服務控制程序

PAGE服務控制程序JDY/212-20081目的通過對顧客提供及時有效的服務，掌握和測量顧客的滿意程度，以利于公司管理體系的持續(xù)改進。2適用范圍適用于公司承建的工程項目在施工中和交付使用后為顧客提供的服務。3職責3.1經營部是本程序的主控部門編制年度《工程回訪保修計劃》，負責顧客滿意度的調查與測量，保持與顧客的溝通，接受顧客投訴，監(jiān)督責任單位實施回訪保修計劃。3.2質量部負責對嚴重質量問題進行分析，制定維修方案，對維修質量進行驗證。3.3分公司協(xié)助經營部實施服務、回訪和與顧客的溝通。3.4項目經理負責對顧客滿意的調查；按《工程回訪保修計劃》及時組織對顧客的回訪保修服務，項目技術負責人對一般質量問題進行分析，制定維修方案，組織維修并驗證。3.5各單位接到顧客或相關方投訴時，應及時將投訴信息反饋給經營部，采取糾正、預防措施。4工作程序4.1施工過程中的服務4.1.1項目經理應認真組織相關人員閱讀施工圖紙，發(fā)現(xiàn)施工圖紙問題，及時向設計、顧客提出修改建議。4.1.2顧客滿意度調查a、項目部應隨時保持與顧客和監(jiān)理的溝通，認真聽取顧客和監(jiān)理的建議或意見，分階段及時向顧客發(fā)出《顧客滿意度調查表》，收到反饋后及時報經營部備案；b、經營部負責對重要顧客的滿意度調查；萌c貪、死經營部家應及時電將調查信息傳古遞至有關單位潑；笑d暈、打經營部每年對領《顧客滿意度秤調查表》進行候匯總分析，密根據《顧客滿愁意度測量方法很》，按各項指發(fā)標的權重及分否值，計算出顧巾客滿意度指數(shù)框，減形成顧客滿意很度調查報告，雀作為公司管理希評審的輸入池。挖4.2鏟交付使用后的壘服務怪癢箱工程竣工通過子依法驗收合格慚后，交付給顧驢客財，經營部負責釣與顧客簽訂《副房屋建筑工程臨質量保修書》紡，母工程糟即進入保修狀奏態(tài)。朝噸京保修范圍按《誰房屋建筑工程貞質量保修書》隨中有關內容執(zhí)技行。賽4.2.騎3墾尖服務信息收集壁與傳遞催a敞、經營部雷保持屠與顧客溝通帽，霜建立顧客檔案剖，簽進行不定期、位多方式的回訪諷，獲取顧客服橋務信息床、宿及時將信息助傳遞給屑公司莫主反管領導和嘩責任下單位接領導蘋；眉b載、經營部按照疏《房屋建筑工蕩程質量保修書誰》的內容，殃制定自年度聰《回訪保修計欄劃》使責任單納位獲得用戶服餃務信息陽；蔬旨c辣、責任單位獲宰得顧客服務信看息后懷，毒按照《房屋建瞇筑工程質量保焰修書》、《工員程維修任務單描》的內容要求制，安排有關保炮修服務工作。圓勉沫服務工作實施潤a客、獨責任單位通過奪對晉質量問題濟的調查、分析劑,俊一般質量問題組由責任單位參鳳照用戶要求，顛提出處理意見章，制定維修箭方案，瘡經用戶同康意剖,之即可實施終維修服務層；挽嚴重馳質量問題由責宗任單位組織匆質量部開、經營部檢、雜分公司存等共同參與提方出處理方案，慰報總工程師審掩批朋，實施維修衣服務量；井b鐵、剩如果出現(xiàn)質量姻問題責任界定胖不清，由責任村單位主動協(xié)同畏顧客桂單位聯(lián)系質監(jiān)愈站進行仲裁，柿同時向刪質量部暖匯報禁；眠c燙、殃維修吹服務柜方案確定后，遠由責任單位負巴責落實并具體畜實施維修服務驟工作，經營部展負責雞對優(yōu)責任單位服務泉效果進行跟蹤羅檢查暮驗證只；榮d沙、體分公司孔或項目部負責耳對工程維修質器量進行驗證，廳合格后匙，奇請續(xù)用戶在《工程姥維修任務單》獄上簽署意見；結保修記錄交經破營部備案。指份妄服務工作總結臺a疼、鞏服務工作完成末后，責任單位答將服務抓、驗證扇記錄及時愚提交買經營部膨，目由經營部匯總危服務信息，哈編寫服務報告誕輸入管理評審瀉；吵b切、逆工程項目保修板服務期滿后，壞經營部粘即將該工程項伶目所有服務資火料整理君移瓣交遭公司檔案室保槳存?zhèn)浒附?。?.3遍腿對顧客投訴的分工程質量問題蛾的講處理眼和怖驗證女4.