如何提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)教材

如何提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)教材第1頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/20231-本資料來(lái)自-服務(wù)的性質(zhì)工作（顧客，老板）家庭（太太，先生，兒女）社會(huì)（老師，朋友，同學(xué)）個(gè)人（生活，健康）第2頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/20232-本資料來(lái)自-沒(méi)有品質(zhì)的服務(wù)，只是勞動(dòng)的付出生意如何競(jìng)爭(zhēng)？家庭如何經(jīng)營(yíng)得好？夫妻子女間如何相處？如何出人頭地追求成功？沒(méi)有品質(zhì)的服務(wù)第3頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/20233-本資料來(lái)自-服務(wù)品質(zhì)的要素聲音眼神表情失落的父子重逢。不是臉臟了來(lái)洗臉，清洗一下，而是服務(wù)。第4頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/20234-本資料來(lái)自-服務(wù)的保證觀念相由心生，想服務(wù)和不想服務(wù)（有形有心的表情與心理的統(tǒng)一）媽媽燒飯，泡茶，洗衣，拿錢，養(yǎng)孩子。照顧老公抱怨歡迎光臨？語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)與用心志業(yè)，事業(yè)，職業(yè)，作業(yè)不做就不要做，要做就做最好！第5頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/20235-本資料來(lái)自-服務(wù)不能成功的五大要素觀念不對(duì)努力不夠方法不對(duì)反應(yīng)太慢福德不夠服務(wù)就是做福德的工作第6頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/20236-本資料來(lái)自-成本與品質(zhì)（生存之道）成本低，品質(zhì)高是服務(wù)行業(yè)的基本要素和必要條件，如果沒(méi)有開(kāi)公司的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。一個(gè)令顧客滿意的店，它和顧客的關(guān)系絕不是建立在產(chǎn)品和技術(shù)上。價(jià)值（好處）：附加價(jià)值和感覺(jué)（機(jī)械式服務(wù)）感覺(jué)好：喝口水都甜別的店門廷若市，我們店稀世珍寶。多的就是蟑螂。（同樣的產(chǎn)品，為什么會(huì)這樣）第7頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/20237-本資料來(lái)自-現(xiàn)代企業(yè)成功的三要素品質(zhì)：軟件與硬件的品質(zhì)生產(chǎn)力：目標(biāo)，時(shí)間，價(jià)值，資訊，授權(quán)管理人際關(guān)系：?jiǎn)T工在公司內(nèi)以及公司外的關(guān)系。（對(duì)人的一種服務(wù)）聲音，表情，態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)（一步一個(gè)腳?。┑?頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/20238-本資料來(lái)自-服務(wù)品質(zhì)，符合顧客的需求統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，講話的應(yīng)對(duì)提升執(zhí)行者的能力（笑都在笑，笑得嚇人）用團(tuán)隊(duì)資源配合，不要有遺漏。個(gè)人的品質(zhì)：品質(zhì)資源來(lái)自個(gè)人的品質(zhì)每家店都是同樣的服務(wù)流程和制度。（螺絲的故事：四下松一下）第9頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/20239-本資料來(lái)自-品質(zhì)教育品質(zhì)不是叫的，而是教的。先培育人，再做事，人才革命教育改變工作心態(tài)，培訓(xùn)改變工作方法和技巧第10頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202310-本資料來(lái)自-能力就是知道的知識(shí)加上經(jīng)驗(yàn)的積累，所錘煉出來(lái)的一種判斷，決擇，實(shí)踐的力量，進(jìn)而得到一種結(jié)果。努力+認(rèn)真沒(méi)有意義，要用心+用力做好品質(zhì)的能力天才-與生俱來(lái)成與敗人的因素舉足輕重。第11頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202311-本資料來(lái)自-推動(dòng)職訓(xùn)的基本理念適應(yīng)科學(xué)與技術(shù)的變遷配合企業(yè)的發(fā)展需要引導(dǎo)人潛能的充分發(fā)揮第12頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202312-本資料來(lái)自-人的經(jīng)營(yíng)理念人才是企業(yè)的重要資源，因此人必須有計(jì)劃的培育。