公共（通信中級終端與業(yè)務(wù)復習）

1.禮儀：禮節(jié)和儀式，人們在社會交往中共同遵守的行為規(guī)范和準則，人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。作用：尊重，約束，教化，調(diào)節(jié)。原則：寬容，敬人，自律，遵守，適度，真誠，從俗，平等。個人禮儀包括儀表、舉止、談吐等。社交禮儀是指在人際交往、社會交際和國際交往中，用于表示尊重，友善和友好的首選行為和慣用形式。常識如下：介紹禮儀，電話禮儀，名片禮儀。電信服務(wù)禮儀可分為政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)、社交和涉外禮儀等。是通信服務(wù)人員的必備素質(zhì)和基本條件。通信服務(wù)禮儀的作用：服務(wù)禮儀是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)，服務(wù)禮儀可傳達情感，對客戶敬意和友好，是客戶獲得積極愉快的體驗，服務(wù)禮儀可提高通信服務(wù)水平。2、服務(wù)用語：遵循文明禮貌、講求實效。注意選擇詞語，注意語速語氣語調(diào)和音量，注意語言簡練、中心突出，注意說話時儀態(tài)，服務(wù)忌語。3、電信服務(wù)規(guī)范：2005年信息產(chǎn)業(yè)部第36號制定的《電信服務(wù)規(guī)范》中第5條至18條具體固定了電信業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量：數(shù)據(jù)保存6個月。服務(wù)時限：修改線路提前72小時告知，影響超過24小時要報備。停止某業(yè)務(wù)提前30日通知。用戶知情權(quán)：對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)，24小時前通知。投訴15日內(nèi)答復。4、電信企業(yè)的權(quán)利、業(yè)務(wù)和責任：權(quán)利是公民或法人應(yīng)享有的權(quán)力和利益。義務(wù)是依照身份、地位或職業(yè)，由命令或習俗責成的工作、行為、服務(wù)或職務(wù)。責任是應(yīng)盡的職責，分內(nèi)應(yīng)做的。電信企業(yè)責任有如下特點：以人為本，與時俱進，內(nèi)容具體，有一定的靈活性。電信客戶的權(quán)利有如下特點：關(guān)于客戶的權(quán)利、義務(wù)和責任的規(guī)定更具體分明，更強調(diào)風險性。5、企業(yè)及企業(yè)管理：企業(yè)是根據(jù)市場需求組織某商品或服務(wù)的生產(chǎn)（提供）和交換的基本經(jīng)濟單位，是指把人的要素和物的要素結(jié)合起來的、自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算的法人經(jīng)濟組織。有如下屬性。經(jīng)濟性組織，社會性單位，獨立法人，自主經(jīng)營系統(tǒng)。通信：信息的傳遞，分為郵政通信（實物傳遞）和電通信（光電信號傳遞）。通信企業(yè)及特點：生產(chǎn)目的的雙重性。經(jīng)濟目標和公共事業(yè)。網(wǎng)絡(luò)布局的層次性，全程全網(wǎng)聯(lián)合，互聯(lián)互通。自主經(jīng)營的有限性，需要全行業(yè)、地區(qū)性業(yè)務(wù)的管理，生產(chǎn)經(jīng)營的自主權(quán)是有限的、相對獨立的。經(jīng)濟效益的兼顧性：追求自身經(jīng)濟效益、全網(wǎng)經(jīng)濟效益和社會的政治、軍事、文化、人民生活的社會效益和經(jīng)濟效益。企業(yè)管理：對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列職能總稱?？砂凑諏ο蠓譃槿肆Y源、項目、資金、技術(shù)、時長、信息、設(shè)備工藝、作業(yè)與流程、文化制度與機制、經(jīng)營環(huán)境等方面的管理。按職能或業(yè)務(wù)可分為：計劃、生產(chǎn)、采購、銷售、質(zhì)量、倉庫、財務(wù)、項目、人力資源、統(tǒng)計和信息管理。是一項實踐活動，需要在實踐中學習和借鑒，進行創(chuàng)造性應(yīng)用。包括經(jīng)營管理（企業(yè)與外界發(fā)生關(guān)系）、生產(chǎn)管理（生產(chǎn)條件、過程及成果）、科技管理（產(chǎn)品研究開發(fā)、計劃與安排技術(shù)改造活動、研究與實施企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新）、人力資源管理（制定人力資源規(guī)劃，人員的招聘與解聘，工作績效評價，制定合理的報酬制度，員工的職業(yè)發(fā)展等。）財務(wù)管理（資金籌措，資金使用）6、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略：企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)為適應(yīng)環(huán)境的變化，尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展而制定的全局性、長遠性的規(guī)定，可劃分為：公司戰(zhàn)略（最高層，根據(jù)企業(yè)目標，選擇可以競爭的經(jīng)營領(lǐng)域，合理配置資源，各項經(jīng)營業(yè)務(wù)相互支持。）、公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或競爭戰(zhàn)略（將公司戰(zhàn)略所包含的企業(yè)目標、發(fā)展方向和措施具體化，形成業(yè)務(wù)單位的具體的經(jīng)營戰(zhàn)略，如新產(chǎn)品、開發(fā)設(shè)施等），職能戰(zhàn)略（企業(yè)內(nèi)各部門的執(zhí)行戰(zhàn)略，更好為縱向的各級戰(zhàn)略服務(wù)，提高效率）具有全局性、長遠性、抗爭性和綱領(lǐng)性的特點。企業(yè)經(jīng)營方針是貫徹企業(yè)經(jīng)營思想的基本途徑和指導規(guī)范。方針規(guī)定了企業(yè)以何種方式、何種產(chǎn)品服務(wù)哪一個時長的哪一個部分的需求。方針的確定能保證企業(yè)內(nèi)部對企業(yè)的目的取得共識，為企業(yè)管理者明確企業(yè)目標、選擇企業(yè)戰(zhàn)略制定企業(yè)規(guī)范指出方向。經(jīng)營目標是未來活動要得到的結(jié)果，反映了企業(yè)利益集團對企業(yè)的期望，是企業(yè)經(jīng)營目的的具體體現(xiàn)。生存、贏利、發(fā)展。企業(yè)競爭戰(zhàn)略的選擇：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（要求企業(yè)加強成本與管理費用的控制，最大限度減少研發(fā)、服務(wù)、推銷、廣告），差異化戰(zhàn)略（產(chǎn)品、品牌、服務(wù)等差異化獲得競爭優(yōu)勢，可形成客戶對品牌的信任和偏好，客戶價格敏感性降低，避開價格戰(zhàn)）和集中戰(zhàn)略（通過集中為某一狹窄戰(zhàn)略對象服務(wù)，兩種形式成本集中和差異化集中）。7、企業(yè)市場經(jīng)營計劃及組織結(jié)構(gòu)：企業(yè)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位計劃，確定業(yè)務(wù)單位任務(wù)——環(huán)境分析（SWOT優(yōu)劣風險機會）——制定目標——戰(zhàn)略制定——計劃形成——實施——反饋和控制。通信企業(yè)市場營銷組織機構(gòu)：從簡單的銷售向綜合性的市場營銷職能演變，總裁下設(shè)綜合辦公室，市場部，企業(yè)發(fā)展部，銷售部，戰(zhàn)略投資部，集團客戶部，計劃管理部，客服部，信息化部，電子渠道中心，國際業(yè)務(wù)化部，產(chǎn)品創(chuàng)新部。8、財會基礎(chǔ)：會計：對經(jīng)濟活動的計量和記錄行為，會計職能：在經(jīng)濟管理中的工程。基本職能：核算和控制。控制是會計按一定的目的和要求，對經(jīng)濟活動進行控制，達到預(yù)期。具體職能：對外進行能動反映的職能，包括確認、計量、報告和分析。對內(nèi)進行全面管理的職能，包括會計預(yù)測，決策，調(diào)節(jié)和考評。從最初的結(jié)果記錄發(fā)展至全過程的控制和監(jiān)督，參與企業(yè)的經(jīng)營決策和長期決策，強化經(jīng)營管理服務(wù)。分為財務(wù)會計（將企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過記錄，分類，匯總，編制成反映企業(yè)經(jīng)營成果和此阿武狀況及變動情況會計報表。事后反映和監(jiān)督）和管理會計（利用財務(wù)會計提供的會計信息及其他生產(chǎn)經(jīng)營活動中的有關(guān)資料，運用數(shù)學、統(tǒng)計學等方法，通過整理、計算、對比、分析等手段，提供會計報告，為企業(yè)經(jīng)營決策、制定計劃，指導和控制企業(yè)經(jīng)營活動服務(wù)，為企業(yè)做好事前規(guī)劃，事中控制提供依據(jù)）。會計要素《企業(yè)會計準則》會計六要素，分為反映財務(wù)狀況的資產(chǎn)、負債、所有者權(quán)益，反映經(jīng)營成果的收入、費用和利潤。會計等式資產(chǎn)=負債+所有者權(quán)益收入-費用=利潤。會計法規(guī)：進行會計工作營遵循的標準和規(guī)范，包括會計法律，會計行政法規(guī)和部門會計規(guī)章?！吨腥A人民共和國會計法》是我國會計工作最高法規(guī)，基本法規(guī)。會計行政法規(guī)：由國家最高行政機關(guān)國務(wù)院制定的會計法律規(guī)范《企業(yè)財務(wù)報告條例》。部門會計規(guī)章：財政部和其他相關(guān)部委制定的會計方面的法律規(guī)范，包括會計準則和統(tǒng)一會計制度。會計準則：對會計核算的規(guī)范，對經(jīng)濟業(yè)務(wù)的會計處理方法和程序所做的規(guī)定。會計制度是進行會計工作所遵循的規(guī)則、方法和程序的總稱。會計制度分為企業(yè)會計制度和預(yù)算會計制度。9、支付結(jié)算：指單位、個人在社會經(jīng)濟活動中使用票據(jù)、匯兌、托收承付、委托收款等結(jié)算方式進行貨幣給付及其資金結(jié)算的行為。結(jié)算方式分為以下形式：支票（現(xiàn)金，轉(zhuǎn)賬，普通），銀行本票（額定，不額定），匯兌（信匯、電匯），銀行匯票（銀行承兌，商業(yè)承兌），異地托收承付，委托收款，商業(yè)匯票，信用卡。結(jié)算區(qū)域可分為：同城、異地、同城異地結(jié)算。支票注意：出票日期大寫，收款人可單位或個人，被背書人內(nèi)加蓋財務(wù)章、法人章。若個人填寫姓名身份證號碼和發(fā)證機關(guān)。收款單位取得轉(zhuǎn)賬支票后，被背書人加蓋收款單位財務(wù)用章，法人章，填銀行進賬單后同該支票交收款單位的開戶銀行委托銀行收款。用途：現(xiàn)金支票限制，備用金，差旅費，工資等。轉(zhuǎn)賬支票無具體規(guī)定。支票正面蓋財務(wù)章和法人章。10、稅收。國家為實現(xiàn)其公共職能而憑借其政權(quán)力量，依據(jù)法律規(guī)定，強制，無償向納稅人征收貨幣或?qū)嵨?，以取得財政收入的活動。稅收是分配，以國家為主體，憑借政治權(quán)利進行的分配，對象是剩余價值，目的是滿足公共需要，無償性，強制性，固定性（法定性）。