項目運作管理

項目運作管理第一節(jié)定量項目運作管理一、定量項目運作程序（一）項目管理流程圖（二）項目運作流程項目立項（三:）項目前期準備1.客戶要求+財務(wù)問卷設(shè)計及試訪a）客戶將項目要求（Informationlist）發(fā)給客戶經(jīng)理;b）客戶要求是項目開始之前必需經(jīng)姆后2.簽署合同確認問卷并印刷（問卷確認五天之內(nèi)出電腦報告格式）a）訪問目確信后由客戶經(jīng)訪問潸合同,交財務(wù)部簽字,并和I錄入數(shù)據(jù)處理，拿到、日匚人工口項目內(nèi)部培訓(xùn)戶最后合同后開始項目。?.1-I—3.項目計劃及預(yù)算a）由項目經(jīng)理制定項目計劃，包括：項目前準備（可開始抽樣）二審二審操作地抽樣」操作方法訪問員培訓(xùn)、模擬、試訪及試訪總結(jié)抽樣方法質(zhì)量控制方法正式訪問一審項目組成員及職責(zé)分尾 質(zhì)量控制方法正式訪問一審項目組成員及職責(zé)分尾 項目運作時間及項目進度口目.b）項目經(jīng)理負責(zé)作出項目預(yù)算，交客戶接理簽字，再交到財務(wù)部審核簽字（后附定目.項目預(yù)算表）。定量項目預(yù)算表項目預(yù)算表）。定量項目預(yù)算表科目樣本量備注「單價（元)預(yù)算額決算額（元）余額（元）備注編，元）訪問員培訓(xùn)—務(wù)碼0 000.00抽樣員培訓(xùn)0.000.00抽樣數(shù)據(jù)、0.00入nnn0.00抽樣復(fù)核占錄0.000.00問卷印刷0.000.00卡片印刷報告初稿0?000.00試訪陪訪0.00rT 0.00試訪禮品0.000.00問卷二審項抄開放題答案，準備確認編碼表，并準備電腦報告程序）項目號:報告初稿修正最終報告

派發(fā)勞務(wù)費0.000.00訪問勞務(wù)費0.000.000.000.000.000.00訪問禮品費0.000.00訪問陪訪0.000.00實地復(fù)核0.000.00電話復(fù)核0.000.00審卷0.000.00制定編碼表0.000.00編碼0.000.00錄入0.000.000.000.00場地租金0.000.00其他租金0.000.00翻譯費0.000.00其他兼職費0.000.00加班餐費0.000.00EMS費0.000.00交通費0.000.00其他0.000.000.000.00出差補助0.000.00火車/機票費0.000.00基建保險費0.000.00住宿費0.000.00通訊費0.000.00出差交通費0.000.00其他0.000.00合計0.000.00項目負責(zé)人/經(jīng)理： 客戶經(jīng)理： 財務(wù)經(jīng)理：.操作地點基礎(chǔ)資料操作地點的基礎(chǔ)資料是為抽樣及項目實地操作技術(shù)報告服務(wù)的。它的內(nèi)容包括:九人口：指總?cè)丝?，市區(qū)人口或非農(nóng)業(yè)人口，男女比例等；九行政區(qū)劃：各區(qū)的人口、名稱和居委會或鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量等；入經(jīng)濟狀況：國內(nèi)生產(chǎn)總值，人均可支配收入及支出，居民購買力等；九其它：項目特殊要求的其它資料。.抽樣及復(fù)核九項目經(jīng)理和客戶確認具體的抽樣方案；九將抽樣方案提交質(zhì)量控制部（QC）；九按照標準抽樣方法開始抽樣；九抽樣結(jié)束后進行一定比例的復(fù)核（20%）九抽樣地址經(jīng)整理后，至少在項目開始前一天交給訪問督導(dǎo)。.項目中所需材料九問卷、問卷流程；九卡片（若是概念測試，需準備概念卡）；九項目培訓(xùn)指南，訪問指南、審卷指南、標準模擬指南；九復(fù)核問卷；九甄別問卷；九地址表；入特殊項目類型所需的其它文字資料。.項目內(nèi)部培訓(xùn)1）項目內(nèi)部培訓(xùn)在訪問員項目培訓(xùn)之前進行；2）項目組全體成員都必須參加，明確各部分職責(zé)及時間要求：九對訪問督導(dǎo)及質(zhì)量控制人員的培訓(xùn)九對數(shù)據(jù)部人員（錄入員、程序員）的培訓(xùn)。二、隨機入戶訪問運作管理（一）實地訪問前需確認的問題樣本量問卷抽樣方法訪問員數(shù)量追加方法復(fù)核問卷及復(fù)核比例（二）前期工作準備.熟悉并理解問卷.開始著手準備開FW前所需物品，包括：已抽樣并復(fù)核過的地址表問卷試訪并印刷卡片（若是概念測試，需準備概念卡）問卷流程指南；項目培訓(xùn)指南；訪問指南；審卷指南；標準模擬指南介紹信及項目押金收據(jù)訪問員簽到表問卷收發(fā)登記表安排培訓(xùn)時間及場地準備好培訓(xùn)所需的資料及試訪禮品、陪訪報告。3.訪問員及基礎(chǔ)培訓(xùn)根據(jù)項目樣本量及時間要求確定訪問員數(shù)量，并提交訪問員管理部，開始預(yù)約訪問員：訪問員比例：新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大的項目，新老訪問員的比例為1/3。所有參與項目的訪問員必須都參加過基礎(chǔ)培訓(xùn)，并已簽過本公司的保密協(xié)議。（三）訪問員培訓(xùn).訪問員簽到提前準備好訪問員預(yù)約的名單（訪問員管理部提供）每一個到會的訪問員在自己名字上打勾根據(jù)訪問員到會情況，看是否有必要及時安排第二次培訓(xùn).問卷講解⑴項目問卷培訓(xùn)：簡單介紹此次項目的類型、背景、目的介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu)逐題講解重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系問卷中的各種題型都要講到舉一些具體實例幫助訪問員更好地理解問卷（尤其是開放題中如何使用模糊答案清單）⑵模擬：問卷講解結(jié)束后，組織訪問員做分組模擬（一組或兩組）。督導(dǎo)充當(dāng)被訪者，每個訪問員輪流發(fā)問，及時總結(jié)。模擬中督導(dǎo)要及時糾正訪問員的不規(guī)范操作或理解錯誤。⑶試訪：模擬結(jié)束后，督導(dǎo)安排每一個訪問員出去在附近居民區(qū)做試訪，并安排督導(dǎo)或陪訪員去陪訪。陪訪員要認真填寫陪訪報告。⑷試訪總結(jié)：訪問員試訪回來的問卷要逐一檢查，并檢查陪訪報告。與每一個陪訪員溝通，了解訪問員所出現(xiàn)的問題。集中問卷中及試訪過程中的全部問題做總結(jié)，提醒每個訪問員在實地訪問過程中要注意。⑸開FW分派任務(wù)：交待訪問員第一次交卷時間及問卷全部交齊的時間。給每個訪問員分配居委，將提前準備好的問卷及禮品分派下去。第一批問卷發(fā)放時要控制其數(shù)量，每一個訪問員領(lǐng)取1-2份問卷，開始訪問，并安排好陪訪；發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質(zhì)量合格者可以多發(fā)，對完成問卷質(zhì)量不高者加以控制并及時派人陪訪；發(fā)放最后一批問卷時，要注意調(diào)配后期配額，對訪問員有作廢問卷時及時補救。（四）訪問進行過程所有問卷在訪問員交回來的同時馬上做一審。做好每一個訪問員的問卷收發(fā)登記?？刂祈椖窟M度（必要時打電話催訪問員交卷）。隨時與復(fù)核督導(dǎo)溝通，及時處理有問題的問卷。所有做完一審的問卷做好登記后馬上移交QC部做二審。最好能夠在項目規(guī)定時間前的1-2天內(nèi)結(jié)束FW，以便處理后期出現(xiàn)的問題。若是多城市項目，要監(jiān)督外地FW（五）訪問結(jié)束整理項目中全部問卷，及時移交質(zhì)量控制部。收回地址表，做統(tǒng)計、出FW技術(shù)報告。作廢的問卷先整理暫做保留。計算該項目訪問員勞務(wù)費（以收發(fā)登記表為準）。給每個訪問員評分，并反饋給訪問員管理部門。整理整個項目所有的相關(guān)資料及重要傳真并及時歸檔，包括：項目計劃書；空白問卷、訪問指南、間卷指南、卡片；訪問員簽到表，問卷收發(fā)登記表；項目中重要往來傳真等。（六）數(shù)據(jù)處理編碼f數(shù)據(jù)錄入一報告初稿f交叉匯總f最終報告（七）項目總結(jié)項目技術(shù)報告項目組總結(jié)會（八）項目檢查標準.項目培訓(xùn)前⑴訪問員：所有參加項目的訪問員必須都接受過YXMR基礎(chǔ)培訓(xùn)；新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大的項目新老訪問員的比例為1/3；參加培訓(xùn)人數(shù)應(yīng)當(dāng)達到項目要求。⑵陪訪員要求是有經(jīng)驗的督導(dǎo)或者高級訪問員；陪訪員人數(shù)應(yīng)當(dāng)符合項目要求。⑶復(fù)核員要求與訪問員互不相識;受過復(fù)核員知識培訓(xùn)；人數(shù)符合項目要求。⑷抽樣員與訪問員不是同一人；受過抽樣技術(shù)培訓(xùn)。⑸抽樣根據(jù)項目要求，按照yxmr標準抽樣方法抽樣；按項目要求將抽樣居委會數(shù)按比例均勻分配到各個行政區(qū)內(nèi)；每個居委會抽樣戶數(shù)應(yīng)當(dāng)滿足項目需要；做復(fù)雜項目要多抽備用地址；小縣城畫出行政區(qū)域圖；抽樣必須在項目開始前完成；抽樣地址的整理方法（按具體項目要求順序抄錄在地址表上并畫出抽樣路線圖）；可隨機挑幾個地址檢查實地抽樣是否符合標準。問卷、卡片、照片、概念卡等的準備情況（印刷問卷、做卡片、準備照片應(yīng)當(dāng)符合yxmr的要求，要求項目中資料不得遺失）；訪問禮品的準備情況（要求禮品不是競爭對手的產(chǎn)品，回避使用所訪問的同類產(chǎn)品做禮品）；訪問中所用測試產(chǎn)品的準備情況（如收到測試產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)及時清點產(chǎn)品數(shù)量并呈報YXMR，其他用品或者工具在訪問前要求準備妥當(dāng)）；項目培訓(xùn)資料（問卷、卡片、照片、概念卡）及項目控制資料（陪訪報告、問卷/產(chǎn)品收發(fā)登記表、手工統(tǒng)計表等）要整理妥當(dāng)、數(shù)量齊備、項目前進行問卷處理（問卷號、隨機號、功能句打勾、產(chǎn)品循環(huán)等）。.