醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化

怎樣落實醫(yī)院質量管理醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化1/108世界醫(yī)療體系改革趨勢促進成本效率(improvingcostefficiency)確保質量(assuringquality)提倡競爭(promotingcompetition)公平可近性(equitableaccess)分權化管理(decentralizingadministration)回應人口老化(respondingtheaging)疾病結構變遷醫(yī)療服務需求醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化2/108政府目標階段性社會公平、穩(wěn)定照料弱勢或貧窮民眾講求效率、成長有效利用資源滿足民眾更多需求年醫(yī)保覆蓋率90%公立醫(yī)院改革醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化3/108效益效果醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化4/108病人負擔風險(第一方付費)

供給者分攤風險(第二方付費)

私人/政府/社會保險分攤風險（第三方付費）

病患付費

擴大家庭或醫(yī)療儲蓄帳戶

鄉(xiāng)村、小區(qū)保險計劃

賠償（賠償）保險

硬性限制預算NHS垂直整合

HMO論人支付-團體供給者

論人支付-個別供給者健康維護系統(tǒng)發(fā)展誰負擔保健費用風險？不一樣財務計劃和提供者支付系統(tǒng)影響？第三方負擔風險第二方負擔風險醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化5/108質量發(fā)展年表19以前質量是由手工之工藝技巧1900-1920質量由生產線及領班控制1920-1940以檢驗檢驗為基礎質量控制1940-1960統(tǒng)計過程控制1960-1980質量確保、全方面質量控制1980-1985質量連續(xù)改進、全方面質量管理1985-1990全方面質量管理、全組織質量管理1990-組織再造醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化6/108醫(yī)療質量內涵

美國Michigan大學AvedisDonabedian提出：

?醫(yī)護人員提供之醫(yī)療行為質量

1.醫(yī)療技術質量(technicalaspect)

2.醫(yī)病間互動關系(interpersonalrelationship)

?醫(yī)療機構提供病患之舒適、方便、平靜等非醫(yī)療行為質量

?病患或家眷對醫(yī)療成敗之看法

?由整體社會角度考慮小區(qū)所取得醫(yī)療質量

醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化7/108醫(yī)院質量管理(HospitalQualityManagement)

?服務質量

?醫(yī)療質量

醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化8/108醫(yī)療質量管理目標保障病患安全就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術、促進醫(yī)患溝通充分通知、共同決議排除就醫(yī)障礙時間障礙、金錢障礙、距離障礙促進運行效益人員效率、設施效能醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化9/108醫(yī)療質量發(fā)展質量控制質量確保追求零缺失找出潛在問題，處理問題建立良好患者服務系統(tǒng)把錯誤轉換成經驗，以防止再次犯錯管理層面越來越寬患者滿意，降低成本，提升效率連續(xù)改進醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化10/108世界醫(yī)療質量時尚醫(yī)療照護外部評定組織文化與醫(yī)療質量質量管理教育訓練傾聽消費者病人導向流程設計質量風險管理由研究到實務應用怎樣改進災難醫(yī)療反應質量評定質量改進標準及方法界定醫(yī)療質量中護理人員角色評鑒在改進病人安全及質量促進角色怎樣以評鑒促進病人權利及醫(yī)學倫理怎樣設計實證及結果導向質量系統(tǒng)全方面質量管理與病人灌能整合突破性合作質量改進模式醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化11/108什么是最好質量管理沒有些人監(jiān)督質量管理，是最好質量管理醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化12/108機構管理三個階段文化管理階段科學管理階段經驗管理階段人治，靠強勢領導來管理法治，靠制度來管理心治，創(chuàng)建機構氣氛，員工自動自發(fā)實現醫(yī)院使命醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化13/108醫(yī)院文化主要方面共同價值觀醫(yī)院文化習慣行為方式醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化14/108「醫(yī)院文化」建立抽象概念與價值觀實際行動步驟醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化15/108品質管理系統(tǒng)品質改進監(jiān)測結果選擇指標設定目標設定目標醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化16/108品質指標利用上迷思分清品質指標目標內部指標：作為品質改進方向引導與監(jiān)測。主要精神在于主動改進外部指標：在于機構間比較與社會責任督促，指標精神在于監(jiān)督與被動改進，小心比較品質指標（機構間或機構內）每一醫(yī)療機構或醫(yī)療單位規(guī)模、屬性、病人特征與作業(yè)方式都有所差異，單就指標面進行比較非常危險將指標視為改進工具而不要將指標作為判斷品質好壞依據，才能使品質指標發(fā)揮其最大功用。醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化17/108時時宣傳教育連續(xù)培訓標準化適當激勵監(jiān)督執(zhí)行文化養(yǎng)成醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化18/108怎樣推進醫(yī)院醫(yī)療品質管理

醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化19/108院長宣示決心經營管理現況評定品質水準現況評定經營績效組織結構規(guī)章制度經營策略病患滿意度內部團體滿意度品質政策與策略訂定品質委員會成立品質推行計劃訂定品質方針品質目標委員會組織任務職掌醫(yī)院推進質量管理步驟醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化20/108各部室執(zhí)行委員機能別委員會教育小組輔導小組評價小組組長組員組員組員組員組員組員組員組員組員組長組長

品質委員會品管中心組織架構圖醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化21/108XX醫(yī)院品管中心介紹成立目標：

為整合醫(yī)院質量管理工作，推進病人安全暨完備醫(yī)療質量管理網，故于xx年x月正式成立質量管理中心組織及組員執(zhí)行長:執(zhí)行長一名，由院長指定擔任。副執(zhí)行長:副執(zhí)行長一名，由執(zhí)行長推薦院長核定。專任品管人員:專任品管人員若干名，由執(zhí)行長遴選醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化22/108任務-醫(yī)療質量管理(1)質量管理業(yè)務之統(tǒng)合與協(xié)調事項。(2)各項質量指針之建立與連續(xù)改進事項。(3)各項作業(yè)標準規(guī)范制訂之規(guī)劃輔導事項。(4)質量評定與評鑒事項。(5)質量管理教育訓練事項。(6)醫(yī)療爭議事件協(xié)調事項。(7)質量管理信息與統(tǒng)計事項。(8)辦理臺大醫(yī)院質量管理季刊出刊事宜。(9)其它暫時交辦事項。醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化23/108任務-病人安全(1)異常事件通報系統(tǒng)(2)醫(yī)療質量病歷審查系統(tǒng)(3)醫(yī)病關系---病人訴愿處理(4)病患權益維護(5)各類侵入性檢驗或處置之標準作業(yè)流程

(6)病患辨識作業(yè)標準(7)院內心肺停頓操作系統(tǒng)醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化24/108功效委員會院務委員會醫(yī)療質量與倫理審議委員會手術暨病理組織審查委員會感染管制委員會輻射防護委員會輸血委員會藥事委員會病歷管理委員會加護病房委員會手術室管理委員會醫(yī)學教育委員會麻醉藥品管理委員會主治醫(yī)師基金管理委員會靜脈及腸道營養(yǎng)委員會性侵害防治委員會醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化25/108麻醉科醫(yī)療質量管理規(guī)劃麻醉部成立品管委員會訂定醫(yī)療質量指針及閾值分配各工作責任人術前訪視評定麻醉資料搜集OR/POR術后資料搜集計算機/人工方式產生報表部門檢討分析品管中心研擬臨床改進方案改進醫(yī)療及流程麻醉部績效目標管理計劃修正主任、主治醫(yī)師、總醫(yī)師及護理人員代表TQIP

