談判技巧培訓教材(初級)和談判秘笈

談判技巧培訓教材（初級）專業(yè)的說話技巧同樣進談判，向顧客推薦相同的商品或服務，有些人績效很好，有些人卻很差，原因可能有很多，不可忽略的一項關鍵是——是否運用良好的專業(yè)說話技巧，及運用的恰宜程度。專業(yè)的說話方式能充分表現(xiàn)你的專業(yè)素養(yǎng)，獲得顧客的信任。不要忘了，在專業(yè)之外，我們都在為生活，因此，切忌因?qū)I(yè)化而偏向科班冷漠。在專業(yè)的談判術技巧上，有以下須要注意的重點：所談判的專業(yè)知識表達的專業(yè)性與完整性；常使用舉例、舉證，以強化公信力；以肯定的、正面的方式來表述；使用完整句、標準情句，有文學氣息的話語及專業(yè)術語，使客戶能獲得充分的資訊，同時肯定您的專業(yè)形象、專業(yè)涵養(yǎng)及專業(yè)能力，例如使用“行銷商品”的字眼取代“賣東西”。用詞有講究，語調(diào)應抑揚頓挫有變化，像背誦公文一樣的呆板說詞，是新手常犯的毛??；品格外觀的良好表現(xiàn)，肢體語言的有效配合，講話時都不可忽略；多贊美，顧客及與其有關的一切人、事、物總有其可愛之初，當然，生搬這條原則也不好，要找到其中值得咱們的方面，真誠地夸贊，對方是能夠感到你真誠與否的。不與客戶爭辯，說贏對方不等于談判勝利；多次強調(diào)客戶所關心的利益、好處，使其感受強烈，印象深刻；勿用廢字、俗字、粗字；注意輕松的商談，心里輕松，交談才不會變成負擔；引用名人、偉人、權威人士的話語，可強化您的涵養(yǎng)，也能獲得幽默風趣的效果；針對不同人說不同內(nèi)容的話，針對男性和女性客人，從內(nèi)容到方式都不同；有效傾聽，做個好聽眾有時比做個好的言語者更重要；商談過程中，對客戶的異議、寶貴意見，若無法當場回答，要認真地當場記錄起來，并盡速回復；重視可戶情緒的變化，不要有太多可能引起誤會的小動作；有情感的話語才能做到有效溝通，沒有情感是不可能成為一個高超的談判人員的；可自行編一套順口溜、打油詩或歌曲，有創(chuàng)新才能使人印象深刻，也才能真正激發(fā)購買情緒；善用“而且”、“然后”等接續(xù)語來表但未來美好的遠景；愛因斯坦曾說過：成功的公式為S=X+Y+Z，S為成功，X為工作，Y為休息，Z則為不要亂講話，不得體的話要謹慎勿言；有效的臨機應變，化缺點為優(yōu)點，例如：老師對兩個同眼在打盹的學生，其說法不同，對甲說：“你看你多懶，拿到書本就睡覺?！睂σ艺f：“你看他多用功，睡著了，手上還拿著書?！笔褂媚嫦蚍疵娴谋磉_方式取代一般直述陳述之表達方式，例如：“本公司所生產(chǎn)的食品，美味可口，保證吃了還想再吃，若想減肥的人，請勿多買?！薄煨〗Y(jié)￥專業(yè)術語可穿插在生活話語中，避免呆板。￥對方受你感染而接受專業(yè)術語，這可視作調(diào)動情緒的信號。￥調(diào)動起你自己的感情，話語中自然就有了感情。第一印象策略初次見面或其他信息（電話、信件、傳真）上，第一印象是被接受的頭一關。要常使用恭敬語，以建立自己的禮儀形象，以完成良性互動的人際關系。要以不卑不亢、與人為友的態(tài)度對待之。先營建友好禮貌的情緒氣氛，再以有信心的態(tài)度，使用肯定的話語來贊美您的客戶，大聲告訴他，此商品、服務會給他帶來很多好運及樂趣。一請、二謝、三代勞、四熱忱、五祝福，是使用敬語的具體表現(xiàn)；坐、立、走、跑，都有其姿勢，并與整體穿著服飾協(xié)調(diào)。一道帶路時，位置要在客戶的前方，并輔以手勢表達前行的方向，一位素潔端美的女性以優(yōu)雅的姿態(tài)引導您參觀，您心中做何想？反之呢？雙手捧物、座位安排、起立答詢、奉茶握手、相遇問好、距離適宜、交換名片……皆要重視恭敬的表達。好的儀態(tài)也是恭敬的表現(xiàn)及延伸；微笑是表達恭敬的一項有力的手段，是萬國共通的語言。適時微笑，笑口常開會給自己及客戶帶來好運。笑的要自然。微笑可使人心情舒暢、放松壓力，使情緒和緩易建立友好氣氛。當人心情愉快時，一切也較好談；對客戶有關的弱、缺點要采取三不主義，即不看、不聽、不批評；對競爭者也不要誹謗，對自己也不過度吹噓，唯有贊美他人才能表現(xiàn)自己的高貴。第一印象常會形成刻板印象。常犯的錯誤是“恭而不親”。因此，要研究誠懇而親切的藝術。若在初次見面時，恭敬語有充分使用表達，則第一印象必是正面的。第一印象若是正面深刻的，則易有好的結(jié)果（Firstin→Firstout）。反駁、辯論、語氣強硬、不成熟……皆會使彼此感情背道而馳。不要忘了向介紹人或再推薦的客戶予以道謝、回禮；尊重客戶的隱私權，不要有意無意地注釋客戶的私人用品、皮包；不要因為和客戶已熟識，而過分表示熱情、不穩(wěn)重或放松自己，不重視小細節(jié)；人的心中皆渴望受到重視，主動為客戶著想，無論客戶背景如何，皆一律予以尊重、重視。真心誠意的恭敬語才有情感，有情感才有力量，沒有情感是不會成為一流的談判專家的；牢記對方的姓名，并稱贊其姓名的特殊優(yōu)點……。注意自己心態(tài)的轉(zhuǎn)變，心態(tài)變，態(tài)度就會變。態(tài)度變，行動就變。行動變，習慣就變。習慣變，性格就變。性格變，命運就變。命運變，人生就變?！煨〗Y(jié)￥常犯的錯誤是“恭而不親”。￥沒有情感是不會成為一流的談判專家的。￥第一印象必須是正面的。如何設計有創(chuàng)意的開場白好的開始是成功的一半。開場白要有創(chuàng)意，要預先準備充分，有好的劇本，才會有完美的表現(xiàn)。可以談談客戶有興趣、所關心的話題，投其所好，欣賞別人就是恭敬自己，客戶才會喜歡您，“心美”看什么都順眼，客戶才會接納您。如何有技巧有禮貌地進行創(chuàng)意開場白及攀談呢？須針對不同的客戶的實際情況、身份、人格特質(zhì)及條件予以靈活運用，相互搭配，千變?nèi)f化，存乎一心。在創(chuàng)意開場白的技巧上，有以下須注意的重點：事先準備好相關的題材及幽默有趣的話題；注意避免一些敏感性、易起政變的話題，為人處世要小心，但不要小心眼，例如宗教信仰的不同，政治立場看法的差異，有欠風度的話，他人的隱私，有損自己品德人格的話，夸大吹牛的話，在棉隊女性隱私時尤其注意得體禮貌；得理要饒人，理直要氣和，凡值得稱贊的，一定要多稱贊客戶及其有關的一切事物?？梢砸栽儐柕姆绞介_始，“您知道目前最熱門，最新型的暢銷商品為何嗎？”以肯定客戶的地位及對社會的貢獻為開始；以格言、諺語或有名的廣告詞為開始；以謙和請教的方式開始。把心量放大福就大，生氣是拿他人的錯誤來懲罰自己；可針對客戶的擺設、習慣、嗜好、興趣、所關心的事項為開始；以開源節(jié)流為話題，告訴客戶若購買本項產(chǎn)品將可節(jié)省**%的成本，可賺取**%的高利潤，并告訴他“我是專程來告訴您如何賺錢及接生成本的方法的”；可以用與**單位合辦市場調(diào)查的方式為開始；可以用他人介紹而前來拜訪的方式開始；可以舉名人、有影響力的人之實際購買之例子及使用后效用很好的例子為開始；以運用贈品、小禮物、紀念品、招待券……方式開始；以提供使用試吃為開始；以動之以情、誘之以利、威之以害射干能動演出之方式開始；吸引可戶有興趣繼續(xù)聽下去“這部機器一年內(nèi)可讓您多賺*百萬元”為開始……。太陽光大，父母恩大，君子量大，人小氣大。在創(chuàng)意開場白的內(nèi)容中可以告訴他，如何才能雄心大志、前途似錦、健康活力、家庭和樂、吸引他人注目、全面成功、神采飛揚，成為一個有品位的人士、社會的精英?！煨〗Y(jié)￥創(chuàng)新首先來自模仿。￥把別人東西改進，這也是一種創(chuàng)新，日本企業(yè)充分利用了這一點。￥平日里多積累一些有創(chuàng)意的東西，你會大受啟發(fā)。打破新墻策略先把客戶隱藏在內(nèi)心的磚頭拿掉，他才會安心地與您商談。以太商業(yè)化的形象商談，則彼此只建立在純物質(zhì)的關系上，將不利于推銷的進行與完成。在打破心墻的說話方式上，要注意勿以激烈的語氣說話；勿假意討好；勿自吹自擂只顧自己的表現(xiàn)而忽視雙向的溝通及可戶的心理意識反應；勿冗長地談話；勿打斷話題；勿挖苦可戶；勿立即反駁可戶的意見。而是要注意人性心理的反應，客戶能接受的態(tài)度及情況……可以提出對其有利益關系的詢問句以激起其興趣與好奇，用很輕松的方式來塑造情景。在打破心墻建立良好氣氛時，要重視寒暄的方式。商談是始于心靈接觸，終于心靈的溝通與了解。唯有可戶內(nèi)心受到打動，才易成交。