分公司管理制度大綱

XXX公司規(guī)章管理制度手冊公司員工家訓企業(yè)價值觀念行為規(guī)范基本制度人事管理制度分公司崗位設置考勤管理制度出差制度財務制度合同管理制度倉庫管理制度VIP客戶管理商品售后服務制度公司員工家訓一、XXXX公司基本法以市場為導向，持續(xù)增加企業(yè)盈利實力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增加企業(yè)限制實力，重目標，重執(zhí)行，重結果，追求更高的顧客滿足。矢志不移，持之以恒。打造中國服裝業(yè)最優(yōu)秀的連鎖服務品牌。二、XXXX公司精神 執(zhí)著拼搏、真誠感恩。三、XXXX公司價值觀 持續(xù)經(jīng)營，歡樂工作，家庭氛圍 國家企業(yè)員工利益共享； 溝通指導幫助責任共當。四、XXXX公司競爭觀 創(chuàng)新標準，超越競爭五、XXXX公司服務觀 至真至誠，顧客滿足，服務是唯一的產(chǎn)品六、XXXX公司人才觀 人品優(yōu)先，敬業(yè)為本，實力適度，團隊第一。七、XXXX公司經(jīng)營理念 整合社會資源，滿足顧客須要，合作共贏，真誠感恩。八、XXXX公司管理理念 制度重于權力，同事重于親朋。九、XXXX公司員工職業(yè)道德 維護企業(yè)利益，上交往來禮品，做人誠懇守信，做事勤儉節(jié)約； 嚴禁包庇縱容，嚴禁索賄索酬，嚴禁欺瞞推諉，嚴禁鋪張?zhí)摌s。十、XXXX公司管理人員行為準則 管理就是服務，制度重在執(zhí)行，獎懲依據(jù)結果；切忌權力本位，切忌流于形式，切忌主觀形象十一、XXXX公司服務人員行為準則 微笑發(fā)自內(nèi)心，服務細致入微，技能精益求精； 切忌虛情假意，切忌敷衍了事，切忌得過且過。企業(yè)價值觀念在XXX，有一種東西真正使我們比競爭對手們更具實力：人的合力。我們公司的建設是基于優(yōu)秀的員工、信任和密切合作—這不是任何人能架輕就熟運作的機制。正是這一支優(yōu)秀、奮勉向上的團隊使我們別出心裁。我們的價值觀能使我們在與對手們競爭時更加突出和面對一種平安的將來理念。我們誠懇。我們努力。我們忠誠。我們合作（團隊力氣最強）。我們具有經(jīng)營意識（關切投資與回報）。我們力求完備。我們追求成效。我們從不想當然。我們?nèi)シ本秃?。顧客是我們的摯友，我們珍惜每一位顧客。顧客滿足是我們不懈的追求。一點一滴的關懷。我們代表企業(yè)形象。行為規(guī)范一：總綱儀態(tài)端正、言行高雅、環(huán)境整齊、嚴謹高效。二、范圍全體工作人員三、個人形象1、員工應衣著整齊，盡量著本公司職業(yè)裝、工裝或正規(guī)服裝，不能穿太過休閑的衣著；2、皮鞋必需每天擦拭，無泥土灰塵；3、嚴禁穿拖鞋、短褲、背心等特殊休閑的衣服上班。4、員工應保持衣服、頭發(fā)的干凈整齊，衣服上不得出現(xiàn)污損現(xiàn)象，頭發(fā)不得充溢頭屑或有明顯異味；5、必需保持指甲、手指的干凈整齊，指甲必需定期修剪，不得留過長的指甲；6、不得佩帶過多或奇形怪狀的飾品；7、在工作區(qū)域內(nèi)一律不許將腳伸放在辦公桌（或生產(chǎn)設備）上或躺在工作椅上休息、工作。8、坐要直、站要穩(wěn)、行走時不疾不慢，腳步輕緩，抬頭挺胸，應表現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。