項(xiàng)目溝通管理

第十章項(xiàng)目溝通管理第一節(jié)項(xiàng)目溝通管理第二節(jié)團(tuán)隊(duì)認(rèn)知第三節(jié)項(xiàng)目沖突管理第一頁(yè)，共六十三頁(yè)。10.1溝通的基本概念一、溝通的概念有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個(gè)方面： 1． 溝通就是相互理解 2． 溝通就是提出和回應(yīng)問(wèn)題與要求 3． 溝通交換的是信息和思想 4． 溝通是一種有意識(shí)的行為第二頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的過(guò)程發(fā)送過(guò)程接收過(guò)程傳遞過(guò)程信息傳遞干擾項(xiàng)目溝通過(guò)程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋10.1溝通的基本概念第三頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、溝通方式的分類1、正式溝通和非正式溝通2、上行溝通、下行溝通和平行溝通3、書(shū)面溝通和口頭溝通4、單向溝通和雙向溝通5、言語(yǔ)溝通和體語(yǔ)溝通第四頁(yè)，共六十三頁(yè)。四、項(xiàng)目溝通管理的概念

項(xiàng)目溝通管理是指為了確保項(xiàng)目信息的合理收集和傳遞，對(duì)項(xiàng)目信息的內(nèi)容、信息傳遞的方式、信息傳遞的過(guò)程等所進(jìn)行的管理活動(dòng)。10.1溝通的基本概念第五頁(yè)，共六十三頁(yè)。影響組織溝通效果的基本要素 1．信息發(fā)送者 2．接收者或受眾 3．溝通環(huán)境 4．信息資源 5．溝通方式與渠道 6．反饋與回應(yīng)第六頁(yè)，共六十三頁(yè)。一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是針對(duì)項(xiàng)目干系人的溝通需求進(jìn)行分析，從而確定這些信息以及采取何種方式將信息提供給他們。10.2項(xiàng)目溝通計(jì)劃第七頁(yè)，共六十三頁(yè)。溝通計(jì)劃過(guò)程

項(xiàng)目溝通規(guī)劃包括四個(gè)方面的具體工作：10.2項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目溝通規(guī)劃的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通方式與方法的確定項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃編制第八頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、項(xiàng)目溝通計(jì)劃的依據(jù)

1、溝通需求2、溝通方式：對(duì)信息的緊迫程度、溝通方式的可行性、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員成員的能力3、項(xiàng)目制約因素4、項(xiàng)目約束條件第九頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、項(xiàng)目溝通計(jì)劃的結(jié)果項(xiàng)目溝通計(jì)劃文件1、信息收集的渠道2、信息發(fā)布的渠道3、信息發(fā)布的形式4、項(xiàng)目信息發(fā)布的日程表5、更新和細(xì)化溝通計(jì)劃的方法第十頁(yè)，共六十三頁(yè)。

1．編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃前的準(zhǔn)備工作 （1）收集信息項(xiàng)目溝通內(nèi)容方面的信息項(xiàng)目溝通所需溝通手段的信息項(xiàng)目溝通的時(shí)間和頻率方面的信息項(xiàng)目信息來(lái)源與最終用戶方面的信息（2）加工處理所獲信息對(duì)收集到的溝通計(jì)劃方面的信息進(jìn)行加工和處理也是編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過(guò)加工處理過(guò)的信息，才能作為編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的有效信息使用。四、溝通計(jì)劃過(guò)程第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。2.項(xiàng)目溝通需求的確定

項(xiàng)目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目組織的信息需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括：⑴項(xiàng)目組織管理方面的信息需求⑵項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理方面的信息需求⑶項(xiàng)目技術(shù)方面的信息需求⑷項(xiàng)目實(shí)施方面的信息需求⑸項(xiàng)目與公眾關(guān)系的信息需求四、溝通計(jì)劃過(guò)程第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。 3.溝通方式與方法的確定

