客戶服務(wù)類示例

～服務(wù)請求應(yīng)用（與其它應(yīng)用的關(guān)系）與服務(wù)請求應(yīng)用直接相關(guān)的應(yīng)用包括：自助語音、客戶接觸管理、工作流管理與服務(wù)請求應(yīng)用間接相關(guān)的應(yīng)用包括：話務(wù)控制、呼叫中心基礎(chǔ)平臺自助語音應(yīng)用提供服務(wù)請求應(yīng)用的自助服務(wù)界面，并通過服務(wù)請求應(yīng)用提供的接口提供客戶服務(wù)自助語音服務(wù)請求應(yīng)用界面通過客戶接觸管理應(yīng)用生成與獲取接觸記錄客戶接觸管理無法即席完成的服務(wù)請求，通過工作流管理應(yīng)用驅(qū)動(dòng)服務(wù)請求處理流程的執(zhí)行；服務(wù)請求應(yīng)用通過與工作流管理應(yīng)用的接口實(shí)現(xiàn)對流程實(shí)例的控制工作流管理呼叫中心基礎(chǔ)平臺為服務(wù)請求應(yīng)用提供客戶話路的接續(xù)與控制呼叫中心基礎(chǔ)平臺話務(wù)控制應(yīng)用提供客戶代表對客戶來話的控制功能，與服務(wù)請求應(yīng)用人工服務(wù)界面共同提供客戶服務(wù)話務(wù)控制16客戶服務(wù)類示例

～服務(wù)請求應(yīng)用（數(shù)據(jù)對象）服務(wù)請求應(yīng)用實(shí)體關(guān)系示意圖服務(wù)請求從服務(wù)請求生成的任務(wù)從服務(wù)請求生成的工單關(guān)鍵數(shù)據(jù)對象一個(gè)客戶可以產(chǎn)生多次客戶接觸；一次客戶接觸可以產(chǎn)生零個(gè)或多個(gè)服務(wù)請求；服務(wù)請求與服務(wù)請求之間可以有多種關(guān)系；服務(wù)請求執(zhí)行過程中可以再次產(chǎn)生客戶接觸，所以一個(gè)服務(wù)請求可以對應(yīng)多個(gè)客戶接觸；一個(gè)服務(wù)請求可以根據(jù)其類型的不同生成一個(gè)或多個(gè)任務(wù)；一個(gè)任務(wù)只能對應(yīng)到一個(gè)工單；數(shù)據(jù)對象關(guān)系17客戶服務(wù)類示例

～服務(wù)請求應(yīng)用（接口分類）服務(wù)請求應(yīng)用接口示意圖與服務(wù)界面的接口：包括服務(wù)接口及界面集成兩種方式。用于各渠道的服務(wù)界面包括實(shí)體營業(yè)廳、呼叫中心等。與BOSS其他應(yīng)用的接口：包括客戶資料查詢、帳務(wù)信息查詢、資源信息查詢、服務(wù)請求信息查詢等接口與BOSS外部系統(tǒng)的接口：包括經(jīng)營分析數(shù)據(jù)獲取、監(jiān)控信息輸出等接口與一級客服的接口：包括跨省服務(wù)請求接收、發(fā)送、狀態(tài)查詢、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等接口與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口：包括客戶接觸信息查詢與生成、認(rèn)證與授權(quán)、知識查詢、服務(wù)請求記錄查詢、流程實(shí)例管理等接口服務(wù)請求應(yīng)用提供的接口包括：與服務(wù)界面的接口，包括呼叫中心自動(dòng)語音平臺等不同渠道的服務(wù)界面。與其他基礎(chǔ)類應(yīng)用及客戶服務(wù)類應(yīng)用的接口:1)與知識庫的接口2)與客戶接觸管理的接口3)與工作流管理的接口4)與績效管理的接口5)與權(quán)限管理的接口

6)與服務(wù)質(zhì)量管理的接口與一級客服的接口與BOSS其他應(yīng)用的接口與BOSS外部系統(tǒng)的接口:1)經(jīng)營分析系統(tǒng)2)BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)18客戶服務(wù)類示例

～服務(wù)請求應(yīng)用（接口數(shù)據(jù)信息示例）接口對端接口類型信息流方向功能描述接口數(shù)據(jù)要素服務(wù)界面服務(wù)請求受理服務(wù)請求應(yīng)服務(wù)界面服務(wù)界面通過調(diào)用服務(wù)請求受理接口提交客戶服務(wù)請求信息?？蛻魳?biāo)識、接觸標(biāo)識、服務(wù)請求類型、服務(wù)請求內(nèi)容等。服務(wù)請求信息查詢服務(wù)請求應(yīng)用服務(wù)界面服務(wù)界面通過該接口查詢客戶服務(wù)請求的信息，如歷史服務(wù)請求等?？蛻魳?biāo)識、時(shí)間范圍、狀態(tài)、服務(wù)請求類型、服務(wù)請求內(nèi)容等。與服務(wù)界面的接口：包括服務(wù)接口及界面集成兩種方式。用于各渠道的服務(wù)界面包括實(shí)體營業(yè)廳、呼叫中心等。19接口對端接口類型信息流方向功能描述接口數(shù)據(jù)要素客戶接觸管理接觸信息查詢服務(wù)請求應(yīng)用客戶接觸管理服務(wù)請求受理時(shí)通過客戶接觸管理查詢客戶的接觸信息，以生成全客戶視圖?？蛻魳?biāo)識、客戶接觸標(biāo)識、接觸渠道、接觸時(shí)間、接觸內(nèi)容、受理人等客戶接觸關(guān)聯(lián)記錄修改接口服務(wù)請求應(yīng)用客戶接觸管理服務(wù)請求受理時(shí)通過該接口獲得接觸記錄標(biāo)識，以實(shí)現(xiàn)接觸信息與服務(wù)請求信息的關(guān)聯(lián)?？蛻魳?biāo)識、服務(wù)請求標(biāo)識、接觸標(biāo)識等服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)請求記錄查詢接口服務(wù)請求應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)用該接口，對服務(wù)請求記錄進(jìn)行質(zhì)檢操作。服務(wù)請求標(biāo)識、客戶標(biāo)識、時(shí)間、訂單狀態(tài)、訂單類型、服務(wù)請求內(nèi)容等績效管理服務(wù)請求處理情況統(tǒng)計(jì)信息查詢接口服務(wù)請求應(yīng)用績效管理進(jìn)行績效考評時(shí)，需考量各類業(yè)務(wù)指標(biāo)參數(shù)，如處理客戶訂服務(wù)請求量、工單處理超時(shí)量等，績效管理應(yīng)用可通過該接口從服務(wù)請求應(yīng)用獲取。員工標(biāo)識、處理客戶服務(wù)請求量、工單超時(shí)量等知識庫知識查詢服務(wù)請求應(yīng)用知識庫服務(wù)請求處理的過程中通過知識庫管理查詢相關(guān)知識。地區(qū)、品牌、類別、發(fā)布時(shí)間等權(quán)限管理認(rèn)證與授權(quán)服務(wù)請求應(yīng)用權(quán)限管理通過該接口對操作人員進(jìn)行身份認(rèn)證與授權(quán)。員工標(biāo)識、密碼、身份認(rèn)證結(jié)果等客戶服務(wù)類示例