漂3不.1稿要經營部在收到影有關部門傳遞撕的院顧客投訴溉后龜，堵填寫《顧客投吸訴記錄》，組狐織賴質量部江、渾分公司浩、責任單位對垮投訴騾問題鑰進行魂分析躺，明確愈性質、范圍和亞責任樂，制定捷消除潛在影響純的桂措施狠和妹整改名措施。菜4.浮3勾.2嘴妙對非祖公司絹責任側的投訴，由經抵營部落實后向積顧客作出解釋向，如顧客要求版為其實施維修臂，應性予以泄?jié)M足，并由經麥營部與其進行瓶協(xié)商，簽訂維世修協(xié)議，再按踐本程序執(zhí)行。村信5闖相關文件牧《顧客滿意度菠測量方法》礎《管理評審控塞制程序》疼《不合格品控靠制程序》坑《記錄控制程旺序》包《建設工程質灰量管理條例》6記錄撒施工中顧客滿醉意度調查表暗竣工交驗后顧蘿客滿意度調查倘表工程回訪記錄顧客投訴記錄掙工程維修任務量單揉施工中顧客滿協(xié)意度調查表跪磚聰扒擦飛暗：則為提高我們的座管理水平，有期利于我們持續(xù)挖地改進工作，借請您協(xié)助我們清完成此張調查雀表，填寫您的寧意見，并對總毫體情況作出相渡應的評價，我呀們將會針對所版存在的問題進靜行改進。對您鐘的合作，我們遞表示衷心地感放謝。丑參侍編號：怨JDY/21歷2-1蹦工程名稱匹調查日期滴調查人薯受航費訪既叫人于調查內容獨非常滿意蠶較膀支滿濟憂意第滿曉飄意葵不棉寬滿鼠衣意碑施工進度箏工程質量茂技術管理葛安全施工么材料采購扒現(xiàn)場文明稠配合協(xié)作浴顧客伐建議愛簽長桂章蠶：療批禍筐信料丹年麗伙貍月配扯籍日酸顧客總芬體評價垮非常滿意吩較進盾滿錄哪意搶滿腸左意蒜不糾塞滿秩握意臣處理恒意見啄脫蒼庸瞇來由樸踢尾唱哈編目納（酷差鉗）齊細--搖核竣工交驗后顧催客滿意度調查司表壺怒影碰否蠢教普六旬：濟為提高我們的嶺服務質量，有鉤利于我們持續(xù)廚地改進工作，券請您協(xié)助我們底完成此張調查聽表，填寫您的送意見，并對總抬體情況作出相騙應的評價，我改們將會針對所純存在的問題進孝行改進。對您語的合作，我們傍表示衷心地感切謝。酸富葡場體岔雜坦襪惠喂編號：襯JDY/21腐2-2筑工程名稱臥調查日期洽調袖羅查確精人根受盞友訪緞腫人串調查內容慚非常滿意走較漲嶼滿肢旋意嶄滿恐預意濕不顏白滿命金意暖使用功能傻資料提交碧竣工結算病維修效果暢服務態(tài)度嶼顧客歷建議夫簽骨推章：劉浪岡蔬揉感年再菊月盛插日豎顧客總體評價內非常滿意胡較部歪滿謊芹意稻滿閃箱意容不溫劑滿桶姨意拍刺余援宅癥格欣蜂鼻限賤梳編目役（樂征淘）謊借--可餓工南泥勺程養(yǎng)問稿回迎粉移訪摘揪舌記甚妖砍錄縫暗覆按竄犯飾沿編號：漲JDY/21旁2-3儉建設單位寨工程名稱飾回訪日期扶回訪地點夢回牛辨訪投型人宮受臉撓訪紫刃人訂回觀訪爽紀賊要慧主要原因及羅責任分析慌顧客家意見選帽月顯廚符簽洲溝章：譜背經夾粒年調功檢月笨壯舌日灌處置活意見架譯紙網添段攻簽棕寒章然：省榮們搞蛋年分詢脫月戲剝章日炊里送建俯斧殃鏡鴨殺塔南瘡編目玻（蓄鋼葉）染康--泛糕顧航榆這客查幕艦投志蔬墓訴孕誘大記臣潮雷錄熊捷仍牽勒踩適四抵顯編號：那JDY/21民2-4垮顧俘勢桃客萬工程名稱或投訴時間定回訪地點慨投睬貞訴怠報人懂受急逃訪誕共人煩投健訴戴內間容碼主要原因及之責任分析削顧客厘意見躍怪沒堂妻剛磨虛產年濤忍雕月起敲救日刺處置膠意見釣甜穗眠紡派困疏泡紗衡友納盯角年武萌很月斯繳崖日奶押嶄縫曾社鑰干使活洪唉抽編目長（嘗滲蠟）誕虹--久單工程維修任務遍單經律根據回訪（投惱訴）意見，現(xiàn)赴將你項目部所夕建工程的維修依任務下達給你現(xiàn)們，請認真組嗽織維修。維修勾完畢后，請按花任務單內容組勉織驗收。賓晉依妨脾鵝崖漂紀液編號：慢JDY/21榜2-5延工妥嗎程列萄名適吹稱鵝工海競程慕楊地描稅點匙維修責任單位蒸負班鞠責趴睬人瓣通知維修日期測維修完成日期曲序號怎維修項目它維紋