種類：流轉(zhuǎn)稅（增值稅，消費稅，營業(yè)稅，關(guān)稅），資源稅（資源稅，城鎮(zhèn)土地使用稅），所得稅（個人、企業(yè)），財產(chǎn)稅（房產(chǎn)稅、城市房地產(chǎn)稅、契稅），行為稅（印花、屠宰），特定稅種：國家資產(chǎn)投資方向的調(diào)節(jié)稅、筵席稅、城市維護建設(shè)稅、土地增值稅、耕地占用稅。增值稅：生產(chǎn)經(jīng)營中增值額為征收對象，納稅義務(wù)人是在中國境內(nèi)銷售貨物或提供加工、修理修配勞務(wù)及進口貨物的單位和個人?；径惵?7%。開具專用發(fā)票如不符合要求，不得作為扣稅憑證，購買方有權(quán)拒收，對代開、虛開增值稅專用發(fā)票進行處罰。營業(yè)稅對在中國境內(nèi)提供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或銷售不動產(chǎn)的單位和個人，就有其所得的營業(yè)額征收的一種稅。涉及建筑業(yè)、交通運輸業(yè)、郵電通信業(yè)、文化體育業(yè)、金融保險業(yè)、娛樂業(yè)和服務(wù)業(yè)。3%-20%，流轉(zhuǎn)稅的主要稅種，2011年11月16日財政部、國稅總局公布營改增方案，正在推進中。企業(yè)所得稅：對中國境內(nèi)企業(yè)（居民企業(yè)和非軍迷企業(yè)）和其他取得收入的組織以其生產(chǎn)經(jīng)營所得為課稅對象所征收的一種所得稅。居民企業(yè)指中國境內(nèi)成立，或依照外國法律成立但實際管理機構(gòu)在中國境內(nèi)的企業(yè)。應(yīng)當就其來源于中國境內(nèi)、境外的所得繳納企業(yè)所得稅。非居民企業(yè)指依照外國法律成立且實際管理機構(gòu)不在中國境內(nèi)，但在中國境內(nèi)設(shè)立機構(gòu)、場所的，或者在中國境內(nèi)未設(shè)立機構(gòu)、場所，但有來源于中國境內(nèi)所得的企業(yè)。征稅對象是納稅人取得的所得，包括銷售貨物、提供勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓財產(chǎn)、股息紅利、利息、租金、特許權(quán)使用費、接受捐贈和其他所得等。從2008年起實施的《中華人民共和國企業(yè)所得稅法》規(guī)定企業(yè)所得稅為25%，內(nèi)外資企業(yè)一致，國家需要重點扶持的高新企業(yè)為15%，小型微利20%，非居民企業(yè)20%。2011年財政部稅務(wù)總局出臺的《關(guān)于小微企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策有關(guān)問題的通知》規(guī)定，2012.1.1-2.15.12.31對年應(yīng)繳額低于6萬元（含）的小微企業(yè)，所得稅按50%計應(yīng)繳所得額，按20%那企業(yè)所得稅。2014.1.1-2016.12.31，6萬擴至10萬。企業(yè)應(yīng)納所得稅額=當期應(yīng)那誰所得額（收入總額-準予扣除項目金額）*適用稅率。關(guān)稅指一國海關(guān)根據(jù)該法律規(guī)定，對通過其關(guān)境的進出口貨物課征的稅收，海關(guān)是設(shè)在關(guān)境上的已發(fā)對進出口進行監(jiān)督管理的國家行政機關(guān)。對象是進出國境的貨物和物品。納稅義務(wù)人是進口貨物收貨人、出口貨物發(fā)貨人，進出境物品所有人。物品的那誰人是物品持有人、所有人和收件人。目的：獲得財政收入、保護國內(nèi)市場，保護關(guān)稅，配合外交政策的需要，外交關(guān)稅。關(guān)稅征收基礎(chǔ)是關(guān)稅完稅價格，進口貨物以海關(guān)審定的以成交價值為基礎(chǔ)的到岸價格作為關(guān)稅完稅價格；出口貨物以該貨物銷售與境外的離岸價格減去出口稅后，經(jīng)過海關(guān)審查確定的價格作為完稅價格。應(yīng)稅額=關(guān)稅完稅價格*適用稅率。納稅人向海關(guān)申報的價格經(jīng)過海關(guān)審核并接受后才能作為完稅價格，不真實的申報價格，海關(guān)有權(quán)不接受。11、國際貿(mào)易：國際間的商品和勞務(wù)交換活動，是世界各國對外貿(mào)易的總和。對外貿(mào)易：國家（地區(qū)）與另外一個國家（地區(qū)）之間的商品和勞務(wù)交換。對外貿(mào)易從國際范圍看即為國際貿(mào)易或世界貿(mào)易。對外貿(mào)易量是剔除價格變動的影響，為準確反映一國對外貿(mào)易的實際數(shù)量變化而確立的一個指標。貿(mào)易量=進出口額/進出口價格指數(shù)。價格指數(shù)=報告期價格/基期價格*100對外貿(mào)易依存度是一個國家在一定時期內(nèi)進出口貿(mào)易值與該國同時期國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值的對比關(guān)系。貿(mào)易條件是一個國家在一定時期內(nèi)出口商品價格與進口商品價格的對比關(guān)系，以貿(mào)易系數(shù)來表示：當年貿(mào)易條件系數(shù)=出口價格指數(shù)/進口價格指數(shù)*100；該系數(shù)大于100該國該年度貿(mào)易條件改善，小于100條件惡化。貿(mào)易差額是在一定時期內(nèi)一國出口總額與進口總額之間的差距，出口大于進口順差，否則逆差。國際貿(mào)易分類：按貨物移動方向分為出口、進口和過境。依照過境和關(guān)境分為總貿(mào)易和專門貿(mào)易。按商品形式分為有形商品貿(mào)易和無形商品貿(mào)易。是否有第三者參加分為直接貿(mào)易，間接貿(mào)易和轉(zhuǎn)口貿(mào)易。管制措施：關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。非關(guān)壁壘指除關(guān)稅外的一切限制進口的措施。12、WTO：世貿(mào)組織是當今世界上唯一的處理成員方之間貿(mào)易規(guī)則的具有法人資格的國際組織，當今世界多邊貿(mào)易體制的法律基礎(chǔ)和組織基礎(chǔ)。原則：貿(mào)易自由化、非歧視待遇（最惠國待遇、互惠待遇、國民待遇）、關(guān)稅保護和一般取消數(shù)量限制、穩(wěn)定貿(mào)易、公平競爭、透明度、對發(fā)展中國家成員給予照顧、區(qū)域性貿(mào)易安排、允許例外和實施保障措施等原則。13、營銷文案寫作：文案是單位或個人在營銷過程中處理事務(wù)、溝通關(guān)系時所形成和使用的具有一定格式的文稿的總稱。分為公文、法律書狀、告啟、禮儀、契據(jù)、書表、信電、新聞、傳真類等。注意：a按各種營銷文案的格式行文，b從實際出發(fā)實事求是，加強針對性c語言風格和規(guī)范簡明莊重通俗得體規(guī)范。調(diào)查報告根據(jù)一定目的，對某一情況、問題、經(jīng)驗進行系統(tǒng)周密的調(diào)查研究后寫出的書面報告。3環(huán)節(jié)包括：系統(tǒng)周密的調(diào)查，客觀深入研究，準確完整的表達。具有指導性、報道性和典型性。格式包括標題，前言，主體。和結(jié)尾。營銷案例：對營銷工作中典型事例的記錄，以及對該事例的剖析和總結(jié)，方便借鑒和使用。特點真實性、啟發(fā)性、典型性。包括案例描述，案例點評和案例附件三部分。案例寫作要求：案例的重點是剖析和總結(jié)，能夠具有先進示范作用，讀者面對類似問題時可借鑒。案例的目的是方便使用，內(nèi)容間接，注重分類檢索。案例以營銷事件為主線，通過對營銷過程分析、總結(jié)，起到舉一反三作用。營銷軟文：企業(yè)在營銷策劃過程中利用或創(chuàng)造新聞，以求達到宣傳企業(yè)或產(chǎn)品的特殊廣告表現(xiàn)形式。特點：軟性、新聞性、實效性、知識性和藝術(shù)性。分為新聞類、科普類、消費感受類。營銷軟文寫作重點是軟文素材的挖掘，內(nèi)容一般不涉及競爭對手，以免引起法律糾紛。寫作要求：a企業(yè)本身，包括產(chǎn)品新聞（專利、評優(yōu)）、企業(yè)新聞（參與提供行業(yè)標準、成為協(xié)會理事等）、員工新聞（優(yōu)秀企業(yè)家、勞模等）。b社會新聞，包括公眾事件新聞，突出社會熱點中公司產(chǎn)品的作用；市場新聞，公司產(chǎn)品的主流地位、熱銷情況等。c第三方觀點：專家觀點和消費者感受。寫作原則：標題吸引人；遵循各類軟文原始模型的協(xié)作規(guī)律；將廣告信息巧妙融合；不提供多余信息；加強媒體運作，不重復發(fā)稿14、通信市場：市場：商品交換為內(nèi)容的經(jīng)濟聯(lián)系形式，社會分工和商品交換的產(chǎn)物。包括市場是商品交換的場所，買賣發(fā)生交換的地點或空間。市場是需求的集合，是一種商品或服務(wù)所有現(xiàn)實和潛在需求的總和，與該市場含義相對應(yīng)的概念是行業(yè)，行業(yè)是某產(chǎn)品賣方的總匯。市場是商品供求關(guān)系的總和。通信市場是特定的專業(yè)市場，是以通信產(chǎn)品為交易對象的時長，涵蓋通信設(shè)備市場和通信服務(wù)市場，從通信企業(yè)營銷角度看，市場就是顧客，通信市場就是通信企業(yè)所服務(wù)的潛在顧客和現(xiàn)實顧客。構(gòu)成要素：消費主體、購買意愿和購買力。通信市場的主體：通信產(chǎn)品的消費者，（各類團體和組織以及家庭和個人）；通信產(chǎn)品的供應(yīng)者，包括基礎(chǔ)運營商、虛擬運營商，信息內(nèi)容提供商；通信市場的管理這，國家對通信市場負責監(jiān)管的響應(yīng)機構(gòu)。通信市場網(wǎng)絡(luò)外部特征：市場經(jīng)濟是利用市場機制配置資源和引導經(jīng)濟運行的經(jīng)濟形勢，市場經(jīng)濟的5個特征：市場主體的自由性，市場關(guān)系的平等性，市場活動的競爭性，市場發(fā)展的開放性，市場運行的有序性。市場機制下的通信市場，自然形成寡頭壟斷。因為通信市場有特殊的經(jīng)濟特征——網(wǎng)絡(luò)外部性特征，網(wǎng)絡(luò)價值（效用）不僅來自提供者（內(nèi)部），也來自使用者（外部）。梅特卡夫法則：網(wǎng)絡(luò)價值與網(wǎng)絡(luò)用戶的平方成正比。即網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的邊際效益遞增。因此，擴大用戶規(guī)模是通信運營企業(yè)競爭的首選目標，具有先發(fā)優(yōu)勢的企業(yè)會通過降價獲得用戶增長，并提高互聯(lián)互通的價格，增加新進入者成本，最終形成強者更強的市場結(jié)構(gòu)，形成通信市場的自然壟斷。政府監(jiān)管的目的是推動行業(yè)的公平競爭。2013.5.17工信部發(fā)布《關(guān)于開展移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點工作的報告》，虛擬運營商參與。15、通信市場營銷：通信企業(yè)根據(jù)市場需求創(chuàng)造和提供使顧客滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客獲得通信效用的同時，實現(xiàn)通信企業(yè)經(jīng)營目標的一切經(jīng)營活動。典型的服務(wù)業(yè)，通信市場營銷是通信服務(wù)營銷。通信企業(yè)生產(chǎn)過程與用戶的消費過程統(tǒng)一，與業(yè)務(wù)收入的形成過程統(tǒng)一，通信企業(yè)的服務(wù)工作貫穿于通信企業(yè)的整個生產(chǎn)過程，貫穿于通信企業(yè)的整個收入形成過程。通信市場營銷特征：通信市場服務(wù)營銷。