XX現(xiàn)場(chǎng)接待、銷售技巧接訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)

現(xiàn)場(chǎng)接待、銷售技巧

接訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)

主講：杜立維2007年元月第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略第五部分：銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20232售樓人員行為準(zhǔn)則

工作態(tài)度服務(wù)態(tài)度行為舉止售樓人員行為規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則個(gè)人衛(wèi)生制度第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20233目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略第五部分：銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20234電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧接待客戶介紹產(chǎn)品購(gòu)買洽談填寫客戶資料表帶看現(xiàn)場(chǎng)暫未成交客戶追蹤接聽電話成交收定換戶退戶簽定合約第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20235電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧接聽電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。微笑著問(wèn)候“您好！廣匯PAMA”而后開始交談。通常客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答重講產(chǎn)品。在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。（你記住客戶）直接約請(qǐng)客戶來(lái)營(yíng)銷中心觀看模型。馬上將所有咨訊記錄在客戶來(lái)電表上。

注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。要控制接聽電話的時(shí)間，接聽電話以3分鐘左右為宜。（老客戶答疑使用辦公電話）電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（讓客戶記住你）應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充分溝通交流。接聽電話第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20236電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō)“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。（了解客戶基本信息）

注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組，最多不要超過(guò)兩組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到售樓處門口。迎接客戶第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20237電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧了解客戶的個(gè)人資訊。自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、園林概況、主要建材等的說(shuō)明）

注意事項(xiàng)著重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。介紹產(chǎn)品第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20238電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。

注意事項(xiàng)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。購(gòu)買洽談第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20239電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說(shuō)，讓客戶為你所吸引。

注意事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。帶看現(xiàn)場(chǎng)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202310電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話。（讓客戶記住你）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

注意事項(xiàng)未成交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)措施。暫未成交第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202311電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級(jí)認(rèn)填寫，以便以后跟蹤客戶。

注意事項(xiàng)客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售況，并采取相應(yīng)的措施填寫客戶資料表第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202312電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧給客戶致電前要做準(zhǔn)備，想好說(shuō)什么。根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。無(wú)論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)請(qǐng)客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷活等等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。客戶追蹤第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202313電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。送客至售樓處大門外。成交收定第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202314電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶名、面積、總價(jià)。于空白處注明哪一戶換至哪一戶其他內(nèi)容同原定單

注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回?fù)Q房第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202315電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。

簽定合約第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202316電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧分析退房原因，明確是否可以退房。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退房。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒竿朔康谝还芾碣Y源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202317目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略第五部分：銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202318銷售人員的溝通技巧及談判技巧區(qū)別對(duì)待：不要公式化對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的公式化、敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個(gè)方面：看著對(duì)方說(shuō)話。經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對(duì)方說(shuō)話說(shuō)話時(shí)要有變化擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用招式一：重心開始第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202319銷售人員的溝通技巧及談判技巧初步接觸揣摩顧客心理引導(dǎo)顧客成交售后服務(wù)結(jié)束招式二：按部就班在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？

在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)的情報(bào)？

在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。

在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202320銷售人員的溝通技巧及談判技巧銷售員判定可能是買主的依據(jù)：

隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問(wèn)題。對(duì)樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能不斷重復(fù)。特別問(wèn)及鄰居是干什么的。對(duì)售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。爽快的填寫《客戶登記表》主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽電話。招式三:循序漸進(jìn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202321目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略第五部分：銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202322銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略（謀略天下）客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動(dòng)空間，使得客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的。我國(guó)的住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過(guò)于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要課題?？蛻糍?gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營(yíng)、投資獲利等各類需求而購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。策略A：準(zhǔn)備階段第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202323銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客銷售人員在銷售過(guò)程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來(lái)源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來(lái)自營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202324銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場(chǎng)白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過(guò)自己的親和力引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略C：樹立第一印象策略D：介紹介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對(duì)消費(fèi)者的需求，真誠(chéng)地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202325銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略策略E：談判銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購(gòu)買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說(shuō)服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購(gòu)買行動(dòng)。

策略F：面對(duì)拒絕面對(duì)拒絕——銷售人員面對(duì)的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購(gòu)買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費(fèi)者在銷售過(guò)程中最常見的抗拒行為。可能的原因有：準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；

推托之詞，不想購(gòu)買或無(wú)能力購(gòu)買；

有購(gòu)買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠；

消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202326銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略策略G：對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員可采用不同的對(duì)策，可獲得較高的銷售成功率。

1.理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。

2.感情型天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。

3.猶豫型反復(fù)不斷，個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

4.沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。

5.神經(jīng)過(guò)敏型專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。

6.迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

7.盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。

8.喋喋不休型因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202327目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略第五部分：銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202328銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷售中更多失誤一、

產(chǎn)品介紹不詳實(shí)

原因：1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解。3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。

解決：1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。2、進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3、多講多練，不斷修正自己的說(shuō)詞。4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己，房屋買賣才是最終目的。

二、任意答應(yīng)客戶要求

原因：1、急于成交。2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。

解決：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202329銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法三、未做客戶追蹤

原因：1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。

解決：1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。5、盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具

原因：1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。2、迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。解決：1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤的各自輔助功能。2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書、燈箱、模型等銷售道具。3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202330銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿

原因：1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。2、獎(jiǎng)金制度不合理。3、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。

解決：1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。2、征求各方意見，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。

解決：1、針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。4、定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。

七、下定后遲遲不來(lái)簽約

原因：1、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。3、對(duì)所定房屋又開始猶豫不決。

解決：1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202331銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法八、退定或退房

原因：1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。2、的確自己不喜歡。3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。

解決：1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

九、一屋二賣

原因：1、沒作好銷控管理，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤。2、銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。

解決：1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。2、先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見諒。3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。5、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202332銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法十、優(yōu)惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。

原因：1、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。3、客戶有打折習(xí)慣。

解決：1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。5、若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。

解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202333銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法十一、訂單填寫錯(cuò)誤

原因：1、銷售人員的操作錯(cuò)誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。

解決：1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問(wèn)題

原因：1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。3、客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

解決：1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。3、耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。5、對(duì)無(wú)理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202334目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來(lái)訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略第五部分：銷售中常見的問(wèn)題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202335銷售人員的禮儀培訓(xùn)儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝需適當(dāng)而不夸張；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202336銷售人員的禮儀培訓(xùn)姿勢(shì)儀態(tài)姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也