～服務(wù)請求應(yīng)用（接口數(shù)據(jù)信息示例）與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口：包括客戶接觸信息查詢與生成、認(rèn)證與授權(quán)、知識查詢、服務(wù)請求記錄查詢、流程實(shí)例管理等接口20接口對端接口類型信息流方向功能描述接口數(shù)據(jù)要素工作流管理流程實(shí)例創(chuàng)建服務(wù)請求應(yīng)用工作流管理服務(wù)請求處理的過程中通過工作流管理的接口觸發(fā)流程，并創(chuàng)建流程實(shí)例。流程模板編號、訂單信息等。流程實(shí)例查詢服務(wù)請求應(yīng)用工作流管理服務(wù)請求處理的過程中通過工作流管理的接口查詢正在運(yùn)行的流程實(shí)例信息。流程模板名稱、流程實(shí)例標(biāo)識、當(dāng)前環(huán)節(jié)、服務(wù)請求標(biāo)識、流程狀態(tài)等、流程實(shí)例處理時(shí)限、流程實(shí)例優(yōu)先級、操作工號、操作時(shí)間等。流程實(shí)例控制服務(wù)請求應(yīng)用工作流管理通過該接口實(shí)現(xiàn)對正在執(zhí)行中的流程實(shí)例進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)對訂單的跟蹤、撤銷等。流程實(shí)例標(biāo)識、控制指令、員工標(biāo)識等。業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)用服務(wù)請求應(yīng)用工作流管理業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過程中對業(yè)務(wù)邏輯的調(diào)用，如服務(wù)請求的自動(dòng)關(guān)閉等處理邏輯。服務(wù)請求標(biāo)識、處理時(shí)間等。工作任務(wù)查詢服務(wù)請求應(yīng)用工作流管理工作任務(wù)查詢接口提供按工位查詢?nèi)蝿?wù)列表的功能工作任務(wù)編號、工作任務(wù)狀態(tài)、工位、工作任務(wù)類型、工作任務(wù)等級、工作任務(wù)時(shí)限事件通知服務(wù)請求應(yīng)用工作流管理事件通知接口是工作流管理通過多種消息渠道向業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送各種事件通知消息，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成提醒及告警事件編號、事件名稱、通知內(nèi)容、通知時(shí)間等客戶服務(wù)類示例

～服務(wù)請求應(yīng)用（接口數(shù)據(jù)信息示例）與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口：包括客戶接觸信息查詢與生成、認(rèn)證與授權(quán)、知識查詢、服務(wù)請求記錄查詢、流程實(shí)例管理等接口21客戶服務(wù)類示例

～服務(wù)請求應(yīng)用（接口數(shù)據(jù)信息示例）服務(wù)請求應(yīng)用與其它BOSS應(yīng)用接口定義表接口對端接口類型信息流方向功能描述接口數(shù)據(jù)要素其他BOSS應(yīng)用客戶資料查詢服務(wù)請求應(yīng)用其他BOSS應(yīng)用服務(wù)請求受理過程中，需要從客戶管理功能域獲取相關(guān)的客戶基本信息與擴(kuò)展信息?？蛻糍Y料、帳戶資料、用戶資料、定購關(guān)系、客戶優(yōu)惠等。產(chǎn)品信息查詢服務(wù)請求應(yīng)用其他BOSS應(yīng)用產(chǎn)品管理需要提供產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品配置等信息獲取的接口供服務(wù)請求受理的過程中調(diào)用。產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品服務(wù)配置、產(chǎn)品資費(fèi)配置、優(yōu)惠資費(fèi)配置等。合作伙伴信息查詢服務(wù)請求應(yīng)用其他BOSS應(yīng)用在受理合作伙伴相關(guān)的服務(wù)請求時(shí)，需要從合作伙伴管理獲取合作伙伴的資料信息等。合作伙伴基本信息、合作伙伴業(yè)務(wù)信息等。資源查詢與占用服務(wù)請求應(yīng)用其他BOSS應(yīng)用服務(wù)請求需要從資源管理功能域獲取當(dāng)前資源狀態(tài)、資源配置等信息。資源類型、資源名稱、資源編號、資源狀態(tài)、操作類型等。服務(wù)請求信息查詢服務(wù)請求應(yīng)用其他BOSS應(yīng)用服務(wù)請求應(yīng)用需要提供查詢接口供其他BOSS應(yīng)用調(diào)用。客戶標(biāo)識、服務(wù)請求標(biāo)識、服務(wù)請求類型、服務(wù)請求時(shí)間等。與BOSS其他應(yīng)用的接口：提供客戶資料查詢、帳務(wù)信息查詢、資源信息查詢、服務(wù)請求信息查詢等接口22客戶服務(wù)類應(yīng)用