、文件探討醫(yī)院評鑒、標竿學習術前訪視單QA單術后訪視單/滿意度調查TQIP/科部醫(yī)療質量內部醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化26/108xx醫(yī)院質量管理品管理念：醫(yī)療質量涵蓋專業(yè)質量與服務質量專業(yè)質量方面：以堅實醫(yī)療專業(yè)能力及教學研究結果作為后盾，維護病人身體、心理、社會、福祉各方面健康，進而提供病患高質量、精巧及效率之最正確醫(yī)療服務質量。醫(yī)療服務方向：不是「點」而是「面」，不是「量」而是「質」，不是「結果」而是「過程」，最高境界是「全方面」、「優(yōu)質」目「連續(xù)性醫(yī)療過程」。醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化27/108建立全院性醫(yī)療質量管理模式、全院性及各部門品管指標實施臨床路徑，有效降低平均住院日，提升醫(yī)療人員生產力及病人滿意度：建立院內感染管制系統(tǒng)，預防與管制并重建立藥品不良反應匯報及管控系統(tǒng)，落實藥品品管工作，推進品管圈活動，使員工自發(fā)性參加品管活動，推進員工提案制度，激發(fā)員工主動關心院內事務，貢獻創(chuàng)見選定信息室申請ISO9001驗證，以精良信息系統(tǒng)作為全方面質量管理后盾，定時進行病人滿意度及意見調查，作為質量改進主要參考醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化28/108專業(yè)質量表現以臨床路徑為例，至今已實施57項臨床路徑?？陀^效益醫(yī)療費用下降、檢驗重復率下降、以及輸血比率、轉ICU比率、使用抗生素比率、合并癥比率均顯著下降主觀效益病患滿意度顯著提升，醫(yī)師與護理人員滿意度亦隨之顯著提升醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化29/108服務質量提升由醫(yī)院再造著手，分成組織、空間及流程三方面進行改造工程。組織再造：適當區(qū)分業(yè)務、劃分執(zhí)掌、提升人力素質、提升工作效率及工作質量?？臻g再造：營造舒適、優(yōu)雅、明朗及人性化之就醫(yī)空間，進行門診、急診二空間再造。流程再造：進行流程、動線之改進，及電子化、信息化作業(yè)推進，以縮短等候時間、提升服務效率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化30/108全院品管系統(tǒng)建置步驟建立各科部品管代表擔任品管中心與該科部連系協(xié)調之窗口、幫助建置該科部適用之質量指針及監(jiān)測機制、單位內質量指針之教育提倡及搜集數據、幫助進行改進質量辦法及評值。舉行教育訓練建立各科部之質量指針及閾值定時召開品管代表大會進行科部輔導建置各科部品管指針通報網絡與檢討改進醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化31/108品管競賽為使品管活動落實在每個科部，甚至每位同仁都能動起來，規(guī)劃進行全院質量管理競賽，成績優(yōu)良單位由院長發(fā)給優(yōu)厚獎金給予勉勵。競賽方式評分標準評審步驟評審結果提議事項醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化32/108TQIP(TaiwanQualityIndicatorProject)

