2023年ChatGPT在智能客服產(chǎn)品中該如何落地

ChatGPT在智能客服產(chǎn)品中，該如何落地？class="size-fullwp-image-5806486aligncenter"src="/wp-files/2023/04/IS9F1mPVuEHlucUBG6h5.jpg"alt=""width="900"height="420"/>

就聊聊當(dāng)下熱門話題：ChatGPT在智能客服產(chǎn)品中該如何落地？

關(guān)于ChatGPT為代表的大語言模型，每個(gè)人的伴侶圈都被刷爆了，不再水字?jǐn)?shù)。咱們直接來做一道真題：假如在智能客服這樣一個(gè)ToBSaaS應(yīng)用軟件領(lǐng)域，想要落地LLM大語言模型，如何實(shí)現(xiàn)？

01

首先，先來解決一個(gè)值不值得做的問題：智能客服領(lǐng)域，值得用LLM大語言模型進(jìn)行智能化產(chǎn)品改造嘛？

產(chǎn)品的幾個(gè)典型特征匯總下：

人力密集：

智能客服，是一個(gè)高度依靠人工操作的系統(tǒng)，有解放生產(chǎn)力的內(nèi)在需求。

數(shù)據(jù)密集：

智能客服產(chǎn)品可沉淀大量過程性數(shù)據(jù)，如會話信息，通話記錄，錄音，操作日志。有數(shù)據(jù)，就有了人工智能應(yīng)用滋生的沃土。

流程可定義：

這類產(chǎn)品，往往都可以有典型的業(yè)務(wù)流程抽象：如IVR語音交互、外呼任務(wù)、工單流轉(zhuǎn)等。

有智能化應(yīng)用基礎(chǔ)：

智能客服是很早邁入AI人工智能技術(shù)的賽道之一：文本機(jī)器人，語音機(jī)器人，智能質(zhì)檢的應(yīng)用已經(jīng)特別成熟。客戶和用戶的心智已得到教育。

結(jié)論：一個(gè)行業(yè)，有相對落后的生產(chǎn)工具、有比較標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)流程，有大量未充分處理的數(shù)據(jù)，且對人工智能無抵觸，那么確定是一個(gè)值得LLM落地生根發(fā)芽的沃土。

只不過。這片田地在現(xiàn)階段LLM們眼中看來，還是小了一點(diǎn)而已。

02

假如值得做，那么如何做？

這就是一個(gè)見仁見智的問題了，大家的產(chǎn)品架構(gòu)不同，目標(biāo)客群不同、業(yè)務(wù)規(guī)模不同、主打產(chǎn)品各異。

我們可以假設(shè)，已經(jīng)有了一套得到驗(yàn)證，穩(wěn)定運(yùn)營的成熟產(chǎn)品，不盼望引入LLM帶來現(xiàn)有產(chǎn)品的巨大變化，進(jìn)而影響客戶體驗(yàn)。如何搞？

提倡擁抱變化，嘴上鼓吹A(chǔ)GI通用人工智能帶來行業(yè)巨變，這些都沒問題，真要不破不立，付出真金白銀的代價(jià)來決策，去執(zhí)行，還是一個(gè)很難選擇的命題。

1.架構(gòu)設(shè)計(jì)問題

端詳本身產(chǎn)品架構(gòu)，是否具備LLM大語言模型落地基礎(chǔ)。

可以理解、由于歷史緣由，當(dāng)前主打產(chǎn)品架構(gòu)陳舊，模塊化解耦不完善，性能瓶頸無法解決，但由于跑著許多生產(chǎn)客戶，輕易無法改動。這種狀況下，再塞入ChatGPT到整個(gè)架構(gòu)中，將帶來更多沉重壓力。

