KTV廳房部培訓(xùn)教材F

KTV廳房部培訓(xùn)教材一、上班時(shí)間：下午6：30---凌晨1、上班時(shí)前15分鐘去員工更衣室換工服，整理個(gè)人儀容儀表，從員工通道進(jìn)入，打卡上班。2、6：30—6：40分為部門(mén)點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長(zhǎng)進(jìn)行，全體人員準(zhǔn)時(shí)參加（當(dāng)天的工作分配、人員的安排）。3、6：40—7：30分為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間（開(kāi)檔），由區(qū)域部長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督并記錄和簽名備檔，（如檢查和做好廳房衛(wèi)生、擺臺(tái)、準(zhǔn)備好房?jī)?nèi)及工作落臺(tái)內(nèi)的營(yíng)業(yè)服務(wù)用品，領(lǐng)咪、試咪、檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等；并由值班部長(zhǎng)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用營(yíng)業(yè)所需物品）。（KTV營(yíng)業(yè)服務(wù)用品標(biāo)準(zhǔn)配置另附表，臺(tái)面物品擺放要求美觀、大方、適用。）4、7：30—7：50分為參加部門(mén)班前例會(huì)和接受部門(mén)經(jīng)理、主任檢查工作時(shí)間，班前例會(huì)由部門(mén)經(jīng)理、主任主持召開(kāi)，各部長(zhǎng)列席，全體員工參加（此間段的主要工作是通報(bào)和聽(tīng)取前一天工作中出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果以及當(dāng)天工作的安排和檢查各部門(mén)準(zhǔn)備工作的完成情況，以及了解各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)作正常，對(duì)各部門(mén)的組織紀(jì)律，個(gè)人儀容、儀表進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄和必須的處理）?！锾貏e提醒：領(lǐng)用和歸還各部門(mén)用品及器皿時(shí)，必須檢查是否完全正常后簽署本人姓名，否則將自己承擔(dān)責(zé)任。二、上崗時(shí)間：晚8時(shí)00分----凌晨工作內(nèi)容：1、形體規(guī)范及禮貌規(guī)范：1）站立規(guī)范：本公司所有服務(wù)人員上崗之后，須在指定的區(qū)域站立，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，具體為：男生：雙手自然下垂，中指緊貼褲縫；雙腳呈“V”字型站立，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上、左手在下交匯于正前方；雙腳呈“丁”字型站立，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑。2）行禮規(guī)范：在離客人1.5米至2米和感覺(jué)客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮并使用“晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3）引導(dǎo)規(guī)范：引領(lǐng)客人時(shí)，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的桌旁時(shí)，應(yīng)為客人拉椅，并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座。4）服務(wù)規(guī)范：客人入座后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。5）送客規(guī)范：當(dāng)客人買(mǎi)單后準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅或開(kāi)門(mén)，并按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)將客人送至出口并邀請(qǐng)客人再次光臨，然后立即回位進(jìn)行清理工作?！锾貏e提醒：每一個(gè)規(guī)范和每一句禮貌用語(yǔ)都是根據(jù)本公司的經(jīng)營(yíng)特色進(jìn)行特別設(shè)計(jì)，主要目的是將來(lái)自于不同地區(qū)、不同城市、不同文化修養(yǎng)和不同的個(gè)人習(xí)慣，統(tǒng)一成一個(gè)整體的、吻合公司經(jīng)營(yíng)檔次和特色的整體規(guī)范，同時(shí)也為工作人員贏得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的時(shí)間?！镌俅翁嵝眩阂?guī)范不代表死板，一個(gè)成功和優(yōu)秀的高水準(zhǔn)服務(wù)工作人員，在運(yùn)用規(guī)范的過(guò)程中，一定要結(jié)合熱情柔和的語(yǔ)言、優(yōu)美和充滿(mǎn)活力的形體語(yǔ)言以及活潑動(dòng)人的眼神。切記：無(wú)論是站位以及服務(wù)過(guò)程中的形體規(guī)范和禮貌規(guī)范，在設(shè)立時(shí)都包含有禮有節(jié)的語(yǔ)言技巧，任何時(shí)候任何人不得隨意更改、取消和省略；無(wú)論何時(shí)何地見(jiàn)到客人及上司都必須行禮問(wèn)好?！钜陨弦?guī)范全體工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和鍛煉，做到熟練運(yùn)用和靈活使用。2、服務(wù)流程：1）迎接客人：當(dāng)咨客將客人帶進(jìn)KTV區(qū)域，所有員工須按規(guī)范行禮，用“晚上好！歡迎光臨！”當(dāng)咨客帶客人來(lái)到責(zé)任房前1.5米時(shí)，KTV廳房員應(yīng)站在門(mén)軸一方主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，同時(shí)按形體規(guī)范請(qǐng)客人入房并做“請(qǐng)”的指示手勢(shì)使用“里面請(qǐng)！”，當(dāng)最后一名客人入房后應(yīng)切記將房門(mén)關(guān)閉，在咨客確定客人已接受該房后，必須立即與咨客做好房消費(fèi)卡的交接工作（檢查該卡上日期、人數(shù)、房號(hào)、服務(wù)員工姓名開(kāi)房時(shí)間、咨客姓名欄填寫(xiě)內(nèi)容是否準(zhǔn)確及按規(guī)范填寫(xiě)）。完畢后請(qǐng)將該卡放入房消費(fèi)卡盒內(nèi)，并立即進(jìn)房進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)房前先敲三下門(mén)，然后打開(kāi)房門(mén)（房門(mén)在右邊的用右手開(kāi)門(mén)，房門(mén)在左邊的用左手開(kāi)門(mén)），進(jìn)房后面朝門(mén)身與房門(mén)成45度角，在輕聲關(guān)門(mén)之后，以規(guī)范和優(yōu)雅的形體轉(zhuǎn)身開(kāi)始使用：“晚上好，不好意思，讓您們久等了，我是KTV的服務(wù)員/貴接部服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以為您們服務(wù)嗎？”