四、工作紀律1、在工作區(qū)域盡量運用一般話對外交談，假如對方運用方言，工作人員也盡量運用一般話溝通；2、不同部門之間運用內(nèi)線電話溝通，不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩；3、與客人交談或同事之間的溝通，語氣平和，看法懇切，不能高聲叫喊；4、同事之間交往有度，不拉幫結派，不背后詆毀別人；5、工作現(xiàn)場應隨時保持干凈、整齊，工場上只放置必備的用具和正在運用的文件，離開工場時應隨時整理好工具，特殊是保密用品；6、保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生，每天清除工場灰塵，不亂扔果皮紙屑；7、所以工作人員運用自備專用水杯喝水，一律不得運用公司的一次性紙杯；8、各重點防火區(qū)域（倉庫、展示廳、辦公廳等）嚴禁抽煙，各辦區(qū)嚴則上為無煙辦公室，抽煙建議到客服部進行；9、不得在工作現(xiàn)場內(nèi)邊上班邊嚼檳榔、糖果等零食。五、接聽電話與傳真1、接聽電話時，應說：“您好，XXXX公司”；2、掛斷電話應說“再見”；3、撥打電話應支配好談話內(nèi)容，盡量限制在3分鐘內(nèi)通話完畢；4、接聽電話應長話短說，言簡意賅，不奢侈自己或?qū)Ψ降脑捹M和工作時間，5、接聽電話時，應保持記錄習慣，并將電話內(nèi)容剛好通知相關人員；6、嚴禁運用辦公室電話撥打私人電話，嚴禁上班時間長時間接聽私事電話。六、日常禮儀1、日常生活留意禮儀，要善用“請“、“感謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩您”、“不用謝”等禮貌用語。2、不論是否相識，在自己工作區(qū)域內(nèi)，或到探望的客戶單位，都要主動與人打招呼問好，見面時不理不睬是不禮貌行為；3、言談應懇切莊重，聲調(diào)適度，不行油腔滑調(diào)；4、介紹相識，先將晚輩或職位較低之人介紹給長輩或?qū)Ψ铰毼惠^高之人，把男士介紹給女士，把本公司的人介紹給外單位的人；5、向外單位的人介紹本公司人員時，即使是上司也不加先生（或女士），只加職位；6、陪客人用餐時，入席坐位應聽從主任支配，就坐時應向客人表示禮讓，若無人支配時則可自選下位就座；7、陪客人用餐席間，應敬重主任和其他客人，不行高聲談笑，喧賓奪主。用餐完畢需提前離開時，應與客人打招呼，并禮貌說明“請慢用”、“對不起”；8、對尊者、領導奉茶應左手扶杯，右手托底杯遞向?qū)Ψ剑瑳_茶不必太滿，七成滿即可；9、遞呈名片時應正面對上、正向以雙手呈上，說聲“您好，這是我的名片”；接受名片應雙手接過后，細致看一遍，說聲“感謝”，不要隨意亂放，以示敬重。人事管理制度總則人才是公司發(fā)展和旺盛的關鍵資源。公司遵循“以人為本”的人力資源管理理念，用人本思想貫穿于公司各項管理工作之中，并以此指導人事、行政管理工作。聘請與錄用各部門因業(yè)務發(fā)展須要或員工辭職、辭退而缺員須要增補時，可由用人部門向部門主管提出書面申請報告；自營店導購員由自營主管負責聘請，人事助理最終確認；自營店店長和分公司職員由各部門負責人聘請，分公司總經(jīng)理最終確認；任何新聘請職員都必需接受正規(guī)培訓時間至少3-7天（無工資）；任何職員一般試用為2-3個月；在試用期2個月后可向分公司部門主管提出申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意后方可轉正；分公司職員工作試用期過后轉正員工，必需向分公司財務交納工作保證金500元（可在工資中扣除），正常辭職時，辦理好交接手續(xù)，無息退回。