臺灣醫(yī)療質量指針計劃?提供評值醫(yī)療執(zhí)行現況工具?提供整合性比較基準?引用國際經驗，縮短發(fā)展期?提升國際觀，邁向國際化

醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化33/108TQIP年第一季指針提報頻率排序指針項目提報比率12345678910111213141516171819住院死亡率剖腹產率有紀錄跌倒首次剖腹產率重復剖腹產率剖腹產后自然產非計劃性重返加護病房因患情原因所致有紀錄跌倒造成傷害有紀錄跌倒十五天非計劃性再住院因環(huán)境原因所致有紀錄跌倒因手術、藥品或麻醉反應所致有紀錄跌倒因其它原因所致有紀錄跌倒體重大于1801公克之直接入院新生而死亡率七十二小時內非計劃性急診返診完成處置前即離開急診室之掛號病患手術死亡率非計劃性重返手術室二十四小時內非計劃性急診返診91.67%89.58%87.50%77.08%75.00%70.83%68.75%68.75%68.75%66.67%66.67%64.58%64.58%6.50%32.50%62.50%60.42%60.42%60.42%注：本表所列為當季提報率大于60%之指標醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化34/108認為TQIP實用性高指標醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化35/108認為TQIP對醫(yī)院有幫助之處醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化36/108THIS預期功效評定各測試醫(yī)療機構搜集及傳送指針數據能力探討指標數據項信度(一致性及正確性)分析指針數據且定時提供回饋數據給測試機構研究結合指針資料于醫(yī)院評鑒可行性確立指標用于界定改進及監(jiān)測臨床事件信度與效度增建管理指標：平衡計分卡利用提升總額預算支付制度之醫(yī)療質量醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化37/108壹、醫(yī)療質量組織推展委員會型態(tài)醫(yī)品會、病人安全委員會、病歷管理委員會、手術審查暨病理組織委員會、藥事審議委員會、急診醫(yī)療質量委員會、感染控制委員會、檢驗質量暨輸血審議委員會、輻射防護委員會、加護病房委員會組織編制：企劃室、品管課醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化38/108貳、醫(yī)療質量與評鑒要求舊制：1-4病歷質量與病歷管理1-5病人為中心之醫(yī)療作業(yè)：病人安全、病人意外事件通報、全方面醫(yī)療質量管理健保核刪案件醫(yī)療作業(yè)質量討論新制1.3院長、副院長及主管對醫(yī)療質量提升發(fā)揮領導能力2.2利用醫(yī)療質量管理/業(yè)務管理/流程理之指針，分析、管理與改進醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化39/108參、醫(yī)療質量工作要項-1匯整醫(yī)療質量相關議題，并進行分析、檢討及改進、追蹤。EX：降低檢體退件率、疑義處方討論、退藥作業(yè)流程改進…..等按月搜集及提報質量指針定時與不定時進行“異常指標”與“不穩(wěn)定指標”之分析病患申訴處理醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化40/108參、醫(yī)療質量工作要項-2異常事件(含病人安全)之通報案件給予分類、監(jiān)測并追蹤后續(xù)改進成效每三個月進行急診、門診及住院病患滿意度調查幫助全院品管教育訓練課程之安排幫助并執(zhí)行醫(yī)院評鑒要求項目之相關執(zhí)行業(yè)務健保核減率分析醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化41/108參、病人安全工作要項病人辨識作業(yè)之監(jiān)測與稽核各單位病人安全作業(yè)流程之制訂與修訂異常事件(病人安全通報案件)之處理與追蹤病人安全委員會召開、議程提報、紀錄政策配合，建置八大目標作業(yè)標準醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化42/108肆、指針搜集與報表分析

醫(yī)療照護六大標準安全醫(yī)療：院內感染率、門診處方錯誤率、粗死亡率、呼吸器病人壓瘡率、住院手術傷口感染率……有效處置：門診抗生素使用率、48小時及再急診率、出院三日內再急診率、論病例計酬14天在入院率……以病人為中心：病患滿意度…等醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化43/108肆、指針搜集與報表分析

醫(yī)療照護六大標準實時服務：住院病人轉加護病房比率、主治醫(yī)師平均每個月門診診數、門診病人住院率有效率服務：急性病房平均住院天數平等就醫(yī)：醫(yī)師/護理/醫(yī)事/藥師人力病床比、適當占床率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化44/108肆、指針搜集與報表分析

質量指針檢討改進每個月院務會議中定項提報院內感染率、員工針扎、14天再入院、急診轉ICU、住院轉ICU異常提報件數每季異常指標透過醫(yī)品會討論異常指標包含：異于同儕值及不穩(wěn)定指標，每季選3~4各指標提出討論，并做深入之分析決議事項透過醫(yī)務會議中宣達醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化45/108肆、指針搜集與報表分析以某院.10.21及.1.6所討論為例醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化46/108年度第二季(4-6月)

THIS.TCHA不穩(wěn)定指標檢討〈.10.21〉ICP001加護病房中心靜脈導管使用率ICP002加護病房留置導尿管使用率IPU004/TCHA02114天內再住院率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化47/108IPU004/TCHA2114天內再住院率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化48/108IPU004/TCHA2114天內再住院率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化49/108IPU004/TCHA2114天內再住院率-依醫(yī)師別醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化50/108IPU004/TCHA2114天內再住院率-依醫(yī)師別醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化51/108IPU004/TCHA2114天內再住院率-依醫(yī)師別醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化52/108IPU004/TCHA2114天內再住院率-依科別醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化53/108IPU004/TCHA2114天內再住院率-病患年紀醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化54/108IPU004/TCHA21

14天內再住院率-影響原因性別-男性病患年紀-老年人科別-內外科疾病診療數醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化55/108IPU004/TCHA