征得客人同意后以半跪式進(jìn)行系列服務(wù)?！锾貏e提醒：當(dāng)客人脫下衣帽時(shí)及時(shí)接過(guò)來(lái)將其掛在房?jī)?nèi)衣帽架上，并知會(huì)客人，確定客人被知會(huì)。并且詢(xún)問(wèn)客人房?jī)?nèi)的燈光及空調(diào)是否適應(yīng)，并為其調(diào)整。2)斟歡迎茶：按人數(shù)將水杯放在茶幾方便操作的位置，將水倒入杯中，再雙手遞給客人或放在每位客人右上方離茶幾邊半手掌距離。拿杯標(biāo)準(zhǔn)：一只手的大拇指和中指捏住杯的底部，另一只手托住杯底。當(dāng)茶幾過(guò)寬時(shí)，應(yīng)走過(guò)去遞給客人，使用“小姐/先生請(qǐng)喝茶或請(qǐng)慢用。”3)打開(kāi)功放及電視：先征求客人意見(jiàn)，用目光環(huán)視所有客人，同時(shí)使用“先生/小姐現(xiàn)在可以將音響打開(kāi)嗎？”等客人確認(rèn)后，將功放音量調(diào)至最小后打開(kāi)，然后再打開(kāi)電視，完成后應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，使用“現(xiàn)在的音量您看可以嗎？”客人確認(rèn)后立即起身后退一步，轉(zhuǎn)身出房，在房卡盒內(nèi)取出房卡回房。在茶幾前面對(duì)客人單腿下跪準(zhǔn)備點(diǎn)單。特別提醒：任何時(shí)候的服務(wù)中，請(qǐng)注意不要擋住客人對(duì)電視機(jī)的視線(xiàn)。4)第一次點(diǎn)單：雙手握住打開(kāi)的酒水牌，目光從左到右環(huán)視所有客人同時(shí)使用“先生/小姐，這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)過(guò)目”，當(dāng)客人接過(guò)酒水牌應(yīng)立即手持房卡和筆，面對(duì)客人進(jìn)行點(diǎn)單，點(diǎn)單時(shí)應(yīng)使用：“小姐/先生，您想喝洋酒、紅酒還是啤酒呢？”當(dāng)客人表示要喝洋酒時(shí)，應(yīng)使用：“先生，您想喝白蘭地、威士忌還是……？”隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)適時(shí)進(jìn)行促銷(xiāo)。當(dāng)確認(rèn)客人要的出品時(shí)，要及時(shí)應(yīng)答客人（如：好的，沒(méi)問(wèn)題，可以），要認(rèn)真點(diǎn)好每一樣出品，點(diǎn)單完畢后將所有的出品重新向客人復(fù)核一次，讓客人確認(rèn)出品單，使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有XXX最后使用您看可以嗎？”等客人確定后，使用“您稍等，出品馬上就到”。完畢后立即起身，后退一步轉(zhuǎn)身到電腦邊將房卡記錄的出品項(xiàng)目準(zhǔn)確地輸入電腦，完畢后房卡與電腦已點(diǎn)出品欄目核對(duì)，以確保出品準(zhǔn)確無(wú)誤，然后及時(shí)將房卡拿出房外，放在卡盒內(nèi)；并根據(jù)所點(diǎn)的酒水和人數(shù)及時(shí)將不需要的杯具撤入物品柜中，擺放整齊?！锾嵝眩狐c(diǎn)單時(shí)隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，若客人在過(guò)目酒水牌猶豫時(shí)，應(yīng)及時(shí)幫助客人、引導(dǎo)客人消費(fèi)（推銷(xiāo)中高檔次酒水、飲品），注意促銷(xiāo)技巧，切勿硬性促銷(xiāo)，也不要錯(cuò)過(guò)促銷(xiāo)良機(jī)。★特別提醒：房卡是廳房部與KTV和傳酒部以及收銀部銜接的重要憑證，它的作用是出品和買(mǎi)單時(shí)的核對(duì)作用，因此必須按房消費(fèi)卡上的格式認(rèn)真填寫(xiě)和字跡清晰端正，（落卡需填寫(xiě)品名、數(shù)量、點(diǎn)單時(shí)間、點(diǎn)單人及贈(zèng)送人）；落卡要及時(shí)。若發(fā)生取消項(xiàng)目時(shí)，必須立即知會(huì)部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員進(jìn)行處理，并由部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員注明原因后，簽字生效，不得涂改；調(diào)制品及廚部出品一旦出品不作取消，一切損失將由點(diǎn)單人負(fù)責(zé)?！锓靠ㄌ顚?xiě)要點(diǎn)：字跡要端正、數(shù)量要大寫(xiě)、點(diǎn)單時(shí)間公司統(tǒng)一以12小時(shí)制填寫(xiě)；填寫(xiě)房卡是注意形體規(guī)范?！锪韯e提醒：出現(xiàn)多項(xiàng)目點(diǎn)單時(shí)必須按先入卡后輸入電腦的原則進(jìn)行，否則將增加出品失誤的可能性；客人所點(diǎn)出品要重復(fù)報(bào)單，得到客人確認(rèn)再輸單，以免不必要的取消。5)點(diǎn)歌服務(wù)：點(diǎn)單完畢后應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是唱歌、聽(tīng)音樂(lè)還是看電視，使用的禮貌用語(yǔ)為“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您是唱歌、聽(tīng)音樂(lè)還是看電視。（TV狀態(tài)是看電視，AV狀態(tài)是播放背景音樂(lè)和圖象或影碟）?！笨腿嘶卮鹗浅璧?，應(yīng)使用“您喜歡唱什么歌，我馬上幫您點(diǎn)”，若客人回答聽(tīng)音樂(lè)或看電視，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人喜歡聽(tīng)什么類(lèi)型的音樂(lè)或看哪個(gè)電視臺(tái)的節(jié)目，使用“請(qǐng)問(wèn)您喜歡聽(tīng)什么類(lèi)型的音樂(lè)或請(qǐng)問(wèn)您喜歡看哪個(gè)電視臺(tái)的節(jié)目”。若遇到客人提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，您喜歡的XX音樂(lè)我們公司還沒(méi)有備齊，XX電視臺(tái)我們公司還不能收到，我馬上向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能讓您滿(mǎn)意”。按客人意見(jiàn)完成音樂(lè)及電視臺(tái)的選擇工作（包括所有工作）后，應(yīng)使用“您看可以嗎？”6）接受出品（與傳酒員的交接）：當(dāng)傳酒員將出品送至房時(shí)，KTV服務(wù)員/貴接應(yīng)主動(dòng)接過(guò)出品，要核對(duì)電腦小票（房號(hào)、品名、數(shù)量），核對(duì)無(wú)誤后在電腦小票的背面簽上姓名，證明出品已收到，之后將電腦小票交還傳酒員保管，（誰(shuí)接收出品誰(shuí)簽字，不允許代簽、涂改、寫(xiě)錯(cuò)，相互監(jiān)督）。