醫(yī)務人員服務禮儀和技巧

醫(yī)務人員服務禮儀醫(yī)務人員服務禮儀和技巧1/68醫(yī)務人員服務禮儀醫(yī)務人員沒有良好禮貌涵養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。醫(yī)務人員良好禮貌涵養(yǎng)是做好醫(yī)療服務工作前提.醫(yī)務人員禮儀涵養(yǎng)反應在儀表、儀態(tài)語言、行為等多方面。服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧2/68儀表禮儀著裝：按攝影應崗位，著裝不一樣工作服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損衣扣。衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。醫(yī)務人員服務禮儀和技巧3/68帽子（燕帽、圓帽）衣褲口罩襪子護士鞋護士工作裝醫(yī)務人員服務禮儀和技巧4/68燕帽短發(fā)衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧5/68燕帽長發(fā)

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧6/68戴圓帽手術室、傳染科及特殊科室醫(yī)生、護士

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧7/68

護理部主任或副主任帽上有三條藍杠知識鏈接(一)衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧8/68總護士長帽上有二條藍杠知識鏈接(二)衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧9/68科護士長帽上有一條藍杠知識鏈接(三)衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧10/68穿護士服(一)

普通病房和門診護士，常穿白色護士服裝

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧11/68穿護士服(二)

手術室護士服多為墨綠色

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧12/68穿護士服(三)

急診科護士服多為橄欖綠色或淡藍色，胸前和衣袖配有搶救標志

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧13/68衣飾禮儀-工作衣飾婦科、兒科、導診護士常穿粉紅色工作服

穿護士服(四)

醫(yī)務人員服務禮儀和技巧14/68衣飾禮儀-工作衣飾穿護士服(五)

淡綠色護士服也較常見

醫(yī)務人員服務禮儀和技巧15/68醫(yī)生、男護士服為白大衣衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧16/68穿長褲多為冬季著裝，此外如手術室、傳染科護士也穿長褲

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧17/68戴口罩（一）

衣飾禮儀-工作衣飾佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上

醫(yī)務人員服務禮儀和技巧18/68戴口罩（二）衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務人員服務禮儀和技巧19/68取下后應折疊好放在上衣口袋內

衣飾禮儀-工作衣飾戴口罩（二）醫(yī)務人員服務禮儀和技巧20/68穿護士鞋衣飾禮儀-工作衣飾護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟

醫(yī)務人員服務禮儀和技巧21/68儀態(tài)禮儀表情：人表情是一個無聲“體態(tài)語言”，人喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都能夠經(jīng)過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務人員在與服務對象交流時，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下、領部以上區(qū)域。俯視表示愛護、寬容語義；正視表示尊重、理性、平等語義，交流時應多采取俯視和正視。醫(yī)務人員服務禮儀和技巧22/68儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一個特殊語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力面部表情。微笑服務更是優(yōu)質服務主要內容。對新住院患者報以微笑，能夠消除患者擔心感和陌生感，被親切感和信任感所代替。微笑要注意環(huán)境與場所。醫(yī)務人員服務禮儀和技巧23/68儀態(tài)禮儀

動作：體格檢驗；經(jīng)過手動作把各種搶救藥品輸入患者體內；給患者拍背、排痰、皮膚護理等；為了觀察患者病情改變，護士經(jīng)常巡視在患者床前。護士動作要求輕柔有力。醫(yī)務人員服務禮儀和技巧24/68儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持間隔距離。親密區(qū)域：普通在15-45厘米，是愛撫、撫慰、保護、關愛等動作所必須距離。為患者護理處置時，需要這種距離。這是一個專業(yè)技術上需要。個人區(qū)域：普通在0.5-1.2米，是進行普通交往時保持距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通護理意見。社交區(qū)域：普通在1.2-3.5米，護理教學查房。公共區(qū)域：普通在3.5米以上，學術匯報，講課、護士長例會。醫(yī)務人員服務禮儀和技巧25/68語言交流禮儀語言技巧

語氣：耐心、委婉得體、輕松詼諧語氣。

節(jié)奏：語速不能夠太快，應控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。對病人難了解話要放慢速度，在必要時候還能夠保持緘默。如病人因為搶救無效死亡，家眷悲痛欲絕，哽咽哭泣時，護士得體上前讓家眷靠在肩上，不要說話，輕拍家眷肩膀，會使病人家眷痛失親人悲傷得到良好宣泄，同時也不致于號啕大哭醫(yī)務人員服務禮儀和技巧26/68