通信企業(yè)提供的產(chǎn)品就是通信服務(wù)，通信產(chǎn)品或通信業(yè)務(wù)也成為通信服務(wù)，具有以下特點：通信服務(wù)具有無形性，通信服務(wù)核心是為客戶提供信息傳遞服務(wù)，本質(zhì)無形；人是通信服務(wù)的一部分，受動者和施動者均包含人，通信服務(wù)過程是顧客與通信服務(wù)提供者間廣泛接觸的過程，通信服務(wù)者的素質(zhì)、能力和顧客的修養(yǎng)與通信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)；通信服務(wù)生產(chǎn)消費同時發(fā)生，顧客參與通信運行過程；通信服務(wù)無法存儲，無形性和生產(chǎn)消費不可分割性決定；通信服務(wù)質(zhì)量難以控制，人的加入使質(zhì)量難以度量，缺點和不足難以發(fā)現(xiàn)和改進；通信服務(wù)強調(diào)時間因素的重要性，顧客需求需要及時回應(yīng)；通信服務(wù)的“二次性”第一次是對通信設(shè)備等硬件的安裝維修，通信服務(wù)的簽約，顧客在服務(wù)中購得的通信設(shè)備的獨占性使用權(quán)以及通信服務(wù)長期使用的可靠性，第二次是通信服務(wù)，顧客在這個服務(wù)中購得的是通信服務(wù)的核心利益，傳遞信息的服務(wù)。通信市場服務(wù)營銷內(nèi)涵：包括服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)的營銷。進行戰(zhàn)略層面的STP營銷（市場細分——目標市場選擇——市場定位的營銷戰(zhàn)略）基礎(chǔ)上，營銷戰(zhàn)略層注重7P原則的運用（產(chǎn)品，價格，渠道，促銷，人員，有形展示，過程）。通信市場服務(wù)營銷重點：客戶價值識別與提供，通信客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，客戶滿意度和忠誠度的提升管理。16.通信顧客滿意與客戶價值：顧客滿意（CS）：包括內(nèi)部顧客（員工）和外部顧客（消費者）滿意。滿意度指數(shù)：顧客在購買某產(chǎn)品和服務(wù)后，與購買前期望比較后得出的函數(shù)值。影響因素為電信產(chǎn)品價值，服務(wù)價值和企業(yè)形象價值。顧客價值：顧客對待使用時有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性，這些屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。特征：顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感知，基于顧客的主觀判斷；核心是顧客感知利益與感知代價之間的權(quán)衡；顧客價值涉及產(chǎn)品屬性效用、期望的結(jié)果、顧客期望的目標，具有層次性。通信客戶價值：客戶角度看，指通信企業(yè)所提供業(yè)務(wù)和服務(wù)的價值。衡量了企業(yè)提供給客戶的消費者剩余的大小，客戶通過對不同通信企業(yè)所提供的消費者剩余比較，做出購買決策；企業(yè)角度看，指客戶給通信企業(yè)帶來的價值，衡量了客戶對企業(yè)的相對重要性，識別最大價值客戶，或為客戶提供個性化服務(wù)獲得最大客戶價值，有利于企業(yè)實現(xiàn)盈利最大化目標；客戶—企業(yè)角度看，是企業(yè)與客戶之間交換的價值，衡量了企業(yè)與客戶通過關(guān)系建設(shè)，伙伴，聯(lián)盟來實現(xiàn)雙贏的陳谷，以及依賴程度。顧客讓渡價值：總顧客價值與總顧客成本之差，總顧客價值：產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值和形象價值，總顧客成本：貨幣成本、時間成本、體力成本、精力成本。通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象提高產(chǎn)品總價值，二是降低銷售與交易成本，減少顧客購買成本可提高顧客讓渡價值。17.顧客滿意度評價：朱蘭認為質(zhì)量意味著能夠滿足顧客需要，使客戶滿意的產(chǎn)品特征，高質(zhì)量實現(xiàn)更高的顧客滿意。質(zhì)量意味著顧客不滿，顧客投訴次數(shù)的多少，高質(zhì)量意味花費少。提高顧客滿意度既是企業(yè)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，又是企業(yè)質(zhì)量管理的目標。全面質(zhì)量管理以顧客滿意、附加價值和持續(xù)改善為核心的全面的經(jīng)營管理理念，包括：全面質(zhì)量（產(chǎn)品，服務(wù)，成本質(zhì)量），全過程質(zhì)量（質(zhì)量貫穿生產(chǎn)，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量），全面參與的質(zhì)量（員工質(zhì)量教育，全員把關(guān)），全企業(yè)的質(zhì)量。顧客滿意度評價體系建立流程：探索（提出問題，資料分析，探索性研究，確立目標，確立方法），數(shù)據(jù)收集（抽樣調(diào)查，深度訪談和焦點訪談），數(shù)據(jù)分析（數(shù)據(jù)編碼，錄入，統(tǒng)計，分析），指標確立階段。18.市場營銷觀念發(fā)展：企業(yè)經(jīng)營者在組織和謀劃企業(yè)的營銷管理實踐活動時所依據(jù)的知道思想和行為準則，經(jīng)歷生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念，推銷觀念，市場營銷觀念（前三種為銷售觀念，后兩種是營銷觀念，以顧客為中心，首次擺正企業(yè)和顧客的位置，實現(xiàn)組織目標的關(guān)鍵在于正確地確定目標市場的需要和欲望，比競爭者更有效滿足顧客的需要和欲望，以滿足消費者為己任，顧客至上），社會營銷觀念（提供商品的方式能對消費者和社會福利雙重有益，以長遠利益為中心，核心是使顧客滿意及實現(xiàn)顧客和社會公益長期福利作為企業(yè)的根本目的和責任，要求企業(yè)營銷決策兼顧顧客需要，企業(yè)利益和社會利益三方面）19、市場營銷理念：綠色營銷策略：企業(yè)在市場營銷中注意地球生態(tài)環(huán)境的保護，促進經(jīng)濟與生態(tài)的發(fā)展，企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)自身利益、消費者利益和社會利益的統(tǒng)一，對營銷活動進行策劃和實施。綠色產(chǎn)品策略，綠色價格策略，綠色促銷策略，綠色渠道策略。全球營銷及通信企業(yè)全球營銷策略：全球營銷指企業(yè)在開展營銷活動時，將世界市場視為一個整體，統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)，以便獲得全球性競爭優(yōu)勢的營銷方式。包括確定全球營銷任務(wù)，全球市場細分戰(zhàn)略，競爭定位戰(zhàn)略，全球營銷組合戰(zhàn)略，全球產(chǎn)品組合策略；關(guān)系營銷及通信企業(yè)關(guān)系營銷：關(guān)系營銷把營銷看成一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，通信企業(yè)為社會提供基礎(chǔ)服務(wù)，承擔社會普遍服務(wù)的義務(wù)，需要建立發(fā)展良好的公共關(guān)系。策略包括信息交流的雙向溝通，長期合作的戰(zhàn)略過程，互利互惠的雙贏目標，管理的反饋控制系統(tǒng)。20、通信市場營銷環(huán)境（宏觀微觀）：通信企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。影響企業(yè)生存和發(fā)展的各種外部條件和內(nèi)部因素，外部條件企業(yè)不能控制。各種因素按企業(yè)活動直接影響程度和作用范圍，可以概括為宏觀市場營銷環(huán)境和微觀市場營銷環(huán)境。宏觀環(huán)境指企業(yè)所有的市場營銷活動有聯(lián)系的環(huán)境，包括人口（總量及增長速度，分布及地區(qū)間流動，人口年齡、性別、家庭、社會等結(jié)構(gòu)），經(jīng)濟環(huán)境，政治環(huán)境和法律環(huán)境，社會文化環(huán)境（民族特征、價值觀念、生活方式、風俗習慣、倫理道德、教育水平、語言文字、社會結(jié)構(gòu)等總和），自然環(huán)境（自然資源，地形地貌，氣候條件），科技環(huán)境。微觀環(huán)境指影響企業(yè)服務(wù)顧客能力的各種力量，包括企業(yè)自身、營銷渠道、顧客、競爭者、社會公眾等。供應(yīng)商提供原材料、部件、能源、勞動力、資金要素的企業(yè)組織，供應(yīng)商標準企業(yè)資質(zhì)，供應(yīng)要素結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、信貸條件、擔保和成本的組合條件等。企業(yè)環(huán)境由企業(yè)內(nèi)部的財務(wù)部門、研發(fā)部門、采購部門、生產(chǎn)作業(yè)部門和營銷管理部門等。競爭者包括愿望、一般、產(chǎn)品形式和品牌等四種競爭者。營銷中介協(xié)助企業(yè)推廣、銷售和分配產(chǎn)品給最終消費者的企業(yè)和個人?？蛻舭▊€人、家庭和集團。公眾指任何對通信企業(yè)達成目標的能力具有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的群體和個人。包括融資公眾、媒體公眾、政府公眾、社會團體公眾、地方公眾、一般公眾和內(nèi)部公眾。SWOT分析：優(yōu)劣勢機會威脅分析，環(huán)境研究的工具，外部研究機會和威脅，內(nèi)部研究優(yōu)劣勢。順序為Ostw，SO增加投資，擴大生產(chǎn)，提高市場占有率增長性戰(zhàn)略。St：利用自身優(yōu)勢，多元化經(jīng)營，避免外部威脅打擊，分散風險，尋求新發(fā)展機會，多元化戰(zhàn)略。Wo面臨外部機會，自身內(nèi)部缺乏條件，扭轉(zhuǎn)性戰(zhàn)略，改變內(nèi)部不利條件。WT既有外部威脅，自身存在問題，防御性戰(zhàn)略，避開威脅，消除劣勢21、通信消費者的市場購買行為：消費者行為是研究個人、群體和組織如何挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品、服務(wù)、構(gòu)思或體驗來滿足其需要和欲望的過程。營銷刺激和環(huán)境刺激進入消費者的意識，結(jié)合消費者特征的心理過程導致了決策過程和購買決策，不同特征的消費者會產(chǎn)生不同的心里活動，通過消費者的決策過程，導致一定的購買決定，最終形成了消費者對產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷商、購買數(shù)量、購買時間和支付方式的選擇?？铺乩障M行為模式如下消費者購買動機：生理性和心理性。求實、求新、求美、求廉、求名、自我表現(xiàn)、好勝、偏好、惠顧。購買行為：消費者為滿足需求，一定購買動機驅(qū)使下，由購買主體通過支出貨幣而取得商品或服務(wù)的活動即購買活動。行為模式體現(xiàn)在購買對象、目的、方式、地點、時間、頻率。行為類型按性格分為習慣性購買，理智型、經(jīng)濟型、沖動型和想象性。消費者行為和所購商品的劃分為復雜性購買、和諧型、習慣性和多變型購買。影響消費者購買決策因素包括：文化因素，社會因素，個人因素及心理因素四類，前三類通過心理反應(yīng)，影響購買行為。文化（文化泛指為受到物質(zhì)條件和環(huán)境條件影響的人們的共同價值觀念和行為準則體系，體現(xiàn)在價值觀，風俗習慣和審美觀；亞文化指一定范圍內(nèi)具有文化同一性的群體，如民族亞文化，宗教亞文化；社會階層：同一社會階層的人群在消費偏好、購買行為方面有相似性）；社會因素（參照群體指對個人的態(tài)度、意見偏好和行為有直接或間接影響的所有群體，存在直接影響的群體稱為成員群體，包括初級、次級群體。