推銷商談或談判并非單向的一味只談自己方面的事物，在推銷過程中不要只設定自己是推銷員在銷售有實體商品更不要讓客戶認定您只是推銷員，只是在販賣一項物質(zhì)的商品給他，如此客戶心中會有防線，會有壓力，認為您只是來賺他的錢，而非來告訴他如何獲取利益。第一次拜訪甚至可以不談商品買賣，先攀談認識一番，并告知一些有關的新資訊新發(fā)展、使客戶感受一些小小的人情，但其中過程須很誠懇，心態(tài)要正確，才可以拉近彼此心理上的距離。一開始要先培養(yǎng)正面有交情的氣氛，推銷的氣息味道不宜太濃厚，先把自己推銷出去，再配合整體行銷之包裝及促銷之重點的強調(diào)，才易使客戶有正面深刻的好印象及產(chǎn)生購買之情緒及氣氛。推銷型談判工作的順利與否其前提要先有創(chuàng)意有人情，在打破心墻方面，可使用小禮物、紀念品配合您的表演；在打破心墻之同時也要格外重視客戶之反應，對其所表達之事項也要認真地記錄或主動向他詢問，了解其內(nèi)心真正的想法、觀念，并不時贊美，注意傾聽，不打斷其意見的表達，以其有興趣、有嗜好、專長之話題為主，展開彼此的交情溝通之良好互動?！煨〗Y(jié)￥要讓客戶接受產(chǎn)品，最好讓客戶先接受你這個人。￥當心“恭而不親”的陷井，這是不能打破心墻的隱障。￥平日里多積累一些笑話，在適時的時候講出來?；钴S氣氛策略一位將軍告訴我，他印象深刻的一次會議是，他用老太太賣菜的哲學來開始高級干部會議；老太賣菜的經(jīng)營秘訣是——你少我多，你多我好，你好我早，只要始終有一點走在對手前頭，就不怕競爭。氣氛一下子變輕松了，道理也很輕易地講透了。打破心墻，消弭客戶敬戒心，這些都會因氣憤活躍而輕松實現(xiàn)。配合小禮物、飲料、點心、飯局。等先建立情緒上高度認同后才切入商品主題?？梢詫W習那些討女孩子喜歡的男人的做法：他身上總帶著一些不值錢、卻很有意思的小禮物，以便隨時散發(fā)給那些可愛的女孩子們。業(yè)務人員不只是解說人員，在推銷的過程中要重視如何與客戶打成一片，交成朋友。一味的催促客戶購買，而不先培養(yǎng)購買氣氛，有若是路邊攤叫賣方式，沒有表現(xiàn)出自己的誠意，則談不上推銷或“領導客戶”了。有時運用喝茶、飲酒吃飯的方式，活躍彼此情緒，制造愉快氣氛是套交情的方式之一。打開客戶不安、不快、沒有感受到重要性的心扉，善解人意，掌握客戶的心理，推銷才易見效。過度的沉默是廢鐵，套交情才能使客戶接受你并記得住你。先交友后銷、邊銷邊友，如此才能成為一個有魄力的人員。推銷的過程是交朋友的過程，若一天可以認識一二位朋友，即是一流的推銷做法。讓客戶感受你一上門就是來推銷商品，其感受立即會不協(xié)調(diào)而妨害購買；先給對方好感，與對方津津樂道，使氣氛和諧，再談商品，也還不遲。§小結(jié)￥經(jīng)過細心觀察后的恰切的贊美，是能獲得對方好感的。￥在你沒弄清客戶的格調(diào)品位之前，不要輕易用帶色情味的東西來活躍氣氛。￥沉默是金不宜作為市場拓展人員的處世格言。電話聯(lián)絡禮儀要點有以下注意事項：要有禮貌、有感情，客戶在電話那頭仍然是聽得見感情的。語氣要沉著堅定，讓接電話者感覺你是一個光明正大的人，電話行銷中也有第一印象，借由最初的兩句話和你的語氣與微笑來建立；要講完整句，以獲得簡明清楚的效果，時間太短印象不深，時間太長對方可能不耐煩，3-5分鐘為宜；口音宜渾厚樸實，給人以親切感、信任感，速度要適中、語調(diào)有節(jié)奏，這可以聽自己的電話錄音來獲得；準備好完整內(nèi)容再打電話，確保在短時間內(nèi)傳達完整訊息并突出重點；當對方是秘書人員時，要謹慎靈活地應對，一大原則是誠懇地尊重她，好讓她很樂意轉(zhuǎn)電話給其上司；在掛電話時，要等對方先掛，再輕輕掛下，完成首尾一致的電話禮儀；在售后服務上不忘道謝、祝賀或道歉?！煨〗Y(jié)￥語氣要沉著堅定，不可憂憂郁郁，因為他們是通過聲音來判斷你的。￥利用錄音來改善你的語音特質(zhì)。信件聯(lián)絡策略要點信件推銷方式可節(jié)省拜訪時間。當有不易與客戶見面情況下，可先使用信件方式，在他在人情世故的往來上，售后服務的道謝上，邀請函……都可以使用信件方式。信件聯(lián)絡，可以公司或高級主管的名義發(fā)函，問候并介紹商品，以達到權威性之效果。信件內(nèi)同問候為先，并做自我介紹，說明以對方為特別對象之原因，介紹商品簡單明了，激起其好奇心及興趣，表示冒昧，隨后再以電話聯(lián)絡。表達要有完整性，正確性，簡潔性，對話親切性，溝通傳達性，一致性及清楚性。親切性非常重要，它能淡化商業(yè)氣息。直接信函可彌補人員聯(lián)絡之不足，方式可用推銷信函、明信片、傳單及商品目錄……直接信函可配合使用名單名錄，以求方便有效率。例一：中華對外貿(mào)易發(fā)展協(xié)會函2002年12月20日（02）外訓字第***號受文者：國內(nèi)各工會主旨：敬請惠予向貴會會員廠商發(fā)布本會培訓中心貿(mào)易人才培訓班2003年度招生消息。說明：一、貿(mào)易人才培訓班系本會接受經(jīng)貿(mào)部委托辦理，專為我國企業(yè)界培育國際貿(mào)易經(jīng)營人才訓練班。該班每年招收35歲以下大專畢業(yè)青年，實施二年密集外語及經(jīng)貿(mào)專業(yè)訓練。自開辦以來，已先后招960名學員，訓練成效普受肯定，結(jié)業(yè)學員紛為國內(nèi)各企業(yè)所爭聘。二、2003年計劃招訓英語組86名、日語組22名。報名日期自2003年1月25日起至2月24日止。三、另附招生訊息及招生說明會時間表，敬請卓參并請惠予貴會刊物發(fā)布消息。四、本會本案聯(lián)絡人：王風先生，電話：*********例二：敬愛的**讀書會會友暨喜悅書香的伙伴們：楊柳青青，又見春回，迎春，迎禧，更迎新。在這一年的伊始，我們很感謝**先生提供幽雅的書香環(huán)境，讓我們交換喜悅，分享成長。一年多來，在熱心的菁英會友用心栽植，殷勤灌溉下，讀書會日漸成長茁壯，充滿書香，也充滿喜悅。為求滿庭花簇簇，添得更多香，竭誠歡迎伙伴們，攜手親朋，邀請摯友，于每月第一個晚上19：30~21：00，放下煩惱，放下忙碌，來與我們共同交換喜悅，分享成長。祝您新春愉快，心想事成?！煨〗Y(jié)￥注意語氣、格式的標準化，同時不可缺少人文關懷。￥盡量避免錯別字，這一點不是很難，但也不易。￥從內(nèi)到外都應該形象標準化，如能體現(xiàn)恰切的藝術效果更好。因應被拒策略小了解一般客戶的屬性類型：獨斷型的人；喜爭論型的人；保持沉默的人；話說得很多的人；理性強的人；感性強的人；具有相關產(chǎn)品常識、知識、專業(yè)的人；易有借口的人；喜挑毛病的人；已擁有類似替代商品的人；無決策權但有影響力的人；無購買能力的人；收集相關資料來參考的人。可事先設計可能被拒絕的對策，拒絕有①真實的拒絕：向沒有孩子的人來推銷小孩用品，理當被拒絕，但可創(chuàng)造其需求條件，比如買來增送親朋好友的小孩。②暫時的拒絕：并非堅決地拒絕，仍有可能購買的空間。拒絕的因素有：1.沒有好印象：對公司、商品、談判人員印象不好，或先前有不愉快之經(jīng)驗。2.為求更慎重：公信力是否確認，品牌知名度良否。3.確實不需要：沒有需求，可有可無，完全沒興趣。4.尚無法認同：優(yōu)點特點重點無顯著差異，無太大利益感。5.不想被打擾：情緒不好時，或購買習慣不同。6.價格因素：太貴了，價格是否仍有彈性，能否打折、優(yōu)惠，付款條件不好。7.商品因素：品質(zhì)不好，功能不佳，替代品太多了，太豪華，已有了，顏色不對，社會意見。8.公司因素：公信力不足、知名度不夠、企業(yè)形象不佳。9.服務因素：售后服務不到位，服務人員態(tài)度不佳。10.時間因素：一時無法決定，須與家人、朋友、主管商量。11.名稱因素：名稱不雅。12.權利因素：無決策權。好的談判人員是由被拒絕開始，若沒有拒絕，則由一般資淺的服務人員處理即可，無須談判人員了。§小結(jié)￥沒有拒絕就沒有談判人員。￥只要有鐵杵磨成針的苦心，就沒有做不好談判工作的。￥世上無難事，只怕有心人。成交時機策略把握成交訊號，適時拿出契約書與筆，主動為其填寫，邊寫邊聊天邊詢問其有關填寫資料，誘導其完成締結(jié)。這對最終成交是極有幫助的?？稍诳蛻舻膭幼鳌⒈砬?、言辭中抓住購買信號及機會。①由動作表情上觀察購買訊號：當客戶陷于沉思時；突然很關系很注意某些重點；再次翻閱或詢問商品細節(jié)、目錄；身體前傾表示關注；開始看和約條件或注視商品；征求第三者意見；顯示憂郁不決時；停止習慣性動作；開始招呼您時；深呼吸；變換坐姿；②有語辭上研判購買訊號：要求其他更有利條件時；詢問其他細節(jié)時；那計算機時；談論價格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復某一相同問題；與您更友善交談時；話題非常投機、一直問問題。