前廳服務(wù)與管理電子課件 項(xiàng)目三任務(wù)一門童迎送服務(wù)

項(xiàng)目三禮賓服務(wù)任務(wù)一門童迎送服務(wù)禮賓服務(wù)接機(jī)服務(wù)其他服務(wù)貴重物品保管賓客迎送金鑰匙服務(wù)行李存取延遲符號服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象迎送服務(wù)普通賓客、VIP賓客。門童要承擔(dān)迎送、調(diào)車等工作，還要協(xié)助行李員、保安員等工作。門童（Doorman），亦稱迎賓員或門廳應(yīng)接員是代表飯店在大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體代表。通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)或臺階下、車道旁。門廳應(yīng)接員正確的站姿：挺胸頷首、手自然下垂或下握,兩腳與肩同寬。迎接服務(wù)歡送服務(wù)VIP賓客服務(wù)123延遲符號迎送服務(wù)延遲符號1）認(rèn)真檢查儀容儀表，確保符合飯店規(guī)范。2）調(diào)節(jié)情緒，調(diào)整心態(tài)，熱情微笑迎接賓客。3）查看交接本，了解上一班的工作情況是否有改進(jìn)事項(xiàng)。4）檢查負(fù)責(zé)趨于的設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生安全狀況。崗前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？延遲符號

譚女士來杭州出差，下飛機(jī)之后便打車直接來到了提前預(yù)訂的某高星級飯店，由于譚女士出差時間較長，因此攜帶行李較多，作為飯店門童陳雷你該如何做好迎接服務(wù)？場景案例2143將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡赝Ｏ拢悦獾觊T前交通堵塞。為客人提供護(hù)頂服務(wù)。面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人。協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。迎接服務(wù)程序延遲符號5招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入飯店大堂。是否每位客人都需要提供護(hù)頂服務(wù)？延遲符號護(hù)頂動作要領(lǐng)趨前開啟車門，用左手拉開車門成約70度，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。護(hù)頂順序后排坐副駕駛后的座位→后排坐駕駛員后的座位→副駕駛的座位護(hù)頂原則遇有行動不便的客人,則應(yīng)扶助他們下車,并提醒注意臺階。遇有信仰佛教和信仰伊斯蘭教的客人,則無需為其護(hù)頂,他們認(rèn)為手擋在頭頂上,會擋住佛光或真主的眷顧。遇有雨天,應(yīng)為客人提供撐雨傘服務(wù),并禮貌地暗示客人擦凈鞋底后進(jìn)入大堂,并將客人隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上,以方便客人。案例分析她為何不悅？

在一個秋高氣爽的日子里，應(yīng)接員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了門童的崗位。一輛白色的高級小轎車向酒店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭诰频旰廊A大轉(zhuǎn)門前地雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士，小賀一步上前，以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿態(tài)，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。關(guān)好門后，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座，優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是酒店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。1.女賓為何不悅？小賀錯在哪里？2.如何正確地提供拉車門服務(wù)？2人為單位，1人扮演門童，1人扮演賓客，模擬迎接賓客服務(wù)程序。模擬訓(xùn)練場實(shí)踐技能延遲符號延遲符號服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.上前迎接1.雙目注視，面帶微笑2.步速稍快，注意儀態(tài)2.開車門、護(hù)頂1.車停穩(wěn)后，站于靠近車門軸一側(cè)2.用靠近門把手一側(cè)的手將門打開，同時身體與車門同方向轉(zhuǎn)動3.將另一只手置于車門框頂部內(nèi)側(cè)，為賓客護(hù)頂4.賓客下車后將車門輕輕關(guān)上，用力要適中3.問候賓客打開車門后要及時問候賓客，標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！歡迎光臨XX大酒店4.詢問是否需要行李服務(wù)1.車門關(guān)好后，詢問賓客車后是否有行李2.如有，則在征得賓客同意的前提下，幫賓客取出5.引領(lǐng)賓客入店1.走于賓客左前方1-2米的距離，引領(lǐng)賓客2.遇到臺階或轉(zhuǎn)彎處需提醒與指引賓客6.示意行李員交接入店后，應(yīng)示意行李員與其交接，繼續(xù)為賓客提供下面的服務(wù)7.返回門崗交接后，為避免門崗服務(wù)的空缺，應(yīng)立即返回門崗門童迎接服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)店外迎賓服務(wù)——駐機(jī)場代表延遲符號【場景案例】由美國飛往北京的CA1839航班準(zhǔn)時抵達(dá)機(jī)場，飯店機(jī)場代表迎接Mr.smith的光臨。