一個人希望加入的群體是渴望群體，反對起價值觀和斯諾崗位的群體為疏離群體。家庭，角色和地位），個人因素（年齡和家庭申生命周期，職業(yè)和經(jīng)濟狀況，個性和自我觀念，生活方式和價值觀），心理因素（動機，感（選擇性注意、選擇性理解和選擇性記憶），學習，意義，信念和態(tài)度）。消費者購買決策過程：確認需求、搜集信息（個人、商業(yè)、公眾和經(jīng)驗來源）、信息評價與決策、決策、購買行為、購買后評價。22、集團客戶市場購買行為：集團客戶指從事生產(chǎn)、銷售、公共服務(wù)等活動以及政府部門和非營利組織為履行職責而需要購買通信產(chǎn)品和服務(wù)的法人客戶。集團客戶是個人和家庭客戶之外的一切組織客戶，包括工商企業(yè)，政府機構(gòu)，事業(yè)單位，社會團體的等。直接重購，修正重購，新購。購買過程參與者（采購中）包括一下角色：使用者，影響著，決定者，采購者，信息控制者（企業(yè)外部和內(nèi)部能控制市場信息流轉(zhuǎn)到?jīng)Q策、使用者的人員）。影響因素包括：環(huán)境（經(jīng)濟前景、需求水平、技術(shù)創(chuàng)新、政治法律、市場競爭）、組織（企業(yè)目標，組織結(jié)構(gòu)，購買政策，規(guī)章制度，工作流程）、人際（地位，職權(quán)，志趣，說服力和影響力）和個人（年齡，個性，教育水平，工作職務(wù)，風險態(tài)度。）集團購買行為階段：確認需求，描述基本需求，確定產(chǎn)品性能，宣召提供商，提出方案，選擇提供商，簽訂合同，檢查評估。23、通信市場調(diào)研與決策。市場營銷調(diào)研是針對企業(yè)特定的營銷問題，采用科學的研究方法，系統(tǒng)、客觀地搜集、整理、分析、解釋和溝通有關(guān)市場營銷各個方面的信息，為營銷管理者制定、評估和改進營銷決策提供依據(jù)。分類：調(diào)查方法分為定性調(diào)研（所獲得結(jié)果對被調(diào)查實物的性質(zhì)的描述，獲取資料以行為科學為基礎(chǔ)，小樣本，焦點小組，深度訪談，觀察和投射法）和定量調(diào)研（數(shù)量分析，通過獲取樣本的定量資料得出樣本的某些數(shù)字特恒，根據(jù)它推斷出總體的數(shù)字特征。大規(guī)模的調(diào)研，建立一個統(tǒng)計上能進行嚴格分析的大數(shù)據(jù)庫，方法包括訪問、觀察和實驗法）。按照營銷調(diào)研本身性質(zhì)分為探索性、描述性、因果性和預(yù)測性調(diào)研。內(nèi)容：消費者行為，產(chǎn)品、價格、競爭者、促銷、公司的社會責任研究等。程序：確定問題和研究目標，制定調(diào)研計劃，培訓調(diào)查人員，收集信息，整理和分析信息，撰寫調(diào)研報告，評估調(diào)研結(jié)果。方法：所采集的數(shù)據(jù)類型和處理方式看，分為定性研究和定量研究。來源不同分為第一手資料調(diào)查和第二手資料調(diào)查（通過搜集各種歷史和現(xiàn)實的動態(tài)統(tǒng)計資料，從中獲取與市場調(diào)查課題相關(guān)的情報）第一手可分為觀察法，訪談法（個人訪談、專家訪談、焦點小組方案6-10人形成焦點小組，主持人提問題，小組討論），問卷調(diào)查法（開頭部分、甄別部分、主題部分和背景部分組成）和實驗法（新產(chǎn)品的試銷和展銷，在研究目的有一定的特殊性的情況下，需使用儀器和設(shè)備來記錄研究過程或演示研究內(nèi)容。實驗法也可以通過選擇相匹配的目標小組，給予不同處理，控制外來變量和核查所觀察到的差異是否有統(tǒng)計學意義。營銷實踐中，通過實際的、小規(guī)模的營銷活動來調(diào)查關(guān)于某產(chǎn)品或營銷措施執(zhí)行效果的等市場信息的方法，內(nèi)容有產(chǎn)品質(zhì)量、品種、商標、外觀、價格，促銷方式及銷售渠道等通信市場預(yù)測：在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，利用各種信息資料，通過分析研究或運用數(shù)學方法測算未來一定時期內(nèi)市場的需求變化及發(fā)展趨勢。為企業(yè)的正確決策提供科學依據(jù)。宏觀預(yù)測是國家宏觀管理部門對市場需求量及其發(fā)展態(tài)勢的預(yù)測，微觀預(yù)測是企業(yè)在特定市場、一定時期內(nèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)量預(yù)測。通信企業(yè)中市場預(yù)測分為環(huán)境影響因素預(yù)測和生產(chǎn)能力預(yù)測。環(huán)境影響因素的預(yù)測：市場需求預(yù)測：a預(yù)測消費者、用戶在一定時期、一定市場范圍內(nèi)，對某種業(yè)務(wù)有支付能力的需求，它包括需求量的預(yù)測和需求業(yè)務(wù)的品種、需要時間等變動趨勢的預(yù)測。市場產(chǎn)品供應(yīng)預(yù)測：b市場供應(yīng)是指在一定時期內(nèi)可以投放市場以供出售的商品資源。通信產(chǎn)品有通信設(shè)備和運營商提供的信息服務(wù)，他們的產(chǎn)品供應(yīng)預(yù)測不同。c科學技術(shù)發(fā)展預(yù)測。生產(chǎn)經(jīng)營能力預(yù)測：通信企業(yè)將人力、物力、財力三要素按經(jīng)營的客觀要求科學地組合，使各要素的能力和水平都得以充分發(fā)揮，創(chuàng)造出綜合效能，即是通信企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力，由研究發(fā)展能力，運營能力，營銷能力三方面組成。市場預(yù)測的程序和方法：程序：明確預(yù)測目標，收集、分析歷史和現(xiàn)實數(shù)據(jù)，選擇預(yù)測方法和預(yù)測模型，確定預(yù)測結(jié)果。方法：定性預(yù)測是對經(jīng)濟現(xiàn)象發(fā)展前景的性質(zhì)、方向和程度作出判斷進行預(yù)測。方法有用戶調(diào)查法，營銷人員意見發(fā)，經(jīng)理人員意見法，專家會議法，專家意見法。定量預(yù)測，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計資料，對經(jīng)濟未來發(fā)展的規(guī)模、水平、速度和比例關(guān)系的確定，方法有回歸分析預(yù)測法和時間序列平滑預(yù)測法。24.市場營銷策劃：營銷策劃：為達到一定的營銷目標，在掌握有關(guān)營銷信息的基礎(chǔ)上，遵循一定的程序，對未來的營銷活動進行系統(tǒng)和全面的構(gòu)思，謀劃、制定、選擇、完善營銷方案是一種創(chuàng)造性的活動過程。要素：目標（企業(yè)營銷活動中的重點、難點，影響企業(yè)營銷全局，制約企業(yè)生存發(fā)展，而企業(yè)靠自身實力難以解決），主體（進行營銷策劃的籌算，提出策劃方案的策劃者），信息（根據(jù)目標的要求，收集于策劃目標有關(guān)的各種信息，包括本企業(yè)可控的信息，市場環(huán)境、消費需求、競爭對手信息），物質(zhì)技術(shù)手段（策劃過程需要計算、篩選、繪制圖表、模擬等）。類型：按內(nèi)容分為戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)策劃；按結(jié)果分為營銷思路的策劃和具體措施的策劃。方式：點式、線式（若干換機額的營銷活動作為一個整體和前后連貫的過程，解決營銷活動的縱向銜接問題）、面式、立體（多角化經(jīng)營的企業(yè)，分層次、系統(tǒng)的立體式策劃方式）25、市場細分：企業(yè)根據(jù)消費者之間需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干消費者群體，從而確定企業(yè)目標市場的活動過程。每一個需求特點類似的消費者群體叫一個細分市場。消費者角度劃分。理論依據(jù)：內(nèi)在依據(jù)是顧客需求差異性（同質(zhì)型偏好、分散型偏好和群組型偏好）；外在限制條件是企業(yè)資源的限制和進行有效競爭（選擇最有利的目標細分市場，集中資源，制定有效策略，擴大領(lǐng)先優(yōu)勢。）作用：有利于發(fā)現(xiàn)和挖掘市場機會，形成新目標市場；有利于把握消費者需求特點，調(diào)整市場營銷策略，提高企業(yè)應(yīng)變能力；有利于集中資源投入目標市場，發(fā)揮最大經(jīng)濟效益；有利于了解競爭格局，占據(jù)市場優(yōu)勢，形成有效競爭。程序：選定產(chǎn)品市場范圍（產(chǎn)品市場以市場的需求而非產(chǎn)品特性決定），列舉潛在顧客的基本需求（通過消費者市場細分標準，從地理人口心理和行為等列舉一般性需求），分析潛在顧客的不同需求，剔除潛在客戶的共同需求（發(fā)現(xiàn)和找出差異性需求，制定企業(yè)市場營銷組合策略），為細分市場命名，進一步認識各細分市場的特點，測量各細分市場的規(guī)模和潛力26.目標市場：企業(yè)對整體市場進行細分的最終目的是選擇和確定目標市場，企業(yè)的一切市場營銷活動圍繞目標市場進行。目標市場是企業(yè)決定進入的時長，即企業(yè)準備提供產(chǎn)品或服務(wù)來滿足現(xiàn)實或潛在需求的特定客戶群。市場細分與目標市場有聯(lián)系有區(qū)別。市場細分是企業(yè)根據(jù)消費者需求的差異性對消費者群體進行劃分的過程；目標市場是市場細分的基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)自身條件和特點，選擇一個或幾個細分市場作為營銷對象的過程。市場細分是目標市場選擇的前提和條件，目標市場選擇是市場細分的目的和歸宿。選擇策略：產(chǎn)品-市場集中化（產(chǎn)品單一，供應(yīng)一個客戶群，目標市場范圍窄，風險大），產(chǎn)品專門化（一種產(chǎn)品，向各類顧客銷售這種產(chǎn)品，企業(yè)市場面廣，生產(chǎn)集中，有利于形成和發(fā)展技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢），市場專門化（面對某一顧客群，發(fā)展與客戶關(guān)系，降低交易成本，但風險大），選擇性專門化（有選擇生產(chǎn)幾種產(chǎn)品，多角化經(jīng)營，分散風險），全面進入（實力雄厚的企業(yè)可采納）。市場策略：無差異市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略（產(chǎn)品—市場集中化策略，指企業(yè)把全部力量集中在某個或某幾個細分市場上，高度專業(yè)化生產(chǎn)和銷售。追求目標市場一個或少數(shù)幾個細分市場，縱深發(fā)展。生產(chǎn)經(jīng)營重點突出，實現(xiàn)在較小的市場取得較好、甚至是支配地位的時長份額）。考慮因素：企業(yè)資源（企業(yè)實力強選擇無差異或差異性市場策略，相反采取集中性市場策略），市場情況（客戶需求接近，市場同質(zhì)或類似，選擇無差異市場策略），產(chǎn)品生命周期（新產(chǎn)品采取無差異，以價格優(yōu)勢或產(chǎn)品吸引客戶，產(chǎn)品成熟期采取差異性市場策略，衰退期采取集中性市場策略），競爭對手策略（對手實力弱，與對手相同策略，對手實力強且采取無差異，選擇差異性策略，對手實力強且采取差異，需要進一步細分，選擇差異性更大的市場策略或集中性市場策略）。時長策略相對穩(wěn)定。27、市場定位：企業(yè)根據(jù)目標市場上同類產(chǎn)品的競爭狀況，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給客戶，求得顧客認同，從而在目標市場上獲得競爭優(yōu)勢。