然后再進(jìn)行出品入房服務(wù)，服務(wù)完畢，KTV服務(wù)員隨后起身，后退兩步再轉(zhuǎn)身離房回崗，并再次查看消費(fèi)卡有無(wú)填寫(xiě)內(nèi)容，是否準(zhǔn)確無(wú)誤?！锾貏e提醒：所有出品必須進(jìn)房！7）上出品服務(wù)：每次上出品時(shí)應(yīng)使用“對(duì)不起打擾了”（如有貴接的房將出品交給貴接上出品即可），在不擋住客人視線(xiàn)的位置，以半跪式為客人上出品，應(yīng)使用“小姐/先生，這是您點(diǎn)的XXX，能為您開(kāi)啟嗎？”倒酒時(shí)，啤酒直接倒入杯中5成滿(mǎn)；紅酒、洋酒（純飲時(shí)）先倒入弓杯再倒入酒杯中（紅酒6-7成滿(mǎn)、洋酒1.5盎司以白蘭地杯倒放時(shí)不溢出為準(zhǔn)，應(yīng)使用“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要加冰嗎？/或加幾塊冰？”根據(jù)客人需要將冰粒加入杯中）；紅酒、洋酒（勾兌飲用時(shí)）連同兌和飲品先倒入大扎壺?cái)嚢杈鶆?，再倒入弓杯，然后倒入酒杯中（紅酒6-7成滿(mǎn)、洋酒5成滿(mǎn)；每次上完出品時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)慢用”，之后詢(xún)問(wèn)客人迎客茶是否還需要，如不需要將其撤出；出品上完及接近最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)使用“小姐/先生，您們的出品已經(jīng)全部上齊/您們的最低消費(fèi)已到，是否還需要增加，每次服務(wù)完畢后應(yīng)使用“謝謝，需要的話(huà)請(qǐng)隨時(shí)通知我”。★特別提醒：上任何出品原則上必須使用托盤(pán)，除半打以上的啤酒；出品上臺(tái)的擺放要求美觀、適用；沒(méi)有廳房員的房間，當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)房，若責(zé)任人不在崗，臨近的其他KTV員工應(yīng)及時(shí)給予協(xié)助服務(wù)的內(nèi)容和當(dāng)前狀況;并要隨時(shí)注意電腦中的消費(fèi)情況,及時(shí)提醒客人?！镌俅翁嵝眩核袉T工因工作原因離開(kāi)崗位，應(yīng)知會(huì)臨近的部門(mén)同事，若因私人原因離開(kāi)崗位，事先必須知會(huì)本部門(mén)部長(zhǎng)以上人員，以便在有關(guān)人員查崗時(shí)能及時(shí)了解情況，否則按擅自離崗處理。8）多次點(diǎn)單：多次點(diǎn)單是考核員工銷(xiāo)售能力的主要方面，而硬促銷(xiāo)又會(huì)引起客人反感，因此除了在出品上完時(shí)以外，另一個(gè)最佳的促銷(xiāo)時(shí)機(jī)應(yīng)該是在客人前一次點(diǎn)單出品消化完或接近消化完畢時(shí)，應(yīng)利用收拾臺(tái)面的機(jī)會(huì)，對(duì)群體使用“先生/小姐，您們的食品或酒水已飲用完，是否還需要增加”，以防讓客人感覺(jué)到你在刻意推銷(xiāo)而產(chǎn)生反感，使促銷(xiāo)失敗?！锾嵝眩悍肯M(fèi)卡除第一次和多項(xiàng)點(diǎn)單外，不得將該卡帶入房?jī)?nèi)，以避免傳菜部送出品時(shí)不能及時(shí)記錄。9）續(xù)卡：續(xù)卡程序：房卡已滿(mǎn)或已買(mǎi)完單還需繼續(xù)消費(fèi)，廳房員通知樓面部長(zhǎng)了解情況通知前廳部派出咨客完成續(xù)卡（開(kāi)卡）。如因所點(diǎn)出品過(guò)多而不夠填寫(xiě)時(shí)，由部長(zhǎng)及以上管理人員用對(duì)講機(jī)知會(huì)前廳部進(jìn)行即時(shí)續(xù)卡，如客人在完成買(mǎi)單后繼續(xù)點(diǎn)出品時(shí)，應(yīng)由樓面主任級(jí)以上管理人員通知前廳部續(xù)卡，并由前廳部及樓面部主任在該卡上注明原因及簽名生效。完畢后即時(shí)詢(xún)問(wèn)及主動(dòng)服務(wù)客人增添飲品或其他推薦品。10）客人離房：了解和確定客人是否離場(chǎng)是非常重要的，當(dāng)房?jī)?nèi)最后一名客人想要離開(kāi)時(shí)，廳房員應(yīng)引起重視、注意，以防跑單，為防止客人感覺(jué)到你的懷疑而引起不滿(mǎn)，應(yīng)禮貌的進(jìn)行詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，先生/小姐是去DISCO還是洗手間？”等客人回答后繼續(xù)使用“您房?jī)?nèi)還有包裹和衣服，沒(méi)人不太方便，并且這么多人進(jìn)出不太安全，最好等您的朋友回來(lái)后在離開(kāi)，您看好嗎？”若客人同意應(yīng)說(shuō)“謝謝您！”如客人不接受建議要離開(kāi)的情況下，服務(wù)員應(yīng)使用“那好吧！我?guī)ァ！蓖瑫r(shí)應(yīng)立即知會(huì)臨近的同事代為看管房間，而臨近的服務(wù)員必須予以進(jìn)行幫助，完畢后該房的服務(wù)員立即跟隨客人到目的地，直到交給下一位責(zé)任人為止?！锾貏e提醒：所有員工有責(zé)任預(yù)防客人跑單，非特別原因發(fā)生跑單一律由責(zé)任人賠償，有廳房服務(wù)員/貴接員的房間，事先未知會(huì)其他人員進(jìn)行看管的由廳房部負(fù)責(zé)，事先知會(huì)的由接受知會(huì)的人員負(fù)責(zé)，所有的跑單一律按公司銷(xiāo)售價(jià)進(jìn)行賠償。11）出品時(shí)間控制：本公司出品時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)出品時(shí)間表，一般情況飲品（除調(diào)制飲品/奶昔外）正常出品時(shí)間不超過(guò)3—5分鐘，廚部食品正常出品時(shí)間不超過(guò)5—8分鐘，若出現(xiàn)意外或遇營(yíng)業(yè)高峰，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)出品速度，在點(diǎn)單時(shí)應(yīng)向客人解釋?zhuān)垣@得客人諒解，同時(shí)說(shuō)明你將盡快把出品服務(wù)到位，令客人感覺(jué)到你的真誠(chéng)服務(wù)和具備專(zhuān)業(yè)的敬業(yè)精神，令客人感受到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和增強(qiáng)客人對(duì)你（我們）服務(wù)至上、以客為尊的信任度。12）轉(zhuǎn)房服務(wù)：若客人要求轉(zhuǎn)房時(shí)，該房服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍侯，同時(shí)應(yīng)使用“好的，我立即通知我們的主任與總臺(tái)聯(lián)系，幫您查看有沒(méi)有空房?！彪S后立即通知KTV樓面有關(guān)管理人員聯(lián)系前廳部，無(wú)論客人有沒(méi)有轉(zhuǎn)房的可能，服務(wù)員及有關(guān)管理人員必須每隔10—15分鐘將轉(zhuǎn)房服務(wù)工作的進(jìn)展情況知會(huì)客人，令客人感到自己被重視?！