在項(xiàng)目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃過(guò)程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項(xiàng)目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個(gè)方面： （1）溝通需求的緊迫程度 （2）溝通方式方法的有效性 （3）項(xiàng)目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣 （4）項(xiàng)目本身的規(guī)模四、溝通計(jì)劃過(guò)程第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。4.項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的編制項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項(xiàng)目溝通要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然后是根據(jù)項(xiàng)目溝通目標(biāo)和確定項(xiàng)目溝通需求去分解得到項(xiàng)目溝通的任務(wù)，進(jìn)一步根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求去安排這些項(xiàng)目溝通任務(wù)，并確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算（接下頁(yè)）。四、溝通計(jì)劃過(guò)程第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。4.項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容除了前面給出的目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間要求、具體責(zé)任、預(yù)算與資源保障以外，一般還應(yīng)該包括下列特殊內(nèi)容： （1） 信息的收集和歸檔格式要求 （2） 信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求 （3） 對(duì)所發(fā)布信息的描述 （4） 更新和修訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的方法四、溝通計(jì)劃過(guò)程第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。一、項(xiàng)目信息發(fā)布 是使項(xiàng)目利益相關(guān)主體適時(shí)得到所需信息的過(guò)程。10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布工作結(jié)果溝通管理計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目文件項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目演示人員溝通項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理規(guī)劃過(guò)程信息發(fā)布第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布二、項(xiàng)目溝通的信息發(fā)布方法1． 口頭溝通方法口頭溝通可以是面對(duì)面的，也可以是通過(guò)電話進(jìn)行的，還可以通過(guò)會(huì)議的方式實(shí)現(xiàn)。2． 書(shū)面溝通方法一般是指運(yùn)用書(shū)面文件和信函的形式進(jìn)行溝通，包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部使用的報(bào)告、報(bào)表和在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與業(yè)主/客戶之間使用報(bào)告、備忘錄，信函等方式的溝通。第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、項(xiàng)目溝通的信息發(fā)布方法3． 非語(yǔ)言溝通方法在項(xiàng)目溝通中有一些極有意義的溝通既非以口頭形式，又非以書(shū)面形式進(jìn)行，而是以非語(yǔ)言溝通（NonverbalCommunication）的方式進(jìn)行。非言語(yǔ)溝通中最為人知的是身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)兩個(gè)方面。

⑴身體語(yǔ)言⑵語(yǔ)調(diào)指的是信息發(fā)送者在傳遞信息過(guò)程中，對(duì)某些方面、某些詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)和弱化所傳遞各種信息。10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、項(xiàng)目溝通的信息發(fā)布方法4． 電子媒介溝通的方法當(dāng)今時(shí)代項(xiàng)目溝通越來(lái)越多地依賴于各種各樣復(fù)雜的電子媒介傳遞信息。除了極為常見(jiàn)的電子郵件之外，我們還使用許多種通過(guò)電子媒介和信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通的方法。這些方法中有自己的語(yǔ)言和溝通規(guī)則。10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、項(xiàng)目溝通中信息接收的方法與技巧1． 人們?cè)隈雎?tīng)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題

⑴被動(dòng)的聆聽(tīng)（聽(tīng)而不聞或有所不聞）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏見(jiàn)和固執(zhí)（只聽(tīng)自己愿意聽(tīng)的）⑷急于得出結(jié)論（未聽(tīng)明白就發(fā)表高見(jiàn)）10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、項(xiàng)目溝通中信息接收的方法與技巧2．如何提高聆聽(tīng)和接收信息的技巧

⑴使用目光接觸⑵展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬棰潜苊獗硎痉中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)⑷使用提問(wèn)與復(fù)述⑸避免隨便打斷對(duì)方⑹使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。

四、溝通障礙1．溝通的主要障礙⑴溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)⑵信息不完備 ⑶噪音干擾⑷虛飾⑸語(yǔ)言詞匯問(wèn)題⑹非言語(yǔ)信號(hào)問(wèn)題10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。