項目培訓(xùn)中⑴基礎(chǔ)培訓(xùn)檢查訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)情況（要求所有訪問員必須掌握基本的入戶技巧，會使用地址表和隨機表等）；如果訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)不合格，則由YXMR的督導(dǎo)重新做一次基礎(chǔ)項目培訓(xùn)，并把情況通報雙方。⑵項目培訓(xùn)由YXMR的督導(dǎo)對訪問員進行項目培訓(xùn)，代理方的全部項目組成員都要參加，確保雙方對項目控制的方法絕對一致；強調(diào)保密要求、措施；簡單介紹此次項目的類型、背景、目的；強調(diào)項目要求：包括時間、訪問方法等；介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu)；仔細講解問卷的每道題目及記錄方法；重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系；講解相關(guān)的標準操作流程，如開放題及功能句的追問等；舉一些具體實例幫助訪問員更好地理解問卷（尤其是開放題）；鼓勵訪問員多提問題；講解以前訪問中出現(xiàn)的問題及特殊事件，如對拒訪等事件的處理方法及應(yīng)變情況；講解地址表的使用方法。⑶模擬/模擬總結(jié)參加模擬，檢查各組模擬是否符合YXMR的標準，達到模擬的作用；對模擬中出現(xiàn)的問題進行指導(dǎo)；確認模擬中是否所有的訪問員都符合要求；解答模擬訪問中對問卷的不明之處及設(shè)想情景的處理方法。⑷試訪/試訪總結(jié)參加陪訪，檢查試訪的安排及陪訪比例是否符合YXMR的要求；抽查訪問員的技巧及問卷記錄，對試訪中的問題進行指導(dǎo)；參加督導(dǎo)試訪總結(jié)并了解每個訪問員情況；參加訪問員試訪總結(jié)，并作出書面總結(jié)呈交項目經(jīng)理。.項目進行中⑴問卷發(fā)放第一批問卷發(fā)放時要控制其數(shù)量，每一個訪問員領(lǐng)取1-2份問卷，開始訪問，并安排好陪訪；發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質(zhì)量合格者可以多發(fā)，對完成問卷質(zhì)量不高者加以控制并及時派人陪訪；發(fā)放最后一批問卷時，要注意調(diào)配后期配額，對訪問員有作廢問時及時補救。⑵收問卷時要嚴格檢查地址表，訪問時間與問卷相對應(yīng)，檢查隨機號的使用順序與訪問順序是否一致。⑶審卷每一本問卷都要認真審查，如有問題要求訪問員及時更正補問，一審合格者交送質(zhì)量控制部二審；二審要迅速發(fā)現(xiàn)問題，如問卷有問題要及時返回督導(dǎo)，由督導(dǎo)找訪問員處理，二審合格后馬上做手工統(tǒng)計（每個項目的手工統(tǒng)計表由YXMR項目經(jīng)理統(tǒng)一制定，要求交每一段項目的統(tǒng)計結(jié)果及時匯報給YXMR項目經(jīng)理）；⑷復(fù)核在正式訪問開始的第二天，召集復(fù)核員進行復(fù)核培訓(xùn)；每一個訪問員的工作量應(yīng)當(dāng)有40%被復(fù)核，其中電話與實地各半。⑸陪訪YXMR督導(dǎo)要參加陪訪，發(fā)現(xiàn)情況及時通知代理機構(gòu)項目負責(zé)人，并通知所有訪問員注意；在正式訪問過程中，新的訪問員要100%的被陪訪到，老的訪問員要進行10%的陪訪，每個訪問員至少被陪訪成功訪問兩戶；所有訪問員的陪訪要盡量在項目開始的時候盡快進行，以便及時發(fā)現(xiàn)問題；對于復(fù)雜的項目，可給訪問員安排前、中、后期都有陪訪，以保證質(zhì)量的穩(wěn)定。.項目結(jié)束后整理清點全部問卷，包括訪問問卷和復(fù)核問卷，進行統(tǒng)一編號，分清主樣本和追加樣本，再次審核問卷，以保證問卷質(zhì)量；把項目中的資料（如照片，卡片、概念卡）收好，按YXMR要求寄回照片、卡片、概念卡及產(chǎn)品可以按各項目要求進行處理；地址表要進行手工統(tǒng)計，按技術(shù)報告表格要求填好各項數(shù)據(jù)，將最后結(jié)果準確地傳真給YXMR項目負責(zé)人；整理好全部要寄出的問卷及資料，用郵政EMS寄給YXMR項目負責(zé)人郵包中要有郵寄清單、內(nèi)容包括：問卷的份數(shù)（主問卷多少、追加問卷多少，各個LEG的問卷分別是多少），其他資料的名稱等；為了保證問卷的保密性及安全性，一定要在公司將問卷包裝好（套塑料袋等），再交給EMS；在寄出問卷的同時，要傳真一份郵寄清單給YXMR項目負責(zé)人，告之寄出問卷數(shù)量及日期，以便于安排下一步工作。三、中心定點訪問運作管理（一）前期準備A.樣本選取.選取被訪者的基本方法⑴基本原則：定點訪問的樣本選取必須是能提供均衡的地區(qū)分布并且覆蓋各社會層次。⑵基本方法：主要有兩種樣本選取方法：入戶預(yù)約方式和街頭攔截方式。?入戶預(yù)約方式測試地點是在熱鬧的中心地點或出口的地點，以便被訪者能順利到達現(xiàn)場；測試地點必須具有符合項目要求的測試環(huán)境；在同一測試地點盡量避免有另外一家市場研究公司在同時進行測試，這樣可避免兩個測試會造成互相干擾；優(yōu)點：樣本代表性強，在各區(qū)域及社會層次分布均衡；不足：項目前期準備需要較長時間，工作量稍大，成本較高；預(yù)約過程：①使用隨機入戶抽樣原則進行；②使用甄別問卷尋找符合條件的被訪者；③對合適的被訪者派發(fā)邀請信，注明測試時間，場地及注意事項等；?街頭攔截方式該地點活動的人員相對較均衡，能覆蓋到來自各個地區(qū)及各個社會層次的人；人流量較大；測試地點的數(shù)量由樣本量來決定；原則：每個測試點不能多于150樣本；適合的測試環(huán)境；同一測試地點要盡量避免有另一家市場研究公司在同時進行測試；優(yōu)點：前期準備工作量較少，成本較低；不足：樣本的代表性及均衡性稍差；隨機攔截方法：a）在街上（戶外）根據(jù)配額要求隨機攔截被訪者；b）在街頭站定一點，按一定的間隔數(shù)（具體間隔根據(jù)實際情況確定），從過往的行人中抽出被訪者，即使此人年齡或性別不符合要求也應(yīng)做記錄；⑶確定選取被訪者的方法?如何確定是使用入戶預(yù)約還是街頭攔截？問卷的長度；樣本量的大小；被訪者的條件的難易程度；項目性質(zhì)；如果該項目配額復(fù)雜樣本量大或問卷較長，采用入戶預(yù)約，否則采用街頭攔截。.配額設(shè)計⑴使用配額的原因主要是在街頭攔截時使用配額；為了避免街頭攔截所造成的樣本偏差，以保證樣本的代表性及均衡性；⑵可以作為限定的配額條件：年齡；性別；職業(yè)；特殊條件/要求；區(qū)屬；針對項目的特別條件；⑶確定配額分布的依據(jù)人口資料:實際總體分布的數(shù)據(jù)可以從最新的國家公布的人口統(tǒng)計資料數(shù)據(jù)中得出。市場資料：以往的經(jīng)驗。.時間安排?通常安排在星期六、星期日或節(jié)假日，以保證時間的充裕及街頭的人流量。B.場地設(shè)計⑴場地的總體要求：干凈整潔、安靜、光線充足，有足夠的空間，必要時在室外設(shè)置指引標志。具體項目再根據(jù)測試類型不同再做決定，必要時可考慮使用流動型場地。⑵合理安排好測試室:如果有兩個或以上的測試組別，要合理安排好測試室，不要相互干擾。⑶不同的測試形式香味測試：高度干凈整潔，通風(fēng)良好。提供無味面巾紙，以幫助被訪者恢復(fù)味覺，避免引起氣味偏差.口味測試：高度干凈整潔，衛(wèi)生條件好.提供飲用凈水，使被訪者品嘗產(chǎn)品時保持正常味覺.概念/包裝測試：光線良好，各室光線條件一致，合理安排好位置，座位上有空間存放/隱藏測試用品。（二）后期準備A.項目培訓(xùn).與督導(dǎo)召開預(yù)備會⑴所有與項目有關(guān)的人員包括兼職督導(dǎo)均要參加。講解項目的具體要求統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性共同熟悉問卷及訪問操作解答疑問明確項目組成人員安排及職責(zé)討論突發(fā)事件的預(yù)防措施

⑵訪問點的人員安排2.訪問員培訓(xùn)⑴對項目進行總體介紹:⑵訪問說明/指南：在項點，約人督導(dǎo)例如：測試督導(dǎo)、1人試?時間等約人訪問員（3-4人）甄別訪問員（2-3⑵訪問點的人員安排2.訪問員培訓(xùn)⑴對項目進行總體介紹:⑵訪問說明/指南：在項點，約人督導(dǎo)例如：測試督導(dǎo)、1人試?時間等約人訪問員（3-4人）甄別訪問員（2-3人）目培訓(xùn)前，發(fā)給訪問員一份訪問說明，包括項目情況和訪問操作要必要時設(shè)計一個訪問操作流程圖⑶操作流程講解：講述于現(xiàn)場操作流程及導(dǎo)量人制⑷各訪問點總督講解鵬解整份問配額員（1人）眼講時應(yīng)先交待整個問卷的組成部分，卷并彈出-些相關(guān)的事例幫助訪問員來理解問卷。審卷員（2人）審卷督導(dǎo)（1人） 審卷員（2人）⑸模擬并小結(jié)：問卷講解結(jié)束，在現(xiàn)場進行分組模擬，由督導(dǎo)充當(dāng)被訪者：訪問員依次提問，督理解情多于一理。導(dǎo)在模擬中會給訪問員制造一些特殊情況以了解訪問員對問卷的況及基礎(chǔ)培品控效督導(dǎo)對針對訪品測試其如此（1-如人測試地點是問，督理解情多于一理。手工統(tǒng)計（1-2手工統(tǒng)計（1-2人）3、攔截被訪者注意事項不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者；不要攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）；不要攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人；不要在人們進入商店之前或他們在商店前的櫥窗前看時進行甄別訪問；不要站在商店的通道或阻礙人群通過的購物中心；注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同意；攔截時不應(yīng)感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。