③明示或暗示其應締結(jié)購買之時機點為：說明完畢后，立即遞出契約書，主動為其填寫；更加重復強調(diào)某重點后；引用實例提出證據(jù)后；回答其反對意見后；強調(diào)現(xiàn)在購買的好處后。簽約時勿過于興奮緊張，并再次訴說重點項目，對買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠訂金，要有堅持到最后之決心，并審慎核對印章、簽約資料內(nèi)容，訂約后立即感謝、稱贊他并握手，并請其推薦客戶。§小結(jié)￥一旦確證可戶表現(xiàn)成交信號，就不宜再輕易降價。￥簽完單，不忘恭賀對方做了一個明智的決定，但方式要巧妙。處理抱怨策略抱怨之處理有以下應注意之事項：先承認已錯在何，再批評他人；勿月之爭辯；答應回報改善；以緩和情緒為重；對他的要求做可能范圍內(nèi)的保證；顧及他人面子；對價格的抱怨以顏色、尺寸、品質(zhì)……來轉(zhuǎn)移到他喜歡的方向；不要把責任推給公司或主管，當你批評你的公司或主管時，只會加深顧客對你的公司及產(chǎn)品之不信任度；不要厭惡處理抱怨的時間；不要害怕認錯道歉。先求取緩沖的機會及時間，再予分析。與客戶之間關系因處理抱怨不當而轉(zhuǎn)壞，會失去此一客戶，或散播對您公司的不利消息——切記；利用處理抱怨的機會來獲得客戶長期的友誼；維持一名客戶要比失去一名客戶之后再重新爭取，或另行開發(fā)一名新客戶，所花費的成本要低的多，故要有效地成熟地處理客戶的任何抱怨?？膳浜线\用“客戶意見調(diào)查表”之方式，予以事先了解其可能的抱怨，以熟練應對?！煨〗Y(jié)￥先一口承認抱怨者所講的全部屬實，待其情緒穩(wěn)定后再逐項澄清。￥和氣生財。￥極為惡意刁難者，答應他的要求好了，畢竟大多數(shù)人是有道德的。肢體語言策略肢體動作也是一種暗示作用。臉上動作以微笑親和為主，以微笑獲得好印象；每天早上照著鏡子說：“今天是美好的一天，我將心情開朗，以笑臉迎人?！苯⒆晕倚蜗蠹皩I(yè)權威，才有足夠的說服力；腳勿抖動或張?zhí)_；勿忘握手及伸出大拇指稱贊；服飾配件上要使人信任，有專業(yè)形象；頭發(fā)要理得使人有好感；全身態(tài)度山要點頭示意，表示對其有善意；一般情形下所意識到的距離范圍有四種。①密度距離↓親人擁抱；遠方距離為15~45CM②個體距離↓接近狀態(tài)為45CM左右；遠方狀態(tài)為75~120CM③社會距離↓接近狀態(tài)為120~210CM；遠方狀態(tài)為210~360CM④公眾距離↓接近狀態(tài)為360~750CM；遠方狀態(tài)為750CM以上若客戶讀年毫的表現(xiàn)、一舉一動、一投足一舉手有好的肯定，則易對商品有好的印象。適當?shù)谋匾闹w語言有其重要的一面。例如賣望遠鏡的商人，把商品放在旁邊，而眼睛一直探望天空，以吸引好奇的人想得知其看到些什么，從而達成銷售目的。1.腿部架腳，一般系不接受對方的拒絕暗示；并排而坐的男女，如互相構(gòu)成封閉圓圈似的架腳，二人關系密切；張開腳而坐的男性表示對性方面充滿自信、具支配性性格；大腿以以擠壓式地用力交叉兩腿的女性系表達其對性方面深感興趣的暗示；稍微分膝而坐的年輕女性表尚未成熟的女性；女性架腿表對自己的容貌、身材有自信。2.足部：站立在車站前或街角等候場所，將一腳的足部搖動著的人，表示時間到了而約會的對方仍未抵達；女性并攏膝蓋，使對方產(chǎn)生嚴肅感的姿勢，系表現(xiàn)著防御性的心理狀態(tài)；腳踝交叉而做著的女性，雖非完全拒絕對方，屬“婉轉(zhuǎn)拒絕”的意思；搖晃架在另一腿上的足部，乃心情輕松的證據(jù)。用腳架起來的腳尖搖晃著高跟鞋的女性，乃系在暗中誘惑男性；將高跟鞋忽而穿上，忽而拖下的女性，系在無意識中，表現(xiàn)著性的欲求；3.腰部達招呼時，做出彎腰動作，系向?qū)Ψ奖硎局t遜；雙手插在腰間著，乃表示對于某一行動已做好萬全準備；兩手大拇指呈倒入字形插入褲子皮帶部位的男子，乃意圖夸示自己性器較大；4.腹部下意識將腹部突出之動作，乃意圖威脅對方，使自己居優(yōu)勢。對坐中，解開上衣鈕扣而摟出腹部時，表示該人對于對方不存有警戒心理；重新系妥皮帶的動作里，包含著該人在潛意識中，對自己打氣的意圖；腹部極度起伏者，乃是意圖抑制即將爆發(fā)的狀態(tài)，導致呼吸困難的證據(jù)。5.背部背脊挺直的人，律己甚嚴、充滿自信，而其反面，多半缺乏精神上的彈性；在旁人注視下打電話，對于不特定的多數(shù)人，將身子背過去時，多半系與情人私談，或談論帶著點秘性的事情；在人前采取駝背的姿勢者，表示畏懼對方、惶恐等，精神上較對方居于劣勢；背向?qū)Ψ秸撸话阆稻芙^的姿勢，唯女性的場合，也有不少屬于等待男性積極脫服的暗示；駝著背的人，具閉鎖性，防衛(wèi)的傾向強烈，雖有慎重、自劣之一面，惟綜合視之，屬憤事疾俗者，生性至為孤僻；同性朋友或家庭、年齡不同的男女等，互相拍背乃是確有同感、共鳴或為了激勵、催促的暗示動作；6.胸部經(jīng)常挺著胸部的人，多半屬于有自信者；高挺胸部步行的女性，并不在于吸引男性，而是很在意同屬女性的存在；盡量向上挺起胸脯而走路之人，乃在意其各自矮的證明；兩手按住西裝的衣領，而挺起胸脯者，多屬政治、律師等具有職業(yè)優(yōu)越感之人；女性用手保護胸部，并加以掩飾時，乃突然遭受某種刺激或驚嚇的象征；將右手貼在心臟部位的動作，可向?qū)鬟_出自己的可靠性。7.肩部男人互相將手置于對方肩上者，即是“干得來勁否”、“你怎么樣”之類的問候表現(xiàn)；男性將外衣搭在肩上走路，即是想強調(diào)“男性氣概”之表現(xiàn)；男人摟住女人肩膀，女人將手環(huán)在男人腰間而不行的情侶，可視為親密程度至深；傾斜肩部而聆聽對方說話者，表示想閃開對方話題；“縮肩”動作即是不愉快、困惑、疑惑的意思表示。處于極度緊張狀態(tài)之人，會同時產(chǎn)生嘴巴說“是”，而頭部呈“不”之完全相反的表現(xiàn)；頻繁的“應和”乃是感情上、感覺上在聽對方說話的證據(jù)；對方話題接近核心，便做出搖晃身體似的鸚哥動作時，對方往碗不自覺地被套住，而說出肺腑之言；“微歪著脖子”乃是應對方邀約的女性，心想“我該怎么辦呢？”無從做決定時，表現(xiàn)出來的肢體語言；單調(diào)而機械的應和，表示充耳不聞，抑或想反對對方，唯言語、態(tài)度上卻不表現(xiàn)出來；對方說話脫離主題時，便將上身盡量遠離對方，且不隨聲應和地聽著看時，對方即會察覺到話題偏遠的情形；女性每當談話告一段落便應和第二次者，大多數(shù)屬于拒絕對方的反應；9.下顎用下顎來指使人者，屬于擁有強烈自我主張之人，而且，有把握其主張完全可以推行；10.腕部上身傾斜，做出兩腕交叉的動作時，即可不露痕跡地傳送正以批判態(tài)度聽對方說話的信息；話至中途，同時帶有點頭，附和或笑容的兩腕交叉，意味在傾聽對方說話。11.手部握手時如果對方的掌心冒汗，可視為對方的心理處于不穩(wěn)定的狀態(tài)；手插入褲子口袋里，傾聽對方說話，可視為不信任對方的表現(xiàn)；12.嘴部在開會或教室內(nèi)“打哈欠”乃企圖暫時逃離當場氣氛的信號；抽煙的女性帶有“脫離女性的愿望”；說話時，頻頻“清嗓門”（咳嗽），且聲音變調(diào)之人，具有過份憂慮的傾向；一邊說話，一邊用手掩嘴的人，表示跟對方存有警戒心，不愿意被看破本意。13.鼻部用手摸著鼻子，上身向前彎曲的動作，乃“你的話靠不住吧！”之類具有懷疑的意思表示；似乎在閃避難聞的氣味，使勁把頭部向后拉，讓鼻子遠離對方者，乃傳送憎惡或拒絕的信息。14.眼睛斜眼看對方者，乃對說話內(nèi)容感到懷疑、疑惑的證據(jù)；用向上翻眼的視線看人，可認為是對該人帶有尊敬之意或撒嬌的情緒；直視乃感受到對方的“魅力”的證據(jù)；傾聽對方說話時幾乎不看對方者，乃企圖掩飾什么的表現(xiàn)；張大兩眼看人者，可視為對該人抱持極大興趣；說話之際，兩眉并攏者，表示其不贊成對方的意見；交談之際，視線閃爍不定者，以具有不誠實之性格的人居多；說話之際，長時間凝視對方者，可視為對其說話者比說話內(nèi)容更感興趣。15.頭發(fā)搶先一步采納流行發(fā)型之人，表示對環(huán)境的適應力很強；將長發(fā)剪短者，乃表示堅強的決心；學生就職時，剪“新兵發(fā)型”乃系對白領竭誠的一種忠貞表示；剃平頭的發(fā)型，乃攻擊欲的一種表現(xiàn)；經(jīng)常變換發(fā)型的女性，易受他人煽動；互相觸摸頭發(fā)的男女，表示雙方親密關系很深；女人將系妥的頭發(fā)解開，實與寬衣“解帶”具有相同意義。