～訂單應(yīng)用23客戶服務(wù)類應(yīng)用

～知識庫24應(yīng)用部署說明

～基礎(chǔ)模塊類客戶接觸管理客戶接觸管理是指客戶與中國移動(dòng)接觸過程中所涉及的客戶身份認(rèn)證、客戶接觸信息等方面的管理。本分冊描述的客戶接觸管理僅限于客戶接觸信息管理的內(nèi)容客戶接觸管理通過給中國移動(dòng)各個(gè)服務(wù)界面和其它應(yīng)用提供統(tǒng)一的生成、修改和查詢接口，實(shí)現(xiàn)客戶接觸信息的模型統(tǒng)一、存儲統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)各渠道的信息資源共享。權(quán)限管理權(quán)限管理提供用戶賬號管理、授權(quán)管理、認(rèn)證管理和安全審計(jì)等功能，支持服務(wù)人員只需通過一次身份認(rèn)證，即可訪問多個(gè)其權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)并完成符合其權(quán)限的操作。工作流管理工作流管理基于統(tǒng)一的工作流引擎，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程定制及統(tǒng)一管理功能。工作流管理提供統(tǒng)一的操作控制接口和調(diào)用外部邏輯接口，為其他應(yīng)用提供操作、控制工作流管理的能力以及與外部系統(tǒng)的對接能力，具備對BOSS系統(tǒng)中訂單應(yīng)用及服務(wù)請求應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程支撐能力。工作流管理遵循業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支持對外提供開放性接口。基礎(chǔ)模塊是指提供公用功能的應(yīng)用集合，包括客戶接觸管理、權(quán)限管理及工作流管理。25基礎(chǔ)模塊類

～客戶接觸管理（架構(gòu)）客戶接觸管理在記錄客戶接觸信息時(shí)保證數(shù)據(jù)的完整性與一致性。提供客戶接觸信息查詢接口，支持訂單應(yīng)用、服務(wù)請求應(yīng)用實(shí)現(xiàn)與客戶接觸信息的關(guān)聯(lián)。提供客戶接觸軌跡查詢接口，支持完整接觸軌跡展示?？蛻艚佑|信息數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一?？蛻艚佑|信息存儲統(tǒng)一。各服務(wù)界面調(diào)用統(tǒng)一的接口生成統(tǒng)一邏輯的客戶接觸信息。各服務(wù)界面調(diào)用統(tǒng)一的查詢接口展示客戶接觸信息。各服務(wù)界面通過客戶接觸軌跡查詢接口獲取客戶接觸軌跡，并以客戶視圖統(tǒng)一展示。業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)層服務(wù)界面層26基礎(chǔ)模塊類

～客戶接觸管理（數(shù)據(jù)對象）客戶接觸記錄客戶接觸關(guān)聯(lián)關(guān)系客戶接觸軌跡信息關(guān)鍵數(shù)據(jù)對象一個(gè)客戶可以產(chǎn)生多次客戶接觸。一次客戶接觸產(chǎn)生一條接觸記錄。一次客戶接觸可以產(chǎn)生一個(gè)或多個(gè)訂單，可以產(chǎn)生一個(gè)或多個(gè)服務(wù)請求，也可以產(chǎn)生一個(gè)或多個(gè)繳費(fèi)。一次客戶接觸可以同時(shí)產(chǎn)生訂單和服務(wù)請求，即在一次客戶接觸過程中為客戶辦理多個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生一條客戶接觸記錄。訂單、服務(wù)請求處理過程中可以再次產(chǎn)生客戶接觸記錄，一個(gè)訂單、服務(wù)請求可以對應(yīng)多個(gè)客戶接觸記錄。數(shù)據(jù)對象關(guān)系27基礎(chǔ)模塊類

～客戶接觸管理（接口）客戶接觸管理與其它系統(tǒng)的接口包括:與服務(wù)界面的接口與訂單應(yīng)用的接口與服務(wù)請求應(yīng)用的接口與排班管理的接口與服務(wù)質(zhì)量管理的接口與績效管理的接口與話務(wù)控制的接口與一級客服的接口與BOSS網(wǎng)管的接口28基礎(chǔ)模塊類

～工作流管理（架構(gòu)）流程創(chuàng)建邏輯流程控制邏輯監(jiān)控管理邏輯流程模板管理邏輯

流程模板流程數(shù)據(jù)活動(dòng)實(shí)例數(shù)據(jù)服務(wù)請求等應(yīng)用通過接口創(chuàng)建、觸發(fā)服務(wù)請求流程流程模板定制監(jiān)控管理業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)層服務(wù)界面層工作流管理架構(gòu)圖工作流管理支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)流程模板設(shè)計(jì)、流程實(shí)例創(chuàng)建、分解、調(diào)度、任務(wù)提醒、跟蹤等，例如訂單應(yīng)用及服務(wù)請求應(yīng)用。29基礎(chǔ)模塊類

～工作流管理（數(shù)據(jù)對象）工作流管理實(shí)體關(guān)系示意圖工作流管理各數(shù)據(jù)對象之間的關(guān)系如下：一個(gè)工單對應(yīng)一個(gè)流程模板，一個(gè)流程模板可以被多個(gè)工單引用。一個(gè)工單對應(yīng)生成一個(gè)流程實(shí)例。流程模板和活動(dòng)存在多對多關(guān)系，一個(gè)流程模板包含多個(gè)活動(dòng)，一個(gè)活動(dòng)可以被一個(gè)流程模板多次引用。一個(gè)活動(dòng)可對應(yīng)多個(gè)執(zhí)行工位。一個(gè)流程模板會生成多個(gè)流程實(shí)例，流程實(shí)例在執(zhí)行過程中會生成多個(gè)活動(dòng)實(shí)例，活動(dòng)實(shí)例對應(yīng)一個(gè)具體執(zhí)行的工位，活動(dòng)實(shí)例在執(zhí)行過程中會處理多種類型流程數(shù)據(jù)。每個(gè)具體流程數(shù)據(jù)都會對應(yīng)一種數(shù)據(jù)定義，數(shù)據(jù)定義之間存在多對多的引用、嵌套等數(shù)據(jù)關(guān)系。30基礎(chǔ)模塊類

～工作流管理（接口分類）工作流管理的接口包括：與服務(wù)請求等應(yīng)用的接口:1)流程實(shí)例創(chuàng)建接口2)流程實(shí)例控制接口3)流程實(shí)例查詢接口4)工作任務(wù)查詢接口

5)事件通知接口與權(quán)限管理的接口

1)組織權(quán)限查詢接口與其他應(yīng)用（包括其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用、其他BOSS應(yīng)用）的接口:1)業(yè)務(wù)服務(wù)注冊管理接口2)業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)用接口3)工作任務(wù)查詢接口4)事件通知接口31基礎(chǔ)模塊類