那么第一步先想清晰，是準(zhǔn)備好好優(yōu)化下，還是另辟蹊徑，單獨(dú)做一個(gè)外圍LLM應(yīng)用。

好比老房子改造，是不是要準(zhǔn)備做做基礎(chǔ)施工，還是簡潔刷刷墻、做下軟裝得了。

歷史包袱較重的話，也不妨另起爐灶，聚集有心氣的一支精銳之師沖一下。也算是給原有池塘中投入一只鯰魚。

2.工具設(shè)計(jì)問題

做頂層應(yīng)用設(shè)計(jì)之前，我們需要先梳理工具。如AI引擎管理、數(shù)據(jù)建模工具、意圖管理管理、標(biāo)簽標(biāo)注和管理，流程生成工具，業(yè)務(wù)構(gòu)建工具等等……

ChatGPT力量的引入，相較于以前智能客服產(chǎn)品所沉淀的基于自然語言處理、語義理解、意圖識別，關(guān)鍵字和正則處理等方式，帶來顛覆性的轉(zhuǎn)變。借助其力量涌現(xiàn)，上下文關(guān)聯(lián)，規(guī)律鏈提示處理等方式，原有的手把手定義流程，字詞句填槽的舊模式，勢必得到極大轉(zhuǎn)變。

假如以前構(gòu)建簡單AI應(yīng)用，需要是半編程化的方式，用ChatGPT們來實(shí)現(xiàn)，打個(gè)比方更像是RPG嬉戲編程工具，以場景搭建、角色扮演，提示格式化、規(guī)律化，輔以人工反饋監(jiān)督的模式去進(jìn)行。

為什么不能是呢。假如我們做的足夠好用，是不是也可以直接邀請用戶參加到“嬉戲”開發(fā)中來？

另外，許多工具本身，更可借助ChatGPT進(jìn)行智能化的改造。以更高效和智能的方式來處理數(shù)據(jù)、生成數(shù)據(jù)。

如進(jìn)行自動訓(xùn)練和標(biāo)注、學(xué)問庫的自動化擴(kuò)充、來代替語料手工標(biāo)注，代替?zhèn)鹘y(tǒng)問答對的低效人力處理，給出標(biāo)準(zhǔn)問，自動擴(kuò)展相像問等等。

3.應(yīng)用設(shè)計(jì)問題

最終說說智能客服應(yīng)用層面的設(shè)計(jì)，這里是用戶可感知的界面和內(nèi)容。

我們來依據(jù)智能客服的一些典型場景，看看ChatGPT們的優(yōu)勢力量，可帶來哪些富有想象力的轉(zhuǎn)變。

1）增加型對話力量

不行否認(rèn)，ChatGPT帶來了極其強(qiáng)大的對話力量，我們?nèi)f分期盼，甚至開頭腦補(bǔ)其進(jìn)入智能客服對話中的效果。

但是很圓滿，智能客服產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的對話，是一個(gè)特別典型的限定業(yè)務(wù)領(lǐng)域、任務(wù)驅(qū)動的對話需求，我們客戶確定不盼望訪客進(jìn)來，是查找一個(gè)超高智能、善解人意、能寫會畫的陪聊機(jī)器人。

會話內(nèi)容必需收斂于企業(yè)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，服務(wù)于客服和營銷場景下，解決和處理問題，不要鋪張珍貴的資源。

不加掌握的直接引入ChatGPT到客服領(lǐng)域，那感覺就好比你回家撞見掃地機(jī)器人不干活，和隔壁的智能吸塵器聊的你儂我儂，是不是恨不得一棒子打死了事！

所以，構(gòu)建增加型對話力量，一方面我們借助ChatGPT簡化了對話流程設(shè)計(jì)：以前需要設(shè)定N多個(gè)意圖，關(guān)聯(lián)很多個(gè)上下文才能實(shí)現(xiàn)的方式，現(xiàn)在開箱即用，自然語言對話獵取、格式化提示完成限定任務(wù)、收集訪客數(shù)據(jù)和意向。另外，通過私有化訓(xùn)練和公共文本數(shù)據(jù)的結(jié)合，對訪客供應(yīng)不僵化、更優(yōu)質(zhì)的回答體驗(yàn)。