16.臉部縱或不說話的坐著，與其鄰座之人有無親密關系，可就臉部的輕松狀態(tài)獲知；停止露出微笑，乃系向?qū)Ψ降酿埳嗯c多管閑事表示無言的警告；一無表情的臉孔比露骨的困惑或厭惡的表情，更巧妙地表示出拒絕對方言詞的信息；露出笑容之后，隨即做出嚴肅面孔之人，乃是不可掉以輕心之人物；沒有必要露出不高興的神情場面里，卻做出不高興的姿態(tài)者，乃是因為不愿被人發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心潛藏的喜悅；女性所做出毫不關心的表情，乃是一種善意的婉轉(zhuǎn)表現(xiàn)；不小心跟陌生人相撞之時，露出微笑乃是為了向?qū)Ψ奖砻髯约簺]有敵意；17.頭部并攏食指、中指、無名指，手背朝外，輕輕拍打額頭的動作，乃靦腆、困惑之表現(xiàn)；斜著頭鞠躬的人，往往帶有幼兒的精神結(jié)構(gòu)；頻頻敲頭系強調(diào)正在用腦筋思考的動作；抓頭動作乃不滿、困惑、害羞、痛恨自我等的直接表現(xiàn)；屬于“整理身體”的摸頭行為，乃是機關凝神極度緊張，正在加速思考的證據(jù)。18.全身天氣不冷卻將手插口袋走路之人，乃具有神秘傾向的性格；男女面對面坐著，活象將身體彎向內(nèi)側(cè)時，乃“不愿被他人打擾”的意思；在會議席上，故意采取不同于其他出席者的姿勢之人，乃極想發(fā)言的證據(jù)；兩手背在身后踱方步的人，顯示其正在思索某事，有意拒絕他人趨前搭訕；西服筆挺，予人無隙可乘之感覺者，乃是不愿意人干涉的心理表現(xiàn)；不分男女，做出整理領帶、補妝之類“整理身體的行為”，乃是對她或他帶有“興趣”的證據(jù)；正在說話時，突然將身子轉(zhuǎn)向出口者，乃是表示“請盡早結(jié)束交談”的信息?！煨〗Y(jié)￥男女有別。￥不要把以上當作金科玉律，假象是大量存在的。￥觀察對方心思，根本要從眼神中來。運用暗示策略通過暗示策略有以下可行的方面：——在儀表訊號方面，給客戶好感，覺得你很有精神，信心十足，在氣氛、認知、情緒上先使其認同有好感；醫(yī)師有醫(yī)師的正式制服使人信任，律師若穿著不夠穩(wěn)重易顯其素養(yǎng)不夠?！谝暰€訊號方面，要明確有力，不亂瞄，不亂飄，使客戶覺得你很穩(wěn)重，值得信賴?！诼曇粲嵦柗矫?，以明朗肯定成熟的語氣，穩(wěn)定客戶心理?！趧幼饔嵦柗矫?，以使客戶一同參與討論商談，培養(yǎng)友好氣氛為主；把商品放在其手上實際了解，把契約書放置其面前，向他借筆幫他填寫?！谠竿嵦柗矫妫髨D心，自信心，專業(yè)形象要夠。——在商品訊號方面，舉例他人使用后非常滿意來暗示，假若不把握機會即會喪失很大的利益?！欤ば〗Y(jié)￥多站在對方的立場來考慮問題。￥獲得對方明確的暗示后，要懂得聰明地回應。巧妙的三擇一策略在高中時，一位同學教給我讓女同學答應我邀請的方法：不要說，請你看電影，去嗎？而應該說，去看6點的好，還是8點？前一種方式，女孩只有兩種選擇，50%的機會是不去；后一種方式，女孩卻有三種選擇——6點，8點，或不去，不去只占33%的機率。當然，女孩是答應了我的邀請。至于是不是三擇一策略的功勞，還不好下結(jié)論，但其意義是可借鑒的。二擇一，你是提供A或B兩個選項，客戶實際有了個選擇：A、B或不選擇。單一問是或否，客戶只有兩個選項。在有利時機下，通常為要結(jié)束商談、客戶將行決定購買與否時，不斷嘗試二擇一策略，促使其認同，并有效主導，掌控客戶的購買行為?？赏瑫r使用此二擇一策略或連續(xù)多個二擇一策略或多重選擇策略。例：“不知您要購買那一種？A種或B種？”“不知您要今天送貨去或是明天？”“去拜訪您，上午或下午您較方便？”“您要哪種款式的？A型的或B型的呢？”“您喜歡什么顏色呢？紅色還是白色？”“您使用現(xiàn)金或支票？”不要讓客戶在買或不買之間自行做決定，在使用此法則之同時，可配合重點說明，強調(diào)特點優(yōu)點，加以輔助?！煨〗Y(jié)￥在生活中，本條法則可廣泛使用。￥要自然熟練。幫客戶做財務規(guī)劃策略可分析價格，相對價格、絕對價格、細分化價格，給客戶了解，價格是價值及品質(zhì)的標志，相對價格是與競爭者或替代性商品相比較，絕對價格是花費在某一項商品與其他不同項商品間之價格上的差異，細分化價格是把總價細分以較小時間單位（例：一天）來計價?？煞治龌虬才乓越榻B他人也來購買的方式取得額外優(yōu)惠條件或回扣，使其能獲利。有效詢問策略單方面的說明容易左耳進右耳出，對方也未必認真聽，有效詢問可以表現(xiàn)真誠，引導其進入推銷過程，實現(xiàn)銷售的互動，表明他的看法。只要他肯主動發(fā)言，就可以確定其需求、欲望及問題點何在，從而找到機會。若有多位相關人士一同在場，也要一一詢問每位人士的看法，使其意見趨向一致。以詢問方式引導其作肯定回答。使用詢問句技巧，可套出其不立即購買的真正原因。心理邏輯策略了解人性之基本需求，有利彼此關系的建立。購買心理，須了解其所想要的所有可能的需求、需要及重點要求。影響的因素有：①商品的將來性，價格性，市場性，保證性，功能品質(zhì)性，獨特性，尊榮性。②價格負擔不會太大且可以從商品中轉(zhuǎn)化回來。③公司的公信力。④人員的服務性，親切度，重視客戶度。⑤通路的方便性。⑥賣場的舒適性、地點性。在人際心理面上，要著重與客戶情緒管理及自我人格塑造，不批評，給予真誠贊美，關心與他有關之人、事、物，引發(fā)其心中的渴望；不要忘了他的姓名并稱贊為很好聽的名字；要多誘導其多談談自己的事情。并談論他真有興趣的話題，使其尊榮，覺得受重視（可引見主管）；避免爭辯，尊重其意見，立即記住其意見并告知立即回報公司主管加以改善；可訴求更崇高的動機；可將自己的想法做戲劇化的表現(xiàn)；可提出挑戰(zhàn)保證產(chǎn)品之獨特優(yōu)質(zhì)性；一定要照顧到客戶的面子及情緒、隱私。推銷是雙方或多方之心理對話，如何進入其內(nèi)心世界，是打開商談推銷重要的一把鑰匙。商談過程中之任何訊息之敏感度，皆會使其有不安全感，甚至令其不快，如何有效安撫，禮貌地完整解說，使其印象深刻，而取得認同，皆有其技巧，第一人稱，第二人稱，第三人稱的共同使用，可使其購買滿意度不只餡于其個人，也有他人購買的因素一起加入。二十、流程設計策略舉行說明會，邀請客戶到公司來之流程為：1.與客戶見面前先行整理外觀服飾及相關資料。2.致歡迎詞并遞交名片、開場白。3.安排位置。4.打破心墻，配合視覺、聽覺、感覺的運用使其有好感。放音樂、寒暄、點飲料。5.套交情，培養(yǎng)氣氛，使其認同你，接近彼此關系。6.配合市場調(diào)查表、意見調(diào)查表使更了解其需求、價值觀、財務能力及進貨傾向。7.商品說明（100%事實說明）、發(fā)表會內(nèi)容講解，看錄影帶及文件說明。8.重點重復強調(diào)，提出保證以解決異議，激起需求。9.提出四問句(Doyoulikeit?)您喜歡此商品的效用嗎？(Doyouuseit?)您使用它嗎？(Isitbetter?)它比其他競爭著商品或替代性商品好嗎？(Ifpayeasily?)若價格合理，付款輕松，您認為值得購買嗎？10.安排與主管會面。11.成交并立即握手，點飲料招待。12.送行道謝并贈送小禮物。13.文書工作。14.寄感謝函、卡。15.售后服務。在設計說明流程之前，要先分析顧客的需求，有關顧客需求的利益、重點，及可能的反對意見之處理方法?？闪斜矸治鋈缦拢?.顧客的需求：2.顧客的需求之利益及重點：3.對顧客的利益：4.利益的說明及證明舉例：5.顧客可能的反對意見：6.回答因應方式：7.試探促成的方式：8.成交的方式：9.客戶購買的可能度，再推薦方式：促成談判的基本步驟在于接觸，說明商品利益，消除拒抗心理而達成長期購買效果。性格因應策略性格有先天的形成因素，也有后天養(yǎng)成的基本屬性。1.自負型：此類型的人喜人贊美，符合其自尊的需求，千萬別批評嘲笑他，多請教他的看法，多傾聽他的說法，軟化其立場。2.謹慎型：此類型的客戶疑問特別多，要使他能充分信任您，多提示證據(jù)，引用專業(yè)術語，強調(diào)公信力、安全性。3.社交型：好交朋友，但不一定喜歡購買，可提前了解其購買意愿，勿浪費太多時間在無謂的閑談上。4.憂郁不決型：此類型人有時有興趣，有時又沒有什么大興趣，要不斷地誘導及暗示、明示，要求立即簽約，并強調(diào)是站在他的立場來考慮的。5.