锾貏e聲明：轉(zhuǎn)房必須由KTV樓面部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員和前廳咨客部人員進(jìn)行，在未確認(rèn)辦理完轉(zhuǎn)房手續(xù)前，任何人不得擅自將客人帶離原房間或帶進(jìn)任何未開(kāi)房間?！锪韯e提醒：KTV管理人員必須親自與咨客部辦理轉(zhuǎn)房手續(xù)，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)房的咨客必須在原房卡上注明轉(zhuǎn)房時(shí)間、被轉(zhuǎn)房號(hào)以及經(jīng)手人姓名，完畢后KTV負(fù)責(zé)人必須在確認(rèn)咨客已在收銀處完成卡頭轉(zhuǎn)移工作后，帶領(lǐng)客人前往被轉(zhuǎn)房，同時(shí)將原房間的消費(fèi)卡交給被轉(zhuǎn)房的KTV服務(wù)員，在該房存在已點(diǎn)出品未到的情況下，KTV負(fù)責(zé)人還必須第一時(shí)間通知傳酒部負(fù)責(zé)人，以提高出品傳送的工作效率。13）買(mǎi)單：買(mǎi)單種類(lèi)：A、現(xiàn)金B(yǎng)、信用卡C、儲(chǔ)值卡（會(huì)員卡）D、公司數(shù)（免單）E、掛帳（簽單）買(mǎi)單服務(wù)：當(dāng)客人提出買(mǎi)單申請(qǐng)時(shí)應(yīng)使用“好的，請(qǐng)稍候！”然后立即查詢(xún)客人的最低消費(fèi)是否已到，若沒(méi)有達(dá)到應(yīng)使用“對(duì)不起，先生/小姐，您們的最低消費(fèi)還有XXX元，請(qǐng)問(wèn)怎么處理？”等客人回答和最低消費(fèi)已達(dá)到時(shí)，立即在電腦中申請(qǐng)買(mǎi)單應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否本公司的會(huì)員，使用“請(qǐng)問(wèn)您是我們公司的會(huì)員嗎？”若客人對(duì)此有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋?zhuān)褂谩叭绻俏覀児镜臅?huì)員可以享受會(huì)員價(jià)買(mǎi)單”等優(yōu)惠條件。若不是公司會(huì)員，應(yīng)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)“那您有打折卡嗎？”若客人有疑問(wèn)，應(yīng)向客人解釋“我們公司正在舉行消費(fèi)累計(jì)分優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)長(zhǎng)期關(guān)照我們公司的貴賓，在累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)XXX元后發(fā)放本公司的打折卡，憑打折卡可以享受XX優(yōu)惠?！睙o(wú)論客人是否持有打折卡，均應(yīng)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)“您是刷卡還是現(xiàn)金買(mǎi)單？”客人明確買(mǎi)單方式后，若是刷卡的應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人使用哪種信用卡，禮貌用語(yǔ)為“請(qǐng)問(wèn)你是用哪種信用卡？”若遇到公司無(wú)法使用的信用卡時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，我們公司目前還沒(méi)有和這家銀行簽訂合約，麻煩您使用其他信用卡好嗎？”當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)什么卡可用時(shí)，應(yīng)使用“我們公司有中國(guó)長(zhǎng)城銀行的長(zhǎng)城卡、工商銀行的牡丹卡、匯豐銀行的VISA卡、萬(wàn)事達(dá)卡、農(nóng)業(yè)銀行的金穗卡；或國(guó)內(nèi)銀聯(lián)的卡都可用?！比艨腿顺鍪镜男庞每ㄐ枰蜕矸葑C同時(shí)使用的，應(yīng)使用“對(duì)不起，您的信用卡銀行規(guī)定需要核對(duì)您的身份證，能給我嗎？”若客人不愿意出示身份證時(shí)，可使用“我們也覺(jué)得麻煩！但銀行方面規(guī)定，我們也沒(méi)有辦法，真的不好意思！”當(dāng)客人決定買(mǎi)單應(yīng)使用“好的，請(qǐng)稍候！”完畢后立即在電腦上根據(jù)客人的買(mǎi)單方式進(jìn)行相應(yīng)的買(mǎi)單工作并立即通知買(mǎi)單指定人進(jìn)行買(mǎi)單；如有客人催單，應(yīng)使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來(lái)?！比舻却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)主動(dòng)用內(nèi)線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行催單，讓客人感到你同樣在為客人著急，以免矛盾激化；在等待過(guò)程中應(yīng)向客人征詢(xún)意見(jiàn)，以此來(lái)減少等待買(mǎi)單的焦急心理，禮貌地請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客意見(jiàn)卡，應(yīng)使用“先生/小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)留下您寶貴的意見(jiàn)，謝謝！”當(dāng)客人提出意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)表示虛心接受，并感謝客人的寶貴意見(jiàn)和建議；若客人提出不滿(mǎn)意之處時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，希望下次能夠使您滿(mǎn)意，謝謝！“完畢后收好意見(jiàn)卡或做好記錄。當(dāng)買(mǎi)單指定人接到買(mǎi)單通知時(shí)應(yīng)迅速將該房消費(fèi)卡拿到指定收銀臺(tái)，接過(guò)收銀員打好的帳單，并核對(duì)清楚后立即到該房買(mǎi)單；買(mǎi)單人員進(jìn)房買(mǎi)單前，先核對(duì)房號(hào)無(wú)誤后，再敲門(mén)三聲后，停頓三秒鐘進(jìn)入，進(jìn)房后應(yīng)微笑點(diǎn)頭打招呼“您們好！”當(dāng)走到離客人1.5-2米距離時(shí)應(yīng)使用“晚上好！請(qǐng)問(wèn)哪位小姐/先生買(mǎi)單？”同時(shí)目光從左到右環(huán)視所有客人，切不可盯在一個(gè)人身上；當(dāng)客人明確哪位買(mǎi)單后，迅速到達(dá)客人面前，以半跪式雙手遞上消費(fèi)帳單，馬上將消費(fèi)金額打折、贈(zèng)送狀況告知客人，應(yīng)使用“先生/小姐，這是您的消費(fèi)帳單，一共是XXX元，請(qǐng)過(guò)目。”收到客人現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)核對(duì)清數(shù)目和金額及錢(qián)幣的真?zhèn)?，同時(shí)使用“謝謝！一共收到您XXX元，應(yīng)找您XXX元，找零馬上給您送來(lái)，請(qǐng)稍候！”