人員的培訓任何新聘請職員都必需接受部門主管正規(guī)培訓，培訓時間至少3-7天（無工資）；賣場導購員須接受自營主管每一個月一次的培訓；自營主管在每一次培訓前需制定一份培訓支配表給導購員和信息主管存檔；培訓后導購員需填寫看法反饋表給自營主管，以便改進；市場主管培訓代理店同上；人員的考核1、員工考核分為試用考核、平常考核及年中、年終考核等四種。試用考核依本公司人事規(guī)劃規(guī)定任聘人員均應試用三個月。試用三個月后應參與試用人員考核，由試用單位主管負責考核。如試用單位認為必要延長試用時間或改其它單位試用亦或解雇，應附試用考核表，注明具體事實情節(jié)，呈報經(jīng)理或主任核準。延長試用，不得超過三個月?？己巳藛T應督導被考核人員提具試用期間心得報告。平常考核各級主管對于所屬員工應就其工作效率、操行、看法、學識隨時嚴正考核，其有特殊功過者，應隨時報請獎懲；主管人事人員，對于員工假勤獎懲應統(tǒng)計詳載于請假記錄簿內(nèi)，并供應考核的參考。年中考核于每年6月底實行，但經(jīng)決議無必要時可予取消年中考核。年終考核員工于每年2月底實行總考核一次；考核時，擔當初考各單位主管應參考平?？己擞涗洸炯叭耸掠涗浀募偾谟涗洝⑻罹呖己吮砻芩蛷蛯?。2、考核年度為自3月1日起至次年2月29日止。3、有下列狀況者不得參與考核。(1)試用人員；(2)復職未滿3個月者4、年中、年終考核時，凡有下列狀況之一者，其考核成果不得列為優(yōu)等。所請各假(不包括公假)合計數(shù)超過人事規(guī)則請假方法規(guī)定日數(shù)者；曠工日數(shù)達2天以上者；本年度受記過以上處分未經(jīng)抵銷者。人員的薪資和福利基本工資分公司辦公室管理人員采納月薪制；賣場導購員、營業(yè)員實行基本工資加提成制。津貼分公司辦公室管理人員當?shù)仄刚垎T工100元/月；公司外派人員300元/月；賣場人員按商場規(guī)定執(zhí)行。獎金分公司依據(jù)對員工的定期考核狀況，以次確定和發(fā)放員工的激勵獎金；獎金發(fā)放時間為每年3月1-15日。福利工作一年的辦公室管理人員可享受工服一套（白襯衫和褲子或裙子一條）的福利。解職員工認為自己不適應本崗位工作且經(jīng)部門負責人確認的，可以向公司提出辭職；員工因合同期滿，可以向公司提出辭職；試用期員工辭職，需提前三天提出辭職；正式員工辭職，營業(yè)員及導購員應提前1個月書面提出；辦公室管理人員應提前2個月提出辭職；移交手續(xù)員工離職時應就經(jīng)管人員應就下列事項分別造冊辦理移交。(1)所經(jīng)管的財物事務。(2)未辦及未了事項。辦理移交手續(xù)時，需由部門主管或者總經(jīng)理監(jiān)交；如交接期間有缺還公物導致公司損失者應負賠償責任。員工檔案辦公室人員應為每個員工建立檔案，內(nèi)容包括：應聘登記表，員工檔案表；學歷證、身份證、等復印件；員工培訓記錄狀況。