貪小便宜型：此類型的人對價格、贈品、優(yōu)惠特別敏銳，針對此方面予以彈性搭配，可告訴他“我可是從來沒有以如此低的價格銷售過！”“遇到你，只好最便宜的賣了”。6.節(jié)省型：此類型的人花錢花在刀口上，且要有好的商品效益分析符合其利益之需求。7.沉默寡言型：單方面自行訴說效果較不易實現(xiàn)，可找人與你搭配，共以不同方式切如其重點。8.理智好辯型：要以數(shù)據(jù)、圖表分析予以取得理性上的認同、針對其重點需求予以理性、感性突破。9.知識廣博型：以客氣、禮貌、不卑不亢予以廣泛分析各角度的利益。10.善變型：容易決定也容易改變，以先收足量頂金之方式予以克服。11.急性型：掌握重點、簡潔，取得信任為主。12.疑心重型：可請其到公司會談或請主管出面，強調(diào)公信力，可靠性為主。13.排他型：強調(diào)其他公司的商品或服務比我公司的遠要好，可分析利弊及重點，感性配合予以說服。14.內(nèi)向型：此類型的人易與相處但不易親近，為人客觀，與他人保持一定之距離，活在屬于自己世界里，故要采取生動訴說之方式，配合詢問句使其感受看法，不要過度熱情。15.隨和型：此類型的人心胸教開闊，不要針對商品物質(zhì)性寓意先行導入，以朋友關系注意其情緒上之變化在其表現(xiàn)有較高商品興趣時，再切入商品話題，可要求其推薦客戶。16.虛榮型：此類型的人較易嬌柔做作、人性、自私、不接受他人忠告、我行我素、自我意識較強、喜惡較明顯，可針對其有興趣的事物談起，鼓勵其嘗試、介紹朋友、示范其影響力。17.頑固型：此類型的人易先入為主，主觀意識非常狹窄，以自己的經(jīng)驗與體會來判斷事物，可舉例證明如統(tǒng)計及趨勢分析，用旁敲側(cè)擊的方法予以因應。18.挑剔型：此類型客戶喜批評，喜找小缺點，喜歡挑毛病，一副要買的樣子，但如不符合其滿意度，尚會表現(xiàn)出不耐煩的臉色，要運用誠心與熱心主動說明分析一切好處。19.冷淡型：態(tài)度冷淡，敷衍應付，以同情心同理新，盡可能以友善待之，以輕松的話題、方式、緩和其心理障礙，來從事推銷。20.不定型：此類型的人缺乏主見，情緒看法易改變，沒有一定的見解，不易做決定，可設定推銷過程，使用多次拜訪只方式予以攻克?！煨〗Y(jié)￥人的性格大都是復合型，不要上先入為主的當。￥面對眾生相，你可能會生出無奈的念頭，要咬牙挺下去，人生本來就是在跟自己戰(zhàn)斗。完整句策略講話述說要講清楚完整，以免他人誤會或未能確實了解，可事先準備好，背誦演練完備后再行作業(yè)，才能顯現(xiàn)績效能力，也才能表現(xiàn)出專業(yè)性，若語句含糊、抽象，則顯不出專業(yè)性。例“這個很好”到底好在那里，要詳細分析說明；“那個時候……”到底是什么時候要明確說明；“我認為這個相當有經(jīng)濟性”，到底有何經(jīng)濟效益，須指出具體數(shù)字證明之。不用廢話，重點字句一定要強有力表現(xiàn)出來。改掉不雅之口頭禪。也勿過度銷售，該省略的地方也必須省略，在完整句中，尚須注意多用正面字眼，標準句及專業(yè)術語，多用詢問句配合。隨身攜帶一些圖表攜帶圖表，尤其是親手認真繪制的，或者是權威的，要么是普通人不能輕易獲得的（比如軍事地圖），他能增強你專業(yè)的工作形象，當然也能提高你的說服力。大家都知道，語言文字不若圖表、漫畫、圖象使人印象深、記憶長，心理學家指出，人們所感受到的印象中，約87%來自視覺，可見圖表表現(xiàn)方式之重要。因此，我們沒有理由放棄圖表和模型的表現(xiàn)力。公司可制作完整的圖表圖片分析表格，推銷人員也可于表達時配合在紙上畫圖簡明表達，使客戶不僅聽到，且看到印象深，更易明了；注意，圖表要簡單大方，一目了然；在畫圖給客人看的時候，重點處要特別標示或放大，并予以強調(diào)。時間管理策略聯(lián)絡和談判時也要格外注重時間管理。不要浪費不必要的時間在路程和無謂重復往返，有時可代以電話、信件、傳真、Email來做聯(lián)絡溝通。在拜訪客戶時，可安排同一路線之客戶同一時端去拜訪不要東奔西跑。也不要在客戶無準備、無預期或忙碌的時候拜訪他。業(yè)務人員以外勤業(yè)務為主，不要占太多的時間于行政作業(yè)上，在公司開會、聊天、寫報表的時間盡可能縮短，另外在外勤時間與內(nèi)勤時間之上所占比例也應加以檢討改善。在外勤時間耗用上：路線是否集中、有否必須親往、有否事先確認時間、有否順路拜訪……。在內(nèi)勤時間耗用上：有否簡化表格填寫、會議是否有效、是否浪費時間、能否使用電話、傳真、信件、Email代替外出拜訪……。若加以檢討評估后能將實際面對可戶商談的時間予以增加，一般無謂的時間能減少，則時間管理的效益便可使業(yè)務績效更杰出。例如原先作業(yè)的各項目時間分配為：服務10%；等待15%；面對客戶商談33%；午餐22%；交通20%。檢討調(diào)整后為：服務10%；等待10%；面對客戶商談40%；午餐22%；交通21。則面對客戶商談的時間增加了，多等待的時間減少了。績效將更能表現(xiàn)得出來。數(shù)據(jù)策略數(shù)字會說話，使用明確的數(shù)據(jù)，配合實例、范例，告訴顧客多久即可收回成本，年獲利率為多少…，使“數(shù)字”來說話；“依我們的專業(yè)行銷分析顯示，只要短短*年（月），即可收回成本；每年的贏余將可達**萬元；年投資報酬率將高達**%…”。使用明確的數(shù)字，可使顧客了解購買的好處，到底何在。準備充分策略一個成功的談判人員與談判前、談判時及談判后皆要有充分的準備，準備的功夫要徹底，事前資料的收集、模擬演練、角色扮演，皆要熟練，有備而去。該帶的輔助用具、計算器、梳子、名片、筆、筆記本、手帕、打火機、價目表、契約書、定貨單、目錄、樣品……皆不要忘記。有大量的事前準備工作，屆時將可輕松完約，林肯曾說過：“假如我有九個小時去砍一棵樹，我會花六個小時磨利斧頭?！闭勁星?，對自我儀容整肅、頭發(fā)、皮鞋、穿著、精神之要求，也應注意。對商品知識之了解深入及判斷何種需求才足以激發(fā)客戶購買欲望，商品對客戶有何效益？如何才能使其派上用場？商品之價值何在？價格上有何優(yōu)勢？能否帶給客戶保障？……等等問題，皆要非常清楚并能舉一反三靈活運用。除對本公司商品服務了解，對競爭者也應了解。對一般有關法律知識、票據(jù)知識、業(yè)界知識及一般常識皆要有所準備。怎樣尋找共同話題以“商品的課題少些，共通的話題多些”為起點，先培養(yǎng)友談的氣氛。平常對一般常識的了解，有助于氣氛的提升?？沙蔀楣餐掝}的有：有關家庭（family）之事項；有關偏好（motivation）之事項；報紙頭版要聞；新生活資訊、新商品、新事物、新廣告、新影片、新書；文化活動、一般生活民情習俗，兩岸港澳情事，旅游、國際新聞、政治新聞、社會新聞、綜藝焦點、體育、財經(jīng)、理財、產(chǎn)業(yè)消息、股市、房市、匯室，小孩教育、流行風尚、一般時事、服飾、健康……。話題必須十分廣泛，必須養(yǎng)成閱讀書報雜志的習慣，雜學、雜談對談判是有助益的。此外在注意到客戶家庭或公司中有任何可用的題材，也要懂得活動。例如進門看到有高爾夫球具，則與其談論有關高爾夫運動的事；看到有美麗的圖畫或釣竿，則以其為話題加以展開；另外，看到名片其姓名后，可對姓名加以贊美；看到小孩可談小孩教育……。共同話題，聊天的藝術，推銷過程中“腦筋急轉(zhuǎn)彎”“頭腦體操”，須要在平日里訓練養(yǎng)成?！煨〗Y(jié)￥培養(yǎng)看書讀報的習慣，使得你是商品上的專家，生活中的雜家。￥引導對方主動講話，能得到你想要的所有營銷資訊。￥不要反駁客戶的觀點，即使你不贊成，改用討論的方式；最明智的是，取其可贊美之處，大加贊美。迅速判斷客戶類型“知風草”據(jù)說在大風將起前，會先自行搖晃；一個談判人員也要有敏銳的判斷能力，要研判客戶心理在盤算什么？價格因素？付款條件？公信力因素？……客戶有沒有購買能力？有無決策決定權或影響力？有無購買需求及興趣？有何購買動機？此外對客戶之類型、性格、肢體表達、服飾造型、可能購買的金額及時間，也要有所研判?？蛻舻膬r值觀為何？其情緒感覺如何？其態(tài)度的轉(zhuǎn)變?nèi)绾?？皆要有所研判以利推銷的行進。針對所研判的訊息，予以滿足即易達到好的效果。這些完全要從豐富的一線工作中來，是經(jīng)驗的結(jié)晶，他能極大地提高你的工作效能。因此，從一開始，我們就應該學習對人的認識和判斷。許多時候，不可以單純地“將西比心”?！煨〗Y(jié)￥對人心的認識，是談判員的必修課，學校很難教給我們，只能從工作中來。￥迅速判斷客戶作為人的屬性，以及購買屬性，能節(jié)省你的時間，也避免過多的枉費口舌。