隨后迅速至收銀處繳款買(mǎi)單，立即將找零送至付帳客人手中并知會(huì)客人“先生/小姐，這是您的找零XXX元，請(qǐng)收好，謝謝！祝您們玩得開(kāi)心?！焙笸宿D(zhuǎn)身離房?！锾貏e提醒：因本公司電腦系統(tǒng)對(duì)不同的買(mǎi)單方式進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)，因此在申請(qǐng)買(mǎi)單前問(wèn)清楚客人買(mǎi)單方式對(duì)減少買(mǎi)單人員重復(fù)勞動(dòng)和收銀取消單手續(xù)將起到?jīng)Q定性作用，以次避免產(chǎn)生讓客人不必要的買(mǎi)單等待時(shí)間。14）送客服務(wù)：當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否有泊車(chē)卡，若有應(yīng)請(qǐng)客人出示，并請(qǐng)客人稍等，若客人產(chǎn)生疑問(wèn)，應(yīng)向客人解釋?zhuān)覀兊碾娔X系統(tǒng)可以在房?jī)?nèi)通知禮賓部（泊車(chē)）提前幫您提車(chē)，以便您到樓下時(shí)能及時(shí)看到您心愛(ài)的座駕，完畢后根據(jù)客人提供的泊車(chē)卡資料，立即在電腦中進(jìn)行提車(chē)通知，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)等候在門(mén)軸一方，同時(shí)向每一位客人表示謝意，按行禮規(guī)范使用“謝謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)！”完畢后目送客人離開(kāi)視線(xiàn)。15）客人走離開(kāi)后，立即通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)，由部長(zhǎng)知會(huì)前廳咨客部客人已走；及時(shí)回房整理衛(wèi)生（茶幾、地面、物品柜收拾干凈重新擺放和沙發(fā)歸位）以便接待下一批客人。（服務(wù)員與貴接相互配合進(jìn)行理臺(tái)，要及時(shí)將杯具撤出清洗。）★特別提醒：當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí)，要巡視房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品，提醒客人把自己的物品帶齊；同時(shí)檢查公司物品財(cái)產(chǎn)有無(wú)完好。16）記錄客人意見(jiàn)：如有客人對(duì)服務(wù)、食品和飲品，以及其他方面有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)將意見(jiàn)和上司的處理意見(jiàn)以及最終的處理結(jié)果在工作報(bào)告中進(jìn)行記錄。若有好的建議應(yīng)及時(shí)提供給公司。17）若遇老、弱、病、殘的客人光臨所有員工應(yīng)上前攙扶，切記：詢(xún)問(wèn)客人要禮貌，轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)要帶客，通知傳酒要及時(shí)，傳酒上來(lái)要告知?！盍砬杏洠悍?wù)是本份，任何時(shí)候本公司樓面部工作員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)（除客人確實(shí)打賞以外），若有違反一律開(kāi)除?！锾貏e提醒：無(wú)論任何級(jí)別員工見(jiàn)到地面有可見(jiàn)性垃圾時(shí)都應(yīng)主動(dòng)拾起丟入垃圾筒中。注意事項(xiàng)：1、紀(jì)律：1）上班以打卡為準(zhǔn)，例會(huì)以點(diǎn)名為準(zhǔn)，而且必須準(zhǔn)時(shí)參加；下崗以簽出為準(zhǔn)，下班以打卡為準(zhǔn)，而且必須準(zhǔn)時(shí)參加班后會(huì)。2）點(diǎn)名和簽到時(shí)，工服、員工牌、化妝及發(fā)型以及服務(wù)用具配備必須符合公司要求。3）嚴(yán)禁擅自串崗，特殊原因須部門(mén)主任批準(zhǔn)。4）隨時(shí)遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)要求（詳見(jiàn)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）以及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。★特別提醒：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：桌面無(wú)水跡、牙簽、果皮、空杯和空瓶；地面無(wú)紙巾及其他雜物（無(wú)可見(jiàn)性垃圾）、無(wú)水跡；煙缸內(nèi)不得超過(guò)3個(gè)煙頭或相當(dāng)于3個(gè)煙頭量的其他雜物。5）無(wú)論是分送水果、小吃還是帶湯汁或其他容易搞臟客人手和嘴的出品，必須同時(shí)為客人送上紙巾。6）樓面服務(wù)員不得攜帶手機(jī)或其他通訊物品上崗（貴接幾營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)除外），特殊原因可到經(jīng)理辦公室使用電話(huà)（但必須征得批準(zhǔn)）?！锾貏e提醒：任何時(shí)候只要進(jìn)入公司手機(jī)必須開(kāi)振動(dòng)。7）任何時(shí)候不得擅自使用公司杯具及營(yíng)業(yè)用品、用具。8）公司內(nèi)嚴(yán)禁吃香口膠，不得佩帶首飾（公司要求除外、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)除外），不得在休息室、員工食堂或指定地點(diǎn)以外場(chǎng)合吸煙。9）下班時(shí)應(yīng)及時(shí)上繳當(dāng)晚各種筆記，筆記內(nèi)容要詳盡（工作筆記中除詳細(xì)記錄客人對(duì)公司的反映和工作中發(fā)生的問(wèn)題，同時(shí)要詳紀(jì)律營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)房的時(shí)間以及其他部門(mén)的工作質(zhì)量，以便公司核查），不得對(duì)違章情況包庇和徇私。2、服務(wù)：1）擺臺(tái)用品包括杯具、煙缸、牙簽、骰盅、骰子、杯墊、吧巾、酒水牌、臺(tái)卡、公司簡(jiǎn)介、會(huì)員冊(cè)；會(huì)員區(qū)實(shí)行分餐操作：增加紅酒杯、紅酒樽、洛杯、銀底碟、骨碟等。2）房?jī)?nèi)工作柜及落臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備充足的營(yíng)業(yè)用品用具應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)擺放，包括備用杯具、牙簽、打包袋、增加垃圾筒。3）個(gè)人用品包括筆、啤酒開(kāi)、便簽紙、打火機(jī)、IC卡；4）營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的衛(wèi)生，包括臺(tái)面/沙發(fā)面/家私/地面/墻面/天花板/邊角護(hù)欄/房門(mén)/窗框/電器/音箱/衛(wèi)生間。