四、溝通障礙2．克服溝通障礙的方法⑴充分運(yùn)用反饋⑵駕馭語(yǔ)言與詞匯 ⑶積極使用非言語(yǔ)性的提示⑷減少和消除語(yǔ)言與非語(yǔ)言表示之間的差異⑸選擇合適的時(shí)間和正確的地點(diǎn)⑹營(yíng)造恰當(dāng)?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉?0.3、項(xiàng)目信息發(fā)布第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。一、項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告

項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告包括收集和發(fā)布執(zhí)行情況的信息、從而向項(xiàng)目干系人提供所需的信息。包括：項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告、項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測(cè)報(bào)告等。10.4項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。

狀態(tài)報(bào)告 描述項(xiàng)目當(dāng)前的狀態(tài)。進(jìn)展報(bào)告 描述項(xiàng)目組已完成的工作。預(yù)測(cè) 對(duì)未來(lái)項(xiàng)目的狀況和進(jìn)展作出預(yù)測(cè)。10.4項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。

二、績(jī)效報(bào)告過(guò)程所采用的工具和技術(shù)：績(jī)效評(píng)審。為評(píng)估項(xiàng)目狀況和進(jìn)展而舉行會(huì)議。偏差分析。把項(xiàng)目的實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃或預(yù)期的結(jié)果進(jìn)行比較。趨勢(shì)分析。檢查項(xiàng)目結(jié)果以確定項(xiàng)目績(jī)效是改進(jìn)了還是每況愈下。掙值分析。10.4項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。10.4項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告三、項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的結(jié)果1、項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告2、變更申請(qǐng)第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。四、項(xiàng)目管理收尾 為項(xiàng)目階段或項(xiàng)目正式結(jié)束而建立、收集和分發(fā)信息的過(guò)程。10.5項(xiàng)目管理收尾項(xiàng)目溝通管理收尾過(guò)程執(zhí)行情況測(cè)量文檔成果說(shuō)明其他項(xiàng)目記錄項(xiàng)目檔案項(xiàng)目收尾經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)掙值分析績(jī)效評(píng)審偏差分析趨勢(shì)分析信息發(fā)布工具和技術(shù)項(xiàng)目報(bào)告/演示會(huì)管理收尾第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。10.6項(xiàng)目會(huì)議溝通的管理一、項(xiàng)目會(huì)議的類型項(xiàng)目溝通中最常用的會(huì)議有三種：項(xiàng)目狀態(tài)評(píng)審會(huì)議、項(xiàng)目問(wèn)題解決會(huì)議和項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議。

1．項(xiàng)目狀態(tài)評(píng)審會(huì)議項(xiàng)目狀態(tài)評(píng)審會(huì)議通常由項(xiàng)目經(jīng)理主持召開(kāi)的，會(huì)議成員一般包括全部或部分項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員以及項(xiàng)目業(yè)主/客戶或項(xiàng)目的上級(jí)管理人員。會(huì)議的基本目的是通知情況、找出問(wèn)題和制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃。第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。2． 項(xiàng)目問(wèn)題解決會(huì)議

當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或潛在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即和其它有關(guān)人員召開(kāi)一個(gè)解決問(wèn)題會(huì)議，而不是等著在以后的項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議上解決。盡可能早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題對(duì)項(xiàng)目的成功非常關(guān)鍵。項(xiàng)目問(wèn)題解決會(huì)議應(yīng)該緊扣所需解決的問(wèn)題。 3． 項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議在項(xiàng)目的全過(guò)程中，包括在項(xiàng)目的定義和設(shè)計(jì)階段，不管是何種項(xiàng)目都需要召開(kāi)項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議，以確保項(xiàng)目業(yè)主/客戶同意項(xiàng)目提出的各種技術(shù)方案。10.6項(xiàng)目會(huì)議溝通的管理第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、項(xiàng)目會(huì)議管理1．項(xiàng)目會(huì)議前的管理⑴分析確定會(huì)議是否真正必要⑵確定會(huì)議的目的⑶確定誰(shuí)需要參加會(huì)議⑷事先分發(fā)會(huì)議議程⑸準(zhǔn)備和分發(fā)材料⑹安排會(huì)議場(chǎng)所10.6項(xiàng)目會(huì)議溝通的管理第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。