贈品策略贈品的選擇與設計要有所講究，不一定錢貴，但要精致，體現(xiàn)你的精心安排。這會直接或見解的影響客戶的心理感受，進而影響客戶的購買欲望。樣品、復制之名畫、故宮文物、書簽……皆是很好的贈品。贈品有有形的價格及無形的價值，有創(chuàng)意能吸引人的贈品，易使人激起其購買商品的欲望。贈品可以縮短彼此心理上的距離，在贈品上可加印企業(yè)名稱、地址、電話……等資料，以供其能長期記憶而保持往來，注意印得隱蔽一點。善用贈品聯(lián)絡關系，略施小惠，禮輕情誼重。在贈品包裝上也要思考設計，使印象長存，例如，可將贈品券放于紅包袋中贈送，或特別吸引人的包裝內(nèi)；在贈品內(nèi)容上可視實際情況分成不同之等級。§小結(jié)￥古訓講：欲取之，先與之。￥不經(jīng)意間送出精心準備的小禮品，可縮短心理上的距離。￥有用資料資訊的告知，也可視為一種無形的贈品。再推薦策略一旦確認建立了良好友善的情感氣氛，不論可戶有無購買，皆應該適時提出希望，請他幫助推薦潛在客戶，同時須予回饋。汽車推銷大王喬，在這一點上做得非常好，他相信，買車者身面肯定有不少有能力買車的朋友，經(jīng)他推薦，省心省力又可靠；經(jīng)由不斷的回饋，與客戶的友誼也因此長青。若你的表現(xiàn)、精神狀態(tài)、工作能力獲得客戶好的口碑印象，以及確實為客戶利益著想，則此一要求不難獲得回應。養(yǎng)成習慣，向客戶要求再推薦。§小結(jié)￥再推薦是一種很好的客源力量。￥這一層關系使你不會中斷與老客戶的感情聯(lián)絡。￥業(yè)務往來是維持關系的一大法寶。服裝禮儀策略外在儀表是一種無聲的語言，外在表現(xiàn)力90%由服飾來傳達，而業(yè)務人員只有有一次機會造型第一印象，因此，業(yè)務人員在服裝外表上須格外謹慎，充分表現(xiàn)。外在服裝除了干凈、整潔、高雅大方之外，款式、質(zhì)料、質(zhì)感也很重要，要有好的業(yè)績就得先行投資，趕快去購買一套高雅明亮的正式服裝吧！外在的“相”，會帶給人影響力；日本有一俗語：“醫(yī)生的大門，律師的客廳?！睆拇箝T看進去，白色長袍嚴謹莊重，給人高度的專業(yè)感覺，病人自然信服他的醫(yī)德醫(yī)術。律師的客廳設計得古典高雅，給人專業(yè)公平的感覺，自會增強客戶的信心。談判人員當然不可對服飾掉以輕心，要知道，80%的人是以貌取人的。而且，好的服飾要配合好的談吐。服裝表現(xiàn)，除了考慮大小、年齡、性別、地理、種族、社會經(jīng)濟情況、商品差異及職業(yè)導向之外，顏色色系的表現(xiàn)也是重要的一環(huán)。一般而言，不同的顏色有不同的色彩聯(lián)想效果與意義。紅色代表：熱情、進取、勇敢、外向、健康、樂觀。橙色代表：熾烈、快樂、進步、煩悶、熱衷、虛詐、高貴、理想、永恒、光明、活潑、貪戀。綠色代表：和平、希望、信心、忠貞、平衡、青春。藍色代表：和平、真誠、高貴、容忍、憂郁、靈性。紫色代表：優(yōu)美、華麗、嬌艷、神秘、權威、悲傷。白色代表：崇高、純潔、神圣、善良、樸素、信仰?；疑恚悍€(wěn)定、誠實、溫和、平凡、幽默、蒼老。黑色代表：嚴肅、沉默、暗淡、神秘、痛苦、恐怖。另外，在配合服裝及外觀動作上，出門前應檢查以下事項：頭發(fā)太長了嗎？亂嗎？有無清潔？胡須刮干凈了沒有？牙齒有無潔白、有無牙垢、煙垢、煙味、口臭？指甲太長嗎？有無污垢？車山有無平整、污點，挺直嗎？袖口臟嗎？領帶結(jié)正嗎？顏色、外形好看嗎？手帕干凈嗎？紐扣有無缺少？褲子皺嗎？筆挺嗎？襪子顏色？鞋子擦亮了嗎？有無挖鼻孔、抖腳、搔頭之不涯習慣？女性打扮上指甲油、裙長、絲襪、皮包、戒指、配飾、項鏈方面更要注意，得體高雅，自然大方即是美，高雅品位即是好。小結(jié)￥與其買5套廉價的，不如買1套正式高檔的。￥不要忽略了鞋，腳上無鞋窮半身。￥考慮過不同客人的喜好沒有？恰切地安排座位商談時座位的安排得得宜與否，會影響到雙方的心理距離。拉近彼此的距離產(chǎn)生親切感，產(chǎn)生良好商談氣氛，是座位安排的目的。若商談地點為自己的公司內(nèi)，則宜安排客戶背對著門口坐。坐姿宜端莊平正，不要太過拘束，手平放在兩腿上，做滿整個椅子，可稍前或前傾以表示敬意。兩膝間勿張開過多，保持約一個全同的距離即可，不要特別要求雙腿一定要并攏，兩腳跟寶石適當?shù)皿w之距離。交談時，姿勢可稍微右轉(zhuǎn)，以身體左策對著對方左側(cè)，以產(chǎn)生易于接近親近的效果，視線不可東張西望，以自然親切禮貌之態(tài)度正視對方的眼睛或鼻子處。若拜訪地點為客戶家中，更要嚴謹、謹慎。雖客戶禮貌熱情，仍不可將其視為在自己家中，更要嚴肅對待人不可隨意。最好不要借用其化裝室或使用其私人之物，當其有電話進來時，不要注視其談話，應將頭偏離電話機，也勿東張西望。若交談是站立的，則盡可能站在其左邊，正對其心臟部位，使其感覺有點壓迫感，易掌握主動，有效控制情勢。座位之安排原則宜遵守尊卑順序，及彼此能有效溝通為前提。若是夫妻或男女朋友同行前去對方公司商談，若您是男性則應與男士坐在較接近的位置，若您是女性則應與女性做在較接近的位置，但須同時照顧到雙方，避免另一方的意見受到忽視，可不時以眼睛望望男方，再望望女方，不要只針對某一方而談。且可另行安排一張椅子于女方旁邊供其二人放置衣物皮包，以使其能放松心情，專注聽您的解說。另外在座位安排上尚有一種稱為“ABC共同銷售法”即是找以為協(xié)助您銷售的人，此人最好是產(chǎn)品體驗者或介紹人。A為業(yè)務推銷人員B為產(chǎn)品體驗者或介紹人C為客戶由于B是較客觀的人或與C是朋友較熟的人，故由B協(xié)助您（A）與C（客戶）做溝通，商談氣氛上會較融洽，B的位置安排最好與C較為接近，使C認為其是站在其一方的人。小結(jié)￥由于是業(yè)務上建立的關系，除非確已成私交，任何時候都別太隨意。￥當對方接聽電話時，最好偏離視線，但不要亂翻東西或東張西望。￥多備幾把椅子。證人口碑策略以使用過的客戶為例，向潛在顧客訴明使用效果，以取得更大的信任度?？捎米C人的信件文書、影帶或親臨現(xiàn)場等方式。若是使用推薦函之類的文書，可用熒光筆在重點處加以標示，以突顯特別重要的利益何在；也可舉名人的看法、建議、案例以為說明，其公信力將更強。公信力策略推銷過程中可使用各種“證據(jù)”，支持您所訴說的各項論點、解說，以建立“公信力”，去處客戶心中的各種疑慮。可訴求權威文字，良好的企業(yè)形象，正面的報章、雜志、新聞報道或轉(zhuǎn)放，名人的推薦信函，政府圖表數(shù)據(jù)文件，有名的愛用者，使用者的名單照片、文件及口碑。情緒感染策略善用情緒感染策略，使顧客處于愉快的購買氣氛之中，以促使其采取購買行為?？少x予商品生命力，好的形象、視覺、聽覺、感覺的情緒激勵,也可以運用音調(diào)聲韻的抑揚頓挫予以強調(diào)；安排自己人當場訂購購買，制造氣氛，帶都買氣；以“大家都買了”、“一定要買”、“絕對要買”配合舉例示范、演練強化，強調(diào)購買之必要性何在；略施小惠；切中顧戶需求重點；常贊美微笑。微笑也是一種很好的正面情緒感染方式，“微笑是最好的藥方”，“幸福降臨在微笑者身上”，“笑能帶來好運”，“善意的笑，經(jīng)常微笑，會使人感到年輕”，“笑口常開，有若彌勒佛般的，能招財進寶帶來吉祥”?！煨〗Y(jié)￥打鐵要趁熱，趁著顧客購買情緒良好時，可要求其先付訂金，以免其過幾天撤單。￥讓客戶情緒飽滿，心情愉快，什么都好說。￥酒場上也是簽單的好時機，既要能喝，也要善于把握時機。權威人士策略運用權威人士的影響，例如以董事會名義邀請，或由高級主管出面會見，皆會影響顧客，使其產(chǎn)生信賴感、榮譽感、受重視感。也可訴求為“您是從眾多有條件的客戶中選出來邀請的對象”?！澳鷮⒊蔀楸娙肆w慕的對象”，使其產(chǎn)生被重視有權威的感受?？謶衷V求策略人的一生中有以下另人擔心的風險：1.父母養(yǎng)育的回饋；2.保護家庭的責任；3.組女的教育費用；4.疾病的醫(yī)療費用；5.癌癥和疾病威脅；6.壯志未愁留下債務；7.意外傷殘收入中斷；8.退休養(yǎng)老費用；9.人生的最后費用……。因此可強調(diào)這項商品之重要功能，若不購買，將產(chǎn)生何種不利之情形詳細地列舉，并塑造可怕恐懼之情境，而使其產(chǎn)生即時購買之欲求?！煨〗Y(jié)￥利用兒女的孝心推薦老年人用品。￥重復一遍：你的產(chǎn)品一定是有價值的，不可蒙人。名單名錄策略發(fā)掘潛在客戶層，對業(yè)務推展是很有幫助的，其中，可收集各種名單名錄，進行篩選，選擇適當?shù)哪繕丝蛻魧尤ラ_發(fā)。