客房服務(wù)與管理期末考試試卷

客房服務(wù)與管理期末考試試卷

案例分析每題20分，共40分

1.K飯店是一家四星級飯店，某日，14層的1408房住進一位國內(nèi)客人，樓層服務(wù)發(fā)現(xiàn)

客

人?住進來就掛上了“請勿打擾”牌，到下午兩點還掛著此牌。樓層領(lǐng)班打電話與客人

聯(lián)系，詢問是否需要打掃房間，客人表示不需要打掃，早班服務(wù)員在客房表上填上1408

房客人拒

絕服務(wù)時間，并傳遞給下一班次。中班服務(wù)員在晚上7點開夜床服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)這間房仍

然掛

著“請勿打擾”牌，就從門下放進一張無法提供開床服務(wù)的通知卡，提示客人如果需要

開床

服務(wù)請與客房中心聯(lián)系。到第二天中午12點結(jié)賬時，房間依然掛著“請勿打擾”牌，

領(lǐng)班

產(chǎn)生了懷疑，打電話至房間沒有人接，便開門進房檢查，發(fā)現(xiàn)房間的窗簾和全套酒水都

不見

了。保衛(wèi)部接到報告后，調(diào)查了客史檔案，發(fā)現(xiàn)客人是用北京身份證登記的。根據(jù)地址

找到

了客人家里，通過前臺接待人員辨認，身份證擁有者不是入住的客人。原來這張身份證

在半

年前就丟失了，而入住的客人是冒充者，且與相片相似，是一外地人。這給你飯店造成

了無

法挽回的損失。

思考并回答：

(1)飯店問題出在哪？

(2)客房部怎樣對長期掛著“請勿打擾”牌的房間進行查控？

2.晚上9點左右，夜班服務(wù)員小董如往常一樣在通道做公共衛(wèi)生，經(jīng)過2415房門口時

發(fā)現(xiàn)

一客人倚著墻壁坐在地上，旁邊還有掛包和相機丟在地上。小董走近一些，聞到一股酒

氣，客人滿臉通紅，爛醉如泥，小董連叫了幾聲“先生”，一點反應(yīng)也沒有?！胺块g調(diào)度

表上顯示

2415房是位日本客人，該不會就是他吧？”細心的小董發(fā)現(xiàn)地上的掛包邊有一張住房

卡，

上面登記的正是2415房小原佑一先生，日期也對。從掛包未拉合的拉鏈處望進去，包

內(nèi)的

紙張上也是日文?！凹热淮_定了客人身份，得趕快送客人回房間休息?！毙《胫?，這

時地上

的人動了一下，還含糊不清地嘟嚷了一句什么，小董趕緊上前攙起客人，客人歪歪斜斜

地順

勢站了起來，隨小董進入房間，又躺在床上一動不動了。小董把掛包和相機撿起來放在

辦公

桌上，輕輕帶上房門，然后找督導(dǎo)小金匯報了整個過程。

問題：

(1)你從小董身上學(xué)到了什么？

(2)如果你是小董，發(fā)現(xiàn)了酒醉客人，你會如何處理？

填空題，每空1分，共40分

1.客房清掃的基本方法主要有、和。

2.清潔住客房時，應(yīng)該先清潔，然后再清潔；走客房則可以先清

潔，再清潔。

3.夜床服務(wù)的內(nèi)容有、

4.夜床服務(wù)通常在晚上以后開始。

5.客房部必須通過定期對理，以保證客房室內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量。

6.計劃衛(wèi)生的內(nèi)容及時間安排，各飯店要根據(jù)自己的進行合理

的安排。

7.消毒方法可分為、三類。

8.飯店嚴格實行工作服制度，是讓工作服起到

9.飯店里常見的蟲害類別有、

10.客房商品的特殊性主要表現(xiàn)在它只是客人付出房租獲得的僅僅是客房暫時的和，

而客房的所有權(quán)歸所有。

11.房務(wù)工作車的整理布置必須做到：①；②；③。

1.客房是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是和的重

要標

，志。

2.客房服務(wù)過程中的“三輕”是指

3.我國旅游涉外飯店星級標準規(guī)定：標準間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于方

米；衛(wèi)生間面積不能小于平方米；標準間高度不能低于米。

判斷題(每題1分，共10分)