14天內再住院率-主要原因慢性病并發(fā)感染疾病復發(fā)末期病患再入院手術并發(fā)合并癥治療不完全提早出院衛(wèi)教不足病患遵從性低醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化56/108年度1-11月THIS.TCHA

不穩(wěn)定指標檢討〈95.01.06〉IPU026住院病患褥瘡發(fā)生率OPU001/TCHA051門診醫(yī)師處方簽錯誤率TCHA033住院手術傷口感染率IPP001/TCHA003院內感染率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化57/108IPU026住院病患褥瘡發(fā)生率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化58/108OPU001/TCHA051門診醫(yī)師處方簽錯誤率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化59/108

TCHA033住院手術傷口感染率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化60/108

IPP001/TCHA003院內感染率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化61/108提議凡走過必留痕跡，讓數聽說話藉由指針引導質量提升與改進，增加競爭經營生存要件醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化62/108全方面質量管理

(TotalQualityManagement,TQM)?是組織一個「管理」方法

?此管理方法是以「質量」為中心

?組織全部組員參加為基礎

?藉由用戶滿意及組織組員和社會獲益來達成組織長久成功目標

醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化63/108TQM四大支柱卓越領導用戶導向連續(xù)改進全員參加TQM醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化64/108質量意識品管知識處理問題能力提升醫(yī)療質量要件醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化65/108醫(yī)療品質改進工具標竿學習六標準差流程改造平衡計分卡根本原因分析品質匯報卡證據醫(yī)學5S活動組織再造失效模式分析醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化66/108品管圈(QualityControlCircle,QCC)?自動自發(fā)組成實施品管活動個組?在自我啟發(fā)與相互激勵標準下，利用各種品管、統(tǒng)計與團體技巧?以全員參加方式，連續(xù)不停進行改進

醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化67/108品管圈定義在同一工作單位內，自動自發(fā)實施品管活動所組成小組，組成全醫(yī)院品管活動一環(huán)，在自我啟發(fā)，相互啟發(fā)標準下，利用各種品管、統(tǒng)計、與團體技巧，以全員參加方式，連續(xù)不停推行管理，改進自己工作場所。醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化68/108推行品管圈有那些效益？對醫(yī)院降低同仁流動率、提升生產力、提升質量、增加利潤繁榮事業(yè)對管理階層使工作輕易推行、減輕管理工作對參加活動同仁效益提升個人能力水平、增加個人知識、有表現機會滿足個人成就感、增加個人所得、環(huán)境美化現場有朝氣、促進同仁間情誼認識更多搭檔、擴大生活圈提升生活情趣、有參加經營感被重視感覺醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化69/108QCC基本步驟1.組織質量團體2.主題選定3.活動計劃確定4.現況把握5.目標設定6.對策確定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進計劃(PLAN)實施(DO)確認(CHECK)處置(ACTION)(無效果)有效果醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化70/108QC步驟展開(現實狀況把握)(1)問題點現實狀況明確化(2)搜集數據，給予圖表化做到能夠造成層別數據搜集方法依據三現主義(現場.現物.現實)掌握事實給予定量化并做客觀展現(3)掌握偏差(差異)一旦找不到差異

要再回歸到層別(4)目標設定目標3要素

要做什么

做到什么程度

要到什么時候目標要明確要以定量來展現層別從多方面來做層別、時間別、場所別、

種類別、機種別、癥狀別…腦力激蕩法聚集全員智慧製造流程圖製造部門4M人機械方法材料間接部門4M人OA機械方法材料.情報醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化71/108(1)決定活動日程表QC步驟展開(活動計劃)(2)決定權責分擔決定出每個步驟權責責任者計劃實績要計劃每個步驟結束期限要將『要做什么，做到什么程度，

做到什么時候』給予明確化醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化72/108QC步驟展開(解析)(1)要因(2)要因深入追究、做篩選(3)主要要因要利用數據(事實)來查清楚經過試驗等方式來重現不良情況并做觀察將發(fā)生偏差制程做細分化腦力激蕩法聚集全員智慧利用三現主義(現場.現物.現實)來結構中、大要因項目多段特征要因圖利用５次為何，來深入探討原因OR進行層別查看相關數據依時間系列來排列醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化73/108QC步驟展開(對策)(1)對策案確定(2)實施計劃作成(3)靠自己能力來實施

