北現(xiàn)商務(wù)禮儀-081030

北現(xiàn)商務(wù)禮儀-081030第一頁(yè)，共55頁(yè)。課程目的明確禮儀的基本要義和禮儀在營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，掌握商務(wù)交往過(guò)程中的基本禮儀了解銷(xiāo)售人員職業(yè)形象與品牌塑造的重要性和北京現(xiàn)代對(duì)NFC專員商務(wù)形象的基本要求，并掌握個(gè)人專業(yè)形象塑造的基本方法掌握為中高端客戶服務(wù)的禮儀和技巧，并運(yùn)用到實(shí)際銷(xiāo)售工作中第二頁(yè)，共55頁(yè)。禮儀概述NFC銷(xiāo)售專員個(gè)人禮儀標(biāo)準(zhǔn)中高端車(chē)顧客接待洽談禮儀課程內(nèi)容I.II.III.第三頁(yè)，共55頁(yè)。I.禮儀概述第四頁(yè)，共55頁(yè)。何謂“禮儀”？孔子云：“禮者，敬人也。”孔子常言：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”禮儀的定義第五頁(yè)，共55頁(yè)?！岸Y”是一種道德規(guī)范，即尊重“儀”是向別人表示尊重的形式，即談吐、神態(tài)、表情、待人接物之道等禮儀是一種交往的藝術(shù)，是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范禮儀的定義第六頁(yè)，共55頁(yè)。對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，禮儀不僅可以代表品牌形象，也可以塑造銷(xiāo)售顧問(wèn)專業(yè)的個(gè)人形象，給客戶留下美好的第一印象，可在銷(xiāo)售開(kāi)始之前就贏得客戶好感同時(shí)，禮儀貫穿銷(xiāo)售的整個(gè)流程，幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)區(qū)分不同客戶的需求，使其在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手禮儀的重要性第七頁(yè)，共55頁(yè)。小小的決定小小的一刻小小的印象與客戶接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)一刻）影響MOT的關(guān)鍵因素：儀容儀表行為舉止溝通MOT(MomentofTruth)是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式真實(shí)一刻（MomentofTruth)第八頁(yè)，共55頁(yè)。II.NFC銷(xiāo)售專員個(gè)人禮儀標(biāo)準(zhǔn)第九頁(yè)，共55頁(yè)。發(fā)型：保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，注意對(duì)于頭皮屑的清理，頭發(fā)宜短忌長(zhǎng)，且要有“型”，頭發(fā)顏色自然，不宜染發(fā)，忌夸張發(fā)色男性銷(xiāo)售顧問(wèn)的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)、面不留須NFC銷(xiāo)售專員專業(yè)儀表的塑造—男性注重個(gè)人衛(wèi)生，身體無(wú)異味，可用氣味清新的男用香水保持口氣清新，上班或洽商前忌吃有異味的食物不留長(zhǎng)指甲且保持干凈，不藏污納垢第十頁(yè)，共55頁(yè)。穿著符合北京現(xiàn)代規(guī)范的服裝，干凈得體、熨燙平整，使其顯得平整而挺刮，線條筆直襯衣領(lǐng)口和衣襟保持干凈，褲線保持筆挺穿深色襪子，避免穿白色襪子，襪子不應(yīng)破損或有異味穿黑色皮鞋，鞋面保持干凈整潔，鞋后跟不要有磨損佩戴工作名牌，且位置適中NFC銷(xiāo)售專員專業(yè)儀表的塑造—男性第十一頁(yè)，共55頁(yè)。發(fā)型：保持干凈，注意對(duì)于頭皮屑的清理梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，頭發(fā)顏色自然，不宜染發(fā)，忌夸張發(fā)色NFC銷(xiāo)售專員專業(yè)儀表的塑造—女性注重個(gè)人衛(wèi)生，身體無(wú)異味，可用氣味清新的中性或女用香水保持口氣清新，上班或洽商前忌吃有異味的食物以淡妝為主，簡(jiǎn)約、素雅、清麗。指甲保持干凈，不藏污納垢，不過(guò)長(zhǎng)且修整有型，指甲油宜選擇自然色或透明色，忌色澤艷麗或夸張的指甲油第十二頁(yè)，共55頁(yè)。穿著符合北京現(xiàn)代規(guī)范的服裝，干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色NFC銷(xiāo)售專員專業(yè)儀表的塑造—女性襯衣領(lǐng)口和衣襟保持干凈盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則穿肉色襪子，避免穿短襪，襪面無(wú)破損穿黑色皮鞋，鞋面保持干凈整潔，鞋跟低于5cm夏天最好不要穿露趾的涼鞋，更不適合在辦公室內(nèi)穿涼拖佩戴工作胸卡，且位置適中第十三頁(yè)，共55頁(yè)。如果您是客戶，銷(xiāo)售顧問(wèn)哪些儀態(tài)最令您反感？小組活動(dòng)第十四頁(yè)，共55頁(yè)。