(7)1.安全需要是客人進行旅游活動的前提條件。

(X)2.一家飯店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

整潔

(X)3.二星級飯店至少要有75%的客房有衛(wèi)生間，并且24小時供應(yīng)冷熱水。24

小時冷水，18小時熱水(X)4.客房的窗戶是為了采光，故越大越好。

采光、通風、日照，并不是越大越好

(X)5.服務(wù)員在進房敲門，應(yīng)站在距房門約半米遠的地方。

1米

(X)6.吸塵應(yīng)逆著地毯表層毛的傾倒方向進行。

順

(J)7.在計劃衛(wèi)生中，很多項目都屬于高空作業(yè)，要特別注意安全。

(J)8.服務(wù)員做清潔工作時帶膠皮手套的原因是為了保護自身健康。

（x）9.只要做好客房的日常清潔工作，計劃衛(wèi)生可做可不做。

為了保證客房清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量，不僅要重視日常的清潔整理，而且還應(yīng)重視客房計

劃衛(wèi)生。

（X）10.客房服務(wù)員在清潔客房時、可應(yīng)客人要求關(guān)閉房門打掃。

不可

一、單項選擇題（每小題1分，共30分）

（）1、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是。

A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生

C飯店的價格D飯店的設(shè)施設(shè)備

（）2、飯店客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以為最有效率和活力。

A扁平化和小型化B扁平化和大型化

C垂直化和小型化D垂直化和大型化

（）3、是客房部的主體，其主要職能是負責客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客提供

優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。

A客房服務(wù)中心B飯店公共區(qū)域C客房樓層D客房

（）4、員工評估的工作最好一次。

A每星期B每一個月C每年D每半年

（）5、電視機應(yīng)安放在通風良好的地方，距墻以上。

A5厘米B1厘米C0.5厘米D10厘米

（）6、客房部的工作鑰匙和呼叫機等通常都由保管和收發(fā)。

A值班經(jīng)理B客房部主管C客房中心聯(lián)絡(luò)員D客房部領(lǐng)班（）7、是客房的

基礎(chǔ)。

A客房空間B客房設(shè)備C供應(yīng)物品D客房衛(wèi)生

（）8、清潔劑去污效果好壞主要取決于的含量多少和高低。

APH值的高低B科技含量C表面活性劑D服務(wù)員素質(zhì)

()9、標準間的英文表示為。

ADRBSSCSRDCR

()10、員工制服的洗滌與熨燙是由負責的。

A洗衣房B客房部C服務(wù)員自己D管事部

()11、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到等候。A客

房B公共場所C樓面服務(wù)臺D辦公室

()12、指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是。

A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所

()13、客人丟失物品，查找工作一般由負責。

A服務(wù)員和管理員B保安人員和管理員C服務(wù)員和保安人員D客人()1

4、服務(wù)人員常用的語言就是口頭語言和。

A人體語言B動作語言C物飾語言D表情語言

()15、飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常是一次。

A一天B兩天C三天D四天

()16、適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿的消毒方法是。

A蒸氣消毒法B干烤法C煮沸消毒法D紫外線消毒法

()17、下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是。

A表示該客房正在清掃B便于服務(wù)員進出

C防止意外事故的發(fā)生D有利于房間的通風換氣

()18、客房部主要負責處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事

宜。

A客房服務(wù)中心B飯店公共區(qū)域C經(jīng)理室D客房樓層

()19、濕洗機洗滌布件或衣物的裝裁量是洗衣機設(shè)計容量的，不得超負荷。A

75%B80%C85%D90%

（）20、客人提出托嬰服務(wù)，一般以作為計費起點。

A1小時B2小時C3小時D4小時

（）21、下列哪點不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時應(yīng)考慮的問題。A滿足個人

利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率

C方便工作，提高效率D有利于客房設(shè)備用品的維護保養(yǎng)

（）22、對急躁型客人的服務(wù)要注意。

A服務(wù)快速B多與他們討價還價C多介紹昂貴的物品D多與他們聊天（）2

3、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價格相差。A10%B20%C50%D60%

（）24、衛(wèi)生間的臉盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黃，失去原有的光澤，關(guān)鍵原因

是：A年代久了，自然變黃B清潔工具使用不當C空氣污染造成D清潔劑使用不

當

（）25、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務(wù)員應(yīng)。

A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶C取出后服務(wù)臺保管D通知總臺（）

26、客房服務(wù)員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時打電話向反映情況。

A值班經(jīng)理B總臺C保安部D總經(jīng)理（）27、“工欲善其事，必先利其

器”指的是要。

A真誠B講效率C隨時做好服務(wù)的準備D做好“可見”服務(wù)（）28、大多

數(shù)洗衣房在飯店組織機構(gòu)中屬于管理。A客衣部B客房部C餐飲部D后勤部

（）29、服務(wù)員被客人叫進客房時;房門應(yīng)該。

A隨手關(guān)門B讓房門半掩C讓房門完全打開D聽從客人的指示（）30、在

飯店的清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是。A客房B前廳C公共

區(qū)域D餐廳

BACDACAC

BCBAACBB

AAC1)ACCB

簡答題（共18分）

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