～權(quán)限管理應(yīng)用（接口數(shù)據(jù)信息示例）權(quán)限管理應(yīng)用與其它客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用接口定義表與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口：包括員工基本信息查詢、驗(yàn)證與授權(quán)、權(quán)限配置、組織架構(gòu)配置、員工信息配置、角色配置等接口接口對端接口類型信息流方向功能描述接口數(shù)據(jù)要素其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用員工基本信息查詢權(quán)限管理其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用通過權(quán)限管理，獲取員工的基本信息。員工標(biāo)識、員工姓名、所屬組織結(jié)構(gòu)信息等。組織結(jié)構(gòu)信息查詢權(quán)限管理其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口查詢獲取組織結(jié)構(gòu)信息。組織結(jié)構(gòu)編碼、組織結(jié)構(gòu)名稱、組織結(jié)構(gòu)類型、組織結(jié)構(gòu)歸屬、組織結(jié)構(gòu)狀態(tài)等。認(rèn)證與授權(quán)權(quán)限管理其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用通過該接口對操作人員進(jìn)行身份認(rèn)證與授權(quán)。員工標(biāo)識、密碼、身份認(rèn)證結(jié)果等。權(quán)限配置權(quán)限管理其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口配置權(quán)限要素以及員工權(quán)限員工標(biāo)識、權(quán)限對象編碼、操作編碼、權(quán)限對象名稱等組織結(jié)構(gòu)配置權(quán)限管理其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口配置組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)編碼、組織結(jié)構(gòu)名稱、組織結(jié)構(gòu)類型、組織結(jié)構(gòu)歸屬、組織結(jié)構(gòu)狀態(tài)等。員工信息配置權(quán)限管理其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口配置員工信息。員工標(biāo)識、密碼、密碼有效期、基本信息（如，姓名、年齡、性別）等。角色配置權(quán)限管理其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口配置角色。角色編碼、角色名稱等。員工基本信息查詢權(quán)限管理其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用通過權(quán)限管理，獲取員工的基本信息。員工標(biāo)識、員工姓名、所屬組織結(jié)構(gòu)信息等。32基礎(chǔ)模塊類

～權(quán)限管理（架構(gòu)）營業(yè)廳、呼叫中心的權(quán)限管理在架構(gòu)上要求維護(hù)界面、處理邏輯統(tǒng)一，要求權(quán)限管理提供人員、權(quán)限、組織機(jī)構(gòu)操作接口的統(tǒng)一，從而保證人員、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限信息的展示與獲取。在架構(gòu)上要求數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一、處理邏輯統(tǒng)一、維護(hù)界面統(tǒng)一、權(quán)限接口統(tǒng)一用來保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。本期工程不對權(quán)限管理的可獨(dú)立部署進(jìn)行要求。僅要求基于統(tǒng)一的權(quán)限管理機(jī)制，支持服務(wù)人員只需一次身份認(rèn)證，即可訪問多個(gè)其權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)。權(quán)限是系統(tǒng)對用戶能夠執(zhí)行的功能操作所設(shè)立的額外限制，用于進(jìn)一步約束計(jì)算機(jī)用戶能操作的系統(tǒng)功能和內(nèi)容訪問范圍。權(quán)限管理是對營業(yè)員和話務(wù)員的提供賬號管理、授權(quán)管理、認(rèn)證管理和安全審計(jì)等相關(guān)管理的功能。33從SSO到權(quán)限管理完全統(tǒng)一的逐步演變權(quán)限管理權(quán)限管理……其它BOSS應(yīng)用訂單應(yīng)用服務(wù)請求應(yīng)用知識庫……營業(yè)廳呼叫中心SSO服務(wù)34基礎(chǔ)模塊類

～權(quán)限管理（數(shù)據(jù)對象）權(quán)限管理實(shí)體關(guān)系示意圖一個(gè)員工必須屬于一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，一個(gè)組織結(jié)構(gòu)可以擁有一個(gè)或多個(gè)員工。一個(gè)角色可以擁有一個(gè)或多個(gè)權(quán)限，一個(gè)權(quán)限對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)角色。一個(gè)員工對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)角色，一個(gè)角色對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)員工。一個(gè)員工對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)權(quán)限，一個(gè)權(quán)限對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)員工。數(shù)據(jù)對象關(guān)系組織結(jié)構(gòu)角色員工權(quán)限關(guān)鍵數(shù)據(jù)對象35基礎(chǔ)模塊類

～權(quán)限管理（接口分類）權(quán)限管理接口示意圖根據(jù)接口對端的性質(zhì)，把權(quán)限管理應(yīng)用與外部的接口劃分為兩類與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口：包括員工基本信息查詢、驗(yàn)證與授權(quán)、權(quán)限配置、組織架構(gòu)配置、員工信息配置、角色配置等接口與其他BOSS應(yīng)用的接口：包括員工基本信息查詢、驗(yàn)證與授權(quán)、權(quán)限配置、組織架構(gòu)配置、員工信息配置、角色配置等接口36應(yīng)用部署說明

～運(yùn)營管理類排班管理排班是指在對服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上，通過預(yù)測模型對未來業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，并按照一定的規(guī)則合理安排服務(wù)人員值勤班表，以滿足服務(wù)目標(biāo)的過程。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理是通過對服務(wù)過程的監(jiān)控和檢查，實(shí)現(xiàn)對呼叫中心、營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量的管理?？冃Ч芾砜冃Ч芾硎菍T工績效考核全流程的管理，其通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。培訓(xùn)考試管理培訓(xùn)考試是為了提高話務(wù)員和營業(yè)員的營銷服務(wù)水平，建立服務(wù)人員培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)數(shù)據(jù)信息，并實(shí)施在線培訓(xùn)考試的過程。接續(xù)管理接續(xù)管理提供與接續(xù)相關(guān)的呼叫路由策略、員工、技能等的配置功能，用于指導(dǎo)呼叫中心基礎(chǔ)平臺對客戶來話進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)和路由。運(yùn)營管理類是指提高營業(yè)廳、呼叫中心的運(yùn)營效率、擴(kuò)展現(xiàn)場管理能力、規(guī)范業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用集合。要求運(yùn)營管理類應(yīng)用均可獨(dú)立部署。37運(yùn)營管理類示例