依據(jù)：根據(jù)具體的產(chǎn)品特色定位（功效品質(zhì)價格）、根據(jù)產(chǎn)品用途定位（老產(chǎn)品找新用途，創(chuàng)造新的定位）、根據(jù)顧客得到的利益定位，根據(jù)使用者的類型定位。步驟：識別潛在的競爭優(yōu)勢（成本優(yōu)勢和差異化優(yōu)勢，差異化體現(xiàn)在產(chǎn)品，價格，渠道，促銷，服務(wù)等），選擇競爭優(yōu)勢，確定整體定位策略（根據(jù)客戶期望和競爭對手的策略，確定自己的定位），溝通并傳達選定的定位（需要將定位穿的給目標客戶）。策略：避強（發(fā)展市場上沒有的特色產(chǎn)品，成為創(chuàng)新式定位，快速站穩(wěn)腳跟，盡快樹立形象，風險小，成功率高），對抗性（風險大，一是知己知彼了解是否可容納兩個或兩個以上競爭者，是否擁有比對手更多資源，二是要求市場有較大容量），重新定位（對銷路少、市場反應(yīng)差的產(chǎn)品二次定位，擺脫困境，尋求競爭力和增長的手段，可作為戰(zhàn)術(shù)策略，并不一定陷入困境，可鞥由于發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品市場范圍引起的）。28.通信產(chǎn)品策略：產(chǎn)品整體概念由核心產(chǎn)品（提供給顧客的基本效用和利益）、形式產(chǎn)品（向市場提供的實體和勞務(wù)外觀）、附加產(chǎn)品（顧客購買產(chǎn)品時所得到的其他利益總和）三個層次。通信產(chǎn)品生命周期：指一種新產(chǎn)品從開始進入市場到被市場淘汰的整個過程，分為投入期（試銷階段，特點為銷售增長緩慢，生產(chǎn)成本銷售費用較高，產(chǎn)品品種少，競爭對手少），成長期（銷售額迅速上升，利潤迅速增長，出現(xiàn)競爭對手），成熟期（競爭最為激烈，持續(xù)時間長，分為增長成熟期，穩(wěn)定成熟期，衰退成熟期。特點有銷售量最高、利潤最大；市場競爭激烈；增長成熟期市場需求趨于飽和，銷售增長率開始降低，但為正值，穩(wěn)定成熟期市場需求飽和，銷售增長率為0，利潤最大值，而衰退成熟期的市場需求減少，增長率為負，利潤下降。）和衰退期（產(chǎn)品老化，進入更新?lián)Q代階段。特點為銷售量和利潤持續(xù)下降，競爭對手陸續(xù)減少，產(chǎn)品競爭變?yōu)閮r格競爭。品牌：一種名稱、術(shù)語、標記、符號或設(shè)計，或是它們的組合運用，目的是用于辨認某個銷售者，或者某類銷售者的產(chǎn)品及服務(wù)，并區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。品牌本質(zhì)上市傳遞一種信息，一個產(chǎn)品品牌能表達的六層信息包括：屬性、利益、價格、文化、個性和使用者。品牌價值作為一個系統(tǒng)觀念，一系列因素構(gòu)成，名稱和標識物是品牌資產(chǎn)的物質(zhì)載體，品牌知名度、認知質(zhì)量、品牌忠誠度和品牌聯(lián)想構(gòu)成品牌價值，為消費者和企業(yè)提供附加利益是品牌價值管理的實質(zhì)內(nèi)容。通信產(chǎn)品品牌策略：包括品牌有無策略（涉及企業(yè)的品牌化決策問題，有品牌增加成本，但有利于訂單處理和對產(chǎn)品的跟蹤；吸引更多品牌忠誠者；細分市場；樹立良好企業(yè)形象。單個企業(yè)是否使用品牌考慮產(chǎn)品的實際情況），品牌統(tǒng)分策略（個別品牌：不同產(chǎn)品不同品牌，整體聲譽不會受到某商品影響，滿足不同細分市場特定需求，提高占有率；統(tǒng)一品牌，宣傳成本低，集中力量塑造一個品牌，共享一個成功品牌的優(yōu)勢；分類品牌，企業(yè)的各類產(chǎn)品分別命名，一類產(chǎn)品使用一個牌子，具備不同特性的產(chǎn)品區(qū)分，便于識別。企業(yè)名稱加個別品牌：便于消費者更好的接受企業(yè)新推出產(chǎn)品），品牌延伸策略（一個現(xiàn)有的品牌名稱使用到一個新類別產(chǎn)品，將現(xiàn)有成功品牌，用于新產(chǎn)品或修正過的產(chǎn)品上的一中策略，一方面新產(chǎn)品上實現(xiàn)了品牌資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，另一方面又以新產(chǎn)品延續(xù)品牌壽命，成為企業(yè)現(xiàn)實選擇），多品牌策略（企業(yè)生產(chǎn)同一產(chǎn)品，使用兩種及兩種以上品牌，使用多種品牌區(qū)分其他的商品生產(chǎn)者，區(qū)分不同產(chǎn)品）和品牌再定位策略（一個品牌最初定位很好，時間推移面臨重新定位，競爭者或客戶偏好發(fā)生變化，因此需要企業(yè)再定位品牌。）29.通信價格策略：定價目標：由企業(yè)的市場經(jīng)營目的決定的，定價目標的確定優(yōu)勢企業(yè)制定定價方法和定價策略的依據(jù)。分為以利潤（一定時期內(nèi)，采用一定的定價方法和制定一系列的定價策略，獲得最大利潤、滿意利潤或預(yù)期利潤）、銷售（兩種形式：保持或提高市場占有率和優(yōu)化分銷渠道）、規(guī)模（維持企業(yè)生存、擴大企業(yè)規(guī)模、多品種經(jīng)營）、競爭（為保持或增強競爭地位，經(jīng)常以對產(chǎn)品價格有決定應(yīng)影響的競爭對手的定價為基礎(chǔ)，根據(jù)競爭形勢以及企業(yè)自身情況來制定產(chǎn)品價格）、社會效益（企業(yè)為使產(chǎn)品樹立社會公共事業(yè)的形象或創(chuàng)造社會市場營銷概念，可以選擇高于同類產(chǎn)品的定價策略，并通過宣傳告知公眾企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)保節(jié)能、資源優(yōu)勢）為定價目標。定價方法：成本導向定價法（以產(chǎn)品成本為依據(jù)，分為成本加成定價法、盈虧平衡定價法、目標利潤定價法和變動成本定價法）、需求導向定價法（根據(jù)市場上對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求輕度和消費者對產(chǎn)品（服務(wù)）價值的理解程度為基礎(chǔ)，包括理解價值定價法和反向定價法。又稱“顧客導向定價法”“市場導向定價法”）、競爭導向定價法（參照市場上互相競爭的同類產(chǎn)品的價格水平，隨市場競爭的變化而制定和調(diào)整產(chǎn)品價格的方法。通常有現(xiàn)行價值定價法，招投標定價法和拍賣定價法三種）。定價策略：企業(yè)確定了定價目標，選擇好定價方法后，根據(jù)不同市場，采取靈活多變定價策略。新產(chǎn)品定價策略（取脂定價策略：新產(chǎn)品投放市場時定高價，競爭產(chǎn)品出現(xiàn)前，收回成本，獲得利潤，高價銷售遇困難，迅速降價，消費者心理效果好；滲透定價策略：低價策略，新產(chǎn)品投放市場時定低價，爭取更多客戶，擠入市場并長期占領(lǐng)；滿意定價策略：價格水平適中，既保證利潤，又能被消費者接受，“君子價格”“溫和價格”），心理定價策略（根據(jù)消費者購買心理而采取的價格策略。包括尾數(shù)定價、整數(shù)定價、聲望定價和招徠定價）和折扣定價策略（擴大銷售量，加速紫金周轉(zhuǎn)，基本價格基礎(chǔ)上，給予客戶一定折扣?，F(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、交易折扣和折讓折扣）。30通信營銷渠道策略：營銷渠道：分銷渠道、銷售渠道或配銷渠道，指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移中經(jīng)過的通道，這些通道由一系列的時長營銷機構(gòu)或個人組成，起點生產(chǎn)者，終點消費者，中間環(huán)節(jié)為各類中間商，包括經(jīng)銷商、代理商和經(jīng)紀商。作用：實現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費者的轉(zhuǎn)移；簡化交易，提高效益；營銷渠道是重要的信息來源；有利于企業(yè)開拓市場，增進銷售。中間商指生產(chǎn)者和消費者之間參與產(chǎn)品交易業(yè)務(wù)，促使買賣行為發(fā)生和實現(xiàn)，具有法人資格的經(jīng)濟組織和個人，包括經(jīng)銷商（從事產(chǎn)品交易的業(yè)務(wù)活動中擁有產(chǎn)品所有權(quán)的一種中間商。經(jīng)銷商購進產(chǎn)品，得到了產(chǎn)品所有權(quán)，自負盈虧，獨立經(jīng)營。零售商和批發(fā)上都屬于經(jīng)銷商）、代理商（受委托人委托，替委托人采購或銷售產(chǎn)品，并收取傭金的中間商。經(jīng)銷商與企業(yè)間不是買賣關(guān)系，委托與被委托關(guān)系，不擁有產(chǎn)品所有權(quán)，包括企業(yè)代理商、銷售代理商、采購代理商和寄售代理商）和經(jīng)紀商（既無產(chǎn)品所有權(quán)也無現(xiàn)貨，只為買賣雙方提供價格，產(chǎn)品及一般市場信息，為買賣雙方洽談業(yè)務(wù)牽線搭橋，促成交易收取傭金）。營銷渠道選擇因素：營銷渠道是渠道成員相互選擇的結(jié)果，受到以下因素制約：產(chǎn)品因素（不同產(chǎn)品決定直接、間接銷售？長渠道、短渠道？產(chǎn)品價格構(gòu)成，產(chǎn)品體積質(zhì)量，產(chǎn)品生命周期，產(chǎn)品理化性能和產(chǎn)品的技術(shù)與服務(wù)要求），市場因素（目標市場大小（市場大，分銷渠道長），顧客集中程度（集中采取短渠道或直接渠道，分散發(fā)揮中間商作用，寬而長渠道），消費者購買習慣（產(chǎn)品購買方便程度，單次購買數(shù)量，購買地點和方式選擇），銷售季節(jié)性（季節(jié)性較強的產(chǎn)品，發(fā)揮中間商作用，以便均衡生產(chǎn)，不失銷售時機，采用較長分銷渠道）），企業(yè)自身因素（企業(yè)規(guī)模與信譽，企業(yè)管理能力，控制渠道愿望，企業(yè)可能提供的服務(wù)）和社會環(huán)境因素（指一個國家的宏觀方針政策對營銷渠道的影響，包括經(jīng)濟形勢和有關(guān)法規(guī)、政策）。營銷渠道選擇策略：直接銷售和間接銷售的選擇（選擇直接銷售、實行產(chǎn)銷一體化還是利用中間商），長渠道和短渠道（采用間接銷售后，面臨長短，即經(jīng)過的流通環(huán)節(jié)或?qū)哟蔚亩嗌?，只通過一個中間商的分銷環(huán)節(jié)叫做短渠道，連續(xù)通過兩個或兩個以上的中間商較短渠道）、寬渠道和窄渠道（渠道各個層次使用同種類型中間商數(shù)目的多少，只選一個窄，兩個及以上中間商寬）、中間商的選擇決策（一是確定中間商的類型，選擇代理商、批發(fā)商還是零售商，二是選擇哪一家）。營銷渠道管理：生產(chǎn)企業(yè)為實現(xiàn)公司分的目標而對渠道進行甄別、激勵、考評等工作，以確保渠道成員間、公司和渠道成員間相互協(xié)調(diào)和通理合作的一切活動。甄選：考核經(jīng)銷商年數(shù)、經(jīng)營的其他產(chǎn)品、發(fā)展和盈利記錄、償付能力和合作態(tài)度以及聲譽。激勵：對渠道提供各種支持?？荚u：設(shè)計考評體系，收入貢獻、忠誠度、服務(wù)質(zhì)量、信用等級、其他等五方面。31.通信促銷策略：促銷和通信促銷結(jié)合：促銷指促進銷售，指營銷人員通過各種方式將有關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品的信息傳遞給目標客戶，以促進其了解、信任，并達到刺激需求、促成購買、擴大銷售的一系列活動。通信促銷組合：根據(jù)通信產(chǎn)品特點和企業(yè)經(jīng)營目標的要求，有計劃地綜合運用各種有效的促銷方式所形成的一種整體的促銷措施。廣告、人員促銷、公共關(guān)系（利用各種媒體來傳播企業(yè)及產(chǎn)品的有關(guān)信息）、銷售推廣（短期內(nèi)采取一些刺激性的手段來鼓勵客戶購買的促銷方式）。