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中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度-(1)-2④、以退為進，如果有可能的話給自己爭取時間。如：我需要兩三分鐘同我的負責人商量解決這個問題，請您稍等一會，當然你接著確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來積極，細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。把握顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖，了解顧客想表達的感覺與情緒，細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準備。3、不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，否則會遭遇顧客更大的反感。4、向顧客傳遞一種被重視的信息。5、明確對方的話。如對于投訴內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。6、對顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。7、不要推卸責任當問題發(fā)生時，員工很容易逃避責任，說這是別人錯，即使你知道是中心的錯，你也不要當面相互責備，這樣會使別人對中心留下不好的印象，其實也就是給你留下壞印象。注意事項①道歉總是對的（即使顧客是錯的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客，顧客永遠都是第一位的。②道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，否則就會讓顧客覺得自己被玩弄。③不要說但是當?shù)狼笗r，最不能說的是“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的一切，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關，顧客并不想知曉。四、提出解決的方案店長要及時平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。對于顧客的投訴，店長要迅速做出應對，針對為全問題提出解決方案；同時提出杜絕似事件發(fā)生或類似事件進行處理的預見性方案。第十二節(jié)員工休息管理規(guī)定1、當班人員必須保證休息室內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生，干凈、整潔。2、嚴禁擅離崗位，脫崗一次罰款20元。3、嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧。4、自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。5、當班員工只能在自己的崗位上待崗，

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