物業(yè)集團客戶投訴處理工作指引

物業(yè)集團客戶投訴處理工作指引1、目的規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調以客戶為中心，提高客戶服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現(xiàn)提升客戶滿意度。2、適用范圍適用于物業(yè)集團及下屬各分公司。3、職責物業(yè)集團負責編制、發(fā)布和修訂本工作指引。下屬分公司負責根據(jù)實際情況，參照本指引要求執(zhí)行，并制定相關規(guī)范文件或作業(yè)指導書。各項目按照分公司作業(yè)指導書要求執(zhí)行。4、內容與要求4.1定義4.1.1客戶投訴：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建議。4.1.1.1釋義：①這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)服務單位（或物業(yè)服務人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務”。②這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務之外，但與物業(yè)管理業(yè)務相關聯(lián)的困難、問題。（此類需求，如果物業(yè)服務單位未能盡力滿足，容易導致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。）③這里所定義的“反映的意見/建議”是指從外部客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業(yè)服務單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨。4.2物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計分析4.2.1客戶投訴定義：有效投訴：指客戶投訴到物業(yè)服務中心以外的，由于物業(yè)服務工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建議。一類投訴：與物業(yè)服務內容相關的投訴。二類投訴：由于地產公司銷售承諾、房屋質量、保修問題、相關配套等原因導致的顧客投訴。三類投訴：由于外部環(huán)境、非物業(yè)服務區(qū)域內問題導致的顧客投訴。4.2.2客戶投訴分類說明：4.2.2.1房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等（含外包）。安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境干凈整潔或綠化植物養(yǎng)護管理不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。綜合服務類：由于除①、②、③、④類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務、商務服務、中介服務、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及各類收費、員工禮節(jié)禮儀、服務態(tài)度等。業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。地產相關類：由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規(guī)劃設計、地產聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。經營業(yè)務類：因地產主營或商業(yè)集團全權負責的租賃、售賣業(yè)務而產生的投訴，如租賃、售賣業(yè)務人員服務態(tài)度、合同糾紛；經營管理、費用等。其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通）不完善或突發(fā)故障、項目周邊噪音、光污染、垃圾處理、違章裝修執(zhí)法不作為或不力等。4.2.3物業(yè)管理客戶投訴統(tǒng)計說明4.2.3.1統(tǒng)計的投訴內容包含集團品質及工程管理部、物業(yè)集團及各下屬分公司和各管理項目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、APP、網絡、報刊等，同時也包含相關部門、單位傳遞的與物業(yè)管理相關的投訴。4.2.3.2所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，專人跟進，每日盤點，定期統(tǒng)計分析。4.2.4物業(yè)管理客戶投訴的分析方法物業(yè)集團和各下屬公司應定期對產生的客戶投訴按月進行統(tǒng)計，在客戶服務工作月報中體現(xiàn)。各項目物業(yè)服務中心可以根據(jù)業(yè)務管理需要定期召開客戶投訴分析專項會議，服務中心各業(yè)務口負責人必須參加，至少每季度一次。統(tǒng)計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，各項目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結（即擬采取的預防措施）、投訴處理結果（是否關閉）等。分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等。具體分析依據(jù)影響服務過程質量的人、機、料、法、環(huán)五大因素。4.3物業(yè)管理客戶投訴的處理流程4.3.1項目接管后，應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括400全國統(tǒng)一服務熱線、服務中心客服管家電話及微信、服務中心消控室電話、及服務中心傳真、電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等。管理項目24小時服務熱線必須在小區(qū)明顯位置長期公示，并保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。4.3.2 投訴的受理所有渠道接到與產品及服務相關的投訴都應做好客戶信息記錄，并按流程受理、處理。接到客戶的投訴應即時記錄，詳細記錄客戶的基本信息以及具體訴等。（注意在聽取客戶訴求時，要清楚了解事件的真相和客戶想通過投訴達到的意愿）。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，要及時轉交相關責任部門處理，并在30分鐘內對客戶做出回應。涉及地產類服務問題、產品質量問題的建議及投訴，物業(yè)服務中心應與地產相關部門共同制定處理機制和流程，按時限要求派工至責任部門處理，轉交客戶意見或投訴必須以書面或郵件的方式至地產相關部門。