B.必備物品（CHECKLIST）.問卷（如有多組測試，可采用不同顏色的封面：甄別問卷和主問卷分開印）；.卡片（甄別問卷卡片和主問卷卡片分開?。?；.配額表、約人登記表；.給被訪者的禮品；.約人訪問員用的夾子；.飲用水及飲用水杯、面巾紙、垃圾帶；.場地租金（支票）.常用文具（訂書機、紅、藍圓珠筆、彩色筆、起釘器、膠水、寬、細膠帶、白紙等）；.把所需文具裝到固定文具盒中；.如果是產(chǎn)品測試要準備產(chǎn)品；.測試產(chǎn)品要嚴格做好包裝；.督導(dǎo)使用的文件夾（三孔）；.訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表及評分表（需在訪問結(jié)束時完成）。（三）實地控制A.總原則：如果有多組產(chǎn)品/訪問同時進行，每個組別訪問的完成必須是在相同的環(huán)境條件下進行測試?，F(xiàn)場控制措施:A原則；B攔截約人控制；C再甄別控制；D.現(xiàn)場訪問質(zhì)量控制；E每隔半天核對配額；F維護好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件；G自填式訪問。⑴原則：每個訪問員每天在每個地點完成每個組別的數(shù)量要均衡(非自填式訪問).每個組別應(yīng)同時在每個地點進行測試?？赡苡绊懙囊蛩兀旱貐^(qū)/地點、天氣條件、一日中的各時段、訪問員的個人特點及專業(yè)水平等。⑵攔截約人控制：指定攔截范圍經(jīng)常監(jiān)督檢查約人的進度和質(zhì)量按照甄別問卷攔截如何填寫約人登記表及其重要性⑶再甄別控制：甄別問卷中的每一道題目都要再核實。⑷現(xiàn)場訪問質(zhì)量控制試訪：在實地測試開始前，每個訪問員要在現(xiàn)場進行試訪，并小結(jié)情況，同時聯(lián)系各測試地區(qū)的試訪情況.每一個測試室要有一個督導(dǎo)控制并一審問卷。質(zhì)量控制督導(dǎo)(QC)現(xiàn)場二審問卷.⑸每隔半天核對配額審卷員與配額員應(yīng)密切配合以保證配額結(jié)果的準確性。?審卷處將所有問卷一審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數(shù)字。⑹訪問員注意事項：在整個訪問過程中要保持桌面清潔，作完了每個訪問后要整理一下桌上的卡片，產(chǎn)品等物品，再開始下一個訪問。維持好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件。⑺自填式訪問保持測試室的安靜度。請被訪者不要與其他人交談，并且讓被訪者有足夠的個人空間和時間去填寫問卷。若被訪者互相談及訪問內(nèi)容或答案，應(yīng)將這些樣本剔除。不能解釋/闡述概念的內(nèi)容，應(yīng)讓被訪者獨立完成問卷。必須用鋼筆/圓珠筆填寫問卷，不能用鉛筆。檢查問卷是否全部完成，如果不完整，則立即補充下列兩種情況：①由于被訪者疏忽跳過了一頁或漏選了中間某些答案，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地要求被訪者補充完成問卷。②沒有正確地作出答案選擇。（四）收尾整理現(xiàn)場清點：保持現(xiàn)場地面的干凈。手工統(tǒng)計現(xiàn)場所有的配額。上交項目經(jīng)理的配額統(tǒng)計及手工統(tǒng)計均應(yīng)為最終核實并且可以馬上利用的數(shù)據(jù)，不應(yīng)將原始的配額表或手工統(tǒng)計表交給項目經(jīng)理。（五）附：雅興公司檢查標準A.與項目組成員召開項目預(yù)備會所有與項目有關(guān)的人員包括兼職督導(dǎo)均要參加:講解項目的具體要求：統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性:共同熟悉問卷及訪問操作，解答疑問：明確項目組人員安排及職責(zé)：突發(fā)事件的預(yù)防措施：訪問點人員安排約人訪問員用的夾子；飲用水及一次性杯子、面巾紙、垃圾袋；場地租金（支票）；常用文具（訂書機、紅、藍圓珠筆、彩色筆、起釘器、膠水、寬、細膠帶、白紙等）；把所需文具裝到固定文具盒中；如果是產(chǎn)品測試要準備產(chǎn)品；測試產(chǎn)品要嚴格做好包裝；督導(dǎo)使用的文件夾（三孔）；訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表及評分表（需在訪問結(jié)束時完成）桌牌；?訪問場地安排：?YXMR的督導(dǎo)要親自去看訪問場地查看是否符合YXMR的標準；?場地的總體要求：干凈、整潔、安靜、光線充足、有足夠的空間，必要時在室外設(shè)置引標志；具體項目再根據(jù)測試類型不同再做決定，必要時可考慮使用流動型場地；如果有兩個或以上的測試組別，要合理安排好測試室，不要相互干擾；香味測試的場地要求：高度干凈整潔、通風(fēng)良好、提供無味面巾紙以幫助被訪者恢復(fù)嗅覺，避免引起氣味偏差；口味的測試的場要求：高度干凈整潔、衛(wèi)生條件好，提供飲用水，使被訪品嘗產(chǎn)品時保持正常味覺；概念包裝測試的場地要求：光線良好，各室光線條件一致，合理安排好位置，座位上有空間存放隱藏測試用品；B.項目培訓(xùn)中（參與整個的項目培訓(xùn)）.基礎(chǔ)培訓(xùn)?檢查訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)情況（要求所有訪問員必須有基本的訪問技巧）?如果訪問員基本培訓(xùn)不合格，則由YXMR督導(dǎo)重新做一次基礎(chǔ)培訓(xùn)，并把情況通報雙方.項目培訓(xùn)由YXMR督導(dǎo)對訪問員進行項目培訓(xùn)，代理方的全部項目組成員都要參加，確保雙方對項目控制的方法絕對一致：強調(diào)保密要求、措施：簡單介紹此次項目的類型，背景，目的：強調(diào)項目要求（包括時間、訪問方法等）：

介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu):仔細講解問卷的每道題目及記錄方法：重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系：講解相關(guān)的標準操作流程，如開放題及功能句的追問等：舉一些具體實例幫助訪問員更好地理解問卷（尢其是開放題）：鼓勵訪問員多提問題：訪問說明/指南：在項目培訓(xùn)前，發(fā)給訪問員一份訪問說明，包括項目情況和訪問操作要求：?操作流程講解:3.模擬/模擬總結(jié)終止訪問r終止訪問不合格3.模擬/模擬總結(jié)終止訪問r終止訪問不合格擬是否符合YXMR的標準，達到模擬的作用;?參加模擬，檢查各組模?解答模擬訪問中對問卷的不明之處及設(shè)想情景的處理方法； 合格?如果鸚堂多于理統(tǒng)計?如果鸚堂多于理統(tǒng)計L4.原則個城市，則要將當(dāng)?shù)啬M情況進行小結(jié)并書面通知l—yXmr^項目經(jīng)—一審卜—二|訪問卜配額未滿Q■檢查配額〉每個訪問每天在每個訪問地點完成每個組別的數(shù)量要均衡（非自填式訪問）配額已滿?送給個組別應(yīng)同，時在每個地點進行測試:??送給個組別應(yīng)同，時在每個地點進行測試:?并送被訪者的因素地區(qū)/地點、天氣（條件、終止訪問一日中的各時段，訪問員的個人的特定及專業(yè)水平等）；C.項目進行中（現(xiàn)場控制措施）.攔截約人的控制固定攔截范圍經(jīng)常監(jiān)督檢查約人的進度和質(zhì)量按照甄別問卷攔截如何填寫約人登記表及其重要性.攔截被訪問注意事項不攔截一些有特殊障礙的人，如盲、聾、啞、癡呆、殘疾者;不攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）；不攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人；不要在人們進入商店之前或他們在商店前的櫥窗觀看時進行甄別訪問；不要站在商店的通道或阻礙人群通過購物中心注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同時；攔截時不應(yīng)感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。.再甄別控制?甄別問卷中的每道題都要現(xiàn)核實；.現(xiàn)場訪問質(zhì)量控制試訪：在實地訪問開始時，每個訪問員要地現(xiàn)場進行試訪，并小結(jié)情況，同時聯(lián)系個測試地區(qū)的試訪情況；每一個測試室要有一個督導(dǎo)控制并一審問卷；質(zhì)量控制督導(dǎo)（QC）現(xiàn)場二審問卷；.每隔半天核對配額審卷員與配額員應(yīng)密切配合以保證配額結(jié)果的準確性；審卷處將所有的問卷二審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數(shù)字；.訪問員注意：在整個訪問過程中要保持桌面清潔，做完了每一個訪問后要整理一下桌上的卡片，產(chǎn)品等物品，再開始下一個訪問；維持好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件；.自填式訪問注意事項指導(dǎo)被訪者如何填寫；保持測試室安靜度；請被訪者不要與其他人交談，并且讓被訪者有足夠的個人空間和時間去填寫問卷；若被訪者偶然互相談及訪問內(nèi)容或答案，應(yīng)將這些樣本刪除；不能解釋闡述概念的內(nèi)容，應(yīng)讓被訪者獨立完成問卷；必須用鋼筆、圓珠筆填寫問卷，不能用鉛筆；檢查問卷是全部完成，如果是不完整，則可以出現(xiàn)下列兩種情況：由于被訪者疏忽跳過了一頁或漏選了中間某些答案，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴被訪者補充完成問卷；沒有正確地作出答案選擇；D.