影響通信促銷組合策略的因素：產(chǎn)品性質(zhì)（消費品廣告效果明顯，工業(yè)品人員促銷；產(chǎn)品復雜的人員促銷，技術(shù)簡單廣告促銷），產(chǎn)品生命周期（投入期，廣告和公共關(guān)系建立認知，銷售推廣刺激購買；成長期，廣告力度，銷售適當減少；成熟期，廣告減少，周期延長；銷售推廣應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮刺激作用；衰退期：廣告保持用戶記憶，公共關(guān)系作用降低，人員促銷效益下降，銷售推廣仍發(fā)揮作用），促銷目標（以樹立企業(yè)形象為目的，以廣告為主，輔以公關(guān)宣傳；以顧客了解產(chǎn)品，印刷廣告、人員促銷或現(xiàn)場展示；以短期增加銷量，采用銷售推廣策略，輔以人員促銷和適量廣告），促銷費用（費用充裕，達到短期目標，人員促銷+廣告；促銷長期目標，公共關(guān)系；促銷費緊張，銷售推廣方式），目標市場的特征及產(chǎn)品的市場份額（目標市場范圍小且集中，以人員促銷為主，對于范圍廣且分散以廣告宣傳和公共關(guān)系為主）；廣告：“由明確的發(fā)起者以公開支付費用的做法，以非人員的任何形式，對產(chǎn)品、勞務(wù)或某項行動的意見和想法等的介紹和推廣”。廣告時由組織或個人以付費的形式，通過非人員媒介傳播產(chǎn)品及自身的有關(guān)信息，以擴大影響，提高知名度，樹立自身形象，最終達到促進銷售的目的的一種溝通形式。廣告決策過程：目標確定（提高產(chǎn)品知名度，建立需求偏好、提示提醒、提升企業(yè)形象）、預(yù)算決策（影響因素有產(chǎn)品生命周期，目標市場規(guī)模及潛在市場大小及地區(qū)分散程度；商品理解度和品牌忠誠度；競爭企業(yè)動向及廣告策略；企業(yè)自身狀況）、信息決策（核心問題是設(shè)計一個有效的廣告信息，包括信息內(nèi)容（廣告向受眾傳達的信息的內(nèi)容，也成廣告主題或廣告訴求）與信息表達（涉及表達結(jié)構(gòu)、表達格式和廣告發(fā)送三方面）兩方面。）、媒體決策（確定兩個問題：選擇媒體工具和影響媒體選擇的因素，媒體工具包括電視、廣播、報紙、雜志、戶外、網(wǎng)絡(luò)等；影響媒體選擇因素有目標市場的媒體習慣，產(chǎn)品特點及廣告內(nèi)容，媒體的傳播范圍和影響力、媒體成本等）和效果評估（目的在于了解客戶對廣告的理解和接受的程度，以及廣告對產(chǎn)品銷售起的作用，溝通效果評估和銷售效果評估。）人員促銷：。由企業(yè)派出銷售人員向目標市場顧客介紹和銷售服務(wù)產(chǎn)品的一中直接的銷售方式，由企業(yè)銷售人員主動與客戶進行面對面的信息溝通活動，以達到推銷產(chǎn)品、滿足消費者的欲望和實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的目的。方式有上門、營業(yè)廳、會議、電話和信函促銷。過程包括尋找目標客戶，促銷接近前準備，促銷接近，促銷洽談、排除交易障礙、達成交易和事后跟蹤服務(wù)幾個步驟。公共關(guān)系：指企業(yè)在進行市場營銷活動中正確處理企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，以便創(chuàng)造有利的營銷環(huán)境，樹立企業(yè)的良好形象，贏得公眾對企業(yè)的信任和支持，從而促進產(chǎn)品銷售的一種重要傳播活動。特點：從公共關(guān)系看，注重長期效應(yīng)；公關(guān)對象看，注重雙向溝通（包括企業(yè)與員工、工會關(guān)系，企業(yè)與合作伙伴、媒體、政府關(guān)系。企業(yè)既要了解這些公眾，又要讓公眾認識企業(yè)，雙向溝通）；從公關(guān)手段看，注重間接促銷，公共關(guān)系是有效的信息傳播，可加深了解信任知名度，實現(xiàn)促銷目的?；顒映绦驗椋汗P(guān)促銷調(diào)查，制定計劃，組織實施和公關(guān)促銷評估。32.電信業(yè)務(wù)分類：電信業(yè)務(wù)是電信運營企業(yè)提供通信服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)容，電信產(chǎn)品是電信運營企業(yè)對電信業(yè)務(wù)加以包裝后推向市場，滿足客戶需要的具體服務(wù)形式，可以是單一的電信業(yè)務(wù)，也可以是某電信業(yè)務(wù)的一個或幾個若干功能，也可以是若干電信業(yè)務(wù)的整合?？梢砸再Y費套餐形式出現(xiàn)，也可以以整體解決方案出現(xiàn)，甚至運營商基于同一電信業(yè)務(wù)的產(chǎn)品可以以不同品牌出現(xiàn)。2003年信產(chǎn)部對電信條例中的電信業(yè)務(wù)分類目錄進行了調(diào)整，并于2003年4月1日開始實行，2003年的電信業(yè)務(wù)分類目錄將電信業(yè)務(wù)分基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)兩大類?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)指公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳達和基本語音通信服務(wù)的業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。兩大類業(yè)務(wù)內(nèi)部，又分為第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，和第一類增值電信業(yè)務(wù)和第二類增值電信業(yè)務(wù)。2013年5月根據(jù)中華人民共和國電信條例，工信部提出電信業(yè)務(wù)分類目錄2013年版征求意見稿，對電信業(yè)務(wù)分類進行了修訂，并向社會公開征求意見。對兩部分所含具體業(yè)務(wù)進行了調(diào)整，集中在三網(wǎng)融合，云計算，網(wǎng)絡(luò)分發(fā)服務(wù)和信息服務(wù)的等環(huán)節(jié)。第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。a固定通信業(yè)務(wù):指通信終端設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間主要通過有線或無線方式固定連接起來，向用戶提供語音、數(shù)據(jù)、多媒體等通信服務(wù)，進而實現(xiàn)用戶間相互通信，主要特征是終端的不可移動性或有限移動性。固定通信業(yè)務(wù)特指固定通信網(wǎng)通信業(yè)務(wù)和國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)包括但不限于固定網(wǎng)本地通信業(yè)務(wù)，固定網(wǎng)長途通信業(yè)務(wù)，固定網(wǎng)國際長途通信業(yè)務(wù)，國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。b蜂窩移動通信業(yè)務(wù)：蜂窩移動通信采用蜂窩無線組網(wǎng)方式，在終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間通過無線通道連接起來，進而實現(xiàn)用戶在活動中可相互通信，特征是終端的移動性，并具有越區(qū)切換和跨本地網(wǎng)自動漫游功能。蜂窩移動通信業(yè)務(wù)是經(jīng)過由基站子系統(tǒng)和移動交換子系統(tǒng)等設(shè)備組成蜂窩移動通信網(wǎng)提供的語音、數(shù)據(jù)、多媒體等業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)包括但不限于第二代數(shù)據(jù)蜂窩移動通信業(yè)務(wù)，第三代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)、LTE/第四代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)。C第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)：指經(jīng)通信衛(wèi)星和地球站組成的衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)提供的語音、數(shù)據(jù)、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)接入等業(yè)務(wù)。通信衛(wèi)星的種類分為地球同步衛(wèi)星（靜止衛(wèi)星）、地球中軌道衛(wèi)星和低軌道衛(wèi)星（非靜止衛(wèi)星）。地球站通常是固定地球站，也可以是可搬運地球站，移動地球站或移動用戶終端。業(yè)務(wù)包括衛(wèi)星移動通信業(yè)務(wù)、衛(wèi)星固定通信業(yè)務(wù)和衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)。d第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)、中幀繼、ATM、X.25分組交換網(wǎng)、DDN等網(wǎng)絡(luò)提供的各類數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)。包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)，國際數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。E:IP電話業(yè)務(wù)特指由電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)共同提供的電話業(yè)務(wù)，包括國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)和國際IP電話業(yè)務(wù)，包括端到端的雙向語音業(yè)務(wù)，端到端的傳真業(yè)務(wù)和中、低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等主要業(yè)務(wù)類型。第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。a集群通信業(yè)務(wù)(指利用具有信道公用和動態(tài)分配等技術(shù)特點的集群通信系統(tǒng)組成的集群通信共網(wǎng)，為多個部門、單位等集團用戶提供的專用指揮調(diào)度等通信業(yè)務(wù)。