每個(gè)均有無(wú)限的創(chuàng)造潛力，只要加以訓(xùn)練，并提供機(jī)會(huì)發(fā)揮，均能為企業(yè)做更大貢獻(xiàn)。第13頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202313-本資料來(lái)自-服務(wù)不佳的潛在因素不知服務(wù)的精髓與涵義？不知服務(wù)的好處？不知為誰(shuí)服務(wù)？第14頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202314-本資料來(lái)自-服務(wù)不佳的潛在因素不知服務(wù)的精髓與涵義？不知服務(wù)的好處？不知為誰(shuí)服務(wù)？美國(guó)=服務(wù)革命日本=服務(wù)榮譽(yù)中國(guó)=奴役第15頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202315-本資料來(lái)自-服務(wù)服就是心服口服的心態(tài)，去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感恩。務(wù)就是服的心態(tài)，從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完并且有能力去執(zhí)行。聽(tīng)課—服務(wù)，訴苦媽媽服務(wù)就是您是否能樂(lè)在工作的去讓顧客從你的工作中得到快樂(lè)的感覺(jué)。不回家，孩子回家，回家時(shí)，第16頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202316-本資料來(lái)自-服務(wù)的意義1、責(zé)任與義務(wù)2、耕耘與播種3、奉獻(xiàn)與施舍4、榮耀與卓越5、感恩與慈悲服務(wù)就是一種種福田，付出就有收獲第17頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202317-本資料來(lái)自-服務(wù)為了誰(shuí)？為了自己奉獻(xiàn)抱怨第18頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202318-本資料來(lái)自-服務(wù)差的原因1、工作壓力2、私人問(wèn)題3、不良管理4、責(zé)任問(wèn)題5、技術(shù)問(wèn)題第19頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202319-本資料來(lái)自-工作壓力想做不會(huì)做，會(huì)做不想做一個(gè)是認(rèn)知，一個(gè)是感情政治，工作，家庭，情感，經(jīng)濟(jì)，人際，精神，身體你有問(wèn)題，沒(méi)有辦法，沒(méi)有能力，沒(méi)有能力和智慧人制造出來(lái)的問(wèn)題都有人可以解決的第20頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202320-本資料來(lái)自-工作壓力（二）成長(zhǎng)才有智慧，有智慧才能改善，只有改善才有希望主要來(lái)源：工作量太大工作技能沒(méi)有提升工作心態(tài)有問(wèn)題工作沒(méi)有變化沒(méi)有得到想要的東西壓力不要抱怨要改善。第21頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202321-本資料來(lái)自-工作改善（壓力不要抱怨要改善）1、沒(méi)有絕對(duì)不可能（讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如高人指點(diǎn)。地球人上月亮，克隆人，2、凡事都有更好的辦法（在沒(méi)有找到更了的老婆之前還是這個(gè)最好）3、同中求異，異中求同4、剔除，合并，重組，簡(jiǎn)化高人一不認(rèn)識(shí)你。二不理你，因?yàn)槟阕砸詾槭?。?2頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202322-本資料來(lái)自-工作改善（壓力不要抱怨要改善）1、智慧2、問(wèn)：成的有跑道，學(xué)習(xí)要老師，失敗是成功之母。改善事物的法則：可以改變的去改變不可改變的去改善不可改善的去承擔(dān)不可承擔(dān)的就結(jié)束第23頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202323-本資料來(lái)自-私人問(wèn)題1、身心疲憊2、情緒低潮3、心有牽掛4、糾葛5、雜務(wù)第24頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202324-本資料來(lái)自-私人問(wèn)題1、身心疲憊2、情緒低潮3、心有牽掛4、糾葛5、雜務(wù)有沒(méi)有時(shí)間，看人要不要第25頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202325-本資料來(lái)自-煩惱之毒1、舍不得—煩惱2、放不下—憂愁3、忘不了－痛苦不舍怎么能得。