項目結(jié)束后現(xiàn)場清點（整理清點全部問卷）手工統(tǒng)計（再次進行配額統(tǒng)計）上交項目經(jīng)理的配額統(tǒng)計及手工統(tǒng)計均應(yīng)為最終核實并且可馬上利用的數(shù)據(jù)，不應(yīng)將原始的配額表或手工統(tǒng)計表交給項目經(jīng)理；回到公司后進行問卷的三審，保證問卷質(zhì)量；把項目中的資料（如照片、卡片、概念卡）收好，按YXMR要求寄回照片、卡片、概念卡及產(chǎn)品可能按各項目要求進行處理；按技術(shù)報告表格要求填好各項數(shù)據(jù)，用郵政EMS寄給YXMR項目負責(zé)人；郵包中要有郵寄清點，內(nèi)容包括：問卷的份數(shù)（主問卷多少，追加問卷多少，各個LEG的問卷分別是多少），其他資料的名稱等：為了保證問卷的保密性及安全性，一定要在公司將問卷包裝好（套塑料袋等），再交給EMS；在寄出問卷的同時，要傳真一份郵寄清單給YXMR項目負責(zé)人，告之寄出問卷數(shù)量及日期，以便于安排下一步工作；四、街頭攔截訪問運作管理街頭攔截訪問與中心定點訪問的操作大體類似，其不同于中心定點訪問方式之處在于：訪問員攔截被訪者進行甄別后即可現(xiàn)場進行訪問，無須把被訪者請到指定的地方再進行訪問。（一）街頭攔截方式該地點活動的人員相對較均衡，能覆蓋到來自各個地區(qū)及各個社會層次的人；人流量較大；測試地點的數(shù)量由樣本量來決定；原則：每個測試點不能多于150樣本；適合的測試環(huán)境；同一測試地點要盡量避免有另一家市場研究公司在同時進行測試；優(yōu)點：前期準備工作量較少，成本較低；不足：樣本的代表性及均衡性稍差；隨機攔截方法：a在街上（戶外）根據(jù)配額要求隨機攔截被訪者；b在街頭站定一點，按一定的間隔數(shù)（具體間隔根據(jù)實際情況確定），從過往的行人中抽出被訪者，即使此人年齡或性別不符合要求也應(yīng)做記錄；（二）配額設(shè)計.使用配額的原因主要是在街頭攔截時使用配額；為了避免街頭攔截所造成的樣本偏差，以保證樣本的代表性及均衡性；.可以作為限定的配額條件：年齡；性別；職業(yè)；特殊條件/要求；區(qū)屬；針對項目的特別條件；.確定配額分布的依據(jù)人口資料:實際總體分布的數(shù)據(jù)可以從最新的國家公布的人口統(tǒng)計資料數(shù)據(jù)中得出。?市場資料：以往的經(jīng)驗。4.時間安排通常安排在星期六、星期日或節(jié)假日，以保證時間的充裕及街頭的人流量。（三）攔截被訪者的注意事項不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者；不要攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）；不要攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人；不要在人們進入商店之前或他們在商店前的櫥窗前看時進行甄別訪問；不要站在商店的通道或阻礙人群通過的購物中心；注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同意；攔截時不應(yīng)感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。（四）實地控制.攔截約人控制：指定攔截范圍監(jiān)督檢查約人的進度和質(zhì)量按照甄別問卷攔截.每隔半天核對配額?審卷員與配額員應(yīng)密切配合以保證配額結(jié)果的準確性。?審卷處將所有問卷一審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數(shù)字。.操作流程講解：終止訪問五、郵寄問卷訪問運作管理（一）郵寄問卷訪問的定義上合格郵寄問卷訪問是指將事先甄別沙調(diào)酬卷康給被調(diào)查者額已被調(diào)查者終止訪要求填寫并在約定的時間內(nèi)寄回到指定的地址或集中然到一個投放處的一種調(diào)查方法。配額未滿二審及手工L --~~I— - 統(tǒng)計M _二審_r _訪問_（二）郵寄問卷訪問的調(diào)查方法郵寄問卷法可以通過普通的郵寄問卷訪問或郵寄的“盤努”來進行。1、普通的郵寄問卷法1）在傳統(tǒng)的郵寄中，將問卷是寄給事先選擇好的可能的被調(diào)查對象，被調(diào)查者完成問卷之后用回郵信封寄回或送到指定的收集站2）調(diào)查的空間范圍大，可以不受調(diào)查者所地地區(qū)的限制，只要是通郵的地方，都可以被選定為調(diào)查的對象3）調(diào)查涉及到的內(nèi)容十分廣泛的，意識形態(tài)、行為、意向等等均可4）如是有關(guān)民意較為關(guān)注的問題孩子教育、住房政策、醫(yī)藥改革等，這樣問卷回郵率會很高5）調(diào)研者與被調(diào)查者之間沒有語言上的交流，都是一次性的調(diào)查6）提問內(nèi)容可增加，信息含量大，但內(nèi)容不可深刻。樣本的數(shù)目較多，可大規(guī)模調(diào)查7）被調(diào)查者有充裕的時間來考慮、回答，如果需要，還可以查閱有關(guān)資料，以便準確回答問題8）可以避免調(diào)查中受到調(diào)查人員傾向性意見、情緒的影響，樣本的心理壓力小9）無需對調(diào)查人員進行專門的培訓(xùn)和管理10）需要花費較長時間才能取得調(diào)查的結(jié)果11）郵寄調(diào)查的回收率很低2、郵寄盤努（固定樣本）1）通常由一個規(guī)模的全國性的家庭樣本組成，這些家庭都已事先聯(lián)系好并同意參加定期郵寄調(diào)查，因此，這樣的樣本量都固定不變的也稱固定樣本。2）調(diào)查涉及有關(guān)消費者的喜好、購買行為以及廣告效果評價等等商業(yè)性的民意調(diào)查中，，這樣調(diào)查通常產(chǎn)生大數(shù)量的數(shù)據(jù)，可以使用更長的問卷3）調(diào)查內(nèi)容可增加，信息含金量大。樣本的數(shù)目固定，在指定范圍進行4）被調(diào)查者有充裕的時間來考慮、回答，如果需要，還可以查閱有關(guān)資料，以便準確回答問題并的針對性5）可以避免調(diào)查中受到調(diào)查人員傾向性意見、情緒的影響，樣本的心理壓力小6）保密性、匿名性好，可對某些敏感和隱私情況進行調(diào)查較準確7）這樣的調(diào)查的費用較高（三）工作流程（普通的郵寄問卷訪問為例）1、項目實施前需要確認的問題1）樣本量2）問卷3）抽樣的方法4）郵寄的地址5）回郵的地址或投放點6）追加方法2、前期工作準備（1）著手開FW前所需的資料a）印刷好的問卷b）問卷的數(shù)量c）地區(qū)劃分的確認d）郵編號碼的確認e）抽取的居委的確認f） 抽取的地址的確認g）信封、郵資的確認h）禮品的確認i） 回郵的地址或者投放點的確認（2）抽樣資料的收集a）到指定的居委會b）到所需居委的抽取家庭到址c）抽樣的具體數(shù)量及方位3、郵寄調(diào)查使用的包裹都有一些基本需求（1）郵出信封：a）郵出信封的大小、顏色、回郵地b）郵寄的郵資c）寄出的地址明確的表示d）收信人的姓名、地址（2）信函內(nèi)容a）懇請幫助（合作）的方式b）出資委托人（單位）等簽字（3）問卷：a）被調(diào)查者所填寫的內(nèi)容、長度、格式、被調(diào)查者的匿名及問卷是否復(fù)制（4）回郵信封：a）采用的信封類型b）回郵的郵資（5）謝禮：a） 采用的是現(xiàn)金還是非現(xiàn)金b）是先付還是允諾完成后再付c）允諾的數(shù)量4、抽樣及復(fù)核1）根據(jù)項目要求，按照YXWR標準抽樣方法抽樣2）按項目要求將指定抽樣居委會按比例均勻分配到各個行政區(qū)內(nèi)3）每居委會抽樣戶數(shù)應(yīng)當(dāng)滿足項目需要4）按一定的比例和抽樣原則進行5）抽樣工作必須在項目開始前完成6）抽樣的地址的整理方法（按具體項目要求順序抄錄在地址表上并畫上抽樣路線圖）7）在復(fù)核中每個居委、每個復(fù)核員都要按一定的比例復(fù)核8）要求復(fù)核抽樣的人員互不認識（四）實地進行.訪問員按抽樣的地址發(fā)放問卷和回寄郵封.發(fā)放問卷中放置此調(diào)查的原因、目的、公司介紹信和回寄可得到的禮品.放置點要能讓家庭成員看到、觸手可及.如家庭中有人，可當(dāng)面說明來意，直接送到家庭戶中.如直接了解到家庭成員不符合此調(diào)查目的之內(nèi)的，可直接跳過此戶家庭.發(fā)放的數(shù)量要比取得的樣本量多10倍以上，以保證足夠有樣本量.在追加樣本中，要延長調(diào)查的時間，增加禮品的份量以促進被訪者回寄問卷（五）回收問卷.回郵的時間要放寬到兩個月或者是三個月.回郵的問卷應(yīng)是陸繼收到.在居委或者是小區(qū)安排的投放點要安排人員進行回收問卷并促進本小區(qū)的居民進行問卷回復(fù)的工作.對樣本量不足的，進行追加工作的安排（六）項目后期工作.對回答的問卷進行篩選和審核（標準是:是否是本地居民、填寫人的年齡、職業(yè)、教育程度、收入）.對回郵的家庭住戶進行禮品答復(fù)工作.督導(dǎo)進一步進行問卷復(fù)核工作.對問卷的答案不清楚的與被訪者再次聯(lián)系，一直答案明確.問卷與地址表進行核對，作技術(shù)報告.作廢的問卷先整理暫時保存.整理整個有的相關(guān)資料及重要傳真并及時歸檔（七）數(shù)據(jù)處理.編號.數(shù)據(jù)錄入.報告初稿.最終報告六、電話訪問運作管理（一）電話訪問的定義電話訪問是指訪問人員借助電話工具依據(jù)調(diào)查問卷，選取一個符合條件的被訪者詢問一系列的問題，了解他（她）們意見與看法，收集信息資料的一種調(diào)查方法。（二）電話訪問的基本方法一般分為兩種選取方法：傳統(tǒng)的電話訪問和計算機輔助電話訪問（CALL）.傳統(tǒng)的電話訪問定義：傳統(tǒng)的電話訪問就是選取一個被調(diào)查者的樣本，然后撥通電話，詢問問題同時訪問員用一份問卷和一張答案紙把訪問過程中所需的信息用筆隨時記錄下答案的調(diào)查方法優(yōu)點：它的收費標準一般都較低，工作流程較為簡單，便于管理③不足：大多數(shù)采用傳統(tǒng)的話訪問的服務(wù)機構(gòu)只限于在當(dāng)?shù)貙嵤挥猩贁?shù)有實力的大公司才可在全國范圍內(nèi)進行電話訪問服務(wù)項目場所：集中在某個場所（或房間），在固定的時間內(nèi)開始面訪工作人員：訪問人員訪問員都是經(jīng)過專門訓(xùn)練的，一般是采用口齒清楚，伶俐，善于言詞溝通的在院的大專、學(xué)院里的學(xué)生來完成。