站姿坐姿手勢(shì)表情其他可從以下幾方面討論：小組活動(dòng)第十五頁(yè)，共55頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)該是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸避免垂頭、垂下巴、含胸、松腹、聳肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同NFC銷(xiāo)售專員動(dòng)作行為規(guī)范—站姿NFC銷(xiāo)售專員應(yīng)該是：挺拔筆直、精力充沛、積極進(jìn)取、充滿自信的第十六頁(yè)，共55頁(yè)。男性銷(xiāo)售顧問(wèn)女性銷(xiāo)售顧問(wèn)身體與地面垂直，身體的重心放在兩腳的前腳掌上頭要正，頸腰直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，雙臂自然下垂，從頭至腳成一條線雙腳微微分開(kāi)，最多與肩同寬不要雙腿交叉而應(yīng)雙腳分開(kāi)手不宜插在腰間或衣褲袋中站立說(shuō)話時(shí)不應(yīng)渾身扭動(dòng)，東張西望全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手打放在腹前，抬頭、挺胸、收腹、下頜微內(nèi)收，雙目平視前方腳跟并攏，呈“V”字型，張角為45度，雙腳稍微錯(cuò)開(kāi)，一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳弓靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏，重心集中在后一只腳上不要將手插在口袋或袖子里，也勿將雙手相握或背在身后NFC銷(xiāo)售專員動(dòng)作行為規(guī)范—站姿第十七頁(yè)，共55頁(yè)。正確的走姿：輕而穩(wěn)，胸腰挺，頭要抬，肩放松，雙目平視，面帶微笑，自然擺臂（手臂前后擺動(dòng)幅度約在45度左右，切忌做左右擺動(dòng)）男性要步履雄健有力，以展現(xiàn)雄姿英發(fā)、英武剛健的陽(yáng)剛之美女性要步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不緊不慢，以展現(xiàn)溫柔、矯健的陰柔之美膝蓋和腳踝都應(yīng)保持輕松，忌“外八字”或“內(nèi)八字”遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑NFC銷(xiāo)售專員動(dòng)作行為規(guī)范—走姿NFC銷(xiāo)售專員應(yīng)該是：朝氣蓬勃、積極向上的第十八頁(yè)，共55頁(yè)。當(dāng)客戶坐在展車(chē)內(nèi)聽(tīng)取商品介紹的時(shí)候，為了表示對(duì)客戶的尊敬，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該講究蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳采取蹲姿時(shí)注意不要低頭、彎背或翹臀部女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺NFC銷(xiāo)售專員動(dòng)作行為規(guī)范—蹲姿NFC銷(xiāo)售專員應(yīng)該是：貼心熱情，以客戶為尊的第十九頁(yè)，共55頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人入座的動(dòng)作應(yīng)大方自然，不應(yīng)過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)輕或過(guò)重。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動(dòng)男女坐姿略有不同NFC銷(xiāo)售專員動(dòng)作行為規(guī)范—坐姿NFC銷(xiāo)售專員應(yīng)該是：自信干練、積極熱情、尊重他人的第二十頁(yè)，共55頁(yè)。男性銷(xiāo)售顧問(wèn)女性銷(xiāo)售顧問(wèn)NFC銷(xiāo)售專員動(dòng)作行為規(guī)范—坐姿雙腿垂直式坐法：雙腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都要并攏，雙手自然放在雙腿上雙腿疊放式坐法：上下交疊的膝蓋之間不可分開(kāi)，雙腿交疊呈一直線，切勿雙手抱膝且雙膝不能分開(kāi)（穿短裙時(shí)慎用此姿勢(shì)）雙腿斜放式坐法：若椅子較低時(shí)可以用此姿勢(shì)，雙腿并攏之后，雙腳同時(shí)向左側(cè)或右側(cè)斜放，雙膝不宜分開(kāi)，小腿間不要有距離坐時(shí)，大腿與小腿基本成直角，雙膝并攏或微微分開(kāi)，雙腳平放地面，間距與肩同寬需要側(cè)坐時(shí)，應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部向著前方若有需要，雙腿可以交疊，但一般是右腿架在左腿上（需注意場(chǎng)合，不要坐下就使用此姿勢(shì)）禁止四字形疊腿方式或用手把疊起的腿扣住在座椅上不能雙腿叉開(kāi)，伸得老遠(yuǎn)或用腳勾座椅的腿第二十一頁(yè)，共55頁(yè)。微笑微笑是最常見(jiàn)的表情，可以真實(shí)地表達(dá)自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力，以影響對(duì)方微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不故意掩蓋笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合和對(duì)象NFC銷(xiāo)售專員動(dòng)作行為規(guī)范—表情第二十二頁(yè)，共55頁(yè)。