只有數(shù)字集群通信業(yè)務(wù)的一種業(yè)務(wù)類型)，b第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)（衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器出租，出售業(yè)務(wù)，國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)），c第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)(包括但不限于固定網(wǎng)國內(nèi)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù))，d網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)（指以有線或無線方式提供的、與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)節(jié)點SNI或用戶網(wǎng)絡(luò)接口UNI相連接的接入設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，包括但不限于無線接入設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，有線接入設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)和用戶駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)），e國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)(國內(nèi)通信設(shè)施指用于實現(xiàn)國內(nèi)通信業(yè)務(wù)所需的地面?zhèn)鬏斁W(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)元素，國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)是指建設(shè)并出租、出售國內(nèi)通信設(shè)施的業(yè)務(wù)，包括光纜、電纜、光纖、金屬線、節(jié)點設(shè)備、線路設(shè)備、微波站、國內(nèi)衛(wèi)星地球站等物理資源，和寬帶（包括通道、電路）、波長等功能資源組成的國內(nèi)通信傳輸設(shè)施)，f網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)（指受用戶委托，代管用戶自有或租用的國內(nèi)的挽留過、網(wǎng)絡(luò)元素或設(shè)備，包括未用戶提供設(shè)備的放置、網(wǎng)絡(luò)的管理、運行和維護等服務(wù)，以及為用戶提供互聯(lián)互通和其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的管理和維護服務(wù)），g轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)(業(yè)務(wù)提供商向其他有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營權(quán)的運營者購買電信服務(wù)或租用網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，重新包裝成自有品牌的電信服務(wù)銷售給用戶。第一類增值電信業(yè)務(wù)，a互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)IDC指利用相應(yīng)的機房設(shè)施，以外包出租的方式為用戶的服務(wù)器等互聯(lián)網(wǎng)或其他網(wǎng)絡(luò)相關(guān)設(shè)備提供放置、代理維護、系統(tǒng)配置及管理服務(wù)，以及提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)或服務(wù)器等設(shè)備的出租及其存儲空間的出租、通信線路和出口帶寬的帶你租用和其他應(yīng)用服務(wù)。b互聯(lián)網(wǎng)資源協(xié)作服務(wù)業(yè)務(wù)指利用架設(shè)在數(shù)據(jù)中心之上的設(shè)備和資源，通過互聯(lián)網(wǎng)或其他網(wǎng)絡(luò)以隨時獲取、按需使用、隨時擴展、寫作共享等方式，為用戶提供的包括但不限于數(shù)據(jù)存儲、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)環(huán)境、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用部署和運行管理等服務(wù)。c內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)指利用分布在不同區(qū)域的節(jié)點服務(wù)器群組成流量分配管理網(wǎng)絡(luò)平臺，為用戶提供的內(nèi)容分散存儲和高速緩存，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)動態(tài)流量和負載狀況，將內(nèi)容分發(fā)到快捷、穩(wěn)定的緩存服務(wù)器上，提高用戶內(nèi)容的訪問響應(yīng)速度和服務(wù)的可用性服務(wù)。d國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)指經(jīng)營者利用自有或租用公用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源，采取TCP/IP，為國內(nèi)用戶定制互聯(lián)網(wǎng)閉合用戶群網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)虛擬專用網(wǎng)主要采取IP隧道等基于TCP/IP的技術(shù)組件，并提供一定的安全性和保密性，專網(wǎng)內(nèi)可實現(xiàn)加密的透明分組傳送。e互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)指利用接入服務(wù)器和相應(yīng)的軟硬件資源建立業(yè)務(wù)節(jié)點，并利用公用電信基礎(chǔ)設(shè)施將業(yè)務(wù)節(jié)點與互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)相連接，為各類用戶提供接入互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)。用戶可以利用公網(wǎng)通信網(wǎng)或其他接入手段連接到其業(yè)務(wù)節(jié)點，并通過該節(jié)點接入互聯(lián)網(wǎng)。第二類增值電信業(yè)務(wù)在線數(shù)據(jù)處理與交易業(yè)務(wù)，國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)，存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)編碼和規(guī)程轉(zhuǎn)換.第二類增值電信而業(yè)務(wù)a在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)指利用各種與通信網(wǎng)絡(luò)相連的數(shù)據(jù)與交易/事務(wù)處理應(yīng)用平臺，通過通信網(wǎng)絡(luò)為用戶提供在線數(shù)據(jù)處理和交易/事務(wù)處理的業(yè)務(wù)，在線數(shù)據(jù)和交易處理業(yè)務(wù)包括但不限于交易處理業(yè)務(wù)，電子數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)/電子設(shè)備數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)。b國內(nèi)多方面通信服務(wù)業(yè)務(wù)指通過多方通信平臺和通信網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)國內(nèi)兩點或多點之間實時的交互式或點播式的原因、圖像通信服務(wù)。包括但不限于國內(nèi)多方電話會議服務(wù)業(yè)務(wù)、國內(nèi)可視電話會議服務(wù)業(yè)務(wù)和國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)會議電視及圖像服務(wù)業(yè)務(wù)的呢過。c存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)利用存儲轉(zhuǎn)發(fā)機制為用戶提供信息發(fā)送的業(yè)務(wù)，包括但不限于語音信箱、電子郵件、傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)。d呼叫中心業(yè)務(wù)指受企事業(yè)單位委托，利用與公用通信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，經(jīng)過信息采集，加工，存儲等建立信息庫，通過公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)，該業(yè)務(wù)還包括呼叫中心系統(tǒng)和話務(wù)員坐席的出租服務(wù)。f信息服務(wù)業(yè)務(wù)指通過信息采集、開發(fā)、處理和信息平臺的建設(shè)，通過公眾通信網(wǎng)絡(luò)直接向終端用戶提供語音信息服務(wù)（聲訊服務(wù)）或在線信息和數(shù)據(jù)檢索等信息服務(wù)的業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)包括但不限于信息發(fā)布平臺和遞送服務(wù)，信息搜索查詢服務(wù)，信息社區(qū)服務(wù)，信息即時交互服務(wù)，信息保護和處理服務(wù)。g編碼和規(guī)程轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)指為用戶提供電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間及互聯(lián)網(wǎng)上，通過電話號碼、話聯(lián)網(wǎng)域名資源、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)ID號之間的用戶身份轉(zhuǎn)換和接入服務(wù)，編碼和規(guī)程轉(zhuǎn)換在此特指互聯(lián)網(wǎng)域名解析服務(wù)業(yè)務(wù)。33固定電信業(yè)務(wù)。a固定網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)最基本的功能是完成呼叫繼續(xù)和通話，附加功能包括呼出限制，熱線服務(wù)，呼叫轉(zhuǎn)移，遇忙回叫，縮位撥號，呼叫等待，鬧鐘服務(wù)，免打擾服務(wù)，缺席服務(wù)，來電顯示限制，遇忙寄存，遇忙提示，追查惡意呼叫等。該業(yè)務(wù)分為住宅電話（甲種電話）辦公電話（乙種電話），按區(qū)域分為城市電話和農(nóng)村電話。b集中用戶交換機業(yè)務(wù)（centrex）虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)，實質(zhì)是將電信交換機的部分用戶定義為一個基本的用戶群，該用戶群的用戶不僅擁有普通用戶的所有功能，而且還擁有用戶小交換機的所有功能，同時還具有普通市話和小交換機所不具有的一些新的業(yè)務(wù)功能。CIP電話業(yè)務(wù)將話音信號的長途傳輸部分經(jīng)高效的壓縮算法處理，利用互聯(lián)網(wǎng)，通過TCP/IP實時傳送基本語音的業(yè)務(wù)。分為IP電話主叫直撥業(yè)務(wù)（一次撥號IP電話）和IP電話卡業(yè)務(wù)（二次撥號業(yè)務(wù)）。d被叫集中付費業(yè)務(wù)當主叫用戶撥打800業(yè)務(wù)號碼時，即可接通到由被叫用戶在申請時指定的電話上，對主叫用戶免收通信費用，費用由被叫集中服務(wù)。具有唯一號碼、遇忙呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫阻截、密碼接入、按時間選擇目的地、呼叫分配、呼叫該800業(yè)務(wù)用戶次數(shù)的限制等多種功能。