現(xiàn)場有督導(dǎo)人員進行管理.計算機輔助電話訪問定義：計算機輔助電話訪問就是使用一份按計算機設(shè)計方法的問卷，用電話向被訪者進行訪問。訪問員坐在CRT終端（與總控的計算機相聯(lián)的帶屏幕和鍵盤的終端設(shè)備）的對面，頭戴小型的耳機式電話。CRT代替了問卷、答案紙和鉛筆。通過計算機撥打所要的號碼，電話接通之后，訪問員就照讀CRT屏幕上顯示出的問答題并直接將被調(diào)查者的回答（用號碼表示）用鍵盤記入計算機的記憶庫之中的調(diào)查方法優(yōu)點：a.計算機會系統(tǒng)地指引訪問員的工作：在CRT屏幕上一個問答題只出現(xiàn)一次b.計算機會檢查答案的適當(dāng)性和一致性c.數(shù)據(jù)收集的過程是自然的、平穩(wěn)的d.訪問時間大大縮減；數(shù)據(jù)收集的加強、數(shù)據(jù)的編碼和錄入等過程也不再需要。e.由于回答是直接輸入計算機的，關(guān)于數(shù)據(jù)收集和結(jié)果的階段性和最新的報告幾乎可以立刻就得到f.一般在歐美國家普遍使用，因為發(fā)達國家電話普及率較高，集中在某一中心地點進行的計算機輔助電話訪問比傳統(tǒng)的電話訪問更為普遍③不足：在我國，因電腦不普及，這種電腦調(diào)查較少，但在南方地區(qū)一些主要以外國公司為客戶的調(diào)查公司中，已開接受使用電腦的委托調(diào)查，其這種面訪調(diào)查一般費用都較高3.確定選取合適的被訪者（1）如何確定是使用傳統(tǒng)的電話訪問還是計算機輔助電話訪問？①硬件設(shè)備是否齊全②問卷的長度③項目性質(zhì)④樣本量的多少⑤被訪者的條件的群眾觀點易程度（2）作為限定的配額條件1）年齡2）性別3）職業(yè)4）特殊條件/要求5）區(qū)屬6）針對項目的特別條件（3）確定配額分布的依據(jù)a）人口資料：最新的國家（地區(qū)）的公布的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)b）電話資料：最新的地區(qū)電信局的電話審報統(tǒng)計數(shù)據(jù)c）電話號碼：按區(qū)域劃分的電話數(shù)量（4）時間安排①通常是安排星期一至星期五的晚上，星期六和星期日的一整天（三）傳統(tǒng)的電話訪問的工作流程.接收任務(wù)書a）確認訪問內(nèi)容b）確認訪問時間c）確認樣本d）內(nèi)部聯(lián)系要求：時間安排要盡量空裕，因為電話訪問主要以晚上的時間為主，而電話訪問的成功率較低。因此把握好有效的樣本，晚上的時間要空裕。.制定訪問方案確認被訪者的條件確認配額確認甄別問卷確認足夠的使用電話號碼和電話的數(shù)量確認訪問人員的人員的數(shù)量、組次制定勞務(wù)費用（約人、禮品等）.正式電話訪問a）訪問員遵守在規(guī)定的時間到場b）訪問員整理現(xiàn)場的電話c）訪問員準備好使用的電話號碼、問卷和筆d）對收回有記錄，督導(dǎo)要親自過目e）每一天所訪問的情況，督導(dǎo)要都進行安排與統(tǒng)計f） 及時將回收的采訪被訪者的資料寄給客戶.訪問后期工作a）訪問完后整理好工作b）整理好使用工具c）電話號碼使用情況登記表的保存(四)訪問前的準備.項目培訓(xùn)(1)所有與項目有關(guān)的人員包括兼職督導(dǎo)均要參加A.講解項目的具體的要求B.統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性C.共同熟悉問卷及訪問操作解答疑問D.明確項目組成人員安及職責(zé)E.討論突發(fā)事件的預(yù)防措施(2)訪問時間的安排A.訪問時間要合理安排，一般一周七天為：.星期一至星期五晚上 (18:00-22:00).星期六上午 (09:30-12:00).星期六下午 (14:00-17:45).星期六晚上 (18:15-22:00).星期日上午 (09:30-12:00).星期日下午 (13:30-17:30).星期日晚上 (18:30-22:00)(3)訪問員培訓(xùn)A.對項目進行總體介紹：例如：此項目所調(diào)查的目的，問卷中強調(diào)的部分.訪問說明/指南：在項目培訓(xùn)前，發(fā)給每一位訪問員一份訪問說明，包括項目情況和訪問操作要求C.操作流程講解：講述電話訪問中的訪問流程、質(zhì)量控制及在訪問中出現(xiàn)的可能會發(fā)生意處狀況的處理D.問卷講解：講解問卷時，需要交待整個問卷的組成部分和訪問的流程E.模擬并小結(jié)：問卷講解結(jié)束，在現(xiàn)場進行分組電話模擬，由督導(dǎo)充當(dāng)被訪者，訪問員進行電話一一提出，督導(dǎo)在制造一些特殊情，讓訪問員及時的處理，以了解訪問員是否掌握住了電話訪問的要領(lǐng)，了解訪問員在電話電動里通過聲音與被訪者進行交流，以取得被訪者對我們調(diào)查的支持與信認(4)打電話的開場白：必要時設(shè)計一個模擬問卷的問答提表格，規(guī)定訪問員問話的統(tǒng)一標準(5)接話人的妥善安排A.接話人為老年人的處理B.接話人為小孩的處理C.接話人為中/青年，已婚中/青年的處理D,被訪者的反對情緒的處理E,被訪者的不理解的處理(6)訪問員要求A.訪問員要有高度的責(zé)任心，不怕困難B.具備能夠交流陌生人，以建立友善關(guān)系C.在措詞上，開場白上要有談話的技巧和傾聽的技巧D.說話的聲音悅耳，語速中度E.引導(dǎo)式的提問，探索式提追問F,對每一個電話號碼都要認真地使用起來，不允許任意的放棄（7）訪問員提問要求A.要對問卷十分熟悉B.要按問卷中的措詞來提問C.對方?jīng)]聽懂/不理解的問題要重新提問D.提問時要慢，要清楚E.對于對方的拒絕要有友好謝意2.必備物品安排A.電話（或電腦一臺）：每一位訪問員都有一部.問卷（需準備甄別問卷和主體問卷分開）C.電話號碼使用情況登記表D,配額表E,成功被訪者登記表F,常用文具（訂書機，紅/藍圓珠筆，彩色筆，起釘器，膠水，細/寬膠帶，白紙等）G.訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表和評分表（五）實地控制.訪問過程1）督導(dǎo)按班次合理的安排訪問人員，訪問員按時到場進行訪問2）訪問員在訪問前預(yù)先在《電話號碼使用情況登記表》上抄下當(dāng)天/明天需要撥打的電話號碼，其抄的數(shù)量不能多也不能少：3）同時，為了保證每一個電話號碼有效，不浪費每一個電話號碼，對于前同天撥打了一次/二次的“無人接聽”或者“占線”的電話號碼需要首先抄錄，以保證電話號碼的“序號”是從小到大排序的；已撥打了三次或者已有明確的結(jié)果的電話號碼不需要再次抄寫；4）對接話人甄別工作要認真仔細5）通過電話選擇一個家庭中的一位符合條件被訪者必須是在隨機表上出現(xiàn)的6）訪問當(dāng)中訪問員不能處理的話，在現(xiàn)場的督導(dǎo)親自解釋和回答被訪者的疑惑7）只有回答了所有問題的被訪者才算是成功樣本。只回答一半的或中途中斷回答者都不能成為樣本8）督導(dǎo)及時審核問卷，避免出錯，漏問9）訪問員每天工作訪問結(jié)束后，都要統(tǒng)計當(dāng)天電話撥打情況。如實反映當(dāng)?shù)卦L問的實際情況，以作后期的分析報告之用10）督導(dǎo)每天晚上統(tǒng)計各個訪問員的電話撥打情況及數(shù)量，并記錄在《電話號碼使用情況跟蹤報表》上，以保證按時按質(zhì)地完成任務(wù)電話訪問要注意事項以下幾點1）因為電話訪問是訪問員通過電話與被訪者打交道，所以要求訪問員一定要按照題目順序，清晰的將題目的每個字向被訪者讀出2）要求所有的題目和答案向被訪者讀出3）單選題時，可以答案向被訪者讀出后，讓被訪者選擇答案即可；若是復(fù)選題，則要求一個答案一個答案向被訪者確認，結(jié)束后還應(yīng)追問“還有嗎”（追問兩遍），直到被訪者沒有答案了4）將所有符合條件的成員全部登記在隨機表中；然后根據(jù)隨機表挑選一位合格被訪者接受訪問；如果挑出的被訪者不在家，可用隨機表再次挑出被訪者進行訪問，若挑選出來的被訪者不是接電話的這個人，則要找到隨機表選中的那個成員進行訪問；因為合適的被訪者應(yīng)該是通過隨機表挑選出來的5）當(dāng)訪問員在向被訪者要通信地址時，被訪者難免產(chǎn)生懷疑，這個時候，我們可以給他/她解釋，同時可以把公司的電話，地址，聯(lián)系的督導(dǎo)名字告訴他們，歡迎他們有問題隨時打電話過來；在訪問結(jié)束后要真誠地感謝被訪者的支持工作。（六）收尾整理.現(xiàn)場清點：保持現(xiàn)場的次序.物品清點：電話的完好，甄別問卷與主體問卷的無遺.統(tǒng)計配額無缺無誤.原始問卷與配額表交給項目經(jīng)理七、問卷留置訪問運作管理（一）實地訪問前需確認的問題.樣本量.測試產(chǎn)品.問卷.抽樣的方法.追加方法.復(fù)核.復(fù)核問卷及復(fù)核比例（二）前期準備.熟悉并理解問卷.內(nèi)部培訓(xùn)的所需資料的準備1）對地址表的抽取并復(fù)核工作；2）問卷（不同的產(chǎn)品測試需用不同的問卷，問卷封面應(yīng)由不同的顏色區(qū)別開）3）卡片（不同的產(chǎn)品測試內(nèi)容的示卡不同）；4）問卷指南（項目培訓(xùn)指南、訪問指南、審卷指南、復(fù)核指南）；5）測試產(chǎn)品（如收到測試產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)及時清點產(chǎn)品數(shù)量并呈報到部門，其他用品或者工具要訪問前要求準備妥當(dāng)）；6）訪問中的禮品（要求禮品不是競爭對手的產(chǎn)品，避免使用與訪問中產(chǎn)品的同類產(chǎn)品作禮品）；7）公司介紹信及試用產(chǎn)品合格證明；8）訪問員通知表；9）項目協(xié)議和項目押金收據(jù)；10）問卷收發(fā)登記表；11）準備好培訓(xùn)所需的資料及試訪品，陪訪報告。.訪問員及基礎(chǔ)培訓(xùn)1）根據(jù)項目樣本量及要求時間確定訪問員數(shù)量，并提交訪問員管理部，開始預(yù)約訪問員。新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大有項目，新老訪問員的比較為1/3；2）所有參與項目的訪問員必須都參加過基礎(chǔ)培訓(xùn)，并已簽過本公司的保密協(xié)議。