地鐵客戶服務管理與投訴處理技巧

地鐵客戶服務管理與投訴處理技巧第一頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務特征2.專業(yè)化的服務與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務處理原則5.非正常投訴的處理第二頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務特征2.專業(yè)化的服務與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務處理原則5.非正常投訴的處理第三頁，共32頁?？蛻舴盏幕咎卣魍瑯I(yè)競爭的不斷升級

客戶期望值的持續(xù)提升不合理或過高的客戶需求產(chǎn)品特征與客戶認知的差異行業(yè)獨特的服務策略和流程服務能力和技巧的不足內部服務配合協(xié)調不力超負荷的工作及業(yè)績壓力第四頁，共32頁?？蛻魧Ψ盏男枨髮哟稳骟w驗差異化服務個性化服務標準化服務第五頁，共32頁?？蛻魧Ψ盏男枨髮哟稳骟w驗差異化服務個性化服務標準化服務按照合同或協(xié)議承諾，對所有客戶提供完整、規(guī)范的服務項目。特點：準確---符合質量標準便利---使用成本低快捷---反應迅速體現(xiàn)專業(yè)化水準第六頁，共32頁?？蛻魧Ψ盏男枨髮哟稳骟w驗差異化服務個性化服務標準化服務根據(jù)個體需求開發(fā)、彰顯自身特色的服務項目，它使服務更加精準，分類越細，服務更有針對性，可以彌補標準化服務的被動性。給客戶帶來驚喜第七頁，共32頁?？蛻魧Ψ盏男枨髮哟稳骟w驗差異化服務個性化服務標準化服務根據(jù)不同的價值和利益需求開發(fā)的小眾服務項目，根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻，提供不同等級的服務，使客戶服務更加理性，更具價值，可以在一定程度上彌補個性化服務的弊端。贏得客戶忠誠第八頁，共32頁?？蛻魧Ψ盏男枨髮哟稳骟w驗差異化服務個性化服務標準化服務1、服務并不在于我們做了多少，而在于客戶體驗和感受到多少。2、客戶對于客戶服務的體驗和感知往往有很強烈的感情色彩。3、客戶感知的往往都是感性的4、客戶感知源自于具體的服務過程服務經(jīng)濟的顯著特征第九頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務特征2.專業(yè)化的服務與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務處理原則5.非正常投訴的處理第十頁，共32頁。優(yōu)質客戶服務的兩個層面物的層面－體現(xiàn)程序特性：企業(yè)提供給客戶有償服務的內容和程序。衡量標準：準確、安全、及時、便捷、標準化。人的層面－體現(xiàn)個人特性：企業(yè)員工與客戶接觸或溝通時采用態(tài)度、行為和語言技巧。衡量標準：友好、熱情、耐心、關注、影響力、個性化。關鍵第十一頁，共32頁。客戶服務管理標準體系的建立旨在提高客戶滿意度把服務質量轉變成服務標準制定服務標準的四個步驟運作服務標準制定服務標準的誤區(qū)1、明確具體，有描述性用具體行動來展示的，把具體的行為描述到點做什么、誰來做、何時做、怎樣做、檢查標準2、標準統(tǒng)一，便于管理可衡量可檢驗可操作可追溯第十二頁，共32頁?？蛻舴展芾順藴鼠w系的建立旨在提高客戶滿意度把服務質量轉變成服務標準制定服務標準的四個步驟運作服務標準制定服務標準的誤區(qū)1、確定服務基本順序站在客戶的角度，把整體服務劃分為幾個環(huán)節(jié)，然后，按客戶與我們接觸的先后順序排列；2、分解具體服務步驟在上述基礎上，把每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服務步驟3、甄別提升客戶滿意度的關鍵要素辨別出每一個步驟中，什么樣的服務行為會促進客戶滿意度的提升，找出關鍵的服務要素(令客戶滿意的要素)；4、把滿意度的關鍵要素轉化為服務標準把服務要素（或者先進的經(jīng)驗）轉化為量化的、可衡量的服務標準。第十三頁，共32頁?？蛻舴展芾順藴鼠w系的建立旨在提高客戶滿意度把服務質量轉變成服務標準制定服務標準的四個步驟運作服務標準制定服務標準的誤區(qū)1、培訓員工，達到標準2、讓員工參與制定標準增強對標準的認同感，執(zhí)行時會更加積極積極接受一線的提案，是最直接，最經(jīng)濟、最有價值的信息源對標準的操作性有保障3、檢查標準的執(zhí)行并公布檢查結果讓員工知道檢查人、方式、頻率；讓員工知道自己執(zhí)行標準的情況,如新客戶的數(shù)量、客戶滿意率的提升、投訴量等，盡量多正面激勵；4、定期審核和優(yōu)化服務標準第十四頁，共32頁?？蛻舴展芾順藴鼠w系的建立旨在提高客戶滿意度把服務質量轉變成服務標準制定服務標準的四個步驟運作服務標準制定服務標準的誤區(qū)誤區(qū)之一：標準越嚴越好誤區(qū)之二：標準要符合“行規(guī)”誤區(qū)之三：以平均數(shù)為目標誤區(qū)之四：標準越細致越好—難以窮舉、避重就輕誤區(qū)之五：為了“標準”而標準誤區(qū)之六：標準沒必要讓客戶知道第十五頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務特征2.專業(yè)化的服務與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務處理原則5.非正常投訴的處理第十六頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法客戶投訴：由于服務質量或處理投訴本身沒有達到消費者的期望，客戶向組織提出不滿意的表示。投訴者想通過投訴得到什么？