可以對名單名錄上的潛在客戶群予以電話開發(fā)、信件開發(fā)、傳真開發(fā)、派報開發(fā)、使用Internet或直接拜訪之方式進行。如何去收集各式各樣的名單名錄呢？有以下方式供參考。①善用電話簿②世貿(mào)中心每期的展覽③使用Internet。④專門出售工商名錄的公司6W/3H策略分析顧客購買因素有6W/3H：傳統(tǒng)6W為when/where/what/who/which/why;初此尚有其他的W可供參考運用。①when何時購買：季節(jié)性購買、優(yōu)惠打折時、年節(jié)時、淡季便宜時、剛發(fā)薪水時……。②where何處購買：有無便利性，通路為何，有否用郵購，有否送到家之服務……。③who何人購買：男性購買、女主人購買、年輕人購買、小孩子購買、最好決定權為誰、何人有大的影響力……。④which何項購買：商品有無分等級、何種顏色、何種款式較熟門……。⑤why何因購買：購買的動機為何？為何購買？為何不購買？……。⑥what購買什么內(nèi)容：朋友介紹？自己拜訪？他人推薦？看廣告自行前來購買？顧客需求只內(nèi)容條件為何……。⑦wage為何購買：其支付能力，能否輕松負擔得起，購買力如何……。⑧wait為何不購買：顧客不購買之因素為何……。⑨wait為何不即時購買：為何不即時購買？為何要等待他日才購買？……。⑩want何種需要：顧客的主要需求為何？有否欠缺？……。warm：有否先套交情熱絡一下后才談及商品？有否給客戶足夠的溫暖感？……。warrant:有否提供足夠的權威文件，促使顧客購買……。way：購買路線規(guī)劃是否恰當……。weapon：有否提夠足夠的武器、子彈給談判人員……。wear：服裝外表配飾有否得體，給顧客良好印象……。weary：有否會令顧客厭煩您推銷的方式、態(tài)度……。web：業(yè)務人員網(wǎng)布、收網(wǎng)的動作、階段是否適當……。welcome：業(yè)務人員整體表現(xiàn)有否受顧客的歡迎……。welfare：商品能帶給顧客哪些幸福、福利……。whatever：分析顧客會做何種程度，何種種類、項目之購買……。21whip：有否適當鞭策顧客購買……。22win-win：有否做到與顧客雙贏之情況……。23witners：有否見證人可做見證說明……。24word：使用的文字、詞語是否能吸引顧客，是否夠?qū)I(yè)……。25worth：有否將商品的價值感表達出來，是否能使顧客感受到購買是值得的，是物超所值的。26write：有否邊說邊寫以使顧客更清楚明了，印象深刻……。27wrong：有否使用不正當，不道德的方式對待顧客……。傳統(tǒng)3H為how/howmuch/howmany；除此尚有其他之H可做參考：①how：如何購買，使用信用卡、現(xiàn)金、支票預付定金或分期付款之方式……。②howmuch：購買金額如何……。③howmany：購買數(shù)量為何……。④habit：購買習慣為何……。⑤hallow：有否先道“HELLOW”親切問候，有禮地寒暄問好……。⑥happy：有否使顧客在購買過程中感覺愉快、快樂……。⑦harmony：有否與顧客相處格外和諧和睦……。⑧harvest：有否注重收獲、收網(wǎng)，行動的結(jié)果，不要只會說明，不懂如何做最后的收割動作……。⑨haste：有否與顧客商談太過匆促匆忙，訓練是否充分、資料是否完整……。⑩health：身體健康體力情形是否良好……。⑪hear：聲調(diào)是否能使顧客聽得清楚，聽得悅耳……。⑫help：有否以朋友的態(tài)度來幫顧客解決任何購買上的問題……。⑬hint：有否適當隨時暗示，提示顧客商品之利益，促使其采取購買行動……。⑭history：有否了解公司的歷史和以往業(yè)務的好壞經(jīng)驗……。⑮home：有否使顧客有“賓至如歸”的美好感受……。⑯honest：有否忠實地對待顧客……。⑰honor：有否以尊敬的態(tài)度對待顧客，使其有尊崇感……。⑱horror：有否使用恐懼訴求，促使顧客購買以對其有益……。⑲humble：有否以謙虛的態(tài)度對待顧客……。⑳humor：有否使用幽默的態(tài)度與顧客相處……。§小結(jié)￥把上述W與H耐心讀一遍，你會發(fā)覺它們極其有用，它們?yōu)橹褐颂峁┝送暾木€索。￥信心仍然是極重要的，他能改變一個人的氣質(zhì)，而成功人士大都懂得識辨這一點。理性思維策略邏輯是理性思維判斷中的關鍵，表現(xiàn)的邏輯正確及針對顧客思維判斷的邏輯方向正確，二者配合，則易與顧客相默契，使他認同您的訴說。任何商品皆可以針對顧客七大利益，給其多種而非單一組合的邏輯上的利益好處，以符合其理性思維價值判斷上之最大需求。①安全上需要的邏輯。②效能上需要的邏輯。③外觀上需要的邏輯。④尊容上需要的邏輯。⑤舒適上需要的邏輯。⑥耐久上需要的邏輯。⑦財務上負擔得起的邏輯?！煨〗Y(jié)￥請將任何一件商品依七大需求去分析，然后你會發(fā)現(xiàn)，它們指明了客戶購買的動機，這也是我們一定能售出商品的理由。負擔得起策略價格是傳統(tǒng)行銷四P（商品（product）/訂價（price）/通路（place）/促銷（promotion））中很重要的一環(huán)。行銷不只談及傳統(tǒng)上將的四P，可拓及整個P理論才夠完整的來論述整個行銷的領域。其中價格，訂價政策要能使目標客戶層負擔得起，且能付得輕松為原則。如此才能促使?jié)撛陬櫩筒扇≠徺I行為?？梢詭皖櫩鸵?guī)劃合理的付款條件，將價格分級以供其選擇，幫他建議如何取得低利息的貸款，幫他計算利息及稅務，幫他建議與共同分擔(share)此一價錢以共享之，幫他分析財務細分法，一天只要付╳╳小金額即能帶來的財務效益，幫他分析節(jié)流即是開源的另一種方式，幫他設計合理的多種付款方式，可年繳、可季繳、可月繳，可一次付清。以上數(shù)字分析最好能用圖表清楚表達。價格負擔起原則是提供顧客在價格問題方面之各種解決良策?！煨〗Y(jié)￥要學習迅速判斷客戶收入的藝術，還有他花錢的習慣。￥不同生活格調(diào)的客戶，推薦給他不同檔次的商品。專業(yè)能力策略一個成功的談判人員能在專業(yè)形象上必須具備下列條件：①專業(yè)知識上：本公司及商業(yè)的專業(yè)知識、競爭公司及其商品的知識、市場業(yè)界的知識、專業(yè)用語、術語、法律知識、票據(jù)知識、經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)知識、一般社會人情世故的知識……。有專業(yè)的表現(xiàn)，客戶對你的信賴才會自然，你才擁有強的“銷售力”。②態(tài)度：要贏得客戶信任，要有成熟完美的人格，不要給客戶很強的壓迫感。③專業(yè)技巧：各種推銷的專業(yè)技巧，先使客戶愉快地相信再說服他購買，使用專業(yè)正式的術語，少用俗字，例如用“銷售商品”取代“賣東西”、“邀請入會”取代“販售會員證”。此外在市調(diào)技巧、開發(fā)技巧、說服技巧、結(jié)案成交技巧、收款技巧上，皆要具有專業(yè)的技巧能力?！煨〗Y(jié)￥有人說美國是由談判專家發(fā)所發(fā)現(xiàn)的，那滔滔不絕的說服才能，使西班牙皇室也支持他們?nèi)ヌ诫U尋寶。談判人員的角色扮演（roleplay）是要與客戶同一立場的，“我只做對你有益的事”，我不是在推銷，而是在幫你得到好的東西。檔案建立策略要做客戶資料的建檔作業(yè)，以利長期追蹤有效客戶。公司會留一份全部的資料，不要因為人員的離職而流失有效客戶的資料及資訊。§小結(jié)￥這是一項長期艱苦的工作，需要行政長官下決心來做，堅持數(shù)年，收獲是巨大的，將成為公司的一筆財富，也可成為企業(yè)文化的一個部分。￥注意定期清檔，電腦為我們提供了極大的方便。顧客分類策略將目標客戶層分級，研判購買的可能性大小。不要浪費太多的資源于漫無目標的客源上，列出優(yōu)先順序和重點，以及所要強調(diào)訴求的重點項目?？蓪㈩櫩头殖葾BC三級，A級客戶要優(yōu)先拜訪，B級客戶不忘督促，C級客戶有空再拜訪。以有效率的客戶分類之作業(yè)方式進行，績效才會顯見。§小結(jié)￥這是提高績效的指南，把80%的精力放在那20%的A級客戶身上。￥任何事情，首先要分清矛盾的主次，還要分清矛盾的主要方面與次要方面，這將指導我們?nèi)绾涡袆?。目標客戶群策略會掉魚的人都知道不同的魚場有不同的魚群，不同的魚群其所用的魚餌也不相同。