終端S標準課件-店面基本流程與規(guī)范

店面基本流程與規(guī)范終端4S研究室終端4S標準課件第一頁，共四十三頁。流程篇第二頁，共四十三頁。店面流程第三頁，共四十三頁。店面七大流程1、商場運營流程2、銷售接待流程3、客戶跟蹤流程4、成交流程5、初尺流程6、復尺流程7、下單流程第四頁，共四十三頁。1、商場運營流程作用：1、明確崗位主體工作2、各崗位環(huán)環(huán)相扣3、提高客戶信任度4、有利新員工培養(yǎng)第五頁，共四十三頁。重點檢查：1、接待與跟蹤2、合同簽定環(huán)節(jié)3、遺留問題處理4、安裝現(xiàn)場規(guī)范檢查5、售服處理及時性6、電話回訪及時性與回訪率關鍵點：1、崗位之間設置合理2、銷售與設計共同簽合同3、遺留問題處理4、售服處理5、電話回訪第六頁，共四十三頁。2、銷售接待流程前期準備門口迎賓自我介紹觀察與贊美品牌定位了解客戶需求產(chǎn)品講解異議處理重點工作：店面形象、個人狀態(tài)與禮儀重點工作：輪流站崗、迎賓語規(guī)范工具：銷售文件夾重點工作：簡短、方便后續(xù)溝通規(guī)范工具：名片、重點工作：發(fā)現(xiàn)客戶可贊美的點，真誠的表達出來作用：拉近客戶距離重點工作：告知客戶他進入的是一家怎么樣的專賣店方式：問、問之前的產(chǎn)品情況，找到不足之處重點工作：體驗銷售、互動銷售重點工作：解決客戶問題，才能成交成交重點工作：成交信息的捕捉與成交方法的運用送客重點工作：標準送客語、避免給客戶造成卸磨殺驢印象。第七頁，共四十三頁。關鍵點：1、順序得當2、隨時拉回主線檢查：1、現(xiàn)場觀察接待2、技能現(xiàn)場考核第八頁，共四十三頁。及時短信（當天）電話邀約（第三天）進店新客戶預約量房短信跟進（10天5條）按進店新客戶跟進按預約量房客戶跟進標準工具：短信模板、短信平臺重點工作：邀約進店、邀約量房標準工具：邀約標準話術、意向客戶管理表標準工具：短信模板、短信平臺3、客戶跟蹤流程第九頁，共四十三頁。關鍵點：1、短信跟蹤：溫馨短信—咨詢短信—品牌短信—活動短信2、電話營銷:跟蹤前準備：主動上門先提前了解客戶家的戶型與客戶裝修風格跟蹤次數(shù):跟進次數(shù)不得低于5次。電話內容:明確打電話的目的（進店）電話監(jiān)控：電話邀約本（確定準客戶星級，逐層篩選）檢查：意向客戶跟蹤表、手機信息第十頁，共四十三頁。電話邀約客戶進店方案講解異議處理適時成交標準;電話營銷模板重點工作：主動迎接、記住客戶姓名、了解客戶上次的關注點、強調成交重點工作：使用道具、產(chǎn)品差異化講解信息登記重點工作：設計方案的講解、實景圖的利用、IPAD的應用重點工作：觀察客戶、價格異議處理信息跟蹤4、成交流程第十一頁，共四十三頁。關鍵點：1、異議處理2、優(yōu)勢對比3、方案吸引4、適時逼單檢查：1、表格填寫2、客戶二次進店的前期準備工作第十二頁，共四十三頁。電話溝通上門量尺重點工作：1、確認初尺時間2、了解客戶需求標準工具：預約單、設計師測量本、設計師出入登記表重點工作：1、工具配備2、專業(yè)形象標準工具：測量尺、測量本現(xiàn)場溝通重點工作：1、風格確定2、水電位3、施工溝通標準工具：測量本記錄、現(xiàn)場標識初尺確認重點工作：1、核對客戶需求2、確認尺寸標準工具：初尺確認表5、設計流程第十三頁，共四十三頁。關鍵點：1、準確預約2、導購溝通3、著裝統(tǒng)一4、充分溝通5、初尺確認6、工頭溝通7、適時拍照8、全屋設計檢查：1、檢查測量本信息記錄2、合同跟蹤表第十四頁，共四十三頁。初尺方案確定上門預約重點工作：1、方案確定2、材料報價3、配套選擇4、復尺條件告知標準工具：CAD圖、效果圖、報價單重點工作：1、工具配備2、專業(yè)形象標準工具：測量尺、測量本現(xiàn)場復尺重點工作：1、門套確定2、水電位確定3、窗臺、腰線高度確定4、障礙物確定5、尺寸核定標準工具：測量本記錄、現(xiàn)場標識核對尺寸重點工作：1、核對客戶需求2、確認尺寸標準工具：復尺確認表6、復尺流程第十五頁，共四十三頁。關鍵點：1、單值做大2、尺寸確認3、障礙物拍照4、充分溝通5、配件確認檢查：1、合同跟蹤表2、復尺現(xiàn)場照片3、復尺信息確認表4、查圖紙第十六頁，共四十三頁。7、下單流程申請合同號造易出圖CAD圖（臺面）重點工作：1、E平臺申請2、提成減半標準工具：E平臺。合同流程跟蹤表重點工作：1、還原廚房尺寸2、材料參數(shù)錄入3、單元柜布置4、核對尺寸及工藝標準工具：造易下單標準、標準工藝匯編、造易常見問題分析、下單檢查表重點工作：1、尺寸核對2、角度、接駁線合理3、安裝注意事項標注標準工具：臺面下單標準