語言技巧

傾聽：說話是藝術，聽話是涵養(yǎng)。專注地傾聽患者和家眷訴說，能使對方產(chǎn)生一個信賴感。

提問：提問是交流成功“敲門磚”，它能夠敲開一個醫(yī)患溝通良好開端。同時把握好提問中氣氛、時間及效果，防止暗示性提問。經(jīng)過提問可發(fā)覺問題實質。為下一步診療、治療提供依據(jù)。醫(yī)務人員服務禮儀和技巧27/68語言技巧說服：在對患者進行交流溝通同時，會發(fā)覺患者很多問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病不認識，對藥品知識不了解，對術后飲食不掌握等還有擔心疾病重復，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。經(jīng)過說服，使患者掌握相關醫(yī)學知識，從而改變患者認知方法、觀念、行為習慣等，以到達預防疾病、促進健康目標。醫(yī)務人員服務禮儀和技巧28/68語言技巧勉勵：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病信心，主動配合治療和護理。對患者取得一點進步，都要及時給予必定和勉勵，“您很堅強”，“您做很好”，“要堅持這么做下去，效果會更加好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功效鍛煉，在他艱難行走中，要及時給予勉勵“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”會給患者巨大精神支援。醫(yī)務人員服務禮儀和技巧29/68禁忌與婉言在工作中有些話是不能說有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌，應委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈蹦軌蛴檬攀?、長眠等代替。醫(yī)務人員服務禮儀和技巧30/681.尊重患者:不因疾病受歧視,保持人尊嚴。2.老實守信：答應患者事情，要想方設法地給予兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽護患關系。3.舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。4.雷厲風靡：治病救人，對時間要求很嚴格，尤其是在搶救中，時間就是生命。

行為禮儀醫(yī)務人員服務禮儀和技巧31/68醫(yī)務人員服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧32/68我們是干什么？

我們是什么職業(yè)？

服務技巧看??！

看病人！

醫(yī)學工作者！

服務員！

醫(yī)務人員服務禮儀和技巧33/68我們進入了服務經(jīng)濟時代！我們進入了服務革命時代！我們進入了服務制勝時代！我們不得不做好服務工作！醫(yī)務人員服務禮儀和技巧34/68醫(yī)療服務工作面臨挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場競爭加劇患者維權意識增強患者期望值升高醫(yī)療服務技巧不足醫(yī)務人員服務禮儀和技巧35/68服務和服務特征

一醫(yī)務人員服務禮儀和技巧36/68醫(yī)療服務效果兩個方面

醫(yī)療（技術）方面診療是否準、快、全治療是否正確、有效治療時間長短有沒有無須要損害

服務（功效）方面服務是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價格是否合理有沒有服務缺點患者滿意程度醫(yī)務人員服務禮儀和技巧37/68服務質量特征功效性

舒適性

安全性

文明性

經(jīng)濟性

時間性

舒適性

服務質量特征醫(yī)務人員服務禮儀和技巧38/68服務心態(tài)服務理念服務態(tài)度

二醫(yī)務人員服務禮儀和技巧39/68你為何而工作？工作是人生需要工作是人生高興認同您職業(yè)明確你責任以主動心態(tài)對待工作醫(yī)務人員服務禮儀和技巧40/68服務理念，優(yōu)質服務動力

視病猶親服務從心開始患者總是正確服務無小事站在患者立場醫(yī)務人員服務禮儀和技巧41/68服務態(tài)度，優(yōu)質服務基礎

正確服務態(tài)度是：主動熱情耐心周到醫(yī)務人員服務禮儀和技巧42/68了解患者建立良好醫(yī)患關系

四醫(yī)務人員服務禮儀和技巧43/68患者需要

需要及時治療需要了解病情需要被接納需要被尊重和關心需要有良好環(huán)境需要早日康復醫(yī)務人員服務禮儀和技巧44/68患者權利

有享受醫(yī)療權利

有知情同意權有拒絕治療權利要求保密權利監(jiān)督維護自己權利權利

醫(yī)務人員服務禮儀和技巧45/68人際關系是指人與人在相互交往過程中所形成心理關系。醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中形成關系。人際關系醫(yī)務人員服務禮儀和技巧46/68服務黃金法則要想他人怎樣對你

你就怎樣對待他人醫(yī)務人員服務禮儀和技巧47/68醫(yī)患關系特點患者參加意識增強患者對醫(yī)療服務要求增高經(jīng)濟利益夾雜在醫(yī)患關系中患者維權意識增強醫(yī)務人員服務觀念與患者要求有差距