～排班管理（功能及數(shù)據(jù)對象）排班提供的功能：排班是指在對服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上，通過預(yù)測模型對未來業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，并按照一定的規(guī)則合理安排服務(wù)人員值勤班表，以滿足服務(wù)目標(biāo)的過程。排班管理包括業(yè)務(wù)量預(yù)測、人力需求預(yù)測、排班結(jié)果生成、班務(wù)調(diào)整等功能。數(shù)據(jù)對象的實(shí)體關(guān)系如下：班表制定依賴于歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測模型；一個(gè)班表必須包括一個(gè)或多個(gè)服務(wù)人員，服務(wù)人員也應(yīng)該從屬于一個(gè)或多個(gè)班表；排班規(guī)則適用于一個(gè)或多個(gè)班表，班表不一定限定排班規(guī)則，因此一個(gè)班表對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)排班規(guī)則；服務(wù)人員可以提交班務(wù)調(diào)整申請，一個(gè)服務(wù)人員對應(yīng)零到多個(gè)班務(wù)調(diào)整申請；班務(wù)調(diào)整申請必須由服務(wù)人員提交，因此班務(wù)調(diào)整申請可以對應(yīng)一個(gè)或多個(gè)服務(wù)人員；班務(wù)調(diào)整申請的批準(zhǔn)結(jié)果會影響到班表的調(diào)整，因此班表依賴于班務(wù)調(diào)整申請；38運(yùn)營管理類示例

～排班管理（接口分類）根據(jù)接口對端的性質(zhì)，把服務(wù)請求應(yīng)用與外部的接口劃分為五類與其他BOSS應(yīng)用的接口：包括班表查詢等接口。與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口：包括客戶接觸信息提取、話務(wù)員工作情況信息提取、員工技能信息提取、認(rèn)證與授權(quán)、員工基本信息查詢等接口。排班管理應(yīng)用接口示意圖39運(yùn)營管理類示例

～排班管理應(yīng)用（接口數(shù)據(jù)信息示例）與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口與其他BOSS應(yīng)用的接口：包括班表查詢等接口排班管理接口定義表接口對端接口類型信息流方向功能描述接口數(shù)據(jù)要素客戶接觸管理人工服務(wù)接觸信息提取接口排班管理客戶接觸管理業(yè)務(wù)量預(yù)測時(shí)，通過客戶接觸管理按時(shí)間段，獲取客戶申請人工服務(wù)的歷史客戶接觸信息的統(tǒng)計(jì)記錄。接觸渠道、接觸時(shí)間段、客戶類型、業(yè)務(wù)類型、接觸記錄總數(shù)、平均服務(wù)時(shí)長等。權(quán)限管理員工基本信息查詢排班管理權(quán)限管理排班結(jié)果生成時(shí)調(diào)用接口，獲取員工的基本信息。員工標(biāo)識、基本信息、所屬組織結(jié)構(gòu)信息等認(rèn)證與授權(quán)排班管理權(quán)限管理排班管理通過該接口對操作人員進(jìn)行身份認(rèn)證與授權(quán)。員工標(biāo)識、密碼、身份認(rèn)證結(jié)果等。話務(wù)控制話務(wù)員工作情況信息提取話務(wù)控制排班管理排班結(jié)果監(jiān)控時(shí)通過話務(wù)控制，獲取話務(wù)員在某一時(shí)間段內(nèi)工作情況員工標(biāo)識、話務(wù)員工作狀態(tài)、話務(wù)員工作時(shí)長等。呼叫中心基礎(chǔ)平臺話務(wù)員工作情況信息提取排班管理呼叫中心基礎(chǔ)平臺排班結(jié)果監(jiān)控時(shí)，通過呼叫中心基礎(chǔ)平臺，獲取話務(wù)員在某一時(shí)間段內(nèi)的工作情況。員工標(biāo)識、話務(wù)員工作狀態(tài)、話務(wù)員工作時(shí)長、話務(wù)員上班人數(shù)等。接續(xù)管理員工技能信息提取接口排班管理接續(xù)管理接續(xù)管理為排班管理提供員工技能信息提取接口，排班管理可根據(jù)員工技能信息進(jìn)行具體排班。員工標(biāo)識、話務(wù)員工號、技能等。其它BOSS應(yīng)用班表查詢接口排班管理外部其他系統(tǒng)排班管理需要提供班表信息查詢的接口，供其它外部系統(tǒng)調(diào)用。排班日期、排班時(shí)段、休息時(shí)間段、服務(wù)人員、班次等40運(yùn)營管理類其他應(yīng)用41應(yīng)用部署說明

～話務(wù)應(yīng)用類-話務(wù)控制話務(wù)應(yīng)用類是指基于呼叫中心基礎(chǔ)平臺提供話務(wù)管理功能的應(yīng)用集合。話務(wù)控制功能要求話務(wù)控制是指基于呼叫中心基礎(chǔ)平臺提供的接口，實(shí)現(xiàn)話務(wù)員對呼叫活動(dòng)進(jìn)行話務(wù)控制的功能。提供話務(wù)控制功能，如電話接聽、掛起、轉(zhuǎn)接、三方會議、靜音/取消靜音、呼出等；支持在應(yīng)用界面中整合話務(wù)控制的操作界面，如撥號按鍵、狀態(tài)顯示等；支持話務(wù)控制的業(yè)務(wù)無關(guān)性。話務(wù)控制的接口包括：與呼叫中心基礎(chǔ)平臺的接口：簽入/簽出接口、話務(wù)交互控制接口、話務(wù)狀態(tài)變更接口。與服務(wù)界面的接口：集成軟電話界面實(shí)現(xiàn)接口接口要求42應(yīng)用部署說明

～話務(wù)應(yīng)用類-自助語音自助語音是指通過交互式語音流程為客戶提供自助服務(wù)的應(yīng)用，包括訂單受理、服務(wù)請求受理等。提供自助語音流程開發(fā)工具，支持自助語音流程中的話務(wù)控制功能及邏輯跳轉(zhuǎn)設(shè)置。支持通過與客戶接觸管理的接口，提供服務(wù)接觸記錄信息。支持根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在IVR自動(dòng)語音流程中部署客戶服務(wù)功能集。支持一級客服特定自助語音流程應(yīng)用，支撐一級客服在線監(jiān)聽功能。自助語音的接口包括：與客戶服務(wù)類相關(guān)應(yīng)用的接口，包括：與客戶接觸管理應(yīng)用的接口、與訂單應(yīng)用的接口、與服務(wù)請求應(yīng)用的接口。與其他BOSS應(yīng)用的接口。自助語音功能要求接口要求43應(yīng)用部署說明