眼神與目光與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線忌雙眉緊鎖、目光無(wú)神或不敢正視對(duì)方NFC銷(xiāo)售專員動(dòng)作行為規(guī)范—表情第二十三頁(yè)，共55頁(yè)。在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行，多用柔和曲線手勢(shì)談到自己時(shí)，不要指自己，應(yīng)將手掌按在胸口，以示斯文談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)與人談話時(shí)忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表避免手足無(wú)措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手NFC銷(xiāo)售專員動(dòng)作行為規(guī)范—手勢(shì)第二十四頁(yè)，共55頁(yè)。III.中高端車(chē)顧客接待洽談禮儀第二十五頁(yè)，共55頁(yè)。生活形態(tài)追求實(shí)用，注重自身形象工作穩(wěn)定，事業(yè)已有成就，重視家庭心態(tài)更加年輕，敢于嘗試新鮮事物教育程度大專和本科學(xué)歷為主，占67.9%休閑活動(dòng)更喜歡在家中或與家人在一起，郊游等戶外活動(dòng)也受到普遍的青睞基本特征用戶年齡兩極分化，35歲以下（39.6%），40-55歲（43.4%）男女比例比較平均

（男:女＝58.5:41.5）職業(yè)主要為私營(yíng)企業(yè)管理者和國(guó)營(yíng)單位的中高級(jí)管理人員為主（50.9%），個(gè)體戶和自由職業(yè)者比例也較高（26.4%）婚姻狀況已婚有子用戶為主，占到67.9%家庭收入稅后月平均收入相對(duì)平均以進(jìn)取之心緊跟時(shí)代大潮的“中堅(jiān)實(shí)力階層”渴望與周?chē)巳汉湍老嗵?，為了工作也需要更積極的社會(huì)交流，不懼怕失敗和挑戰(zhàn)，面對(duì)壓力追求富有“挑戰(zhàn)”和更高層次“變化”的生活NFC目標(biāo)客戶特征第二十六頁(yè)，共55頁(yè)。作為NFC銷(xiāo)售專員，面對(duì)這樣一群客戶，如何塑造NFC銷(xiāo)售專員形象！“親切”“信賴”第二十七頁(yè)，共55頁(yè)。接待方式IIVIIIII壓力輕松客戶一上門(mén)，即刻迎接并展開(kāi)洽談動(dòng)作客戶一上門(mén)，任由客戶觀察，待其召喚時(shí)再前去服務(wù)客戶一上門(mén)，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹首先招呼、任其觀察、主動(dòng)前去介紹熱情冷淡客戶接待禮儀—迎送第二十八頁(yè)，共55頁(yè)。值班銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)注意有無(wú)客戶到來(lái)，客戶進(jìn)入展廳的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)上前迎接，禮貌招呼明確讓客戶感到“我是專門(mén)為您服務(wù)的”若雨天客戶開(kāi)車(chē)前來(lái)，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)拿傘出門(mén)迎接客戶客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)感謝客戶光臨，并邀請(qǐng)客戶再次來(lái)店送別客戶要送至停車(chē)場(chǎng)，幫助其打開(kāi)車(chē)門(mén)。一手拉車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)上框，以防客戶磕碰，注意不要擋在客戶進(jìn)入車(chē)輛的路線上微笑、揮手送別客戶客戶接待禮儀—迎送第二十九頁(yè)，共55頁(yè)。寒暄是

“破冰”的最好方法，可進(jìn)一步拉近與客戶的距離標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)包括：“您好！”、“歡迎光臨”、“很高興認(rèn)識(shí)您”為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷(xiāo)售顧問(wèn)可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式客戶接待禮儀—問(wèn)候寒暄第三十頁(yè)，共55頁(yè)。握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應(yīng)由客戶先伸手一定要用右手握手，握手時(shí)右臂自然向前伸出，與身體呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開(kāi)，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲客戶接待禮儀—握手保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過(guò)重或只是輕輕觸碰，時(shí)間約為1～3秒，上下稍許晃動(dòng)兩三次，隨后松開(kāi)手，恢復(fù)原狀第三十一頁(yè)，共55頁(yè)。自我介紹的時(shí)候應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切，語(yǔ)氣要自然，語(yǔ)速要正常，語(yǔ)音要清晰，讓客戶產(chǎn)生信賴的感覺(jué)自我介紹的內(nèi)容：說(shuō)明本人姓名及擔(dān)任的職務(wù)，如，