快樂(lè)三寶：舍得－無(wú)煩心放下－自在心忘了－清靜心第26頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202326-本資料來(lái)自-不良管理自己做好，言傳身教做好自己就快樂(lè)，做不好自己就煩惱做好自己就精髓，做不好自己就懈怠各人角色都扮演好了就不用管了第27頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202327-本資料來(lái)自-責(zé)任問(wèn)題肯負(fù)責(zé)任，也是希望和意義，也就是承擔(dān)沒(méi)有了責(zé)任就沒(méi)有了生活和工作的意義第28頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202328-本資料來(lái)自-技術(shù)問(wèn)題專業(yè)人士又要講又要做不滿意的顧客幾乎不會(huì)抱怨，但再不回來(lái)，便毫不留情的傳播抱怨表示還會(huì)再來(lái)第29頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202329-本資料來(lái)自-服務(wù)層面技術(shù)層面－技術(shù)是否更好精神層面－服務(wù)是否更帖切第30頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202330-本資料來(lái)自-提升服務(wù)品質(zhì)附加價(jià)值（茶水，雜志）除服務(wù)本身由創(chuàng)意和人本身的好感。尊重，感覺(jué)，男人不回家，附加價(jià)值太少高品質(zhì)的服務(wù)差異性的服務(wù)醫(yī)生，衣服越長(zhǎng)越有品質(zhì)第31頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202331-本資料來(lái)自-服務(wù)從何時(shí)開(kāi)始？從見(jiàn)面開(kāi)始。（吵架—服務(wù)）服務(wù)從哪里開(kāi)始？從內(nèi)心到外表的一切開(kāi)始。（眼睛會(huì)說(shuō)話）觀音想幫你很自在魔鬼想砍你很痛苦第32頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202332-本資料來(lái)自-事沒(méi)有用的地方叫廢虛沒(méi)有用的東西叫廢物沒(méi)有產(chǎn)能的人叫廢人第33頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202333-本資料來(lái)自-服務(wù)品質(zhì)的決定因素可靠度（講到做到，信任）反應(yīng)度（意愿，速度）保證同理心（將心比心，關(guān)心，分別心）有形化（VIP?？蛷d的裝修）第34頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202334-本資料來(lái)自-差異性服務(wù)歡迎光監(jiān)，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，表情毛巾。服務(wù)體貼：分別心，防人之心（握手，把心交給她）愛(ài)太少，普渡眾生就是沒(méi)有分別的愛(ài)。成功理念：取悅客人太假，服務(wù)：關(guān)心和重視第35頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202335-本資料來(lái)自-高人一等高人一等的人就不是人低人一等的人也不是人第36頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202336-本資料來(lái)自-品味消費(fèi)規(guī)律：品質(zhì)—品牌—品味茶，60一壺，貴啊，但我覺(jué)得在衛(wèi)生間睡覺(jué)都很高興。中華民族的美德：熱情，好客（家中的客人，拉，留，看不起我?。r(shí)間創(chuàng)造財(cái)富，速度提升服務(wù)注重：feeling感覺(jué)在現(xiàn)實(shí)生活中，感覺(jué)就是一切第37頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202337-本資料來(lái)自-顧客離去的原因：3%搬走5%到其它店9%因價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)14%對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)不滿意68%覺(jué)得不受重視，尊重，禮遇第38頁(yè)，共41頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4/20/202338-本資料來(lái)自-如何讓顧客滿意？1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的涵義和精髓2、把顧客需求做為經(jīng)營(yíng)前提3、建立差別化，讓顧客依賴我們，需要我們，非我不可的優(yōu)勢(shì)。4、全心服務(wù)5、全員服務(wù)6、將顧客變成