（三）訪問員培訓(xùn)1、人員培訓(xùn)（1）訪問員1）訪問員比例：新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大有項目，新老訪問員的比較為1/32）參加培訓(xùn)人數(shù)應(yīng)達到項目要求（2）陪訪員A.要求是有經(jīng)驗的督導(dǎo)或高級訪問員B.陪訪員人數(shù)應(yīng)當(dāng)符合項目要（3）復(fù)核員A.要求與訪問員互不認識B,受過復(fù)核員知識培訓(xùn)C.復(fù)核員人數(shù)符合項目要求（4）抽樣員A.與訪問員不是同一個人B.受過抽樣技術(shù)培訓(xùn)（5）抽樣及復(fù)核A.根據(jù)項目要求，按照YXWR標準抽樣方法抽樣B.按項目要求將抽樣居委會按比例均勻分配到各個行政區(qū)內(nèi)C.每居委會抽樣戶數(shù)應(yīng)當(dāng)滿足項目需要D.做復(fù)雜項目要多抽備用地址E.抽樣工作必須在項目開始前完成F.抽樣的地址的整理方法（按具體項目要求順序抄錄在地址表上并畫上抽樣路線圖）G.在復(fù)核中每個居委、每個復(fù)核員都要按一定的比例復(fù)核H.要求復(fù)核抽樣的人員互不認識2、訪問員簽到（1）提前準備好訪問員預(yù)約的名單（2）每一個到會的訪問員在自己的名字上簽到（3）根據(jù)到會的訪問員到會的情況，是否有必要及時安排好第二次的培訓(xùn)3、問卷的講解（1）項目問卷培訓(xùn)A.簡單介紹此項目的類型、背景B,介紹整個流程（不同的產(chǎn)品采用不同的問卷，問卷按指定的配額完成）C.逐題講解D.重點講解問卷特殊題，按題目的要求使用不同的產(chǎn)品E.舉一些具體實例指導(dǎo)訪問員理解問卷（尤其是開放題中如何使用模糊答案清單）（2）模擬及小結(jié)A.問卷講解完，組織訪問員做分組的模擬B.督導(dǎo)充當(dāng)被訪者，每個訪問員輪流發(fā)問，及時總結(jié)C.模擬中督導(dǎo)要及時糾正訪問員的不規(guī)模操作D.問題中要求出示的不同產(chǎn)品一定要出示，不能出示錯誤E.模擬后及時小結(jié)，把集中出錯處重點向訪問員再次作強調(diào)（3）試訪及小結(jié)A.模擬完后，督導(dǎo)安排每一個訪問員出去做一份試訪，并安排督導(dǎo)或陪訪員去陪訪新訪問員B.陪訪員要認真地填寫陪訪報告C.每一份試訪問卷都要督導(dǎo)審核一遍D,與每一個陪訪員進行溝通，以了解訪問員所出現(xiàn)的問題E.集中問卷及試訪過程中的全部問題做一個總結(jié)，以提醒每一個訪問員在實地訪問中要注意的地方（四）正式訪問1、發(fā)放問卷登記表1）交待訪問員第一次交卷及問卷全部交齊的時間2）向每一個訪問員分配居委，領(lǐng)用地址表，問卷，測試產(chǎn)品及禮品3）第一批問卷發(fā)放時，測試產(chǎn)品要跟問卷相對應(yīng)起來，不可混亂，每一個訪問員領(lǐng)取1-2份問卷及測試產(chǎn)品開始訪問，新訪問員安排好陪訪工作4）發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質(zhì)量合格者可以多發(fā)，完成問卷質(zhì)量不高者加以控制并派人陪訪5）對發(fā)放的測試產(chǎn)品的配額進行嚴格控制6）發(fā)放最后一批問卷時，要注意調(diào)配后期配額，對訪問員有作廢問卷時及時補救。7）根據(jù)項目要求，回訪的問卷及測試產(chǎn)品一定要區(qū)分開，同一被訪者需進行兩種不同的產(chǎn)品測試并把試用的感覺記錄在問卷中2、訪問中的要求1）訪問員按照地址表上的地址依次進行訪問，不可隨意挑選地址2）只有經(jīng)過甄別過的被訪者并符合訪問條件者才可進行調(diào)查3）得到被訪者的同意與支持，從現(xiàn)在起使用測試產(chǎn)品4）在進行留置產(chǎn)品使用時，要強調(diào)此產(chǎn)品是具有合法的成分，通過衛(wèi)生部分的驗證等5）收起被訪者正在使用的產(chǎn)品，讓被訪者在指定的時間內(nèi)，一直使用測試產(chǎn)品6）使用測試產(chǎn)品時，被訪者把使用產(chǎn)品感受記錄到問卷7）第二次回訪，留置第二個測試產(chǎn)品和問卷并收回前一個測試的產(chǎn)品和問卷，訪問員仔細檢查被訪者所記錄問卷中內(nèi)容不足、不清或遺漏處。8）在指定的時間內(nèi)與被訪者聯(lián)系好，再進行第三次的回訪，收回第二個的測試產(chǎn)品和問卷訪問員仔細檢查被訪者所記錄問卷中內(nèi)容不足、不清或遺漏處。9）第三次回訪中，訪問員要對被訪者對兩種產(chǎn)品的使用相同處和不同處的感受進行訪問。3、陪訪1）項目督導(dǎo)要參加陪訪，發(fā)現(xiàn)情況及時通知代理機構(gòu)項目負責(zé)人，并通知訪問員注意事項2）在正式訪問過程中，新訪問員要100%的被陪訪到，老的訪問員進行10%的陪訪，每一個訪問員至少被陪訪成功訪問兩戶二、隨機入戶訪問運作管理（一）實地訪問前需確認的問題樣本量問卷抽樣方法訪問員數(shù)量追加方法復(fù)核問卷及復(fù)核比例（二）前期工作準備1.熟悉并理解問卷.開始著手準備開FW前所需物品，包括：已抽樣并復(fù)核過的地址表問卷試訪并印刷卡片（若是概念測試，需準備概念卡）問卷流程指南；項目培訓(xùn)指南；訪問指南；審卷指南；標準模擬指南介紹信及項目押金收據(jù)訪問員簽到表問卷收發(fā)登記表安排培訓(xùn)時間及場地準備好培訓(xùn)所需的資料及試訪禮品、陪訪報告。.訪問員及基礎(chǔ)培訓(xùn)根據(jù)項目樣本量及時間要求確定訪問員數(shù)量，并提交訪問員管理部，開始預(yù)約訪問員：訪問員比例：新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大的項目，新老訪問員的比例為1/3。所有參與項目的訪問員必須都參加過基礎(chǔ)培訓(xùn)，并已簽過本公司的保密協(xié)議。（三）訪問員培訓(xùn).訪問員簽到提前準備好訪問員預(yù)約的名單（訪問員管理部提供）每一個到會的訪問員在自己名字上打勾根據(jù)訪問員到會情況，看是否有必要及時安排第二次培訓(xùn).問卷講解⑴項目問卷培訓(xùn)：簡單介紹此次項目的類型、背景、目的介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu)逐題講解重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系問卷中的各種題型都要講到舉一些具體實例幫助訪問員更好地理解問卷（尤其是開放題中如何使用模糊答案清單）⑵模擬：問卷講解結(jié)束后，組織訪問員做分組模擬（一組或兩組）。督導(dǎo)充當(dāng)被訪者，每個訪問員輪流發(fā)問，及時總結(jié)。模擬中督導(dǎo)要及時糾正訪問員的不規(guī)范操作或理解錯誤。⑶試訪：模擬結(jié)束后，督導(dǎo)安排每一個訪問員出去在附近居民區(qū)做試訪，并安排督導(dǎo)或陪訪員去陪訪。陪訪員要認真填寫陪訪報告。⑷試訪總結(jié)：訪問員試訪回來的問卷要逐一檢查，并檢查陪訪報告。與每一個陪訪員溝通，了解訪問員所出現(xiàn)的問題。集中問卷中及試訪過程中的全部問題做總結(jié)，提醒每個訪問員在實地訪問過程中要注意。⑸開FW分派任務(wù)：交待訪問員第一次交卷時間及問卷全部交齊的時間。給每個訪問員分配居委，將提前準備好的問卷及禮品分派下去。第一批問卷發(fā)放時要控制其數(shù)量，每一個訪問員領(lǐng)取1-2份問卷，開始訪問，并安排好陪訪；發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質(zhì)量合格者可以多發(fā)，對完成問卷質(zhì)量不高者加以控制并及時派人陪訪；發(fā)放最后一批問卷時，要注意調(diào)配后期配額，對訪問員有作廢問卷時及時補救。（四）訪問進行過程所有問卷在訪問員交回來的同時馬上做一審。做好每一個訪問員的問卷收發(fā)登記?？刂祈椖窟M度（必要時打電話催訪問員交卷）。隨時與復(fù)核督導(dǎo)溝通，及時處理有問題的問卷。所有做完一審的問卷做好登記后馬上移交QC部做二審。最好能夠在項目規(guī)定時間前的1-2天內(nèi)結(jié)束FW，以便處理后期出現(xiàn)的問題。若是多城市項目，要監(jiān)督外地FW（五）訪問結(jié)束整理項目中全部問卷，及時移交質(zhì)量控制部。收回地址表，做統(tǒng)計、出FW技術(shù)報告。作廢的問卷先整理暫做保留。計算該項目訪問員勞務(wù)費（以收發(fā)登記表為準）。給每個訪問員評分，并反饋給訪問員管理部門。整理整個項目所有的相關(guān)資料及重要傳真并及時歸檔，包括：項目計劃書；空白問卷、訪問指南、間卷指南、卡片；訪問員簽到表，問卷收發(fā)登記表；項目中重要往來傳真等。（六）數(shù)據(jù)處理編碼f數(shù)據(jù)錄入一報告初稿f交叉匯總f最終報告（七）項目總結(jié)項目技術(shù)報告項目組總結(jié)會（八）項目檢查標準.項目培訓(xùn)前⑴訪問員：所有參加項目的訪問員必須都接受過YXMR基礎(chǔ)培訓(xùn)；新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大的項目新老訪問員的比例為1/3；參加培訓(xùn)人數(shù)應(yīng)當(dāng)達到項目要求。⑵陪訪員要求是有經(jīng)驗的督導(dǎo)或者高級訪問員；陪訪員人數(shù)應(yīng)當(dāng)符合項目要求。⑶復(fù)核員要求與訪問員互不相識；受過復(fù)核員知識培訓(xùn)；人數(shù)符合項目要求。⑷抽樣員與訪問員不是同一人；受過抽樣技術(shù)培訓(xùn)。⑸抽樣根據(jù)項目要求，按照yxmr標準抽樣方法抽樣；按項目要求將抽樣居委會數(shù)按比例均勻分配到各個行政區(qū)內(nèi)；每個居委會抽樣戶數(shù)應(yīng)當(dāng)滿足項目需要；做復(fù)雜項目要多抽備用地址；小縣城畫出行政區(qū)域圖；抽樣必須在項目開始前完成；抽樣地址的整理方法（按具體項目要求順序抄錄在地址表上并畫出抽樣路線圖）；可隨機挑幾個地址檢查實地抽樣是否符合標準。