～呼叫中心基礎(chǔ)平臺（綜述及功能）呼叫中心基礎(chǔ)平臺是指利用現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，集成ACD/PBX、CTI、IVR等部件，協(xié)同處理批量呼叫的接續(xù)和控制的應(yīng)用集合。呼叫中心基礎(chǔ)平臺要求可獨(dú)立部署。呼叫中心基礎(chǔ)平臺功能要求指通過呼叫中心的交換設(shè)備（ACD/PBX），對呼叫中心與PSTN/PLMN等網(wǎng)絡(luò)之間的語音呼叫進(jìn)行接入/呼出控制，并提供語音資源功能。語音接入路由排隊(duì)話路接續(xù)質(zhì)檢監(jiān)控交互式語音應(yīng)答錄放音預(yù)測撥號指呼叫中心根據(jù)路由策略信息執(zhí)行路由分配，以實(shí)現(xiàn)對語音呼叫統(tǒng)一路由和排隊(duì)的功能。指呼叫中心提供的基本接續(xù)功能，以滿足話務(wù)員為客戶提供服務(wù)所需的接續(xù)能力。質(zhì)檢是指呼叫中心提供的針對話務(wù)員服務(wù)過程的質(zhì)量管理能力，以支持質(zhì)檢人員對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。監(jiān)控是指呼叫中心提供的對各個(gè)核心組件的監(jiān)視能力，以支持管理人員有效的管理呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行。指通過IVR解析與執(zhí)行自助語音流程，實(shí)現(xiàn)自助語音流程與客戶之間的交互功能。指實(shí)時(shí)錄制客戶和話務(wù)員的通話過程、或客戶在IVR自助語音中的自錄音過程，以供后續(xù)播放追溯當(dāng)時(shí)實(shí)際通話情況，作為客戶投訴、事故回溯、或?qū)υ拕?wù)員開展質(zhì)檢的重要依據(jù)。指呼叫中心的預(yù)測撥號功能，呼叫中心根據(jù)需要撥打的電話號碼清單后，在預(yù)先設(shè)定的時(shí)間內(nèi)自動(dòng)進(jìn)行撥號處理并檢測，在被叫屬于有效應(yīng)答時(shí)將電話轉(zhuǎn)接給空閑的話務(wù)員。44呼叫中心基礎(chǔ)平臺（接口分類）呼叫中心基礎(chǔ)平臺接口示意圖根據(jù)接口對端的性質(zhì)，把呼叫中心基礎(chǔ)平臺與外部的接口劃分為三類與BOSS外部系統(tǒng)的接口：包括BOSS網(wǎng)管監(jiān)控信息輸出等接口與一級客服的接口：包括呼叫中心基礎(chǔ)平臺相關(guān)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等接口與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口：包括話務(wù)控制、簽入/簽出、接續(xù)質(zhì)檢、話務(wù)員工作情況信息獲取、路由策略信息查詢、員工技能信息查詢等接口45任務(wù)工作流管理典型服務(wù)請求處理流程

－－客戶投訴網(wǎng)絡(luò)不好并要求4小時(shí)回復(fù)的服務(wù)請求處理流程客戶營業(yè)廳呼叫中心……客戶接觸管理服務(wù)請求應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)類投訴處理任務(wù)主動(dòng)聯(lián)系客戶任務(wù)服務(wù)請求任務(wù)網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工單核心引擎網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工單渠道123456789客戶接入生成客戶接觸信息，在客戶離開后完成客戶接觸記錄根據(jù)客戶請求生成服務(wù)請求記錄根據(jù)服務(wù)請求模板生成任務(wù)，由工作流管理支撐任務(wù)的處理網(wǎng)絡(luò)類投訴處理任務(wù)創(chuàng)建相應(yīng)的處理工單由工作流管理支撐網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工單的執(zhí)行，外派網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員現(xiàn)場檢修主動(dòng)聯(lián)系客戶任務(wù)定時(shí)（4小時(shí)）激活，查詢網(wǎng)絡(luò)類投訴處理任務(wù)的狀態(tài)主動(dòng)聯(lián)系客戶，反饋處理情況生成客戶接觸記錄網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員工單46目錄系統(tǒng)功能總體說明應(yīng)用部署說明系統(tǒng)指標(biāo)編制說明47基礎(chǔ)功能域客戶服務(wù)功能域本部分將詳細(xì)描述客戶服務(wù)、訂單與服務(wù)請求管理、基礎(chǔ)功能三大功能域中增強(qiáng)及新增的應(yīng)用的系統(tǒng)功能：系統(tǒng)功能知識庫管理新增服務(wù)請求受理增強(qiáng)訂單受理訂單與服務(wù)請求管理功能域服務(wù)請求管理涉及客戶接觸管理排班管理服務(wù)質(zhì)量管理績效管理考試培訓(xùn)接續(xù)管理權(quán)限管理工作流管理訂單管理48系統(tǒng)功能

～客戶服務(wù)功能域本次在客戶服務(wù)功能域中，增強(qiáng)了客戶接觸管理、服務(wù)請求受理、訂單受理及知識庫管理。客戶接觸管理本分冊描述的客戶接觸管理僅限于客戶接觸信息管理的內(nèi)容，不涉及客戶身份認(rèn)證、隨機(jī)密碼管理，即客戶與中國移動(dòng)接觸過程中所產(chǎn)生信息的生成、查詢等功能。客戶接觸管理提供統(tǒng)一的客戶接觸信息生成，統(tǒng)一客戶接觸信息存儲，統(tǒng)一客戶接觸信息視圖展示。服務(wù)請求受理服務(wù)請求受理實(shí)現(xiàn)客戶投訴報(bào)障、客戶需求、客戶建議、客戶咨詢與查詢等服務(wù)請求類客戶服務(wù)功能。支持服務(wù)請求信息與客戶接觸信息的關(guān)聯(lián)。支持跨省服務(wù)請求的受理。支持服務(wù)請求信息數(shù)據(jù)模型一致，并統(tǒng)一存放。訂單受理訂單受理實(shí)現(xiàn)客戶產(chǎn)品訂購、產(chǎn)品變更、服務(wù)變更、資料變更等訂單類客戶服務(wù)功能。支持訂單信息與客戶接觸信息的關(guān)聯(lián)。支持訂單信息數(shù)據(jù)模型一致，并統(tǒng)一存放知識庫管理知識庫管理是指知識庫涉及的知識生成、知識應(yīng)用、知識維護(hù)以及公告管理等的管理。提供知識的采編、審核、發(fā)布、展示、查詢、維護(hù)、導(dǎo)入/導(dǎo)出的功能。供界面調(diào)用和接口服務(wù)兩種訪問方式，支持面向不同渠道以適當(dāng)?shù)母袷秸故局R內(nèi)容增強(qiáng)49系統(tǒng)功能