有明確效果對策對策追究型特征要因圖優(yōu)先考慮自己能力就能處理項目讓對策與效果聯結明確化箭線圖要做什么?由誰做?做到什么時候?要做到何種程度?經過解析來思索已追究出原因及對策靠大家來提出有創(chuàng)意構想區(qū)分應急對策及再發(fā)預防對策來探討甘特圖醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化74/108改進12關鍵點關鍵點內容1.排除把這種東西去除掉怎樣2.正與反用相反方法做怎樣3.正常與例外這種東西是否是經常發(fā)生4.定數與變數只需處理有改變東西5.擴大與縮小變大效果怎樣？縮小效果怎樣？6.結合與分離結合起來效果怎樣？分割成幾個效果怎樣？7.集中與分散集中起來效果怎樣？分散以后效果怎樣？8.附加于獨立加上怎樣？獨立怎樣？9.變換次序重新組合怎樣？10.共同與差異對不一樣之點加以發(fā)揮11.補充與代替使用別東西怎樣？改換別東西怎樣？12.并列與直列同時做怎樣？照次序做怎樣？醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化75/108PDCA管理循環(huán)之關系ConsultingeSolutionWebBuildingWebDesign創(chuàng)造、思索（品管新七大手法）解析、追根究底（品管新七大手法）徹底落實實踐與決心應急對策預防再發(fā)生PDCA選擇主題衡量單位建立標準等

測定品質

采取矯正辦法尋找測定值與標準值間差異并了解原因

醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化76/108QC步驟展開(標準化)(1)標準化(規(guī)則化)展開使成為輕易了解，并恪守標準展開與上、下流程相關部門調整(4)將標準確實來實施制作能確實地去實施設備及實施方法(5)對結果進行跟催確認效果連續(xù)情況一旦看不到效果話，要去制訂

因應對策結構標準化之後改進後改進中改進前(3)進行教育、訓練了解標準內容及學習技能(2)制訂標準實施程序依程序確實執(zhí)行…..……...將具效果對策進行標準化尋求效果連續(xù)手冊化規(guī)格要求化作業(yè)方法標準化醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化77/108QC步驟展開(反省、殘留問題點)(1)計劃與實績二者差異反省(2)反省討論與展開(3)殘留問題點匯總依重點方向來匯總編組殘留問題反省要在可能范圍內來詳細展開對圈隊運作也要做反省依詳細項目來做反省將各個步驟區(qū)分開，使能在狹小范圍

內做反省目標與結果，從結果來看目標訂定

方法并做反省醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化78/108QC步驟展開(今后計劃)(1)專心反省并活用到下次活動理(2)殘留下來問題要成為下次候補題目(3)今后計劃好好地活用反省項目，方便能

連續(xù)下去并和圈隊成長相串聯整理殘留下來問題點下次組成結構要明確有效地應用反省項目并多加些心思好反省項目要連續(xù)地實施不好反省項目要采取不讓它再發(fā)生對策醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化79/108總結、匯報、發(fā)表(1)活動匯報書匯總(總結)(2)活動結果發(fā)表END讓每個步驟串聯明確要讓聽人了解是最主要接收提問，并聆聽客觀評價與建言應用QC手法要采取能讓他人輕易了解匯總技巧向上司匯報并接收他提議發(fā)表原稿OHP投影片醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化80/108發(fā)表重點QC運作步驟最大特點在于它是問題處理次序，匯報書作成時，若能依此步驟匯總整理活動經過，不但效率好，而且也會成為一份清楚易懂匯報資料。單純將活動內容做分割匯總，是不夠完整。每個步驟都有它各自目標，當無法達成其目標時就不能夠進展到下個步驟。換言之，在該步驟里結論不明確情況下，一旦進入到下個步驟，內容會發(fā)生錯亂且前后無法相符合，致聆聽人聽不懂而無法認同其結果。QC步驟一貫概念目標活動(事實)結論目標活動(事實)結論目標活動(事實)結論向下一個目標前進選題理由現實狀況把握活動計劃解析醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化81/108用戶面結果面流程面學習成長質量指針