5）儀容儀表包括個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人化妝、頭發(fā)、牙齒、雙手、鞋、絲襪、工作服、工號(hào)、首飾等。6）各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，電器電腦是否運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)作正常，傳達(dá)實(shí)施當(dāng)天最新的的工作安排及出品估清和最新推出的出品項(xiàng)目。7）房卡交接要注意和簽名，在確保房卡放入該房的房消費(fèi)卡盒中，按進(jìn)房服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8）打開(kāi)功放前必須將必須將音量調(diào)制最小的位置，打開(kāi)功放后將音量調(diào)制標(biāo)準(zhǔn)位，然后打開(kāi)電視機(jī)，若播放總控影碟將電視調(diào)制成AV狀態(tài);若客人需要看電視則電視調(diào)制成TV狀態(tài)。9）應(yīng)按規(guī)范雙手呈送公司的酒水牌給客人，當(dāng)客人準(zhǔn)備點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行，點(diǎn)單完畢后應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，確保正確無(wú)誤后，迅速的輸入電腦。10）員工點(diǎn)單或推銷(xiāo)時(shí)必須了解和掌握當(dāng)時(shí)的出品估清項(xiàng)目，出品新鮮度及所有的出品制作方法原料和口味，在推銷(xiāo)點(diǎn)單過(guò)程中語(yǔ)言的生動(dòng)形象化的描述將幫助您提高推銷(xiāo)的成功機(jī)率，切勿使客人對(duì)你所介紹之產(chǎn)品感到貨不對(duì)板，而當(dāng)客人點(diǎn)單時(shí)，要讓客人慢慢的選擇所需之出品項(xiàng)目，切勿讓客人感到服務(wù)人員正在等待客人點(diǎn)單，應(yīng)熱情大方不厭其煩的態(tài)度和恰倒好處的家少及推薦，而令客人感覺(jué)到你在為他們利益考慮。11）如客人所點(diǎn)出品制作時(shí)間需10分鐘以上的，應(yīng)主動(dòng)提醒客人，以避免出現(xiàn)因出品時(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致客人取消，使用：“對(duì)不起，先生/小姐您所點(diǎn)的出品時(shí)間制作時(shí)間需要XX分鐘。您看可以嗎？爭(zhēng)取到客人同意后下單。12）點(diǎn)單應(yīng)快速準(zhǔn)確，口齒清晰，書(shū)寫(xiě)要清楚規(guī)范，當(dāng)看到客人猶豫不決的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)推銷(xiāo)出品，介紹公司的每天精選或廚師，調(diào)酒之最佳杰作，使用：“先生/小姐這些是我們公司最暢銷(xiāo)的出品之一，它是用精選的乳鴿先通過(guò)鹵水的腌制后，再加上豆鼓/干紅椒/蒜蓉等調(diào)料再通過(guò)油炸等烹調(diào)過(guò)程制作出來(lái)的，口感香嫩微帶辣味，，很多客人喜歡，請(qǐng)問(wèn)是否試一下呢？?。?！13）當(dāng)出品送到時(shí)，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)出品項(xiàng)目和數(shù)量與房卡是否相符，確保無(wú)誤后，應(yīng)在電腦小票后進(jìn)行簽收，然后將出品進(jìn)房和上臺(tái)。14）為確保點(diǎn)歌遙控器不受水浸，一律套上專(zhuān)用防水套，離房前應(yīng)將遙控器放在主客位茶幾的右上方，并向主要的客人示意。15）在服務(wù)空閑和確保房?jī)?nèi)衛(wèi)生的情況下，應(yīng)及時(shí)出房巡視其它責(zé)任房及查詢(xún)所有責(zé)任房未出品的項(xiàng)目和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)有已過(guò)正常出品時(shí)間的項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)用內(nèi)線(xiàn)電話(huà)與傳酒部取得聯(lián)系，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。16）在服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行臺(tái)面整理（無(wú)空杯、空瓶、空盤(pán)和水跡）煙缸更換（煙蒂或雜物不得超過(guò)3個(gè)），地面清潔（無(wú)紙巾和牙簽等可見(jiàn)性垃圾；大理石地面應(yīng)保持光亮）和垃圾筒（垃圾不超過(guò)1/2滿(mǎn)）以及衛(wèi)生間清潔（臺(tái)面、鏡面、坐便器、地面無(wú)水跡、無(wú)垃圾）及廁紙補(bǔ)充等工作。無(wú)論是否有廳房服務(wù)員，KTV服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)將空碟和垃圾筒收出房間交傳酒員帶回清潔部，以保持房?jī)?nèi)的整潔干凈；在理臺(tái)時(shí)要將空啤酒瓶撤離桌面，擺放在不易碰到的地方，并且擺放整齊。17）在撤走客人面前空杯和空盤(pán)時(shí)須，必要征詢(xún)客人意見(jiàn)，使用“小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)可否將空杯撤走？”得到客人同意后方可進(jìn)行，當(dāng)客人換位時(shí)應(yīng)及時(shí)將該客人的杯具按標(biāo)準(zhǔn)移位，當(dāng)客人離房應(yīng)即時(shí)詢(xún)問(wèn)其他客人是否需保留該名客人的杯具，當(dāng)新的客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)及時(shí)遞上干凈的杯具等，讓客人感到你第一時(shí)間的服務(wù)。對(duì)撤下的空盤(pán)及杯具，必須及時(shí)送到指定下欄柜位置歸類(lèi)擺放整齊，部長(zhǎng)及有關(guān)人員有責(zé)任及時(shí)通知PA部從洗杯間搬運(yùn)和補(bǔ)充干凈的杯具，確保有充足的營(yíng)業(yè)用品。18）當(dāng)有上司進(jìn)房（無(wú)論任何部門(mén)），KTV廳房員在房?jī)?nèi)，無(wú)論是否服務(wù)都應(yīng)及時(shí)起身讓座，并將上司介紹給客人，當(dāng)上司離房時(shí)應(yīng)主動(dòng)為上司開(kāi)門(mén)，若在房外等候服務(wù)的應(yīng)主動(dòng)為上司開(kāi)門(mén)。19）中間點(diǎn)單應(yīng)迅速在房?jī)?nèi)輸入電腦，并在出房后的第一時(shí)間將出品記錄在房消費(fèi)卡上，完畢后按規(guī)范隨時(shí)巡視責(zé)任房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況，包括茶幾上的每一件物件（杯/煙缸/紙巾/臺(tái)面水跡/瓷器/骰盅/骰子/地面等是否需要服務(wù)），在服務(wù)中應(yīng)保持茶幾臺(tái)面整齊和一目了然，讓人感覺(jué)井然有序和方便自己觀察。