“您好，我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)張彬，很高興為您服務(wù)！”作為第三者介紹他人相識(shí)時(shí)，要先向雙方打一聲招呼，讓被介紹的雙方都有所準(zhǔn)備客戶接待禮儀—自我介紹及介紹他人被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”第三十二頁(yè)，共55頁(yè)。銷(xiāo)售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應(yīng)存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢(qián)包內(nèi)掌握遞名片的時(shí)機(jī)，切勿給客人“我要做你生意”的感覺(jué)遞送名片時(shí)，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時(shí)還應(yīng)輕微鞠躬客戶接待禮儀—遞送名片接受名片時(shí)必須點(diǎn)頭表示感謝，雙手接過(guò)名片，同時(shí)以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時(shí)間仔細(xì)閱讀對(duì)方名片上的內(nèi)容收到名片后，應(yīng)妥善保管第三十三頁(yè)，共55頁(yè)?？蛻艚哟Y儀—引導(dǎo)客戶引導(dǎo)方向前一定要向客戶說(shuō)明引導(dǎo)的意愿，并征得客戶同意指引客戶方向或看商品的配備時(shí)，手臂應(yīng)自然伸出，手心向上，四指并攏。應(yīng)該使用距離客戶遠(yuǎn)的手臂引領(lǐng)客戶到某個(gè)位置時(shí)，應(yīng)走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)引導(dǎo)客戶進(jìn)入展車(chē)時(shí)，應(yīng)走在客戶的斜前方，

與客戶保持一致的步調(diào)，為客戶拉開(kāi)車(chē)門(mén)，

請(qǐng)客戶進(jìn)入車(chē)內(nèi)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)站在不妨礙客戶上下車(chē)的位置，如果客戶坐在駕駛室，應(yīng)該左手拉門(mén)，右手擋住車(chē)門(mén)框，若客戶坐在副駕駛室，反之亦然切忌單指指示第三十四頁(yè)，共55頁(yè)。引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷(xiāo)售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側(cè)面（以坐在客戶的右手側(cè)為佳），保持適當(dāng)身體距離（0.8-1.2米）銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問(wèn)客戶需求，隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯接洽會(huì)談禮儀第三十五頁(yè)，共55頁(yè)。需要說(shuō)話或提問(wèn)的時(shí)候應(yīng)獲得對(duì)方允許，并給客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的概述音量適中，語(yǔ)調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式注意保持正確的坐姿在交談時(shí)，多引導(dǎo)客戶表達(dá)意見(jiàn)（如提問(wèn)）客戶發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，決不打斷客戶，并做簡(jiǎn)單的回應(yīng)始終面帶微笑、注意傾聽(tīng)過(guò)程中若需要做筆記，應(yīng)先征得客戶的允許協(xié)助客戶做階段性的總結(jié)，以幫助客戶理清思路接洽會(huì)談禮儀第三十六頁(yè)，共55頁(yè)。傾聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先理解他人，然后再尋求被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)意見(jiàn)傾聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣有效的肢體語(yǔ)言（目光交流、微笑、身體姿勢(shì)、響應(yīng)）接洽會(huì)談技巧—積極傾聽(tīng)第三十七頁(yè)，共55頁(yè)。傾聽(tīng)的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°接洽會(huì)談技巧—積極傾聽(tīng)第三十八頁(yè)，共55頁(yè)。文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理接洽會(huì)談禮儀—文件資料遞送第三十九頁(yè)，共55頁(yè)。在與客戶交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開(kāi)，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明臨時(shí)離開(kāi)原因及時(shí)間離開(kāi)時(shí)間不能太久，如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉在自己離開(kāi)的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做接洽會(huì)談禮儀—臨時(shí)離開(kāi)第四十頁(yè)，共55頁(yè)。