設計主管審圖重點工作：1、尺寸核對2、價格核對3、工藝核對4、合同號核對5、客戶信息核對標準工具：下單審核檢查表

財務傳單重點工作：1、E平臺上傳圖紙2、報價核對3、上傳價格4、合同號核對5、客戶信息核對第十七頁，共四十三頁。關鍵點：1、圖紙互檢2、下單及時3、下單確認4、確認下單是否成功5、準備安裝圖紙6、標注備貨明細檢查：1、合同跟蹤表（時間節(jié)點）2、下單檢查表（防止出錯）第十八頁，共四十三頁。第十九頁，共四十三頁。規(guī)范篇第二十頁，共四十三頁。1、店面展示2、員工形象標準3、禮儀標準4、工具使用標準規(guī)范工作四重點第二十一頁，共四十三頁。樣品更新樣品施工樣品維護樣品展示區(qū)員工休息區(qū)、物料區(qū)其它區(qū)域店面展示1、店面展示第二十二頁，共四十三頁。樣柜：不能擺放任何與銷售無關的東西；手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。第二十三頁，共四十三頁。內飾：至少有3套主推樣柜內飾飽滿，且擺放整齊第二十四頁，共四十三頁。飾品：手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕厚厚的灰塵煙頭沒有清理地面還有紙屑！產(chǎn)品上還有手印，煙機產(chǎn)品有膠印和銹跡，飾品和產(chǎn)品上都有未清理干凈的膠粘！隨意價格標簽第二十五頁，共四十三頁。公司文化墻、牌匾、各類榮譽證書：無褶皺、破損，過期；按總部規(guī)定進行擺放第二十六頁，共四十三頁。小樣區(qū)—隨意取隨意配亞克力透明拉手小樣架，增強產(chǎn)品與顧客互動，打破傳統(tǒng)定位展示，顧客可隨意取下拉手與板材進行搭配

第二十七頁，共四十三頁。禮儀禮貌標準儀容儀表儀態(tài)2、員工形象標準工作服、絲巾與領帶、皮鞋、絲襪、發(fā)飾第二十八頁，共四十三頁。服務形象服務流程站姿指示走姿坐姿遞水遞名片引導介紹化妝晨會第二十九頁，共四十三頁。4、禮儀標準迎賓語：您好！歡迎光臨歐派整體家居歡送語：XX先生或小姐，歡迎您下次光臨。第三十頁，共四十三頁。必備工具店長使用導購使用設計師使用5、工具使用標準第三十一頁，共四十三頁。1、店長使用第三十二頁，共四十三頁。2、導購使用第三十三頁，共四十三頁。3、設計師使用第三十四頁，共四十三頁。4、銷售工具集團要求使用的標準工具第三十五頁，共四十三頁。第三十六頁，共四十三頁。如何確保流程及規(guī)范標準的執(zhí)行第三十七頁，共四十三頁。必備管理制度行政管理銷售管理薪資制度績效考核門店管理辦法客服管理招聘制度設計師管理制度門店日常管理制度1、制度完善第三十八頁，共四十三頁。1、制度完善店面日常管理：1、店面日常流程的時間節(jié)點要求2、店面相關工作的規(guī)范要求3、店面的相關考核規(guī)定門店員工管理：1、員工基礎規(guī)范標準2、員工的基本要求3、員工的相關考核規(guī)定設計師管理：1、設計師的日常流程時間節(jié)點2、設計師的工作規(guī)范3、設計師的相關考核規(guī)定第三十九頁，共四十三頁。2、督導檢查2.1店面日常檢查：1、環(huán)境衛(wèi)生檢查（明確檢查項目及打分標準）2、禮儀檢查3、樣柜維護檢查2.2店面銷售督導檢查：1、銷售流程檢查（檢查流程的執(zhí)行情況及執(zhí)行效果）2、日常管理規(guī)定檢查3、相關報表檢查4、產(chǎn)品知識抽查第四十頁，共四十三頁。3、納入考核第四十一頁，共四十三頁。謝謝第四十二頁，共四十三頁。內容總結店面基本流程與規(guī)范。6、電話回訪及時性與回訪率。重點工作：體驗銷售、互動銷售。標準工具：短信模板、短信平臺。重點工作：邀約進店、邀約量房。1、短信跟蹤：溫馨短信—咨詢短信—品牌短信—活動短信。跟蹤前準備：主動上門先提前了解客戶家的戶型與客戶裝修風