1、想得到重視和聆聽2、希望服務人員知道他們的問題和不開心的原因3、獲得賠償或補償4、希望問題盡快得到解決5、想再有額外的問題和麻煩6、得到明確的解決承諾第十七頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法客戶投訴產(chǎn)生的原因企業(yè)服務或產(chǎn)品環(huán)節(jié)失誤:未能履行約定，產(chǎn)品或服務質量未達到承諾標準；在業(yè)績的壓力下，營銷時過高承諾，調高客戶的期望值等服務人員的失誤:漠視客戶的痛苦，服務意愿不足等客戶方面原因:過分反應，以我為尊；心情不好，發(fā)泄不滿等積極認識投訴的價值1、不投訴者----9%(91%不會再回來)2、投訴但沒有得到解決---19%(81%不會再回來)3、投訴得以解決---54%(46%不會再回來)4、投訴得以迅速解決---82%(18%不會再回來)第十八頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法投訴處理的基本步驟第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）第三步：提出正確的問題（了解需求）第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶選擇）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)第六步：修復關系（三句話）第十九頁，共32頁。客戶投訴處理的步驟與方法第一步：傾聽他的問題如何表達你在聆聽？1、聽事實－關注內容，明確關鍵信息，注意細節(jié)；2、聽感受－關注情緒、情感和內心的表達；3、前傾姿勢，目光接觸（目光的表達占總體交流時間的30%-60%較為合適）；4、通過語言和肢體傳遞自己的感受；5、認真做記錄，并想客戶復述關鍵信息；6、鼓勵對方，三句一回應，不斷肯定對方意見的價值；7、不質疑對方，不急于辯解，不急于給結論。第二十頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法第三步：提出正確的問題通過提問引導結論的價值?通過提問題，引導客戶關注重要信息?通過提問，使對方確認事實，用對方回答的事實來澄清問題?可以照顧客戶的感受，避免把你的結論”賣”給他,盡量少告知?能夠保持客戶的自尊心，讓客戶自己去修正錯誤?容易引導客戶說“YES”，避免“抗拒”?快速引導客戶由情緒到解決問題上來第二十一頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法第四步：達成處理協(xié)議力爭：把模糊期望變成精確期望把隱形期望變成顯性期望把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望第二十二頁，共32頁。客戶投訴處理的步驟與方法第六步：修復關系服務口頭禪：你說得很有道理,________________。我理解您的心情,________________。我了解您的意思,________________。謝謝您的建議,_________________。我認同您的觀點,________________。你這個問題問得很好______________。我知道，你是為了我（我們）好____________。第二十三頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務特征2.專業(yè)化的服務與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務處理原則5.非正常投訴的處理第二十四頁，共32頁。廣州地鐵乘客事務處理原則首問責任制原則首位接待乘客的員工負責全程跟進乘客需求，超出職責范圍內乘客需求，需根據(jù)流程及時逐級上報。投訴無申辯原則在處理乘客投訴時，首先要為給乘客帶來的不便向乘客表示歉意，處理過程中要關心乘客的需求，做到耐心、有禮，態(tài)度友善、語氣溫和，不能出現(xiàn)頂撞、推諉行為?，F(xiàn)場處理原則受理乘客服務事務的個人或部門要盡量在現(xiàn)場處理完畢，確保事務處理的有效性。第二十五頁，共32頁。乘客事務處理原則滿意原則在處理乘客服務事務時，需迅速響應乘客的需求，盡量滿足乘客的需要，做好服務補救措施，并及時將無法處理或乘客對回復不滿意的頭像向上級反應，盡量使乘客滿意。及時原則乘客服務事務必須及時處理，不能讓乘客長時間等待。如當事人第一時間不能處理，應立即通知上級，相關人員接到信息后，必須在3分鐘內到場為乘客處理相關事務。百分百回復原則對于車站受理的乘客服務事務，受理部門必須百分百回復乘客，并做好跟蹤和臺賬記錄。第二十六頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務特征2.專業(yè)化的服務與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務處理原則5.非正常投訴的處理第二十七頁，共32頁。非正常投訴的處理非正常投訴：在非正常心理的驅使下，通過正?；蛘叻钦５氖侄?，向組織索取超過交易慣例、雙方約定和法定標準的賠償要求，給組織造成重大損失的行為。以投訴為職業(yè)，索賠為目的，設置陷阱，引誘失誤的投訴專業(yè)戶。注：對于非正常投訴，即便做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。非正常投訴的特征1.無依據(jù)的索賠，數(shù)額大大超過法定標準2.惡意欺詐，追求經(jīng)濟目的3.無理取鬧，手段不斷升級4.希望私了，有敲詐嫌疑5.拒絕出示證據(jù)，拒絕權威部門的檢定，6.選擇有影響的企業(yè)、重要時間和場合7.“特殊人物”引領粉絲用極端的手段維權第二十八頁，共32頁。非正常投訴的處理非正常投訴：在非正常心理的驅使下，通過正?；蛘叻钦５氖侄?，向組織索取超過交易慣例、雙方約定和法定標準的賠償要求，給組織造成重大損失的行為。以投訴為職業(yè)，索賠為目的，設置陷阱，引誘失誤的投訴專業(yè)戶。注：對于非正常投訴，即便做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。非正常投訴的手段1.現(xiàn)場吵鬧，妨礙經(jīng)營2.語言欺詐，武力威脅3.媒體攻勢，權利威脅4.以身涉險，破壞生產(chǎn)工具5.軟磨硬泡，拒負責任第二十九頁，共32頁。非正常投訴的處理方法1、知法懂法，保留原始資料：存在問題的產(chǎn)品、記錄（憑證直接證人、相片、錄像、錄音、第三方權威部門檢定報告、媒體報道證據(jù)整理：理順邏輯關系，避免相互矛盾2、求助于第三方（作用不可估量）上級主管、技術監(jiān)督部門的公正結論