以宏觀全局的方式區(qū)隔時常，重點開發(fā)量大的有較大可行性的目標客戶群，了解何種形態(tài)的客戶成交率最大，最符合企業(yè)的商品市場定位。做市場區(qū)隔以選擇目標客戶群，可用以下分類準則，以便能找出最佳的潛在客戶群。A.人文因素：年齡性別家庭成員所得（月入）職業(yè)教育宗教社會階層B.地理因素：居住區(qū)鄉(xiāng)村、近郊、都市。區(qū)域別北部、中部、南部、東部。C.個性因素：個性內(nèi)向消費者、外向消費者。領導欲有領導欲消費者、有被領導欲消費者。保守性保守派消費者、自由派消費者、激進派消費者。自發(fā)性獨立性消費者、依賴性消費者。野心高成就欲消費者、低成就欲消費者。D.消費行為因素：使用率不使用、少量使用、中量使用、大量使用。消費動機經(jīng)濟型、地位型、理智型。使用目的依消費品或工業(yè)用而定。品牌忠誠度強、輕、沒有。行銷因素的敏感性品質(zhì)、價格、廣告、銷售推廣。找出目標客戶群的屬性之后，可采用名錄方式，收集名單或做陌生拜訪，以親訪、電訪、信件、傳真等方式針對所有的特定對象及非特定對象逐一有步驟有程序的開發(fā)。一切情報資料皆直指推銷?！煨〗Y(jié)￥到魚多的地方去打魚。￥你知道多少并不重要，重要的是，如何盡可能充分地利用你所知道的，這是有限資源、無限成功的一大原則。購買動機策略消費者的行為動機有四個主要因素促使其采取購買行為：1知覺：消費者一定要認識商品能帶給他好處他才會購買；客戶?；谟行碌挠嵪?、新的感覺而產(chǎn)生新的購買行為；大肆宣傳制造轟動效應以引起公眾注意將有助推展業(yè)務，促成購買行為。2態(tài)度由于社會階層屬性不同，其購買態(tài)度亦有所不同。我們可以把社會階層分成六個層次及其占人口的百分比，有助于了解各階層人士購買行為的差異：①上上階層：1%②上下階層：2%③中上階層：10%④中下階層：32%⑤下上階層：40%⑥下下階層：15%社會各階層主要是受到以下因素所影響所決定：職業(yè)、教育、個人聲望、財產(chǎn)、相互影響、價值觀、族群、文化及其他因素。3需求：消費者會因其年齡之不同而有不同的購物心理；對不同商品有不同的需求?？蛻粼谛枨笊系男睦硎恰凹扰碌糜峙率А?，其思考模式有一種心理補償作用，在理性上認為需要，在感性上認為想要，就易產(chǎn)生后買動機。動機有購買動機（buyingMotives）及惠顧動機（patronageMotives）.關于動機理論較有名的為馬斯洛（Maslow）的五個需求層次說：Maslow的五個需求層次說：①自我實現(xiàn)性（self-activalization）：尋求自我成就、自我滿足……的需求。②自尊性（esteem）：對昂貴的高級住宅、名家設計的服飾，進口汽車……的需求。③社會歸屬性（social）：對化妝品、會員俱樂部……的需求。④安全性（safety）：對免受恐懼……的需求。⑤生理性（physiological）：對食物、衣服、水……的基本需求?；蓊檮訖C（patronagemotives）是為何顧客會反復不斷的向某一公司購買，而不向其他公司購買，即是對此公司的商品有忠誠度（loyality）的，不論是對品牌忠誠度或企業(yè)忠誠度。如何才能使客戶連續(xù)回到其原來購買的地方呢？主要的因素除了有以上已略述過的重點之外尚有：1.推銷員的態(tài)度與行為；2.購買的方便性；3.良好的公眾形象與聲望，外觀的美感；4.從組織成員中感受良好的氣氛……。5.信用的保障性；6.價格的誘因；7.廣泛的產(chǎn)品實用性?！煨〗Y(jié)￥他人的成功都是在付出艱苦勞動之后獲得的，只是有的人因興趣所在、不覺得苦罷了。￥做你最熟悉的，以揚長避短。￥比爾•蓋茨只在電腦上動心思，因為他知道，最精通的才能讓自己發(fā)大財。做簡易的市場調(diào)查“一切情報皆直指推銷”，業(yè)務人員是市場的第一線人員，可充分了解客戶的反應及需求之間差異。須將客戶寶貴意見、對公司商品的態(tài)度及競爭力狀況反應（feedback）給公司的有關單位，以供公司決策，適時調(diào)整商品定位、功能、付款條件、外觀、款式等，以增加商品競爭力及個人業(yè)務績效。業(yè)務人員也可利用“市場調(diào)查表”收集其資料。除了第一手資料的收集，也可進行二手資料的收集，從政府機關文件、書報雜志、internet上皆可收集有關資訊以為有效運用，以設計完全符合消費者需求的行銷產(chǎn)品和方式?！煨〗Y(jié)￥平日里也應該豎起耳朵多聽聽。￥市場信息可能來自任何地方，保持旺盛的企圖心，它會使你的行動專業(yè)化，而且商業(yè)意識敏銳。百分百客戶滿意策略談判就是為顧客提供快樂及利益，使客戶放心的購買。須特別強調(diào)P理論的運用以達100%客戶滿意度（customersatisfaction）:①針對價格（price）：推銷高手應注意不要把自己陷于價格站之中，應以強調(diào)價值為重，提高附加價值的功效，在價格上經(jīng)差異性比較之后也會更實際、更有效。②針對通路（place）：方便、快速、服務到家……。③針對商品（product）：商品設計要依據(jù)市場的需求來設計，以滿足時常的需求為依歸。④針對促銷（promotion）：客戶的各種心理條件予以滿足。⑤針對人員（personal）：人員訓練有素，服務親切而且專業(yè)。⑥針對實體（Physicalfacilities）：使客戶不但能看到、摸到、同到尚且能嗅到，以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。⑦針對程序（process）：不斷的電話、信件、直接拜訪以了解售后使用情況。為達到100%客戶滿意度，不僅在推銷業(yè)務人員上有所要求，對他工作人員上亦應有所要求，使企業(yè)所有人員組成一個有專業(yè)能力的組合。滿足客戶重視人性的包裝，而非偽裝。在技巧處理上，可由售后服務部做售后的聯(lián)絡與關心，使客戶有被重視的感受?！煨〗Y(jié)￥你使客戶全面獲益，他會宣揚你的好處的。￥讓一個客戶百分百滿意，意味著你將獲得至少38個有望潛在客戶。￥應要求每一個員工都來為百分百滿意努力，整合效果遠大于個人行為。形容詞策略業(yè)務推展中，對各種商品常用形容詞，可增加客戶想象空間產(chǎn)生感。常用的形容詞有：能干的、有效率的、愉快的、耐性的、有反應的、不疑的、包容的、年輕的、知性的、值得信賴的、適應的、有經(jīng)理的、仁慈的、完美主義的、嚴格的、積極的、外向的、知識豐富的、有說服力的、有野心的、美麗的、厲害的、有學問的、好玩的、科學的、欣喜的、權威的、坦白的、磊落的、能領會的、活潑的、有勢力的、自我實現(xiàn)的、友善的、理智的、講究實用的、大膽的、和藹的、鐘情的、講求精確的、自覺的、冷靜的、優(yōu)雅的、有用的、無憂無慮的、大方的、虛榮的、謙讓的、虛有其表的、有節(jié)操的、有愛心的、母性的、前進的、信念堅定的、成熟的、重視安全的、高興的、快活的、驕傲的、悟性強的、溫暖的、精明的、快樂的、謙虛的、堅強的、神秘的、安靜的、復雜的、助人的、天真的、嚴肅的、渴望的、自信的、理性的、順從的、可敬的、好說理的、單純的、伶俐的、保守的、勇敢的、理想主義的、現(xiàn)實的、技術好的、活躍的、有想象力的、明理的、風趣的、挑剔的、不成熟的、平凡的、另人安心的、善交際的、易感動的、客觀的、自然的、忠實的、深思熟慮的、踏實的、可靠的、獨立的、觀察敏銳的……。常用形容詞及正面的、完整的、好的高雅的字眼能促使客戶產(chǎn)生較高的購買欲望。§小結(jié)￥有藝術文化氣質(zhì)的推銷員，在女性客戶群中更受歡迎。￥為商業(yè)味很濃的推銷活動注入一些浪漫色彩，人們會留意到你的與眾不同的，從而達成印象深刻的效果。￥你不是去做詩人，因而不要太夸張。排除障礙策略在談判的過程中，障礙隨時可能發(fā)生，有談判人員本身的障礙，也有來自于客戶方面的障礙，如意愿不足、知識上的不夠，時間、金錢購買能力、意愿、興趣不足等。如何將這些障礙、負面思考轉(zhuǎn)換為正面激發(fā)，使其采取購買行動，則有賴自我的再訓練及再提升?！煨〗Y(jié)￥遭拒絕，一定要多問幾個為什么，并養(yǎng)成習慣。￥可以先選擇障礙少的客戶，以通過成功來增加信心。費用價值比策略商品價值來自于三方面：精神上的價值、經(jīng)濟上的價值及品質(zhì)機能上的價值。分析價值與價格的比例，此價格/價格費用=X，當X越高，越值得去購買。客戶會自行評估此一價值感及其理性利益、感性喜悅的程度是否劃算。§小結(jié)￥話不要說得太盡，留點時間和余地讓客戶自己思考。￥不要妄圖代替客