分公司崗位設置辦事處成立初期的崗位設置經(jīng)理——分公司的運作與經(jīng)營管理、品牌推廣與維護 市場拓展與銷售促進辦事處文員（一個）——辦公室的招商工作辦事處的財務管理 辦事處的其它事務處理二、分公司的崗位設置（擁有代理店10家以上）經(jīng)理——分公司的運作與經(jīng)營管理、品牌推廣與維護經(jīng)理助理兼財務代理市場管理主管——代理店的營運管理、市場督導、銷售促進金牌店長自營主管——自營店營運管理、售后服務拓展主管——市場拓展倉庫主管——物流、產(chǎn)品、信息服務、帳目的管理倉庫管理員考勤管理制度總則公司把提高工作效率放在第一位，要求每個員工在每個工作日內(nèi)有效地完成本職工作；并有長支配和短支配，以提高工作效率，應做到“當日事當日畢”，在正常的工作時間內(nèi)完成工作任務。工作時間及假期上班時間規(guī)定辦公室實行每月26個有效工作日，每個工作日為8小時制（上班時間：夏季4-10月為上午8：30-12：00，下午13：30-18：00；冬季11-3月為8：30-12：00，13：00-5：30）；原則上管理人員每月完成26個有效工作日計全額工資。節(jié)、假日加班規(guī)定辦公室每人每月規(guī)定每周日休息制，每一個月四天，留一人值班；值班人可在星期六休息；國家法定年節(jié)和紀念日需加班的，必需經(jīng)總經(jīng)理或代理負責人批準，否則也視為無效加班，不計加班酬勞；管理人員每日超過8小時加班的，均不計加班酬勞（特殊狀況除外）。參照《全國年節(jié)及紀念日的放假方法》，法定休息日規(guī)定如下：新年：放假1天（元旦，1月1日）；春節(jié)：放假3天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）；勞動節(jié)：放假3天（5月1日、2日、3日）；國慶節(jié)：放假3天（10月1日、2日、3日）；婦女節(jié)：婦女放假半天（3月8日上午或者下午）；其他民間傳統(tǒng)性節(jié)日（如中秋節(jié)、端午節(jié)），如分公司支配放假的，則視同休假。上班時不許遲到和早退，遲到或早退一分鐘按一分鐘一元扣除，超過半個小時按曠工一天處理，扣除一天的工資，連續(xù)曠工兩天以上，當自動離職處理。出差制度出差申請出差前須要填寫《出差申請報告》；出差報告包括：工作任務、來回時間、到達地點；并交由信息主管留存；憑出差申請報告，填寫借款單。出查出差應遵守事項必需按支配前往目的地，如有變更需請示分公司總經(jīng)理；出差期間嚴禁利用公費游山玩水、請客送禮，嚴禁收受禮品，對違反者因賜予嚴厲指責，所需費用一律由本人擔當；如出差期間有代理商請客吃飯者回來需匯報；出差回來2天內(nèi)需向財務辦理報銷手續(xù)。出差報銷制度住宿費住宿費按實際住宿天數(shù)計算，實際住宿超過以上限額部分由各人負擔；住宿費一律憑單據(jù)報銷；住宿費由接待方供應的，一律不再報銷；住宿費標準：地級市60元/天；縣份及縣級市40元/天。交通費在省內(nèi)來往市與市之間可乘坐快巴、火車硬座；憑票據(jù)報銷；在市內(nèi)和縣內(nèi)一般不允許乘坐出租車，狀況特殊可由總經(jīng)理在出租車票據(jù)背面簽字特批，方可報銷伙食費出差人員每天補助15元/天，并在當月伙食費用補助中相應縮減費用。出差信息反饋出差結束2日類，應寫出具體的出差匯報，送分公司總經(jīng)理批閱并交由信息主管留存。財務制度費用收入1、現(xiàn)金銷售收入不論金額多少都必需按每筆收入開具現(xiàn)金解繳單，并在當日下班前存入公司指定的銀行帳戶。