物業(yè)服務中心各類人員接到客戶投訴時，應及時將投訴內容反映至指定崗位或部門進行處理。物業(yè)服務中心指定專職人員對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。4.3.3 投訴的處理4.3.3.1接到客戶投訴后，除已與客戶約定的處理時限外，其他或需要及時處理的，受理部門須5分鐘內派工至責任部門/責任人。責任部門在接收到任務后30分鐘內回應客戶，達成初步溝通，24小時內回復客戶處理意見。如果客戶同意處理意見，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則由客服部門組織責任部門/人進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。投訴處理完畢后，客戶服務負責人對處理情況和結果進行驗證，投訴到分公司以上層級的，分公司品質及工程管理部對處理情況和結果進行驗證，并將驗證結果報送物業(yè)集團客戶及工程管理部。對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶理解或接受。投訴受理應及時錄入指定軟件系統(tǒng)內，保證其可追溯性。4.3.4投訴回訪和關閉4.3.4.1客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客服人員應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況可以不回訪（在記錄和系統(tǒng)內標注說明）：①匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網絡投訴。②不便回訪的敏感投訴等。涉及到政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任，物業(yè)服務中心能力范圍內不能解決的問題，應及時反映跟進，并將處理進展及時向小區(qū)業(yè)主公示通報。投訴回訪主要是了解客戶對處理過程、措施和結果方面的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、和調查問卷等。投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據(jù)。4.3.4.5若客戶不認可處理意見或結果，屬下列情形之一的也視為投訴關閉。①投訴處理符合國家相關法律法規(guī)規(guī)定的。②客戶投訴超出公司管理權限或能力范圍，目前暫無法解決的。③一個月內無法與客戶取得聯(lián)系，且客服中心已給客戶發(fā)出掛號信，15天客戶未繼續(xù)投訴的。④投訴處理已完畢，由于客戶主觀原因無法確認且時間已經超15天的。本指引強調從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標準，對于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度。4.3.5投訴回訪針對部分敏感、重要的的投訴，處理完畢后除了400客服回訪外，服務中心、分公司品質及工程管理部、物業(yè)集團品質及工程管理部客服專員需視情況回訪和記錄。回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見。4.3.6客戶投訴的整理和分析4.3.6.1各下屬公司和各物業(yè)服務中心應對客戶投訴典型案例（包括但不僅限于有效投訴、重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成典型案例庫，并在公司和集團內部共享。4.3.6.2各下屬公司和物業(yè)服務中心定期對產生的客戶投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經驗教訓，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。4.3.7客戶投訴檔案客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案?？蛻敉对V處理完畢后，應統(tǒng)一裝訂檔案保存。重大投訴應單獨立卷保存?？蛻敉对V日盤點表及客戶投訴分析報告也應該建立單獨的電子文檔進行保存。4.4 網絡、郵箱投訴處理各下屬公司應有并公布指定郵箱接待客戶投訴/意見以建議，同時重視網絡投訴及所產生的負面效應，安排專人關注并監(jiān)控郵箱、網上投訴，及時處理和回復。對于需要郵箱或網絡回復的投訴，須經分公司第一負責人審核后方能回復?；貜蛢热菀w現(xiàn)真誠，不推卸責任，嚴格禁止公司員工在網上回復不嚴肅和諷刺意味的帖子，防止出現(xiàn)因回復不當導致跟帖眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。4.5 投訴升級處理4.5.1投訴升級：一般投訴因處理不及時或處理不當，升級為熱點投訴、重大投訴中的任何一種形式，或者直接投訴到集團相關部門的投訴。投訴升級事件，各管理項目應及時預警，具體按照信息管理要求。投訴升級事件，按事件分類定第一責任人，由第一責任人牽頭組織成立應急小組，提前做好應急預案措施，協(xié)調資源統(tǒng)籌處理，并定期匯報事件過程，直至事件關閉。事件第一應急小組成員配合部門/人要求分類責任人（部門）所屬物業(yè)處理進度每1個熱點所屬服務中心以及相關指定相關責任部自然日向物業(yè)集服務中第投訴指定人門團高管、相關人一負責人員通報重大分公司品分公司第一負責人、品物業(yè)集團品質工處理進展及時通質及工程質工程部負責人及所屬程部以及指定相投訴報管理部物業(yè)服務中心負責人關責任部門集團分公司品分公司第一負責人、品物業(yè)集團品質工自投訴下發(fā)之時質及工程質工程部負責人及所屬程部以及指定相起8小時內反饋投訴管理部物業(yè)服務中心負責人關責任部門情況說明熱點、重要投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的；3人以上（含3人）10人以下的集體投訴；處理完畢后發(fā)生二次投訴的；超過14個工作日（含第14個工作日）未能形成解決方案，21個工作日以內（含第21個工作日）未能妥善解決的投訴；其他需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經驗支持）的投訴。因個性問題5人以上（含5人）投訴至政府部門的投訴。4.5.4集團投訴：客戶投訴到集團任何部門，由物業(yè)集團下發(fā)并督辦投訴處理。4.5.5已升級的投訴處理過程，第一責任部門統(tǒng)籌處理和專人跟蹤，及時匯報。處理完畢后，形成案例分析，同時向物業(yè)集團提交詳細的專題報告；內容包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；事件發(fā)生、惡化的原因分析；糾正預防措施。4.7考核物業(yè)集團每月定期分析、匯報客戶投訴處理情況，同時會依據(jù)以下指標對下屬公司投訴處理進行考核，統(tǒng)一計入月度和年度考核。4.7.1每月的投訴總量不超過入伙量