駐機(jī)場代表都應(yīng)該了解哪些情況，或者說他們的具體工作程序都包括哪些內(nèi)容呢？延遲符號

駐機(jī)場代表應(yīng)該具有較高的外語交流水平，熟悉飯店的客情，掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀，有較高的應(yīng)變能力和人際交往能力等。具體的服務(wù)程序包括以下幾方面：1.熟知次日、當(dāng)日客情。2.根據(jù)機(jī)場預(yù)測報告，安排好巴士或向車隊下命令。3.客人抵達(dá)當(dāng)日，提前做好接機(jī)準(zhǔn)備。4.密切注意航班有無變化。5.接到客人后，主動表示歡迎并介紹自己身份。延遲符號6.根據(jù)賓客房號（已排房）開立賬單，將車費(fèi)率入賓客賬目或由司機(jī)收費(fèi)。7.使用電話通知前廳禮賓值班臺有關(guān)賓客抵店信息，包括賓客姓名、所乘車號、離開機(jī)場時間、用房有無變化等。8.一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場找不到賓客，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，查找賓客是否自己已乘車抵店，并及時與總臺確認(rèn)。9.賓客離店時，駐機(jī)場代表與禮賓部行李組及車隊取得聯(lián)系，弄清賓客姓名、所乘航班號、離店具體時間、行李件數(shù)及其他要求。10.協(xié)助賓客托運(yùn)行李和辦理報關(guān)手續(xù)。11.與賓客告別，感謝賓客光臨飯店，并歡迎賓客再次光臨。1.迎接服務(wù)時如何接待類似帶寵物的賓客？2.如何進(jìn)行歡送服務(wù)？頭腦風(fēng)暴延遲符號迎接帶寵物的賓客？（1）跟賓客道歉說明飯店一般不接受帶寵物的賓客入住，不接受寵物寄存。（2）幫助賓客想辦法解決寄存附近寵物店等。（3）本飯店如允許客人帶寵物，對客人所攜帶的寵物有嚴(yán)格的要求，包括寵物的登記證件、種類、檢疫以及活動范圍等，這一切都會在預(yù)訂時確定。一般來說，飯店的餐廳、酒吧等場所是絕對不允許攜帶寵物光顧的，飯店會采取嚴(yán)格措施，以保證其他客人的權(quán)益不受到侵犯。（4）再次跟客人道歉并完成其他行李交接等迎接服務(wù)。01020304召喚客人的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。協(xié)助行李員裝行李入汽車后艙，并請客人確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。請客人上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。站在客人斜前方0.8—1米的位置，懷著感激的心情，揮手向客人告別，目送客人以示禮貌，并說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語。歡送服務(wù)程序1.思考是否符合迎送服務(wù)程序規(guī)范？2.服務(wù)過程中動作、語言是否禮貌得體？試一試：請同學(xué)上臺表演門童迎送服務(wù)當(dāng)遇到門廳VIP客人，該如何進(jìn)行迎送服務(wù)？延遲符號1.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國旗、店旗或彩旗等。2.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門口交通順暢。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。

一輛出租車從遠(yuǎn)處駛進(jìn)大廳門口的雨棚下，應(yīng)接員小王像往常一樣給客人拉門、護(hù)頂、問候，并引領(lǐng)客人進(jìn)入大堂。在為客人服務(wù)的過程中，小王得知這位先生姓彭，住6019房（已退房），剛從市區(qū)回來，準(zhǔn)備領(lǐng)取寄存在酒店禮賓部的3件行李，然后去機(jī)場。因離飛機(jī)起飛的時間尚早，并且感到很累，便在大堂休息處坐了下來。當(dāng)看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情時，小王琢磨著：我能為他做點(diǎn)什么呢？嗯，有了！小王走到彭先生跟前說：“彭先生，對不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了！”彭先生很是驚喜。小王請彭先生稍等，然后快步走到大堂吧準(zhǔn)備好了冰水，“彭先生，您的冰水，請慢用?！薄澳阏媪钗腋械揭馔?，想得這么周到，太謝謝了，我下次還住你們酒店！”“不用謝，這是我應(yīng)該做的，我很樂意為您效勞，并期待您的下次光臨。”延遲符號【案例分析】“一杯冰水”延遲符號

點(diǎn)評

39℃的高溫，酷熱難耐，再加上旅途的勞累，彭先生的疲憊可想