解款單上需經(jīng)手人簽字，價格偏低還需分公司負責人批示，如為商場實惠開退單后收款的應有經(jīng)手人簽字并說明事由。2、倉庫發(fā)貨單上必需有倉管員及經(jīng)手人的簽字，財務審核，實惠單及團購業(yè)務單應核定價格，贈送的應有經(jīng)手人、分公司負責人簽字，特殊的應有總公司領導的簽字。3、團單原則上應簽定團購合同，原件留分公司財務，總公司傳真復印件，以便備查。如團購價格偏低，應有總公司領導簽字，量身定做的，必需先打預付款方可下單。團單必需全部發(fā)貨，售后服務全部完成，并且貨款全額收回后財務才可入帳，在沒有入帳前，其未達庫存暫掛倉庫，并在每月的倉庫盤底表下方注明。團購收入按單開具解繳單，款回總公司的必需對應總公司的銀行入帳回單復印件。費用支出1、費用的報銷必需有經(jīng)手人簽字，市場責任人查實，會計審核，分公司負責人批示后才可報銷入帳，并且必需注明用途、事由，商場費用必需注明商場，購置的用品必需注明去向并有驗收簽字。財務人員應盡量避開做費用經(jīng)手人，并按財務制度嚴格履行會計的審核、監(jiān)督職能。2、全部費用必需本著厲行節(jié)約的原則限制運用，報帳程序及報銷標準嚴格按總公司規(guī)定的費用報銷制度執(zhí)行。費用必需先預算、后申報、再運用，費用申報應考慮周全并盡量精確，不得多申報或少申報。3、分公司的電話也必需限制在標準內(nèi)（元/月），超過部分年終分攤扣除。4、款待費用開支必需嚴格限制，代理商來分公司，節(jié)慶日的員工會餐及員工調(diào)動歡送會原則上工作餐報銷，特殊狀況需有領導同意方可報銷。5、員工伙食補助應按實際就餐次數(shù)計算，并與考勤表、差旅費報銷對應相符。6、代理商的廣告費及裝修費按規(guī)定的程序及標準報總公司統(tǒng)一審批后按比例報銷，分公司不得報銷代理零星廣告用品的制作及裝修費。代理商的發(fā)退貨托運費由代理商自行負責，原則上分公司不得墊付。預支費用必須要寫借條；員工工作服指標領取，需開銷售單和借款單，借款單工作滿一年后方可取消。費用限制通過節(jié)約的原則，盡量削減辦公用品的購買；節(jié)約電費，展廳和倉庫的燈具順手關閉；削減款待費的支出，對特別有意向的加盟客戶且可請客，但應限制餐費不超過200元/次。已簽訂合同的一律不請，特殊狀況除外（盡量吃快餐或者到宿舍就餐）；盡量壓低貨運費用；代理商的發(fā)貨、退貨原則上都由代理商擔當；盡量削減電話費用，做到肯定不打私人電話，公司業(yè)務電話也應當長話短說。盡量重復利用以前運用過的標價簽和POP、X展架，愛惜公司財務，損壞或者丟失公司財務原則上照價賠償；做好分公司固定資產(chǎn)的財產(chǎn)登記，保留好購物憑證和發(fā)票。如屬押金或者可以退回的資金憑證要求剛好交給分公司總經(jīng)理管理。帳目標準現(xiàn)金日記帳代理商的發(fā)生費用來往帳倉庫帳目的監(jiān)督自營店帳目的監(jiān)督全部帳目做到日請月結；帳實相符、帳證相符、帳帳相符。其它增值稅票開票監(jiān)督A、每月10-15日和商場核對銷售額和扣率；核對。正確后剛好通知總公司財務部鄒會計開稅票；B、每月25-31日跟蹤貨款總公司是否回公司賬戶；2、工資表制作及發(fā)放A、每月14日審核各個店長上交的工資表，制定X公司人員工資總表，15日由分公司總經(jīng)理簽字后并統(tǒng)一發(fā)放工資。