20）應(yīng)在茶幾的左或右前方服務(wù)酒水：左手拿杯，右手斟酒，拿杯具時(shí)須拿杯的杯腳（下1/3的位置），啤酒斟5成滿(mǎn)，紅葡萄酒斟6-7成滿(mǎn)，白葡萄酒斟5成滿(mǎn)，烈性酒1.5盎司，一般混合酒5成滿(mǎn)（如：白蘭地加礦泉水、威士忌加可樂(lè)冰粒、特基拉加七喜、伏特加加蘇打水或橙汁等），斟完酒后按規(guī)范上酒（先主客然后先女士后男士）。21）服務(wù)時(shí)應(yīng)將杯具放在客人位茶幾的右上方，離茶幾邊緣半手掌距離，服務(wù)酒水后用目光環(huán)視所有客人并禮貌的使用“請(qǐng)各位慢用，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐我，祝您們玩得開(kāi)心！”22）當(dāng)房?jī)?nèi)氣氛比較沉悶時(shí)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行活躍煽動(dòng)，例如：“這位小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您喜歡唱什么歌曲？”或“我剛才聽(tīng)您唱歌感覺(jué)很好，我們合唱一曲好嗎？”“我們有很多最新的歌曲和大碟例如（根據(jù)當(dāng)時(shí)的電影市場(chǎng)舉例說(shuō)明，并考慮客人的年齡或喜好）您喜歡哪一部？”或“今晚10點(diǎn)體育頻道有足球世界杯決賽XX：XX，XX點(diǎn)XX分在XX臺(tái)播出或XX電視臺(tái)有XXX電視連續(xù)劇，您喜歡哪個(gè)節(jié)目？”等。23）當(dāng)找不到客人要求點(diǎn)唱的歌曲時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，同時(shí)使用“不好意思，您所點(diǎn)的歌曲我們公司暫時(shí)沒(méi)有，我會(huì)向我們經(jīng)理匯報(bào)的，希望下次能使您滿(mǎn)意！”24）沒(méi)有廳房服務(wù)員時(shí)，當(dāng)部長(zhǎng)或其他買(mǎi)單人員進(jìn)房買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)本著主人翁的精神主動(dòng)協(xié)助買(mǎi)單人員解決買(mǎi)單過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，客人買(mǎi)單后應(yīng)熱情的挽留客人。25）經(jīng)理、主任、部長(zhǎng)、服務(wù)員必須注意每一間房的變化，注意到每一位客人每一件物品（杯具、煙缸等）是否需要服務(wù)，配備對(duì)講機(jī)的人員必須隨時(shí)保持同級(jí)和上級(jí)的聯(lián)絡(luò)暢通，確?？腿四艿玫郊磿r(shí)的服務(wù)，以便及時(shí)處理和解決客人的疑問(wèn)或投訴以及突發(fā)事件（如客人要求轉(zhuǎn)房、房間空調(diào)不夠冷或熱，客人要求某個(gè)部門(mén)的經(jīng)理到場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)人員/廳房服務(wù)人員離崗、出品時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、出品質(zhì)量不佳、歌碟質(zhì)量問(wèn)題、所點(diǎn)歌曲長(zhǎng)時(shí)間不能播出、歌曲項(xiàng)目不全、服務(wù)中不小心打爛器具將出品倒在客人身上、長(zhǎng)時(shí)間無(wú)會(huì)員部/營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)房招呼、營(yíng)銷(xiāo)人員/廳房服務(wù)人員不佳或與客人發(fā)生矛盾、客人與客人間發(fā)生矛盾、客人無(wú)理取鬧、客人提出任何的要求與建議，只要做到第一時(shí)間獲得信息，就能預(yù)防在先，具備處理解決問(wèn)題的先決條件）?！钋杏洠耗呐率强腿俗钚〉姆从常袉T工都必須引起重視并主動(dòng)入房進(jìn)行溝通和關(guān)懷，令客人對(duì)我們公司及你的服務(wù)另眼相看，最終令公司和您獲得良好的口碑及建立友善良好的客情關(guān)系?！盍砬杏洠簾o(wú)論在何時(shí)何地只要是見(jiàn)到客人都要向客人微笑示意，表示歡迎，若在行走時(shí)迎面遇見(jiàn)客人，任何級(jí)別員工都應(yīng)側(cè)身讓客，并進(jìn)行問(wèn)好。26）站立和服務(wù)的時(shí)候必須遵守各項(xiàng)規(guī)范，特別是站立規(guī)范，行禮規(guī)范，禮貌規(guī)范和房?jī)?nèi)跪式服務(wù)規(guī)范。特別提醒：任何時(shí)候在房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)都必須采用半跪式服務(wù)，嚴(yán)禁站立和背對(duì)客人服務(wù)。27）無(wú)論是站立、進(jìn)房、開(kāi)機(jī)、點(diǎn)單的服務(wù)過(guò)程中的形體規(guī)范、禮貌規(guī)范，在使用時(shí)都要含有禮有節(jié)的語(yǔ)言技巧，任何時(shí)候任何人不得隨意更改取消和省略。28）無(wú)論在工作中或生活中，任何時(shí)候都應(yīng)精神飽滿(mǎn)的根據(jù)環(huán)境，場(chǎng)合，氣氛適當(dāng)并恰倒好處的利用眼神、形體和談吐散發(fā)你自身的魅力。29）應(yīng)有雙手送上麥克風(fēng)和酒水牌到客人手上，同時(shí)詢(xún)問(wèn)歌曲和介紹出品，進(jìn)行點(diǎn)單時(shí)必須做到快速準(zhǔn)確，最后不要忘記重復(fù)客人所點(diǎn)出品，并堅(jiān)持先寫(xiě)房卡后輸電腦的原則。30）注意房卡的填寫(xiě)規(guī)范，填錯(cuò)時(shí)必須報(bào)本區(qū)部長(zhǎng)級(jí)以上的管理人員取消，嚴(yán)禁私自涂劃修改房卡上的任何內(nèi)容。31）香煙不計(jì)入最低消費(fèi)，隨時(shí)注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒客人。32）打包食品必須在輸入電腦的同時(shí)以?xún)?nèi)線(xiàn)電話(huà)通知廚房聲明打包，并由傳酒將出品送進(jìn)房，公司免單的房間嚴(yán)禁工作人員打包。（所有出品必須進(jìn)房）33）必須清楚公司當(dāng)晚一切收費(fèi)和新供應(yīng)和新取消以及當(dāng)晚公司無(wú)法供應(yīng)的食品和飲品，除客人要求外，出品電腦確認(rèn)點(diǎn)入后不予退換，，特殊情況需報(bào)樓面主任級(jí)以上經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行，并及時(shí)用內(nèi)線(xiàn)電話(huà)通知出品部，以免加重公司損失。34）及時(shí)做好臺(tái)面地面和房?jī)?nèi)衛(wèi)生清潔工作。特別提醒：吧巾是用來(lái)預(yù)防倒酒水時(shí)外灑和因冰凍食品及飲品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清潔，吧巾不得當(dāng)抹布使用，口布是用來(lái)擦拭杯和杯墊的，不可當(dāng)抹布使用。