問卷、卡片、照片、概念卡等的準備情況（印刷問卷、做卡片、準備照片應(yīng)當(dāng)符合yxmr的要求，要求項目中資料不得遺失）；訪問禮品的準備情況（要求禮品不是競爭對手的產(chǎn)品，回避使用所訪問的同類產(chǎn)品做禮品）；訪問中所用測試產(chǎn)品的準備情況（如收到測試產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)及時清點產(chǎn)品數(shù)量并呈報YXMR，其他用品或者工具在訪問前要求準備妥當(dāng)）；項目培訓(xùn)資料（問卷、卡片、照片、概念卡）及項目控制資料（陪訪報告、問卷/產(chǎn)品收發(fā)登記表、手工統(tǒng)計表等）要整理妥當(dāng)、數(shù)量齊備、項目前進行問卷處理（問卷號、隨機號、功能句打勾、產(chǎn)品循環(huán)等）。.項目培訓(xùn)中⑴基礎(chǔ)培訓(xùn)檢查訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)情況（要求所有訪問員必須掌握基本的入戶技巧，會使用地址表和隨機表等）；如果訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)不合格，則由YXMR的督導(dǎo)重新做一次基礎(chǔ)項目培訓(xùn)，并把情況通報雙方。⑵項目培訓(xùn)由YXMR的督導(dǎo)對訪問員進行項目培訓(xùn)，代理方的全部項目組成員都要參加，確保雙方對項目控制的方法絕對一致；強調(diào)保密要求、措施；簡單介紹此次項目的類型、背景、目的；強調(diào)項目要求：包括時間、訪問方法等；介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu)；仔細講解問卷的每道題目及記錄方法；重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系；講解相關(guān)的標準操作流程，如開放題及功能句的追問等；舉一些具體實例幫助訪問員更好地理解問卷（尤其是開放題）；鼓勵訪問員多提問題；講解以前訪問中出現(xiàn)的問題及特殊事件，如對拒訪等事件的處理方法及應(yīng)變情況；講解地址表的使用方法。⑶模擬/模擬總結(jié)參加模擬，檢查各組模擬是否符合YXMR的標準，達到模擬的作用；對模擬中出現(xiàn)的問題進行指導(dǎo)；確認模擬中是否所有的訪問員都符合要求；解答模擬訪問中對問卷的不明之處及設(shè)想情景的處理方法。⑷試訪/試訪總結(jié)參加陪訪，檢查試訪的安排及陪訪比例是否符合YXMR的要求；抽查訪問員的技巧及問卷記錄，對試訪中的問題進行指導(dǎo)；參加督導(dǎo)試訪總結(jié)并了解每個訪問員情況；參加訪問員試訪總結(jié)，并作出書面總結(jié)呈交項目經(jīng)理。.項目進行中⑴問卷發(fā)放第一批問卷發(fā)放時要控制其數(shù)量，每一個訪問員領(lǐng)取1-2份問卷，開始訪問，并安排好陪訪；發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質(zhì)量合格者可以多發(fā)，對完成問卷質(zhì)量不高者加以控制并及時派人陪訪；發(fā)放最后一批問卷時，要注意調(diào)配后期配額，對訪問員有作廢問時及時補救。⑵收問卷時要嚴格檢查地址表，訪問時間與問卷相對應(yīng)，檢查隨機號的使用順序與訪問順序是否一致。⑶審卷每一本問卷都要認真審查，如有問題要求訪問員及時更正補問，一審合格者交送質(zhì)量控制部二審；二審要迅速發(fā)現(xiàn)問題，如問卷有問題要及時返回督導(dǎo)，由督導(dǎo)找訪問員處理，二審合格后馬上做手工統(tǒng)計（每個項目的手工統(tǒng)計表由YXMR項目經(jīng)理統(tǒng)一制定，要求交每一段項目的統(tǒng)計結(jié)果及時匯報給YXMR項目經(jīng)理）；⑷復(fù)核在正式訪問開始的第二天，召集復(fù)核員進行復(fù)核培訓(xùn)；每一個訪問員的工作量應(yīng)當(dāng)有40%被復(fù)核，其中電話與實地各半。⑸陪訪YXMR督導(dǎo)要參加陪訪，發(fā)現(xiàn)情況及時通知代理機構(gòu)項目負責(zé)人，并通知所有訪問員注意；在正式訪問過程中，新的訪問員要100%的被陪訪到，老的訪問員要進行10%的陪訪，每個訪問員至少被陪訪成功訪問兩戶；所有訪問員的陪訪要盡量在項目開始的時候盡快進行，以便及時發(fā)現(xiàn)問題；對于復(fù)雜的項目，可給訪問員安排前、中、后期都有陪訪，以保證質(zhì)量的穩(wěn)定。.項目結(jié)束后整理清點全部問卷，包括訪問問卷和復(fù)核問卷，進行統(tǒng)一編號，分清主樣本和追加樣本，再次審核問卷，以保證問卷質(zhì)量；把項目中的資料（如照片，卡片、概念卡）收好，按YXMR要求寄回照片、卡片、概念卡及產(chǎn)品可以按各項目要求進行處理；地址表要進行手工統(tǒng)計，按技術(shù)報告表格要求填好各項數(shù)據(jù)，將最后結(jié)果準確地傳真給YXMR項目負責(zé)人；整理好全部要寄出的問卷及資料，用郵政EMS寄給YXMR項目負責(zé)人郵包中要有郵寄清單、內(nèi)容包括：問卷的份數(shù)（主問卷多少、追加問卷多少，各個LEG的問卷分別是多少），其他資料的名稱等；為了保證問卷的保密性及安全性，一定要在公司將問卷包裝好（套塑料袋等），再交給EMS；在寄出問卷的同時，要傳真一份郵寄清單給YXMR項目負責(zé)人，告之寄出問卷數(shù)量及日期，以便于安排下一步工作。三、中心定點訪問運作管理（一）前期準備A.樣本選取.選取被訪者的基本方法⑴基本原則：定點訪問的樣本選取必須是能提供均衡的地區(qū)分布并且覆蓋各社會層次。⑵基本方法：主要有兩種樣本選取方法：入戶預(yù)約方式和街頭攔截方式。?入戶預(yù)約方式測試地點是在熱鬧的中心地點或出口的地點，以便被訪者能順利到達現(xiàn)場；測試地點必須具有符合項目要求的測試環(huán)境；在同一測試地點盡量避免有另外一家市場研究公司在同時進行測試，這樣可避免兩個測試會造成互相干擾；優(yōu)點：樣本代表性強，在各區(qū)域及社會層次分布均衡；不足：項目前期準備需要較長時間，工作量稍大，成本較高；預(yù)約過程：①使用隨機入戶抽樣原則進行；②使用甄別問卷尋找符合條件的被訪者；③對合適的被訪者派發(fā)邀請信，注明測試時間，場地及注意事項等；?街頭攔截方式該地點活動的人員相對較均衡，能覆蓋到來自各個地區(qū)及各個社會層次的人；測試地點的數(shù)量由樣本量來決定；原則：每個測試點不能多于150樣本；適合的測試環(huán)境；同一測試地點要盡量避免有另一家市場研究公司在同時進行測試；優(yōu)點：前期準備工作量較少，成本較低；不足：樣本的代表性及均衡性稍差；隨機攔截方法：c）在街上（戶外）根據(jù)配額要求隨機攔截被訪者；d）在街頭站定一點，按一定的間隔數(shù)（具體間隔根據(jù)實際情況確定），從過往的行人中抽出被訪者，即使此人年齡或性別不符合要求也應(yīng)做記錄；⑶確定選取被訪者的方法?如何確定是使用入戶預(yù)約還是街頭攔截？問卷的長度；樣本量的大小；被訪者的條件的難易程度；項目性質(zhì)；如果該項目配額復(fù)雜樣本量大或問卷較長，采用入戶預(yù)約，否則采用街頭攔截。.配額設(shè)計⑴使用配額的原因主要是在街頭攔截時使用配額；為了避免街頭攔截所造成的樣本偏差，以保證樣本的代表性及均衡性；⑵可以作為限定的配額條件：年齡；性別；職業(yè)；特殊條件/要求；區(qū)屬；針對項目的特別條件；⑶確定配額分布的依據(jù)人口資料:實際總體分布的數(shù)據(jù)可以從最新的國家公布的人口統(tǒng)計資料數(shù)據(jù)中得出。市場資料：以往的經(jīng)驗。.時間安排?通常安排在星期六、星期日或節(jié)假日，以保證時間的充裕及街頭的人流量。B.場地設(shè)計⑴場地的總體要求：干凈整潔、安靜、光線充足，有足夠的空間，必要時在室外設(shè)置指引標志。具體項目再根據(jù)測試類型不同再做決定，必要時可考慮使用流動型場地。⑵合理安排好測試室:如果有兩個或以上的測試組別，要合理安排好測試室，不要相互干擾。⑶不同的測試形式香味測試：高度干凈整潔，通風(fēng)良好。提供無味面巾紙，以幫助被訪者恢復(fù)味覺，避免引起氣味偏差.口味測試：高度干凈整潔，衛(wèi)生條件好.提供飲用凈水，使被訪者品嘗產(chǎn)品時保持正常味覺.概念/包裝測試：光線良好，各室光線條件一致，合理安排好位置，座位上有空間存放/隱藏測試用品。（二）后期準備A.項目培訓(xùn).與督導(dǎo)召開預(yù)備會⑴所有與項目有關(guān)的人員包括兼職督導(dǎo)均要參加。講解項目的具體要求統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性共同熟悉問卷及訪問操作解答疑問明確項目組成人員安排及職責(zé)