自營店店員及辦事處職員統(tǒng)一到農(nóng)業(yè)銀行辦理個人工資帳戶卡。3、加強倉庫管理，倉管員必需做到分工明確，責任明顯。財務必需監(jiān)督倉庫每月底進行盤點，特殊的如未達帳項必需在盤底表上注明，盤底表由倉庫制表、財務審核后報總公司對帳。倉庫盤底表項目包括產(chǎn)成品、包裝品、促銷用品等，倉庫必需保留全部的電腦和手工存根聯(lián)，并按編號依次與盤底表一起裝訂成冊，以便辦事處財務隨時對帳和總公司不定期的檢查。4、、總公司倉庫的全部發(fā)退貨單必需與分公司倉庫的發(fā)退貨單對應相符，并要求裝訂在一起。未達帳項必需剛好登記備查，在下次對帳落實后剛好消戶入帳，未達帳項總公司會計與分公司會計各作登記，隨時核對平帳。5、辦事處財務必需加強對促銷禮品、包裝物品及辦公用品的管理，規(guī)范各種用品的領用、發(fā)放、出售、贈送手續(xù)，月末應報收支存明細表到總公司財務，并按季度把原始單據(jù)帶回總公司審計。6、關于禮品卡的領用、銷售、贈送及廢卡的回收必需剛好入帳。7、代理商開具發(fā)票及代理團單的返點按總公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，公司對代理商原則上不供應發(fā)票，有的代理商因商場或團單的須要必需開具增值稅或裁剪發(fā)票的，公司必需按規(guī)定統(tǒng)一扣除稅款。8、代理商的退換貨請嚴格按總公司的代理政策執(zhí)行，并把每月代理商超過換貨期或換貨比率退貨時按8折或5折入庫收取的滯納金差價列表上報總公司財務。如未按代理政策退換貨的必需有分公司負責人簽字，并注明理由上報總公司。9、剛好、精確填報各種財務報表，留意報表之間各種勾兌關系。分公司財務應剛好把各種收入、費用匯總歸類，能隨時向分公司負責人及總公司供應各種明細，特殊對某些出現(xiàn)異樣狀況的地方應剛好向領導反饋及提出建議。10、剛好裝訂分公司的全部原始憑證，并加蓋現(xiàn)金收訖、現(xiàn)金付訖及附件章。月末現(xiàn)金余額應報盤底表，借條必需附清單，存折余額應到銀行刷卡后報復印件。11、負責分公司全部憑證、報表及各種資料的保管、保藏工作，留意保密，能有較防止各職能部門的突擊檢查。合同管理制度一、合同的簽訂《代理銷售合同》擬定好后傳真回總公司營銷辦審核，審批后方可由區(qū)域經(jīng)理和代理商簽定并傳回總公司營銷辦備案，合同的跟進需把合同按自營合同、代理銷售合同、裝修合同、廣告合同分類歸檔存放；代理銷售合同需統(tǒng)計出合同名稱、合同的簽訂日期、合同期限、年任務、裝修廣告報銷比率、以及退換貨比率等明細附在文件夾的第一頁。合同的續(xù)簽提前檢查好合同的到期時間；提示分公司經(jīng)理是否同意續(xù)簽；通知代理商前來續(xù)簽合同。倉庫管理制度入庫管理依據(jù)公司來貨單剛好清點數(shù)目、金額；并入帳；代理商退貨必需嚴格檢查驗收，如屬代理商引起的人為問題，堅決不能做入庫處理；如屬產(chǎn)品本身問題，需發(fā)回總公司驗收再處理；如收到貨品發(fā)覺實數(shù)與單不符合，需馬上書面報告反饋總公司或者代理商；否則引起的糾紛由倉庫負責人擔當。