二、項(xiàng)目會(huì)議管理2．項(xiàng)目會(huì)議期間的管理 ⑴按時(shí)開(kāi)始會(huì)議 ⑵指定會(huì)議記錄 ⑶先說(shuō)明會(huì)議目的和議程 ⑷掌握和控制會(huì)議 ⑸結(jié)束時(shí)要總結(jié)會(huì)議成果 ⑹不要超過(guò)會(huì)議計(jì)劃召開(kāi)的時(shí)間 ⑺評(píng)價(jià)會(huì)議議程10.6項(xiàng)目會(huì)議溝通的管理第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來(lái)了？螞蟻軍團(tuán)！古老的寓言故事第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)在許多團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)成員的智商都在120以上，而整體智商卻只有62！------彼得.圣吉《第五項(xiàng)修煉》第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。第二節(jié)團(tuán)隊(duì)認(rèn)知

一、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的定義及特征項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是指為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)由苦干成員組成的正式組織。

目的性臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)性團(tuán)隊(duì)成員雙層領(lǐng)導(dǎo)性漸進(jìn)性和靈活性

第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的障礙什么是一支真正的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？什么是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的障礙？[案例]：任選10個(gè)身高差不多的志愿者，讓他們共同托著一個(gè)輕、細(xì)、長(zhǎng)的木桿，要求所有的人都要用雙手的食指呈水平狀托著木桿，他們的任務(wù)是把木桿從頭部的位置下降到腰部的位置。在整個(gè)過(guò)程中不允許任何一個(gè)人的食指離開(kāi)木桿，一旦有一個(gè)人的食指離開(kāi)了木桿就算團(tuán)隊(duì)失敗，必須從頭開(kāi)始。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的障礙協(xié)作反而導(dǎo)致懲罰目標(biāo)沒(méi)有挑戰(zhàn)性缺乏協(xié)同一致的方法人員太多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就是少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的有壓力的項(xiàng)目目標(biāo)和方法相互承擔(dān)責(zé)任的人組成的群體團(tuán)隊(duì)認(rèn)知第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、選擇合適的團(tuán)隊(duì)成員具有與任務(wù)相關(guān)的知識(shí)與技能個(gè)人對(duì)項(xiàng)目任務(wù)感興趣并能兌現(xiàn)承諾有時(shí)間參與項(xiàng)目喜歡團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)認(rèn)知第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員的性格特點(diǎn)分析型嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員的性格特點(diǎn)指揮型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)。合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員的性格特點(diǎn)和藹型第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員的性格特點(diǎn)表達(dá)型外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知四、團(tuán)隊(duì)沖突的根源第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知四、團(tuán)隊(duì)沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配偶工作名利享樂(lè)對(duì)手朋友金錢(qián)家庭宗教第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知四、團(tuán)隊(duì)沖突的根源準(zhǔn)備不足時(shí)機(jī)不對(duì)難懂的術(shù)語(yǔ)世上本無(wú)“對(duì)”與“錯(cuò)”之分，

只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來(lái)強(qiáng)調(diào)“自我真理”。職責(zé)不清情緒化混亂（渠道、信息、資源）組織結(jié)構(gòu)第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷不武斷武斷性不合作合作合作性競(jìng)爭(zhēng)回避合作妥協(xié)遷就第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。五、高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。問(wèn)題的類型

開(kāi)放式問(wèn)題

封閉式問(wèn)題第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)。封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)！------蘇格拉底

第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。步驟四：處理異議忽視法轉(zhuǎn)化法太極法詢問(wèn)法是的----如果第五十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成