分為3類，國內(nèi)被叫集中付費業(yè)務(wù)，國際被叫集中付費業(yè)務(wù)（國際去話、國際來話），勸酒別叫集中付費業(yè)務(wù)（國際去話、國際來話）。E主被叫分攤付費業(yè)務(wù)該業(yè)務(wù)電話費由主被叫分攤，通常主叫負責本地話費，被叫負責長途話費和業(yè)務(wù)使用費，具有電話自動分配，遇忙呼叫前轉(zhuǎn)，呼叫阻截，專用密碼，話費分攤，費用控制，呼叫分析等功能。F短號碼專線業(yè)務(wù)為用戶提供一個全國范圍內(nèi)的唯一短號碼，如95XXX，把對該號碼的電話呼叫接至業(yè)務(wù)用戶事先規(guī)定的地點，話費由主被叫分攤。該業(yè)務(wù)適用范圍：作為集團用戶呼叫中心的接入號碼，作為ISP的業(yè)務(wù)接入號碼，作為呼臺、信息臺的服務(wù)接入號碼。34移動電信業(yè)務(wù)：移動網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)用戶通過移動通信網(wǎng)絡(luò)使用并占有一個獨立的電話號碼的電話，能夠提供國內(nèi)去話、國內(nèi)國際來話主叫號碼顯示等基本功能，客戶還可以選擇國內(nèi)國際自動漫游等功能。移動虛擬專用網(wǎng)VPMN是建立在移動通信網(wǎng)上的虛擬網(wǎng)，俗成集團移動電話，它是利用現(xiàn)有移動網(wǎng)絡(luò)資源建立的一個邏輯專用網(wǎng)，讓集團內(nèi)客戶更方便的聯(lián)系，為移動用戶提供了類似固定網(wǎng)中小交換機的專用網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。35數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。A寬帶型業(yè)務(wù)a數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)（DDN）利用光纖、數(shù)字微波、衛(wèi)星等數(shù)字信道，以傳輸數(shù)據(jù)信號為主，可以提供2MB-2MB以下的全透明數(shù)據(jù)專線，并承載語音、傳真、視頻等業(yè)務(wù)。信息量大，實時性強，保密性能要求高的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如商業(yè)、金融或企業(yè)組建內(nèi)部網(wǎng)。b異步轉(zhuǎn)移模式/幀中繼AMF/FR數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，是一種依托AMF/FR寬帶骨干網(wǎng)CNINAATM/FR建立的快速數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)。它采用快速信元交換技術(shù)和快速分組交換技術(shù)，支持包括數(shù)據(jù)、語音、圖像在內(nèi)的多種業(yè)務(wù)的傳遞，并支持虛擬專用網(wǎng)等應(yīng)用?？捎糜诮鹑?、航空、經(jīng)貿(mào)、氣象、政府機構(gòu)、海關(guān)、廣播、商業(yè)、教育、建設(shè)、醫(yī)療等領(lǐng)域。c數(shù)據(jù)電路一種直接在傳輸網(wǎng)上進行數(shù)字信號傳送的業(yè)務(wù)。用于高速率、信息量大、實時性強的業(yè)務(wù)傳送。廣泛應(yīng)用于跨國企業(yè)、銀行、證券、教育、網(wǎng)站等需要高速傳送的行業(yè)。B寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)。包含若干種模式，ADSL（基于ADSI非對稱數(shù)字用戶環(huán)路技術(shù)提供的高速互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，分為ADSL虛擬撥號接入業(yè)務(wù)和專線接入業(yè)務(wù)）,FTT-LAN（局域網(wǎng)接入技術(shù)主要采用以太網(wǎng)技術(shù)，以信息化小區(qū)的形式為用戶服務(wù)，中心節(jié)點使用告訴交換機，為用戶提供FTTX（光纖到小區(qū)、樓宇、路邊等）+LAN（網(wǎng)線到戶）的寬帶接入，分為LAN虛擬撥號業(yè)務(wù)和LAN專線接入服務(wù)）,光纖接入（指局端與客戶之間完全或部分地以管線作為傳輸媒體接入寬帶互聯(lián)網(wǎng)，并可以獲得固定IP地址的一種寬帶接入方式，特點是傳輸距離遠，傳輸速度快，損耗低，抗干擾能力強等）為用戶提供寬帶Internet接入的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。C無線互聯(lián)網(wǎng)接入無線局域網(wǎng)接入（為用戶提供了一種快速，新型靈活的寬帶接入方式，將寬帶網(wǎng)絡(luò)向用戶端進一步延伸和拓展）移動網(wǎng)通用分組無線接入(在移動網(wǎng)中，分組無線接入作為主流數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)承載手段)D虛擬專用網(wǎng)（VPN）利用公眾數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源為企業(yè)構(gòu)建虛擬專用用的業(yè)務(wù)，采用隧道技術(shù)以及加密、身份認證等方法，在公眾網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建專用網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)通過安全的加密通道在公眾網(wǎng)中傳播。E短信業(yè)務(wù)（利用短消息綜合業(yè)務(wù)平臺使用短消息傳送各項功能的業(yè)務(wù)）F彩鈴業(yè)務(wù)（用戶自行設(shè)計個性化回鈴音，業(yè)務(wù)功能有號碼定制回鈴音，分時段彩鈴，缺省功能，復制功能，贈送功能，輪播功能，開關(guān)功能，業(yè)務(wù)擴展包括商務(wù)彩鈴，主叫彩鈴等。）G手機定位業(yè)務(wù)LBS通過移動終端盒移動通信無線網(wǎng)絡(luò)配合確定移動用戶的實際位置信息，并在電子地圖平臺的支持下，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)的增值業(yè)務(wù)。技術(shù)包括網(wǎng)絡(luò)獨立定位，GPS獨立定位和聯(lián)合定位三種。功能有位置信息查詢業(yè)務(wù)，導航業(yè)務(wù)，緊急救助業(yè)務(wù)，物流管理和配送業(yè)務(wù)，尋人業(yè)務(wù)。36、其他電信業(yè)務(wù)。電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)（又稱互動語音應(yīng)答業(yè)務(wù)IVR是利用帶你哈珨數(shù)據(jù)庫技術(shù)把信息采集、加工、存儲、傳播和服務(wù)集為一體，向用戶提供綜合性、全方位、多層次信息服務(wù)。電話信息服務(wù)按服務(wù)方式可分為人工臺信息服務(wù)、自動聲訊信息服務(wù)兩類。按服務(wù)內(nèi)容分為溝通類和應(yīng)用類），網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)（采用有償租用的方式向客戶提供各種電信網(wǎng)絡(luò)元素出租的業(yè)務(wù)，以滿足客戶組網(wǎng)及傳送信息的需要，分類有管道出租，通信光纖出租，波長出租，同步網(wǎng)端口出租，設(shè)備出租），聚合類業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)名稱只是一個品牌或產(chǎn)品名稱，不具體指向某一種特點的業(yè)務(wù)，一系列業(yè)務(wù)，且這些業(yè)務(wù)間可不相關(guān)，業(yè)務(wù)提供者可以是運營商也可以是合作伙伴）。37客戶解決方案是立足于客戶的具體需求，以整合各種電信產(chǎn)品和服務(wù)為手段，為客戶設(shè)計的能全面解決現(xiàn)實的和潛在的各種通信需求的方案。分為行業(yè)級、企業(yè)級、公眾級客戶解決方案。行業(yè)級客戶解決方案指站在客戶立場上，將通信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)按行業(yè)的通信消費特點進行組合，從而能較準確地把握行業(yè)消費規(guī)律，更有效地為行業(yè)聚類客戶提供服務(wù)。步驟為：細分客戶市場，挖掘行業(yè)需求，梳理業(yè)務(wù)產(chǎn)品，開發(fā)應(yīng)用模式，匹配應(yīng)用領(lǐng)域，整合提煉方案。企業(yè)級客戶解決方案是以行業(yè)解決方案為基礎(chǔ)，為大型企業(yè)集團量身定制的信息化解決方案，其設(shè)計依據(jù)是企業(yè)自身特有的信息化需求，為其提供全面的整體性解決方案。更具個性化問題。步驟：分析行業(yè)特征，提取行業(yè)方案，挖掘企業(yè)需求，開發(fā)個性模式，整合提煉方案。公眾級客戶解決方案是針對處于離散狀態(tài)的個人或家庭提供的通信解決方案，一般采用標準化的解決方案，即公眾客戶細分的基礎(chǔ)上將公眾客戶的通信需求歸類，總結(jié)歸納為若干種典型的應(yīng)用組合模式，再通過客戶品牌或優(yōu)惠套餐的形式進行營銷。38、通信產(chǎn)品解決方案包括策劃方案（市場細分調(diào)研，客戶需求分析，產(chǎn)品應(yīng)用前景預(yù)測，市場競爭狀況研究），技術(shù)方案（產(chǎn)品的技術(shù)基礎(chǔ)，組網(wǎng)架構(gòu)，建立在需求分析基礎(chǔ)上的功能實現(xiàn)），商務(wù)方案（產(chǎn)品運營，贏利等模式的設(shè)計，產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)合作管理，資費體系設(shè)計，營銷套餐設(shè)計等），推廣方案（渠道促銷策劃，廣告促銷策劃，公關(guān)活動策劃，營銷賣點和營銷腳本編撰）。電信產(chǎn)品商業(yè)模式，商業(yè)模式是產(chǎn)品解決方案中的商務(wù)方案的內(nèi)容，是組織如何創(chuàng)造價值，并持續(xù)獲得收益的一系列內(nèi)外部運營活動的概括，分類運營性商業(yè)模式（重點解決企業(yè)與環(huán)境的互動關(guān)系，包括與產(chǎn)業(yè)價值鏈環(huán)節(jié)的互動關(guān)系。運營性商業(yè)模式創(chuàng)造企業(yè)的核心優(yōu)勢、能力、關(guān)系和制式，包括產(chǎn)品價值鏈定位和贏利模式設(shè)計），策略性商業(yè)模式（涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個方面，包括業(yè)務(wù)模式，渠道模式，組織模式等）。電信產(chǎn)業(yè)價值鏈。企業(yè)創(chuàng)造價格的過程分解為一系列互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動，其總和構(gòu)成企業(yè)的價值鏈。電信產(chǎn)業(yè)價值鏈指電信產(chǎn)業(yè)為滿足用戶需求而實現(xiàn)價值所形成的鏈條，成員包括，設(shè)備制造商、系統(tǒng)集成方案提供商，內(nèi)容提供商，電信運營商，虛擬運營商，渠道提供商，終端設(shè)備制造商，用戶。隨著技術(shù)發(fā)展，電信產(chǎn)業(yè)價值鏈不斷細化裂變。贏利模式：零售模式（出售單一產(chǎn)品），批發(fā)模式（批量出售某種產(chǎn)品），聯(lián)動