～訂單與服務(wù)請求管理功能域

本次在訂單與服務(wù)請求管理域中，增強(qiáng)了訂單管理和服務(wù)請求管理。訂單管理支持跨省訂單的生成、上傳、接收及狀態(tài)查詢。支持通過與工作流管理的接口創(chuàng)建流程實(shí)例，并由工作流管理根據(jù)流程配置自動(dòng)的實(shí)現(xiàn)工單在不同工位與系統(tǒng)之間的流轉(zhuǎn)與處理。支持通過與工作流管理的接口對訂單流程實(shí)例進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)訂單的跟蹤、撤銷、關(guān)閉等。增強(qiáng)服務(wù)請求管理支持跨省服務(wù)請求的生成、上傳、接收及狀態(tài)查詢。支持通過與工作流管理的接口創(chuàng)建流程實(shí)例，并由工作流管理根據(jù)流程配置自動(dòng)的實(shí)現(xiàn)工單在不同工位與系統(tǒng)之間的流轉(zhuǎn)與處理。支持通過與工作流管理的接口對服務(wù)請求流程實(shí)例進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)請求的跟蹤、撤銷、關(guān)閉等。50系統(tǒng)功能

～基礎(chǔ)功能功能域本次在基礎(chǔ)功能域中，增強(qiáng)了權(quán)限管理，同時(shí)新增工作流管理、排班管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績效管理、培訓(xùn)考試管理、接續(xù)管理。權(quán)限管理權(quán)限管理提供面向營業(yè)員和話務(wù)員所提供的用戶帳號管理、授權(quán)管理、認(rèn)證管理和安全審計(jì)等相關(guān)功能，支持只通過一次身份認(rèn)證，即可訪問多個(gè)權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)功能。工作流管理工作流管理是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程定制及管理的基礎(chǔ)應(yīng)用，可支撐服務(wù)請求應(yīng)用、訂單應(yīng)用等工作流管理遵循業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支持對外提供開放性接口。提供的功能主要包括流程設(shè)計(jì)器、核心引擎、監(jiān)控管理。排班管理排班管理對排班提供業(yè)務(wù)量預(yù)測、人力需求預(yù)測，排班結(jié)果生成、請假換班、班務(wù)調(diào)整、結(jié)果監(jiān)控等方面的管理，通過有效規(guī)劃服務(wù)人員配置與工作日程及班務(wù)安排，以達(dá)到期望的服務(wù)水平目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理是通過對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和檢查，實(shí)現(xiàn)呼叫中心、營業(yè)廳等的系統(tǒng)服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量的管理。提供服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)備、服務(wù)評價(jià)計(jì)劃、服務(wù)評價(jià)執(zhí)行、服務(wù)評價(jià)管理、生產(chǎn)現(xiàn)場管理等功能?？冃Ч芾砜冃Ч芾硎菍T工績效考核全流程的管理，通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。提供考核指標(biāo)管理、考核規(guī)則管理、考核評分管理、考核結(jié)果管理等功能。培訓(xùn)考試管理培訓(xùn)考試是為了提高呼叫中心話務(wù)和營業(yè)員的營銷服務(wù)水平，建立培訓(xùn)人員培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)數(shù)據(jù)，并實(shí)施培訓(xùn)考試的過程。培訓(xùn)考試管理提供人員檔案管理、培訓(xùn)考核數(shù)據(jù)、培訓(xùn)過程管理及考試過程管理等功能。接續(xù)管理接續(xù)管理提供與接續(xù)相關(guān)的路由策略、員工、技能等的配置功能，用于指導(dǎo)呼叫中心基礎(chǔ)平臺對客戶來話進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)和路由。提供路由策略信息、技能信息、員工的配置管理功能。新增涉及51目錄系統(tǒng)指標(biāo)總體說明應(yīng)用部署說明系統(tǒng)功能編制說明52呼叫中心基礎(chǔ)平臺BHCA：>2M呼叫中心基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)接通率：>99.96%。呼叫中心基礎(chǔ)平臺通話故障率：通話時(shí)故障概率小于4×10-4(次)。呼叫中心基礎(chǔ)平臺ACD/PBX平均故障間隔時(shí)間MTBF：>30000小時(shí)。呼叫中心基礎(chǔ)平臺ACD/PBX平均故障維護(hù)時(shí)間MTTR：<1小時(shí)。呼叫中心基礎(chǔ)平臺ACD/PBX主備倒換時(shí)間：<10秒。呼叫中心基礎(chǔ)平臺CTI平均故障間隔時(shí)間MTBF：>1000小時(shí)。呼叫中心基礎(chǔ)平臺CTI主備倒換時(shí)間：<10秒。呼叫中心基礎(chǔ)平臺可在線保留呼叫記錄信息的記錄3個(gè)月。呼叫中心基礎(chǔ)平臺可在線保留該中心所有客服代表的錄音文件1個(gè)月。系統(tǒng)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)53目錄編制說明總體說明應(yīng)用部署說明系統(tǒng)功能系統(tǒng)指標(biāo)54系統(tǒng)現(xiàn)狀及本次要解決的主要問題客服系統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)平臺業(yè)務(wù)應(yīng)用BOSS營業(yè)員話務(wù)員、質(zhì)檢人員BOSS中間件客服中間件投訴建議

WEB中間件客服接口服務(wù)器iUAS考試培訓(xùn)Aplogic知識庫Web中間件BOSS數(shù)據(jù)庫客服業(yè)務(wù)/平臺數(shù)據(jù)庫