討論突發(fā)事件的預(yù)防措施⑵訪問點的人員安排2.訪問員培訓(xùn)⑴對項目進行總體介紹:⑵訪問說明/指南：在項點，約人督導(dǎo)2.訪問員培訓(xùn)⑴對項目進行總體介紹:⑵訪問說明/指南：在項點，約人督導(dǎo)例如測試類型、n人口時間等約人訪問員（3-4人）甄別訪問員（2-3人）目培訓(xùn)前，發(fā)給訪問員一份訪問說明，包括項目情況和訪問操作要必要時設(shè)計一個訪問操作流程圖配額員（1人）⑶操作流程講解：講述于現(xiàn)場操作流程督導(dǎo)量人制⑷各訪問點總督導(dǎo)解師時，應(yīng)先交待整個問卷的組成部分,解軍整份問卷并舉出，解軍整份問卷并舉出，些相關(guān)的事例幫助訪問員來理解問審卷員（2人） 審卷督導(dǎo)（1人）,一 J——、、一、..一⑸模擬并小結(jié)：問卷講解結(jié)束，在現(xiàn)場進行分組模擬，由督導(dǎo)充當(dāng)被訪者，訪問員依次提問，督導(dǎo)在模擬中會給訪問員制造一些特殊情況以了解訪問員對問卷的問，督理解情況及基礎(chǔ)培品控效督導(dǎo)對針對訪品測試其如此（1-2人測試地點是多于理。手工統(tǒng)計多于理。手工統(tǒng)計（1-2人）3、攔截被訪者注意事項不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者；不要攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）；不要攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人；不要在人們進入商店之前或他們在商店前的櫥窗前看時進行甄別訪問；不要站在商店的通道或阻礙人群通過的購物中心；注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同意；攔截時不應(yīng)感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。B.必備物品（CHECKLIST）.問卷（如有多組測試，可采用不同顏色的封面：甄別問卷和主問卷分開印）；.卡片（甄別問卷卡片和主問卷卡片分開印）；.配額表、約人登記表；.給被訪者的禮品；.約人訪問員用的夾子；.飲用水及飲用水杯、面巾紙、垃圾帶；.場地租金（支票）.常用文具（訂書機、紅、藍圓珠筆、彩色筆、起釘器、膠水、寬、細膠帶、白紙等）；.把所需文具裝到固定文具盒中；.如果是產(chǎn)品測試要準備產(chǎn)品；.測試產(chǎn)品要嚴格做好包裝；.督導(dǎo)使用的文件夾（三孔）；.訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表及評分表（需在訪問結(jié)束時完成）。（三）實地控制A.總原則：如果有多組產(chǎn)品/訪問同時進行，每個組別訪問的完成必須是在相同的環(huán)境條件下進行測試。現(xiàn)場控制措施:A原則；B攔截約人控制；C再甄別控制；D.現(xiàn)場訪問質(zhì)量控制；E每隔半天核對配額；F維護好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件；G自填式訪問。⑴原則：每個訪問員每天在每個地點完成每個組別的數(shù)量要均衡（非自填式訪問）.每個組別應(yīng)同時在每個地點進行測試?？赡苡绊懙囊蛩兀旱貐^(qū)/地點、天氣條件、一日中的各時段、訪問員的個人特點及專業(yè)水平等。⑵攔截約人控制：指定攔截范圍經(jīng)常監(jiān)督檢查約人的進度和質(zhì)量按照甄別問卷攔截如何填寫約人登記表及其重要性⑶再甄別控制：甄別問卷中的每一道題目都要再核實。⑷現(xiàn)場訪問質(zhì)量控制試訪：在實地測試開始前，每個訪問員要在現(xiàn)場進行試訪，并小結(jié)情況，同時聯(lián)系各測試地區(qū)的試訪情況.每一個測試室要有一個督導(dǎo)控制并一審問卷。質(zhì)量控制督導(dǎo)（QC）現(xiàn)場二審問卷.⑸每隔半天核對配額審卷員與配額員應(yīng)密切配合以保證配額結(jié)果的準確性。審卷處將所有問卷一審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數(shù)字。⑹訪問員注意事項：在整個訪問過程中要保持桌面清潔，作完了每個訪問后要整理一下桌上的卡片，產(chǎn)品等物品，再開始下一個訪問。維持好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件。⑺自填式訪問保持測試室的安靜度。請被訪者不要與其他人交談，并且讓被訪者有足夠的個人空間和時間去填寫問卷。若被訪者互相談及訪問內(nèi)容或答案，應(yīng)將這些樣本剔除。不能解釋/闡述概念的內(nèi)容，應(yīng)讓被訪者獨立完成問卷。必須用鋼筆/圓珠筆填寫問卷，不能用鉛筆。檢查問卷是否全部完成，如果不完整，則立即補充下列兩種情況：①由于被訪者疏忽跳過了一頁或漏選了中間某些答案，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地要求被訪者補充完成問卷。②沒有正確地作出答案選擇。（四）收尾整理現(xiàn)場清點：保持現(xiàn)場地面的干凈。手工統(tǒng)計現(xiàn)場所有的配額。?上交項目經(jīng)理的配額統(tǒng)計及手工統(tǒng)計均應(yīng)為最終核實并且可以馬上利用的數(shù)據(jù)，不應(yīng)將原始的配額表或手工統(tǒng)計表交給項目經(jīng)理。（五）附：雅興公司檢查標準A.與項目組成員召開項目預(yù)備會所有與項目有關(guān)的人員包括兼職督導(dǎo)均要參加:講解項目的具體要求：統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性:共同熟悉問卷及訪問操作，解答疑問：明確項目組人員安排及職責(zé)：突發(fā)事件的預(yù)防措施:訪問點人員安排約人訪問員用的夾子；飲用水及一次性杯子、面巾紙、垃圾袋;場地租金（支票）；常用文具（訂書機、紅、藍圓珠筆、彩色筆、起釘器、膠水、寬、細膠帶、白紙等）；把所需文具裝到固定文具盒中；如果是產(chǎn)品測試要準備產(chǎn)品；測試產(chǎn)品要嚴格做好包裝；督導(dǎo)使用的文件夾（三孔）；訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表及評分表（需在訪問結(jié)束時完成）桌牌；?訪問場地安排：?YXMR的督導(dǎo)要親自去看訪問場地查看是否符合YXMR的標準；?場地的總體要求：干凈、整潔、安靜、光線充足、有足夠的空間，必要時在室外設(shè)置引標志；具體項目再根據(jù)測試類型不同再做決定，必要時可考慮使用流動型場地；如果有兩個或以上的測試組別，要合理安排好測試室，不要相互干擾；香味測試的場地要求：高度干凈整潔、通風(fēng)良好、提供無味面巾紙以幫助被訪者恢復(fù)嗅覺，避免引起氣味偏差；口味的測試的場要求：高度干凈整潔、衛(wèi)生條件好，提供飲用水，使被訪品嘗產(chǎn)品時保持正常味覺；概念包裝測試的場地要求：光線良好，各室光線條件一致，合理安排好位置，座位上有空間存放隱藏測試用品；B.項目培訓(xùn)中（參與整個的項目培訓(xùn)）.基礎(chǔ)培訓(xùn)?檢查訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)情況（要求所有訪問員必須有基本的訪問技巧）?如果訪問員基本培訓(xùn)不合格，則由YXMR督導(dǎo)重新做一次基礎(chǔ)培訓(xùn)，并把情況通報雙方.項目培訓(xùn)由YXMR督導(dǎo)對訪問員進行項目培訓(xùn)，代理方的全部項目組成員都要參加，確保雙方對項目控制的方法絕對一致：強調(diào)保密要求、措施：簡單介紹此次項目的類型，背景，目的：

強調(diào)項目要求（包括時間、訪問方法等）:介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu)：仔細講解問卷的每道題目及記錄方法：重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系：講解相關(guān)的標準操作流程，如開放題及功能句的追問等：舉一些具體實例幫助訪問員更好地理解問卷（尢其是開放題）：鼓勵訪問員多提問題：訪問說明/指南：在項目培訓(xùn)前，發(fā)給訪問員一份訪問說明，包括項目情況和訪問操作要求：?操作流程講解:3.模擬/模擬總結(jié)終止訪問ST終止訪問參加模擬，檢查各組模擬是否符合YXMR的標準，達到模擬的作用;對模擬中產(chǎn)的問題甄行指導(dǎo)確認模擬中是否所有的訪問員3.模擬/模擬總結(jié)終止訪問ST終止訪問參加模擬，檢查各組模擬是否符合YXMR的標準，達到模擬的作用;對模擬中產(chǎn)的問題甄行指導(dǎo)確認模擬中是否所有的訪問員合格*將被者訪者帶確認模擬中是否所有的訪問員都符合要求到訪問地點不合格再次甄別?解答模擬訪問中對問卷的不明之處及設(shè)想情景的處理方法； 合格個城市，則要將當(dāng)?shù)啬M情況進行小結(jié)并書面通理統(tǒng)計一審訪問個城市，則要將當(dāng)?shù)啬M情況進行小結(jié)并書面通理統(tǒng)計一審訪問yXm檢查配額■配額未滿目經(jīng)4.原則每個訪問每天在每個訪問地點完成每個組別的數(shù)量要均衡（非自填式訪問）配額已滿?送給被組者禮酬!時在每個地點進行測試:??送給被組者禮酬!時在每個地點進行測試:?并送被訪者離開素地區(qū)/地點、天氣（條件、終止訪問一日中的各時段，訪問員的個人的特定及專業(yè)水平等）；c.項目進行中（現(xiàn)場控制措施）.攔截約人的控制固定攔截范圍經(jīng)常監(jiān)督檢查約人的進度和質(zhì)量按照甄別問卷攔截如何填寫約人登記表及其重要性.攔截被訪問注意事項不攔截一些有特殊障礙的人，如盲、聾、啞、癡呆、殘疾者；不攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）；不攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人；不要在人們進入商店之前或他們在商店前的櫥窗觀看時進行甄別訪問；不要站在商店的通道或阻礙人群通過購物中心注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同時；攔截時不應(yīng)感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。.再甄別控制?甄別問卷中的每道題都要現(xiàn)核實；.現(xiàn)場訪問質(zhì)量控制試訪：在實地訪問開始時，每個訪問員要地現(xiàn)場進行試訪，并小結(jié)情況，同時聯(lián)系個測試地區(qū)的試訪情況；每一個測試室要有一個督導(dǎo)控制并一審問卷；質(zhì)量控制督導(dǎo)（QC）現(xiàn)場二審問卷；.每隔半天核對配額審卷員與配額員應(yīng)密切配合以保證配額結(jié)果的準確性；審卷處將所有的問卷二審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數(shù)字；.訪問員注意：在整個訪問過程中要保持桌面清潔，做完了每一個訪問后要整理一下桌上的卡片，產(chǎn)品等物品，再開始下一個訪問；維持好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件；.自填式訪問注意事項指導(dǎo)被訪者如何填寫；保持測試室安靜度；請被訪