前題:指針必須可量化、資料必需易搜集、必須與診療相關醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化82/108歸納各項構面之質量指針【1】有足夠麻醉專科醫(yī)師人數【2】每年麻醉醫(yī)師論文發(fā)表篇數【3】每年舉行或協(xié)辦麻醉相關之研討會或麻醉學會認定具教育積分之會議次數 【4】每年向政府機構申請核定執(zhí)行之研究計劃件數【5】每年專業(yè)再教育時數(住院醫(yī)師、護理人員)【1】急診等候麻醉時間超出4小

時之比率【2】病人入OR至麻醉開始>15分鐘【3】麻醉相關統(tǒng)計未完整率【1】每個月麻醉人數(a)每個月排程手術麻醉人數(b)每個月急診手術麻醉人數【2】術后疼痛控制滿意度【3】病患麻醉滿意度【1】ASA麻醉死亡率【2】麻醉中CPR發(fā)生率 【3】手術中全身麻醉突發(fā)事件發(fā)生率 （a）困難、創(chuàng)傷、失敗插管率 （b）牙齒受損率 （c）失敗拔管、重插管率（d）喉頭痙攣/呼吸道阻塞（e）惡心/嘔吐（f）眼睛受傷 【4】局部麻醉突發(fā)事件發(fā)生率 （a）硬膜穿破發(fā)生率 （b）腰椎麻醉后頭痛發(fā)生率（c）區(qū)域麻醉不足/技術困難（d）Shivering【5】非預期性血壓異常發(fā)生率【6】突發(fā)之心律不整發(fā)生率 【7】低血氧發(fā)生率【8】體溫異常（＜35℃,＞39℃）發(fā)生率【9】惡性高熱【10】意外事件發(fā)生率

(a）麻醉相關醫(yī)療儀器故障率（b）病患跌落發(fā)生率 （c）輸血錯誤率 （d）給藥錯誤率 （e）嚴重過敏反應發(fā)生率

【11】非預期入ICU發(fā)生率 【12】恢復室特殊事件發(fā)生率 重插管率、惡心/嘔吐、嚴重疼痛發(fā)生率、POR停留時間>2hr.發(fā)生率 (三)內部流程指針(四)學習成長面指標（二）結果面指標（一）用戶面指標我們控制得宜嗎？我們有沖勁嗎？我們達成目標了嗎？醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化83/108資料之搜集及評定經由計算機統(tǒng)計及工作人員搜集所需資料。每個月由醫(yī)療品管聯絡人搜集、整合統(tǒng)計后，呈報主任。由負責品管資料判讀之主治醫(yī)師初步資料分析。醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化84/108特殊事件統(tǒng)計單醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化85/108術后訪視及滿意度調查單麻醉部(實)見習醫(yī)師實習觀察統(tǒng)計麻醉日期：//病歷號：

病人姓名：

性別：

年紀：

,身高：

cm,體重：

kg,ASAclass：

診療：

術式：

UnderlyingDiseases:麻醉方式：

Remark：

主治/住院醫(yī)師:

Intubatedby:麻醉誘導時間：am/pm統(tǒng)計者：使用藥品：麻醉清醒時間：

拔管時間：

恢復記憶時間：

【麻醉后Complaint】PON：□nil□mild□mod□severe□intactablePOV：□nil□mild□mod□severe□intactableTreatment:

Response:

Complication：

Sore-throat：□nil□mild□mod□severeHoarseness:□Yes□NoHeadache：□Yes□NoOthers：【術后疼痛】止痛方式：□oraldrugs□Demoralp.r.n.□IVPCA□EpiduralMorphine□PCEAPainscore（1-10）：

