服務(wù)規(guī)范與技巧培訓(xùn)3.14

服務(wù)規(guī)范與技巧1客戶服務(wù)基本概念什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。2客戶的滿意度口碑個(gè)人需求經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)要素信賴度反應(yīng)度專業(yè)度同力度有形度服務(wù)質(zhì)量超出期望（ES<PS）滿足期望（ES=PS）低于期望（ES>PS）3客戶服務(wù)的四大循環(huán)4迅速準(zhǔn)確的接聽

接電時(shí)應(yīng)盡量時(shí)刻戴著耳嘜，聽到電話鈴聲，應(yīng)在三聲之內(nèi)接聽電話。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，讓客戶久等是很不禮貌的，客戶在等待時(shí)心里會(huì)急躁不安，這樣會(huì)給客戶留下不好的印象。講好開頭語

當(dāng)我們給別人打電話時(shí)，如一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開。這就像對人的第一印象一樣，所以在電話中第一句話對人的影響也是非常大的，只要你肯注意，自己的聲音就一定會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，工號(hào)**，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”，但悅耳、吐字清晰、充滿熱情，馬上會(huì)給對方留下良好的印象。

接待客戶5接待客戶的技巧案例案例一（A是客服，B是客服）A：……B：喂？喂喂？有人嗎？A：您好，工號(hào)XXX，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？如果你是客戶你會(huì)有什么感想？應(yīng)當(dāng)如何？案例二A：您好，工號(hào)XXX，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？（語速極快/語音偏低/語氣平淡）B：你說什么？我聽不清。A：我已經(jīng)是最大聲了，……你認(rèn)為該如何接待客戶？需要注意什么？(請員工角色扮演)6理解客戶客戶的三種需求：◆信息需求◆環(huán)境需求◆情感需求信息需求環(huán)境需求情感需求7理解客戶的三大技巧：傾聽、提問、復(fù)述◆什么是傾聽傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：

我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你?！袈犑聦?shí)和聽情感聽事實(shí)：理清客戶反應(yīng)的問題真實(shí)情況和客戶意圖聽情感：這是更重要的層面—你要能聽清楚別人在說這些事實(shí)的時(shí)候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。理解客戶8傾聽的技巧永遠(yuǎn)不要打斷客戶的話清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見肯定對方的談話價(jià)值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言體現(xiàn)解決問題的誠意，用真誠打動(dòng)客戶理解客戶9提問的技巧◆開放式問題的使用技巧◆封閉式問題的使用技巧。能夠正確、適時(shí)使用封閉式的問題進(jìn)行提問，則可體現(xiàn)出客服代表的專業(yè)素質(zhì)。復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)的技巧分清責(zé)任、起提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述情感的技巧就是對客戶的觀點(diǎn)不斷給予認(rèn)同理解客戶10客戶：我打了你們多少次電話了，你知道嗎？“你們公司是什么處理效率啊”“你們再不來修這個(gè)POS機(jī)，我要你們賠償我的損失了！”他為什么要跟你說這些？你將如何回答？客戶服務(wù)人員：“真的很抱歉，我非常理解你現(xiàn)在的心情，我會(huì)盡最大的努力來幫您解決這個(gè)問題。請您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？”(請員工角色扮演)理解客戶案例11提供信息與選擇

客戶需要更多的信息和選擇，客戶的需求實(shí)際上有表面的需求和內(nèi)在的需求兩個(gè)層次。(買房子的表面需求和內(nèi)在需求)

更多信息和選擇等于增值服務(wù)。(買汽車送贈(zèng)品)了解客戶期望值

不合理的期望值：客戶的期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。期望值的排序：幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。達(dá)成協(xié)議如客戶的要求超出能力和權(quán)力范圍，只能與其達(dá)成一項(xiàng)暫時(shí)協(xié)議幫助客戶12留住客戶13客戶投訴處理投訴處理的意義恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴度避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息滿意客戶是最好的廣告（口碑）滿意客戶會(huì)將滿意告訴其他的3-5人不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難，會(huì)將其不滿告訴其他的25人14商戶投訴的實(shí)質(zhì)及目的什么是投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等不滿而引起的抱怨表象：對產(chǎn)品服務(wù)不滿、責(zé)難實(shí)質(zhì)：對企業(yè)信賴度與期許度的體現(xiàn)，也即時(shí)企業(yè)弱點(diǎn)所在客戶投訴的目的希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到圓滿的解決15投訴產(chǎn)生的原因

客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際與ES<PS。即時(shí)服務(wù)或產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好的水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用或服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人原因承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒軙r(shí)間或金錢的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋客戶認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)義不容辭地去解決一切16投訴處理準(zhǔn)則

耐心傾聽客戶的投訴設(shè)法平息抱怨有同理心，換位思考體現(xiàn)誠意，以誠動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒把投訴處理當(dāng)做自我提升的一次考驗(yàn)17投訴處理要點(diǎn)投訴處理要點(diǎn)：快速解決問題主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出處理方案不斷溝通協(xié)商，達(dá)成一致若客戶要求符合公司規(guī)定，則按公司規(guī)定處理若不符合公司規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)限定處理時(shí)間，避免投訴升級(jí)18處理投訴的禁忌逃避問題經(jīng)常向主管求助沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理驚慌爭辯、找證明或借口說公司/其他部門/同事的不是

在整個(gè)處理客戶投訴過程中切勿把責(zé)任歸咎于你的同事或公司的服務(wù)，這會(huì)令顧客對你和你的公司失去信心。此外也無須故意批評同行的服務(wù)。你只要表示出盡力幫助顧客.跟進(jìn)問題.便能給他留下良好的服務(wù)印象19處理投訴的禁忌過分承諾，允諾客戶自己做不到的事傳達(dá)含糊不清的信息，表達(dá)模棱兩可不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?語調(diào)，突然重音、頓字頓句、不耐煩

當(dāng)作個(gè)人事件