35）在服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)心的觀察客人的一舉一動(dòng)，讓客人感受到你工作的細(xì)心態(tài)度，比如：當(dāng)客人手機(jī)響，應(yīng)征詢(xún)客人是否把年個(gè)音樂(lè)聲音關(guān)小。讓客人吃完水果和帶湯的食品時(shí)應(yīng)同時(shí)遞上紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火等。36）當(dāng)客人暫時(shí)不需要服務(wù)時(shí)應(yīng)在指定位置（KTV服務(wù)員應(yīng)在房門(mén)外所看房間的中部，房?jī)?nèi)服務(wù)員應(yīng)在電腦旁的枯筍上坐，注意坐姿）禮貌的等待客人吩咐。37）房間買(mǎi)單后若需要繼續(xù)消費(fèi)時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)立即通知部長(zhǎng)級(jí)以上的管理人員知會(huì)前廳部進(jìn)行續(xù)卡工作。38）本公司接受洋酒和未開(kāi)瓶的紅酒，和未開(kāi)瓶的半打以上的啤酒的寄存，開(kāi)瓶后的紅酒和啤酒不給寄存，存酒工作由樓面部長(zhǎng)級(jí)以上的人員進(jìn)行，同時(shí)問(wèn)清客人的姓名后在酒吧填寫(xiě)存酒卡（存酒卡必須填寫(xiě)客人姓名，所存酒的品名、數(shù)量、日期、在酒吧部長(zhǎng)級(jí)以上的人員簽名后將存根交客人本人保管，同時(shí)告知客人存酒必須憑根領(lǐng)?。┎⒏嬷竟敬婢莆挥邢?，存酒的有效期為3個(gè)月、紅酒1個(gè)月、啤酒7天，過(guò)期存酒將被報(bào)盈。39）電腦不能正常運(yùn)做時(shí)，要及時(shí)通知電腦維護(hù)員維修，無(wú)法及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)通知樓面部長(zhǎng)級(jí)以上的人員，在接到通知后使用手工單進(jìn)行點(diǎn)單。40）任何時(shí)候都應(yīng)以友善、穩(wěn)重的大方的態(tài)度對(duì)待客人和同事，堅(jiān)決杜絕向客人索要或變相索取小費(fèi)，并嚴(yán)禁因小費(fèi)的高低挑選客人或出現(xiàn)不規(guī)范（不同）的服務(wù)質(zhì)量。41）不得用不法手段侵害消費(fèi)者的權(quán)益和謀取個(gè)人私利。42）盡量滿(mǎn)足客人對(duì)服務(wù)方面的的正當(dāng)要求，適時(shí)的推銷(xiāo)公司的各類(lèi)出品。43）當(dāng)上司進(jìn)房時(shí)，應(yīng)禮貌的稱(chēng)呼其人職稱(chēng)，并主動(dòng)用動(dòng)作示意其要不要拿酒杯。44）客人買(mǎi)單后無(wú)論客人是否要求，一定要遞上《賓客意見(jiàn)卡》及《公司宣傳卡》或《會(huì)員章程》。45）當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)提醒客人和檢查有無(wú)客人遺留的物品和房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好無(wú)損，設(shè)施設(shè)備若有破損應(yīng)禮貌的提醒客人，若客人不予理睬要及時(shí)通知上司或保安，同時(shí)要看好和穩(wěn)住客人，等待上司處理。46）當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情的歡送客人，并邀請(qǐng)客人下次光臨，同時(shí)目送客人離開(kāi)。47）客人走后要再次檢查房?jī)?nèi)設(shè)施和衛(wèi)生是否完好，是否符合公司要求。48）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)檢查房?jī)?nèi)的空調(diào)，音箱等設(shè)備是否關(guān)閉，房間地面及沙發(fā)里是否有煙頭和垃圾雜物，完畢后知會(huì)當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)檢查，再知會(huì)主任批準(zhǔn)后方可離開(kāi)房間。49）服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人之間有爭(zhēng)吵現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)勸阻：情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)立即通知部長(zhǎng)級(jí)以上的管理人員或保安進(jìn)行處理。50）當(dāng)遇到有客人找經(jīng)理總經(jīng)理及董事長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人貴姓及單位，不得直接找經(jīng)理或總經(jīng)理及董事長(zhǎng)，也不得直接答復(fù)客人其不在，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，然后匯報(bào)部長(zhǎng)或主任。51）工作總隨時(shí)做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。52）若是遇到熟客、老客時(shí)，應(yīng)以其姓稱(chēng)呼客人，如：XX先生/小姐。53）密切配合、協(xié)助貴接員的工作，把每一項(xiàng)工作細(xì)心的體現(xiàn)出來(lái)，讓客人感受到我們的互助態(tài)度。54）在房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意房外動(dòng)態(tài)，及時(shí)配合傳酒員傳送出品到高度的交接工作。55）做好客人物品的保管工作，客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。3、禮節(jié)：1）坐姿與交談：與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔，直到座位應(yīng)輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起座位移動(dòng)發(fā)出聲響。女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前攏，兩手平放在兩腿上，不要插于兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品，以免顯出不雅之儀態(tài)；聽(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說(shuō)話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)交談內(nèi)容確定注視時(shí)間和面部表情，不可東張西望顯露出心不在焉的狀態(tài)。交談時(shí)應(yīng)用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話(huà)內(nèi)容和主題。站立交談時(shí)，應(yīng)保持正確的