Treatment：

Response：疼痛控制滿意度：□非常不滿意□不滿意□滿意□非常滿意Complication：

【對麻醉之整體滿意度】□非常不滿意□不滿意□滿意□非常滿意【其它意見】：醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化86/108品管圈成效對醫(yī)療質量影響提供自我學習與成長機會促進品管知識與技巧提升對問題警覺度與改進意識提升機構形象提升問題處理能力醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化87/108品管圈對醫(yī)療質量影響-1在醫(yī)療可能發(fā)生危險上，可提升敏銳度，在工作上可減輕負擔并降低錯誤發(fā)生可能。醫(yī)療質量問題能夠用具管圈來改進。不一樣科別有不一樣作法，品管圈可將之整合并訂定標準作業(yè)流程，對醫(yī)療質量絕對正相關。執(zhí)行后醫(yī)護人員行為有顯著改進?？舍槍栴}改進，提升大家對醫(yī)療質量意愿與共識。醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化88/108品管圈對醫(yī)療質量影響-2可讓醫(yī)護人員針對問題提出一套標準流程改進方案，標準程序建立能夠降低醫(yī)護人員在服務上歧異。品管圈推進比單純提倡能夠讓各科同仁達成更強共識。品管圈方法可讓我們依照數據，而不是依照感覺來做事。組織是否有效推進標準化、水平展開，并對過去結果有很好管理或稽核制度，其中也包含質量文化連續(xù)提升及激勵制度。醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化89/108醫(yī)師參加對品管圈影響醫(yī)師假如參加會有很大影響。假如有醫(yī)師認同、討論及配合能夠使執(zhí)行過程更順暢。曾參加醫(yī)師：我本身是醫(yī)師，知道醫(yī)師文化，對認同醫(yī)師來說會有顯著幫忙。品管圈對醫(yī)療質量幫忙很大，醫(yī)師養(yǎng)成教育不一樣，不太適合品管圈分工合作，集體創(chuàng)作，不要強迫他們做品管圈，勉勵他們去實施對策，他們會有較高認同與參加。醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化90/108與參加動機相關問題「倦怠感產生」、「長官壓力」、「士氣低落圈員意愿不足」、「改進經費不足效果受限」、「獎勵機制不足」、「執(zhí)行不確實，維持困難」、「缺乏醫(yī)師參加」、「缺乏家人支持」醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化91/108塑造處理問題文化主管價值觀和個人作風,能夠為部門塑造處理問題文化,上下齊心使問題無所遁形。欠缺發(fā)掘問題文化(人人能警覺機構有問題存在,人人愿指出問題所在)沒有面對問題勇氣溝通不順打擊士氣找出癥結卻視而不見追根究底醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化92/108怎樣打造執(zhí)行力營造管理氣氛執(zhí)行力落實，關鍵是觀念改變。從觀念上改變一個人行為，首先需要改變他頭腦固有思維“圖式”，也就是某種慣性思維。組織準備文件可操作性修訂醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化93/108強化觀念轉變五階段贏得員工認可制度確定階段制度學習階段制度執(zhí)行階段其它管理要求及指令跟進階段導入績效考評醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化94/108處理管理文件可操作性做什么（工作項目）？怎樣做（工作流程）？到達什么標準？怎樣考評？連續(xù)改進。醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化95/108目標要件詳細現實AddyourtextinhereD可測有時間維度可完成SpecificMeasurableAchievableRealisticTime-related醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化96/1084R制度模式凡是必有結果：R1結果定義清楚：心中有結果，執(zhí)行有效果有結果必須落實到“我”；R2責任一對一：千斤重擔眾人挑，人人頭上有指標對“我”不相信就必須檢驗；R3不相信任何人：越相信誰，就越要檢驗誰有檢驗必有獎罰；R4好報才有好人：獎罰及時才有真正執(zhí)行力醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化97/108推進執(zhí)行力工具YCYA制度Y：Yes，接到任務指令后，明確做出承諾C：Check，檢驗，對執(zhí)行人過程和結果進行監(jiān)督和檢驗Y：第二個Yes，任務完成后，要明確向指令發(fā)出人匯報結果。A：Aware，獎懲，依據檢驗結果，及時獎懲，“獎懲不過夜”醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化98/108“人”行為動力方向和力度原因ClicktoaddText外部刺激力目標吸引力內部需求動機醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化99/108行為動力模型外部刺激需要動機行為目標壓力動力吸引力期望理論：目標吸引力強度＝效價×幾率醫(yī)療質量管理與服務流程優(yōu)化100/108病人安全提升病人安全文化改變（culturechange)病人安全工作成功關鍵在于安全文化營造