出庫管理依據(jù)代理商及店長補貨要求為其找尋貨源；依據(jù)找出來的貨品填寫調(diào)撥單（代理商開代理價或買斷價；自營店開零售價）；開單人須要在制單方簽字；全部的貨品發(fā)放單需經(jīng)財務簽字后方可做發(fā)貨處理；貨品稽核，由非制單人復查點數(shù)并簽字；以及封箱打包并置放在發(fā)貨區(qū)；發(fā)貨員統(tǒng)一在下午3—5點將貨送往貨運站。貨品存放管理T恤、休閑襯衫尺碼朝外整齊擺放，并用紙條注明此貨號；西褲統(tǒng)一用褲夾掛出來，并同一貨號放一起，尺碼由小到大排放好并注明清晰；有質(zhì)量問題衣服集中置放于打包區(qū)的空箱內(nèi)；包裝物、禮品及其余裝飾物放一起；帳本、報表及報刊全部集中放在專用文件柜內(nèi)；空紙箱需置于貨架最頂層；待發(fā)物品堆放在待發(fā)區(qū)，并注明發(fā)放時間。其它管理倉庫門禁管理，倉庫鑰匙由倉庫主管統(tǒng)一管理，白天放置辦公區(qū)一片，下午下班前收回管理；也就是說期間發(fā)生任何的丟貨或者其他導致貨品損失的問題，均由倉庫負責人負責處理；倉庫帳物管理，做到帳實相符、帳證相符、帳帳相符。倉庫衛(wèi)生管理?？蛻艄芾硪?、意向客戶管理細致登記前往展廳看樣以及打電話詢問的客戶檔案；對登記客戶進行A類（有門面并正在找尋品牌的客戶）、B類（有門面但短暫想做專柜的客戶）、C類（有意向并正在找尋門面的客戶）分類，并進行定期（時間可以視狀況而定）電話跟蹤服務。每星期做好客戶分類報告給總經(jīng)理，對于A類客戶應立刻匯報，并提示唐總出差該區(qū)域做市場投資分析報告；B類客戶一個月至少三次電話跟進；C類客戶一個月一次電話跟進，依據(jù)具體狀況剛好重新分類。對客戶資料保密。主動收集反饋競爭品牌招商狀況、市場動態(tài)、暢銷產(chǎn)品。二、合作客戶管理1、每一個代理店至少每兩個月到店面去跟蹤服務，現(xiàn)場培訓一次；2、每一周至少有2次電話的探望；3、節(jié)假日、代理商生日應剛好致電慶賀。三、VIP客戶的管理VIP客戶的資料搜集資料的搜集：自營店每一個星期交一回新建客戶的資料檔案明細；代理店每一個傳真辦事處一次；月底統(tǒng)一輸入電腦建檔，并用電子版本形式傳真總公司客服部建檔。VIP客戶的信息管理節(jié)假日的問候，例周末溫馨提示，節(jié)日的問候剛好發(fā)送促銷信息每年僅發(fā)2-3次，并商場統(tǒng)一活動不發(fā)送。VIP客戶禮品發(fā)送店長應剛好統(tǒng)計客戶消費狀況，如達到送禮品要求需反饋給自營主管；自營主管應核對小票數(shù)，確定無誤并經(jīng)由總經(jīng)理審核后，立刻致電客戶送禮品。商品售后服務制度總則做好商品售后服務工作是公司更好地為顧客服務，從而提高公司信譽，增加市場競爭力的重要工作之一。代理商需求處理接到來電或來訪時應以禮待人，如能剛好回復代理商的就干脆為其解憂；如不能解決的應登記好，并匯報相關主管或總經(jīng)理幫忙處理；代理商所提出相關的看法不管正確與否，都應虛心聽取，并做好相應記錄，月末總結匯報總公司，顧客投訴產(chǎn)品顧客來退換貨商品，對待處理這類顧客時接待應比售出時更熱忱；看法應懇切、語氣平和，不得與顧客爭吵；接到產(chǎn)品后詢問貨品問題所在以及出示票證；如確屬質(zhì)量問題，應先考慮調(diào)換同一類型產(chǎn)品；如不能當場處理，請顧客留下聯(lián)絡方式，并承諾一個星期內(nèi)賜予答復；向顧客致歉。終端店鋪管理制度一、人員管理人員培訓：自營店每一個月一次的培訓，并培訓前需做好培訓支配；代理網(wǎng)