ChatGPT和傳統(tǒng)文本，語音機(jī)器人力量的結(jié)合，會給智能客服的機(jī)器人服務(wù)力量帶來質(zhì)的飛躍。

2）智能質(zhì)檢

傳統(tǒng)智能質(zhì)檢已經(jīng)是特別成熟的解決方案，但假如通過ChatGPT，投入預(yù)訓(xùn)練和肯定的業(yè)務(wù)規(guī)章定義，可以實(shí)現(xiàn)無需簡單設(shè)定，更智能的質(zhì)檢結(jié)果輸出。

我們向模型內(nèi)投入肯定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)錄音、文本，然后告知ChatGPT都有哪些加分因子、讓他自動判別生產(chǎn)數(shù)據(jù)的質(zhì)檢狀況，然后不斷通過手工質(zhì)檢的對齊調(diào)優(yōu)，讓ChatGPT持續(xù)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。

3）智能化幫助

同理，對于座席側(cè)智能幫助功能，也是可以通過對優(yōu)質(zhì)樣本的投喂，正確流程和加分因子的定義，不斷的讓ChatGPT在數(shù)據(jù)滋養(yǎng)下，實(shí)時(shí)對座席給出更好的幫助力量。原有的幫助功能框架可以保留，但是內(nèi)里是一個(gè)不斷進(jìn)化，自動學(xué)習(xí)的“業(yè)務(wù)助理”

4）內(nèi)訓(xùn)機(jī)器人

基于智能質(zhì)檢和智能幫助的基本力量，針對使用場景是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的機(jī)器人，也完全可以基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)樣本，更自動化的生成內(nèi)訓(xùn)“教官”，我們業(yè)務(wù)管理人員，可以針對崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)過程設(shè)定不同內(nèi)訓(xùn)主題，肯定量標(biāo)準(zhǔn)語料訓(xùn)練后，讓內(nèi)訓(xùn)機(jī)器人指導(dǎo)座席進(jìn)行自我訓(xùn)練，這種對于強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)力量和管理力量的運(yùn)營型客戶，很有吸引力。

5）智能填單類

智能客服應(yīng)用中，有大量需要手工輸入的表單：客戶資料、跟進(jìn)記錄、服務(wù)工單，目前市面上CRM領(lǐng)域已經(jīng)消失借助ChatGPT進(jìn)行智能填單的試驗(yàn)性應(yīng)用。按以往的實(shí)現(xiàn)方式，必需有簡單的工程化設(shè)計(jì)，將會話文本實(shí)時(shí)匹配，借助詞性分析，語義分析和關(guān)鍵字查找等方式，使用表現(xiàn)往往不盡如人意。我們可以期盼LLM大語言模型的超強(qiáng)力量可以有效提升這類型產(chǎn)品的有用度。

6）從關(guān)心中心到座席助理

全功能的智能客服產(chǎn)品已經(jīng)是一個(gè)特別浩大的產(chǎn)品體系，功能多如牛毛，上手難度很高。

許多產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，需要操進(jìn)行處處跳轉(zhuǎn)去查找、配置、調(diào)整。以往的關(guān)心形式，除了簡潔的頁面的功能提示，就是如wiki一般厚重的在線關(guān)心頁面，對使用者說不上友好，對開發(fā)者也有持續(xù)更新維護(hù)的沉重負(fù)擔(dān)。

而使用智能助理模式的在線關(guān)心，不同角色的人員可以通過對話式的簡潔體驗(yàn)，來獵取使用上的實(shí)時(shí)幫助，甚至一些功能型的配置和要求，聰慧的助理也可以精確?????理解使用者的對話，直接進(jìn)行配置和轉(zhuǎn)變。

比如：系統(tǒng)管理員喚起智能配置助理：

“小C小C，幫我查找一個(gè)近半個(gè)月名字叫做***的客戶全部訪問和對話記錄”