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)邀請(qǐng)客戶聽(tīng)產(chǎn)品介紹，并爭(zhēng)取客戶允許并不是車(chē)輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹，從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作、鼓勵(lì)客戶提問(wèn)、尋求客戶認(rèn)同避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品用以客戶為中心的語(yǔ)言注意“站姿”、“位置”和“手勢(shì)”產(chǎn)品介紹禮儀第四十一頁(yè)，共55頁(yè)。引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂指示車(chē)輛配備時(shí)應(yīng)五指并攏，切忌單指指示客戶在展車(chē)內(nèi)時(shí)，銷(xiāo)售人員的視線不要高于客戶的視線若客戶在車(chē)內(nèi)，介紹時(shí)采用半蹲姿勢(shì)產(chǎn)品介紹禮儀第四十二頁(yè)，共55頁(yè)。小組活動(dòng)客戶接待情景演練第四十三頁(yè)，共55頁(yè)。對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，許多工作上的溝通都是要通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行的。電話不僅代表銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人的形象和談吐，也會(huì)代表北京現(xiàn)代品牌及特約店形象。電話禮儀和技巧電話禮儀的重要性第四十四頁(yè)，共55頁(yè)?？蛻魜?lái)電問(wèn)候了解客戶需求解答客戶問(wèn)題留下客戶的聯(lián)系方式道別更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)電接待流程來(lái)電問(wèn)候：建立客戶信心，消除客戶疑慮，讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)讓客戶說(shuō)出致電原因，并說(shuō)清楚概述技巧傾聽(tīng)，并用提問(wèn)的方式和技巧引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)話，客戶說(shuō)明的時(shí)候應(yīng)該給予反饋記筆記總結(jié)說(shuō)明行動(dòng)計(jì)劃抗拒處理技巧來(lái)電接待流程第四十五頁(yè)，共55頁(yè)。接電話動(dòng)作迅速，在鈴響3-5遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)潔、明快，如“您好，北京現(xiàn)代○○特約店，我是×××，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”態(tài)度謙和，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)應(yīng)讓人感到誠(chéng)懇、熱情、親切，聲音要清晰，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)電話接待人員愿意提供幫助的意愿要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言給客戶留下值得信賴的良好印象來(lái)電接待流程－問(wèn)候第四十六頁(yè)，共55頁(yè)。主動(dòng)傾聽(tīng)，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶來(lái)電目的與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息，重要或不明白的內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍應(yīng)進(jìn)行記錄，電話記錄應(yīng)簡(jiǎn)潔、完整，須包含5W1H，即when何時(shí)、who何人來(lái)電、where事件地點(diǎn)、what何事、why原因、how如何做要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧了解客戶真實(shí)需求并及時(shí)解答來(lái)電接待流程－了解客戶需求第四十七頁(yè)，共55頁(yè)。讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益在整個(gè)接電話過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說(shuō)明要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，在確認(rèn)建立了客戶的信心，消除了客戶的疑慮，進(jìn)入舒適區(qū)后，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方式，并樂(lè)于至展廳看車(chē)來(lái)電接待流程－留下客戶信息第四十八頁(yè)，共55頁(yè)。態(tài)度始終如一，親切、熱情、值得信賴不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見(jiàn)掛斷