界面調(diào)用1界面調(diào)用應(yīng)用界面客戶管理綜合帳務(wù)資源管理訂單管理產(chǎn)品管理營銷管理渠道管理合作伙伴融合計(jì)費(fèi)綜合采集綜合結(jié)算服務(wù)開通業(yè)務(wù)受理人員管理繳費(fèi)接觸管理應(yīng)用界面2界面調(diào)用投訴、知識庫應(yīng)用界面交易中間件TuxedoCICSWebsphereWeblogic基礎(chǔ)應(yīng)用現(xiàn)場管理排班/質(zhì)檢人員管理界面調(diào)用CTIIVR錄放音設(shè)備外呼撥號器ACD/PBX系統(tǒng)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)應(yīng)用界面流程管理各人工界面應(yīng)用的認(rèn)證、鑒權(quán)相互獨(dú)立；新業(yè)務(wù)上線時(shí)系統(tǒng)間相互接口開發(fā)量/測試/協(xié)調(diào)壓力大；缺乏人工生產(chǎn)力的高效利用和調(diào)配管理的能力支撐缺乏對服務(wù)流程的統(tǒng)一管理，訂單和服務(wù)請求分別部署；缺乏統(tǒng)一的流程引擎；缺乏對訂單/服務(wù)請求的流程管理缺乏完整性、一致性、準(zhǔn)確性；數(shù)據(jù)分布存儲在不同系統(tǒng)中，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享性差；系統(tǒng)間數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)差異大營業(yè)員、話務(wù)員等多人工應(yīng)用界面訪問；各界面展現(xiàn)邏輯不一致；Client和WEB界面并存，應(yīng)用版本管理難度大等問題本次要解決的主要問題55應(yīng)用部署要求整合后的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)中中，每個(gè)可獨(dú)立部署應(yīng)用只允許有一套應(yīng)用存在。每個(gè)可獨(dú)立部署應(yīng)用之間、可獨(dú)立部署應(yīng)用與其他BOSS應(yīng)用之間要求功能邊界清晰、數(shù)據(jù)及接口明確統(tǒng)一規(guī)劃業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，確?？蛻舴?wù)相關(guān)應(yīng)用設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)部署與其他BOSS應(yīng)用設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)部署相融合?？紤]到為期一年的工程建設(shè)時(shí)間要求及實(shí)施難度等因素，綜合參與規(guī)范編寫的合作廠商意見，將客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用分為檢查項(xiàng)（共10個(gè)）、可選項(xiàng)（共2個(gè)）和建議項(xiàng)（共2個(gè)）三類可獨(dú)立部署應(yīng)用分類可獨(dú)立部署應(yīng)用本次工程要求客戶服務(wù)類1、服務(wù)請求應(yīng)用檢查項(xiàng)2、訂單應(yīng)用建議項(xiàng)3、知識庫檢查項(xiàng)基礎(chǔ)模塊4、客戶接觸管理檢查項(xiàng)5、權(quán)限管理建議項(xiàng)6、工作流管理檢查項(xiàng)運(yùn)營管理類7、排班管理檢查項(xiàng)8、服務(wù)質(zhì)量管理檢查項(xiàng)9、績效管理可選項(xiàng)10、考試培訓(xùn)管理可選項(xiàng)11、接續(xù)管理檢查項(xiàng)話務(wù)應(yīng)用類12、話務(wù)控制檢查項(xiàng)13、自助語音檢查項(xiàng)呼叫中心基礎(chǔ)平臺14、呼叫中心基礎(chǔ)平臺檢查項(xiàng)指有限公司明確要求省公司必須在本期工程中完成獨(dú)立部署的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用檢查項(xiàng)指目前無此應(yīng)用的省公司，可自行決定是否在本期工程中完成該應(yīng)用；目前已具備該應(yīng)用的省公司，則必須完成獨(dú)立部署?？蛇x項(xiàng)指有限公司建議省公司在本期工程中應(yīng)完成獨(dú)立部署的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用。建議項(xiàng)56客服系統(tǒng)客服拆分部分呼叫中心基礎(chǔ)平臺應(yīng)用部署實(shí)現(xiàn)呼叫中心基礎(chǔ)平臺話務(wù)應(yīng)用運(yùn)營管理類應(yīng)用排班管理績效管理話務(wù)控制自助語音服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)模塊客戶接觸管理權(quán)限管理工作流管理客戶服務(wù)類應(yīng)用訂單應(yīng)用知識庫接續(xù)管理培訓(xùn)考試管理客服系統(tǒng)拆分－拆分現(xiàn)有客服系統(tǒng)的構(gòu)架，將非呼叫中心基礎(chǔ)平臺相關(guān)的應(yīng)用剝離出來，實(shí)現(xiàn)解耦；加強(qiáng)呼叫中心基礎(chǔ)平臺的開放性、業(yè)務(wù)無關(guān)性BOSS融合從客服系統(tǒng)拆分出來的各項(xiàng)應(yīng)用與BOSS相關(guān)應(yīng)用融合，成為可獨(dú)立部署的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用，支撐營業(yè)廳和呼叫中心渠道的統(tǒng)一應(yīng)用。加強(qiáng)服務(wù)營銷知識庫的能力支持業(yè)務(wù)人員單點(diǎn)登錄訂單及服務(wù)請求基于工作流管理實(shí)現(xiàn)流程管理客戶接觸管理統(tǒng)一生成、存儲，接續(xù)信息視圖統(tǒng)一展示加強(qiáng)營業(yè)廳、呼叫中心的運(yùn)營管理能力CTIIVR錄放音設(shè)備外呼撥號器ACD/PBX服務(wù)請求應(yīng)用可獨(dú)立部署應(yīng)用話務(wù)應(yīng)用運(yùn)營管理類應(yīng)用排班管理績效管理話務(wù)控制自助語音服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)模塊客戶接觸管理權(quán)限管理工作流管理客戶服務(wù)類應(yīng)用服務(wù)請求應(yīng)用知識庫接續(xù)管理培訓(xùn)考試管理其他BOSS應(yīng)用呼叫中心基礎(chǔ)平臺CTIIVR錄放音設(shè)備外呼撥號器ACD/PBX訂單應(yīng)用57對BOSS2.0功能域的修訂BOSS2.0相關(guān)功能域本規(guī)范新增客戶服務(wù)1、增強(qiáng)客戶接觸管理2、增強(qiáng)服務(wù)請求受理3、涉及訂單受理4、增強(qiáng)知識庫訂單與服務(wù)請求管理5、增強(qiáng)服務(wù)請求管理6、涉及到訂單管理基礎(chǔ)功能7、涉及權(quán)限管理8、新增工作流管理9、