這個(gè)對小C的力量來說，就是小case了。

“小C小C，我需要設(shè)置一個(gè)清明節(jié)的IVR語音導(dǎo)航，全部清明節(jié)時(shí)間呼入的電話，都提示這樣一句話：***”

這個(gè)要求嘛，還是有肯定風(fēng)險(xiǎn)，出于謹(jǐn)慎目的，小C還需要和你反復(fù)確認(rèn)一些關(guān)鍵配置要素，確認(rèn)無誤才去執(zhí)行。

7）AIGC學(xué)問庫

智能客服產(chǎn)品中，最需要內(nèi)容生產(chǎn)力量的地方，莫過于學(xué)問庫。

產(chǎn)品必備的學(xué)問庫通常分幾類：內(nèi)部學(xué)問庫、機(jī)器人學(xué)問庫和外部學(xué)問庫。

①內(nèi)部學(xué)問庫

是供應(yīng)給座席使用者，會話中實(shí)時(shí)定位查詢使用。企業(yè)的業(yè)務(wù)變化多端，學(xué)問庫的調(diào)整要準(zhǔn)時(shí)到位。對于內(nèi)部學(xué)問庫的整理。一般需要專人進(jìn)行上傳、編輯、整理，用過的都知道這是一個(gè)特別耗費(fèi)工作量的事情。

ChatGPT的引入，能幫助高效智能的歸類，自動生成學(xué)問庫類目、明細(xì)。假如增加對外部數(shù)據(jù)源的引用，學(xué)問庫還可以自動關(guān)聯(lián)，削減學(xué)問庫同步的操作。使用者在應(yīng)用中，可給與學(xué)問點(diǎn)反饋，能關(guān)心學(xué)問庫進(jìn)行權(quán)重自動調(diào)整。

②機(jī)器人學(xué)問庫

文本和語音機(jī)器人能夠回答訪客問題，依靠機(jī)器人學(xué)問庫的有效內(nèi)容。一旦無法命中，機(jī)器人只能回避或者推舉其他學(xué)問點(diǎn)。對于未知問題的整理，是需要智能客服使用者大量投入工作量的一個(gè)地方。

同樣，對于調(diào)用量遠(yuǎn)大于內(nèi)部學(xué)問庫的機(jī)器人學(xué)問庫來說，借助用戶反饋來對未知問題進(jìn)行自動整理和關(guān)聯(lián)，能節(jié)約許多學(xué)問庫維護(hù)者的工作。我們也可以通過多機(jī)器人組合的方式，在一通會話中接力棒一般服務(wù)于客戶的不同場景，那么被訓(xùn)練好的ChatGPT專屬機(jī)器人，也可以在特定的場合發(fā)揮力量，并可以逐步替代一些以往模式僵化的問答型機(jī)器人。

③外部學(xué)問庫

假如企業(yè)有學(xué)問門戶的需求，需要整合在智能客服產(chǎn)品中，假如不把這類產(chǎn)品算作一個(gè)獨(dú)立品類的話，基于ChatGPT的多模態(tài)的AIGC力量，可以更便利的將已整理的學(xué)問內(nèi)容轉(zhuǎn)化為輸出產(chǎn)物，更便利的生成學(xué)問文章、圖片、甚至音視頻，快速生成一個(gè)共性化的學(xué)問空間。

充分發(fā)揮ChatGPT制造性的工作，這里還有許多的想象空間。

④數(shù)據(jù)猜測類應(yīng)用

最終我想到的一個(gè)品類，是基于對智能客服數(shù)據(jù)的猜測分析。作為以往智能客服類產(chǎn)品的一個(gè)“短板”，建設(shè)數(shù)據(jù)猜測類產(chǎn)品可能需要很重的CDP數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，CEM客戶體驗(yàn)管理等方式，假如ChatGPT可以更高效精準(zhǔn)的進(jìn)行銷售意向，行為，成交概率的猜測，對利潤中心導(dǎo)向的智能客服產(chǎn)品，將具有很大價(jià)值。

4.商業(yè)化前景

以上，完全只是構(gòu)想，甚至算是空想，想