服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧48/68溝通是醫(yī)患交流橋梁為醫(yī)本質要求有利于患者疾病診療和治療滿足患者對醫(yī)療信息需要親密醫(yī)患關系降低醫(yī)療糾紛服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧49/68醫(yī)患溝通標準換位標準真誠標準詳盡標準醫(yī)方主動標準患方參加標準服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧50/68醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范技巧

五醫(yī)務人員服務禮儀和技巧51/68患者埋怨原因：對醫(yī)療技術不滿意對服務不滿意對環(huán)境不滿意對服務收費不滿意服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧52/68有效傾聽患者埋怨讓患者發(fā)泄情緒對患者述說進行應答搞清問題所在服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧53/68患者埋怨處理穩(wěn)定患者情緒向患者表示道歉分析埋怨事件嚴重性了解患者處理埋怨期望服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧54/68患者埋怨處理方案按照醫(yī)院既定標準和方法處理處理者權限范圍確實定讓患者同意提出處理方案執(zhí)行處理方案患者誤解性埋怨處理服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧55/68醫(yī)療糾紛原因醫(yī)院工作人員安全意識淡薄醫(yī)院工作人員技術水平低下或者技術失誤違反工作制度和技術操作常規(guī)醫(yī)院管理微弱服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧56/68醫(yī)療糾紛接待技巧分析事件性質分析患方動機穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾作好說服工作，爭取了解服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧57/68醫(yī)療糾紛處理技巧及時匯報分級匯報采取辦法，減輕損害允許患者復印病歷客觀性部分封存病歷主觀性部分封存現(xiàn)場實物通知尸解提交相關醫(yī)療事故技術判定資料協(xié)商處理后匯報法院調解或判決后匯報服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧58/68防范技巧

制訂防范、處理醫(yī)療事故預案加強醫(yī)療質量管理加強對醫(yī)務人員培訓恪守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范向患者通知醫(yī)療風險尊重患者知情同意權認真書寫和保管病歷提升服務技能親密醫(yī)患關系

服務技巧醫(yī)務人員服務禮儀和技巧59/68例:(一)體溫、脈搏、呼吸、血壓測量患者張某，男，50歲，教師，因貧血原因待查人院，護士要為他測量體溫、脈搏、呼吸、血壓。

醫(yī)務人員服務禮儀和技巧60/681．操作前解釋護士：“張老師，下午好，我來為您測量一下體溫、脈搏、呼吸、血壓。您在半小時內喝過熱水嗎?”病人：“沒有。喝熱水是不是對體溫有影響?”護士：“是，這會使體溫升高。好，我先給您測體溫?！辈∪耍骸拔易约簛戆?。”醫(yī)務人員服務禮儀和技巧61/682．操作中指導護士：“還是我來幫您吧，請您將衣服解開，我給您用紗布擦干腋下?！辈∪耍骸盀楹芜€要擦呢?”(病人疑惑)護士(微笑回答)：“因為天氣熱，腋下有汗，這么測體溫會不準確。”病人：“噢，明白了?！贬t(yī)務人員服務禮儀和技巧62/68護士：“請您將體溫計夾緊，要求屈臂過胸10分鐘，然后看結果?！?邊說邊幫病人擺正姿勢)病人：“護士，我在家測體溫可沒這么正規(guī)。要10分鐘，我沒戴表。護士：“我已經(jīng)看表計時了，您放心，這是我職責。”病人：“到醫(yī)院來就得聽大夫護士。”醫(yī)務人員服務禮儀和技巧63/68護土：“請您平靜片刻，暫不要說話，我來給給您數(shù)脈搏、測呼吸?！?進行測量)病人：“我脈搏怎么樣?”護士：“您脈搏正常，每分鐘70次?！辈∪耍骸白o士，你不是說還要測呼吸嗎?怎么先測血壓?”

醫(yī)務人員服務禮儀和技巧64/68護士：“我已經(jīng)測過了。數(shù)呼吸時，我沒告訴您，這么您呼吸會更自然，計數(shù)更準確。現(xiàn)在給您量一下血壓，請您脫下一側袖子，并保持平靜?！?護士測量血壓)病人：“聽說，量血壓得先休息一會兒?”醫(yī)務人員服務禮儀和技巧65/68護士：“是，您血壓有些偏高，高壓